外訪工作要求

1、外訪工作手冊一、外訪出發(fā)前準備(一)研究外訪對象1、外訪主管安排完當日外訪工作；2、外訪員了解當天需要外訪對象（客戶）的各類情況，包括：查閱客戶的相關催收資料并做好記錄，以保證提前熟悉客戶情況(如債務人姓名、欠款金額、最后一次還款時間、地址等基本資料及相應催繳提醒記錄）；3、如需準備律師函等函件的，要在外訪出發(fā)之前提前申請領取；4、提出明確要求，外訪人員對所領取資料中的任何信息都負有保密義務；5、外訪人員須對外訪地址真實性進行核查，通過查找地圖、咨詢臺查詢等方式，先行安排好外訪路線及具體地址方向，填寫好外訪行程表等相關表格，并嚴格按表內(nèi)地址行動(上述客戶資料和表格由行政內(nèi)勤人員提前為外訪人員準

2、備好) ；6、未取得主管許可，禁止改變外訪行程。(二)設備領用1、外訪員在研究客戶情況并填寫相關表格后，向行政內(nèi)勤申領外訪設備(外訪員兩人一組，不得單人外訪)。外訪時需要領取的設備如下： 錄音筆2支； 數(shù)碼相機一臺； 公交卡2個； 如需要，還可以根據(jù)實際情況向行政內(nèi)勤人員申請手機等移動設備； 如路程較遠，可由外訪主管向行政內(nèi)勤主管申請協(xié)調(diào)車輛，填寫用車申請單并辦理車鑰匙領取手續(xù)(外訪人員在用車過程中，需指定一人專門負責駕車，用車過程中需保證安全駕駛，有任何意外情況發(fā)生都須及時向主管匯報)。2、領用上述設備時，應及時查看設備狀況，包括：設備是否損壞、電量是否充足、公交卡余額情況等，如領用車輛，還

3、應記錄車輛公里數(shù)和當時油量等信息。3、外訪結束返回公司后，所領用設備須全部按例歸還。中途設備如有損壞或丟失，須向行政內(nèi)勤人員書面說明情況。(三)任務安排1、外訪主管任務安排原則：“金額大為首要、難易程度較易、距離遠近適中”。2、任務安排的基本要求：在安排第二天外訪工作前，應先致電待調(diào)查地址核實情況，確認是否存在此地址和此客戶。如果地址是公司，應查問被訪公司此客戶明天是否上班，上什么班；如為客戶的家庭地址，應查詢地址是否存在，并查詢其上下班的時間，估算客戶回家所需時間，避免外訪時家內(nèi)無人。二、外訪流程要求(一)外訪時按照下述流程要求執(zhí)行：1、外訪員衣著要斯文大方、干凈整齊，到達外訪地點，首先核對

4、該地址是否與資料一致，并細心觀察周圍環(huán)境。抵達外訪地點后，需同時拍照取證；2、若地址一致，用錄音筆記錄抬頭，包括：時間（年、月、日具體到分鐘）、地址、客戶姓名等信息后方可敲門。外訪員與客戶或關系人的談話，需保持全程錄音；3、在外訪過程中，外訪員必須堅決拒絕進入客戶屋內(nèi)，除客戶允許或者工作地址的情況除外；對應門者不要過分大聲的呼喊，應采取適中的語調(diào)，如應門者是老人，對答時更要注意自己的言行，4、找到客戶時，應出示相關信函，通知其債務狀況，催促其還款，最終達成還款協(xié)議；5、外訪時至少二名外訪員一起行動，嚴禁單獨外訪行動；在外訪催收過程中，由一人主導說話，另外一人觀察被調(diào)查者家里布置、裝修等情況，切

