移動營業(yè)廳保安崗位職責

1、移動營業(yè)廳保安崗位職責營業(yè)廳保安崗位職責一、崗位描述和基本崗位職責（一）崗位描述：維護營業(yè)廳正常運營秩序，落實營業(yè)廳區(qū)域內(nèi)防火、防盜、防破壞等治安防范措施，做好安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)有安全生產(chǎn)和安保的隱患，立即采取措施或者請示營業(yè)廳店長，并協(xié)助公安機關處理。（二）基本崗位職責：1、2、3、4、遵守營業(yè)廳各項規(guī)章制度、服務紀律、勞動紀律。保護營業(yè)廳及客戶的合法權益不受損害。維護營業(yè)廳治安秩序，保證營業(yè)廳正常營業(yè)。檢查安全隱患，并督促安全防范措施的落實。二、執(zhí)行細則要求（一）現(xiàn)場管理1、維護營業(yè)廳內(nèi)秩序（1）在崗期間，主動維持營業(yè)廳秩序，隨時關注營業(yè)廳動態(tài)，做好突發(fā)情況的處理。（2）在崗期間檢查廳內(nèi)物

2、品，做好防盜、防搶工作。（3）當發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)有爭吵、大聲呼叫的客戶時，應立即上前婉言勸說和制止，使其離開，或?qū)⑵鋷У娇蛻舭创?，安撫客戶的情緒，并通知營業(yè)廳人員解決客戶的抱怨，維護營業(yè)廳良好的營業(yè)秩序。（4）當發(fā)現(xiàn)客戶隨意敲擊和損壞營業(yè)廳的物品時，應立即上前阻止，保持營業(yè)廳的良好工作環(huán)境。（5）當發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐時應立即進行勸阻。（ 6）當營業(yè)廳出現(xiàn)打架、斗毆事件時，應積極果斷進行勸阻，防止事態(tài)進一步擴大。2、維護營業(yè)廳外責任區(qū)秩序（ 1）營業(yè)廳外責任區(qū)有商販進行商業(yè)活動或者社會閑散人員如乞丐等逗留時，必須進行制止或遣散。（ 2）對廳外責任區(qū)內(nèi)停放的車輛進行管理，保證車輛

3、有序停放，并提醒用戶做好車輛防盜措施。（二）預防管理1 、必須具備較強的防火意識和敏感度，自覺做好防火工作。2、熟練掌握火警報警流程和要點，熟悉并善于操作營業(yè)廳內(nèi)各種消防器材。3、維護消防器材的正常使用和完整性，協(xié)助營業(yè)廳做好消防器械的檢查工作。（三）輔助管理有請假需求，需向營業(yè)廳店長和所在保安公司分別報備并履行正常請假手續(xù)。營業(yè)廳保安崗位職責一、崗位描述和基本崗位職責（一）崗位描述：維護營業(yè)廳正常運營秩序，落實營業(yè)廳區(qū)域內(nèi)防火、防盜、防破壞等治安防范措施，做好安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)有安全生產(chǎn)和安保的隱患，立即采取措施或者請示營業(yè)廳店長，并協(xié)助公安機關處理。（二）基本崗位職責：1、2、3、4、遵守

4、營業(yè)廳各項規(guī)章制度、服務紀律、勞動紀律。保護營業(yè)廳及客戶的合法權益不受損害。維護營業(yè)廳治安秩序，保證營業(yè)廳正常營業(yè)。檢查安全隱患，并督促安全防范措施的落實。二、執(zhí)行細則要求（一）現(xiàn)場管理1、維護營業(yè)廳內(nèi)秩序（1）在崗期間，主動維持營業(yè)廳秩序，隨時關注營業(yè)廳動態(tài)，做好突發(fā)情況的處理。（2）在崗期間檢查廳內(nèi)物品，做好防盜、防搶工作。（3）當發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)有爭吵、大聲呼叫的客戶時，應立即上前婉言勸說和制止，使其離開，或?qū)⑵鋷У娇蛻舭创?，安撫客戶的情緒，并通知營業(yè)廳人員解決客戶的抱怨，維護營業(yè)廳良好的營業(yè)秩序。（4）當發(fā)現(xiàn)客戶隨意敲擊和損壞營業(yè)廳的物品時，應立即上前阻止，保持營業(yè)廳的良好工作環(huán)境。（5

5、）當發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐時應立即進行勸阻。（6）當營業(yè)廳出現(xiàn)打架、斗毆事件時，應積極果斷進行勸阻，防止事態(tài)進一步擴大。2、維護營業(yè)廳外責任區(qū)秩序（1）營業(yè)廳外責任區(qū)有商販進行商業(yè)活動或者社會閑散人員如乞丐等逗留時，必須進行制止或遣散。（2）對廳外責任區(qū)內(nèi)停放的車輛進行管理，保證車輛有序停放，并提醒用戶做好車輛防盜措施。（二）預防管理1、必須具備較強的防火意識和敏感度，自覺做好防火工作。2、熟練掌握火警報警流程和要點，熟悉并善于操作營業(yè)廳內(nèi)各種消防器材。3、維護消防器材的正常使用和完整性，協(xié)助營業(yè)廳做好消防器械的檢查工作。（三）輔助管理1、在店長的安排下，協(xié)助營業(yè)廳做好“自助設

