醫(yī)藥連鎖門店調(diào)研報告

1、重慶市聯(lián)誠醫(yī)藥連鎖門店調(diào)研簡報2021年第一季度重慶工商職業(yè)學(xué)院營銷咨詢工作室重慶市聯(lián)誠醫(yī)藥第一篇概述31.1. 調(diào)研概覽41.2. 全部門店整體分析41.3. 主城門店整體分析41.4. 區(qū)縣門店整體分析5第二篇標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)分析62.1. 主城指標(biāo)分析72.1.1. 業(yè)務(wù)技能指標(biāo)分析72.1.2. 效勞標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)分析72.1.3. 店員形象指標(biāo)分析82.1.4. 貨品陳列指標(biāo)分析92.1.5. 門店內(nèi)部環(huán)境指標(biāo)分析92.1.6. 門店外部環(huán)境指標(biāo)分析92.2. 不同區(qū)位門店的指標(biāo)比照分析102.2.1. 三類門店的整體指標(biāo)執(zhí)行比照分析102.2.2. 三類門店的業(yè)務(wù)技能指標(biāo)比照分析112.2.3.

2、 三類門店的效勞標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)比照分析112.2.4. 三類門店的店員形象指標(biāo)比照分析122.2.5. 三類門店的貨品陳列指標(biāo)比照分析122.2.6. 三類門店的內(nèi)部環(huán)境指標(biāo)比照分析132.2.7. 三類門店的外部環(huán)境指標(biāo)比照分析14第三篇具體門店分析153.1. 門店得分與排名163.2. 典型案例分析183.3. 醫(yī)保卡與處方藥的使用標(biāo)準(zhǔn)183.4. 競品門店促銷活動分析19第四篇對策與建議214.1. 設(shè)計產(chǎn)品手冊,促成新員工快速上崗和有效執(zhí)行224.2. 逐步將人員流動率導(dǎo)入各層級考核指標(biāo)224.3. 效勞產(chǎn)品化224.4. 關(guān)于調(diào)研的改良23第一篇概述1.1. 調(diào)研概覽自2021年以來,重

3、慶市聯(lián)誠醫(yī)藥的連鎖門店調(diào)研從月度調(diào)研改為季度調(diào)研.本次調(diào)研為2021年第一季度調(diào)研,時間跨度為13月.本次調(diào)研共選派8個小組,均來自重慶工商職業(yè)學(xué)院合川校區(qū),通過入住重慶和奔赴區(qū)縣開展連續(xù)5天的調(diào)研活動.調(diào)研活動從3月16日開始,20日結(jié)束.調(diào)研對象為主城35家門店,以及區(qū)縣長壽、系江、榮昌等共28家門店.本次調(diào)研共填寫有效問卷250份,回收率和有效率均為99.2%,其中主城海盛店有一組數(shù)據(jù)未能及時采集,共回收問卷139份；區(qū)縣門店28家,其中壁山榮建店有一組數(shù)據(jù)未能即使采集,共回收問卷111份.問卷調(diào)研主要采用觀察法.由于本次調(diào)研為季度數(shù)據(jù),因此本報告分析基于季度數(shù)據(jù)均值環(huán)比,比照時間跨度為

4、2021年第四季度.1.2. 全部門店整體分析35家及區(qū)縣門店28自本季度開始,調(diào)研將覆蓋公司所有連鎖門店,其中包括主城門店家.所有門店整體標(biāo)準(zhǔn)達標(biāo)率如下：表1全部門店大類指標(biāo)達標(biāo)率指標(biāo)人類本季度逆標(biāo)率門店外部環(huán)境95.84%門店內(nèi)部環(huán)境87.67%店員形象87.03%貨品陳列89.22%效勞標(biāo)準(zhǔn)55.60%業(yè)務(wù)技能86.17%注：達標(biāo)率是指到達標(biāo)準(zhǔn)要求的樣本占總體樣本比例整體來看,絕大局部指標(biāo)達標(biāo)率均超過了85%,即63家門店中至少有54家門店到達公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn).這其中只有效勞標(biāo)準(zhǔn)大類指標(biāo)較低,達標(biāo)率僅為55.6%,僅半數(shù)門店能夠做到,因此,公司仍然需要重視效勞的提升和改良.具體分析如

5、下.1.3. 主城門店整體分析從季度整體來看,相對于上一季度2021年第四季度而言,2021年第一季度在業(yè)務(wù)技能上整體下滑較快,其主要原因集中在營業(yè)員對于新藥的業(yè)務(wù)技能熟悉程度.另一個值得注意的方面是效勞標(biāo)準(zhǔn)也有回落,從月度調(diào)研改為季度調(diào)研后,效勞標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行有所放松,該項指標(biāo)的整體提升仍然是一個重要議題.究其原因,還是集中在藥學(xué)服務(wù)的提供上,如何對客人提供良好的藥學(xué)效勞,標(biāo)準(zhǔn)化的藥學(xué)效勞一直以來是一個重要改良方向.當(dāng)然,從另一個方面來看,由于調(diào)研時間跨度放寬,神秘顧客調(diào)研對于門店營業(yè)員的工作壓力有所緩釋.表2:主城大類指標(biāo)季度環(huán)比表指標(biāo)人類上季度達標(biāo)率本季度達標(biāo)率環(huán)比增長門店外部環(huán)境93.78

