新版GSP認證零售藥店質(zhì)量管理制度

1、 質(zhì)量 管 理 制 度藥品零售企業(yè)批 準 頁本質(zhì)量管理制度（以下簡稱制度）是為了藥店能夠持續(xù)、穩(wěn)定地提供符合法律法規(guī)和質(zhì)量標準要求，滿足顧客的需求而制定的。本制度是依據(jù)中華人民共和國藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實施細則及相關法律法規(guī)要求，并結合行業(yè)特點及藥店的實際情況而制定的.制度對藥店在經(jīng)營和服務的各個崗位和環(huán)節(jié)實施質(zhì)量管理,并作出明確和嚴格的規(guī)定，是質(zhì)量管理工作的基本法規(guī)，它是藥店對外向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務的可靠保證,對內(nèi)適用于藥店所有崗位和人員的質(zhì)量管理活動，同時適用于GSP認證?，F(xiàn)批準頒發(fā)針對零售藥店制定的質(zhì)量管理制度，并由藥店的質(zhì)量管理員組織貫徹，藥店各

2、級崗位人員，務必認真學習，遵照執(zhí)行，確保制度得以有效實施.本制度自 2014 年 8月1 日頒布之日起生效;本質(zhì)量制度（制度）起草人：本 質(zhì) 量 手 冊 審 核 人:批 準 發(fā) 布 人:47目 錄版本號名 稱頁次1。0批準頁11.0目 錄21。0質(zhì)量管理體系文件的管理制度31.0質(zhì)量記錄和憑證的管理制度41。0質(zhì)量管理工作檢查和考核的制度51。0質(zhì)量否決管理制度61.0質(zhì)量信息管理制度71。0藥品購進的管理制度91.0首營企業(yè)和首營品種審核制度101。0藥品驗收管理制度111。0藥品養(yǎng)護管理制度131.0藥品陳列管理制度141。0藥品銷售管理制度151.0處方調(diào)配管理制度161.0藥品拆零管理

3、制度171。0不合格藥品、藥品銷毀管理制度181。0質(zhì)量事故的管理制度201。0質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴的管理制度221。0藥品不良反應報告的規(guī)定241.0衛(wèi)生和人員健康狀況管理制度261.0服務質(zhì)量管理制度271。0設施設備維修保養(yǎng)制度281.0中藥飲片購銷管理制度291。0中藥飲片銷售與處方調(diào)劑管理制度301。0銷后退回藥品的管理制度321。0效期藥品的管理制度331.0教育、培訓、考核管理制度341.0藥品電子監(jiān)管管理制度351。0計算機系統(tǒng)管理制度361。0含麻黃堿類復方制劑管理制度381.0藥店負責人崗位職責391.0質(zhì)量管理人員崗位職責401。0藥品采購人員崗位職責411.0質(zhì)量驗收人員

4、崗位職責421。0養(yǎng)護人員崗位職責431.0營業(yè)員崗位職責44質(zhì)量管理體系文件的管理制度1目的為貫徹實施中華人民共和國藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范,規(guī)范藥店質(zhì)量管理體系文件的管理，特建立質(zhì)量管理體系文件的管理制度。2 適用范圍本藥店質(zhì)量管理體系文件的控制.3職責文件編制、管理人員及各相關崗位人員都應遵循本制度.4內(nèi)容4。1 質(zhì)量管理體系文件質(zhì)量管理體系文件包括質(zhì)量管理制度，質(zhì)量職責（工作崗位的質(zhì)量責任），同時包括各質(zhì)量管理環(huán)節(jié)所需的質(zhì)量記錄。4。1.1質(zhì)量管理制度4。1。1。1質(zhì)量管理制度是質(zhì)量管理體系的大綱。是根據(jù)GSP要求和企業(yè)質(zhì)量管理工作的實際需要而制定的質(zhì)量規(guī)則，質(zhì)量管理制度是對藥

5、店各崗位和各業(yè)務環(huán)節(jié)如何實施質(zhì)量管理作出的明確的規(guī)定。4。1.2質(zhì)量職責質(zhì)量職責是根據(jù)GSP要求和企業(yè)質(zhì)量工作的需要，對質(zhì)量管理的各相關崗位的工作內(nèi)容、工作目標、工作結果等提出的明確要求，即對相關的質(zhì)量工作明確規(guī)定了由誰來做。4.1.3質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄是闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據(jù)性文件。記錄是工作過程的真實記載，它反映工作的質(zhì)和量,為工作的有效性提供客觀證據(jù),在需要追溯質(zhì)量相關信息時提供證據(jù).4.2 文件的控制4。2.1 質(zhì)量管理員負責組織制訂質(zhì)量體系文件。4。2。2 質(zhì)量體系文件在發(fā)布前由藥店負責人審核、批準，才能成為有效版本。4。2。3 質(zhì)量體系文件修改后必須按4.2.2條款重

6、新審核和批準。4。2。4質(zhì)量體系運行范圍的各有關崗位上，均須保持和使用相應的有效版本文件和資料。4。2.5 質(zhì)量管理體系文件由質(zhì)量管理員負責發(fā)放和日常管理.4。2.6 質(zhì)量記錄的控制質(zhì)量記錄是體系文件的一種特殊形式，對質(zhì)量記錄的控制，應確保其完整、準確、有效。質(zhì)量記錄的控制見質(zhì)量記錄和憑證的管理制度。質(zhì)量記錄和憑證的管理制度1目的為了在經(jīng)營、質(zhì)量活動過程中，規(guī)范經(jīng)營活動及質(zhì)量體系有效運行的記錄，保證其可追溯性和完整性，特制定本制度.2依據(jù)中華人民共和國藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范和質(zhì)量管理體系文件的管理制度。3 適用范圍適用于藥店內(nèi)部藥品經(jīng)營過程和質(zhì)量活動過程的記錄和憑證管理。4職責4.1

7、 記錄和票據(jù)的設計由使用崗位提出，由藥店質(zhì)量管理員報負責人評議審定、印刷、下發(fā)。4。2 使用崗位按照記錄、票據(jù)的管理職責，分別對管轄范圍內(nèi)的記錄、票據(jù)的使用、保存及管理負責。5 內(nèi)容5。1 記錄和票據(jù)由各崗位人員負責填寫，每年收集、整理，并按規(guī)定歸檔、保管.5.2 各類人員認真、規(guī)范使用本崗位的記錄、票據(jù)，書寫清潔工整,不得使用修正液等涂改,記錄者及有關人員在填寫后應簽全名或蓋章。所有記錄如需改動,將原數(shù)據(jù)劃去，在旁邊填寫正確數(shù)據(jù),并在劃線處蓋修改人圖章。5.3記錄或票據(jù)所形成的資料一般不得復印、外傳。如確系工作需要借閱，須經(jīng)藥店質(zhì)量管理員同意.一般限于在該記錄的保管員內(nèi)查閱。對外提供質(zhì)量記錄

