物業(yè)項目部目標管理責任書及考核細則

1、峨眉山月項目經(jīng)理目標管理責任書為了提高建安物業(yè)服務質量、樹立品牌，也為了加強服務中心經(jīng)理的工作責任心，提高工作效率，現(xiàn)根據(jù)服務中心實際發(fā)展情況，經(jīng)公司與服務中心經(jīng)理共同商討，確定服務中心經(jīng) 理2016年12月度工作責任目標，并簽署確認。一、責任目標1、管理責任目標及措施（如下表，）序號管理指標1房屋及配套設施完好率98%2房屋零修、急修及時率100%3維修工程質量合格率100%4公共照明完好率98%5機電設施設備完好率98%6消防設施設備完好率100%7違章發(fā)生率1%o以下8違章處理率100%9區(qū)內治安案件發(fā)生率1%o以下10火災發(fā)生率1%o以下11保潔率99%12綠化完好率98%13業(yè)主有效

2、投訴率2%。以下14物業(yè)服務滿意率95%15投訴處理率100%16維修服務回訪率100%17服務費收繳率季度（90%）年度（95%）18代收水電費收繳率季度（100%）年度（100%）19管理人員專業(yè)培訓合格率98%20檔案建立與完好率100%、相關權力 為保障上述責任目標的實現(xiàn)，授予服務中心經(jīng)理權力如下:1、人事管理權1）對物業(yè)服務中心班組長（含）以下各級員工的招聘權、獎罰權、任免權、解聘權。（ 2）對物業(yè)服務中心部門主管、管理人員（客服、工程、 ）人員的獎罰權及任免、調配、解聘的建議權 （3）工薪標準范圍內的調薪建議權。2、管理決策（1）主持物業(yè)服務中心的日常管理工作。（2）組織實施本服務

3、中心的工作計劃、工作標準、工作程序及管理制度等。（3）主持召開物業(yè)服務中心的各類工作會議。 （4）審核服務中心各類經(jīng)濟合同，報領導審批。3、申請支持權 （1）依據(jù)物業(yè)服務中心的工作進展情況申請專項經(jīng)營管理資金和其他資金支持。（ 2） 起草和建立物業(yè)服務中心的組織架構和人員定編、工作職責、任職條件，報公司批準執(zhí)行。（3）起草、審核服務中心各類工作流程、工作程序、作業(yè)指導，報權屬領導審批后執(zhí)行。（4）申請業(yè)務支持。三、相關義務1、接受公司的統(tǒng)一領導，執(zhí)行工司各項管理制度。2、向公司做工作匯報，不得隱瞞服務中心的實際情況。3、確保責任目標的逐步實現(xiàn)。4、自覺接受公司各職能部門的監(jiān)控、考評、檢查。5、

4、積極配合公司完成其他專項工作。6、保障服務中心各個標準作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。7、保障服務中心的操作不違背國家的法律、法規(guī)。8、保障員工的生活、工作秩序。9、保障員工的整體操作技能和工作質量。10、為公司培養(yǎng)人才。11、積極做好員工的思想教育及技能培訓。四、目標考評物業(yè)公司負責項目經(jīng)理的績效考評。 考評標準辦法依據(jù)公司績效考評相關標準作業(yè)規(guī)程和本目標管理責 任書。公司對服務中心每月不定期檢查不少于 4 次（具體檢查考評項目及扣分情況見附表）五、目標獎罰1、項目經(jīng)理必須依照雙方確認的工作計劃完成本責任書所列的各項目標。2、如果全部完成責任目標： （分季度考評和年度考評）季度管理目標考評分在 90 分

5、以上，則項目經(jīng)理可按 公司的季度浮動工資分配方案全額發(fā)放；年度管理目標考評分在95 分以上，則公司根據(jù)項目經(jīng)營情況按一定比例發(fā)放年終獎金。3、如果本責任書所列管理目標不能全部完成， 季度：考評分在 8090 分，則扣發(fā)項目經(jīng)理 20%的浮動工資；7080 分，扣發(fā) 30%的浮動工資； 6070 分，扣發(fā) 50%的浮動工資；考評分在 60 分以下，則取消項目經(jīng)理 的浮動工資，并酌情給予降級或辭退處理。4、若發(fā)生不可抗力而致使責任目標無法完成，則本目標責任書失效，遺留問題由公司與目標責任人共同處理。六、本目標管理責任書一式兩份，公司存檔一份，目標責任人一份。七、未盡事宜，由項目經(jīng)理同公司協(xié)商解決，