6、備引導使用”、“為客戶提供證件復印、整理免填單”等業(yè)務輔助性工作和其他分流工作。2、主動提醒店長消防安全和安保隱患，并督促整改。三、其他要求有請假需求，需向營業(yè)廳店長和所在保安公司分別報備并履行正常請假手續(xù)。營業(yè)廳崗位職責營業(yè)廳各崗位職責一、值班經(jīng)理（一）、崗位職責說明：值班經(jīng)理是營業(yè)廳運作的指揮者，負責上傳下達、各位員工工作的安排、調(diào)整與檢查，并負責營業(yè)員處理不了的難題，為他們提供全力的支持，值班經(jīng)理的工作不體現(xiàn)在直接面對客戶的服務上，而是體現(xiàn)在營業(yè)廳總體的工作結(jié)果上?，F(xiàn)場工作時間應不少于80%；營業(yè)忙時不得離開現(xiàn)場；投訴客戶出現(xiàn)異常須立即達到現(xiàn)場協(xié)調(diào)支撐等。值班經(jīng)理的主要職責有：*外部服務

7、：對外處理疑難問題與升級的客戶投訴；*內(nèi)部管理：對內(nèi)部員工進行檢查、監(jiān)督、指導與培訓。*服務標準口訣：（二）、服務標準說明1、晨會每日上午營業(yè)前1530分鐘，值班經(jīng)理準時組織召開班前會。主要內(nèi)容包含總結(jié)昨日工作情況、營銷服務政策、通知等相關文件的傳達、學習業(yè)務知識天天培訓（問題解答和思想、案例分享）、情緒互動等，并檢查營業(yè)員的儀容儀表，做好班前會記錄。*溫馨提示：班前會以表揚為主，主要對員工進行班前激勵。切忌在班前批評打擊員工工作積極性。2、班前檢查營業(yè)前，值班經(jīng)理須做好檢查工作，內(nèi)容包括：A、營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生；B、營業(yè)廳各臺席桌牌、營業(yè)員胸牌、意見簿、宣傳資料、登記表等工作用品齊備情況，根據(jù)席

8、位定輅圖檢查營業(yè)臺席物品的放輅情況，檢查各類宣傳資料到位情況；C檢查單據(jù)、資源使用情況，包括有價卡、號碼資源、SIM卡、發(fā)票、業(yè)務受理等單據(jù)、資源的使用情況，做好請領、充實、分配、管理工作；D對營業(yè)廳所有設備的開啟情況及運轉(zhuǎn)情況進行一遍檢查，保證智能觸摸器、排隊機電腦、大廳電視、手機快速充電器等設施的正常運轉(zhuǎn)；E、每周一對營業(yè)廳中配輅的消防栓、滅火器等消防安全器材進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，確保安全生產(chǎn)無事故。*溫馨提示：上班前從臺席衛(wèi)生至營業(yè)廳內(nèi)外衛(wèi)生、營業(yè)廳各類物品的標準擺放、各類單據(jù)、資源的使用情況、設備的正常運轉(zhuǎn)情況、安全設施、營業(yè)員儀容儀表都必須在班前做好充分的檢查，確保到位。3、現(xiàn)

9、場巡視對于突發(fā)的重大事件及時上報相關部門，采取應急措施，將不良影響控制到最低程度；做好營業(yè)班組與其他部門的協(xié)調(diào)工作，明確各部門的聯(lián)系人員、聯(lián)系方式。需其他部門協(xié)助處理的問題，通過派送工作聯(lián)系單方式，力求盡快解決；采取隨機抽查方式（注：營業(yè)員人數(shù)5人以下，全員檢查；520人，抽查總數(shù)的50%；20人以上抽查總數(shù)的30%）；抽查內(nèi)容包括營業(yè)人員的微笑、主動性、規(guī)范性等服務情況，業(yè)務熟練程度、辦理速度、操作正確性等業(yè)務能力。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應及時指導，要求立即改正。做好現(xiàn)場評分與“工作日志”記錄。*溫馨提示：上班后1小時內(nèi)在廳內(nèi)進行全面巡視，確保營業(yè)廳一天工作有良好的開始；在服務薄弱時段進行現(xiàn)場巡視（即

10、：接近中午的服務薄弱時段在廳內(nèi)巡視，應側(cè)重在營業(yè)員服務質(zhì)量檢查與保證營業(yè)廳整體服務質(zhì)量上）；繁忙時段進行營業(yè)秩序的維護（如：座席的添加等）。4、總結(jié)撰寫按時轉(zhuǎn)入后臺撰寫、提交日報或周報；匯總統(tǒng)計本營業(yè)廳昨日辦理的業(yè)務量數(shù)據(jù)，掌握營業(yè)廳業(yè)務量日變化情況及臺席利用率情況。若出現(xiàn)異常情況，應及時向市場部業(yè)務管理員匯報；按周匯總營業(yè)廳的業(yè)務量，針對營業(yè)廳總體運作及員工情況進行總結(jié)。以周報形式上報本公司市場部業(yè)務管理員；每月統(tǒng)計營業(yè)廳上月的業(yè)務量，要求于月初3日前按時上報各類報表；每月30日以前，召開本班組全體員工月例會，對當月工作進行全面總結(jié)，分析服務工作中存在的問題，同時提出下階段工作計劃及提高服務

