宴會(huì)服務(wù)中的注意事

1、宴會(huì)服務(wù)中的注意事項(xiàng)1 客人入座后送撤香巾，應(yīng)從客人右側(cè)2 不伸手到客人面前取物或?qū)⑹称愤f給對(duì)面的客人更不可隔著客人服務(wù)。3 取碟時(shí)四個(gè)手指在下拇指在上切忌浸入菜湯。4 開(kāi)啟酒瓶時(shí)：酒瓶要傾斜，商標(biāo)朝向客人。5 啤酒泡沫過(guò)多，斟到時(shí)（ 1）速度慢（ 2 ）酒瓶?jī)A斜瓶口留出空隙利于進(jìn)空氣（3 ）盡量減少晃動(dòng)讓酒沿杯邊徐徐的倒入。白酒九分滿(mǎn)，啤酒8 分滿(mǎn)紅酒1/3 或 2/3 白蘭地 1/56 當(dāng)客人杯中還剩 1/3 酒水時(shí)服務(wù)員要及時(shí)斟倒除非客人不要7 斟倒茶飲料時(shí)8 分滿(mǎn)8 啤酒和飲料應(yīng)先倒啤酒9 斟倒酒水及飲料時(shí)一律從客人右側(cè)10 菜的盤(pán)邊盤(pán)底一定要保持干凈上菜的位置應(yīng)選擇在副主人的右側(cè)。新

2、上的菜轉(zhuǎn)到主賓面前把前一道菜轉(zhuǎn)到副主人面前或主人主賓中間11 上菜撤盤(pán)不能從客人頭上越過(guò)，不要從小孩女士身邊上菜，不能說(shuō)勞駕更不能說(shuō)借光上菜要穩(wěn)不要將湯汁灑在客人身上。12 分菜時(shí)要將菜的優(yōu)質(zhì)部分均勻的分給客人。分菜要做到一勺準(zhǔn)一叉準(zhǔn)切不可將一勺湯或一叉菜派分給兩位賓客，每道菜要留下 2/10 將剩余的放桌上，以示菜肴充 足。13 上整魚(yú)時(shí)魚(yú)頭朝向主賓魚(yú)尾朝向副主賓分整魚(yú)時(shí)要剔出魚(yú)骨并恢復(fù)原形， 不可把魚(yú)肉戳破上桌供人觀賞。分整雞時(shí)整鴨只分腿肉和胸脯肉，不分頭 尾 翅14 上湯菜時(shí)要注意。 不要用抹布?jí)|托要使用托盤(pán)。 端拿時(shí)手指不能浸入湯內(nèi)， 湯中若有油花，油沫和湖蔥，應(yīng)用小勺撤出切記用嘴吹或

3、用手拿15 上撤要分開(kāi) 左撤右上 換骨蝶如客人碟如客人碟內(nèi)有食物應(yīng)用客人詢(xún)問(wèn)是否可以撤下，注意不要把湯灑在客人身上。16 斟酒上菜，送物一律用托盤(pán)，托盤(pán)一律用右手，用右手操作17 宴會(huì)服務(wù)要集中精力精神飽滿(mǎn)客問(wèn)必答，不要上錯(cuò)上漏菜肴不要灑菜湯打破餐具，要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，客人不食之物，不要多次送上，不要偏向某一位客人18 、 宴會(huì)開(kāi)始或中間時(shí)。當(dāng)主人或主賓在酒時(shí)應(yīng)停止一切活動(dòng)，站在服務(wù)靠外側(cè)，不要走動(dòng)、不要交頭接耳，在致詞快結(jié)束時(shí)，應(yīng)該迅速將酒斟酒，供主人祝酒如主人離席到另一酒桌祝酒應(yīng)幫助主人、主賓拉椅方便他們行走，并有位服務(wù)員托酒跟隨，及時(shí)斟倒以便發(fā)生敬酒時(shí)杯中無(wú)酒或不足的情況。19 、

