好的社工服務鐵三角定律②：結(jié)果正義

1、好的社工效勞鐵三角定律一切不創(chuàng)造價值的效勞,都是耍流氓,談社工效勞的“結(jié)果正義這些年筆者在很多場合不停地跟同工重復分享或研討“社工工程研發(fā)和治理、“社工效勞治理、“社工效勞成效、“效勞總結(jié)與提升類似的話題,發(fā)現(xiàn)關(guān)于“什么是好的社工效勞這樣靈魂的拷問始終無法找到一致的答案.從設(shè)計取向來講,需求是否契合社會痛點、陳述的目標是否達致；從治理取向來講,治理和監(jiān)測是否嚴密、方案是否有效和足夠、過程是否反映效率；從核心效勞對象來講,是否令其得到改變；從專業(yè)技術(shù)/知識取向來講,執(zhí)行是否表達專業(yè)性,是否依據(jù)專業(yè)的標準.林林總總,視角的側(cè)重不同,評價標準也不一,這就導致評估主體一換,我們往往備受煎熬.當然,以上

2、的這些評判標準,都是專業(yè)的論述和觀點,是“大多缺乏為外人道也的知識和邏輯,但筆者認為,社工效勞做得好不好,需要更多的是普羅群眾的評判、理解和支持,由此,筆者試圖構(gòu)建了從理解上更容易讓人接受的“好的社工效勞三項標準,即結(jié)果正義、程序正義和顏值正義.三者遵循的底層邏輯不同,因此效勞的呈現(xiàn)方式也不一樣,但不可否認的是,無論是做到哪一點,都有其擁塞的工作員和利益相關(guān)方,都是值得努力嘗試的方向.此外,三者之間也不互相排斥,“明明可以靠臉吃飯,但偏要靠才華的工程也比比兼是.今天我們談談“鐵三角定律中的結(jié)果正義.一、社工效勞/工程遵從尋解視角,結(jié)果不是“隱秘的角落,目標對象的正向改變是毫無疑問的價值靶心我看

3、過這樣的場景：有人問社工你們的工作/工程的價值是什么時,很多人選擇沉默,另一局部人選擇夸夸其談,而讓其證實時,都會面露難色,一副"這怎么證實？“你根本不懂的表情.我在一個場合說過一個駭人聽聞的結(jié)論,很多社工根本分不清楚“活動和“目標,現(xiàn)場一片驚呼,“你把我們當傻子的吧.而現(xiàn)實就是這么啪啪打臉.拿出幾份工程方案書,發(fā)現(xiàn)寫的目標都是啥？1、通過公眾意識倡導、看護人員培訓,建立新的居家養(yǎng)老體系.2、搭建志愿效勞平臺,為社區(qū)志愿者提供效勞指導.3、參與工程的3-6歲的兒童在運動、語言兩個方面的表現(xiàn)有成長和提升.上述三個例子中,頭兩個都不是成效目標,而是活動,或叫手段、產(chǎn)出.如何區(qū)分成效目標和

4、產(chǎn)出？其實很簡單,只需要牢牢記?。撼尚繕瞬皇窍胱龅氖虑?而是期望推動的成果或影響,也即“目標對象發(fā)生的變化.效勞成效與產(chǎn)出還是有很大區(qū)別的,效勞產(chǎn)出以量化測度的系列指標形式表達,也就是我們經(jīng)常說,可以很容易看得見的.譬如按效勞合同約定的效勞指標完成情況.同時,效勞成效不等同于效勞對象滿意度,由于滿意度是效勞對象主體對所接受效勞的主觀評判.我更愿意把效勞對象滿意度理解為是效勞成效的間接表達,是那種一年難走動一兩回的遠房親戚.在價值論里,結(jié)果的價值是最大的,手段的炫技,在結(jié)果的蒼白面前,沒有多大意義.這就像一個男孩跟一個女孩談戀愛,卻從來不談結(jié)婚,就像一顆果樹只開花,卻沒見過果子,最終的結(jié)果是,

