帶客樓接作業(yè)流程

1、帶客樓接作業(yè)流程帶客樓接作業(yè)流程一、接待通知樓面帶客A、當(dāng)接待通知帶客（樓樓，請注意，來賓XXX（房號）XX 位準(zhǔn)備帶客。 ） ，樓接人員應(yīng)立即回應(yīng)：樓，收到！ ，并備妥遙控器、水杯、毛巾至定點(diǎn)準(zhǔn)備迎接顧客。B、當(dāng)帶客人員準(zhǔn)備迎接顧客時(shí)，其他人員應(yīng)先至預(yù)開包廂打開燈光、空調(diào)、電視、計(jì)算機(jī)等設(shè)備。二、顧客到達(dá)樓面時(shí)A、首先致歡迎詞先生（小姐）您好，歡迎光臨樓，請問是先生小姐嗎？包廂，麻煩這邊請。B、其他人員看見顧客時(shí)，亦立即放下手邊工作，正面朝向 顧客，并致意：您好！歡迎光臨！ 。C、若顧客有老弱婦孺、行動不方便或手提重物時(shí)，應(yīng)主動趨前并詢問是否需要幫忙。D、行進(jìn)間不可過于急速，使顧客跟不上腳步

2、，與顧客保持步距離，經(jīng)轉(zhuǎn)角處時(shí)，須稍作停留，待顧客跟上后再繼續(xù)前進(jìn)，經(jīng)過化妝室或安全出口時(shí)，應(yīng)主動介紹：這是樓層的化妝室（安全出口） 。三、進(jìn)入包廂A、到達(dá)包廂時(shí)，應(yīng)先開啟電源后再推開門請顧客先進(jìn)入，并且貼心的提醒：請小心門坎！ 。B、于顧客全部進(jìn)入后，樓接人員再進(jìn)入包廂，并反手將門輕輕扣上，須留意切勿背對顧客。C、了解顧客的需求，主動的提供貼心的服務(wù)。例如：顧客覺得冷或熱，可為其調(diào)整空調(diào)；顧客抽煙時(shí)，適時(shí)將煙灰缸挪至顧客面前（若為禁煙樓層，退出包廂后應(yīng)立即為客人準(zhǔn)備煙灰缸） ；顧客脫外套時(shí)，能為其掛上外套（須留意包廂內(nèi)是否有掛衣鈎）等，均能展現(xiàn)您細(xì)心的一面。D、接下來開啟電視、計(jì)算機(jī)電源，須

3、留意電視畫面是否切換。E、麥克風(fēng)頭套裝妥后，以雙手遞給顧客并致意：先生小姐，麥克風(fēng) 。如果顧客未拿取，應(yīng)放在沙發(fā)，勿放在桌面上，避免顧客因絆到麥克風(fēng)線而跌倒。另外，須將頭套的包裝袋收出包廂。F、解說消費(fèi)辦法、設(shè)備前，先向顧客致意，先生小姐您好，歡迎至黃今歲月蘆洲店消費(fèi)，為您安排的是樓包廂，適合人至人的包廂。G、將遙控器以雙手遞給離計(jì)算機(jī)桌較遠(yuǎn)的顧客，并說明相關(guān)使用功能。應(yīng)對：先生小姐您好，這是遙控器，點(diǎn)歌時(shí)請對準(zhǔn)電視應(yīng)對：先生小姐您好，這是遙控器，點(diǎn)歌時(shí)請對準(zhǔn)電視上方的接收盒即可。令外，除了一般點(diǎn)歌，還設(shè)上方的接收盒即可。令外，除了一般點(diǎn)歌，還設(shè)有回音調(diào)整功能，可依照您的喜好自由調(diào)整。有回音調(diào)

4、整功能，可依照您的喜好自由調(diào)整。H、將 Menu 以雙手遞給顧客，并說明消費(fèi)時(shí)間之計(jì)算方式。I、詢問客人是否已辦理 VIP 卡，并適時(shí)告知最新活動（退出包廂時(shí)：祝您歡唱愉快！） 。消費(fèi)辦法解說消費(fèi)辦法解說一、解說重點(diǎn)A、當(dāng)顧客對消費(fèi)不了解時(shí)，需逐一解說之重點(diǎn)a、包廂原價(jià)b、折扣時(shí)段及折數(shù)c、折扣后之包廂價(jià)錢d、基本消費(fèi)（餐飲消費(fèi)）e、酒類不抵最低消費(fèi)f、服務(wù)費(fèi)g、開瓶費(fèi)（顧客詢問或有帶酒時(shí)說明）h、包廂以實(shí)際消費(fèi)時(shí)間計(jì)算（以分計(jì)費(fèi)）B、若顧客對消費(fèi)已了解，則外場人員只需針對a、d、e、h 這四個(gè)重點(diǎn)說明即可。二、解說范例A、無折扣時(shí)段應(yīng)對：這間包廂每小時(shí)原價(jià)為元，買單時(shí)，將以應(yīng)對：這間包廂每小

5、時(shí)原價(jià)為元，買單時(shí)，將以您實(shí)際的消費(fèi)時(shí)間來計(jì)算。另外，每個(gè)人的基本您實(shí)際的消費(fèi)時(shí)間來計(jì)算。另外，每個(gè)人的基本消費(fèi)為元。請問以上的解說您是否了解？消費(fèi)為元。請問以上的解說您是否了解？ 謝謝！謝謝！B、有折扣時(shí)段應(yīng)對：這間包廂每小時(shí)原價(jià)為元，點(diǎn)以前包應(yīng)對：這間包廂每小時(shí)原價(jià)為元，點(diǎn)以前包廂費(fèi)用打折，折扣后為元，點(diǎn)后為原廂費(fèi)用打折，折扣后為元，點(diǎn)后為原價(jià)，買單時(shí)，將以您實(shí)際的消費(fèi)時(shí)間來計(jì)算。價(jià)，買單時(shí)，將以您實(shí)際的消費(fèi)時(shí)間來計(jì)算。另外，每個(gè)人基本消費(fèi)為元，請問以上另外，每個(gè)人基本消費(fèi)為元，請問以上的解說您是否了解？的解說您是否了解？謝謝！謝謝！三、狀況處理A、顧客詢問基本消費(fèi)是否抵餐飲或包廂消費(fèi)時(shí)？

6、應(yīng)對：基本消費(fèi)是每個(gè)人所須點(diǎn)用的餐飲基本消費(fèi)金應(yīng)對：基本消費(fèi)是每個(gè)人所須點(diǎn)用的餐飲基本消費(fèi)金額。例如：您包廂共有位，則基本的餐飲消額。例如：您包廂共有位，則基本的餐飲消費(fèi)總額須達(dá)元，如果點(diǎn)用餐飲費(fèi)用不足費(fèi)總額須達(dá)元，如果點(diǎn)用餐飲費(fèi)用不足元，仍以元計(jì)算，若超過則以實(shí)元，仍以元計(jì)算，若超過則以實(shí)際的餐飲消費(fèi)計(jì)算。另外，包廂消費(fèi)與餐飲消際的餐飲消費(fèi)計(jì)算。另外，包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)是個(gè)別計(jì)費(fèi)項(xiàng)目，所以基本消費(fèi)不能與包消費(fèi)是個(gè)別計(jì)費(fèi)項(xiàng)目，所以基本消費(fèi)不能與包消費(fèi)抵扣，且酒類消費(fèi)不列入基本消費(fèi)計(jì)算。費(fèi)抵扣，且酒類消費(fèi)不列入基本消費(fèi)計(jì)算。B、顧客詢問孩童的基本消費(fèi)收費(fèi)方式？應(yīng)對：如果您的小朋友還不會唱歌，則不

