旅游公關(guān)運(yùn)作及公關(guān)咨詢

1、第四章、旅游公關(guān)運(yùn)作公關(guān)咨詢學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、理解公關(guān)咨詢的內(nèi)容和處理公關(guān)信息的要點(diǎn)。2、理解公關(guān)信息調(diào)查的方法。3、掌握公關(guān)咨詢的原則。第一節(jié)、公關(guān)咨詢的內(nèi)容與原則一、內(nèi)容1、公關(guān)咨詢從公共關(guān)系角度，從全局高度，向主體提供信息、預(yù)測、評議和建議的活動過程。2、公關(guān)咨詢內(nèi)容（1）向組織提供社會環(huán)境和主體形象的信息與建議。（2）對組織的規(guī)劃和方案，從公關(guān)的角度提出建議和評議。（3）對組織活動的實(shí)施效果進(jìn)行預(yù)測和提出建議二、公關(guān)咨詢的原則1、提供充足的信息充足：指信息是系統(tǒng)和全面的，根據(jù)該信息可以推導(dǎo)出必然的結(jié)論，可以為組織的決策提供依據(jù)。2、公關(guān)咨詢只能從公共關(guān)系的角度看問題。這種咨詢只能在公共關(guān)系

2、的范圍內(nèi)進(jìn)行咨詢，只能圍繞公共關(guān)系問題提供服務(wù)，否則，它就等同于一般咨詢，就失去了公關(guān)咨詢的價值和意義。3、不能替代性。 對組織而言，“公關(guān)咨詢”屬于參謀性工作，只能提供公關(guān)方面的信息和建議，不能代替組織做其他不相關(guān)的咨詢。第二節(jié)、公關(guān)信息的調(diào)查與處理公關(guān)咨詢必須建立在全面掌握相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，因此，怎樣調(diào)查公關(guān)信息和處理公關(guān)信息，就顯得十分重要。一、公關(guān)信息調(diào)查方法（重點(diǎn)）公關(guān)信息調(diào)查分內(nèi)部和外部兩種調(diào)查方法。（一）、內(nèi)部調(diào)查內(nèi)部調(diào)查的內(nèi)容一般分為三部分，如圖：主體關(guān)系狀況領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系狀況成員關(guān)系狀況內(nèi)部調(diào)查內(nèi)容1、主體關(guān)系狀況調(diào)查主體關(guān)系狀況調(diào)查可分為兩部分進(jìn)行，即“主體基本特性”與“部門之間

3、依賴程度”。（1）主體基本特性調(diào)查調(diào)查目的：了解主體機(jī)能的最基本情況。調(diào)查對象：主體內(nèi)部公眾調(diào)查程序：一般分三個步驟，即確定方法、擬訂問卷和分析結(jié)果。（2）部門之間依賴程度調(diào)查調(diào)查目的：了解主體內(nèi)部的機(jī)能運(yùn)行狀況調(diào)查對象：相關(guān)部門的公眾（即部門成員）調(diào)查程序：分確定方法、擬訂問卷、分析結(jié)果三部分。A、確定方法： 一般采用分部門調(diào)查，每個部門采用全員調(diào)查法。B、擬訂問卷：問卷內(nèi)容一般包含四個基本部分，如下表：C、分析結(jié)果總平均分在31-40分：機(jī)能狀態(tài)良好?？偲骄衷?1-30分：機(jī)能狀態(tài)較好?？偲骄衷?1-20分：機(jī)能狀態(tài)一般?？偲骄衷?1分以下：機(jī)能狀態(tài)很差。2、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系狀況調(diào)查法領(lǐng)導(dǎo)關(guān)

4、系狀況調(diào)查主要從三個方面著手，即領(lǐng)導(dǎo)績效、威信、類型。（1）領(lǐng)導(dǎo)績效調(diào)查分目的（高層領(lǐng)導(dǎo)整體工作效果）、對象（全體被領(lǐng)導(dǎo)者）和程序三個內(nèi)容，重點(diǎn)掌握程序。調(diào)查程序分三個步驟：A、確定方法：根據(jù)被調(diào)查人數(shù)確定方法，一般為：調(diào)查人數(shù)多，用抽樣調(diào)查法；調(diào)查人數(shù)少，用全員普查法；B、擬訂問卷（問卷內(nèi)容一般包括下列項(xiàng)目，見下表）C、分析結(jié)果48分以上優(yōu)秀3647分 良好3524分 一一般23分以下差（2）領(lǐng)導(dǎo)威信調(diào)查調(diào)查目的：了解領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)部公眾中的威信。調(diào)查對象：組織內(nèi)部公眾。調(diào)查程序：（擬訂問卷、確定方法、分析問卷）（3）領(lǐng)導(dǎo)類型調(diào)查調(diào)查目的：了解主要領(lǐng)導(dǎo)的基本情況。調(diào)查對象：組織內(nèi)部公眾。調(diào)查程序

5、（三步）：A：確定調(diào)查方法。內(nèi)部公眾少，采用全員普查；內(nèi)部公眾多，采用抽樣調(diào)查法。B：擬訂問卷。問卷的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容共20項(xiàng)，見表（教材 P61）：C、結(jié)果分析分值：表中A項(xiàng)為4分；B項(xiàng)為3分；C項(xiàng)為2分；D項(xiàng)為1分。計(jì)算結(jié)果分析：80-60分者屬于A型領(lǐng)導(dǎo)特點(diǎn)：指示型；重視權(quán)利和效率；獨(dú)斷專行。59-40分者屬于B型領(lǐng)導(dǎo)特點(diǎn)：分析型；重視控制和變化；優(yōu)柔寡斷。39-20分者屬于C型領(lǐng)導(dǎo)特點(diǎn)：概念型；重視成功和完善；好高騖遠(yuǎn)。19- 0分者屬于D型領(lǐng)導(dǎo)3、領(lǐng)導(dǎo)成員之間關(guān)系狀況調(diào)查法領(lǐng)導(dǎo)成員之間關(guān)系狀況調(diào)查主要有三種調(diào)查方法：（1）內(nèi)聚力的量度調(diào)查調(diào)查目的：了解領(lǐng)導(dǎo)成員之間內(nèi)聚力的強(qiáng)或弱。調(diào)查對象：組