5、女孩傷心欲絕,果農(nóng)痛哭流涕.所以,不管多少的甜言蜜語,花開絢爛,在對方的眼中,都是“渣到無以復加.也有人會辯白,社工所做的效勞/工程,有些價值是看不到的,比方影響社會風氣,弘揚正能量,引發(fā)對問題的關(guān)注.不可否認,公益具有這樣的因子,社工是講信念,講情懷的,很多社工機構(gòu)都有完整的理念和價值觀體系,理念情懷讓大家魅力四射,但也很可能開展為偏執(zhí),阻礙機構(gòu)熟悉客觀世界.有一些機構(gòu)操作某類的工程久了,也會將工程的核心內(nèi)容奉為圭臬,不容討論和質(zhì)疑.這類篤信的東西越多,留給科學分析的空間也就越少.毫無疑問,社工存在的意義,是解決社會問題,這一點從社會工作誕生到今天,從來沒有疑義,即使有一些其他的表述,無非都

6、也是解決社會問題的細分視角或演繹.我認為尋解視角為社工效勞/工程價值提供了解答路徑.尋解視角是社會建構(gòu)主義影響下的重要的社會工作實踐理論,也稱為尋解治療.這一模式對以往社工實踐模式的顛覆在于不再聚焦于問題的本身,而是更加關(guān)注問題的解決方法.尋解取向視角不僅僅是某種技巧或干預,而是關(guān)于人是什么、治療什么和改變?nèi)绾纬霈F(xiàn)的思考方式.既然我們認可問題是可以解決的,改變是可以出現(xiàn)的,那么問題解決后的情況,改變后的狀態(tài),就是可以言說的,并非“隱秘的角落.在紛繁復雜、五彩斑斕的“成效、“成果當中,筆者一直認可的是“目標對象的正向改變是毫無疑問的價值靶心,而無論是機構(gòu)團隊的成長、工程的獲獎、效勞對象的滿意度、

7、利益相關(guān)方的治理成效等,都只是圍繞價值靶心的周邊附加.筆者曾經(jīng)構(gòu)建了“核心效勞成效和“廣義效勞成效.核心服務成效是只管靶心,是單核式的,這種成效表達方式,可以構(gòu)建成“資源投入一一效勞內(nèi)容一一工程產(chǎn)出一一短期成效一一中期成效一一長遠成效的邏輯模式.在實際工作中,缺乏效勞經(jīng)驗的社工容易把效勞成效的主體限制在效勞對象個人層面上,而忽略更大的主體一一組織、社區(qū).沒有從直接受益人跳出,去研判對于社區(qū)/社會有何影響？這是我們的成效經(jīng)常得不到領(lǐng)導認同的主要原因.因此,即便是狹義的效勞成效,我們也要考慮“人在情境中一一個人生存于社區(qū)大環(huán)境中,居民個人的改變會影響社區(qū)的開展,而社區(qū)的改變也勢必會影響個人的改變,

8、以更寬的思維去理解效勞成效,有利于從整體來開展工程效勞.廣義的效勞成效,是在價值靶心根底上加了假設(shè)干個圈,筆者管它叫社會化的效勞成效.對于一項效勞或者一個工程的價值,在核心的、專業(yè)的效勞成效邏輯根底上,賦予效勞成效兩項特別的使命,一是如何回應更廣泛群眾的認知,讓我們的成效更接地氣,二是如何回應利益相關(guān)方更為迫切的需求,由于我們很多的利益相關(guān)方,往往更為迫切的需求不是你目標的達至程度,而可能是對模式創(chuàng)新、對應時政、媒體報道等方面的苛求,因此真實的工程中不可能不往這些方面傾斜.這就讓我們的效勞成效相對擴容了,更加廣泛了.但是,無論是“核心效勞成效,還是“廣義效勞成效都離不開價值靶心,忽略價值靶心,

9、就似忽略一個人的靈魂,秋后的螞蚱,蹦跳不了幾天.一切不能給目標對象帶來正向改變的效勞,都是耍流氓.因而我們經(jīng)常要問問自己,我們的目標對象到底是誰？多少人？他們的問題和需求到底是什么？這項效勞/工程給目標對象帶來的正向改變到底是什么？如果答復不了這些問題,不要輕易下手,你不想在耍流氓的道路上一直走到黑吧.二、敢做窮極假設(shè),相信能改變,相信有效果,是水平,也是動力在講具體如何界定效勞成效之前,我們先談談世界觀.近來筆者見過很多社工,年輕的,年長的,專業(yè)出生的,半路出家的,年資長的,年資短的,形形色色,普遍存在兩個大的意識問題,一個是極度地專業(yè)自卑.,二個是極度地缺乏社會學想象力.大禮堂,200多人