7、需計(jì)算基本消應(yīng)對：如果您的小朋友還不會唱歌，則不需計(jì)算基本消費(fèi)。費(fèi)。注意：若無法判斷，應(yīng)委婉請顧客稍待一會兒，并回報(bào)樓面干部，做進(jìn)一步的確認(rèn)并向顧客說明，切勿與顧客爭論。C、顧客詢問包廂折扣時(shí)段的計(jì)算方式？應(yīng)對：包廂費(fèi)用是以您的實(shí)際消費(fèi)時(shí)間計(jì)算，您在點(diǎn)應(yīng)對：包廂費(fèi)用是以您的實(shí)際消費(fèi)時(shí)間計(jì)算，您在點(diǎn)分進(jìn)場，所以點(diǎn)前包廂仍享有折之優(yōu)惠，分進(jìn)場，所以點(diǎn)前包廂仍享有折之優(yōu)惠，過了點(diǎn)后的包廂費(fèi)則以原價(jià)計(jì)算。過了點(diǎn)后的包廂費(fèi)則以原價(jià)計(jì)算。D、顧客自帶酒時(shí)，開瓶費(fèi)的解說方式。應(yīng)對：請問您是否需要冰塊及杯具（并詢問使用人數(shù)）應(yīng)對：請問您是否需要冰塊及杯具（并詢問使用人數(shù)）？待會馬上為您準(zhǔn)備，請問幾位飲用？待會

8、馬上為您準(zhǔn)備，請問幾位飲用？另外，先向您說明本公司有酌收開瓶費(fèi)，另外，先向您說明本公司有酌收開瓶費(fèi)，您所帶的酒每瓶開瓶費(fèi)是元，買單時(shí)您所帶的酒每瓶開瓶費(fèi)是元，買單時(shí)一并結(jié)算（如一瓶以上，須詢問開瓶數(shù)量）一并結(jié)算（如一瓶以上，須詢問開瓶數(shù)量） 。注意：顧客對開瓶費(fèi)有爭議時(shí)，應(yīng)委婉請其稍待，并回報(bào)樓面干部請其向顧客說明，切勿與顧客爭論。包廂設(shè)備及操作方法解說一、解說重點(diǎn)A、如果顧客從來不曾消費(fèi)過，設(shè)備解說則須詳盡。其重點(diǎn)如下：a、燈光。b、電話。c、服務(wù)專線。d、計(jì)算機(jī)桌，外圍設(shè)備（切歌鈴、服務(wù)鈴、音樂音量、麥克風(fēng)音量、升降及點(diǎn)歌鍵盤）e、包廂內(nèi)消防設(shè)備（樓面平面圖、防煙面罩）f、麥克風(fēng)。B、若顧

9、客對于設(shè)備操作方式均了解，則應(yīng)顧客實(shí)際需求，解說重點(diǎn)。二、服務(wù)專線應(yīng)對：若您需要任何服務(wù)，請使用服務(wù)專線電話，只要應(yīng)對：若您需要任何服務(wù)，請使用服務(wù)專線電話，只要拿起來便可與服務(wù)人員通話，不需再撥號。拿起來便可與服務(wù)人員通話，不需再撥號。遞送水杯、暨訪客作業(yè)流程一、準(zhǔn)備帶客物品A、托盤。 （保持干燥，不可有水漬、油垢） 。B、水杯。a、水量以，約分滿為主。b、可視天氣狀況調(diào)整水溫，夏天提供冷開水，冬天提供溫水。c、使用前須留意水壺外觀之完整性及清潔度。C、水杯依實(shí)際帶客人數(shù)準(zhǔn)備，每杯水量約分滿。使用前須留意水杯外觀之完整性及清潔度。D、喉糖、毛巾依實(shí)際帶客人數(shù)準(zhǔn)備，使用前須留意包裝是否清潔、完

10、整。毛巾亦同且留意是否有異味，如有應(yīng)立即更換。二、遞送水杯流程托盤的拿法是以手掌托住盤底，并將重物盡量靠近身體，如此較容易保持平衡，遞送時(shí)應(yīng)以左手托住托盤，右手做遞送動作，避免將托盤置于桌面上。 （遞送物品過多時(shí)則依狀況調(diào)整） 。A、進(jìn)入包廂之禮節(jié)a、進(jìn)入包廂，應(yīng)先敲門（不可用腳踢或器具敲打）表示尊重。b、敲門聲以聲較為合宜。c、敲門后，稍作停留（約秒鐘）再進(jìn)入包廂，避免撞到顧客。d、進(jìn)入包廂后，反手將門輕輕扣上并說明來意：對不起，打擾您！為您遞送水杯、毛巾并逐一向每位客人說：先生（小姐）請用水（請用熱毛巾） 。e、保持面向顧客，并且避免擋住顧客視線。B、遞送水壺a、進(jìn)入包廂后，先將水壺放下并

11、將壺把朝向顧客（可于放下后再轉(zhuǎn)把手） ，使其方便拿取。b、水壺應(yīng)置于桌面中央，若有兩張以上的桌子，則放置在主位前的桌面上即可。C、遞送水杯及毛巾a、水杯與毛巾應(yīng)同時(shí)遞送。拿取時(shí)，以大拇指及食指夾住水杯處（盡量靠近杯底） 。b、遞送水杯時(shí)，由內(nèi)（主位）向外依序遞給顧客；若有女性顧客，應(yīng)優(yōu)先遞送。 （顧客指定的例外） 。c、將水杯置于桌面時(shí)，為避免發(fā)出過大聲響，可先以小指墊在水杯下，待水杯貼至桌面時(shí)再輕輕抽離小指，放下水杯時(shí)應(yīng)向顧客致意，先生、 （小姐）請用水。d、水杯的位置，以距離桌緣約十公分較為合宜。e、熱毛巾應(yīng)以毛巾夾逐一遞送給客人， （如太燙時(shí)應(yīng)抖開散熱）并說：先生（小姐）請用熱毛巾。注：

12、若需并說：先生（小姐）請用熱毛巾。注：若需移動客人物品時(shí)，應(yīng)委婉請客人自行移動。移動客人物品時(shí)，應(yīng)委婉請客人自行移動。D、遞送喉糖a、待水杯遞送完，再逐一遞送喉糖給顧客。b、喉糖放置在水杯旁邊即可。c、待喉糖遞送完時(shí)，應(yīng)向顧客致意。應(yīng)對：這是本公司致贈的喉糖，謝謝！應(yīng)對：這是本公司致贈的喉糖，謝謝！E、托盤a、物品遞送完后，空的托盤則放在電視柜的臺面上。b、擺放時(shí)，須留意盡量將托盤往內(nèi)推，避免突出電視柜的臺面而影向觀瞻。F、進(jìn)場時(shí)間單以雙手遞給顧客看，并說明進(jìn)場時(shí)間及放置位置。應(yīng)對：這是您的進(jìn)場時(shí)間單，上面有標(biāo)示您的進(jìn)場時(shí)間，應(yīng)對：這是您的進(jìn)場時(shí)間單，上面有標(biāo)示您的進(jìn)場時(shí)間，時(shí)間是點(diǎn)分，先幫您

13、放在這個(gè)位置（放置時(shí)間是點(diǎn)分，先幫您放在這個(gè)位置（放置于六合一盒內(nèi)）于六合一盒內(nèi)） ，提供您買單時(shí)參考。，提供您買單時(shí)參考。G、完成以上服務(wù)動作，主動詢問顧客，是否可為其點(diǎn)餐。應(yīng)對：先生（小姐）應(yīng)對：先生（小姐） ，請問是否需要點(diǎn)餐？，請問是否需要點(diǎn)餐？H、退出包廂之禮節(jié)a、服務(wù)動作完成后，應(yīng)向顧客致意：祝您歡唱愉快！ ，再退出包廂。b、退出包廂時(shí)，切勿背對顧客，應(yīng)反手將門打開并面朝顧客離開。 c、關(guān)閉包廂時(shí)，應(yīng)輕輕將門帶上，避免造成太大的聲響。d、退出包廂后，仍應(yīng)用手掌托住盤底，以避免有水或湯汁滴落造成地板濕滑，且也較為雅觀。三、訪客服務(wù)流程A、接待知會某包廂有訪客，樓接人員應(yīng)立即給予響應(yīng)。