8、資料，一般需負責人同意后方能借閱或提供。5.4記錄或票據(jù)的保存期限及日常監(jiān)督管理5。4。1質(zhì)量管理員負責每年檢查一次各崗位質(zhì)量記錄的使用、管理情況，發(fā)現(xiàn)問題及時作出糾正措施。5.4。2質(zhì)量管理員負責編制質(zhì)量記錄清單，將藥店所有與質(zhì)量管理體系運行有關的記錄匯總，包括名稱、編號、版本、保存期、使用部門等內(nèi)容，并匯集所有記錄的空白樣本.5.4。3記錄的保存期限應按照藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范及其他適用法律法規(guī)的要求進行控制,對購進、驗收記錄和處方調(diào)配記錄，保存期限須超過藥品有效期一年,但不得少于五年.6支持性文件6。1質(zhì)量管理體系文件的管理制度質(zhì)量管理工作檢查和考核制度1 目的貫徹企業(yè)方針目標，明確各崗位

9、質(zhì)量責任，逐步形成以全面質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)的考核體系,加強對質(zhì)量管理工作的監(jiān)督，使質(zhì)量管理工作進一步規(guī)范化、制度化.2 依據(jù)依據(jù)藥店質(zhì)量制度中“質(zhì)量管理制度”及“質(zhì)量職責”對各崗位的質(zhì)量情況進行考核。按質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查表所列條款進行逐條考核.3 適用范圍 藥店的各職責崗位。4 職責藥店負責人負責對藥店各崗位的質(zhì)量管理情況進行檢查5 內(nèi)容5。1 藥店負責人每半年一次對藥店各崗位的質(zhì)量管理情況進行檢查，通常情況下，六月及十二月最后一周對各崗位進行考核。各崗位在檢查考核前應進行自查。5.2檢查、考核范圍包括經(jīng)營全過程的與質(zhì)量相關的各項規(guī)章制度、崗位職責制度的執(zhí)行情況.5。2。1檢查、考核內(nèi)容

10、依據(jù)GSP要求，結合藥店實際情況，將質(zhì)量管理制度細致化編制成質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查表,檢查表包括檢查考核內(nèi)容及評分標準，根據(jù)實際執(zhí)行情況對照評分標準計算得分，并填寫在質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查表表上，提出存在問題與改進措施，考核總分未達到70分，將追究相關崗位人員的責任,根據(jù)情況扣發(fā)責任人當月相應的獎金。5.2.2檢查分為崗位自查、藥店負責人現(xiàn)場檢查、記錄檢查、現(xiàn)場提問等方式.5。3每次考核后，各崗位責任人需簽字確認。5。4將檢查考核情況匯總，詳細寫明整改內(nèi)容、整改時間及評審結論,由各崗位限期整改.5.5 各崗位應及時根據(jù)質(zhì)量責任人提出的改進措施,按時進行整改.藥店責任人在檢查后根據(jù)整改期限再

11、次對整改情況進行復查，并記錄。以確認整改措施是否落實。將檢查情況分析匯總報公司質(zhì)量領導小組.5。6對各崗位員工的考核辦法可參照質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查表要求進行.6 質(zhì)量記錄6.1質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查表質(zhì)量否決管理制度1 目的增強全體員工的質(zhì)量意識，保證藥店各流通環(huán)節(jié)的藥品質(zhì)量,加大質(zhì)量管理力度，提高藥店信譽。2依據(jù)藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范(衛(wèi)生部令第90號)3適用范圍適用于藥店內(nèi)部藥品流通的全過程。4 職責質(zhì)量管理人員負責對藥品質(zhì)量行使裁決權，對藥品質(zhì)量具有否決權。5內(nèi)容5。1藥店的藥品經(jīng)營活動必須在確保質(zhì)量的前提下,展開各項工作。質(zhì)量管理員有權對違反質(zhì)量管理的經(jīng)營活動提出裁決權。5。2 藥

12、品驗收時，發(fā)現(xiàn)下列情況之一的，驗收員可拒收并報告質(zhì)量管理員：5。2。1未經(jīng)有關部門批準生產(chǎn)的品種；5.2。2假藥、劣藥以及無注冊商標的藥品;5。2.3 正在藥檢部門檢驗，尚未確定合格的藥品;5。2.4 無產(chǎn)品標準或質(zhì)量不符合法定標準規(guī)定的產(chǎn)品;5。2.5 標志內(nèi)容不符合規(guī)定要求,藥品無生產(chǎn)批號、無有效期、無批準文號、無產(chǎn)名、廠址、無藥品使用說明書:5.2。6 不符合包裝要求，外包裝潮濕破損，字跡模糊不清，受污染等；5。2.7 貨和單據(jù)不符合.5.3日常養(yǎng)護或銷售藥品時，發(fā)現(xiàn)下列情況之一的，養(yǎng)護員或營業(yè)員可提出停止出售意見，向質(zhì)量管理員反映情況，質(zhì)量管理員應及時向藥店負責人進行匯報，聽候處理:5

13、.3.1 有嚴重不良反應的藥品；5。3。2 藥監(jiān)局通報的有質(zhì)量問題的藥品.5。4 對有質(zhì)量問題的藥品,質(zhì)量管理員應及時把處理決定通知各相關崗位，各崗位人員接到通知后，將貨物退回，按不合格藥品管理制度操作。5.5質(zhì)量管理員,應嚴格執(zhí)行質(zhì)量否決制度，有關人員應各司其職,避免因工作失職而造成質(zhì)量事故、經(jīng)濟損失和社會不良影響。質(zhì)量信息管理制度1 目的及時收集掌握藥品的質(zhì)量信息，保證質(zhì)量信息作用的充分發(fā)揮，確保質(zhì)量管理體系的有效運行，特制定本制度。2 依據(jù)藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（衛(wèi)生部令第90號）3 適用范圍與藥店經(jīng)營活動及質(zhì)量管理過程有關的質(zhì)量信息。4 職責以質(zhì)量管理員為中心，各相關崗位為網(wǎng)絡單元的信息