4、宴會(huì)中如有客人不慎將餐具落在地上，應(yīng)迅速換上清潔餐具，然后檢起落地的餐具，如客人碰破酒杯，不要留露出不滿(mǎn)的情緒，應(yīng)迅速清理殘杯、殘片、更換新杯。斟上酒水或飲料時(shí)，宴會(huì)結(jié)束時(shí)禮貌講請(qǐng)按價(jià)賠償，特殊情況特殊處理。20 、宴會(huì)時(shí)要注意，不拿筷頭，勺頭和杯子的上半部。21 、敬席賓客用餐過(guò)程中應(yīng)在自己負(fù)責(zé)的餐桌前徘徊觀察。時(shí)時(shí)到桌邊詢(xún)問(wèn)客人添菜、添酒并隨時(shí)答應(yīng)客人的招呼22 、在賓客離開(kāi)餐廳之前不得撤桌，哪怕還有一位客人沒(méi)用完餐不得提前進(jìn)行清掃，以免形成催客人的感覺(jué)23 、宴會(huì)中見(jiàn)到客人喝酒過(guò)多，應(yīng)少添或不添烈性酒、慢性酒或其他酒并送茶暗示別喝酒24 、見(jiàn)到客人醉酒時(shí)要請(qǐng)客人到清爽的地方，送濃茶、溫毛

5、巾派主人看護(hù)并立即清理嘔吐物品，撤贓餐具換新餐具，同時(shí)不忘招呼其他客人。25 、征詢(xún)客人點(diǎn)菜點(diǎn)飯時(shí)不能說(shuō)“要飯嗎？”同類(lèi)似的話(huà)。因?yàn)橐堃辉~使人誤解為乞討的意思，應(yīng)說(shuō)您還用點(diǎn)什么？26 、客人向服務(wù)員敬酒時(shí)，一般情況下不準(zhǔn)喝酒，盛情難卻時(shí)雙手接過(guò)酒，放在顯眼處說(shuō)工作完后在說(shuō)，然后換新杯斟酒回敬客人27 、個(gè)別個(gè)人不禮貌時(shí)一定要保持冷靜不要爭(zhēng)吵如客人行為不軌時(shí)、報(bào)告領(lǐng)班主管處理28 、客人感到菜涼時(shí)或有雜物，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)道歉、迅速到廚房加熱征求客人意見(jiàn)、調(diào)換菜品視情況收費(fèi)29 、如不慎將菜湯灑在客人身上，應(yīng)誠(chéng)懇道歉用口布擦凈桌面或鋪上潔凈口布遮蓋，用香巾擦試客人身上的油污、請(qǐng)客人更衣免費(fèi)給予洗滌

6、30 、如果客人帶走餐具服務(wù)員要耐心給予解釋給其臺(tái)階下，讓其交出所帶之物并注意此人下次做好防備31 、如果客人之間發(fā)生矛盾爭(zhēng)吵，服務(wù)員不應(yīng)圍觀。要?jiǎng)褡鑼?duì)方不能激化矛盾，征客人同意調(diào)換桌次主動(dòng)為客人送上香巾、茶水讓客人息怒互相諒解。一、二、三式服務(wù)一、保持如一是微笑二、兩個(gè)重點(diǎn)：（ 1 ）茶水（顏色、溫度）（ 2 ）香巾（溫度、濕度、香味）三、三個(gè)盯?。海?1 ）盯住及時(shí)上菜（ 2 ）盯住及時(shí)倒酒（ 3 ）盯住及時(shí)更換煙缸、古碟、餐巾紙1 、上菜的順序開(kāi)胃菜：主菜、魚(yú)青菜湯主食、甜品、水果2、上菜的位置：在陪同與翻譯之間、在副主人的右側(cè)3 、 上菜的姿勢(shì)： 輕步上前、 輕托上桌去桌邊右腳向前側(cè)身

