卓越銷(xiāo)售的八個(gè)步驟銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

1、 卓越銷(xiāo)售的八個(gè)步驟卓越銷(xiāo)售的八個(gè)步驟 銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn) 主講主講 郭品禾郭品禾講師簡(jiǎn)介講師簡(jiǎn)介：郭品禾郭品禾 導(dǎo)師導(dǎo)師揚(yáng)智資訊（西安）西安有限公司 首席顧問(wèn)上海貴和文化傳播 首席顧問(wèn)A索國(guó)際潛能開(kāi)發(fā) 首席導(dǎo)師陜西慈善基金公益大講堂 特邀講師中國(guó)企業(yè)教練協(xié)會(huì) 理 事財(cái)富大講堂 特邀講師前言講座 特邀講師中國(guó)旅游發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)會(huì) 顧問(wèn)教育背景：教育背景：經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士RCC企業(yè)教練 中文認(rèn)證導(dǎo)師MCC管理教練 中文認(rèn)證導(dǎo)師學(xué)院 NLP學(xué)院 專(zhuān)修導(dǎo)師工作經(jīng)歷：工作經(jīng)歷：曾任國(guó)內(nèi)大型合資企業(yè)市場(chǎng)總監(jiān)，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、某證券公司副總經(jīng)理，國(guó)內(nèi)知名旅游企業(yè)集團(tuán)顧問(wèn)專(zhuān)家前言 我們的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn):請(qǐng)完成下列聯(lián)系： 1

2、、想想你最近作為顧客、銷(xiāo)售人員、觀察者的銷(xiāo)售體驗(yàn); 2、思考一下你有哪些成功經(jīng)歷和不滿或不愉快的經(jīng)歷； 3、請(qǐng)?jiān)谙旅鎸?xiě)下這些因素：前言你的體驗(yàn)成功的、肯定的不好的、不滿的作為顧客作為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員作為旁觀者 有效的銷(xiāo)售需要你做兩件事1 1、 思考的方法思考的方法： 為你有關(guān)銷(xiāo)售情形提供銷(xiāo)售動(dòng)機(jī)和導(dǎo)向，需要你有智慧的心靈。2 2、行動(dòng)的方法、行動(dòng)的方法：為你的有關(guān)銷(xiāo)售情形提供成功銷(xiāo)售所需要的技巧，需要你有行為的技巧 課程說(shuō)明課程說(shuō)明培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 快速掌握銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)對(duì)象新入職的店面營(yíng)業(yè)員 、新晉加入銷(xiāo)售隊(duì)伍的年輕銷(xiāo)售人員、多渠道銷(xiāo)售模式的的營(yíng)銷(xiāo)人員、其他終端一對(duì)一談判銷(xiāo)售的人員培訓(xùn)時(shí)間培

3、訓(xùn)時(shí)間2天培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式培訓(xùn)師培訓(xùn)師培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)1.為企業(yè)解決實(shí)際銷(xiāo)售問(wèn)題，提升您的團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)！2.課程將深刻詮釋銷(xiāo)售行為的核心本質(zhì)，掌握簡(jiǎn)單易行并行之有效的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧，從根本上把握與推進(jìn)客戶購(gòu)買(mǎi)進(jìn)程，提升成交率！3.課程將將徹底打破前期的思考方式的刻板化,提升營(yíng)銷(xiāo)人員的行動(dòng)能力,思考能力,溝通表達(dá)能力專(zhuān)職資深講師案例分析、角色扮演 銷(xiāo)售的概念(廣義) 銷(xiāo)售的概念(狹義) 銷(xiāo)售:是一種重要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它通過(guò)批發(fā)商及零售店的采購(gòu)和消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)，最終促進(jìn)公司生產(chǎn)力的開(kāi)發(fā)以及利潤(rùn)的增加. 銷(xiāo)售的目的溝 通 技 巧 推 銷(xiāo) 技 巧建 立 親 切 關(guān) 系獲 取 銷(xiāo) 售 機(jī) 會(huì)描 述 產(chǎn) 品 利