6、%93.67%-0.11%門店內(nèi)部環(huán)境89.49%91.83%2.34%店員形象85.87%88.76%2.89%貨品陳列94.91%94.11%-0.80%效勞標(biāo)準(zhǔn)65.85%60.30%-5.55%業(yè)務(wù)技能95.84%78.33%-17.51%注：達標(biāo)率是指到達標(biāo)準(zhǔn)要求的樣本占總體樣本比例從季度分析來看,多數(shù)指標(biāo)相比于2021年第四季度有所下降,但整體下降幅度不是很大,業(yè)務(wù)技能的大幅下降可能是由于年后人員流動帶來的負面效應(yīng).新進員工的進一步培訓(xùn)和傳幫帶需要跟進.1.4. 區(qū)縣門店整體分析自本季度開始,門店調(diào)研將涵蓋全部區(qū)縣,考慮到區(qū)縣市場結(jié)構(gòu)及離總部距離較遠,因此對于區(qū)縣門店的整體標(biāo)準(zhǔn)效勞

7、狀況進行單列分析,為區(qū)縣具體市場的標(biāo)準(zhǔn)治理提供決策支持.表3:區(qū)縣大類指標(biāo)季度達標(biāo)率指標(biāo)人類本季度逆標(biāo)率門店外部環(huán)境98%門店內(nèi)部環(huán)境83.50%店員形象85.29%貨品陳列84.33%效勞標(biāo)準(zhǔn)50.90%業(yè)務(wù)技能94%注：達標(biāo)率是指到達標(biāo)準(zhǔn)要求的樣本占總體樣本比例從指標(biāo)統(tǒng)計分析來看,區(qū)縣門店整體標(biāo)準(zhǔn)程度略低于主城門店.但在“門店外部環(huán)境和“業(yè)務(wù)技能上要比主城門店更加標(biāo)準(zhǔn),尤其是業(yè)務(wù)技能,表現(xiàn)良好.這主要是由于區(qū)縣門店的人員流動率低于主城,在技能的承襲上和文化的沉淀上表現(xiàn)出了更加持續(xù)的競爭力.因此,我們認為,在門店的治理中納入人員流動率的考核指標(biāo),對于門店的開展和標(biāo)準(zhǔn)的落實是一個事半功倍的效果

8、.第二篇標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)分析考慮到主城、區(qū)縣及商超門店的市場結(jié)構(gòu)及治理上的差異,調(diào)研的數(shù)據(jù)分析將對這三者進行明細分析,以期對治理決策提供具體的支持.具體來看,由于從本季調(diào)研才開始所有門店覆蓋,因此,針對有環(huán)比數(shù)據(jù)的主城門店進行比照分析.區(qū)縣和商超門店將以主城門店為標(biāo)桿進行比照分析.2.1. 主城指標(biāo)分析2.1.1. 業(yè)務(wù)技能指標(biāo)分析相比于2021年第四季度,業(yè)務(wù)技能指標(biāo)全線下滑,平均達標(biāo)率下降了17.51%,具體指標(biāo)也有不同程度的下滑.表4業(yè)務(wù)技能達標(biāo)率主城門店指標(biāo)大類:平均達標(biāo)率工程明細上季度達標(biāo)率本季度達標(biāo)率環(huán)比增長業(yè)務(wù)技能78.33%清楚普藥售價93.05%88.67%-4.38%清楚普藥存放地

9、點96.22%94.67%-1.55%清楚新藥的作用95.02%57.05%-37.97%清楚新藥的存放場所97.38%57.33%-40.05%藥品快速拿貨97.54%93.92%-3.62%注：達標(biāo)率是指到達標(biāo)準(zhǔn)要求的樣本占總體樣本比例具體來看,業(yè)務(wù)技能的主要問題在于新藥相關(guān)指標(biāo)的達標(biāo)率過低.公司需要針對該項指標(biāo)進行相應(yīng)的改良,我們認為,由商品部和培訓(xùn)師共同開發(fā)并提供新產(chǎn)品手冊電子版和書面版皆可是低本錢的解決方案.另一方面,由于主城年后人員流動較大,業(yè)務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)在很多門店沒有沿承下來,傳幫帶又需要一定的時間,因此,技能下滑.我們認為,將人員流動率指標(biāo)納入門店考核是可以考慮的.人員的穩(wěn)定不僅