14、接待：（樓）接待：（樓） ，麻煩你包廂有兩位訪客。，麻煩你包廂有兩位訪客。樓接：好的，收到！樓接：好的，收到！B、樓接人員需至電梯口或樓梯口等候訪客，并引領(lǐng)訪客進(jìn)入包廂。外場：先生（小姐）您好，歡迎光臨樓，請問是外場：先生（小姐）您好，歡迎光臨樓，請問是包廂嗎？包廂嗎？好的，麻煩這邊請。好的，麻煩這邊請。 （配合手勢指（配合手勢指引方向）引方向）C、若接待未通知有訪客而看到顧客至樓面時(shí)，亦應(yīng)立即向前致意。外場：先生（小姐）您好，歡迎光臨樓，請問找哪一外場：先生（小姐）您好，歡迎光臨樓，請問找哪一間包廂？間包廂？D、引領(lǐng)訪客到包廂門口時(shí)，須敲門并稍作停留；打開門之后，向該包廂客人示意有訪客。外場

15、：對不起！打擾您，有您的訪客。外場：對不起！打擾您，有您的訪客。E、依訪客的人數(shù)準(zhǔn)備水杯、毛巾、喉糖及餐飲配件等，送進(jìn)包廂。F、可視狀況詢問訪客是否需要點(diǎn)餐？外場：先生（小姐）您好，這是本公司的外場：先生（小姐）您好，這是本公司的 MENUMENU，請您參，請您參考一下考一下。請問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)或飲料嗎？。請問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)或飲料嗎？G、若顧客暫不點(diǎn)餐時(shí)，則可先跟顧客致意，再退出離開包廂。外場：好的，若您待會需要點(diǎn)餐時(shí)，請使用服務(wù)專線，外場：好的，若您待會需要點(diǎn)餐時(shí)，請使用服務(wù)專線，我們將會有服務(wù)人員來為您點(diǎn)餐，謝謝！我們將會有服務(wù)人員來為您點(diǎn)餐，謝謝！H、若顧客暫時(shí)不想點(diǎn)餐，且其餐飲未達(dá)

16、基本消費(fèi)，可委婉向顧客說明。外場：先生（小姐）不好意思，在此先向您說明，因?yàn)橥鈭觯合壬ㄐ〗悖┎缓靡馑迹诖讼认蚰f明，因?yàn)槟鼛忘c(diǎn)的基本消費(fèi)還沒到達(dá)，目前尚差您包廂餐點(diǎn)的基本消費(fèi)還沒到達(dá)，目前尚差元，若您待會兒需要點(diǎn)餐時(shí)，請使用服務(wù)元，若您待會兒需要點(diǎn)餐時(shí)，請使用服務(wù)專線，我們馬上就會有服務(wù)人員來為您服務(wù)，謝專線，我們馬上就會有服務(wù)人員來為您服務(wù)，謝謝！謝！I、退出包廂后，應(yīng)在餐飲單及巡回表上注明加幾位訪客，留意包廂是否已達(dá)基本消費(fèi)（若未達(dá)基本消費(fèi)則向顧客解說） ，并回報(bào)干部。J、若發(fā)現(xiàn)訪客并非該包廂的朋友，則應(yīng)委婉向顧客致歉。外場：對不起，打擾您了（并輕關(guān)上包廂門）外場：對不起，打擾您了

17、（并輕關(guān)上包廂門） 。K、承上，應(yīng)主動協(xié)助訪客找尋朋友，確認(rèn)其朋友的正確位置后告知。a、建議顧客利用電話聯(lián)絡(luò)朋友。而后須引領(lǐng)客人進(jìn)包廂。b、通知接待人員再次查詢留言本及預(yù)約數(shù)據(jù)。c、若需要配合打字幕尋人時(shí)，應(yīng)委婉請?jiān)L客至大廳沙發(fā)稍坐。d、若打字幕、留言本、預(yù)約數(shù)據(jù)皆未找到其朋友，則可為其詢問其他分店，主動代為尋人。巡回包廂的目的巡回包廂的目的A、關(guān)心包廂顧客于人數(shù)增加或未達(dá)基本消費(fèi)時(shí)，是否需加點(diǎn)餐點(diǎn)。B、幫顧客更換煙灰缸及桌面，以保持更舒適、更干凈的歡唱空間。C、關(guān)心顧客所點(diǎn)的餐點(diǎn)是否到齊，對于餐飲質(zhì)量是否滿意。D、關(guān)心顧客所點(diǎn)播歌曲的播放速度及影響質(zhì)量是否正常。E、了解包廂顧客人數(shù)的增減及動

18、向。F、了解包廂內(nèi)的機(jī)具、設(shè)備及資產(chǎn)是否有故障、毀損或遺失等情形。G、透由巡包服務(wù)，主動關(guān)心顧客的消費(fèi)感受，減少其按服務(wù)鈴的機(jī)會。 應(yīng)準(zhǔn)備的物品應(yīng)準(zhǔn)備的物品A、托 盤：應(yīng)保持清潔及干燥，避免有油漬或水漬。B、煙灰缸：需擦拭干凈，避免有水或污點(diǎn)。C、毛 巾：依包廂人數(shù)多寡準(zhǔn)備。D、其 他：所需物品視實(shí)際情形而定，如小骨盤之更換。巡回服務(wù)之作業(yè)流程巡回服務(wù)之作業(yè)流程A、巡包前，須先查看餐飲單上填寫包廂人數(shù)、餐飲是否己送齊，以及是否達(dá)到基本消費(fèi)等事項(xiàng)。B、進(jìn)入包廂后，應(yīng)先向顧客致意，并注意不要擋住唱歌的顧客（手持麥克風(fēng)者）的視線。說詞：對不起，打擾您，為您整理桌面。C、先整理桌面，盡可能將垃圾收出包

19、廂，或丟置于包廂內(nèi)的垃圾筒，若垃圾桶已裝滿時(shí)，應(yīng)主動更換新的垃圾袋；若桌面不干凈（有水漬、油漬）時(shí)，也 應(yīng)適時(shí)擦拭清潔。D、若有空酒瓶（啤酒罐、玻璃瓶）不可收出包廂；啤酒罐可以直接丟入垃圾筒中，玻璃瓶則先放置于電視柜旁，以便結(jié)賬時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)量。E、將顧客已經(jīng)使用完的空杯子或器皿收出。收取前，應(yīng)先詢問顧客是否還要使用，并視情況主動地詢問是否還需要再點(diǎn)餐。另外應(yīng)主動關(guān)心顧客餐飲是否已全數(shù)送達(dá)，及是否滿意其質(zhì)量。F、主動協(xié)助顧客回沖熱飲（需將器皿收出包廂加熱水）及更換冰桶。G、更換煙灰缸時(shí)，應(yīng)以干凈的煙灰缸底部蓋住臟的煙灰缸，再慢慢的拿起更換，防止煙灰揚(yáng)起。此外，絕對不可以將煙灰倒進(jìn)垃圾筒內(nèi)，以避免未熄

20、滅的煙蒂著火而發(fā)生火災(zāi)。H、將顧客已使用過的毛巾，以一換一方式更新，不可全放在一堆。I、詢問顧客是否需續(xù)點(diǎn)餐飲以及是否需增加或更換杯具、器皿。J、留意包廂內(nèi)地面是否潔凈，并適時(shí)保持干燥，以維護(hù)顧客安全。K、若顧客給予小費(fèi)，則應(yīng)投入小費(fèi)箱，不可私自收存或據(jù)為己有。L、于巡包結(jié)束后須填寫巡包表，并核對包廂實(shí)際人數(shù)與餐飲單是否相符，人數(shù)若有增加時(shí)應(yīng)于巡包表上做注記，并立即告知柜臺或接待。巡回服務(wù)之注意事項(xiàng)巡回服務(wù)之注意事項(xiàng)A、巡包時(shí)，執(zhí)行任何一個(gè)步驟都需適時(shí)地向顧客致意（說明、告知、微笑或點(diǎn)頭） ，不可不予理會。B、若包廂桌面無需整理或其他服務(wù)時(shí)，可詢問顧客放歌情形是否正常，或是否滿意餐飲質(zhì)量（勿讓

