促銷人員的作用

1、1促銷人員的作用 （1）運用專業(yè)的知識和銷售技巧，當好顧客參謀，促成顧客購買，使顧客需求得到滿足。（2）滿足顧客需求可以為企業(yè)和個人帶來利益。（3）讓產(chǎn)品價值充分體現(xiàn)，令產(chǎn)品更富有吸引力，使更多的顧客使用本企業(yè)產(chǎn)品，而舍棄競品。 （4）是企業(yè)和消費群體溝通的重要橋梁。 （5）使銷量更高，渠道客情更好。2了解顧客l 根據(jù)氣質(zhì)分：Ø 膽汁型：語氣表情傲慢，易沖動，忍耐性差，反應(yīng)快但不靈活，不安靜。 應(yīng)對方法： 應(yīng)格外耐心。 用和善的態(tài)度和友好的言語。 千萬不可刺激對方。Ø 多血型：話多，敏感，反應(yīng)迅速，注意力易轉(zhuǎn)移，感情豐富但不深刻、穩(wěn)定，俗稱“見面熟”。應(yīng)對方法：主動接近、攀

2、談、介紹。要聯(lián)絡(luò)感情。抓緊機會，迅速成交。Ø 黏液型：內(nèi)向，反應(yīng)慢，沉著而不動聲色，嚴謹認真，有條不紊。 應(yīng)對方法： 有耐心。 對其表現(xiàn)虛心。 不要太多參謀，以免招致反感。Ø 抑郁型：反應(yīng)慢，刻板，不靈活，小心謹慎，多疑，內(nèi)心易于自卑和傷感，但不溢于言表。 應(yīng)對方法： 多作詳細介紹。 多舉證據(jù)，以消除疑慮。 要很有耐心。Ø 人的情感是復雜的，顧客會因為某種遭遇或一時心情的變化而使氣質(zhì)表現(xiàn)出現(xiàn)一定差異，促銷人員應(yīng)經(jīng)常細心觀察這些變化，并悉心揣摩，磨練出一雙慧眼。Ø 促銷人員也應(yīng)經(jīng)常自我反省，發(fā)現(xiàn)自身的氣質(zhì)特點，加以控制和不斷改善。l 根據(jù)購物行為分：

3、16; 確立目標型：已預(yù)定購買的品牌、規(guī)格、數(shù)量，進場后找到目標，便毫不猶疑地買下。 應(yīng)對方法： 買本企業(yè)的產(chǎn)品，則無需多加介紹，遵守言行舉止規(guī)范接待即可。 買其他企業(yè)的產(chǎn)品，除非多血型和抑郁型，否則難以見效。Ø 游離型：有大致的購買意向，但進店后經(jīng)比較，又容易被其他品牌所吸引。 應(yīng)對方法： 加強提示。 做好專家角色。 極力促成購買。Ø 不確定型：無既定購物目標和購買意愿。應(yīng)對方法：做好參謀，主動、熱情。說明產(chǎn)品對顧客的利益。對不買者，必須保持熱情。l 根據(jù)需求分：Ø 家庭主婦型：注重經(jīng)濟、安全，更重視家人的需要。應(yīng)對方法：強調(diào)經(jīng)濟實惠。說明能給家人帶來的好處。&

4、#216; 職業(yè)女性型：要求方便、省時、效果好。應(yīng)對方法：說明產(chǎn)品的用法。陳述產(chǎn)品的功效。Ø 注重形象型：重視產(chǎn)品形象，喜歡買名牌。應(yīng)對方法：向他說明產(chǎn)品在行業(yè)中具備較高的知名度或回頭客眾多。陳述產(chǎn)品的特色。特別贊美顧客的好眼光。（2）顧客的購買習慣：l 絕大部分人不喜歡走太遠或回頭購物。l 大部分人更喜歡直走而不喜歡七轉(zhuǎn)八拐。l 遇上轉(zhuǎn)彎時，大多數(shù)人喜歡向左轉(zhuǎn)，而眼睛卻望向右邊或前方。l 絕大部分人不喜歡骯臟、雜亂、昏暗或陳舊的地方，特別是偏僻角落。l 大多數(shù)人不喜歡踮起腳或彎腰選購。l 大多數(shù)人在同一賣場購買路線相對固定。顧客不滿意顧 客 滿 足不再購買散播流言傳播產(chǎn)品優(yōu)點經(jīng)常購