10、僅是人力資源部的工作,更是每個具體執(zhí)行單位一一門店的重要工作,人力資源系統(tǒng)的高效、低本錢運轉(zhuǎn)需要系統(tǒng)中各個環(huán)節(jié)的支持.2.1.2. 效勞標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)分析效勞標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)前行業(yè)競爭的一個重要軟件方面,盡管公司提出了“六聲一微笑“三下兩到手效勞標(biāo)準(zhǔn),但整體來看,執(zhí)行一直在波動徘徊.本季度60.3%相對于上季度65.85%來說又下降了近5個百分點,全部門店中只有剛剛六成門店能夠到達要求.表5效勞標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)達標(biāo)率主城門店指標(biāo)人類平均達標(biāo)率工程明細上季度達標(biāo)率本季度達標(biāo)率環(huán)比增長效勞標(biāo)準(zhǔn)60.30%營業(yè)員使用標(biāo)準(zhǔn)性用語51.81%82.95%53.02%1.21%解答顧客問詢解答聲74.67%-8.28%藥品介紹

11、效勞69.13%64.67%-4.46%適度關(guān)心58.32%56.41%40.67%33.33%-17.65%-23.08%交代用藥禁忌交代聲微笑效勞46.01%67.33%21.32%不出現(xiàn)禁語94.12%67.38%80.00%67.33%-14.12%-0.05%收銀員使用標(biāo)準(zhǔn)性用語收銀員效勞動作標(biāo)準(zhǔn)兩到手76.19%60.67%-15.52%收銀員唱收唱付56.20%61.33%5.13%注：達標(biāo)率是指到達標(biāo)準(zhǔn)要求的樣本占總體樣本比例從季度環(huán)比來看,營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)用語和微笑效勞經(jīng)過長期催促和調(diào)研,已經(jīng)有了上升.但其他很多指標(biāo)都出現(xiàn)了下滑,有些是大幅下挫.整體上來看,“六聲一微笑“三聲兩到手

12、效勞標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行上一直沒有很好的落實,需要改良實施方法和模式.經(jīng)過長期調(diào)研的觀察和分析,我們認為,要深入執(zhí)行,可以將這些效勞產(chǎn)品有形化,變成產(chǎn)品售賣給顧客,讓顧客來監(jiān)督.同時,開展較好的門店可以從這些效勞產(chǎn)品的提供中獲得獎勵性收益.2.1.3. 店員形象指標(biāo)分析本季度店員形象執(zhí)行有所提升,在胸卡佩戴、站姿及店員面部形象上都有得到了進一步提升.但由于第一季為冬季,很多冬裝外套的現(xiàn)象還是存在.公司已經(jīng)制定了服裝改良計劃,這將更好的推進形象改良.表6店員形象指標(biāo)達標(biāo)率主城門店指標(biāo)人類平均達標(biāo)率工程明細上季度達標(biāo)率本季度達標(biāo)率環(huán)比增長店員形象88.76%穿著公司工作服,夏裝內(nèi)襯衣小外露77.44%72.

13、00%-5.44%店員向部清潔,發(fā)型、化裝符合公司要求90.51%97.32%6.81%工作服干凈、整潔、合身、無明顯褪色、無破損94.23%95.33%1.10%胸卡佩帶工整,位于胸部左側(cè)口袋處77.47%92.00%14.53%上班期間不在店內(nèi)就餐、吃零食、嚼口香糖96.99%96.00%-0.99%上班期間不在店內(nèi)倚臺休息或在工作間休息88.57%84.67%-3.90%站姿標(biāo)準(zhǔn)75.92%84.00%8.08%注：達標(biāo)率是指到達標(biāo)準(zhǔn)要求的樣本占總體樣本比例2.1.4. 貨品陳列指標(biāo)分析貨品陳列是各項指標(biāo)中表現(xiàn)最好的一個指標(biāo),在主城門店中,其執(zhí)行效果非常不錯.此外,本次調(diào)研在原有指標(biāo)根底

14、上,新增了“端頭梯形陳列的指標(biāo),這也是公司陳列的新要求,本項新增指標(biāo)執(zhí)行效果良好.表7貨品陳列指標(biāo)達標(biāo)率主城門店指標(biāo)人類平均達標(biāo)率工程明細上季度達標(biāo)率本季度達標(biāo)率環(huán)比增長貨品陳列94.11%貨品包裝放置字體正立、字體朝外,OTC字體朝外98.55%98.00%-0.55%貨品陳列飽滿、整潔,沒有空架、凌亂、藥品倒置現(xiàn)象86.25%86.67%0.42%無大面積缺貨現(xiàn)象95.17%96.00%0.83%陳列能表達先產(chǎn)先出99.00%94.00%-5.00%無陳列串簽現(xiàn)象95.58%93.33%-2.25%端頭呈梯形陳列一96.64%一注：達標(biāo)率是指到達標(biāo)準(zhǔn)要求的樣本占總體樣本比例在整體良好的陳列