6、補充條款與本責任書具有同等效力。八、本責任書自簽訂之日起生效。九、本責任書解釋權在公司?？偨?jīng)理簽署： 項目經(jīng)理簽署： 日 期： 日 期：考核細則序號項目服務質量標準分 值考評標準一一一基本服務1、耐心禮貌受理小區(qū)服務申請、報修、求助、建議、 問詢、投訴等各類信息并做好記錄，及時處理和回訪4不禮貌或不耐心一次扣1，無記錄一次扣0.5，處理不及時一次扣0.5，與顧客爭吵每次扣2分2、責任區(qū)內之物業(yè)服務費收繳率季度90%，年度95%;水電費收繳率季度 100%，年度100%8每低一個百分點扣1分3、年終住戶滿意率調查中，住戶對服務中心滿意率95%以上6每低一個百分點扣1分二二二房屋管理1、房屋外觀完

7、好整潔；外墻瓷片無脫落，無裂縫2每發(fā)現(xiàn)一處不完好、不整潔、脫落扣0.52、公用標識、導視牌整潔美觀、穩(wěn)固、標示清晰， 無亂張貼和亂懸掛1每發(fā)現(xiàn)一處不完好、不整潔、脫落扣、亂張貼和亂懸掛0. 23、房屋本體公用設施整潔，公用樓梯、天臺、通道 等處無堆放雜物2每發(fā)現(xiàn)一處扣0.54、室外招牌、霓虹燈按規(guī)定設置，整潔統(tǒng)一，無安 全隱患或破損1不整齊或有破損每處扣0.2 ;有安全隱患每處扣0.55、房屋裝飾裝修符合規(guī)疋，未發(fā)生違早裝修的現(xiàn)象3每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 1-三公共 區(qū)域 及其 設施 管理1、小區(qū)大門、路面平坦無損壞，路面車位線和導向 清楚3每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5，已及時報修尚未施工修補的不扣分

8、2、雨水井、污水井蓋完好無缺，井底無砂石，雜物 堵塞；雨水、污水管道無裂縫、阻塞、滲漏；電纜 溝蓋、各閥門蓋無損壞、無積水；化糞池無外溢2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.23、路燈燈罩無破損，燈柱無歪斜損壞，公共場所及 樓道照明燈完好，照明正常；各類門窗完好無損3每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5四機電 設備 管理1、各機電設備房工作制度，操作程序、職責和應急 方案上墻；維修保養(yǎng)和運行情況記錄完整2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.52、供電、供水設備運行正常， 維檢修時向住戶通知， 備用應急電源可隨時啟動4供電、供水不正常扣1.0，缺一項記錄或記錄不全扣0.2，維檢修時未向住戶通知每一次扣0.53、各種設備及機房整潔無積塵

9、、無堆積雜物，無事 故隱患2發(fā)現(xiàn)一處不付合扣0.2，存在事故隱患扣1.04、供水設備設施完好、無明顯滲漏、無污染；2發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5 ;無保障措施或不嚴格扣0.5 ；水質不符合標準扣1.0 ；5、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢2發(fā)現(xiàn)一處堵塞或外溢扣0.56、電梯按規(guī)定時間運行，安全設施齊全，轎廂、井 道保持清潔；電梯機房通風、照明良好；運行出現(xiàn)故 障時維修人員在規(guī)定時間內到現(xiàn)場維修4發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.5，出現(xiàn)故障時維修人員未按規(guī) 定時間內到現(xiàn)場扣1.0，屬電梯公司保養(yǎng)范圍的維修 未及時通知并跟蹤的每次扣 0.5五安全管理1、秩序維護人員按規(guī)定著裝和佩帶裝備；文明禮貌，保持良好精神狀態(tài)