5、買企業(yè)陷入惡性循環(huán)潛在的客源流失品牌受挫效益降低銷量減少信譽下降企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán)成為名牌效益增加認可度提高銷量提升產(chǎn)生新客源成為忠實顧客3發(fā)現(xiàn)接近顧客的時機（1）仔細觀察一個產(chǎn)品。（2）以手摸某個產(chǎn)品。（3）好像尋找什么東西。（4）在賣場長時間看同類產(chǎn)品。（5）抬頭找促銷員。（6）將自己東西放下去拿產(chǎn)品。（7）去看其他產(chǎn)品又回頭的顧客。（8）以前來過的顧客。（9）帶小孩的顧客。4接近顧客的技巧我們進行的是以顧客為中心的銷售，一開始，我們心里面就應(yīng)該這樣想：“我應(yīng)給予，而不是索取。” 所以我們不會隨隨便便地迎上去，開口便問：“你需要什么？”或“您要買×產(chǎn)品嗎？”你的問話讓顧客敏感地

6、理解為“不買就走”，產(chǎn)生反感情緒，自然就離去了；這樣你就給顧客留下不好的第一印象。除非你運氣好，又碰上了確定目標型顧客。 我們應(yīng)該運用接近的技巧，巧妙地接近顧客，再根據(jù)規(guī)范開場白，正式進入銷售階段。 接近顧客的技巧如下：（1） 發(fā)現(xiàn)了接近顧客的時機后：l 自然地、若無其事地接近。l 巡視店內(nèi)的樣子接近。l 整理產(chǎn)品陳列的樣子接近。（2） 如果是顧客招呼或抬頭找促銷員：l 以明快的聲音回答“我馬上來”。l 以正確的走姿迅速接近。l 臉上表情愉悅、自然。（3） 接近顧客或本來就在顧客旁邊時：l 站到顧客左側(cè)（若本來就已站在顧客右側(cè)則站右側(cè)）。l 身子與產(chǎn)品陳列面成45°角。l 與顧客保持

7、30厘米距離，面向顧客。l 保持正確站姿。l 對抱小孩的顧客則先贊美小孩作為開場白。l 并不是要站穩(wěn)了才說開場白，以感覺自然又能讓顧客聽得清晰為度。 5確定顧客的需求 所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，只有確定了顧客的真正需求，才能對癥下藥，推薦合適的產(chǎn)品，提供必要的服務(wù)，并促成銷售。（1） 望：通過近距離的觀察，應(yīng)馬上確定顧客的類型，初步判斷其消費能力和習慣。（2） 聞：聆聽顧客的談話，不得打斷、插話，不使用否定的詞語下定論；要從中了解更多信息，細心分析其中的銷售機會。（3） 問：大部分顧客都不會對產(chǎn)品很在行，往往難以陳述清楚自己的真正需求；有的顧客又不喜歡主動說話。 通過前面接近時創(chuàng)造的友好氣氛

8、，以及“望”、“聞”的初步判斷，我們就進入了銷售的關(guān)鍵階段：“問”。l 問的最低準則：不得讓顧客感覺被觸犯、受到委屈，甚至是被傷害。l 問的目的：找出可以用我們的某些產(chǎn)品及服務(wù)來滿足的顧客需求，但不是其全部需求。l 問的原則：Ø 不連續(xù)發(fā)問，避免令顧客不能輕松回答。Ø 先問容易的，再問困難的。Ø 問的內(nèi)容及方式應(yīng)有助于銷售。Ø 問和陳述的內(nèi)容，一般應(yīng)與顧客需求有關(guān)。Ø 必要時要問一些與產(chǎn)品無關(guān)的問題來消除顧客戒心，如：“您的氣質(zhì)、打扮真是高貴大方，您這衣服一定很貴吧？”l 問的過程：Ø 應(yīng)景式詢問：根據(jù)“望”、“聞”的判斷，詢問顧客的

9、潛意識想法。Ø 探詢式詢問：問出顧客以前的相關(guān)經(jīng)歷、困難、不滿。Ø 關(guān)聯(lián)式詢問：明確顧客目前的困難或不滿。Ø 提示式詢問：針對其困難或不滿，詢問相關(guān)后果或影響。Ø 引導式詢問：提出本企業(yè)產(chǎn)品利益可以滿足和解決顧客需求的解決方案供顧客作出判斷。² 要記住一點：問的目的是得知顧客的真正欲望，因顧客類型、情景不同，問法各不相同并非一定要完成這六個步驟或非得按照這種順序。（4） 切：根據(jù)“望”、“聞”、“問”三步驟取得的信息，綜合分析、判斷，確定顧客真正的需求，或設(shè)法引導顧客產(chǎn)生某種可以用本企業(yè)產(chǎn)品的利益予以滿足的需求。 6說服顧客，并令顧客相信 （1