14、反饋網(wǎng)絡,收集、傳遞、分析質(zhì)量信息。1 內(nèi)容5。1 藥品質(zhì)量信息主要內(nèi)容：5.1.1質(zhì)量管理員傳遞的國家有關藥品質(zhì)量管理的法律法規(guī)和行政規(guī)章等.5。1.2質(zhì)量管理員傳遞的藥品監(jiān)督管理機構監(jiān)督公告及藥品監(jiān)督抽查公告等。5。1.3 用戶反映意見集中的藥品質(zhì)量問題。5。1。4 藥品不良反應報告。5。1。5 首次經(jīng)營的新產(chǎn)品.藥品質(zhì)量包括內(nèi)在質(zhì)量、外觀質(zhì)量、包裝質(zhì)量、標簽和說明書的編寫質(zhì)量。5。1。6藥店內(nèi)部各環(huán)節(jié)圍繞藥品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務質(zhì)量、工作質(zhì)量各個方面形成的數(shù)據(jù)、資料、記錄、報表、文件等。5。2 質(zhì)量信息網(wǎng):藥店質(zhì)量信息網(wǎng)絡以質(zhì)量管理員為主。質(zhì)量管理員負責收集相關法律法規(guī)、行政規(guī)章和質(zhì)量信

15、息，及時進行處理、傳遞和分析.各相關崗位負責藥品質(zhì)量信息的收集、傳遞、處理工作.5。2。1各相關崗位:5.2.1.1收集各種質(zhì)量信息,營業(yè)員對用戶反映的各種藥品質(zhì)量問題作好記錄，及時進行核對，如有疑問,請質(zhì)量管理員協(xié)助做出鑒定.5。2.1.2 發(fā)現(xiàn)重要的藥品質(zhì)量信息，應立即向藥店質(zhì)量管理員報告。5.2.1。3 及時報告藥品不良反應信息。5。2。2質(zhì)量管理員:5.2。2.1 對用戶反映的和主動收集的各種質(zhì)量信息進行分析核實；5。2.2.2 收到藥品監(jiān)督管理部門下達的藥品質(zhì)量信息后,立即傳達到有關崗位人員，并督促落實。5。2。2。3 對藥店內(nèi)經(jīng)營過程中發(fā)生的藥品質(zhì)量問題進行分析、歸類.5。2。2。

16、4 及時向藥店負責人報告藥品不良反應信息情況.再由藥店負責人上報至藥監(jiān)部門。5.3 質(zhì)量信息傳遞方式5.3。1藥品質(zhì)量信息反饋表填寫完整，字跡清楚,用詞簡練明確；5。4質(zhì)量信息檔案。下列材料可作為質(zhì)量信息內(nèi)容：5.4.1關于藥品質(zhì)量的用戶書面意見、信函或筆錄等;5。4。2填報的藥品質(zhì)量信息反饋表；5.4.3 藥品質(zhì)量問題書面處理通知，質(zhì)量事故處理結果情況；5。4。4有關的藥品檢驗報告；5。4.5發(fā)生質(zhì)量事故的藥品的進、存、銷情況及數(shù)量、金額統(tǒng)計材料;5.4.6新品種;5。4。7質(zhì)量易變質(zhì)的品種；5。4。8不良反應報告的品種；藥品購進管理制度1 目的保證藥店購進藥品的質(zhì)量。2 依據(jù)中華人民共和國

17、藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范.3 適用范圍藥品購進過程的質(zhì)量管理.4 職責4。1質(zhì)量管理員全面負責藥品購進過程的管理。4。2采購員對執(zhí)行購進計劃和購進藥品負責。4。3驗收員對執(zhí)行購進退出藥品的質(zhì)量管理工作負責.5 內(nèi)容5。1藥店藥品由采購員統(tǒng)一采購、供貨。5。2購進藥品應以質(zhì)量為前提,從合法供貨單位進貨。票據(jù)和記錄應保存不得少于五年.5。3購進藥品要有合法票據(jù),并按規(guī)定建立購進記錄，做到票、帳貨相符。購進記錄內(nèi)容包括供貨單位、購貨數(shù)量、購貨日期、生產(chǎn)企業(yè)、品名、劑型、規(guī)格、生產(chǎn)批號、有效期、批準文號、價格等內(nèi)容.5.4購進藥品的要貨計劃有明確的質(zhì)量條款內(nèi)容。5.5藥品購進退出的管理要求:5

18、。5。1藥店已購進的藥品因質(zhì)量驗收、在柜養(yǎng)護等經(jīng)營過程中，經(jīng)質(zhì)量管理員確認為破損、包裝污染、包裝不牢的藥品。5。5。2 因近效期、滯銷或進貨量過多的藥品。5.5。3與供貨單位聯(lián)系退貨事宜，做出退貨.6 質(zhì)量記錄6.1購進退出商品臺帳首營企業(yè)和首營品種審核制度1 目的 為加強藥品質(zhì)量監(jiān)督管理，確保購進的藥品符合質(zhì)量要求。2 依據(jù)藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（衛(wèi)生部令第90號）3適用范圍 購進藥品的首營企業(yè)和首營品種.4 職責 質(zhì)量管理員根據(jù)采購員提供的資料及相關質(zhì)量標準對首營企業(yè)與首營品種進行管理。5 內(nèi)容5。1 首營企業(yè)與首營品種5。1。1首營企業(yè)：是指采購藥品時，與本企業(yè)首次發(fā)生供需關系的藥品生產(chǎn)企

19、業(yè)或者經(jīng)營企業(yè)。5。1.2首營品種：指本企業(yè)首次采購的藥品5.2 與首營企業(yè)發(fā)生業(yè)務關系時,要索取加蓋了供貨企業(yè)原印章的證照復印件等有關證件。由采購人員填寫首營企業(yè)審批表.5。3 購進首營藥品,必須要求生產(chǎn)廠家提供加蓋單位原印章的合法證照、藥品質(zhì)量標準、藥品批準文號、同一批次的藥品檢驗報告單、價格批文，使用說明書、包裝、標簽.由業(yè)務部人員填寫首營品種審批表，并將上述相關證明文件一并報質(zhì)量管理員審核。5。4 藥品銷售人員須提供授權委托書（須標明授權范圍及有效期)及銷售人員身份證復印件。5。5 質(zhì)量管理員根據(jù)采購員提供的資料及相關質(zhì)量標準對首營企業(yè)與首營品種進行審核，再交藥店負責人審核，批準后，業(yè)

20、務部方可安排進貨試銷.5.6 質(zhì)量管理員接到首次經(jīng)營品種后，原則上應在三天內(nèi)完成審批工作。5.7 質(zhì)量管理員將審核批準的首營企業(yè)審批表和首營品種審批表及產(chǎn)品資料、使用說明書、標簽等一起作為藥品質(zhì)量檔案保存?zhèn)洳?6 質(zhì)量記錄7。1首營企業(yè)審批表7。2首營品種審批表7。3首營品種目錄藥品驗收管理制度1 目的 確保購進藥品的合法性和藥品的質(zhì)量,為客戶提供安全有效的藥品。2 依據(jù)中華人民共和國藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范3適用范圍 購進藥品和退回藥品的驗收。4 職責驗收員負責藥品的驗收。質(zhì)量管理員負責藥品的驗收的管理5內(nèi)容5。1藥品質(zhì)量驗收5。1。1從事藥品驗收的人員應具有藥學或相關專業(yè)學歷或具有

