我國(guó)民航業(yè)危機(jī)管理中存在的問(wèn)題與改進(jìn)方向

1、我國(guó)民航業(yè)危機(jī)管理中存在的問(wèn)題與改進(jìn)方向我國(guó)民航業(yè)自改革開(kāi)放以來(lái)，取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，但是在成績(jī)背后卻隱藏著頻發(fā)的事故。根據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)， 2007年至 2008年兩年內(nèi)，全球共發(fā)生航空事故349 起，僅我國(guó)就有96 起，全球空難達(dá) 227 起。 1996 年至 2005 年， 我國(guó)民航每百萬(wàn)架次事故率為 0 694，是美國(guó)的 3 倍。 我國(guó)民航業(yè)之所以危機(jī)事態(tài)頻發(fā)， 正是由于危機(jī)管理機(jī)制的不完善乃至缺乏導(dǎo)致的。 危機(jī)管理在民航業(yè)中有著重要的作用，民航業(yè)由于其自身的特殊性， 雖然發(fā)生事故的幾率較低， 但是一旦發(fā)生空難，人員的生還率極低，會(huì)造成重大的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。剛剛發(fā)生的 MH370 航班

2、失蹤事件為我們敲響了警鐘。因此，民航業(yè)的危機(jī)管理對(duì)民航業(yè)具有十分重要的意義。一、民航業(yè)與危機(jī)管理1 民航業(yè)及其特點(diǎn)民用航空是指各類航空器材在非軍事領(lǐng)域的應(yīng)用，進(jìn)而從事各種航空活動(dòng)的總稱。民航主要包括客運(yùn)、貨運(yùn)、資源勘探、農(nóng)業(yè)應(yīng)用、測(cè)繪等方面。民用航空的安全性較高。目前民用航空領(lǐng)域事故率低于0 000002，即民航運(yùn)行一百萬(wàn)小時(shí)事故發(fā)生率小于兩起，致命事故的發(fā)生幾率則更小， 且致命的大型事故大多發(fā)生在經(jīng)濟(jì)比較落后國(guó)家所采用的服役時(shí)間較長(zhǎng)的舊機(jī)型上， 現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)國(guó)家的航空公司主要采用波音747、波音767、波音777，空客A310、 A320、 A330等事故率極低的機(jī)型。民用航空事故造成的損

3、失極大。由人為原因或不可抗力引發(fā)的空難往往會(huì)導(dǎo)致災(zāi)難性的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。 雖然民航的安全性很高， 但是一旦發(fā)生空難， 事故的傷亡率極高， 人員的生還幾率極低，且會(huì)造成很大的經(jīng)濟(jì)損失，給民航業(yè)帶來(lái)不利影響。民航業(yè)屬于強(qiáng)周期性行業(yè)。民航業(yè)的發(fā)展與整個(gè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展存在著很大的關(guān)聯(lián)性。民航業(yè)的投入產(chǎn)出比為1 ： 3可見(jiàn)民航業(yè)對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展有著極大的拉動(dòng)作用。 與此相反， 民航業(yè)的發(fā)展也受到整體經(jīng)濟(jì)水平的制約，當(dāng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)整體低迷時(shí)，如金融危機(jī)等，民航業(yè)受到的沖擊也是巨大的，會(huì)發(fā)生急劇的下滑。民航業(yè)的成本極高。如民航業(yè)由于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)所需成本極高，機(jī)場(chǎng)等設(shè)施的建設(shè)、飛行器的購(gòu)入、飛行員的培養(yǎng)都需要