15、中,貨品的滿陳列和按序陳列一直是一個短板,進一步的改良可以提升整體效果.2.1.5. 門店內(nèi)部環(huán)境指標(biāo)分析從整體指標(biāo)來看,門店內(nèi)部的達標(biāo)率較好.但是地面清潔和柜臺面清潔以及收銀臺的指標(biāo)達標(biāo)率相對較低.從具體來看,走廊通常和收銀臺清潔的指標(biāo)達標(biāo)率呈現(xiàn)下降,建議店長在收銀臺和走廊清潔這兩方面增強關(guān)注同時其他方面保持.表8門店內(nèi)部達標(biāo)率主城門店指標(biāo)人類平均達標(biāo)率工程明細上季度達標(biāo)率本季度達標(biāo)率環(huán)比增長門店內(nèi)部環(huán)境91.83%店內(nèi)地面清潔,無雜物80.46%85.33%4.87%走廊通暢,不擺放與營業(yè)無關(guān)的物品95.90%91.33%-4.57%柜臺臺面臺內(nèi)清潔、無雜物86.06%86.67%0.61

16、%背柜清潔、無灰塵92.85%96.00%3.15%貨架清潔、無灰塵87.39%96.00%8.61%藥品包裝上無灰塵96.90%100.00%3.10%中藥柜臺面尢約渣、灰塵88.63%93.33%4.70%收銀臺臺面、收銀機、主機清潔,尢灰塵87.70%86.00%-1.70%注：達標(biāo)率是指到達標(biāo)準(zhǔn)要求的樣本占總體樣本比例2.1.6. 門店外部環(huán)境指標(biāo)分析門店外部環(huán)境的達標(biāo)率一直保持在90%以上,其維護和治理已經(jīng)進入了標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài),因此,當(dāng)所有門店的熟悉趨同的時候,我們認為,這些標(biāo)準(zhǔn)可以進行賞罰制治理了.從具體指標(biāo)來看,現(xiàn)場促銷的布置治理有所下滑.公司除了對門店進行POP書寫培訓(xùn)外,對于PO

17、P的時效治理、布置陳列等也需要進一步增強.縱觀來看,這些培訓(xùn)內(nèi)容屬于門店體驗氣氛營造的一個局部,可以在體驗營銷培訓(xùn)中適當(dāng)說明.表9門店外部達標(biāo)率主城門店指標(biāo)人類平均達標(biāo)率工程明細上季度達標(biāo)率本季度達標(biāo)率環(huán)比增長門店外部環(huán)境93.67%門店標(biāo)志、招牌燈箱保持原有顏色,無黑點、灰塵和蜘蛛網(wǎng)94.72%94.67%-0.05%門店入口清潔衛(wèi)生,無異味、無雜物、無水漬,方便進入89.75%92.67%2.92%櫥窗商品擺放整潔,相關(guān)促銷字幕明顯突出95.13%95.33%0.20%POP廣告、海報、框架和飾物不亂貼亂掛,POP廣告及海報張貼要突出、美觀,不存在過期廣告、海報95.50%92.00%-3

18、.50%注：達標(biāo)率是指到達標(biāo)準(zhǔn)要求的樣本占總體樣本比例2.2. 不同區(qū)位門店的指標(biāo)比照分析自2021年第一季伊始,我們對公司全部門店進行了覆蓋調(diào)研.通過調(diào)研發(fā)現(xiàn),公司門店在主城、區(qū)縣、商超三類區(qū)域中表現(xiàn)出了不同的市場反響.因此,我們嘗試通過比照分析方法,給出區(qū)位差異帶來的治理標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行路徑選擇.2.2.1. 三類門店的整體指標(biāo)執(zhí)行比照分析圖1三類門店整體指標(biāo)執(zhí)行比照圖業(yè)務(wù)技能效勞標(biāo)準(zhǔn)店員形象貨品陳列內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境整體來看,三類門店各項指標(biāo)執(zhí)行存在差異.此外,由于商超門店包含主城與區(qū)縣門店,因此在達標(biāo)率的趨勢上與主城整體趨同.因此,具體指標(biāo)的分析將聚焦主城與區(qū)縣.100.00%80.00%60

19、.00%40.00%20.00%主城門店7833%6030%88.76%94.11%91.83%93,67%區(qū)縣門店94.00%50.90%85.29%8433%83.50%98.00%商超門店85.83%56.12%87.16%93.53%87.50%9565%0.00%具體來看,主城門店除了在業(yè)務(wù)技能與外部環(huán)境等指標(biāo)落后區(qū)縣門店外,其他指標(biāo)都顯示出領(lǐng)先.另一方面,比照圖也顯示出主城門店、區(qū)縣門店和商超門店在業(yè)務(wù)技能、效勞標(biāo)準(zhǔn)、貨品陳列、內(nèi)部環(huán)境等指標(biāo)上存在較大的離差,這也說明不同區(qū)位門店應(yīng)進行重點治理,從而實現(xiàn)有的放矢,提升整體績效.下面我們就具體指標(biāo)差異來源進行逐個分析.2.2.2. 三