4、 益克 服 銷(xiāo) 售 障 礙 完 成 銷(xiāo) 售做 出 推 薦了 解 需 求贏 得 權(quán) 利聆 聽(tīng)確 認(rèn)觀 察提 問(wèn)解 釋銷(xiāo) 售 機(jī) 會(huì)銷(xiāo) 售 獲 利銷(xiāo) 售 步 驟基于買(mǎi)賣(mài)雙方互相持久滿意基于買(mǎi)賣(mài)雙方互相持久滿意的利益的利益, 用金錢(qián)來(lái)交換貨品、用金錢(qián)來(lái)交換貨品、服務(wù)及思想。服務(wù)及思想。 銷(xiāo)售的三角形知識(shí)與技巧知識(shí)與技巧客情關(guān)系客情關(guān)系態(tài)度，熱情，積態(tài)度，熱情，積極性和干勁極性和干勁 服務(wù)三角形銷(xiāo)售人員的素質(zhì)關(guān)鍵的銷(xiāo)售理念； 銷(xiāo)售的四個(gè)階段； 五個(gè)交流技巧； 四個(gè)銷(xiāo)售技巧。關(guān) 鍵 的 理 念 ：機(jī) 會(huì)顧 客你有 一 個(gè) 問(wèn) 題 要 解決 或 需 要 滿 足必 須 在 做 出 銷(xiāo) 售努 力 前 贏 得

5、與 顧客 交 往 的 權(quán) 力不 可 能 相 信 他 一定 希 望 從 你 哪 兒買(mǎi)要 理 解 顧 客 的 需要在 做 出 購(gòu) 買(mǎi) 決 定上 需 要 幫 助幫 助 消 費(fèi) 者 購(gòu) 買(mǎi)一 定 要 買(mǎi)一 定 要 賣(mài)銷(xiāo) 售 成 功 目錄 一：如何做正確的事思考力 二：如何把事情做正確執(zhí)行力 三：修煉建立陌生關(guān)系自信力 四：發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求理解力五：讓客戶說(shuō)“是”影響力 六：持續(xù)的愉悅服務(wù)取悅力 七：讓我們和客戶走得更近溝通 八：如何應(yīng)對(duì)變化，在變化中尋求機(jī)會(huì)應(yīng)變力 思考力 卓越銷(xiāo)售的八步驟之一卓越銷(xiāo)售的八步驟之一 如何做正確的事如何做正確的事思考力思考力 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售五大能力測(cè)評(píng)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售五大能力測(cè)評(píng) 能

6、力之一：開(kāi)發(fā)新顧客能力之一：開(kāi)發(fā)新顧客思考力 能力之二：做好產(chǎn)品介紹能力之二：做好產(chǎn)品介紹 硬件特性硬件特性 軟件特性軟件特性 使用知識(shí)使用知識(shí) 交易條件交易條件 相關(guān)知識(shí)相關(guān)知識(shí)思考力 能力之三：解除顧客的抗拒點(diǎn)能力之三：解除顧客的抗拒點(diǎn)想一想看，你為什么被客戶拒絕一兩次就調(diào)頭就走？那是因?yàn)槟銢](méi)有堅(jiān)定解除顧客拒絕的信心和能力。 思考力 能力之四：成交能力之四：成交當(dāng)你是開(kāi)發(fā)新顧客的專(zhuān)家，開(kāi)發(fā)大批顧客，當(dāng)你能有完美的產(chǎn)品介紹，當(dāng)你能解除顧客每一個(gè)抗拒點(diǎn)的時(shí)候，你的業(yè)績(jī)會(huì)不會(huì)一定提升？為什么？因?yàn)榻獬昕咕芰诉€要成交。所以銷(xiāo)售的第四項(xiàng)重要能力，叫做成交。 思考力 能力之五：售后服務(wù)能力之五：售后

7、服務(wù)積極的心態(tài)積極的心態(tài)行動(dòng)的心態(tài)行動(dòng)的心態(tài)給予的心態(tài)給予的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)老板的心態(tài)老板的心態(tài)正確心態(tài)的建立正確心態(tài)的建立 主動(dòng)的心態(tài)主動(dòng)的心態(tài)空杯的心態(tài)空杯的心態(tài)雙贏的心態(tài)雙贏的心態(tài)包容的心態(tài)包容的心態(tài)自信的心態(tài)自信的心態(tài)執(zhí)行力 卓越銷(xiāo)售的八步驟之二卓越銷(xiāo)售的八步驟之二 如何把事情做正確如何把事情做正確執(zhí)行力執(zhí)行力 1、營(yíng)銷(xiāo)員的職責(zé)2、營(yíng)銷(xiāo)員的素養(yǎng)、營(yíng)銷(xiāo)員的素養(yǎng)o重視營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)o重視營(yíng)銷(xiāo)文化o重視觀念更新o重視學(xué)習(xí)進(jìn)取o重視執(zhí)行力 執(zhí)行力執(zhí)行力 自信力 卓越銷(xiāo)售的八步驟之三卓越銷(xiāo)售的八步驟之三 修煉建立陌生關(guān)系修煉建立陌生關(guān)系自信力自信力 自信力自信力 1、自信力的訓(xùn)練、自信力的訓(xùn)練