4、大量的經(jīng)濟(jì)投入。2民航業(yè)的危機(jī)及危機(jī)管理筆者認(rèn)為，危機(jī)是指環(huán)境中的突發(fā)事件威脅到關(guān)鍵領(lǐng)域，人們無(wú)法通過(guò)常規(guī)方式解決這種突發(fā)事件， 且事態(tài)發(fā)展速度快， 后果無(wú)法預(yù)期，可能造成嚴(yán)重的后果，造成人們內(nèi)心面臨重大的壓力，以及領(lǐng)域內(nèi)正常運(yùn)行機(jī)制和秩序的瓦解。 航空業(yè)的危機(jī)事件就是指在航空業(yè)抑或整個(gè)社會(huì)中發(fā)生的突發(fā)事件， 對(duì)航空業(yè)造成影響， 事態(tài)發(fā)展迅速且難以預(yù)測(cè)，造成航空業(yè)運(yùn)行秩序的混亂和人們心態(tài)的失衡。危機(jī)管理顧名思義就是對(duì)于危機(jī)事件進(jìn)行管理，詳細(xì)地說(shuō)就是建立一套適用于危機(jī)的管理機(jī)制和應(yīng)對(duì)機(jī)制， 使人們?cè)谖C(jī)發(fā)生時(shí)能夠使用一套系統(tǒng)的常態(tài)機(jī)制對(duì)危機(jī)進(jìn)行處理， 使人們能夠在危機(jī)全面爆發(fā)后用最短的時(shí)間解決危

5、機(jī)， 以盡可能地最小化危機(jī)所帶來(lái)的危害。 民航業(yè)中的危機(jī)管理就是在日常盡可能地對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，并進(jìn)行演練，找到各種危機(jī)發(fā)生的根源;在危機(jī)發(fā)生之前排除隱患，做到防患于未然;在危機(jī)發(fā)生時(shí)，需要機(jī)組人員冷靜處理， 同時(shí)也需要地面指揮中心以及乘客的配合， 同時(shí)要盡可能地把危機(jī)控制在可控范圍內(nèi)，避免造成不必要的傷亡;在危機(jī)平息之后，民航公司需要對(duì)本次危機(jī)進(jìn)行總結(jié)和分析， 找出根源， 杜絕在今后的工作中出現(xiàn)類似的情況， 同時(shí)要在危機(jī)中尋找機(jī)遇， 將危機(jī)當(dāng)作公司和行業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，以尋求更好的發(fā)展。二、我國(guó)民航業(yè)危機(jī)管理中存在的問(wèn)題1 民航企業(yè)對(duì)危機(jī)缺乏全面的認(rèn)識(shí)我國(guó)民航企業(yè)對(duì)危機(jī)缺乏全面

6、的認(rèn)識(shí)。當(dāng)前一些民航公司對(duì)于航空業(yè)危機(jī)的理解停留在安全危機(jī)的階段， 并沒(méi)有意識(shí)到航空業(yè)自身屬于強(qiáng)周期性行業(yè)， 社會(huì)整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和社會(huì)中的突發(fā)危機(jī)會(huì)對(duì)航空業(yè)產(chǎn)生巨大的影響。 迄今為止， 我國(guó)民航業(yè)仍然缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)管理的體系， 每次危機(jī)事件的發(fā)生都會(huì)對(duì)民航業(yè)的發(fā)展造成不利的影響。2民航業(yè)的危機(jī)管理缺乏系統(tǒng)性我國(guó)民航業(yè)的危機(jī)管理缺乏系統(tǒng)性。大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家重視各領(lǐng)域的危機(jī)管理建設(shè)， 以備危機(jī)發(fā)生時(shí)人們能夠迅速反應(yīng)， 資源調(diào)配能夠得以高效地進(jìn)行。 我國(guó)當(dāng)前的危機(jī)管理缺乏系統(tǒng)性， 民航業(yè)的危機(jī)管理只是設(shè)立了各種應(yīng)急方案， 應(yīng)急方案根據(jù)不同的危機(jī)種類設(shè)立，應(yīng)急方案針對(duì)性過(guò)強(qiáng)， 沒(méi)有形成系統(tǒng)的危機(jī)管理機(jī)制

7、。 在民航領(lǐng)域發(fā)生危機(jī)時(shí)不能和設(shè)定的應(yīng)急方案完全符合， 而每次危機(jī)都有不同的起因、特點(diǎn)，應(yīng)急方案難以做到面面俱到。以至于在危機(jī)發(fā)生之后，當(dāng)事人和航空公司往往由于沒(méi)有對(duì)應(yīng)的應(yīng)急方案而不知所措， 對(duì)采取何種對(duì)策難以抉擇， 無(wú)法高效地調(diào)配和使用各種資源， 致使危機(jī)全面爆發(fā)。3民航業(yè)的危機(jī)管理缺乏戰(zhàn)略性現(xiàn)代社會(huì)管理的一大特點(diǎn)就是戰(zhàn)略性。一套成熟的具有戰(zhàn)略性的管理體系要有足夠的深度，足夠的指向性，足夠的廣泛適用性，要能夠在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)起到引領(lǐng)作用。 我國(guó)目前民航業(yè)內(nèi)的危機(jī)管理正是缺乏戰(zhàn)略性。 危機(jī)管理中缺乏對(duì)各種可能情況的預(yù)測(cè)， 危機(jī)管理沒(méi)有形成常態(tài)機(jī)制，管理制度不夠深入明確，指向性不足，在多種危機(jī)面前沒(méi)有