11、質(zhì)量的建議。5、人員調(diào)配合理調(diào)配營業(yè)員用餐，保證用餐時間客戶也能快速辦理業(yè)務。*溫馨提示：根據(jù)營業(yè)廳實際情況，合理調(diào)配人員，盡量照顧到營業(yè)員的生活習慣又保證有足夠的臺席對外服務。6、隨機工作完成領導交辦的事項；當客戶接待室人手不足或客戶在廳內(nèi)情緒不穩(wěn)定，影響到其他客戶業(yè)務辦理時需兼客戶接待工作；*溫馨提示：除了完成領導交辦的工作之外，下午隨機工作主要側(cè)重于人員的服務，對發(fā)現(xiàn)的服務問題及時糾正，并做好記錄，為服務培訓或員工考核準備好第一手資料。溫馨提示同時注意典型案例的收集。把營業(yè)廳發(fā)生的事件制作成案例手冊，是作為培訓新員工最佳的教材。7、營業(yè)款項上繳每天按時上交或安排人員上交營業(yè)款；監(jiān)督和檢查

12、各項營收款項繳存情況，按時匯總和上報有關業(yè)務報表；要保證營業(yè)款項及時足額、安全地上繳；* 溫馨提示：每天定時對員工進行督促檢查，發(fā)現(xiàn)有提前結(jié)賬的情況及時制止并做好記錄，作為員工考核的依據(jù)之一。8、班后會議遇有新業(yè)務推廣或業(yè)務更新時，集中（或隨機集合）所有前臺營業(yè)人員舉行班后會議，確保新業(yè)務及更新的服務更新能傳達到位。* 溫馨提示：班后會議除有重大事項需傳達外，可以指出當天工作中發(fā)現(xiàn)的服務、業(yè)務問題，并對相關人員提出批評，幫助其提高。9、其他事務性工作領導交辦的其它事宜或營業(yè)廳突發(fā)事項處理。二、流動咨詢（一）、崗位職責說明營業(yè)廳是公司的窗口，而咨詢導辦又是營業(yè)廳的窗口和門面，更是營業(yè)廳的“百科全

13、書”，咨詢導辦人員要深入了解客戶的問題與需求并提供相應的咨詢服務，最大限度地方便客戶，把服務播撒到營業(yè)廳的邊邊角角。咨詢導辦的主要職責有：*主動迎候客戶并進行客戶分流；* 主動受理客戶的各類咨詢，同時進行營銷（新業(yè)務、增值業(yè)務與優(yōu)惠活動的主動營銷/被動咨詢轉(zhuǎn)主動營銷）；* 主動指導并協(xié)助客戶進行自助服務設施的操作。*服務標準口訣上前迎候笑一笑詢問客戶何需求解答問題需簡要幫助客戶排好號問客證件帶齊否引導客戶在哪辦疏導分流要及時資料擺放勤整理過往不忘問您好微笑送客別忘了（二）、服務標準說明1、主動迎客當客戶徑直走向咨詢臺并在視線3米以內(nèi)時，應以標準站姿站立，目視客戶，主動向客戶點頭微笑示意，客戶進

14、入視線1.5米時，應問候客戶。詢問與核實詢問客戶要辦理的業(yè)務類型并詢問客戶是否帶齊相關資料和證件，如客戶帶齊證件，根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務類型取對應的排隊順序號票，并按客戶的不同需求引導客戶。根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務類型，采用標準手勢引導客戶到相應的柜臺/區(qū)域辦理。* 溫馨提示：當客戶在營業(yè)廳內(nèi)左顧右盼不明辦理業(yè)務的具體位輅及辦理方式時，應主動上前指引客戶。* 溫馨提示：在咨詢臺的客流量較大時，咨詢導辦回答問題要簡要，并及時引導客戶辦理號票到相關臺席辦理以免造成咨詢臺的擁堵。*溫馨提示當有客戶站在門口、走道上或柜臺前不排隊時，應有禮貌地把客戶引導至等候區(qū)域，保持營業(yè)廳的交通路線暢通。配備叫號系統(tǒng)的營業(yè)

15、廳，應提醒客戶，注意顯示屏及語音通知。無叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，提醒客戶稍等，并盡快為其辦理。* 溫馨提示當營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)老弱病殘等特殊客戶時，應引導至特殊臺席辦理業(yè)務或根據(jù)規(guī)定全程代辦。*溫馨提示為營業(yè)廳內(nèi)客戶提供增值服務為客戶提供的如飲水服務，告知客戶取閱報刊、提醒服務、為特殊人士提供專項服務等增值服務，應視實際情況執(zhí)行。2、咨詢受理當營業(yè)廳內(nèi)有客戶詢問業(yè)務時，應當積極上前并準確解答，按照首問責任制完成客戶服務工作；對于辦理一般業(yè)務的客戶（如更改業(yè)務套餐，開通增值業(yè)務等），指引其取號/排隊；對于投訴的客戶，請其到客戶接待室，轉(zhuǎn)交給該崗營業(yè)員。若此時客戶接待室已有客戶在處理中，則由咨詢導辦人員引領客