8、； 銷(xiāo)售任何產(chǎn)品之前，首先銷(xiāo)售的是自己。 2、目光的訓(xùn)練；、目光的訓(xùn)練； 注視的地方應(yīng)以眉心為中心， 3厘米為半徑，左眼以右、右眼以左、 腦門(mén)以下、鼻頭以上畫(huà)一圓，這稱(chēng)為“注視區(qū)”。 如果你把頭微微前傾，溫柔地微笑，手掌展開(kāi)， 手心朝上，同時(shí)，眼睛凝視著對(duì)方的這個(gè)區(qū)域， 這樣，你就是一副開(kāi)誠(chéng)布公、坦率而毫無(wú) 隱藏的樣子了。 樹(shù)立堅(jiān)定的信心 【故事】分享：鷹和小雞的故事 3、如何處理客戶的拒絕？、如何處理客戶的拒絕？調(diào)整自己的心態(tài)調(diào)整自己的心態(tài) 為什么有拒絕？原因何在？-來(lái)自客戶方面的因素： -來(lái)自銷(xiāo)售人員方面的因素： -來(lái)自商品方面的因素： 拒絕的本質(zhì)4 4、如何化解客戶提出的難題、如何化解客

9、戶提出的難題 ？5、如何快速高效開(kāi)發(fā)新客戶如何快速高效開(kāi)發(fā)新客戶 計(jì)劃與活動(dòng)：計(jì)劃我們所做的， 做我們所計(jì) 劃的。顧客開(kāi)拓 如何尋找:尋找潛在客戶的原則： 接觸前的充分準(zhǔn)備接觸前的充分準(zhǔn)備 資料準(zhǔn)備 工具準(zhǔn)備 形象準(zhǔn)備 情緒調(diào)整 心態(tài)準(zhǔn)備 行動(dòng)準(zhǔn)備 卓越銷(xiāo)售的八步驟之四卓越銷(xiāo)售的八步驟之四 發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求理解力理解力理解力理解力1、客戶的類(lèi)型；如何應(yīng)對(duì)客戶的類(lèi)型；如何應(yīng)對(duì) 每天都會(huì)接觸各種性格類(lèi)型的顧客完美型、力量型、和平型、活潑型、復(fù)合型 各種性格類(lèi)型的人好比是瓶子,方的、圓的、長(zhǎng)的、短的、多邊的、異型的 2、 銷(xiāo)售的流程理解力理解力3、顧客購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，并不是銷(xiāo)售的結(jié)束

10、顧客購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，并不是銷(xiāo)售的結(jié)束 ！ 卓越銷(xiāo)售的八步驟之五卓越銷(xiāo)售的八步驟之五 讓客戶說(shuō)讓客戶說(shuō)“是是”影響力影響力影響力o1、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值；調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒 產(chǎn)品說(shuō)明的方法： 產(chǎn)品說(shuō)明的步驟學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)的途徑o身邊的成功者、專(zhuān)家 o客戶反饋（意見(jiàn)、建議、異議、需求）o相關(guān)的資料o專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn) 一句話概述產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn) 產(chǎn)品介紹的技巧產(chǎn)品介紹的技巧o1.假設(shè)問(wèn)句法假設(shè)問(wèn)句法 什么是假設(shè)問(wèn)句法 假設(shè)問(wèn)句法，是銷(xiāo)售人員在了解了客戶的需求之后，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹之前，以一個(gè)假設(shè)性問(wèn)題進(jìn)行鋪墊?！景咐?.在了解了客戶A對(duì)手機(jī)的需求包括時(shí)尚、功能齊全、款式新和聲音好聽(tīng)之后，業(yè)務(wù)員小李問(wèn)道：“A先生，我想請(qǐng)問(wèn)，如