21、顧客覺得被干擾） 。C、當(dāng)顧客有任何抱怨時(shí)，應(yīng)立即致歉，并仔細(xì)聆聽其反應(yīng)的問題，退出包廂后，須向樓面干部回報(bào)，并立即處理及追蹤。D、若發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀（如：爭吵、攜帶其他視聽器材或危險(xiǎn)物品、吸食毒品）時(shí)，退出包廂后應(yīng)立即回報(bào)干部。E、若顧客有食用檳榔時(shí)，應(yīng)主動提供紙杯給顧客使用。F、若顧客要求一起唱歌、用餐或喝酒時(shí)，應(yīng)婉謝拒絕。 （如：謝謝您的好意，但目前是上班時(shí)間較不方便，非常對不起）退出包廂后立即回報(bào)干部，如包廂內(nèi)皆為男生，則建議女性同仁不要單獨(dú)進(jìn)入。轉(zhuǎn)包廂處理一、轉(zhuǎn)包廂流程及注意事項(xiàng)：A、當(dāng)顧客反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時(shí)，外場人員應(yīng)先行了解顧客轉(zhuǎn)包廂的原因？a、顧客因?yàn)槿藬?shù)變多或變少，而要求轉(zhuǎn)包廂

22、。b、接待人員可能因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒有適當(dāng)?shù)陌鼛葧簳r(shí)安排，待有合適的包廂時(shí)，再為顧客轉(zhuǎn)包廂。c、消費(fèi)過程中，因機(jī)器或硬設(shè)備故障而影響消費(fèi)感受。B、外場人員應(yīng)先了解顧客欲轉(zhuǎn)包廂的原因及實(shí)際人數(shù)后回報(bào)樓干，由樓干與接待人員聯(lián)系及處理，勿私自承諾顧客可為其轉(zhuǎn)包廂。C、確認(rèn)新的包廂號碼后，應(yīng)先告知顧客將為其轉(zhuǎn)包廂，并主動詢問正在播放的歌曲是否需要重放，或唱完后再轉(zhuǎn)包廂。 應(yīng)對：先生（小姐）您好，我們已為您準(zhǔn)備好另一個(gè)包應(yīng)對：先生（小姐）您好，我們已為您準(zhǔn)備好另一個(gè)包廂為您作更換，請問您現(xiàn)在播放的這首歌需不需廂為您作更換，請問您現(xiàn)在播放的這首歌需不需要再重新播放一次呢？要再重新播放一次呢？D、告知顧客尚未播

23、放的歌曲，會為其移轉(zhuǎn)至新的包廂，請其勿重復(fù)點(diǎn)歌，以免造成歌曲重復(fù)播放。 應(yīng)對：先生（小姐）為了不擔(dān)誤您唱歌的時(shí)間，我們會應(yīng)對：先生（小姐）為了不擔(dān)誤您唱歌的時(shí)間，我們會將所有的歌曲數(shù)據(jù)一并轉(zhuǎn)至新的包廂，您只要繼將所有的歌曲數(shù)據(jù)一并轉(zhuǎn)至新的包廂，您只要繼續(xù)點(diǎn)歌（無需再重點(diǎn)）就可以了。續(xù)點(diǎn)歌（無需再重點(diǎn)）就可以了。E、告知顧客所有的餐點(diǎn)，會為其送至新的包廂（若有空酒瓶亦須轉(zhuǎn)至新的包廂） ，請顧客記得攜帶隨身物品，勿遺留在原包廂中。 應(yīng)對：先生（小姐）您所點(diǎn)的餐點(diǎn)，我們將會有服務(wù)人應(yīng)對：先生（小姐）您所點(diǎn)的餐點(diǎn)，我們將會有服務(wù)人員為您轉(zhuǎn)至新的包廂；請您記得攜帶您的隨身物員為您轉(zhuǎn)至新的包廂；請您記得攜

24、帶您的隨身物品，謝謝！品，謝謝！F、若顧客有飲用酒或飲料時(shí)，可詢問顧客是否要自行帶至新的包廂或?yàn)轭櫩蛽Q上全新之杯具（桌面上飲料或整壺之酒類，一定要為客人轉(zhuǎn)） 。G、須事先告知顧客新轉(zhuǎn)包廂之消費(fèi)。 應(yīng)對應(yīng)對 a a：先生（小姐）不好意思，您現(xiàn)在消費(fèi)是小包廂，：先生（小姐）不好意思，您現(xiàn)在消費(fèi)是小包廂，一小時(shí)是一小時(shí)是 600600 元，我們現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)的是中包廂，元，我們現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)的是中包廂，一小時(shí)是一小時(shí)是 800800 元，可以嗎？元，可以嗎？ 應(yīng)對應(yīng)對 b b：先生（小姐）不好意思，您現(xiàn)在消費(fèi)的中包廂，：先生（小姐）不好意思，您現(xiàn)在消費(fèi)的中包廂，和剛才一樣，為您轉(zhuǎn)中包廂，消費(fèi)不變。和剛才一樣

25、，為您轉(zhuǎn)中包廂，消費(fèi)不變。H、所有樓面轉(zhuǎn)換包廂時(shí)，原包廂之賬單亦需轉(zhuǎn)至新的包廂。I、顧客進(jìn)入新的包廂后，應(yīng)主動為顧客裝麥克風(fēng)球套，并遞送新的水壺、水杯、毛巾及喉糖等對象，若有需要其他附件，亦為其換新。J、當(dāng)新的包廂與原包廂的價(jià)格有差異時(shí)，應(yīng)主動告知新包廂的消費(fèi)計(jì)算方式，若先前有留言或打字幕亦會為其轉(zhuǎn)接。K、將顧客原包廂內(nèi)的餐飲轉(zhuǎn)送至新的包廂時(shí)，應(yīng)特別留意顧客尚未用完的餐飲為何人使用，以避免混淆。L、須留意顧客是否有寄放（訂）蛋糕，或預(yù)付賬單等事項(xiàng)。M、若非顧客主動要求轉(zhuǎn)包廂，而是因應(yīng)營運(yùn)上需要時(shí)，則應(yīng)委婉向顧客致歉（切勿強(qiáng)迫轉(zhuǎn)包） 。N、轉(zhuǎn)包廂的過程中，若因特殊狀況（如機(jī)器故障）而延誤到顧客的

26、消費(fèi)時(shí)間時(shí)，樓面干部視狀況給予顧客補(bǔ)償（抵扣時(shí)間） 。二、與其他工作崗位的連系A(chǔ)、接待接待： a：引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)包前，需請樓面干部通知接待，確認(rèn)顧客已轉(zhuǎn)入新的包廂后，再請接待鍵入轉(zhuǎn)房，繼續(xù)放歌。 b：若顧客有預(yù)約或留言，則通知接待人員更改預(yù)約資料及留言本。B、廚吧廚吧： 如有尚未送達(dá)之餐點(diǎn)，則應(yīng)主動將新的包廂號碼告知吧臺廚房人員，以免餐點(diǎn)送錯(cuò)包廂。C、柜臺柜臺： 告知柜臺人員新的包廂號碼，以便柜臺結(jié)賬，電話轉(zhuǎn)接或?qū)と俗帜患傲粞缘霓D(zhuǎn)達(dá)。D、轉(zhuǎn)包樓面轉(zhuǎn)包樓面： 若是轉(zhuǎn)至別的樓層，則應(yīng)事先通知該樓面干部即將轉(zhuǎn)包廂的號碼和人數(shù)，以便其樓面可事先準(zhǔn)備新的帶客物品及相關(guān)配合作業(yè)。特殊狀況處理特殊狀況處理一、警