7、而進(jìn) 托平放到報(bào)菜名 （打手勢(shì)）動(dòng)作要輕上菜的注意事項(xiàng)1 、 上新菜時(shí)要將上一道所剩菜轉(zhuǎn)到副主任將新菜轉(zhuǎn)到主人及主賓之間，以示尊重2 、 上菜時(shí)看清底單上每一道菜時(shí)都要做出記號(hào)3 、 嚴(yán)格把關(guān)注意菜品的顏色，主配料數(shù)量衛(wèi)生注意菜品色、香、味、型、氣的搭配4 、新上菜的擺放規(guī)范，一中心、二平行、三品字、四四方、五梅花5 、帶敷料的菜要先上敷料并證明用意6 、上菜報(bào)名時(shí)先后退一步打手勢(shì)、聲音洪亮、適度、口齒清楚7 、 輕步上前、輕托上桌去桌邊、右腳向前側(cè)身而進(jìn)，托平放到 報(bào)菜名動(dòng)作要輕8 、上菜時(shí)不要在客人頭上小孩身邊上菜9 、上湯菜時(shí)要及時(shí)上湯勺公共勺 并詢(xún)問(wèn)客人是否要分湯10 、找準(zhǔn)位置、提醒

8、客人慢回身11 、造型菜看盤(pán)及帶鮮花的菜應(yīng)朝向主位12 、更換古碟右上左撤 左上右撤 先撤后上、 菜品多時(shí) 主動(dòng)提醒客人大盤(pán)換小盤(pán)做到不壓不摞 不推不拉13 、分湯時(shí)切忌用湯勺往窩邊刮聲音過(guò)大14 、 上火鍋菜時(shí)速度一定要快動(dòng)作輕15 、高檔宴會(huì)的菜如帶佐料時(shí)要注意每人一份16 、客人吃蝦、蟹時(shí)要先上洗手盅、香巾并講明用意溝通定義人與人之間的思想交流溝通的意義1 、 給客人面子讓其感到受尊重2 、 了解客人對(duì)酒店的建議會(huì)促使我們不斷的完善3 、 鍛煉自己的語(yǔ)言表達(dá)能力加強(qiáng)，對(duì)客戶(hù)的了解4 、 調(diào)解我們與客人的相處氣氛使客人感到賓至如歸注意事項(xiàng)：（ 1 ）不能小看客人一視同仁（ 2 ）不能冷淡過(guò)

9、度但不能過(guò)分熱情（ 3 ）目的明確了解客人對(duì)我們的看法以和個(gè)人及喜好（ 4 ）有一場(chǎng)部分客人喜歡與我們做朋友（ 5 ）注意我們與客人的態(tài)度 不驕不躁 注意調(diào)節(jié)語(yǔ)言溝通步驟（ 1 ）打自我封閉的心理（ 2 ）與客人溝通時(shí)要微笑（ 3 ）問(wèn)好（ 4 ）寒暄（ 5 ）進(jìn)入主題征求客人意見(jiàn)（服務(wù)、飯菜、酒水）（ 6 ）離開(kāi)（以我們的行動(dòng)的語(yǔ)言舉止上體現(xiàn)出對(duì)客人的關(guān)心）餐巾折花基本要求1 餐巾花的花型應(yīng)為求簡(jiǎn)單美觀折層容易方便造型逼真2 折盤(pán)花型 要講衛(wèi)生不要用口咬或輔助其他動(dòng)作3 提前做的準(zhǔn)備看餐巾是否干凈有無(wú)破損 用的筷子最后光滑干凈適宜操作臺(tái)是否干凈4 選擇的花型種類(lèi)，掌握要準(zhǔn)折花一次成型避免反工