10、3發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2，發(fā)現(xiàn)無理與顧客發(fā)生沖突一次扣1.02、秩序維護人員堅守崗位，公共區(qū)域巡邏到位6每發(fā)現(xiàn)崗位無人值班扣1分，一次巡邏不到位、巡邏乘坐電梯扣0.5 ；3、值班、巡邏、交接班等各類記錄真實、完整2每發(fā)現(xiàn)一次記錄不全、不真實、記錄不規(guī)范、未記錄扣0.24、危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2六車輛管理1、場地潔凈，車輛進出秩序良好，車輛按位停放， 無車輛碰撞、損壞4每發(fā)現(xiàn)亂停放車輛一部扣0.2，發(fā)生車輛碰撞、損壞扣2.02、非機動車輛集體停放，停放整齊1每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2七消防1、消防設備設施完好無損，定期檢查保養(yǎng)、維護并4每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣

11、0.5管理記錄完整，可隨時起用2、應急照明燈路標完好，消防通道暢通，無雜物堵 塞，無火災隱患4每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5，每發(fā)現(xiàn)一處安全隱患扣1.0八環(huán)境衛(wèi)生管理1、小區(qū)路面、綠化叢中無果皮、紙屑、煙盒、飲料 瓶、塑料盒等垃圾，路面無積水3每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.22、各平臺、天臺無亂堆放雜物，目視無垃圾、無污 漬、無積水；各明溝無垃圾、無青苔，暢通2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.24、環(huán)衛(wèi)設備完好，垃圾箱、果皮箱垃圾做到日產(chǎn)日 清，每天至少清洗一次2每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.26、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫、無堆放 雜物；樓梯扶手、天臺、可擦及的公用玻璃等保持潔 凈；公共設施定期清潔；無衛(wèi)生死角2每

12、發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.28、樓道、綠化、污水井、化糞池等地方定期進行消 殺及放置火鼠藥物1每發(fā)現(xiàn)一處不規(guī)定扣0.2九綠化 管理1、喬灌樹木、花長勢良好，定期修剪，無枯枝、死 杈、敗葉，無病蟲害3每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5，樹木枯死一棵扣1.0，非管養(yǎng)原 因造成的樹木枯死不扣分2、草地長勢良好，無明顯雜草，修剪整齊美觀，無 明顯踐踏現(xiàn)象，無0.5平方米以上面積黃土裸露情況3每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5十社區(qū) 文化1、按計劃開展各類社區(qū)文化動并有記錄1未按計劃舉行扣12、小區(qū)宣傳欄每月出版一期1未按期出版一次扣1十一能源節(jié)約無浪費水、電等各種資源的現(xiàn)象3每發(fā)現(xiàn)一處不符扣1十二內務 管理工作場所及員工宿舍設備完好，整潔

13、衛(wèi)生，物品擺放整齊2每發(fā)現(xiàn)一處不符扣0.51、 住戶綜合滿意度在 95%以上。（以年末的住戶回訪調查為準，非管理服務質量原因造成住戶 不滿意的除外）2、按以下質量標準，季度檢查平均分在 90分以上，全年品質檢查平均得分 95分以上，則公司根據(jù) 項目經(jīng)營情況按一定比例發(fā)放年終獎金。3、在管小區(qū)無發(fā)生人員致殘或死亡事故。（非管理失責造成的除外）4、在管小區(qū)無發(fā)生機動車輛被盜事故。（非管理失責造成的除外）5、在管小區(qū)無發(fā)生重大責任火災事故。（非管理失責造成的除外）6、在管小區(qū)無因管理失職受有關部門處罰或被媒體曝光。7、在管小區(qū)無發(fā)生重大設備運行責任事故。8、在管小區(qū)無重大違章裝修現(xiàn)象。（非管理失責造