21、藥學專業(yè)技術職稱。從事中藥飲片的驗收人員應當具有中藥學中專以上學歷或具有中藥學專業(yè)初級以上技術職稱.5。1。2驗收員憑供貨單位合法法票據(jù)或發(fā)貨清單清點驗收數(shù)量，并檢查外包裝有無破損、水跡、響聲、封口破損等，對藥品進行驗收。5。1。3 購進藥品驗收工作應在專用待驗臺上進行。5。1。4驗收內(nèi)容參照質(zhì)量標準。購進藥品憑供貨單位合法票據(jù)或發(fā)貨清單逐批進行驗收,貴重藥品應實行雙人驗收.5.1。5藥品驗收時，必須檢查藥品的外觀性狀質(zhì)量，標簽和所附說明書，標簽和所附說明書應有生產(chǎn)企業(yè)名稱、地址、應有藥品的品名、規(guī)格、批準文號、注冊商標、產(chǎn)品批號、生產(chǎn)日期、有效期等，應有藥品的成分,適應癥或功能主治、用法用量

22、、禁忌、不良反應、注意事項以及貯藏條件等。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格或可疑，應迅速查詢拒收，單獨存放，作好標記，并根據(jù)實際情況立即上報質(zhì)管員處理。5。1。6 整件包裝中應有合格證。驗收外用藥品、其包裝的標簽或說明書上有規(guī)定的標識和警示語或忠告語；處方藥和非處方藥按分類管理要求，標簽說明書上有相應的警示語或忠告語，非處方藥的包裝有國家規(guī)定的專用標示。5。1.7藥品驗收合格后驗收員在供貨單位的送貨單上簽字確認收貨。將藥品交營業(yè)員分類上架銷售。凡驗收合格的藥品，必須詳細填寫藥品驗收記錄，驗收員要簽字蓋章。記錄必須完整、準確，記錄保存不得少于五年。5。2驗收進口藥品，其包裝的標簽應以中文注明藥品名稱，主要成分以及

23、注冊證號,并有中文說明書。6 支持性文件6。1不合格藥品管理制度7 質(zhì)量記錄7.1藥品驗收記錄藥品養(yǎng)護管理制度1 目的保證陳列藥品的安全儲存,加強陳列藥品的養(yǎng)護，確保藥品質(zhì)量。2 依據(jù)中華人民共和國藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范。3 適用范圍適用于藥品儲存養(yǎng)護過程的管理.4 職責4。1 養(yǎng)護員:負責藥品陳列的養(yǎng)護管理工作，每月定期對陳列藥品的質(zhì)量、養(yǎng)護藥品的設備進行檢查，做好養(yǎng)護記錄,并及時溝通反饋質(zhì)量信息至質(zhì)量管理員.4。2 質(zhì)量管理員：負責對養(yǎng)護工作的技術與指導監(jiān)督。5 內(nèi)容5。1藥品養(yǎng)護人員應經(jīng)專業(yè)或崗位培訓，熟悉藥品保管和養(yǎng)護要求。5。2堅持以預防為主,消除隱患的原則，開展藥品養(yǎng)護工

24、作，防止藥品變質(zhì)、失效,確保儲存藥品質(zhì)量的安全、有效.5.3質(zhì)量管理員負責對養(yǎng)護工作的技術指導與監(jiān)督,包括審核藥品養(yǎng)護工作計劃，處理藥品養(yǎng)護過程中的質(zhì)量問題，監(jiān)督考核藥品養(yǎng)護工作質(zhì)量。5。4對三個月到失效期的近效期藥品，養(yǎng)護人員按月填報“近效期藥品催銷表"。5。5養(yǎng)護人員應每月對陳列的藥品進行檢查并記錄；做好養(yǎng)護記錄，對有問題的藥品應及時下架，停止銷售，填寫藥品質(zhì)量信息反饋表報質(zhì)量管理員。5.6養(yǎng)護人員應做好藥品陳列環(huán)境溫濕度管理工作，每日上午10:00時，下午3：00時各填寫一次藥品陳列環(huán)境溫濕度記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時采取調(diào)控措施。根據(jù)溫濕度的變化，及時采取相應的通風、降溫、除濕等措施

25、。應定期對設備進行養(yǎng)護并做好相應的記錄。5。7報廢、待處理及有質(zhì)量問題的藥品，必須與正常藥品分開，及時建立不合格品臺帳，防止缺欠或重復報損,造成帳貨混亂和其他嚴重后果。5.8新品種、主營品種、質(zhì)量不穩(wěn)定品種、發(fā)生過質(zhì)量問題的品種為重點養(yǎng)護品種。養(yǎng)護員建立藥品養(yǎng)護檔案表.養(yǎng)護人員結合經(jīng)營品種的變化,不斷總結經(jīng)驗,為藥品儲存養(yǎng)護提供依據(jù)。6 質(zhì)量記錄6。1藥品陳列環(huán)境溫濕度記錄6。3陳列藥品養(yǎng)護檢查記錄6。4藥品質(zhì)量信息反饋表藥品陳列管理制度1 目的保證陳列中藥品質(zhì)量，為用戶提供質(zhì)量合格的藥品.2 依據(jù)中華人民共和國藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范.3 適用范圍適用于藥品陳列過程的管理。4 職責4

26、。1 營業(yè)員：負責藥品陳列的管理工作4。2養(yǎng)護員:負責陳列藥品的養(yǎng)護工作5 內(nèi)容5.1陳列藥品的貨柜、櫥窗應保持清潔衛(wèi)生,防止人為污染藥品。5。2藥品與非藥品,處方藥與非處方藥分柜陳列，并按藥品的品種、規(guī)格、劑型、或用途分類擺放，類別標簽使用恰當，放置準確，字跡清晰。5.3凡質(zhì)量有疑問的藥品，一律不予上架銷售。5。4上架藥品按月進行質(zhì)量檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)陳列藥品至失效期在一個月內(nèi)的，應及時下架并向質(zhì)管員匯報。檢查過程中如發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題必須及時下架，并盡快向質(zhì)量管理員匯報.5。5養(yǎng)護人員應每日上午10:00時，下午3：00時各填寫一次藥品陳列環(huán)境溫濕度記錄，要求陳列環(huán)境的溫度:常溫為1030之間

