技術支持及維護方案

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上技術支持維護方案一、方案目標我公司提供優(yōu)秀的技術支持和維護服務,確保本項目所提供的設備軟、硬件在運行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運行，從而保證用戶業(yè)務的正常運行。2、 方案思想完善的技術支持和售后維護服務是設備及系統(tǒng)得以建設成功并長期穩(wěn)定運轉的重要保障。而技術支持和售后維護服務則是我們優(yōu)質服務的重要體現。技術支持和售后維護服務的主要目的是為了保障設備或系統(tǒng)的正常運行，為了達到這個目的，我們認為大體有三個思想：A）售后維護服務應以預防為主。在系統(tǒng)的硬件平臺建設完成之后，設備提供方或系統(tǒng)集成商應有責任幫助建設方（用戶）建立一個安全穩(wěn)定的系統(tǒng)運轉環(huán)境。B）幫助用戶建立一支自己

2、的技術隊伍。在用戶使用設備或系統(tǒng)的整個過程中，設備和系統(tǒng)維護的大量基礎工作還得依靠用戶自己的技術管理人員，僅僅依靠設備提供商或系統(tǒng)集成商的力量肯定是不夠的。3、 技術服務支持模式2.2各階段的支持與服務我們認為，設備或系統(tǒng)的安裝調試和正式投入運轉的整個過程都存在著技術支持和售后維護工作。在實施技術支持和服務響應具體工作時，我們將本項目的此部分工作的進行階段劃分，共分為5個階段，即： l設備的供應、驗收階段 l設備的安裝、調試階段 l設備的試運行階段 l保修（質保）期內階段 l保修（質保）期外階段1.1實時電話技術支持從本項目驗收之日起，1、接到要求時向客戶提供如何使用網管軟件的咨詢；2、對主要

3、是設備提供7x24x365的全年實時技術支持；3、對系統(tǒng)的運行、維護提供7x24x365的全年實時技術支持。4、對設備提供3年7x24小時硬件保修（自系統(tǒng)終驗合格之日起）。5、提供3年之內軟件版本的升級，并將最新的版本升級信息及時告知用戶。故障應急策略1、接到要求時向用戶提供的咨詢；2、7x24小時的實施故障響應，具體響應時間通常為2小時響應。故障修復時間根據擁護設備所在地確定。3、在接到報修通知后，寶訊通工程師和廠商工程師在12小時內趕到現場，查找原因，提出解決方案，并工作直至故障修妥完全恢復正常服務為止，修復時間應不超過48個小時。如果不能及時解決問題，將提供備用設備。1.4.1售后服務技

4、術支持有了嚴謹的售后服務體系、嚴格的售后服務制度、積極的售后服務響應模式，同時在各個售后服務響應中心職責明確的前提下，如何將售后服務工作落到實處，就必須有以下具體的售后服務措施作保障，并將措施具體實施。1.4.3技術咨詢服務在本項目合同簽訂后，我們將提供給用戶一份詳細的技術咨詢聯系辦法，在整個保修（質保）期內，用戶可以隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向河南寶訊通科技有限公司進行技術咨詢。1.4.6現場技術支持對于本項目在設備出現故障，用戶的系統(tǒng)管理員、遠程登錄和電話技術支持不能及時解決時，我們將以用戶實際利益為重，及時提供工程師到用戶現場進行服務。在本項目的維護期內（產品質保期）根據用戶需要，我們將安排工程師在第一時間趕到用戶現場解決問題。這種方式經多個大型工程項目的實際運作檢驗，已被認為是高效、可行、優(yōu)秀的支持與服務解決方案。 4系統(tǒng)維護組織機構和人員組成我公司根據本項目將建立相應的組織機構以便做好系統(tǒng)技術支持與售后服務，組織機構各部分的責任與義務如下所述：技術支持協調小組：技術支持協調小組由用戶、寶訊通和原廠商的代表組成，主要職責是：1、提出技術支持與售后服務的總體目標和執(zhí)行策略。2、定期開交流會，審閱有關匯報材料和聽取寶訊通技術支持項目組的工作匯報，以把握項目總體運做和