27、調(diào)單位臨檢A、獲知臨檢時(shí)，樓面干部應(yīng)請外場人員先至包廂告知顧客警調(diào)單位臨檢 ，出納并同時(shí)打無聲廣播直至臨檢完 畢，并請顧客做好相關(guān)配合事項(xiàng)。應(yīng)對應(yīng)對：先生（小姐）您好，為配合警調(diào)單位臨檢，請各先生（小姐）您好，為配合警調(diào)單位臨檢，請各位先準(zhǔn)備好相關(guān)證明身份之證件（身分證、駕照）位先準(zhǔn)備好相關(guān)證明身份之證件（身分證、駕照），不便之處，敬請見諒！，不便之處，敬請見諒！B、臨檢時(shí)，應(yīng)由副領(lǐng)班以上之主管陪同，樓面則照常營運(yùn)。C、臨檢結(jié)束時(shí)，樓面干部應(yīng)請外場人員至包廂向顧客致歉。 應(yīng)對應(yīng)對：先生（小姐）對不起，剛才臨檢所以擔(dān)誤您的時(shí)先生（小姐）對不起，剛才臨檢所以擔(dān)誤您的時(shí)間公司致贈乙張現(xiàn)金券，請于下次

28、消費(fèi)時(shí)使用。間公司致贈乙張現(xiàn)金券，請于下次消費(fèi)時(shí)使用。二、顧客發(fā)生沖突A、事前注意事項(xiàng)a、當(dāng)顧客發(fā)生沖突時(shí)，樓面干部應(yīng)立即通知主管，并請監(jiān)控室留意監(jiān)視器攝影位置。b、若顧客之沖突已延伸至走道時(shí)，應(yīng)疏散附近之顧客，并立即撤掉易拿起之資產(chǎn)（如滅火器、煙灰桶等） ；若接待要帶客時(shí)，亦應(yīng)避開該樓層或區(qū)域。c、若顧客之沖突已影響到樓面營運(yùn)或員工安全（切勿介入顧客之沖突）時(shí)，應(yīng)立即疏散員工。B、事后注意事項(xiàng)a、當(dāng)顧客沖突結(jié)束后，應(yīng)立即檢視資產(chǎn)是否有遭到破壞。b、至附近包廂向顧客致歉。c、樓面干部應(yīng)安撫員工，并做適時(shí)的機(jī)會教育。d、整理好現(xiàn)場后，即可恢復(fù)營運(yùn)。三、遇媒體采訪A、應(yīng)予以婉拒，并立即回報(bào)主管。B

29、、應(yīng)婉轉(zhuǎn)的請媒體與總公司各相關(guān)單位聯(lián)系。C、若遇特殊事件，憲警單位與媒體同時(shí)前來時(shí)，應(yīng)立即回報(bào)主管，并引導(dǎo)其拍攝位置，避免拍攝到與公司相關(guān)商標(biāo)之地點(diǎn)，及避免打擾其他消費(fèi)顧客。四、停電 A、停電時(shí)作業(yè)a、停電發(fā)生時(shí)，干部應(yīng)立即調(diào)配人員至各包廂向顧客說明停電狀況。應(yīng)對應(yīng)對：先生（小姐）對不起，本公司目前停電，原因正先生（小姐）對不起，本公司目前停電，原因正在查明中；為了您的安全著想，請您先稍坐一會在查明中；為了您的安全著想，請您先稍坐一會兒，待查明原因后，我們立即向您說明，不便之兒，待查明原因后，我們立即向您說明，不便之處，敬請見諒。謝謝！處，敬請見諒。謝謝！b、檢視包廂之照明設(shè)備（緊急照明燈）是

30、否正常，并將包廂門開啟以利空氣流通。c、留意顧客的動態(tài)（各出口皆應(yīng)人員站定位） ，以免意外發(fā)生。d、其他相關(guān)之應(yīng)變措施，請參考消防在職教材 。A、停電折扣計(jì)算方式a、若為短時(shí)間的停電或跳電（不超過 30 分鐘） ，且顧客愿意繼續(xù)等候時(shí)，則于買單時(shí)扣除其等候時(shí)間即可。b、若為無法得知復(fù)電時(shí)間，則依停電折扣計(jì)算方式為顧客買單。：消費(fèi) 30 分鐘內(nèi)（含）：全部消費(fèi)免費(fèi)計(jì)算。a：消費(fèi) 3160 分鐘（含）：全部消費(fèi)以 5 折計(jì)算。b：消費(fèi) 61 分鐘以上：全部消費(fèi)以八折計(jì)算。c：若餐飲費(fèi)未達(dá)基本消費(fèi)則以實(shí)際點(diǎn)的餐點(diǎn)費(fèi)做計(jì)算。d：若餐飲費(fèi)未到達(dá)基本消費(fèi)，則以實(shí)際達(dá)到之餐點(diǎn)費(fèi)e做計(jì)算。五、警鈴誤觸及火災(zāi)A

31、、警鈴發(fā)生聲響時(shí)，應(yīng)立即查明原因并關(guān)掉受信總機(jī)之警鈴聲響。B、若為誤觸，則依下列方式處理：a、柜臺人員應(yīng)立即打上警鈴誤觸字幕。b、外埸人員應(yīng)至包廂向顧客致歉。應(yīng)對應(yīng)對：先生、小姐非常對不起，剛才是警鈴誤觸，造先生、小姐非常對不起，剛才是警鈴誤觸，造成您的不便，敬請見諒，真的很對不起！成您的不便，敬請見諒，真的很對不起！c、若顧客已離開包廂則主動上前安撫及說明狀況，并詢問是否要買單或繼續(xù)消費(fèi)（切勿強(qiáng)行阻攔） 。應(yīng)對應(yīng)對：先生（小姐）非常對不起，剛才是警鈴誤觸，先生（小姐）非常對不起，剛才是警鈴誤觸，請您不要驚慌，您可以繼續(xù)安心消費(fèi)，真的對不請您不要驚慌，您可以繼續(xù)安心消費(fèi)，真的對不起！起！d、若

32、顯示火警應(yīng)迅速成立消防自救隊(duì)編組立即依不同狀況處理。e、其他相關(guān)之應(yīng)變措施，請參考消防在職教材 。七、地震A、地震發(fā)生時(shí)，由部門主管（總指揮）依不同的狀況下達(dá)命令。B、所有人員應(yīng)依部門主管（總指揮）指示，立即成立防災(zāi)應(yīng)變小組。C、其他相關(guān)之應(yīng)變措施，請參考消防在職教材 。八、處理特殊狀況之原則A、具備危機(jī)意識加強(qiáng)敏銳觀察力，留意事件發(fā)生的征兆及預(yù)防作業(yè)。例：落實(shí)巡包服務(wù)；妥善處理顧客抱怨事件等。B、落實(shí)回報(bào)程序遇突發(fā)狀況，經(jīng)判斷將涉及顧客、員工之安危及損害公司權(quán)益時(shí)，則應(yīng)立即回報(bào)主管處理，由主管視狀況使用警民聯(lián)機(jī)以尋求協(xié)助。術(shù)語：警 察 褓姆 管家 客人對客人 地震 客人與公司 臺風(fēng)干部 Ca

33、ll：吧臺！吧臺！家里小孩沒人帶，（單位） 請通知褓姆！ （管家）顧客應(yīng)對檢查表顧客應(yīng)對檢查表每天用這張表檢查自己的應(yīng)對技巧，尋找避免顧客抱怨的辦每天用這張表檢查自己的應(yīng)對技巧，尋找避免顧客抱怨的辦法法在娛樂業(yè)不理想的應(yīng)對方式A、承諾客人的事沒做到或忘記（如招待、插歌、留言、訪客、尋人等）。B、邊看著客人邊笑著竊竊私語。C、在客人面前和其他人員高聲闊談。D、完全不理客人，只是站一旁。E、三五成群或是倚靠墻壁站著。F、把手插在口袋，雙手抱著胳膊，或是把手交叉在身后站著。G、說話時(shí)把句尾拉得很長，不開朗，一點(diǎn)笑容也沒有。H、對客人的需求、托付不夠迅速（如送酒、點(diǎn)餐、送冰塊、毛巾及加人數(shù)等） 。I、