27、，陰涼處為不超過20,涼暗處為避光并不超過20,冷處為210攝氏度，相對濕度在3575之間。根據(jù)溫濕度的變化，及時采取相應的通風、降溫、除濕等措施.5.6處方藥嚴禁開架自選.5.7拆零藥品存放于拆零專柜，并保留原包裝的標簽.5。8危險藥品不陳列,必須陳列時,只能用代用品或空包裝.6、質(zhì)量記錄6。1陳列藥品養(yǎng)護檢查記錄6。2藥品陳列環(huán)境溫濕度記錄藥品銷售的管理制度1 目的保證藥店銷售藥品的質(zhì)量，杜絕不合格藥品銷售給用戶。2 依據(jù) 中華人民共和國藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范。3 適用范圍適用于藥品銷售過程的質(zhì)量管理.4 職責4.1 藥店負責人全面負責藥品銷售過程的管理和對藥品銷售的質(zhì)量負責.4

28、.2 營業(yè)員對銷售過程中所承擔的工作負責.5 內(nèi)容5.1從事藥品銷售工作的營業(yè)員必須具有高中以上文化程度。5。2營業(yè)員應當接受相關法律法規(guī)及藥品專業(yè)知識與技能的崗前培訓與繼續(xù)培訓,同時對與藥品直接接觸的工作人員要進行健康檢查。5.3營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)人員應佩戴有照片、姓名、崗位等內(nèi)容的工作牌,執(zhí)業(yè)藥師和藥學技術人員工作牌應標明執(zhí)業(yè)資格和藥學專業(yè)技術職稱。在崗執(zhí)業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師應當掛牌明示。5。4認真執(zhí)行價格政策，做到藥品標價簽齊全，填寫準確、規(guī)范。5。5營業(yè)員在營銷宣傳中應嚴格執(zhí)行國家有關的法律、法規(guī)、正確介紹藥品，不得虛假夸大和誤導用戶。5。6營業(yè)員根據(jù)顧客所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格核對無誤

29、后，將藥品交于顧客。5.7銷售藥品時,處方必須經(jīng)藥師審核簽章后,方可調(diào)配和出售,無醫(yī)師開具的處方，不得銷售處方藥。處方的審核、調(diào)配和銷售人員必須在處方上簽字或蓋章，處方保存一年。5。8非處方藥可不憑處方出售，如顧客要求，藥師應負責對藥品的購買和使用進行指導.5。9對缺貨藥品要認真登記,及時向采購員傳遞信息，組織貨源補充上柜,并通知客戶購買。5。10營業(yè)員應作好每一筆銷售業(yè)務的臺帳記錄,字跡端正、準確、記錄及時。5。11處方藥不準采用開架自選方式銷售.5。12銷售近效期藥品應當向顧客告知有效期。5。13藥品銷售不得采用有獎銷售,附贈藥品或禮品等銷售方式。5.14按時完成意見征詢工作。 處方調(diào)配管

30、理制度1 目的規(guī)范藥店的處方調(diào)劑，確保藥品質(zhì)量.2 依據(jù) 中華人民共和國藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范.3 適用范圍適用于藥品調(diào)劑的質(zhì)量管理。4 職責4.1 處方調(diào)劑人員及審方人員對調(diào)劑的藥品質(zhì)量負責。5 內(nèi)容5.1處方調(diào)劑人員必須接受過藥品專業(yè)知識與技能的崗前培訓與繼續(xù)教育。5。2審方人員必須為執(zhí)業(yè)藥師或執(zhí)業(yè)中藥師.5。3審方人員收到處方后,應認真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及處方醫(yī)師簽章，如有藥品名稱書寫不清,藥味重復及超劑量等情況，就向顧客說明情況，經(jīng)原處方醫(yī)師更正或重新簽章后方可配方,否則拒絕調(diào)劑.5。4對處方所列藥品不得擅自更改或代用,對有配伍禁忌或超劑量的處方，應當拒絕調(diào)

31、配，但經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字確認的，可以調(diào)配.5。5調(diào)配處方時，應按處方依次進行,調(diào)配完畢，經(jīng)核對無誤后，審核及調(diào)配人員均應簽字或蓋章，再投藥給顧客。5。6發(fā)藥時應認真核對患者姓名、數(shù)量。5。7銷售近效期藥品應當向顧客告知有效期。5。8處方藥必須憑處方銷售，并做好記錄，處方留存一年備查。藥品拆零管理制度1 目的規(guī)范藥店的藥品拆零工作,確保藥品質(zhì)量。2 依據(jù) 中華人民共和國藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范。3 適用范圍適用于藥品調(diào)劑的質(zhì)量管理.4 職責4。1 營業(yè)員對拆零的藥品質(zhì)量負責。5 內(nèi)容5。1負責拆零銷售的人員需經(jīng)過專門培訓。5.2配備基本的拆零工具，如藥匙、酒精棉球、瓷盤、拆零藥袋、

32、醫(yī)用手套等，保持拆零工作臺及工具的清潔衛(wèi)生，防止交叉污染。5。3拆零前，先對拆零工具進行消毒。對拆零藥品須檢查其外觀質(zhì)量,凡發(fā)現(xiàn)質(zhì)量可疑及外觀性狀不合格的藥品不可拆零。5。4對拆零后的藥品，應集中存放于拆零專柜，不能與其他藥品混放，拆零專柜短缺的拆零藥品應從其他藥柜移入，采用即買即拆,并保留原包裝。5。5做好拆零銷售記錄,內(nèi)容包括拆零起始日期、藥品的通用名稱、規(guī)格、批號、生產(chǎn)廠商、有效期、銷售數(shù)量、銷售日期、分拆及復核人員等。5。6拆零銷售應當使用潔凈、衛(wèi)生的包裝袋,包裝袋上注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、批號、有效期以及藥店名稱等內(nèi)容。5。7藥品拆零銷售期間，應保留原包裝和說明書。6

33、質(zhì)量記錄6。1藥品拆零登記表不合格藥品管理制度1目的為確保經(jīng)營過程中藥品質(zhì)量,防止不合格藥品進入流通渠道。2 依據(jù) 中華人民共和國藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范。3適用范圍 適用于被判定為不合格藥品的管理.4職責4.1 驗收員負責對不合格藥品拒收并退回公司.4.2養(yǎng)護員對儲存藥品出現(xiàn)不合格情況負責.4.3質(zhì)量管理員對審定不合格藥品和對不合格藥品處理過程事實監(jiān)督負責.5 內(nèi)容5。1 不合格藥品的認定：5.1.1 不符合中華人民共和國藥品管理法，內(nèi)外包裝無批準文號、無注冊商標、無生產(chǎn)批號、藥品所含成分的名稱與國家藥品標準規(guī)定不符的，國家藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；霉爛變質(zhì)不能藥用的；被污染不

