空乘服務(wù)概論

1、一、選擇題（每題2分，共20分）1下列哪家航空公司的企業(yè)標(biāo)識是鳳凰（）A東航B深航C南航D國航2中國東方航空股份有限公司是東航集團(tuán)的核心企業(yè)，其總部位于（）A北京B上海C深圳D廣州3.第一個機場出現(xiàn)在（）A.法國B.美國C.英國D.德國4最早出現(xiàn)的重于空氣的飛行器是（）A.飛艇B.飛機C.滑翔機D.風(fēng)箏5 .專門為農(nóng)、林、牧、漁業(yè)服務(wù)的通用航空飛機稱之為（）A.公務(wù)機B.農(nóng)業(yè)機C.私人用飛機D.教練機6 .從19191939年，民用航空初創(chuàng)并發(fā)展，中國于（）年開始建立了第一條航線北京至天津航線，后延伸到濟(jì)南。A.1919B.1935C.1930D.19207 .以下機場中屬于我國樞紐機場的是（

2、）A.北京首都國際機場B.杭州蕭山國際機場C.溫州永強機場D.南京祿口國際機場8 .訂座是對旅客預(yù)訂的、艙位等級或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。（）A.座位B.座椅C.軟座D.硬座9 .正常票價客票有效期自旅行之日起，運輸有效。（）A.一小時內(nèi)B.一天內(nèi)C.一月內(nèi)D.一年內(nèi)10下列不屬于民航六大集團(tuán)的是A.中國東方航空集團(tuán)公司B.中國航空油料集團(tuán)公司C.中國民航信息集團(tuán)公司D.海南航空股份有限公司2 .填空每小題2分共30分1 .（）是服務(wù)的靈魂，貫穿服務(wù)的全過程，決定著服務(wù)的質(zhì)量。2 .空乘服務(wù)是傳播理念，（）（）奉獻(xiàn)真心的過程。3 .空乘服務(wù)的兩種境界分為發(fā)自內(nèi)心的和諧服務(wù)和（）4 .民航事業(yè)

3、發(fā)展對空乘服務(wù)基本要求由模式化向（）轉(zhuǎn)變。5 .民航事業(yè)發(fā)展對當(dāng)代空乘人員的基本要求為外在條件，（）（）（）（）服務(wù)意識與技能。6 .服務(wù)是體貼入微的工作，（）是空乘服務(wù)的基本境界。7 .目標(biāo)是（），乘客對服務(wù)的需求無處不在。8 .服務(wù)的特性包括（）（）競爭對手情況。9 .空乘服務(wù)思想是實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的（）10 .（）統(tǒng)一了空乘服務(wù)人員的行為。3 .判斷每小題2分共10分1 .服務(wù)是集職業(yè)強制要求與個性理解一體化的行為（）2 .顧客期望的分類分為硬期望和軟期望（）3 .空乘服務(wù)思想不能檢驗航空公司的服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)（）4 .空乘服務(wù)的核心思想是尊重顧客的價值（）5 .空乘服務(wù)的基本思想似乎一切為乘客方便的服務(wù)細(xì)節(jié)（）4 .名詞解釋每小題5分共20分1 .空乘服務(wù)2 .服務(wù)期望3 .空乘服務(wù)思想4 .訂座五.簡答每小題5分共20分1.請回答空乘服務(wù)與一般服務(wù)的差異有哪些?2.