6、織內(nèi)部的公眾。調(diào)查程序（三步）：A、調(diào)查方法：視內(nèi)部公眾多少實(shí)行抽樣或普查B、問卷內(nèi)容：主要有6項(xiàng)，見表（書 P- 62）（2）非正式組織力度調(diào)查調(diào)查目的：“意見領(lǐng)袖”的影響力。調(diào)查對象：組織內(nèi)部公眾。調(diào)查程序（3程序）：A、確定方法：視內(nèi)部公眾多少采用抽樣或普查方法。B、擬訂問卷：C、結(jié)果分析：問卷是否有效？凡問卷回收率在51%以上為有效。分?jǐn)?shù)說明：看各個分項(xiàng)中，“正式組織”和“非正式組織”誰分?jǐn)?shù)多。如某項(xiàng)中非正式組織得分多，說明該組織在某項(xiàng)工作中出了問題。看整個項(xiàng)目中，“正式組織”和“非正式組織”誰的總分高，非正式組織高，說明這個組織對內(nèi)部公眾的影響力有問題。（3）人際關(guān)系狀況調(diào)查調(diào)查目的

7、：了解組織中公眾（所有組織成員）的自然關(guān)系狀態(tài)。調(diào)查對象：組織中的公眾調(diào)查程序（3程序）：C、結(jié)果分析：問卷是否有效：回收問卷在51%以上為有效。分?jǐn)?shù)計(jì)算（5級）：7056之間為很好；5542之間為良好；4128之間為一般；2717之間為較差；16 0 之間為很差。（二）外部調(diào)查外部調(diào)查主要了解三個方面的信息，即公眾特性、環(huán)境狀況和輿論狀態(tài)。分述：1、公眾特性調(diào)查調(diào)查目的：了解外部公眾的基本情況（如收入、文化、興趣等）調(diào)查對象：外部公眾。調(diào)查程序（三步）：A、確定方法。一般采用訪、查、問三種方法。B、結(jié)果分析：將訪、問、查三方面的材料匯總后，填到調(diào)查表中，調(diào)查表如 P64 。根據(jù)得分判斷公眾的

8、特性。2、環(huán)境狀況調(diào)查調(diào)查目的：了解外部環(huán)境的基本狀況和該狀況對組織的有利、不利因素。調(diào)查對象：外部公眾。調(diào)查程序（3個程序）：A、確定方法：主要采用“資料分析法”和“專家采訪法”，通過廣泛收集歷史資料和聽取專家意見，得出環(huán)境狀況的資料。B、擬訂“環(huán)境狀況調(diào)查表”，并把前面調(diào)查的環(huán)境狀況資料填入“環(huán)境狀況調(diào)查表”中。C、結(jié)果分析：計(jì)算表格中的分?jǐn)?shù)，分為五擋。總分在3528分，為環(huán)境優(yōu)秀?？偡衷?721分，為環(huán)境良好?？偡衷?014分，為環(huán)境一般。總分在137 分，為環(huán)境較差?？偡衷?60 分，為環(huán)境惡劣。3、輿論狀況調(diào)查：調(diào)查目的：了解主體的形象狀態(tài)。調(diào)查對象：外部相關(guān)公眾。調(diào)查程序：A、擬訂

9、問卷。問卷項(xiàng)目根據(jù)具體情況而定，如下表：B、確定方法：一般采用“媒介問卷普查法”和“地區(qū)問卷調(diào)查法”兩種。C、結(jié)果分析：問卷有效否：問卷回收率在51%以上為有效。分?jǐn)?shù)計(jì)算：計(jì)算總平均分，公式為（正分總和+負(fù)分總和）問卷總數(shù)=總平均分分?jǐn)?shù)分析：總平均分為正數(shù)，表示輿論狀況良好；總平均分為0，表示輿論狀況一般；總平均分為負(fù)數(shù)，則表示輿論狀況較差。二、公關(guān)信息的處理方法公關(guān)信息處理的方法歸類法、整理法、排列法。1、歸類法何謂歸類法？即按照類型對公關(guān)信息進(jìn)行管理的方法。2、整理法指對信息進(jìn)行編校、統(tǒng)計(jì)、登錄等處理。3、排列法對需要保管的資料，按科學(xué)方法進(jìn)行排列和保存。如圖書館對書籍的排列和保存。第三節(jié)、公關(guān)咨詢的種類與方法一、公關(guān)咨詢的種類歸納有三，即危機(jī)性、建設(shè)性和預(yù)測性咨詢。1、危機(jī)性咨詢案例1：紐約長島鐵路公司的反敗為勝案例2：法國配勒（pail）礦泉水事件案例3：1995年我國浙江千島湖事件2、建設(shè)性咨詢看案例：臨終前的調(diào)動。理解什么叫“建設(shè)性咨詢”？回答問題：（1）建設(shè)性咨詢的特點(diǎn)是什么？（2）建設(shè)性咨詢主要要糾正組織發(fā)展中哪些差錯？3、預(yù)測性咨詢看案例：流動