與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序07

1、XX有限公司程序文件文件編號(hào)： 版 本： E/0頁(yè) 碼：共3頁(yè) 第1頁(yè)標(biāo) 題：與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序1目的 充分了解顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境的要求并轉(zhuǎn)化為對(duì)公司產(chǎn)品的要求，從而確保滿足顧客的要求和期望。2范圍 適用于對(duì)顧客采購(gòu)我公司的產(chǎn)品有關(guān)要求的確定、評(píng)審及與顧客的溝通。3職責(zé)31業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)確定顧客的要求與期望，組織有關(guān)部門對(duì)特殊要求產(chǎn)品合同/訂單進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。32 品管部負(fù)責(zé)評(píng)審對(duì)產(chǎn)品技術(shù)/質(zhì)量要求的滿足能力。33 必要時(shí)行政部負(fù)責(zé)評(píng)審對(duì)產(chǎn)品環(huán)境要求滿足能力的評(píng)審。 34 生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期。35 采購(gòu)部負(fù)責(zé)評(píng)審所需物料采購(gòu)的能力。36 分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)

2、審批特殊產(chǎn)品銷售合同評(píng)審記錄。4 程序41 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)確定顧客對(duì)產(chǎn)品的需求與期望，明確顧客規(guī)定的訂貨要求，如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單等： a顧客規(guī)定的要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求、環(huán)境要求及價(jià)格、交付和交付后活動(dòng)(如運(yùn)輸、保修、培訓(xùn)等)等方面的要求； b顧客沒有明示的要求，但規(guī)定或預(yù)期的用途所必然要包括的產(chǎn)品要求；這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾； c與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，包括環(huán)境、安全、健康等方面與產(chǎn)品及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程有關(guān)的要求； d企業(yè)確定的附加要求，這是組織自己主動(dòng)承諾實(shí)現(xiàn)的要求。4.2 對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審4.21 在公司向顧客做出提供產(chǎn)

3、品的承諾之前(如提交標(biāo)書、接受合同或定單及接受合同或定單的更改)，業(yè)務(wù)部應(yīng)對(duì)已確定的產(chǎn)品要求實(shí)施評(píng)審。422 評(píng)審4221 產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽訂之前進(jìn)行，應(yīng)確保：a產(chǎn)品要求得到規(guī)定； b顧客沒有以文件形式提供要求時(shí)(如口頭定單)，顧客要求在接受前得到確認(rèn)；XX有限公司程序文件文件編號(hào)： 版 本： E/0頁(yè) 碼：共3頁(yè) 第2頁(yè)標(biāo) 題：與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 c與以前表述不一致的合同或定單要求(如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單)已予以解決； d公司有能力滿足規(guī)定的要求。4222 合同的分類 a常規(guī)合同：對(duì)公司定型產(chǎn)品所訂的合同。 b特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同，如新產(chǎn)品開發(fā)或有定型產(chǎn)品改進(jìn)要求

4、的合同。4.223 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將特殊要求的合同/訂單填寫特殊產(chǎn)品銷售合同評(píng)審記錄，交相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。4.224 對(duì)于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員將產(chǎn)品名稱、型號(hào)規(guī)格和數(shù)量等填寫在出庫(kù)單上并簽名，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)管理員確認(rèn)無(wú)誤并簽名即完成產(chǎn)品要求的評(píng)審。4.225 對(duì)于無(wú)現(xiàn)貨的常規(guī)合同，業(yè)務(wù)部與生產(chǎn)部核對(duì)生產(chǎn)能力、交貨日期，與采購(gòu)部核對(duì)物料采購(gòu)能力、來(lái)料日期，業(yè)務(wù)部經(jīng)理在合同上簽名確認(rèn)即完成評(píng)審。4.226 對(duì)于特殊合同，業(yè)務(wù)部組織生產(chǎn)技術(shù)部、品管部、采購(gòu)部進(jìn)行評(píng)審，品管部經(jīng)理應(yīng)評(píng)審產(chǎn)品的技術(shù)要求、品管部和行政部（必要時(shí)）分別對(duì)確保產(chǎn)品質(zhì)量要求和環(huán)境要求的檢測(cè)能力進(jìn)行評(píng)審，生產(chǎn)技術(shù)部評(píng)審生產(chǎn)能力、交

5、貨日期，采購(gòu)部評(píng)審物料采購(gòu)能力、來(lái)料日期，并在特殊產(chǎn)品銷售合同評(píng)審記錄中簽名確認(rèn)。特殊產(chǎn)品銷售合同評(píng)審記錄報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。對(duì)評(píng)審中提出的措施，應(yīng)制訂相應(yīng)的措施實(shí)施。4.227 對(duì)于口頭定單(如電話定貨)，業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入訂單確認(rèn)表中，經(jīng)雙方確認(rèn)(可用傳真件、電話記錄等方式確認(rèn))，并執(zhí)行4.2.2.5和4.2.2.6相應(yīng)條款的規(guī)定。4.228 在評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題或修改建議時(shí)，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面意見。4.229 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)保存特殊產(chǎn)品銷售合同評(píng)審記錄、合同及其他相關(guān)文件，包括對(duì)于評(píng)審過(guò)程中提出的問(wèn)題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄

6、。43 合同的簽訂和實(shí)施431 對(duì)產(chǎn)品要求評(píng)審后，由業(yè)務(wù)部經(jīng)理代表公司與顧客簽訂合同；對(duì)老顧客的口頭訂單，雙方對(duì)訂單確認(rèn)表的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽訂合同。對(duì)于新顧客則必須簽訂正式合同。432 合同簽訂后，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、采購(gòu)、檢驗(yàn)和出貨等的依據(jù)。433 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。44 產(chǎn)品要求的變更 當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件(如合同、訂單確認(rèn)表等)應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。XX有限公司程序文件文件編號(hào)： 版 本： E/0頁(yè) 碼：共3頁(yè) 第3頁(yè)標(biāo) 題：與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序45 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客的溝通451 在產(chǎn)品售出前及銷售過(guò)程中，銷售部應(yīng)通過(guò)多種渠道(如廣告宣傳、產(chǎn)品服務(wù)月、顧客定貨會(huì)等)向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。 452 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。453 產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行顧客滿意度控制程序的有關(guān)規(guī)定。5相關(guān)文件51 文件控制程序52 顧客滿意度控制程序6