11、果有一款手機(jī)，符合你這些條件的話，那么你覺(jué)得這款手機(jī)是不是比較合適你呢？”2.客戶B想買(mǎi)房子，要求環(huán)境清幽、增值性好、還要離學(xué)校近。業(yè)務(wù)員小王問(wèn)道：“B小姐，如果我手上有這樣一棟房子，環(huán)境既清幽，增值潛力又高，離學(xué)校又近，購(gòu)物也方便，符合你的需求，你覺(jué)得這樣的房子，是不是合適你呢？ 假設(shè)問(wèn)句法的功能 假設(shè)問(wèn)句法的功能，是得到客戶的初步承諾。產(chǎn)品介紹的技巧產(chǎn)品介紹的技巧2.2.下降式介紹法下降式介紹法 什么是下降式介紹法下降式介紹法，是將客戶的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀依照輕重順序排列出來(lái)，業(yè)務(wù)員根據(jù)價(jià)值層級(jí)順序逐步介紹產(chǎn)品。 最重要的價(jià)值觀，最先介紹【案例】 客戶A對(duì)手機(jī)的價(jià)值追求順序：第一是時(shí)尚，第二是功能

12、齊全，第三款式新穎，第四是聲音好聽(tīng)。業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先介紹自己產(chǎn)品的時(shí)尚特征。產(chǎn)品介紹的技巧產(chǎn)品介紹的技巧o3.互動(dòng)式介紹法互動(dòng)式介紹法 什么是互動(dòng)式介紹法 互動(dòng)指的是一種你來(lái)我往的狀態(tài)?；?dòng)式的介紹法，就是要在提問(wèn)的同時(shí)，更多地聽(tīng)取客戶的反饋。掌握好互動(dòng)式介紹法，業(yè)務(wù)員才能成為問(wèn)話專(zhuān)家，從而促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。o 溝通提問(wèn)的類(lèi)型o 封閉式問(wèn)題 只需要做出是非判斷的問(wèn)題是封閉式問(wèn)題。比如“您吃飯了嗎？”封閉式問(wèn)題主要的功能是發(fā)揮影響力。o 開(kāi)放式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題，回答者必須要通過(guò)解釋來(lái)進(jìn)行回答。開(kāi)放式問(wèn)題主要用來(lái)收集信息。o 半封閉半開(kāi)放式問(wèn)題 有些問(wèn)題兼具開(kāi)放性因素與封閉性因素，例如：請(qǐng)問(wèn)您公司有多少

13、業(yè)務(wù)員？您公司有沒(méi)有培訓(xùn)系統(tǒng)等等。 問(wèn)題類(lèi)型判斷問(wèn)題類(lèi)型判斷 問(wèn)題內(nèi)容 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 公司怎么培訓(xùn)業(yè)務(wù)員的呀 在培訓(xùn)業(yè)務(wù)員上，你們目前所碰到的最大挑戰(zhàn)是什么呢 這個(gè)問(wèn)題存在多久了 在過(guò)去的三年，你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的存在 產(chǎn)品介紹的技巧產(chǎn)品介紹的技巧o4.假設(shè)成交法假設(shè)成交法 假設(shè)成交法要與下降式介紹法配合使用。業(yè)務(wù)員每介紹完一個(gè)價(jià)值觀，就應(yīng)該加上一個(gè)假設(shè)成交問(wèn)句，比如業(yè)務(wù)員向客戶介紹手機(jī)，講述完手機(jī)的時(shí)尚特征之后，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時(shí)提出假設(shè)問(wèn)句：“先生，這五款手機(jī)都是目前最時(shí)尚的，請(qǐng)問(wèn)假如您要考慮的話，會(huì)覺(jué)得哪款手機(jī)比較合適呢？” 假設(shè)成交法的特征 不引發(fā)客戶的壓力與爭(zhēng)議 縮小購(gòu)買(mǎi)范圍