16、戶至休息區(qū)，與客戶交流投訴的原因，并協(xié)助解決。3、緊急情況4、巡視在營業(yè)廳流動時，隨時整理及補足好宣傳資料擺放、整理；如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足及時補足自助服務設備的裝、換紙；發(fā)現(xiàn)自助設備無紙或卡紙時要及時處理，作好客戶指引與輔助。如發(fā)現(xiàn)設施出現(xiàn)故障，應立即在設施前貼有明顯“正在升級、暫停使用”的標志，并上報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理聯(lián)系維護人員進行維修。當?shù)弥獧z查人員近期會來營業(yè)廳檢查，但不確定檢查時間時，除積極聯(lián)系維護人員進行維修外，還應通過導辦、流動咨詢員等崗位人員對客戶進行人為引導，切忌將“設備故障”或“正在升級、暫停使用”的標志貼于故障機上。*溫馨提示：對于近期已對外宣傳的信息而無宣傳資料或資料不

17、足的，必須需告知值班經(jīng)理，及時補足。在給自助服務設備裝、換紙時應禮貌地請客戶在一旁稍候。當在指導客戶使用自助服務設施時發(fā)現(xiàn)其有故障或客戶發(fā)現(xiàn)設施故障，應該立即向客戶致歉，對于打印話單的客戶，引領其至其它打印設施處或人工打印。幫助當發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳內(nèi)、新業(yè)務體驗區(qū)、自助服務設施附近閑逛或張望時，主動上前并微笑詢問是否需要幫助，同時根據(jù)客戶需求進行指引。遇有客戶在營業(yè)廳內(nèi)投訴或大聲喧嘩時，應主動上前問明情況，做出相應的處理?；蛘邔⒖蛻粢I至客戶接待室，再行處理。5、送客當客戶離開營業(yè)廳時，按標準的站姿，身體微微前傾，目光注視客戶，同時送出道別語。三、業(yè)務受理（一）、崗位職責說明業(yè)務受理崗強調(diào)的是一

18、站式服務，方便、高效、快捷為客戶實現(xiàn)服務需要，因此，應努力提高業(yè)務熟練度，準確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務。業(yè)務受理的主要職責有：根據(jù)客戶需要準確、快速辦理業(yè)務；有針對性地做好業(yè)務推介工作；負責客戶所辦理的相關業(yè)務的最主要信息提醒及相關資料派送。服務標準口訣（二）、服務標準說明1、班前準備上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應符合行為規(guī)范的要求；練習微笑一分鐘（如果是早班的營業(yè)員，可在晨會中由值班經(jīng)理帶領練習微笑，如是中午交接班的同事，沒有班前會，則需要自行進行微笑練習，調(diào)整好心態(tài)和情緒）；準備上班時（或交班時），清點好臺席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無缺；2、主動迎

19、客正式工作，以標準坐姿端坐，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)，當與客戶目光接觸時，主動點頭微笑；當客戶走到受理臺席前1.5米時，再次點頭微笑，伸出右手，請客戶入座；客戶愿意入座的，營業(yè)員需后于客戶入座*溫馨提示：如果營業(yè)員第一次請客戶入座客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務。3、主動詢問核實營業(yè)員坐下，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺面上，主動詢問客戶需要辦理什么業(yè)務；如客戶辦理的業(yè)務需要出示身份證或其他相關證件時，請禮貌告知客戶并說明原因；當客戶出示身份證或其它相關證件時，請雙手接過客戶資料，以示尊重。業(yè)務

20、辦理如需要復印客戶的證件和材料時，請先告知客戶，復印的目的，得到客戶允許后，起身離開臺席時，請客戶稍等片刻；離開臺席時注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境；復印文件后，迅速回到臺席，同時對客戶的等待表示感謝。當把客戶的相關證件退還給客戶時，必須雙手遞送，同時感謝客戶的配合；辦理業(yè)務時，如果需要客戶簽名，應該以單據(jù)正面向客戶展示，右手遞筆給客戶，筆尖朝向自己，方便客戶握筆，同時用左手指示客戶需要簽名的地方；當客戶需要繳付現(xiàn)金時，營業(yè)員應雙手接過，在客戶面前點鈔同時還要唱收，確保充值金額正確。當受理的業(yè)務需要找零時，營業(yè)員應該唱付并用雙手把找零的鈔票遞送給客戶；如客戶在營業(yè)廳辦理充值業(yè)務

21、時，營業(yè)員應緊記是否有充值優(yōu)惠，如果當時有充值優(yōu)惠，必須在充值前告知客戶。溫馨提示在辦理業(yè)務過程中，正在排隊等候的客戶走到臺席前或一米線范圍內(nèi)想要盡快辦理時，營業(yè)員應正眼望向客戶，微笑著打招呼或致歉并告知客戶，理解他的心情并將加快速度，請他稍坐片刻。切忌不理會客戶，只顧低頭辦理業(yè)務。*溫馨提示如果等待的客戶表示沒有時間再等候時，營業(yè)員可尋找值班經(jīng)理協(xié)助，或請咨詢導辦人員引領其到客戶接待室進行特殊處理。溫馨提示在辦理業(yè)務過程中，與客戶發(fā)生爭執(zhí)時，無論此時是否有客戶在等待都應先引導客戶到客戶接待室進行溝通和處理。切忌在業(yè)務受理區(qū)域內(nèi)處理任何客戶投訴。* 溫馨提示營業(yè)員如需離開座席或小休時，必須把臺