8、普遍適用性，且適用時(shí)期較短，不具有長(zhǎng)期性。需要將危機(jī)管理上升至戰(zhàn)略的高度，才能在危機(jī)發(fā)生時(shí)很好地處理危機(jī)，避免危機(jī)影響的擴(kuò)大。4民航業(yè)的危機(jī)管理缺乏預(yù)警機(jī)制我國(guó)當(dāng)前民航業(yè)的危機(jī)管理缺乏危機(jī)發(fā)生前對(duì)危機(jī)的預(yù)警，對(duì)即將發(fā)生的危機(jī)沒(méi)有敏感性， 只是在危機(jī)爆發(fā)之后或平息之后才對(duì)危機(jī)發(fā)生的根源進(jìn)行調(diào)查，對(duì)各種信息進(jìn)行收集，制定處理方案，往往為時(shí)已晚。 危機(jī)發(fā)生前往往都會(huì)出現(xiàn)各種跡象， 只要建立危機(jī)預(yù)警 機(jī)制，盡早發(fā)現(xiàn)苗頭，在將危機(jī)的源頭切斷，就能避免危機(jī)的發(fā)生。然而正是由于民航業(yè)缺乏危機(jī)預(yù)警， 無(wú)法在危機(jī)發(fā)生之前最小化其發(fā)生的可能， 在危機(jī)爆發(fā)之后再去尋找危機(jī)發(fā)生的原因并尋求解決方案，耽誤了大量的時(shí)間，

9、同時(shí)降低了行動(dòng)的效率，導(dǎo)致危機(jī)的全面爆發(fā)。5民航業(yè)內(nèi)普遍缺乏危機(jī)管理意識(shí)和安全文化我國(guó)民航業(yè)內(nèi)部的各大公司紛紛以企業(yè)效益為出發(fā)點(diǎn)，在公司的發(fā)展中只重視公司規(guī)模的擴(kuò)大， 客源和貨源的增加， 企業(yè)利潤(rùn)的提高， 只追求市場(chǎng)份額和企業(yè)效益， 忽略了企業(yè)中危機(jī)管理意識(shí)的樹(shù)立和安全文化的建立。 在企業(yè)的日常管理和決策中， 經(jīng)濟(jì)效益的提高永遠(yuǎn)被放在首位，而危機(jī)管理往往被忽視。6民航企業(yè)公關(guān)能力不強(qiáng)危機(jī)發(fā)生之后的公關(guān)行為是危機(jī)處理的善后工作，有較強(qiáng)公關(guān)能力的企業(yè)可以在危機(jī)發(fā)生后將危機(jī)造成的社會(huì)影響最小化， 可以轉(zhuǎn)移人們的注意力，維護(hù)公司的名譽(yù)，最小化公司的經(jīng)濟(jì)損失。我國(guó)民航業(yè)中的主體是國(guó)有企業(yè)， 國(guó)有企業(yè)長(zhǎng)期

10、以來(lái)過(guò)于依賴政府的管理，而政府部門也存在著管理過(guò)于嚴(yán)格、 過(guò)于深入的現(xiàn)象， 導(dǎo)致了這些企業(yè)獨(dú)立處理問(wèn)題能力較差，企業(yè)的公關(guān)能力較差，在危機(jī)發(fā)生之后，無(wú)法在社會(huì)范圍內(nèi)處理好公共關(guān)系， 最終只得依賴于政府部門， 而政府部門往往采取不予回應(yīng)或者不公布真實(shí)信息的方式， 難以獲得民眾的信任，使得國(guó)有民航公司的聲譽(yù)下降。三、我國(guó)民航業(yè)危機(jī)管理的改進(jìn)方向1 建立危機(jī)管理的常態(tài)機(jī)制民航業(yè)的危機(jī)管理必須建立常態(tài)機(jī)制，危機(jī)一旦發(fā)生，民航公司必須對(duì)危機(jī)發(fā)生的根源進(jìn)行全面的分析， 減小危機(jī)的影響。 更重要的一點(diǎn)是， 危機(jī)管理機(jī)制一旦建立， 絕對(duì)不能隨著時(shí)間的推移而相對(duì)放松，常態(tài)機(jī)制必須得以建立，相同的危機(jī)決不能重蹈覆