14、 通過(guò)假設(shè)成交法，可以將客戶感興趣的產(chǎn)品逐步鎖定。 產(chǎn)品介紹的技巧產(chǎn)品介紹的技巧o5.5.視覺(jué)銷(xiāo)售法視覺(jué)銷(xiāo)售法 什么是視覺(jué)銷(xiāo)售法 心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，通過(guò)想象，一個(gè)人就能夠產(chǎn)生實(shí)際擁有了某種東西的幻象。 類(lèi)似地，如果客戶心目中產(chǎn)生了使用某種產(chǎn)品或服務(wù)后的幸福生活圖像，就會(huì)在內(nèi)心中無(wú)形提升對(duì)該產(chǎn)品的擁有欲望，這就是視覺(jué)銷(xiāo)售法。 如何掌握視覺(jué)銷(xiāo)售法 練習(xí)語(yǔ)言 業(yè)務(wù)員必須練習(xí)語(yǔ)言表達(dá)，通過(guò)生動(dòng)的描述來(lái)激發(fā)客戶的想象。 反向銷(xiāo)售 有時(shí)，出于下意識(shí)的逆反心理，越是禁忌的事情，人越愿意去嘗試。因而反向銷(xiāo)售的重點(diǎn)就在于說(shuō)服客戶的潛意識(shí)。 【案例】 業(yè)務(wù)員E在描述一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)客戶方先生說(shuō)：“您可千萬(wàn)不要想象它是

15、藍(lán)色哦?！贝藭r(shí)，方先生便不由自主地想到了藍(lán)色。提出解決方案（提出解決方案（FAB)-FAB)-塑造產(chǎn)品價(jià)值塑造產(chǎn)品價(jià)值 產(chǎn)品特征：客觀的屬性 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：主客觀的橋梁 產(chǎn)品利益：主觀的感受FAB: 特征特征/優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)/利益利益 客戶買(mǎi)的到底是什么客戶買(mǎi)的到底是什么？o金錢(qián)是價(jià)值的交換金錢(qián)是價(jià)值的交換 o真正的人才是免費(fèi)的、真正的人才是免費(fèi)的、 真正有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)也是免費(fèi)的。真正有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)也是免費(fèi)的。o顧客最終購(gòu)買(mǎi)的，只是一種內(nèi)心需求的顧客最終購(gòu)買(mǎi)的，只是一種內(nèi)心需求的滿足。滿足。 客戶為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)？o銷(xiāo)售是一種信心的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移銷(xiāo)售是一種信心的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移. .o所有消費(fèi)者的

16、購(gòu)買(mǎi)決定都是一種情緒的所有消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決定都是一種情緒的反應(yīng)反應(yīng). .o銷(xiāo)售的過(guò)程就是影響、教育客戶的過(guò)程。銷(xiāo)售的過(guò)程就是影響、教育客戶的過(guò)程。提出解決方案（提出解決方案（FABFAB） o捕捉客戶的購(gòu)買(mǎi)信息成交的時(shí)機(jī)：客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào) 貨能及時(shí)送到嗎？貨能及時(shí)送到嗎？ 促銷(xiāo)的條件是什么？促銷(xiāo)的條件是什么？?jī)r(jià)格是否可以?xún)r(jià)格是否可以.呢？呢？你們的售后服務(wù)如你們的售后服務(wù)如何？何？ 等！等！客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào) 我需要多一點(diǎn)時(shí)間考慮這件事情談話時(shí)不時(shí)的看手表已經(jīng)開(kāi)始收拾桌子上的文件在辦公同你交談時(shí)不請(qǐng)你坐下一邊笑一邊不斷的搖頭說(shuō)“不”o從客戶的口中

17、得到承諾。o抓住時(shí)機(jī)立即總結(jié)你們所討論 的要點(diǎn)，試圖結(jié)束你的銷(xiāo)售。o道謝及定好下一次的拜訪。停止停止你的銷(xiāo)售工作。分析是哪里存在問(wèn)題？并不斷的你的銷(xiāo)售工作。分析是哪里存在問(wèn)題？并不斷的問(wèn)自己以下問(wèn)題問(wèn)自己以下問(wèn)題: :n我是否已經(jīng)非常清楚,客戶真正需要什么?n我目前提供的.是客戶所需要的嗎?n我是否已經(jīng)滿足了客戶的需求?n是否客戶還有其他的需求,而我不知道?如果你的回答是如果你的回答是NO!此時(shí)你要怎樣做此時(shí)你要怎樣做? 銷(xiāo)售是用問(wèn)的o了解客戶的需求、要用問(wèn)o做競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析、也要用問(wèn)o解除反對(duì)意見(jiàn)、同樣要用問(wèn) o成交、更是要用問(wèn)影響力 作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，不許欺騙客戶，讓其購(gòu)買(mǎi)，要讓客戶理