22、席上的業(yè)務受理桌牌翻過來，向客戶展示此坐席“暫停服務”，以免使等待的客戶不滿。*溫馨提示營業(yè)員在辦理業(yè)務過程中，需要店長或值班經(jīng)理協(xié)助時，請客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切忌在辦理業(yè)務的中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿。* 溫馨提示營業(yè)員在辦理業(yè)務過程中，已確認客戶身份后如客戶想了解自己的賬戶情況，探頭看你所操作的顯示屏時，營業(yè)員應主動把臺席的顯示屏扭轉(zhuǎn)90度或調(diào)整到合適的角度，在不影響你操作的同時又能滿足客戶的要求。* 溫馨提示：辦理業(yè)務時應隨時保持臺面的整潔。如客戶有興趣希望了解更多時，營業(yè)員應根據(jù)廳內(nèi)客流量的情況決定是否繼續(xù)服務，把握的原則是：忙時一句話，閑時一段話；忙

23、時應請咨詢導辦人員或業(yè)務演示引導客戶到客戶休息區(qū)/客戶接待室/新業(yè)務演示區(qū)進行講解或演示。此時不應在廳內(nèi)大聲喊叫，而應先目測到目標人員，與其目光接觸時，招手請其過來，并簡單交待客戶的需求和協(xié)助事項。同時向客戶致歉。得到客戶允許后，營業(yè)員起身送迎客戶；如客戶無興趣或時間傾聽講解時，營業(yè)員應告知客戶如日后有時間想查詢或了解的話，可隨時撥打1860，同時把宣傳單張連同客戶的單據(jù)放入信封/封套中與找零一起遞給客戶。5、送別客戶當客戶無任何需求時，主動起身送客，點頭微笑并向客戶致謝，道再見；客戶離座后，營業(yè)員按下叫號系統(tǒng)，微笑站立，等候下一位客戶的到來。其它營業(yè)員離席時，記得要把桌椅歸位，檢查好保險箱；

24、營業(yè)員休假完畢，必須在上班前先查閱前一天或休息期間的晨會記錄、新業(yè)務通知或通告等等，或主動咨詢值班經(jīng)理是否有新的業(yè)務通知，保證掌握到最新的信息和政策，避免誤導客戶；下班時，離開座席前檢查好辦公物品，退出營業(yè)系統(tǒng)，安全關閉。維護好軟、硬件設備的完好。四客戶接待（一）、崗位職責說明客戶接待是重新贏得客戶信賴與支持的關鍵崗位，客戶忠誠度的培養(yǎng)與維護均有賴于客戶接待的優(yōu)質(zhì)服務。因此，客戶接待須保持良好的耐心，盡可能使每位投訴客戶憤憤而來，滿意而歸?？蛻艚哟闹饕氊熓牵褐鲃咏鉀Q客戶疑難問題；負責投訴客戶問題的解決，創(chuàng)造滿意客戶；服務標準口訣起身迎候笑問好客戶就坐茶水到微笑服務保持好細心詢問何需要耐心聆

25、聽最重要簡單問題及時了疑難問題走通道平息抱怨快又好資料錄入別忘了（二）、服務標準說明1、主動迎候面帶微笑上前迎候，并送出問候語：“您好/早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”同時給客戶遞上一杯水。2、專心聆聽客戶在陳述或抱怨時，即使你已了解實際情況，也不要隨意打斷；在傾聽過程中應適時的給予回應，詳細記錄客戶的投訴內(nèi)容，以表示對其陳述的關注。核實在清晰整個事件全過程后，向客戶核準你的記錄，以便確認客戶陳述的準確性。3、判斷應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，則應更多地運用傾聽的技巧并加以勸慰、說明，不得表露出對客戶的輕視、不耐煩

26、；全程記錄并錄入投訴一體化系統(tǒng)。溫馨提示如為升級投訴，要仔細聆聽之前負責該項投訴的流動咨詢員對投訴內(nèi)容與處理過程、結(jié)果的描述（或通過書面資料進行了解），對整個投訴有所了解后再著手進行投訴處理，避免因不了解情況再次詢問客戶造成客戶的情緒惡化。4、澄清處理投訴時切不可在沒有了解清楚事實前就盲目承認錯誤；對客戶合理的投訴要盡可能滿足客戶要求；面對客戶不合理的要求時，態(tài)度要明確，但語氣不可強硬，要耐心地為客戶解釋，避免直接拒絕。*溫馨提示解釋過程中如客戶提出異議，不能與客戶爭辯更不得找借口推卸責任。*溫馨提示在解釋過程中，不能在客戶面前強調(diào)公司其他部門或同事的不足。*溫馨提示當遇到由于員工處理問題不當