20、類門店的業(yè)務(wù)技能指標(biāo)比照分析業(yè)務(wù)技能指標(biāo)整體離差較大,區(qū)縣門店執(zhí)行狀況最好,分別比主城門店和商超門店高出16和8個百分點.從具體明細來看,我們發(fā)現(xiàn)了這種差異的來源.圖2三類門店業(yè)務(wù)技能指標(biāo)執(zhí)行比照圖100.00%匚80.00%If60.00%與40.00%力20.00%0.00%清建普藥害價清楚普藥存放地點清楚新藥的作用清楚新藥的存放場所藥品快速拿貨主城門店88.67%57.05%57.33%93.92%區(qū)縣門店92.00%95.00%96.00%96,00%91.00%商超門店90.45%96.07%75.28%74.16%93.18%從上圖可以看出,區(qū)縣門店之所以在業(yè)務(wù)技能執(zhí)行中表現(xiàn)良好,

21、集中在新藥的執(zhí)行效果上.其原因上文已經(jīng)闡述,即關(guān)乎人員流動率.因此,在改良中,可以選取區(qū)縣標(biāo)桿門店在店長會上進行分享培訓(xùn).2.2.3. 三類門店的效勞標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)比照分析從效勞標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行上來看,主城門店明顯執(zhí)行優(yōu)于區(qū)縣,但主城門店仍需對營業(yè)員的標(biāo)準(zhǔn)用語增強引導(dǎo).圖3三類門店效勞標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)執(zhí)行比照圖100.00%80.00%50,00%-40.00%20.00%0.00%業(yè)使規(guī)性語營員用范用答客詢解參謀品紹務(wù)藥介服度懷造關(guān)代藥忌交由禁笑務(wù)微服出禁吾不現(xiàn)評銀使視性語收員用范用銀眼動標(biāo)隹盟員務(wù)作建銀唱唱收員吻上主城門店53.02%74.67%64.67%40.67%33.33%6733%80,00%67.3

22、3%60,67%6133%區(qū)縣門店63.00%53.00%38.00%35.00%18.00%70.00%81.00%60.00%39.00%52.00%商超門店58.76%62.92%54.49%37.08%25.28%7135%79.78%64.04%52.81場55.62%從調(diào)研結(jié)果來看,區(qū)縣門店營業(yè)員在“交代用藥禁忌、“適度關(guān)心、“藥品介紹效勞三塊表現(xiàn)較差,其中藥品禁忌說明執(zhí)行的很差.而區(qū)縣營業(yè)員在效勞動作上執(zhí)行上也較差,在區(qū)縣整體的品牌形成上仍有欠缺.另一方面,從數(shù)據(jù)比照的離差來看,與主城相比,區(qū)縣門店在顧客問詢解答、藥品介紹、用藥禁忌交代和收銀員的動作標(biāo)準(zhǔn)上遠遠落后與主城,差距到達

23、20%以上,對于區(qū)縣門店這些方面需要進一步關(guān)注和增強治理.而在營業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)用語上,區(qū)縣門店表現(xiàn)那么要優(yōu)于主城門店,主城門店需要進行關(guān)注.效勞標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)位差異,一方面來自治理的便捷程度,另一方面,也來自市場差異.主城門店便于巡店以及片區(qū)治理,且人員整體質(zhì)量較高,這要求區(qū)縣治理需要進一步關(guān)注和提升.另外,區(qū)縣市場對效勞要求要低于主城,但這并不能成為公司提供差異效勞標(biāo)準(zhǔn)的理由,需要通過市場督導(dǎo)和效勞產(chǎn)品化來實施,保證聯(lián)誠品牌在地區(qū)的一致性,從而實現(xiàn)品牌增值增效.2.2.4. 三類門店的店員形象指標(biāo)比照分析通過數(shù)據(jù)比照發(fā)現(xiàn),三類門店店員形象指標(biāo)執(zhí)行的都不做,對公司標(biāo)準(zhǔn)理解也很統(tǒng)其執(zhí)行過程中的離差最小.圖4

24、三類門店店員形象指標(biāo)執(zhí)行比照圖100.00%80.00%60.00%40.00%20.00%0.00%穿著公司工作服,息裝內(nèi)襯衣不外靄店員面部清治,發(fā)型、化物符合公司要求工作服干睜、整潔、合身、無明顯褪色、無破損胸卡佩帶工整.位于胸部左惻口袋處上班期間不在店內(nèi)就曾“吃零食、嚼口香糖上班期間不在店內(nèi)倚臺休息或在工作間休息站姿標(biāo)準(zhǔn)72.00%97.32%9533%56.00%84一67%B4.00%區(qū)縣門店76.00%87.00%100.00%77.00%簡超門店78.0嘶88.20%98.31%80,9燃具體來看,區(qū)縣門店員工在面部妝扮方面仍然要跟緊公司整體的執(zhí)行效率,這一點上與主城門店相比差了