10、）認同顧客觀點，或者令顧客認同你的觀點，與顧客達成一致。 （2）說明產(chǎn)品的某些利益可以滿足顧客。 （3）讓顧客試用產(chǎn)品，并解釋效果。 （4）舉例說明或出示相關(guān)說明、數(shù)據(jù)及其他證據(jù)。 （5）要是顧客并不關(guān)心，要找出原因：是品牌知名度不夠，還是用慣了老產(chǎn)品，或者其他原因，然后陳述產(chǎn)品的某些利益可以滿足其真正需求的理由。（6）要是顧客表示拒絕，要確定是哪一方面讓顧客不滿意，然后淡化它，說明產(chǎn)品的某些優(yōu)點完全可以“將功折過”。7臨門一腳，促成購買（1）觀察購買信號的出現(xiàn)：l 提出售后服務(wù)之類問題。l 談起價格、購買條件。l 詢問產(chǎn)品銷售情形。l 顯出高興、滿足的神態(tài)。l 突然沉默，仔細思考。l 不斷地

11、翻看產(chǎn)品。l 去逛了一圈后回來，又看同一產(chǎn)品。l 直接認同了產(chǎn)品。（2）掌握臨門一腳的方法：l 發(fā)現(xiàn)顧客特別喜愛某種產(chǎn)品，應(yīng)由衷地贊美顧客“很有眼光”、“非常適合”。l 感覺顧客對幾個同類型產(chǎn)品都感興趣，但特別喜愛其中一個，就告訴他“那些都不錯，但這個的某些優(yōu)點最適合您”。l 覺得顧客對兩種同類型產(chǎn)品一樣喜愛，如果確實都適合他，就說“它們都很適合您，挑哪個都很好”；如果有某一種相對不合適，就說“那種的某些利益比這種還好，您可以選那種”。l 如果顧客對幾種不同類產(chǎn)品都感興趣，若是都分別對顧客有不同的好處或搭配后使顧客收效更大，就應(yīng)極力說明其利益，促成連帶購買。l 不管顧客是對一個或幾個產(chǎn)品感興趣

12、，都要記住：我們的銷售工作并不是為顧客想要購買的產(chǎn)品開票，而是根據(jù)可以用我們的某些產(chǎn)品及服務(wù)來滿足的顧客需求，提供給顧客最充分的滿足。要知道：連帶銷售既可給顧客更大滿足感，又可以讓我們提高30%以上的銷量。l 我們可以引導顧客對使用的效果產(chǎn)生相應(yīng)的聯(lián)想，促使顧客下決心。l 如果顧客還在猶豫，可用某些動作促成銷售，比如要為他包裝，或者邊說“這選擇非常正確”以及“買這X個還是那Y個呢”等，邊拿出筆和小票。l 我們是產(chǎn)品專家，所以我們會給顧客最好的意見供其選擇，銷售真正能滿足顧客需求的產(chǎn)品，而不夸大產(chǎn)品價值或明知不適合顧客而急于成交；因為，為賣出一個產(chǎn)品而傷了產(chǎn)品或賣場的信譽，是得不償失的。（3）顧

13、客購買了產(chǎn)品，并不是銷售的結(jié)束：l 我們要為他解釋清楚產(chǎn)品的使用方法。l 我們要告訴他某些注意事項。l 可能的話，我們要為他做個漂亮包裝。l 我們得當?shù)亩Y儀讓他付錢付得愉快。l 我們真誠的歡送令他愉悅，成為良好的潛在購買者和良好口碑傳播源。l 根據(jù)產(chǎn)品的功能和目標消費群體，設(shè)立完善的售后服務(wù)跟蹤制，令顧客感受到真實的“上帝”享受而你也發(fā)現(xiàn)你擁有了越來越多的回頭客。8銷售準則（1）必須熱愛你的職業(yè)職業(yè)無貴賤，行行出狀元。（2）必須成為專家你不可以讓顧客因為懷疑你的水平而懷疑產(chǎn)品或服務(wù)；所以你對每一個品種的產(chǎn)品特點及其各種相關(guān)專業(yè)知識、對顧客心理以及銷售技巧都應(yīng)相當熟悉，并反復悉心領(lǐng)悟，不斷付諸實踐。（3） 必須以“滿足顧客的需求”為中心你不可以