IT信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案要點(diǎn).doc

1、謝謝觀賞IT 信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案要點(diǎn) 1目錄1 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容(2)1.1 服務(wù)目標(biāo) (2)1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)(3)1.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)(3)1.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)(5)1.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)(8)1.6 中間件運(yùn)維服務(wù)(9)2 運(yùn)維服務(wù)流程(10)3 服務(wù)管理制度規(guī)范 (12)3.1 服務(wù)時(shí)間(12)3.2 行為規(guī)范(12)3.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范(13)3.4 問(wèn)題記錄規(guī)范(13)4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施(15)4.1 應(yīng)急基本流程(15)4.2 預(yù)防措施 (15)4.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略(16)1 服務(wù)內(nèi)容1.1 服務(wù)目標(biāo)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、

2、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行， 降低整體管理成本， 提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄， 提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議， 更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類(lèi)：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。 硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、 安全設(shè)備、 主機(jī)設(shè)備、 存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、 典型應(yīng)用軟件 (如： 數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等) 、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過(guò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來(lái)提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作， 改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)的

3、溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、 IT 資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。 將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、 業(yè)務(wù)需求與 IT 服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是， 對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理， 及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息， 反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況， 創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT 環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類(lèi)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)統(tǒng)計(jì)運(yùn)維數(shù)椐、 提供信息系統(tǒng)管理和工作報(bào)

4、告、 歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)椐報(bào)告1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)， 包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中， 幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解， 更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP 地址統(tǒng)計(jì)記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計(jì)：1.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、 網(wǎng)絡(luò)的性能、 網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：(1)用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，

5、 保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用， 保障接入交換機(jī)、 匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 現(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用， 網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行， 交換機(jī)的性能檢測(cè)， 進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估， 針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控， 對(duì)各種安全設(shè)備的日志檢查， 對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄， 對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄， 形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。 具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)

6、現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù) 項(xiàng)目， 通過(guò)該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料， 最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議， 使客戶能夠提早預(yù)防， 最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下：(3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題進(jìn)行周期性檢查、 分析后， 為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)，其內(nèi)容包括：(4)重要時(shí)刻專(zhuān)人值守服務(wù)保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵， 因此， 可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)值守支持， 包括政府客戶的重大會(huì)議期間、 金融客戶的年終結(jié)算日、 運(yùn)營(yíng)商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。如需專(zhuān)人值守， 客戶需至少提前3 周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。 對(duì)每位合約客戶， 授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專(zhuān)人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