25、近15個百分點,需要區(qū)縣門店關(guān)注.2.2.5. 三類門店的貨品陳列指標(biāo)比照分析比照數(shù)據(jù)顯示,區(qū)縣貨品陳列執(zhí)行率相對于主城的差距主要集中在先進先出的陳列、端頭陳列以及缺貨現(xiàn)象,這些是區(qū)縣門店在貨品陳列中短板.另一方面,從數(shù)據(jù)分析可以看出,區(qū)縣門店滿陳列、五傳簽方面要優(yōu)于主城.對于具體的陳列治理需要各片區(qū)經(jīng)理針對區(qū)域差異進行重點指導(dǎo)和關(guān)注.圖5三類門店貨品陳列指標(biāo)執(zhí)行比照圖100.00%2.2.6. 三類門店的內(nèi)部環(huán)境指標(biāo)比照分析門店內(nèi)部環(huán)境指標(biāo)整體表現(xiàn)良好,但從比照分析來看,主城門店整體表現(xiàn)良好.區(qū)縣門店在整體執(zhí)行上短板主要表達在貨架及藥品包裝的清潔治理.圖6三類門店內(nèi)部環(huán)境指標(biāo)執(zhí)行比照圖100

26、.00%30.00%60.00%40.00%20.00%5s2百無地物內(nèi)造雜店清走廊通機不擺放與營業(yè)無關(guān)的物*柜臺臺面臺內(nèi)清潔無雜物背柜清潔、無灰塵貨架清潔、無灰塵藥品包裝二無灰坐中藥柜臺面無藥淹、灰塵收銀臺清潔,無灰塵主城門店B5.33%91.339686.67%皈00胱96.00%100100%9333%86.00%區(qū)縣門店96.00%B7.00%B9.00W81.0CW82.00%8LOO9681.00%商想門店78,65K92,13%83.71%9L57將91,01%93.26%8Z0聯(lián)32.58%2.2.7. 三類門店的外部環(huán)境指標(biāo)比照分析在外部環(huán)境的治理中,區(qū)縣門店要明顯要優(yōu)于主城

27、門店.在考察的4個指標(biāo)中,均比主城門店表現(xiàn)要好.具體來看,主城門店在POP治理和店招治理上要進一步改良和關(guān)注.圖7三類門店外部環(huán)境指標(biāo)執(zhí)行比照圖100.00%98.00%96.00%94.00%92.00%90.00%88.00%門店標(biāo)志、招牌燈箱保持原有顏色.無黑點、灰塵和蜘蛛網(wǎng)門店入口清潔衛(wèi)生,無異味、無雜物、無水債r方便進入櫥窗商品擺放整齊,相關(guān)促錯字幕明顯突出POP廣告、海報、框架和飾物不亂貼亂掛,POP廣告及海報張貼要突出、美觀,不存在過朗廣告、海報主城門店4.67%92.67%95.33%92.00%區(qū)縣門店100.00%96.0CW96.00%100.0CW簡超門店97,1936

28、9438?fc95,51%孤51%第三篇具體門店分析3.1. 門店得分與排名本次調(diào)研主城共調(diào)查35家門店,區(qū)縣調(diào)查28家門店,共計63家門店每個門店調(diào)查頻次4次.根據(jù)調(diào)研量表評分,各門店具體分析如下：表10單個門店與片區(qū)的執(zhí)行得分與排名片區(qū)排名片區(qū)經(jīng)理所轄門店回門店平均分門店排名片區(qū)平均分1郭小沖長壽盛澤藥房A753586.28墊江四歐花園c85.7511梁平四池店c84.514萬州民意藥房C90.54開縣新天地C93.51忠縣中博店C84.7513長壽盛杰店C84.514開縣安康店C91.7522李空融錦藥店A89.5584.10紅樹林店A8220寶圣西路店A84.514保利店A82.751

29、9渝北宏燦店B8610五里店錦繡C896江北榮聯(lián)店C80.2524江北聯(lián)源店B87.57江北望江店C8025江北尚博店新79.7526渝北海盛店新83.9163周君某江河西店A81.252382.63基江河?xùn)|店A80.2524萬盛民盛店A81.522萬盛名都店B84.514萬盛榮泰C7928某江新城C82.7519萬盛宏杰B90.753巴南力振店B81.7521巴南康聯(lián)店C81.7521魚洞祥瑞C82.75194鄭紅沙止約店A84.751381.56童家橋店B7928漢渝路店C86.758新橋榮都店C83.518北宿天生肥街B73.2538北儲天翔店C86.59天爾約店A81.522順祥一街區(qū)

30、C73.535陳家橋店新85.25125陽明商都藥店A83.751777.84宏昱店B76.7532雙山C79.527枇杷山店B7731白象街店A71.7541人和街店C71.7541德音藥店A86.59石坪橋尚義店新75.75346馮歸彬璧山向陽店B78.252974.58榮昌南橋店B7339璧山丁家店C8415璧山文星店C78.2529江津宏康店C7339雙橋雙城店C72.540岳池九龍店C6544榮昌榮西店新76.2533榮昌榮德店新71427王孝紅銅梁明珠店B62.754574.00南坪東路店A81.7521南岸彈新路C76.7532南岸海聯(lián)店C71.7541南坪名匯店新69.7543