34、不理會客人的抱怨或?qū)腿思m纏不休。J、說明介紹不夠清楚、具體，濫用專業(yè)術(shù)語。K、只用一只手把物品交給客人。L、對于顧客以貌取人（如美丑、老弱婦孺或殘障等） 。M、因?yàn)樾≠M(fèi)發(fā)放的不同，對于顧客有差別待遇。N、語帶強(qiáng)迫命令式的口氣，拖延回答，不回應(yīng)。O、只說明一半就不說了，并為自己的錯(cuò)誤找理由。P、中途打斷顧客的話或與客人爭辯。Q、說出不對 、 不可能 、 不可以這樣否定的字眼。R、客人離場時(shí)，不理不睬（迎三送七） 。S、客人來的時(shí)候，還在繼續(xù)做手邊的事。T、對于沒有給小費(fèi)的顧客不加以招呼或道再見。顧客抱怨處理 銘記顧客永遠(yuǎn)是對的、顧客至上、以客為尊的服務(wù)守則，您將不會把顧客抱怨，視為麻煩或是困擾

35、。 如果，能妥善的處理顧客抱怨，我們將能使顧客更滿意我們的服務(wù)。一、處理顧客抱怨之步驟A、傾聽：應(yīng)先緩和氣氛，耐心的傾聽顧客所反應(yīng)的問題，勿急于爭辯（例如：常用好的、是的用語，或點(diǎn)頭示意）。B、致歉： 應(yīng)將心比心的站在顧客的立場，真誠的向顧客致歉。 （例如：真的很對不起、這是我們的疏失等用語）C、解決問題： 了解顧客反應(yīng)的問題后，應(yīng)加以整理并做適當(dāng)?shù)慕忉?，再詢問顧客的意見。解決的方法：找出雙方滿意的解決之道后立即著手改善解決的方法：找出雙方滿意的解決之道后立即著手改善。 （例如：換餐、換機(jī)器、扣時(shí)間、水果招待等） 注：若非本身能夠處理的問題或超過處理的權(quán)限時(shí)，應(yīng)回報(bào)領(lǐng)班，由領(lǐng)班 、主任級以上人

36、員協(xié)助處理。D、持續(xù)追蹤改善：處理完顧客的問題后，應(yīng)再次向顧客致歉及感謝顧客給予的建議并作記錄，以便持續(xù)追蹤處理情形。E、內(nèi)部檢討：針對顧客反應(yīng)的問題，應(yīng)找出問題產(chǎn)生的原因，并加以改善，以減少日后的顧客抱怨，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。二、顧客抱怨處理原則A、態(tài)度好一點(diǎn)真誠的道歉，不可與顧客爭執(zhí)，善用肢體語言及面部表情（例如：非常對不起，真的很對不起，敬請見諒等用語）。B、耐心多一點(diǎn)恭敬并仔細(xì)聆聽顧客抱怨的內(nèi)容，切勿打斷顧客的話語;應(yīng)對時(shí)，常用好的、是的等用語。應(yīng)虛心接受顧客反應(yīng)的問題，不可顯出不耐煩的樣子。C、動作快一點(diǎn)：了解顧客反應(yīng)的問題后，應(yīng)迅速且積極的處理，并適時(shí)回報(bào)干部，勿讓顧客等候太久，以

37、免再次影響其消費(fèi)感受。D、補(bǔ)償多一點(diǎn)：當(dāng)顧客反應(yīng)問題時(shí)，除了立即處理外，應(yīng)視事情的狀況給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償使顧客有備受尊重的感覺（例如：扣時(shí)間、水果招待等）。注：給予顧客的補(bǔ)償方式，應(yīng)由樓面干部依其權(quán)限及視當(dāng)時(shí)情況做判斷，并回報(bào)領(lǐng)班、主任級以上人員協(xié)助處理。E、層次高一點(diǎn)：當(dāng)顧客抱怨發(fā)生時(shí)，應(yīng)視不同的狀況，適時(shí)的請樓面干部、領(lǐng)班級以上人員協(xié)助處理，讓顧客有備受重視的感覺。F、服務(wù)七要訣：耳要聰、目要明、臉要笑、嘴要甜、手要勤、腰要軟、腳要快。顧客抱怨原因統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目顧客抱怨發(fā)生的原因發(fā)生次數(shù)比率 類別1品質(zhì)不良如：音效、包廂、廚菜2服務(wù)態(tài)度。3意外、故障。4摻雜異物（食品.飲料.酒類）。5錯(cuò)認(rèn)顧客如：

38、叫錯(cuò)名字、身份錯(cuò)亂。6訂包廂或點(diǎn)餐出錯(cuò)。7讓顧客久等。8顧客有疑問時(shí)拖延回答、不回應(yīng)。9人員的無知或常識不足。10對于產(chǎn)品的疑問。11出差錯(cuò)。12不知是公司或顧客的錯(cuò)。13期待破滅。14說明技巧差。15介紹錯(cuò)誤。16無法滿足客人的要求。17不把顧客的抱怨當(dāng)作一回事。18付出的錢太多。19由于疏忽而造成的抱怨。20不合理的抱怨。21強(qiáng)迫性推薦菜色、酒類。22遺失物品 23天災(zāi)等非人為因素。24技術(shù)不夠純熟。25馬馬虎虎的敷衍。26立埸不同。27價(jià)格。28知識不足。29延遲送達(dá)。30貨品售完。（掛單）買單作業(yè)買單作業(yè)：流程流程狀況處理狀況處理包廂、續(xù)唱處理包廂、續(xù)唱處理1 12 23 3一、買單服

39、務(wù)流程A、當(dāng)顧客告知買單訊息時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)客人準(zhǔn)備買到何時(shí)？ 應(yīng)對：好的，您的進(jìn)場時(shí)間是點(diǎn)分（應(yīng)先確應(yīng)對：好的，您的進(jìn)場時(shí)間是點(diǎn)分（應(yīng)先確認(rèn)顧客的進(jìn)場時(shí)間）認(rèn)顧客的進(jìn)場時(shí)間） ，請問您是否要買到點(diǎn)，請問您是否要買到點(diǎn)分？剛好個(gè)小時(shí)整。分？剛好個(gè)小時(shí)整。B、詢問顧客有無需要退酒。應(yīng)對：請問您有沒有未開的酒要退？應(yīng)對：請問您有沒有未開的酒要退？好的，為您好的，為您退酒瓶，請您稍等一下，我們立即為退酒瓶，請您稍等一下，我們立即為您服務(wù)。您服務(wù)。注意：收出退酒前，需先檢視瓶蓋或拉環(huán)并確定是由公司售賣的酒確實(shí)未開過，才可將酒拿出包廂（若有酒類之附贈品一并收出包廂） 。C、若顧客欲寄放洋酒時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知顧客

40、，公司沒有提供寄酒服務(wù)。 應(yīng)對：非常對不起，因?yàn)楸竟静⑽刺峁┘木品?wù)。應(yīng)對：非常對不起，因?yàn)楸竟静⑽刺峁┘木品?wù)。注意：若顧客要將酒帶走時(shí)，應(yīng)主動提供外袋。D、退出包廂后，應(yīng)于巡包表上注明買字，并同時(shí)告知柜臺（如顧客是至柜臺買單，也需至巡包表上注明買字） ，待確實(shí)收到金額后，需于巡包表上填寫買單金額。E、柜臺算完賬單，經(jīng)驗(yàn)單后，再交由外場人員買單。外場應(yīng)先了解賬單金額后，方可執(zhí)行買單作業(yè)。F、買單人員進(jìn)入包廂后，應(yīng)先顧客致意，并詢問是哪位買單？主動為其說明消費(fèi)明細(xì)。 應(yīng)對：先生（小姐）您好，不好意思請問哪一位買單？應(yīng)對：先生（小姐）您好，不好意思請問哪一位買單？您的消費(fèi)金額總計(jì)是元，請您過