10、的場面,清一色的社工,我問他們,你們覺得社會工作能夠解決社會問題嗎？答復是窸窸窣窣、零零星星.我再問,你們覺得社會工作能夠推動社會變革嗎？結(jié)果鴉雀無聲.那一刻,我忽然覺得很心痛,什么時候開始,我們變成了一群“從事著自己都不相信自己能夠創(chuàng)造社會價值的社工,我們在做自己都不相信會有好的結(jié)果的事情,想到這里,我忽然就心酸到無以復加.回想十幾年前自己邁入社工行業(yè),舉手宣誓入職的那一天,我篤信社工是社會的工程師,我們從事的是助人自助、以生命影響生命的工作,哪怕十幾年后的今天,初心從未改變,內(nèi)心濤聲依舊.在這里我要說的是相信是一種水平,相信能改變,就一定能增加改變的可能性.用心理學的吸引力法那么解釋也好,

11、用社工信念、價值觀來解釋也罷,只有我們相信專業(yè)能夠創(chuàng)造價值,我們專業(yè)才可能創(chuàng)造價值,只有我們相信人具備改變的潛能,我們才有源源不斷的動力去改變他,成就他.何況社會工作在中西方實踐數(shù)百年,哪怕你內(nèi)心不相信,它的作用和價值也不是你可以抹殺掉的.所以這句話記下來：相信是一種水平,相信能改變,相信有效果,是水平,也是動力.第二個是社會學想象力缺乏的問題.我們很多社工都玩過這樣的游戲,一張大白紙鋪開,社工躺上去,描摹成人型,然后我們在上面劃了一堆社工應該具備的水平一一腿腳要好,腦子要靈關(guān),要有愛心、耐心,專業(yè)知識等等,唯獨忘了我們最具競爭力的心智素質(zhì)一一社會學想象力.社會學想象力是一種心智品質(zhì),主張通過

12、個人置身于所處時代及社會中,才能理解自己的經(jīng)歷并把握自己的命運.這種品質(zhì)可以幫助我們利用信息增進理性,從而使我們能看清世事,以及發(fā)生在我們之間的事情的清楚全貌,理解自己所置身的時代對自身生活意味著什么,通過限制身后發(fā)生的結(jié)構(gòu)性變遷的方式處理好個人的困擾.個人只有通過置身于所處的時代之中,才能理解他自己的經(jīng)歷并把握自身的命運,明了自己的生活機遇.所以,無論是工業(yè)時代的迷茫者、政策變革的犧牲者,還是科技時代淘汰者,就都成為了我們特別關(guān)注的對象,比方貧苦勞工、失獨家庭、不會用的老年人,不是么？從理論角度來看,我們借鑒心理學、社會學、人類學、政治學等,從實踐角度來看,我們很多的手段,商業(yè)和政府都玩得比

13、我們溜,套路比我們多.所以很多社工感覺我們的專業(yè)在實踐中毫無優(yōu)勢而言,而事實上基于社會視角、社會學想象力建構(gòu)的問題解決方案,是無論政府,還是商業(yè),都沒有深耕的藍海.舉個例子,曾經(jīng)有學校社工跟我抱怨,說學校里都不怎么讓他們跟個案,只有心理老師沒空跟的,或者問題不是很嚴重的,才交給社工來跟進,故而社工在學校連做個案都陷入打雜角色,何其悲哀！后來我告訴他們,你們要發(fā)揮自己的特長,建構(gòu)心理老師從未有過的領(lǐng)域,于是經(jīng)過屢次籌謀,構(gòu)建起了如果是社會環(huán)境導致的、家庭環(huán)境導致的,更多需要在社區(qū)進行調(diào)適的個案,由社工跟進,由于社工可以構(gòu)建起學校跟社區(qū)、家庭的連接;如果偏向于心理問題的,通過自我認知和心理調(diào)和能夠