31、彭水南門店C7731武隆南城店B74.536武隆芙蓉店C77.7530注：1.達標(biāo)率是指到達標(biāo)準(zhǔn)要求的樣本占總體樣本比例;2彳導(dǎo)分相同為并列名次,故名次數(shù)少于門店總數(shù).本季度的整體達標(biāo)率有所下降.排名靠前的門店在效勞技能中很好的落實了公司“六一微笑、“三聲兩到手的效勞標(biāo)準(zhǔn),展現(xiàn)出很好的專業(yè)性.并且營業(yè)員在業(yè)務(wù)技能與貨品陳列達標(biāo)率都較高,排名靠后的門店那么在效勞上較差,并且員工普遍發(fā)生了過多的流動.本季度的培訓(xùn)和提升應(yīng)首先從新進員工入手,緩和人員流動帶來的技能和效勞標(biāo)準(zhǔn)的整體下降.另一方面,對于區(qū)縣門店給予更多的關(guān)注和指導(dǎo),通過具體環(huán)節(jié)的提升,所有門店協(xié)同產(chǎn)生統(tǒng)一的效勞指標(biāo)和用戶體驗,進而產(chǎn)生口

32、碑,低本錢的塑造品牌效應(yīng).3.2. 典型案例分析本次調(diào)研選取了全部門店的A類門店,分4類案例進行了調(diào)研.調(diào)研內(nèi)容為5個方面詢問病癥、詢問是否本人使用、詢問藥史和禁忌、介紹對癥藥品用法及考前須知、購后提醒日常預(yù)防及保健知識,得出具體執(zhí)行效果如下表：表11典型案例分析主城門店調(diào)查內(nèi)容平均達標(biāo)率工程明細本季度達標(biāo)率典型案例分析43.85%詢問病癥58.49%詢問是否本人使用46.15%詢問藥史和禁忌32.69%:介紹對癥藥品用法及考前須知40.38%:購后提醒日常預(yù)防及保健知識41.51%注：達標(biāo)率是指到達標(biāo)準(zhǔn)要求的樣本占總體樣本比例表12典型案例分析區(qū)縣門店調(diào)查內(nèi)容平均達標(biāo)率工程明細本季度達標(biāo)率典

33、型案例分析67.50%詢問病癥75.00%詢問是否本人使用75.00%詢問藥史和禁忌18.75%r介紹對癥藥品用法及考前須知81.25%購后提醒日常預(yù)防及保健知識87.50%注：達標(biāo)率是指到達標(biāo)準(zhǔn)要求的樣本占總體樣本比例可以看出,區(qū)縣門店在藥學(xué)效勞的流程和標(biāo)準(zhǔn)上要明顯高于主城門店.具體來看,主城門店整體藥學(xué)效勞環(huán)節(jié)需要重新提振并增強監(jiān)督和引導(dǎo).從主城和區(qū)縣整體來看,“詢問藥史和禁忌執(zhí)行效果普遍不高,我們認為公司應(yīng)該明確那類產(chǎn)品或重點產(chǎn)品必須問詢,哪類產(chǎn)品可以問詢,讓執(zhí)行中有標(biāo)可循.3.3. 醫(yī)保卡與處方藥的使用標(biāo)準(zhǔn)在目前醫(yī)藥監(jiān)督趨嚴(yán)的背景下,醫(yī)?？ǖ氖褂脴?biāo)準(zhǔn)關(guān)系到門店運營的檢查風(fēng)險.從調(diào)研結(jié)果

34、可以看出,目前對于處方藥購置的登記仍然沒有合理有效的落實方案,其因有二：一是門店員工每天接觸處方藥較多,無暇登記,且無硬性要求登記；另一方面是調(diào)研選用的部分藥品價格低廉,營業(yè)人員缺乏意識.我們認為公司應(yīng)確定登記方案,或一句話說明,讓顧客感覺到已經(jīng)或?qū)⒁怯?此外,關(guān)于醫(yī)?？ㄋ⒈＝∑?主城門店仍然有過半數(shù)量沒有較好執(zhí)行.由于主城A、B類門店較多,績效鼓勵機制下讓門店在執(zhí)行過程中仍然注重利益導(dǎo)向,在當(dāng)前檢查趨嚴(yán)的形勢下,需要警惕和提醒.表13醫(yī)?？ㄅc處方藥使用標(biāo)準(zhǔn)調(diào)研結(jié)果主城門店調(diào)查內(nèi)容工程明細本季度達標(biāo)率醫(yī)保卡與處方藥使用標(biāo)準(zhǔn)購置處方藥時需要醫(yī)院處方,如沒有門店需要登記17.24%醫(yī)?？ú荒芩⒖?/p>