10、后影響花型的美觀與客人溝通的話(huà)題1 客人過(guò)生日：祝您生日快樂(lè)（老人）壽比南山不老松福如東海長(zhǎng)流水（小孩女士） 祝越長(zhǎng)越年輕漂亮?？杀冗^(guò)生日的送長(zhǎng)壽面或壽桃。2 小朋友老人老人進(jìn)門(mén)時(shí)先稱(chēng)呼然后把老人送到離洗手間比較間的地方，小孩說(shuō)長(zhǎng)得漂 亮幾歲了叫什么，在那上學(xué)給小孩推銷(xiāo)一些他們喜歡吃的兒童食品3 客人的衣服：您這衣服真漂亮，在哪買(mǎi)的多少錢(qián)4 老顧客或生客詢(xún)問(wèn)一下這段期間是不是很忙怎么那么長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)過(guò)來(lái)了，您看今天還點(diǎn)XX 菜嗎？這是您最喜歡吃的根據(jù)他的愛(ài)好進(jìn)行推銷(xiāo)。 生客： 先生今天您是第一次到我 們這里來(lái)就餐對(duì)吧？您對(duì)我們這里的菜和服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？請(qǐng)您提一下意見(jiàn)我們會(huì)馬上 采取措施歡迎您下次光臨

11、5 菜品服務(wù)：您對(duì)我們的菜肴跟服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？請(qǐng)您提一下寶貴的意見(jiàn)我們一定努力采 取措施下次一定讓您吃上合口的菜肴和滿(mǎn)意的服務(wù)6 企業(yè)簡(jiǎn)介7 硬件設(shè)施設(shè)備：您看對(duì)我們這個(gè)房間還滿(mǎn)意嗎？空調(diào)暖和嗎？空氣清鮮嗎？椅子還舒 適嗎？8 天氣：先生最近天氣邊涼您出來(lái)的時(shí)不變，一定要多穿些衣服，小心感冒9 周邊環(huán)境10 附近的酒店11 建立老顧客檔案有什么喜好 貴姓單位名稱(chēng)12 重大節(jié)日：春節(jié)勞動(dòng)節(jié)。 。 。 。 。 。 。13 重大實(shí)施新聞：中國(guó)中央十六大。 。 。 。14 本店舉行優(yōu)惠活動(dòng)15 本店最新推出的產(chǎn)品斟酒的程序（斟酒前的準(zhǔn)備工作）1 當(dāng)取回酒水時(shí)，檢查酒水外包裝有無(wú)破損灰塵檢查酒水是否有沉淀

12、物2 開(kāi)啟酒瓶時(shí)應(yīng)向客人征詢(xún)展示并酒水報(bào)價(jià)3 開(kāi)紅酒或帶橡皮塞的要用專(zhuān)用的啟子開(kāi)香擯決不允許對(duì)人。4 倒酒時(shí)右手拿酒瓶持酒瓶的下半部右腳在前左腳在后手臂曲伸并如距離杯一厘M斟酒的注意事項(xiàng)1 注意站姿和手的姿勢(shì)2 眼睛注視就被同時(shí)面帶微笑3 商標(biāo)對(duì)向客人4 斟酒的順序按順時(shí)針（客人意愿）5 站在客人右后側(cè)6 征詢(xún)客人同意后方可倒酒7 杯中還剩 1/3 或根據(jù)客人的意愿倒酒8 酒水不能撒在客人身上9 斟酒時(shí)白酒8 分滿(mǎn)啤酒 8 分滿(mǎn)紅酒 2/3 是否添加冰塊礦泉水10 專(zhuān)杯專(zhuān)用11 托盤(pán)不允許從客人頭頂越過(guò)12 開(kāi)啟時(shí)，不允許面向客人推銷(xiāo)的注意事項(xiàng)1 注意自己的個(gè)人形象2 做到說(shuō)聽(tīng)問(wèn)3 針對(duì)不同客