41、目，您的消費(fèi)金額總計(jì)是元，請您過目，謝謝！謝謝！注意：應(yīng)雙手將賬單遞給顧客過目。G、若顧客對于賬單明細(xì)有不了解時(shí)，應(yīng)主動為顧客解說。 應(yīng)對：您的包廂消費(fèi)共計(jì)小時(shí)，費(fèi)用是元，應(yīng)對：您的包廂消費(fèi)共計(jì)小時(shí)，費(fèi)用是元，餐飲消費(fèi)是元，外加服務(wù)費(fèi)，所以餐飲消費(fèi)是元，外加服務(wù)費(fèi)，所以總計(jì)是元?？傆?jì)是元。注意：若顧客有退酒或退餐，應(yīng)主動告知已扣除金額。H、若顧客欲將賬單留在包廂內(nèi)，則需委婉跟顧客解釋。應(yīng)對：對不起，您的消費(fèi)總金額是元，我們先應(yīng)對：對不起，您的消費(fèi)總金額是元，我們先將賬單收出，若您要付款時(shí)，請您使用服務(wù)專將賬單收出，若您要付款時(shí)，請您使用服務(wù)專線通知我們即可。線通知我們即可。I、顧客付現(xiàn)時(shí)，應(yīng)雙

42、手接收顧客所付金額，并當(dāng)面點(diǎn)清。應(yīng)對：收您元，待會找您元，請您稍等，應(yīng)對：收您元，待會找您元，請您稍等，謝謝您。謝謝您。 J、顧客刷卡時(shí)，應(yīng)委婉請持卡顧客至柜臺刷卡。 應(yīng)對：為了保障您的消費(fèi)權(quán)益，麻煩您一同至柜臺刷卡應(yīng)對：為了保障您的消費(fèi)權(quán)益，麻煩您一同至柜臺刷卡結(jié)賬，謝謝！結(jié)賬，謝謝！ 注意：若顧客不愿至柜臺買單時(shí)，則應(yīng)委婉解釋請顧客稍待一下。 K、若顧客持公司目前未接受之信用卡時(shí)（例如：大來卡、AE 卡） ，應(yīng)委婉向顧客致歉。 應(yīng)對：非常對不起，因?yàn)楸竟灸壳吧形磁c該銀行簽應(yīng)對：非常對不起，因?yàn)楸竟灸壳吧形磁c該銀行簽約，所以暫時(shí)沒有提供此種信用卡之服務(wù)。是約，所以暫時(shí)沒有提供此種信用卡之

43、服務(wù)。是否可以麻煩您更換使用否可以麻煩您更換使用 VISAVISA 卡、卡、MASTERMASTER 卡、卡、JCBJCB 卡或聯(lián)合信用（卡或聯(lián)合信用（U U）卡，或者您也可以支付）卡，或者您也可以支付現(xiàn)金。現(xiàn)金。 L、收到現(xiàn)金或信用卡后，再詢問顧客是否需要統(tǒng)一編號。 應(yīng)對：請問需要打統(tǒng)一編號嗎？應(yīng)對：請問需要打統(tǒng)一編號嗎？ 注意：若顧客忘了統(tǒng)一編號的號碼，則于發(fā)票上蓋上公司店章，再請顧客自行填上統(tǒng)一編號即可。 M、柜臺人員查看賬單上打印出來的金額是否無誤后，再請顧客簽名。 應(yīng)對：對不起，先生（小姐）麻煩您先確認(rèn)金額，應(yīng)對：對不起，先生（小姐）麻煩您先確認(rèn)金額，再于下方處簽上大名，謝謝！再于下

44、方處簽上大名，謝謝！ N、若顧客簽名不符時(shí)，應(yīng)委婉解釋，亦可與顧客當(dāng)面比對信用卡。應(yīng)對：非常對不起，因?yàn)槟暮灻c信用卡上不大相應(yīng)對：非常對不起，因?yàn)槟暮灻c信用卡上不大相符，麻煩您重新簽上大名，謝謝！符，麻煩您重新簽上大名，謝謝！ O、若顧客之信用卡已超額，則于私底下（切勿讓顧客在朋友面前失面子）告知顧客，建議其換卡或以現(xiàn)金支付款項(xiàng)。 P、將簽好名的刷卡單收出交給柜臺核對，無誤后再送進(jìn)包廂給顧客。 應(yīng)對：先生（小姐）您好，這是您的信用卡、刷卡應(yīng)對：先生（小姐）您好，這是您的信用卡、刷卡簽賬單及發(fā)票，祝您發(fā)票中獎，謝謝！簽賬單及發(fā)票，祝您發(fā)票中獎，謝謝！ Q、如果是找現(xiàn)金，應(yīng)與顧客確認(rèn)金額無

45、誤。 應(yīng)對：先生（小姐）您好，這是找您的元（金額）應(yīng)對：先生（小姐）您好，這是找您的元（金額）及發(fā)票，祝您發(fā)票中獎，謝謝！及發(fā)票，祝您發(fā)票中獎，謝謝！ R、最后，提醒顧客離場時(shí)，記得攜帶隨身的物品。 應(yīng)對：應(yīng)對：待會離場時(shí)，別忘了攜帶您的隨身物品，待會離場時(shí)，別忘了攜帶您的隨身物品，謝謝您今天的光臨，謝謝！謝謝您今天的光臨，謝謝！ 注意：因樓面小費(fèi)盤數(shù)量有限，故買完單后應(yīng)記得將小費(fèi)盤收出包廂。 S、完成買單后，主動回報(bào)樓面干部，該包廂已買完單或預(yù)買時(shí)間。 T、買完單后之時(shí)間（含預(yù)買單之時(shí)間） ，樓面干部應(yīng)主動加上十分鐘，并回報(bào)接待，以完成買單作業(yè)。 U、買單時(shí)，可順便環(huán)顧包廂內(nèi)部的人、事、物，

46、有無異狀；若有特殊狀況時(shí)，應(yīng)適時(shí)回報(bào)干部。 V、可適時(shí)地詢問顧客的消費(fèi)感受，或請顧客填寫意見卡，當(dāng)顧客反應(yīng)任何問題時(shí)，應(yīng)虛心接受，并立即回報(bào)處理。 W、若顧客給予小費(fèi)，則應(yīng)投入小費(fèi)箱，不可私有收存或據(jù)為己有。 X、買單動作完成后（除顧客離場） ，需再換一次毛巾。 Y、顧客買單時(shí)間已超過，但仍未離場時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)詢問顧客是否要續(xù)唱，如不續(xù)唱也不離場，應(yīng)立即請干部處理。二、狀況處理A、顧客使用外幣結(jié)賬處理原則： 委婉告知顧客無法接受外幣結(jié)賬。 詢問顧客是否有新臺幣或信用卡可以結(jié)賬。 若仍無法處理或顧客堅(jiān)持，則請顧客稍等一下，并立即回報(bào)干部處理。應(yīng)對：先生（小姐）應(yīng)對：先生（小姐） ，非常對不起，因本公

47、司尚無法接，非常對不起，因本公司尚無法接受外幣結(jié)賬，請問您是否有新臺幣？或者可以信受外幣結(jié)賬，請問您是否有新臺幣？或者可以信用卡刷卡結(jié)賬。用卡刷卡結(jié)賬。B、顧客欲寄放信用卡于柜臺處理原則：信用卡屬貴重物品，為免保管困擾或作業(yè)疏失（如誤刷卡） ，故無法讓顧客寄放信用卡。應(yīng)對：先生（小姐）應(yīng)對：先生（小姐） ，非常對不起，因?yàn)閾?dān)心作業(yè)疏失，非常對不起，因?yàn)閾?dān)心作業(yè)疏失將您的信用卡遺失，造成您的困擾，建議您買單將您的信用卡遺失，造成您的困擾，建議您買單時(shí)再將信用卡交給服務(wù)人員即可。時(shí)再將信用卡交給服務(wù)人員即可。C、顧客預(yù)付現(xiàn)金處理原則：將顧客預(yù)付之現(xiàn)金清點(diǎn)核對，并注記（包廂號碼、付款人姓名及付款金額