18、解商品的價(jià)值，以及為得到這些價(jià)值是要付出代價(jià)的。最重要的是與客戶的協(xié)調(diào)，而不是沖突。影響力因?yàn)槲覀円獑?wèn)客戶的決定，所以最后階段是銷(xiāo)售中的因?yàn)槲覀円獑?wèn)客戶的決定，所以最后階段是銷(xiāo)售中的關(guān)鍵關(guān)鍵部分部分,因?yàn)榭蛻粲锌赡苷f(shuō)不！因?yàn)榭蛻粲锌赡苷f(shuō)不！所以許多銷(xiāo)售人員在最后所以許多銷(xiāo)售人員在最后階階段都很緊張結(jié)局可能是段都很緊張結(jié)局可能是你的計(jì)劃你的計(jì)劃你建議的行動(dòng)你建議的行動(dòng)你的你的“下一步下一步”會(huì)會(huì),因此因此2、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)；讓對(duì)方認(rèn)可你及產(chǎn)品 o客戶通常的抗拒點(diǎn)o什么是抗拒點(diǎn)： 重要觀念重要觀念o成功者決不放棄、放棄者決不成功o挑毛病的才是真正的買(mǎi)主 o真正的購(gòu)買(mǎi)從異議開(kāi)始 客戶最常見(jiàn)的抗

19、拒種類(lèi) o1沉默型抗拒o2借口型抗拒o3批評(píng)性抗拒o4問(wèn)題性抗拒o5表現(xiàn)性抗拒o6懷疑性抗拒影響力影響力o客戶抗拒的本質(zhì):解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式o解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思o(jì)解除抗拒點(diǎn)原則：o解除客戶抗拒的技巧o處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟 解除抗拒的步驟解除抗拒的步驟：1耐心 傾聽(tīng) 6確認(rèn)滿意2停頓（表現(xiàn)理性、非反抗） 5 接觸抗拒點(diǎn)3問(wèn)出真正的原因 4 確認(rèn)抗拒點(diǎn)解除抗拒的方法：解除抗拒的方法：o以問(wèn)題代回答o合一架構(gòu)解除價(jià)格抗拒的方法解除價(jià)格抗拒的方法：o不到最后不談價(jià)o介紹產(chǎn)品時(shí)， 永遠(yuǎn)把注意力放在客戶獲得的利益上o強(qiáng)調(diào)物超所值的好處o化整為零法3 3、成交、成交 重要觀念o銷(xiāo)售

20、的關(guān)鍵在于成交o成交的定義是收到錢(qián)成交 o為什么成交oa成交的三最： ob成交的三個(gè)重要觀念： oc成交的三大關(guān)鍵：o成交時(shí)機(jī)給我們的啟示：成交時(shí)機(jī)給我們的啟示：如何準(zhǔn)備嘗試成交？總結(jié)你對(duì)顧客的理解，確認(rèn)你的理解是準(zhǔn)確和完整的。進(jìn)行成交嘗試準(zhǔn)備：進(jìn)行總結(jié)性陳述，重復(fù)你的顧客所說(shuō)的，然后問(wèn)顧客一個(gè)問(wèn)題，讓顧客告訴你的理解是否準(zhǔn)確；陳述你對(duì)問(wèn)題的總結(jié)這一問(wèn)題可能激起顧客告訴你的理解是否完整和精確的；如果你想了解顧客的選擇，你可以總結(jié)這兩種選擇，并問(wèn)顧客那一種更適合；記住這些要點(diǎn)： 無(wú) 論 如 何 去 確 認(rèn) ， 要 顧 客 證 實(shí) 你 的 理 解 是 關(guān) 鍵 ； “ 這 對(duì)嗎？”“是？”；無(wú)論如何

21、進(jìn)行嘗試成交準(zhǔn)備，你是在讓你的顧客提供重要的信息給你，他們同意你的理解是完整的，他們提供了他們偏愛(ài)的選擇的信息，他們指明了你需要努力的方向成交成交D成交的信念成交的信念o成交技巧o成交的注意事項(xiàng)：o實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練： 成交技巧（一）欲擒故縱法： （七）預(yù)期滅失法： （二）緊密跟蹤法： （八）等價(jià)交換法： (三) 比較擠壓法: （九）側(cè)面攻擊法： （四）緊張擠壓法： （十）嚴(yán)詞拒絕法： （五）各個(gè)擊破法： （十一）穿靴帶帽法： （六）釜底抽薪法： （十二）熱情感化法： 卓越銷(xiāo)售的八步驟之六卓越銷(xiāo)售的八步驟之六 持續(xù)的愉悅服務(wù)持續(xù)的愉悅服務(wù)取悅力取悅力取悅力1、營(yíng)銷(xiāo)人員良好的第一印象、形象；(1)保持干凈