11、轍。危機(jī)管理一旦放松， 不法分子就會(huì)有機(jī)可乘， 給人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)?yè)p失，也不利于民航公司和整個(gè)行業(yè)的良好運(yùn)行和健康發(fā)展。2建立具有系統(tǒng)性和戰(zhàn)略性的危機(jī)管理機(jī)制危機(jī)管理機(jī)制必須能夠長(zhǎng)期起到其應(yīng)有的作用，否則，一段時(shí)間過(guò)后， 其危機(jī)管理體制由于不能適應(yīng)環(huán)境和其他諸多因素的變化，導(dǎo)致危機(jī)管理對(duì)危機(jī)的預(yù)防和處理起不到應(yīng)有作用。 同時(shí)， 危機(jī)管理必須足夠深入， 在危機(jī)發(fā)生之后， 必須對(duì)危機(jī)發(fā)生的根源進(jìn)行徹底調(diào)查，必要時(shí)借助其他力量， 從根本上解決危機(jī)。民航業(yè)的危機(jī)管理必須具有足夠的系統(tǒng)性和戰(zhàn)略性， 使危機(jī)管理機(jī)制能夠具有廣泛的適用性，足夠的解決危機(jī)的能力，這樣才能從根本上避免危機(jī)的發(fā)生，減小危

12、機(jī)的影響范圍，保障乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全。3建立完善的預(yù)警系統(tǒng)我國(guó)民航業(yè)應(yīng)建立完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，在危機(jī)發(fā)生之前將危機(jī)“扼殺在搖籃中”。與此同時(shí)，民航企業(yè)要做好各種應(yīng)急預(yù)案。在日常工作中， 民航企業(yè)需要設(shè)立各種危機(jī)指數(shù)，在危機(jī)事件發(fā)展到一定程度時(shí)， 及時(shí)啟動(dòng)危機(jī)預(yù)案。 對(duì)工作人員進(jìn)行各種培訓(xùn)和演練，在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，工作人員也需要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，判斷事態(tài)，根據(jù)情況的不同采取不同的措施。4重視安全文化建設(shè)民航企業(yè)需要建立氛圍濃厚的安全文化。文化在社會(huì)和組織的發(fā)展中起到不可替代的重要作用。 我國(guó)當(dāng)前民航業(yè)中安全文化缺乏，包括民航企業(yè)、 從業(yè)人員和乘客都缺乏必要

13、的安全意識(shí)， 民航業(yè)內(nèi)發(fā)生的安全事故大多數(shù)都是安全文化的缺乏， 進(jìn)而導(dǎo)致各種危機(jī)的發(fā)生。5重視公關(guān)環(huán)節(jié)公關(guān)活動(dòng)是民航業(yè)危機(jī)管理的重要組成部分，民航企業(yè)需要注重危機(jī)的善后工作，即公關(guān)活動(dòng)。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，民航公司需要主動(dòng)利用大眾傳媒表達(dá)自己的歉意， 盡一切可能挽救乘客的生命。 在危機(jī)得到順利解決的情況下， 需要突出乘客的作用， 而不能只對(duì)機(jī)組人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)， 要對(duì)在危機(jī)事件中有重大貢獻(xiàn)的乘客給予更大的榮譽(yù)和經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)勵(lì)， 在社會(huì)上樹(shù)立良好的公司形象， 從而使企業(yè)盡可能少地受到事件的影響。 危機(jī)的詳細(xì)情況要向媒體和社會(huì)及時(shí)公布， 使公眾能夠?qū)κ录腥娴牧私猓?對(duì)于媒體和公眾對(duì)各種疑問(wèn)要及時(shí)解答，采取積極地公關(guān)策略。 不能一味地回避問(wèn)題，