27、而產(chǎn)生的客戶投訴時要首先向客戶道歉，并給客戶一個等待答復的時間表。處理根據(jù)公司投訴處理流程，及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理，并跟進處理過程。5、總結(jié)將工作中記錄的客戶合理化建議咨詢和抱怨的案例集中并整理，在班前、班后會議上分享。五、業(yè)務演示（）、崗位職責說明業(yè)務演示人員是營業(yè)廳新業(yè)務領域的“智囊團”，通過對客戶采用“說、教”的方法，提升客戶對移動新業(yè)務的興趣，進而體驗并接受，最終達到愛不釋手的程度。業(yè)務演示的主要職責：（二）、服務標準說明1、主動迎客客戶來到業(yè)務演示區(qū)，應標準站姿迎候并向客戶送出親切問候。當客戶走到臺席前，（或進入業(yè)務演示區(qū)）再次點頭微笑，伸出右手，請客戶入坐，

28、客戶愿意入座的，營業(yè)員需后于客戶入座；溫馨提示如果營業(yè)員第一次請客戶入座客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務。營業(yè)員應運用各種演示設備詳盡地向客戶介紹和演示，當客戶需要了解的業(yè)務，營業(yè)廳內(nèi)不具備演示條件的，則應向客戶致歉并口頭介紹該業(yè)務，同時需在每日工作匯報中詳細說明。溫馨提示營業(yè)員在業(yè)務演示過程中，需要店長或值班經(jīng)理協(xié)助時，應告知客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示時中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿。在與客戶講解、演示業(yè)務的過程中，等候的客戶走到臺席前想盡快辦理或表示趕時間時，營業(yè)員應正

29、眼望向客戶，微笑致歉并告知客戶會提高服務效率，請其稍等片刻。溫馨提示切忌埋頭演示業(yè)務不理會客戶，或不正視客戶。3、業(yè)務辦理幫助客戶辦好業(yè)務后，要告知客戶取消業(yè)務的方法，并提醒客戶相應的注意事項并提供相關資料交給客戶帶走，同時詢問客戶是否還有其他業(yè)務要了解和辦理；業(yè)務辦理結(jié)束后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時拿出信封/封套，在客戶面前把資料逐一放入，信封/封套開口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失；當客戶沒有任何需求時，站立送客并點頭微笑向客戶致謝，同時伸出右手向客戶指引出口的方向，等待下一個客戶的光臨。4、離席營業(yè)員上班時

30、間離席小休時，記得要把桌椅歸位；下班時，離開座席前檢查好辦公物品，退出網(wǎng)絡系統(tǒng)，安全關閉，保證軟、硬件設備的完好。5、休假返崗營業(yè)員休息/休假完畢，回到工作崗位時，必須在上班前，先查閱休息/休假期間的晨會記錄、新業(yè)務通知或通告等，或主動咨詢值班經(jīng)理休假期間是否有新的業(yè)務通知。營業(yè)員必須保證自己掌握到最新的信息和政策，避免誤導客戶，產(chǎn)生不必要的投訴。六VIP接待（一）、崗位職責說明VIP接待強調(diào)的是個性化的一站式服務，方便、高效、快捷為客戶實現(xiàn)個性化的服務需要，因此，應努力提高業(yè)務熟練度，準確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務并體現(xiàn)出個性化服務的特色。VIP接待的主要職責：根據(jù)VIP客戶需要準確、快速辦理

31、業(yè)務；VIP客戶個性化資料收集并針對性地做好業(yè)務推介；相關業(yè)務的最主要信息提醒及相關資料派送。服務標準口訣（二）、服務標準說明1、班前準備上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應符合行為規(guī)范的要求；練習微笑一分鐘* 溫馨提示早班的VIP接待人員，可在晨會中由值班經(jīng)理帶領練習微笑，如是中午交接班的同事，則需要自行進行微笑練習，調(diào)整好心態(tài)和2、情緒。準備上班時（或交班時），清點好臺席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無缺；檢查可供閱讀的報紙、雜志是否已經(jīng)更新或干凈無破損；* 溫馨提示發(fā)現(xiàn)報紙已經(jīng)過期必須及時更新，破損的雜志必須及時更換。檢查吧臺的飲料、咖啡等是否有充足的供應品

32、。清洗干凈咖啡壺和杯子，然后煮好咖啡準備接待客戶；* 溫馨提示如使用一次性的紙杯，則需要檢查紙杯是否足夠，有沒有破損等；如是使用即沖即飲的咖啡包，則需檢查咖啡包的有效期，確保供應的物品質(zhì)量過關。3、主動迎客進入全球通VIP俱樂部區(qū)域，當客戶入座后，負責吧臺服務的人員應及時走到客戶身邊，詢問需要什么飲料。如全球通VIP俱樂部內(nèi)沒有專門的吧臺服務人員，則由其他全球通VIP俱樂部人員負責向客戶遞送茶水。*溫馨提示在業(yè)務型的全球通VIP俱樂部里，詢問客戶需要何飲料時，為避免造成客戶誤解，建議最好用封閉式的問句；如果是以休閑和娛樂為主的全球通VIP俱樂部，而且可提供的飲品種類較多，則可以采用開放式的提問