35、買保健品58.54%注：達標(biāo)率是指到達標(biāo)準(zhǔn)要求的樣本占總體樣本比例表14醫(yī)?？ㄅc處方藥使用標(biāo)準(zhǔn)調(diào)研結(jié)果區(qū)縣門店調(diào)查內(nèi)容工程明細本季度達標(biāo)率醫(yī)?？ㄅc處方藥使用標(biāo)準(zhǔn)購置處方藥時需要醫(yī)院處方,如沒有門店需要登記11.83%醫(yī)?？ú荒芩⒖ㄙI保健品83.78%注：達標(biāo)率是指到達標(biāo)準(zhǔn)要求的樣本占總體樣本比例3.4. 競品門店促銷活動分析由于積分及會員卡辦理屬于常規(guī)性營銷活動,因此調(diào)研結(jié)果顯示整體變化不大.在積分兌換的上,競品門店多為節(jié)假日利用客流開展兌換或促銷活動,而在會員卡辦理上,民營藥店還是以帶動銷量為即時效應(yīng),滿額才辦理.國營藥房那么相反.對于滿額辦理的會員卡,會員的激活和有效性治理取決于會員卡帶來

36、的實際利益.從目前市場現(xiàn)狀來看,由于過多的促銷使用,會員卡的增值效應(yīng)已經(jīng)被過度透支,如何建立和有效給會員帶來利益增值是會員營銷的一個主要方向.如果會員沒有實質(zhì)性的利益區(qū)別,那他的忠誠度會越來越低.表15競品門店的積分兌獎情況調(diào)查內(nèi)容調(diào)查描述鑫斛藥莊萬和大藥房和平大藥房桐君閣大藥房積分兌獎積分方式-兀.分.兀.分.兀.分.兀.分兌換禮品紙巾、碗和廉價補品禮品紙巾、碗和廉價補品紙巾、碗和廉價補品兌獎層次劃分滿3000分打9折；少于3000分打9.2折200分起,積分越高獎品越好200分起,積分越高獎品越好滿三十元,返2元優(yōu)惠券兌換頻次一般在節(jié)假日一般在節(jié)假日節(jié)假日和雙休日一般在節(jié)假日表16競品門店

37、的會員卡辦理調(diào)查內(nèi)容調(diào)查描述鑫斛藥莊萬和大藥房和平大藥房桐君閣大藥房會八辦理會員卡介紹介紹會員卡的好處及對¥品片的利益介紹會員卡的好處及對¥品片的利益介紹會員卡的好處及對¥醺睹的利益辦卡填寫內(nèi)容身份證相關(guān)信息及號身份證相關(guān)信息及號身份證相關(guān)信息及號號會員活動通知周六周日會員日,憑會員卡打9折辦卡條件:消費滿30元消費滿58元免費辦理遺失補辦費用一會員卡升級到達一定積分送禮品不同級別會員政策差異會員活動年底換禮品年底換禮品20第四篇對策與建議通過季度調(diào)研與分析,基于數(shù)據(jù)和市場反映的情況,我們提出對策與建議如下：4.1. 設(shè)計產(chǎn)品手冊,促成新員工快速上崗和有效執(zhí)行人員

38、流動帶來的不僅僅是人力資源工作壓力和門店人員緊張,更重要的是帶來培訓(xùn)和公司制度的重新導(dǎo)入和標(biāo)準(zhǔn).這些流動帶來的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況已經(jīng)在前面的分析中表達,因此,在當(dāng)前公司傳幫帶的學(xué)習(xí)模式上,增加一些低本錢學(xué)習(xí)模式,可以有效的促成公司決策的執(zhí)行和落實.我們認為,設(shè)計產(chǎn)品手冊電子版或紙質(zhì)版,是推進解決這一問題的方法之一.針對新產(chǎn)品和新品類的營銷說明,其包括產(chǎn)品名稱、成效、適用人群、主要賣點、藥品銷售組合技巧等一系列說明,旨在便于一線營業(yè)員快速了解產(chǎn)品內(nèi)容及銷售方方法,對于新品推介和組合銷售有很好的作用.該項方法在很多公司廣泛應(yīng)用.另一方面,當(dāng)季產(chǎn)品手冊還可以對公司營銷主題予以詮釋和說明,以便更好的貫徹執(zhí)行公司的營銷目標(biāo),提升產(chǎn)品銷售效率.4.2. 逐步將人員流動率導(dǎo)入各層級考核指標(biāo)公司最重要的財富是人才,人員的流通帶來的不僅僅是人手緊張和招聘培訓(xùn)本錢高漲,更多的是成熟銷售人員的流失和企業(yè)文化難以形成.從調(diào)研中可以發(fā)現(xiàn),人員流動對于業(yè)務(wù)技能的提升和標(biāo)準(zhǔn)的沿襲有著很大的影響,因此,人員流動率應(yīng)納入各層級考核指標(biāo),各層級開展內(nèi)部營銷,穩(wěn)定人員,從長期角度降低總本錢.具體來看,我們認為,可以分為人力、片區(qū)及門店三個角度進行核定