13、人不同場(chǎng)合 做不同推銷(xiāo) 推銷(xiāo)應(yīng)具備的能力： （ 1 ）傾聽(tīng)能力（2）溝通能力（3）處理反對(duì)意見(jiàn)的能力（4）達(dá)成交易的能力（5 ）善用時(shí)間的能力（ 6）設(shè)立目標(biāo)并完成能力1 用自己的傾聽(tīng)分辨客人的消費(fèi)規(guī)范的檔次型進(jìn)行適宜的推銷(xiāo)2 點(diǎn)菜員不是計(jì)菜員溝通能力大小決定你的推銷(xiāo)成敗3 一個(gè)優(yōu)秀的推銷(xiāo)員必須具備這種能力因?yàn)楸匾獣r(shí)你向客人證明你的推銷(xiāo)是對(duì)的4 主要體現(xiàn)比較忙的情況下怎么縮短時(shí)間5 主要體現(xiàn)比較忙的情況下怎樣縮短時(shí)間6 在第一時(shí)間接觸客人的時(shí)候一種讓客人消費(fèi)哪一道菜肴哪種酒水甚至消費(fèi)多上錢(qián)以上為目的的客人醉酒1 發(fā)現(xiàn)客人醉酒所屬領(lǐng)班2 分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)設(shè)法使客人安靜2 幫助客人醒酒3 服務(wù)過(guò)程中用

14、心觀察客人的動(dòng)態(tài)表情變化 及時(shí)勸阻，但我們應(yīng)知道因人而異4 不影響其他客人就餐點(diǎn)菜的方法1 引導(dǎo)推銷(xiāo)有主有次讓客人跟著你的思路走2 安排推銷(xiāo)替客人安排菜品并推薦3 按客人意愿推銷(xiāo)4 提示推銷(xiāo)5 按消費(fèi)水準(zhǔn)推銷(xiāo)點(diǎn)菜的注意事項(xiàng)1 介紹菜的口味特點(diǎn)2 、站在客人右后方3 、提醒菜的口味價(jià)格，同類(lèi)菜提醒其有大小盤(pán)之分4 、注意菜單標(biāo)明客人姓氏、服務(wù)員姓名、時(shí)間、臺(tái)號(hào)、人物、特殊要求，點(diǎn)完菜要附屬菜單、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠不要點(diǎn)得太多、準(zhǔn)備菜單要分清楚5 、點(diǎn)到?jīng)]有的菜要主動(dòng)介紹同類(lèi)菜6 、如果客人有特殊要求請(qǐng)客人稍等通知上級(jí)問(wèn)能否做7 、如果客人點(diǎn)同類(lèi)菜或湯數(shù)量過(guò)多，應(yīng)提醒客人并有大小盤(pán)之分8 、推銷(xiāo)菜品時(shí)替客人著想引導(dǎo)點(diǎn)菜注意主體搭配9 、點(diǎn)菜時(shí)詢(xún)問(wèn)具體人數(shù)、口味、規(guī)范、時(shí)間、單位、日期、姓氏、取得客人同意后方可下單10 、推銷(xiāo)酒水與菜肴的性質(zhì)、檔次相屬11 、回答或答應(yīng)客人代辦的事要講信譽(yù)，給客人明確答復(fù)點(diǎn)菜的步驟12 、注意自己的儀容儀表、言談舉止13 、注意站姿站在客人右后側(cè)身體前傾14 、點(diǎn)菜時(shí)注意客人的民族（滿(mǎn)人不吃狗肉，古族不吃動(dòng)物的肝臟）15 、點(diǎn)菜時(shí)客人提出的要求要記清、介紹時(shí)說(shuō)清楚菜的特點(diǎn)，長(zhǎng)時(shí)間的菜講清楚引導(dǎo)推銷(xiāo)16 、點(diǎn)完菜復(fù)述菜單點(diǎn)菜的細(xì)節(jié)注釋1 、 姓氏（客人服務(wù)員）區(qū)號(hào)、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、 日期、時(shí)間、特殊要求準(zhǔn)備的菜寫(xiě)清楚2、不寫(xiě)、白寫(xiě)、錯(cuò)字、更不可