5、忌二人搶話，并留心可能發(fā)生的意外情況，外訪員輪流負責主導；溝通時需要全程錄音，即使在對方不配合情況下也絕對禁止任何形式的威脅、淫褻性的攻擊；6、當客戶的家人、朋友或同事告知客戶不在時，應詳細詢問具體情況，說明來意并留下信函及口信，讓其盡快取得聯(lián)系；7、客戶家中無人時，盡可能向保安、鄰居等收集客戶情況資料(詢問鄰居、管理處、居委會，例如是否有拖欠管理費、水電費等情況)，并留下信函或口信，改天再訪（信函需要密封，不得在信封表面留有任何的催收字樣，包括欠款金額等信息）；要求訪鄰不低于3家 ，一定要訪鄰居、傳達和物業(yè)。8、被催繳者情緒失控時，應安撫并使其冷靜；若繼續(xù)情緒失控，迅速離開，改天再訪；9、被

6、催繳者使用武力時，應迅速離開；10、外訪中嚴格禁止收取被訪者的現(xiàn)金、支票或其他任何形式的等同于現(xiàn)金的票據(jù)、有價證券及其他財物等或以上述財物充抵債務。如客戶在任何時候表示要以現(xiàn)金還款，外訪員須立即建議或陪同客戶直接到委托方有效的還款渠道辦理還款事宜。11、發(fā)現(xiàn)地址不詳、地址錯誤或已經(jīng)搬遷時，應向保安、鄰居等了解相關情況并及時記錄；12、外訪人員行動方式必須合理、合法，禁止騷擾客戶的生活、限制客戶人身自由、丑化客戶名譽、破壞客戶財產(chǎn)、扣押客戶財物。禁止在上午8時前，夜間22時后對客戶住所進行催收。嚴禁外訪員越權承諾客戶減免拖欠款項。外訪員催收時應妥善保管隨身攜帶的客戶資料，禁止向第三方隨意泄漏客戶

7、敏感信息。13、外訪人員不得與欠款人串通，包括但不限于私自接受欠款人宴請送禮等行為。14、外訪結束后，外訪人員離開客戶居住的小區(qū)，通過錄音設備，記錄當時時間，明確表明外訪結束，然后關閉錄音設備。15、外訪員所獲信息必須在回到公司后第一時間整理完畢，照片錄音交由行政內(nèi)勤人員導入電腦，相關表格在填寫完整后交回行政，設備也一并交回，同時負責將外訪時的詳細情況錄入系統(tǒng)，如有特殊情況需及時向主管報備。(二)面對客戶及客戶的親屬、朋友、鄰居時，應注意的要點：1、面對客戶本人：首先核實是否為本人，然后說明情況核實對欠款有無異議，盡可能的多收集其聯(lián)系方式和收入情況，通過溝通督促客戶還款，盡可能與客戶達成還款協(xié)

8、議。2、面對客戶的家人：首先核實地址，客戶是否現(xiàn)住此處，核實應門人與客戶的關系，了解客戶現(xiàn)在的具體信息，包括：電話、工作情況、單位地址、收入狀況、領導和朋友的聯(lián)系方式、客戶現(xiàn)有資產(chǎn)狀況，如房產(chǎn)車輛等，同時問詢應門人是否有意代償。3、面對客戶的同事或朋友：首先核對客戶的工作地址是否正確，另外詢問客戶現(xiàn)在具體住址和聯(lián)系方式，同時詢問客戶現(xiàn)在的工作狀況及收入情況，在公司的任職情況。如有可能嘗試請求客戶的朋友或同時現(xiàn)場致電客戶4、面對客戶的鄰居或物業(yè)：首先核對客戶地址是否正確、是否為同一個人，然后詢問客戶的住房狀況是租房還是自有房產(chǎn)，詢問鄰居客戶家中現(xiàn)在是否有人、何時有人，客戶現(xiàn)在的工作情況、工作單位，在物業(yè)時可以詢問客戶的聯(lián)系方式，可以留電或留函給鄰居或物業(yè)，讓其轉(zhuǎn)交。5、在外訪時，外訪員需要牢記，外訪時應向?qū)Ψ匠鍪咀C件、表明身份，并告知客戶欠款情況。溝通完畢后請相關當事人在派遣單上簽字確認。嚴禁在外訪時強迫與客戶有關的親屬或朋友代償客戶欠款，嚴禁直接向客戶的朋友、單位、鄰居、物業(yè)等單位或個人表述客戶的欠款情況。三、外訪記錄(一)單一客戶整體的外訪，從開始到結束，應具體如下所有痕跡