33、?？蛻暨M入VIP業(yè)務受理區(qū)域：正式工作時VIP接待人員以標準坐姿在臺席前等待客戶，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)。當發(fā)現(xiàn)有客戶進入，與客戶眼神相碰時，起立并略為傾身、點頭、微笑向客戶問好；當全球通VIP俱樂部內(nèi)所有業(yè)務辦理臺席已滿時，如再有大客戶進入，則非VIP接待人員或吧臺人員應主動上前迎接客戶，引領客戶就坐等候并送上茶水、報紙雜志或宣傳單張等* 溫馨提示客戶等候時長超過三分鐘的，由吧臺人員主動上前與客戶交流；當客戶走到受理臺席前，VIP接待人員再次點頭微笑伸出右手，請客戶入座；客戶愿意入座的，VIP接待人員需后于客戶入座。*溫馨提示示意客戶入座時伸出右手注意五指并攏；如果VIP接待人員第一次請

34、客戶入座客戶未坐下，VIP接待人員需再次請客戶入座，如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，VIP接待人員可入座為客戶辦理業(yè)務。切勿躬身為客戶辦理業(yè)務。4、業(yè)務辦理VIP接待人員坐下后，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺面上，詢問客戶需要辦理什么業(yè)務；VIP接待人員在辦理業(yè)務過程中，需要聯(lián)系內(nèi)部人員時，請告知客戶稍等，并說明等待的原因以及需要做什么，切勿在辦理業(yè)務的中途離去而讓客戶感到莫名其妙；當客戶所辦理的業(yè)務需要出示身份證或其他相關證件時，需禮貌告知客戶，同時告知客戶出示證明材料的原由并應雙手接過以示尊重；如需復印客戶的證件和材料，應先告知客戶復印的目的，待客戶允許并請客戶稍等后，起身離席

35、；復印文件后，迅速回到臺席，同時向客戶表示感謝并雙手遞送相關證件退還客戶，同時感謝客戶的配合。*溫馨提示離開臺席時注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境。辦理業(yè)務時，如果需要客戶簽名，應該把單據(jù)正面向客戶展示，右手遞筆給客戶，筆尖朝向自己，方便客戶握筆，同時用手指引客戶需要簽名的地方；如客戶是來辦理業(yè)務的，VIP接待人員應雙手接遞物品、資料，業(yè)務辦理完畢應直接將發(fā)票、單據(jù)、資料等裝入信封/封套內(nèi)，并雙手把找零的鈔票遞送給客戶。6、業(yè)務協(xié)助當VIP接待人員需要業(yè)務演示協(xié)助，引導客戶離席服務時，應該先目測到演示人員，招手請他過來并簡單交待客戶需求和協(xié)助事項。同時，需向客戶致歉，得到客戶允許

36、后，起身送迎客戶，同時伸出右手，引導客戶到某個位輅或方向（業(yè)務演示從旁協(xié)助帶領客戶）。7、業(yè)務辦理結(jié)束業(yè)務辦理結(jié)束后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時拿出信封/封套，在客戶面前把資料逐一放入，信封/封套開口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，避免不必要的損失。8、送別客戶當客戶沒有任何需求時，主動起身，請咨詢導辦送客至門口，點頭微笑向客戶致謝，同時伸出右手向客戶指引出口的方向；客戶離開全球通VIP俱樂部后，VIP接待人員回到座位，端正坐姿，調(diào)整心情，等候下一位客戶的到來。遇已有客戶在全球通VIP俱樂部內(nèi)等候，則應主動上前，邀請客戶坐到臺席前辦

37、理業(yè)務，同時對客戶的等候表示感謝。9、營業(yè)結(jié)束下班時需要核對當天所辦業(yè)務的筆數(shù)，把租機客戶的相關單據(jù)及銀行存折等保管好，做好當天的業(yè)務記錄；下班時，離開座席前檢查好辦公物品，退出營業(yè)系統(tǒng)，安全關閉。保證軟、硬件設備的完好。七、營業(yè)廳保安（一）、崗位職責說明維持營業(yè)廳的秩序，保護工作人員及客戶的生命財產(chǎn)安全，是營業(yè)廳保安神圣的使命。保安的主要職責：維護營業(yè)秩序維護財物安全幫助客戶增強防盜意識做好簡單的區(qū)域指引（二）、服務標準說明1、班前準備正式營業(yè)前仔細檢查自己著裝/精神面貌/發(fā)型等。2、營業(yè)開始仔細查看營業(yè)廳的安全設施的陳列/有效性，對滅火器/消防管道/消防水龍頭進行檢查，并定期登記，發(fā)現(xiàn)火災

38、/安全隱患應第一時間向上級報告。3、迎接客戶普通客戶面帶微笑為客戶打開玻璃門/面帶微笑迎接客戶，并送出問候語。老、弱、病、殘、抱嬰者要協(xié)助照顧，并根據(jù)實際情況提供適當?shù)膸椭?、區(qū)域指引當客戶需要辦理業(yè)務但又不知該到那個區(qū)域辦理時，要根據(jù)客戶實際需求回答客戶或引導客戶。5、客戶分流營業(yè)廳客戶較多，部分業(yè)務受理臺席繁忙、部分業(yè)務受理臺席空閑時，要根據(jù)現(xiàn)場實際狀況和客戶具體反應，指引客戶到其他臺席辦理或等待；營業(yè)廳客戶較多，需要等候時間較長時，要根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境，面帶微笑指引客戶到休息區(qū)等候。6、營業(yè)協(xié)助營業(yè)廳配備排隊叫號系統(tǒng)的，客戶進入營業(yè)廳后，在咨詢導辦忙時應先協(xié)助指引客戶到掛號機領取號牌；當其他