48、）于 MENO 紙上夾在該包廂賬單上，不可直接于賬單上注記。應(yīng)對：應(yīng)對：好的，先生（小姐）好的，先生（小姐） ，待會若您要買單時(shí)可，待會若您要買單時(shí)可使用服務(wù)專線，您的預(yù)付金額元，我已經(jīng)使用服務(wù)專線，您的預(yù)付金額元，我已經(jīng)為您登記了，祝您消費(fèi)愉快。為您登記了，祝您消費(fèi)愉快。D、顧客付現(xiàn)，要求開立二張發(fā)票時(shí)處理原則： 詢問顧客二張發(fā)票之金額各為多少，是否需要統(tǒng)一編號。應(yīng)對：應(yīng)對：好的，先生（小姐）好的，先生（小姐） ，為您說明一下，您開，為您說明一下，您開立二張發(fā)票，請問您二張發(fā)票的金額分別要開立立二張發(fā)票，請問您二張發(fā)票的金額分別要開立多少元？多少元？好的，請問需要統(tǒng)一編號嗎？好的，請問需要統(tǒng)

49、一編號嗎？ E、顧客刷卡，要求開立二張發(fā)票時(shí) 處理原則：因?yàn)榕浜隙悇?wù)及查賬作業(yè)，發(fā)票上之金額須與簽賬單之金額相同，故無法開立二張發(fā)票。應(yīng)對：應(yīng)對：先生（小姐）先生（小姐） ，非常對不起，因?yàn)榘l(fā)票上之金，非常對不起，因?yàn)榘l(fā)票上之金額須與簽賬單之金額相同，所以可能無法開立二額須與簽賬單之金額相同，所以可能無法開立二張發(fā)票，真的非常對不起。張發(fā)票，真的非常對不起。 F、顧客要求同時(shí)刷卡及付現(xiàn)時(shí) 處理原則： 了解顧客欲刷卡及付現(xiàn)金各為多少后，即依一般作業(yè)程序處理，并分別開立二張發(fā)票。 二張發(fā)票各單項(xiàng)金額之總和，須與營收單上之總金額（實(shí)收現(xiàn)金）相同。應(yīng)對：應(yīng)對：好的，先生（小姐）好的，先生（小姐） ，請

50、問您要刷卡及付現(xiàn)，請問您要刷卡及付現(xiàn)的金額各為多少元？我立即為您處理。謝謝！的金額各為多少元？我立即為您處理。謝謝！ G、顧客要求一筆帳同時(shí)刷二張信用卡時(shí) 處理原則：了解顧客卡的金額各為多少，依一般作業(yè)程序處理，并分別開立發(fā)票，二張發(fā)票各單項(xiàng)金額之總和，須與營收單上之金額相同。 應(yīng)對：應(yīng)對：好的，先生（小姐）好的，先生（小姐） ，請問您要刷卡的金額，請問您要刷卡的金額各為多少元？我將立即為您處理。謝謝！各為多少元？我將立即為您處理。謝謝！ H、 同一筆賬單顧客使用同張信用卡交易二次（含）以上時(shí) 處理原則： 因信用卡中心制定拆賬單原則，所以同一筆賬單無法使用同一張信用卡交易二次（含）以上（即同一

51、筆消費(fèi)金額，即使以不同樓面的刷卡機(jī)作業(yè)，只要顧客所持之信用卡為同一張時(shí)，便構(gòu)成“拆賬單”之要件） 。 可建議顧客以現(xiàn)金支付方式買單，或是同一筆賬單可以部份刷卡，另一部份付現(xiàn)方式支付，但總額應(yīng)同營收單上實(shí)收金額。應(yīng)對：先生（小姐）應(yīng)對：先生（小姐） ，非常對不起，因同一筆賬單無，非常對不起，因同一筆賬單無法使用同一張信用卡連續(xù)交易二次，建議您可法使用同一張信用卡連續(xù)交易二次，建議您可以換張信用卡或現(xiàn)金付款，造成您的不便，真以換張信用卡或現(xiàn)金付款，造成您的不便，真是非常對不起。是非常對不起。 I、顧客使用其他信用卡付款 處理原則：公司目前可接受之信用卡種類為聯(lián)合信用卡（U 卡） 、VISA 卡、J

52、CB 卡及 MASTER 卡。故應(yīng)委婉向顧客說明無法使用其信用卡，或請顧客以現(xiàn)金支付款項(xiàng)。 應(yīng)對：先生（小姐）應(yīng)對：先生（小姐） ，非常對不起，因目前尚與刷卡銀，非常對不起，因目前尚與刷卡銀行接洽中，所以暫時(shí)還沒有辦法受理，您可以行接洽中，所以暫時(shí)還沒有辦法受理，您可以使用聯(lián)合信用卡（使用聯(lián)合信用卡（U U 卡）卡） 、VISAVISA 卡、卡、JCBJCB 卡及卡及MASTERMASTER 卡，亦可支付現(xiàn)金，真的非常對不起，卡，亦可支付現(xiàn)金，真的非常對不起，謝謝！謝謝！ J、顧客要求一張信用卡連續(xù)刷二筆賬單時(shí) 處理原則： 因信用卡中心制定“拆賬單”原則，所以同一刷卡機(jī)無法讓同一張信用卡連續(xù)刷

53、二筆交易。 可詢問顧客是否有另一張信用卡可以使用或支付現(xiàn)金。應(yīng)對：先生（小姐）應(yīng)對：先生（小姐） ，非常對不起，因同一張信用卡，非常對不起，因同一張信用卡無法連續(xù)執(zhí)行二筆交易，建議您可將其中一筆無法連續(xù)執(zhí)行二筆交易，建議您可將其中一筆交易換張信用卡或現(xiàn)金付款，造成您的不方便，交易換張信用卡或現(xiàn)金付款，造成您的不方便，真的非常對不起。真的非常對不起。三、包廂續(xù)點(diǎn)、續(xù)唱處理A、重新拿取巡包表，寫上新的包廂號碼，于進(jìn)場字段注記續(xù)唱起始時(shí)間，并請干部簽名，另再圈選續(xù)唱或填寫續(xù)點(diǎn)時(shí)間，填上原結(jié)賬包廂號碼。B、續(xù)唱時(shí)，包廂 基本消費(fèi)不需再重新計(jì)算，若有后續(xù)到訪之朋友，則需檢視先前買單之餐飲金額，有無超過基

54、本消費(fèi)。例 1：如果之前的基本消費(fèi)為 1000 元，于買單時(shí)，其餐飲消費(fèi)剛好等于基本消費(fèi)。續(xù)唱后，來了兩位訪客，則該包廂需再追加 200 元之基本消費(fèi)，也就是須再點(diǎn)用 200 元以上之餐飲。例 2：承上，如果先前買單時(shí)，尚差 100 元才達(dá)基本消費(fèi)，則續(xù)唱時(shí)，該包廂再追加 200 元基本消費(fèi)（也就是須再點(diǎn)用 200 元以上之餐飲） ，但買單時(shí)，可扣除 100 元（先前未達(dá)到的金額）之餐飲消費(fèi)。例 3：承例 1，如果先前買單時(shí)，餐飲消費(fèi)己超過基 本消費(fèi) 200 元，則其后續(xù)兩位訪客，則可以免算基本消費(fèi);買單時(shí)，其餐飲消費(fèi)則以實(shí)際金額計(jì)算。C、顧客續(xù)唱時(shí)，可先詢問要唱到什么時(shí)候？于時(shí)間到時(shí)再為其買單，若顧客不確定要唱到什么時(shí)候時(shí)，應(yīng)請顧客要買單時(shí)再撥服務(wù)專線告知即可，千萬不可請顧客先買單。D、顧客續(xù)點(diǎn)時(shí)，若其消費(fèi)時(shí)間將到（或已到） ，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向顧客解釋，并詢問其是否要續(xù)唱。清包廂作業(yè)清包廂作業(yè)：一、準(zhǔn)備物品A、籃桶（清包車）：保持潔凈。B、濕抹布：保持潔凈不油膩的魔術(shù)抹布。干抹布：保持清潔。C、煙灰缸：保持清潔、干燥，若有破