14、成的除外）9、無隱瞞收入、弄虛作假行為?？己藚⒖純热萏幜P1.對公司之規(guī)章制度不熟悉2. 責任區(qū)之業(yè)主檔案及鎖匙保管不全3. 對責任區(qū)情況不熟悉4. 責任區(qū)內清潔不干凈5. 住宅樓內破損或公共設施一般損壞或不定期三天未修復6. 大面積和嚴重破損或公用設施嚴重損壞三天未修復7. 住戶要求維修或合理投訴超過一天未答復8. 住戶要求維修超過一天未修復（大工程除外）9. 住戶向公司合理投訴，輕微發(fā)現(xiàn) 1 次扣分，情節(jié)嚴重者加倍扣分（情節(jié)惡劣者辭退處理）10. 影響住戶生活（輕微滿 3 次扣分，引起住戶嚴重投訴辭退）11. 違章裝修未能及時發(fā)現(xiàn)處理，而造成投訴者12. 嚴重違章裝修限期未整改13. 責任區(qū)

15、內亂拉、亂搭、亂挖、亂擺、亂放，14. 上班穿拖鞋或沒有配帶員工證、著工裝、私離崗位、睡覺、看小說雜志等現(xiàn)象15. 公報私仇，用個人恩怨處理工作事件（次）16. 責任區(qū)內發(fā)生事故，不能合理及時處理（不當值時間也要作好協(xié)調安排后方可離開公司，否則也按此處 理）17. 對違紀事件不能公平及時處理（一般違紀不超過 3 天，嚴重違紀事件 5 天內處理完）18. 單車、摩托車、汽車?？繀^(qū)臟、亂、差（違例 5 輛或以上開始處罰）19. 發(fā)生偷盜或其它治安案件，丟失或損失錢財物折合為3000元以下的除扣分外，并要負責消除負面影響20. 發(fā)生偷盜或其它治安案件，丟失或損失錢財物折合為3000 元（含 3000

16、 元）以上或發(fā)生刑事案件的除扣分外，并要負責消除負面影響21. 因管理原因發(fā)生重大或特大案件（除政府追究其責任外，如是嚴重失職作辭退處理）22. 責任區(qū)內發(fā)生交通事故，嚴重交通堵塞（如是嚴重失職作辭退處理）23. 責任區(qū)內小區(qū)秩序混亂，閑雜人員聚集（包括非服務中心人員在服務中心閑聊）24. 責任區(qū)內所有登記本等數(shù)據(jù)在季度內檢查出現(xiàn)累積 3 次以上錯、漏、不準確、不及時、丟失等現(xiàn)象者25. 以各種借口向業(yè)主收取（接受）小費或錢物；私自承接或私自代人承接裝修工程；私自代理業(yè)主/ 住戶租售業(yè)務；私自為業(yè)主 / 住戶代收租金26. 沒有按照公司之規(guī)定巡查27. 沒按公司要求做好宣傳欄及告示箱之換版及保

17、管工作28. 下水井及排污井臟、堵或長期破損（滿 3 處扣分）29. 綠化整體生長不好，明顯缺水、缺肥、生蟲、死等不良現(xiàn)象30. 綠化設施損壞、遺失，不能正常運作（正常損耗除外）31. 草地被踩壞 0.5-2 平方米或樹木被人損壞一棵32. 責任區(qū)內發(fā)生員工與住戶無理爭吵、打罵事件33. 散布謠言、搬弄是非鬧不團結，恐嚇領導者除扣分外，嚴重者辭退34. 引起新聞媒介（如：物業(yè)管理辦公室 / 其他政府職能部門的關注）或上級領導的批評35. 責任區(qū)內之常住戶物業(yè)服務費收繳率低于 90%；水電費收繳率低于 100%36. 責任區(qū)內之水電表每錯一處（因嚴重失誤引起業(yè)主投訴加扣分）37. 未嚴格按公司之工作流程處理事件38. 工作匯報單 / 工作日記不整潔、真實、完善及不按時繳交者39. 年終住戶滿意率調查中， 住戶對服務中心滿意率在 95%以上（不含 95% ） 95%-85%以內扣 10分；85%-75% 以內扣 20 分；依次類推分數(shù)遞減 10 分40. 公司巡查發(fā)現(xiàn)的問題要求限期整改的而未能及時整改者加倍處罰獎勵：41. 責任區(qū)內員工受到書面表揚此類獎勵項目申請，由當事人或部門主管將事件詳細書面說明，公司將根據(jù) 事件的影響面大小和深遠及實際意義，討論決定給當事人，部門主管的獎