34、能藥用的；藥品成分含量與國家標準規(guī)定不符的；超過有效期的及其它不符合藥品標準規(guī)定的均為不合格藥品。5。2 不合格藥品的處理5.2。1驗收時發(fā)現(xiàn)的不合格藥品應拒收，不得在柜臺放置.5。2.2養(yǎng)護員在養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有疑問的藥品時，立即掛黃牌暫停銷售，并通知質(zhì)管員，經(jīng)質(zhì)管員對外觀、性狀質(zhì)量確認為不合格,報藥店負責人審核，養(yǎng)護員按不合格藥品的確認和處理程序進行處理.5。2.3營業(yè)員在銷售中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有疑問的藥品時，立即掛黃牌暫停銷售,通知營業(yè)員停止銷售，并通知質(zhì)管員，經(jīng)質(zhì)管員對外觀、性狀質(zhì)量確認為不合格，報藥店負責人審核下結論。5.3 凡藥品監(jiān)督管理部門通報不合格藥品，應立即停止銷售,將該品種放置不合格

35、區(qū)。已售出的藥品應由質(zhì)量管理員發(fā)文通知營業(yè)員將其回收，置于不合格區(qū),予以封存，交由藥監(jiān)部門處理。5。4 凡不合格的藥品一律不準購進、不準經(jīng)營.5。5 不合格藥品的處理,應及時上報質(zhì)量管理員進行處理，屬于生產(chǎn)廠商及供貨單位的責任，由采購員聯(lián)系辦理退貨手續(xù)。 5.6 質(zhì)量管理員負責對不合格藥品的處理情況進行定期匯總和分析,統(tǒng)計并分析不合格藥品的原因，找出質(zhì)量管理工作中存在的缺陷，改進和完善質(zhì)量管理控制過程,有效地杜絕類似問題的再次發(fā)生.6 支持性文件6.1藥品驗收管理制度6.2藥品有效期管理制度6。3藥品質(zhì)量驗收制度7 質(zhì)量記錄7。1不合格藥品報損登記冊7。1不合格藥品報告、確認表7。2不合格藥品

36、處理銷毀記錄質(zhì)量事故的管理制度1目的明確質(zhì)量事故的分類和處理原則,明確質(zhì)量事故責任.2依據(jù) 藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實施細則.3適用范圍適用于藥品質(zhì)量事故的管理.4職責4。1質(zhì)量管理員負責藥品質(zhì)量事故的調(diào)查、處理和報告。5 內(nèi)容5。1加強員工職業(yè)道德教育，提高員工對醫(yī)藥行業(yè)是特殊行業(yè),藥品是特殊商品的認識,提高工作責任心，杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生。5.2質(zhì)量事故一般分為二類:5。2。1重大質(zhì)量事故：因質(zhì)量問題或工作過失造成達一萬元以上經(jīng)濟損失的.5。2。1.1 由于保管養(yǎng)護不當造成藥品大量過期失效，蟲蛀、變質(zhì)、污染、破損等不能再供藥用者。5。2。1。2 出售偽劣藥品、發(fā)錯藥，影響顧客健康，造成醫(yī)療事故者

37、。5.2。1.3 凡接到有關部門停止藥品銷售，待處理的通知后，仍繼續(xù)流入市場而造成醫(yī)療事故的。5。2.1。4 未執(zhí)行“先產(chǎn)先出、近效先出"原則而造成過期失效的.5.2.2 一般質(zhì)量事故:因質(zhì)量問題或工作過失造成3000元至一萬元經(jīng)濟損失的。5.2。2.1因藥品質(zhì)量問題,未造成醫(yī)療事故，但影響比較壞.5。2。2。2 因保管養(yǎng)護不當造成藥品質(zhì)量問題。5。2。3一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量事故，應立即向質(zhì)量管理員和藥店負責人匯報,以便迅速組織力量予以追回或及時采取補救措施，并處理好善后事宜，努力將后果降低到最低限度.5。2。4在質(zhì)量事故的處理過程中，要做到“三不放過”，即不找出事故原因不放過、不采取措施不

38、放過、不吸取教訓不放過，以防類似事故再次發(fā)生.質(zhì)量事故發(fā)生后，二周內(nèi)查清原因，不得歪曲事實，更不準隱瞞不報。凡發(fā)生事故不報者，將作為隱瞞質(zhì)量事故論，視其情節(jié)給予批評或紀律處分,為防止事故再次發(fā)生，公司總經(jīng)理應根據(jù)質(zhì)量事故的發(fā)生情況，行為責任人的認錯態(tài)度和一般事故、重大事故分別酌情處罰。6 支持性文件6.1 不合格藥品的管理制度6.2質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴的管理制度7 質(zhì)量記錄7。1藥品質(zhì)量事故報告單質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴的管理制度1 目的掌握用戶對藥店所經(jīng)營藥品的質(zhì)量的綜合評價,接受用戶對藥店所經(jīng)營藥品的質(zhì)量查詢和投訴。2依據(jù)藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實施細則。3 適用范圍適用于藥店所銷售藥品和服務的質(zhì)量查

39、詢和質(zhì)量投訴。4 職責4。1 質(zhì)量管理員負責質(zhì)量查詢的接待、記錄和質(zhì)量投訴的調(diào)查、記錄、處理報告.4.2 藥店負責人負責質(zhì)量投訴的處理審定。4。3營業(yè)人員負責對用戶進行定期的質(zhì)量查詢和投訴信息的反饋。5 內(nèi)容5。1用戶訪問工作：5.1。1 營業(yè)員應認真聽取用戶對藥品質(zhì)量和服務質(zhì)量的意見和建議。5。1。2選擇訪問用戶的主要內(nèi)容:5.1。2。1用戶對藥店藥品經(jīng)營中關于質(zhì)量問題的意見、要求;5.1。2。2對經(jīng)營和服務質(zhì)量工作改進要求和建議；5.1。2。3 收集藥店所經(jīng)營藥品的質(zhì)量、療效、不良反應、安全性及市場需求變化動態(tài)的信息。5.1。2.4 收集藥品新品種、新規(guī)格、新包裝等情況。5。1.3根據(jù)不同

40、的內(nèi)容和要求，采取定期或不定期的形式,酌情酌情采用上門訪問、書面調(diào)查、函電征詢、顧客留言、營業(yè)現(xiàn)場意見咨詢等方式廣泛收集用戶對藥店藥品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量的評價意見。5。1。4每次訪問應事先做好準備,做好訪問記錄。5。1.5 營業(yè)員平時進行業(yè)務聯(lián)系時，對客戶以各種各樣形式提出的藥品質(zhì)量意見和建議,必須隨時做好記錄;對較重大的藥品質(zhì)量問題，應及時與質(zhì)量管理員聯(lián)系,注意及時收集用戶對藥品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量的信息反饋。5。1。6營業(yè)員在用戶訪問中、平時進行業(yè)務聯(lián)系時，對用戶提出問題，應及時反饋和處理，做到件件有交代、樁樁有答復.5.1。7質(zhì)量管理員做好用戶訪問信息的收集整理，對發(fā)現(xiàn)的問題,