22、、清爽的儀容。(2)面帶微笑、語(yǔ)調(diào)愉悅、神采奕奕。 (3)親切地招呼對(duì)方，笑容要開(kāi)朗愉悅。(4)讓對(duì)方從你的第一句話，體會(huì)到你的真誠(chéng)。(5)穩(wěn)穩(wěn)地握住對(duì)方的手。(6)言談舉止充滿自信，不卑不亢。 這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘是讓他們喜歡你。 羅伯營(yíng)銷(xiāo)人員禮儀技巧營(yíng)銷(xiāo)人員禮儀技巧 一、與客戶握手 握手的兩個(gè)基本原則：（1）握手要簡(jiǎn)單有力。（2）雙眼要注視對(duì)方。二、交換名片 三、適度的微笑 四、合適的坐姿 故事故事蘇東坡與佛印禪師 如何快速建立信賴(lài)感如何快速建立信賴(lài)感信賴(lài)感的5大原則；（1） 平等的原則： （2） 相容的原則： （3） 互利的原則： （4） 信用的原

23、則： （5） 寬容的原則: 快速與客戶建立信賴(lài)感的策略快速與客戶建立信賴(lài)感的策略1、心理情緒同步2、語(yǔ)言文字同步3、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步4、生理狀態(tài)同步 信賴(lài)感的5大原則 o平等的原則o相容的原則o互利的原則o信用的原則o寬容的原則 卓越銷(xiāo)售的八步驟之七卓越銷(xiāo)售的八步驟之七 讓我們和客戶走得更近讓我們和客戶走得更近溝通溝通溝通溝通 溝通的信念溝通的信念 信念一： 人不是他的行為。行為是心境的反應(yīng)， 一個(gè)人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。 因此，頂尖溝通人物會(huì)把人與心情分開(kāi)信念二：每個(gè)人在每分每秒都在做他認(rèn)為最好的選擇信念三：世界上沒(méi)有不好的人，只有不好的心態(tài)；信念四：任何事情不管怎么看，都至少有兩

24、面信念五：不管人們做什么事情，他們總是有道理的信念六：傾聽(tīng)對(duì)方講話的目的，而非爭(zhēng)辯他們講得是否正確信念七：把所有的溝通分成兩種，一是表達(dá)對(duì)你的愛(ài)、 關(guān)懷及分享快樂(lè)，因此是善意的反應(yīng)；二是他們需要幫助. 因此最重要的是傾聽(tīng)對(duì)方講話的目的溝通的策略溝通的策略 說(shuō)話的技巧：說(shuō)話的技巧： 跟不同的人講話要使用不同的講話方式，不僅要讓客戶聽(tīng)得懂，更要讓客戶聽(tīng)得舒服，在語(yǔ)言上，要保持和他們同步。以對(duì)方喜歡的方式和他溝通，你的說(shuō)服將會(huì)讓人無(wú)法抗拒。 溝通三要素溝通三要素: 場(chǎng)合 氣氛 情緒發(fā)問(wèn)的技巧之聆聽(tīng)發(fā)問(wèn)的技巧之聆聽(tīng)傾聽(tīng)一般要聽(tīng)客戶三個(gè)層次的含義：傾聽(tīng)一般要聽(tīng)客戶三個(gè)層次的含義：(1)聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的話。(2)聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)但沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話。(3)聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)但希望你說(shuō)出來(lái)的話。 傾聽(tīng)才會(huì)贏得信任傾聽(tīng)才會(huì)贏得信任.溝通技巧之贊美溝通技巧之贊美 喜歡被別人贊美、受別人重視，是人的本性。作為一名銷(xiāo)售人員，一定要掌握贊美的技巧，讓對(duì)方喜歡你，相信你，接受你，從而購(gòu)買(mǎi)你的商品。 贊美，就是將下列對(duì)方身上確實(shí)存在的東西強(qiáng)調(diào)給對(duì)方聽(tīng)。1 優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處。 2 你欣賞他的地方。 3 他希望你欣賞的地方