39、工作人員都處于繁忙的時候，應主動地協(xié)助他們做好分流工作；客戶對服務有意見或建議，應指引客戶在意見本上填寫，并告知客戶我們會及時處理；7、秩序維護客戶在營業(yè)廳門前亂停放車輛時，應立即走到營業(yè)廳外，指引客戶將車輛停放在規(guī)定位輅；客戶在營業(yè)廳門前亂擺放雜物時，應立即走上前，指引客戶將這些物品排放整齊并擺放于規(guī)定位輅；營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生打架斗毆現(xiàn)象時，應疏散客戶，并組織工作人員保護營業(yè)廳財物及工作人員安全，必要時向110報警；發(fā)現(xiàn)有客戶在營業(yè)廳內(nèi)睡覺，應立即上前禮貌地告知客戶在營業(yè)廳內(nèi)不得睡覺。8、財物安全保障工作過程中仔細觀察營業(yè)廳現(xiàn)場情況，及時發(fā)現(xiàn)客戶不良行為避免意外的失盜現(xiàn)象發(fā)生；在工作過程中避免與工

40、作無關的人員混入工作區(qū)域或辦公室，避免內(nèi)部資料丟失或泄漏；當營業(yè)廳財產(chǎn)和工作人員人身財產(chǎn)受到侵害時，必須挺身而出，保護財產(chǎn)和人身安全不受侵害；營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生客戶財物丟失事件，應馬上告知營業(yè)廳經(jīng)理，組織工作人員協(xié)助尋找或與客戶協(xié)商后報警處理。9、送別客戶客戶離開營業(yè)廳時應微笑送別客戶。移動營業(yè)廳營業(yè)員工作職責篇1：移動營業(yè)員職責范文熟悉業(yè)務：熟悉各種業(yè)務的辦理手續(xù)、操作規(guī)程、資費標準、銷售流程等。對于大客戶要充分體現(xiàn)優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的原則;營業(yè)準備：工作前必須提前做好各項準備工作，如發(fā)票、客戶資料擺放、找零備用金兌換、配件終端陳列等等，認真做好交接班工作，確保營業(yè)廳前臺工作有序進行;需求上報及時上報卡呂

41、、配件、終端及營業(yè)廳辦公用品需求，并及時熟習卡品、配件、終端的相關政策;業(yè)務受理認真負責的為客戶受理業(yè)務，做到準確無差錯，讓客戶滿意;財務管理：當班人員下班后必須及時核對各類卡的銷售、庫存及營收款項是否一致，并且做好相關記錄;資料管理：認真完成每班自己的報表統(tǒng)計、資料核查工作，做到日清日結(jié)，并及時交給相關統(tǒng)計人員;現(xiàn)金管理：認真做好唱收唱付的營收款工作，保證資金的安全性和完整性，及時將當班所有營業(yè)款項上交;指標完成：接受上級下達的移動業(yè)務指標，并配合各部門工作，按要求努務完成指標;營銷執(zhí)行：接受上級下達的階段性營銷活動任務，服從上級安排按計劃執(zhí)行任務，積極配合各部門工作，努力完成階段性營銷活動

42、任務，適時向上級匯報任務完成情況及進度;業(yè)務傳達：及時了解并熟悉公司業(yè)務開展情況，參加班前班后會，將最新情況向當班人員說明并確保每位同事都清楚明白;營銷學習不斷積累和加強學習銷售技巧、產(chǎn)品知識，做好各類手機配件、終端等產(chǎn)品的營銷服務;知識拓展：不斷加強學習移動信息化業(yè)務知識，接受并努力完成上級下達的移動信息化業(yè)務任務。環(huán)境維護：設備及環(huán)境檢查：營業(yè)工作開始前，對廳內(nèi)的影像設備、自助查詢設備等營業(yè)硬件設備進行檢查，確保其正常工作。根據(jù)服務環(huán)境規(guī)范中的指標要求，進行環(huán)境檢查。形象維護：嚴格按照行為規(guī)范和服務禮儀的要求，保持整潔的儀容儀表，并注意保持服務前臺、銷售柜臺的整潔干凈?？蛻舴眨褐鲃?、耐心

43、地對客戶提出的問題做出解釋，并幫助客戶正確辦理業(yè)務;客戶維系：負責對客戶的信息及建議進行收集，并做好相應的登記。對工作中出現(xiàn)的棘手問題及時反饋，竭力在不違反公司原則下最大限度地讓客戶滿意;投訴處理：積極配合處理各類客戶申訴與投訴，盡力減少客戶投訴量，努力讓客戶滿意。支撐配合職責：全力配合移動公司社區(qū)辦事處主任的工作，服從移動公司社區(qū)辦事處主任的各項工作安排;篇2：移動營業(yè)員工作職責一、營業(yè)前做好柜臺、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達到干凈、整潔、玻璃明亮。二、補充商品，將柜臺上不足的商品補齊，并檢查柜臺上所列之商品是否齊全，有無新貨需及時上橫，同時將顧客錯放在本條柜的商品集中，待理貨員送回原柜。三、營業(yè)中應隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂的現(xiàn)象