41、用戶意見和建議，提出改進的措施，反饋給有關部門。5。2 藥品質(zhì)量的查詢、投訴5.2。1 對投訴中涉及銷售及售后服務的內(nèi)容，應及時反饋給藥店負責人，涉及藥品質(zhì)量問題的,應及時反饋至質(zhì)量管理員.5。2.2質(zhì)量管理員和藥店營業(yè)人員是用戶對藥品質(zhì)量、售后服務等問題的反映和投訴的接待處理的實施者，負責解決用戶對藥店藥品經(jīng)營管理的質(zhì)量查詢和投訴.5。2。3 各崗位有關人員對用戶的反映、查詢或投訴及提出的問題，能解決、答復的，應及時解決、答復；不能解決、答復的或是較重大的藥品質(zhì)量問題應及時交質(zhì)量管理員處理。5。2。4 對用戶關于藥品不良反應的查詢和投訴，按藥品不良反應報告的規(guī)定執(zhí)行。5。2。5對用戶的反映、

42、查詢和投訴及提出的問題，有關人員應及時反饋和處理，做到件件有交待、樁樁有答復，要認真處理質(zhì)量問題的查詢投訴，填寫顧客意見及投訴受理卡.對不能解決、答復的,在調(diào)查核實后，應向藥店負責人報告,聽候處理意見。6 支持性文件6。1質(zhì)量信息管理制度6。2藥品不良反應報告的規(guī)定7 質(zhì)量記錄7.1顧客意見及投訴受理卡藥品不良反應報告的規(guī)定1目的及時收集藥品不良反應報告，對有不良反應的藥品及時處理、及時上報.2依據(jù)中華人民共和國藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范和藥品不良反應監(jiān)測管理辦法3適用范圍適用于藥品不良反應的發(fā)現(xiàn)與報告處理.4 職責各崗位負有及時報告藥品不良反應的義務，質(zhì)量管理員負責上報藥品不良反應。5

43、 內(nèi)容5。1 藥品不良反應的報告范圍5.1.1 上市五年以內(nèi)的藥品和列為國家重點監(jiān)測的藥品，報告該藥品引起的所有可疑不良反應。5.1.2新藥監(jiān)測期內(nèi)的國產(chǎn)藥品應當報告該藥品的所有不良反應，其他國產(chǎn)藥品，報告新的和嚴重的不良反應。進口藥品自首次獲準進口之日起5年內(nèi),報告該進口藥品的所有不良反應；滿5年的，報告新的和嚴重的不良反應.5。2 藥品不良反應情況的收集5。2.1 質(zhì)量管理員負責收集、分析、整理、上報企業(yè)藥品不良反應信息.5。2.2營業(yè)員定期向購買藥店藥品的用戶了解,收集藥品的不良反應情況，并認真填寫藥品不良反應情況表。5.2。3質(zhì)量管理員負責收集患者個人來函、來電反映藥品的不良反應情況.

44、5。3 藥品不良反應的處理及報告5。3。1 凡收集到不良反應嚴重事故的藥品，應立即停止銷售，已出售藥品,由質(zhì)量管理員通知，及時組織收回并進行封存，并向藥店負責人報告，聽候處理。5。3。2 凡收集到藥品的不良反應情況,各崗位人員應及時向質(zhì)量管理員報告。5。3.3 質(zhì)量管理員收集到藥品的不良反應,向藥店負責人匯報，藥店負責人向有關部門上報。5.3。4 對嚴重或罕見的藥品不良反應須15日內(nèi)報告,其中死亡病例須立即報告；其他藥品不良反應應當在30日內(nèi)報告。有隨訪信息的,應當及時報告.5.3.5營業(yè)員對于自行購藥、用藥患者應詢問有無藥品不良反應史，應告知必須嚴格按藥品說明書服用，如用藥后有異常反應，要及

45、時停止用藥并向醫(yī)生咨詢。5。4 本規(guī)定下列用語的含義：5。4。1 藥品不良反應：主要是指合格藥品在正常用法用量下，出現(xiàn)的與用藥目的無關的有害反應。5。4。2 上市藥品：國家藥品監(jiān)督管理部門審查批準并發(fā)給生產(chǎn)批準文號或進口藥品注冊證的藥品制劑.5。4。3 可疑不良反應是指懷疑而未確定的不良反應。6 支持性文件6.1質(zhì)量事故的管理制度6.2質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴的管理制度7 質(zhì)量記錄 7。1藥品不良反應報告表衛(wèi)生和人員健康狀況管理制度1 目的對直接接觸藥品人員做好健康檢查，搞好藥店內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生，確保人員健康，防止藥品污染，保證藥品質(zhì)量。2 依據(jù) 中華人民共和國藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范。3 適用

46、范圍適用于藥店衛(wèi)生工作和人員健康狀況的管理。4 職責4.1各崗位員工負責所在區(qū)域、崗位的衛(wèi)生工作。4.2質(zhì)量管理員負責組織直接接觸藥品人員的健康檢查.5 內(nèi)容5。1 衛(wèi)生責任落實到人，建立衛(wèi)生值日制,每周六進行衛(wèi)生大掃除，推動衛(wèi)生工作的經(jīng)常化、制度化。藥店負責人負責周六的衛(wèi)生檢查情況，填寫藥品陳列環(huán)境和存放條件檢查記錄。5。2 營業(yè)場所應保持寬暢、明亮,布局合理，每天早晚要各做一次清潔,做到無積水、無垃圾、無煙頭、無痰跡，保持環(huán)境清潔衛(wèi)生.5.3樣品陳列柜保持整潔美觀、陳列有序、分類清楚,藥品分類擺放應整齊、無積灰，柜內(nèi)不設置其他物品,嚴禁工作人員把生活和其他物品帶入營業(yè)場所。5。4 營業(yè)場所

47、內(nèi)外場地整潔，要定期清掃，在相應位置放置防蟲、防鼠等設施。5.5 全體工作人員必須保持良好的個人衛(wèi)生習慣,個人儀容應整潔衛(wèi)生，經(jīng)營場所內(nèi)不得吸煙.5。6藥店建立職工健康檔案,直接接觸藥品的人員每年體檢一次，健康檢查發(fā)現(xiàn)不合格者，應調(diào)離接觸藥品的崗位，同時進行必要的治療。5。7 藥店新進員工,應先到指定醫(yī)院進行體檢,合格后方可安排工作崗位，應按要求每年體檢.6 質(zhì)量記錄6。1藥品陳列環(huán)境和存放條件檢查記錄6。2健康檢查匯總檔案6。3員工健康檔案服務質(zhì)量管理制度1 目的為保證藥品質(zhì)量，創(chuàng)造一個有利藥品管理的、優(yōu)良的工作環(huán)境，同時塑造一支高素質(zhì)的員工隊伍，特制定本制度.2 依據(jù) 中華人民共和國藥品管

48、理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范。3 適用范圍適用于藥店服務質(zhì)量的管理.4 職責4。1 藥店各崗位相關人員對服務質(zhì)量負責。5 內(nèi)容5。1營業(yè)時間內(nèi)所有營業(yè)員要統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，站立服務。5。2營業(yè)員上崗時不濃裝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情,解答問題耐心。5。3營業(yè)員上崗時講普通話，使用“請、謝謝、您好、對不起、再見"等文明禮貌用語，不準同顧客吵架，頂嘴，不準談笑嘲弄顧客。5。4店堂內(nèi)設顧客咨詢臺、顧客意見薄、缺藥登記簿，公布監(jiān)督電話，對顧客的批評或投訴要及時加以解決，對顧客反映的藥品質(zhì)量問題，應認真對待，詳細記錄，及時處理。5。5備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。5。6做到小病當

49、醫(yī)生，大病當參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導用戶.5。7出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意,應詳細問病賣藥，以免發(fā)生意外。5。8銷售藥品時，不親疏有別，以貌取人,假公濟私.6 質(zhì)量記錄6。1顧客意見及投訴受理卡設施設備維修保養(yǎng)制度1 目的 規(guī)范設施設備的保管與養(yǎng)護,保證設施設備正常運轉。2 依據(jù) 藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范3 適用范圍 養(yǎng)護過程中所涉及的所有設施設備和檢驗設備。4 職責養(yǎng)護員負責營業(yè)場所養(yǎng)護設施設備的日常養(yǎng)護及需檢定設備的定期檢定。5 內(nèi)容5。1養(yǎng)護設備包括空調(diào)器、冰箱、消防器材等設施設備.5.2新購設施設備應與供貨單位簽訂維修和定期保

50、養(yǎng)協(xié)議。5。3 養(yǎng)護設備應建立設備管理臺帳，填寫設施設備檔案表，包括設備的說明書、合格證、維修卡、維修協(xié)議等資料。5.4 設施設備操作人員在日常工作中，應對使用的設施設備進行定期巡檢保養(yǎng)，記錄在設備日常保養(yǎng)記錄單上。養(yǎng)護設備使用時填寫設備使用記錄。5.5養(yǎng)護設施設備的維修應及時記錄在設施設備檔案表上。5。6 養(yǎng)護人員應每月三次對設備儀器進行保養(yǎng)，并在設施設備檔案表上填寫保養(yǎng)項目和保養(yǎng)情況.5。7如發(fā)現(xiàn)養(yǎng)護設施設備運轉情況異常,應及時停機，上報質(zhì)量管理員，掛“修理中”牌，加快維修，以確保設備正常運作.5.8溫濕度計等需檢定的設備應由養(yǎng)護人員負責在每年底編制下一年度的計量器具周期檢定計劃每年檢定一

51、次，經(jīng)檢定合格后方可用。5.9 養(yǎng)護人員建立計量器具臺帳，設備操作人員操作時應填寫設備使用記錄。6 質(zhì)量記錄6。1設施設備檔案表6。2設備使用記錄中藥飲片購銷管理制度1 目的為規(guī)范中藥飲片購、銷的管理,特建立本制度。2 依據(jù)中華人民共和國藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范。3 適用范圍適用于中藥飲片購、銷的管理.4 職責采購員、營業(yè)員、養(yǎng)護員、對中藥飲片購、銷負責。5 內(nèi)容5。1 中藥飲片采購：5。1。1應向具有合法證照的供貨單位購入中藥飲片；5.1.2 所購中藥飲片應有包裝，包裝上除應有品名、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期外，實施文號管理的中藥飲片還應有批準文號。 5.2 中藥飲片質(zhì)量管理 5。2.1 中

52、藥飲片質(zhì)量檢查必須貫穿在入貨、養(yǎng)護、銷售過程中，任何與飲片流通有關的人員必須嚴格執(zhí)行。5。2。2 飲片入貨時，必須驗收其品名、產(chǎn)地、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量，實施文號管理的中藥飲片，在包裝上應標明批準文號，如發(fā)現(xiàn)有蟲蛀、霉變、變質(zhì)等質(zhì)量不合格現(xiàn)象或貨單不符的不得入庫.個別飲片如果不易辨別真?zhèn)蔚?，必須送有關部門檢驗合格方能入庫.5.2。3在櫥飲片必須定期采取養(yǎng)護措施，夏防季節(jié),每月要將全部飲片檢查一遍.出現(xiàn)質(zhì)量問題，立即采取補救措施。 5.2。4 中藥飲片銷售必須執(zhí)行先進先出、易變先出的原則，不合格一律不得銷售。 6 支持性文件6。1藥品采購程序6。2藥品購進退出程序6。3藥品銷售管理制度中藥飲片銷售與

53、處方調(diào)劑管理制度1 目的 指定中藥飲片銷售管理制度,規(guī)范藥店中藥飲片銷售管理工作.2 范圍 適用于本店中藥飲片的銷售管理.3 責任 藥店負責人、藥品銷售人員、質(zhì)量管理人員對本制度的實施負責.4 內(nèi)容4。1 中藥藥品的銷售4。1.1中藥飲片在裝斗銷售前，必須仔細篩選，整理清潔，質(zhì)量優(yōu)良,確保用藥安全有效。4。1。2處方調(diào)配人員必須嚴格遵守藥品調(diào)劑有關規(guī)定,保證所調(diào)配的藥品處方正確，劑量準確，防止錯配、錯付等事故的發(fā)生.4。1。3 對于在使用過程中有特殊要求的中藥飲片或中藥配方，中藥飲片銷售人員應向顧客詳細說明注意事項，必要時應附以書面文字說明，以保證用藥的安全有效。4.1。4 中藥飲片銷售人員應采用符合國家要求標準的包裝材料對分裝后的飲片進行分包裝，并在單個包裝上注明藥物的品名、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期，實行批準文號管理的中藥材中藥飲片還應注明批準文號。4。1.5 中藥飲片銷售人員應及時做好崗位清潔工作，保持銷售柜臺、分裝藥斗、分裝工具、分裝環(huán)境的良好衛(wèi)生條件。4。1.6 中藥飲片必須符合炮制規(guī)范，禁止摻假、摻雜，并做到劑量準確.4。1。7 銷售的飲片配方中不能有以生品代替炮制品的