14、起作用的,那么由心理老師跟進,如此幾年下來,各自發(fā)揮專長為學生效勞,邊界很明顯,效果也很好.2021年到2021年,廣東社工、東莞社工先后從不同領(lǐng)域的角度去梳理政策框架,為該領(lǐng)域的社工提供培訓,其實就是一個建構(gòu)具有政策視角解決問題的方案,既彌補了政府政策延伸和覆蓋的最后一米,也防止了社工舍近求遠尋求其他社會化的解決方案而浪費精力和資源.社會學想象力提供了我們看待社會問題的理性框架.比方三胎放開之后面臨的社會問題可能會有哪些？高考頂替案里女主的謊話問題等.如果我們不能有理性、全面、獨特的看法,那么無異于對問題的介入會有很大的偏頗.要想拉著大象跳舞,光靠盲人摸象,到時候你怎么死的都不知道.社工所針

15、對的大多是復雜的長期存在的問題.這些問題之所以還沒有被解決,往往是由于過去的解決方案都有其缺乏之處.我們需要創(chuàng)新的方案,而方案的創(chuàng)新要從創(chuàng)新地理解問題開始.社工是專業(yè)人員,因此對該領(lǐng)域問題的理解,應該具有一定的深度和獨到性.我經(jīng)常跟小伙伴提到“路人檢驗法一一如果你對所屬領(lǐng)域的問題的分析,與路上行走的非專業(yè)人士的理解和分析是一樣的,這很可能說明分析缺乏創(chuàng)新和獨到性,還需要進一步深度解剖,要不然對行動往往沒有任何指導意義.如果你具備了上面兩種底層邏輯,那么恭喜,你成為了一個相信自己專業(yè)具備改變社會問題水平,有自己獨特、理性看待問題和提供解決方案的專業(yè)社工,你不再是那個跟班,不再是那個打雜的伙計,你

16、是跟律師、醫(yī)生、老師一樣的專業(yè)人士,你的名字叫社工.我們言歸正傳,談談專業(yè)人士該干的事情.醫(yī)生說,治好病人是我該干事情；律師說,為當事人贏得官司是我該干的事情；那么社工呢,解決社會問題是我們該干的事情.任何專業(yè)人士,在面對自己客戶時,都要做到極致是最好,那社工在解決社會問題的結(jié)果上,也要敢于做“窮極假設(shè).社工的效勞/工程,目標要高,成效要顯,這就是我們的窮極假設(shè).比方逐步提升程度15%-85%,覆蓋的效勞范圍要廣.很多人說一個工程就一年,好似做不了什么,改變不了多少,自然目標不敢設(shè)太高,成效沒有太突出.這種自我否認的心態(tài)要不得,正如前文所說,做社工就是“相信人都有改變的潛能",這里強

17、調(diào)兩點,一是相信,相信是一種水平,我們要相信“相信的力量,連自己都否認的人,是不可能或者說很難成功的,第二點是潛能,我們是否有讓目標高、成效好的潛能,有的,一定有的,之所以你會說沒有,多半是你做得不夠,做得不好,或者說你根本沒打算做夠,沒打算做好,一個一開始就給自己設(shè)定了目標輕而易舉能到達的,給自己留了后路的工程,能是一個讓人驚艷,富有價值的工程么？三、反向操作,變革是有維度的,成效是可以量化的筆者在督導時,會跟不少團隊梳理工程/效勞的成效,我經(jīng)常會用1+2的框架模型,1指的是價值靶心,即是給目標對象帶來什么正向改變？繼而形成一連串的邏輯思考,你的目標對象是誰？多少人？有什么問題和需求需要你處

18、理？現(xiàn)在他們怎么樣了？2的話我會要求大家以“最字來總結(jié)他們工程的價值,比方媒體報道最多,我就會問到底有多少？他們說連中央電視臺,連學習強國都報道了,我說那很棒.諸如此類,還有就是整合資源最多、最先介入拆遷安置、最快表達鄉(xiāng)村振興、參與度最高、滿意度最高、制度實施環(huán)節(jié)最完善、接觸到社會最底層人員等等.在這里,最有價值的是靶心,最難表達的,往往也是靶心.我頻頻遇到這樣的情況,在工程結(jié)項的那一天,我們的社工還不知道自己的目標對象具體是誰？這是很讓人悲傷的事情.改變是有維度的,成效是可以量化的.這兩句話說起來挺容易,擲地有聲斬釘截鐵,但是操作起來確實有很多的難度,要不然大家也不會常常簡簡單單用產(chǎn)出直接替

19、代成效了.目標對象在其接受社會效勞方案的過程中或接受效勞方案后,所產(chǎn)生的正向改變程度,即是我們的成效.既然表達的是程度,那就可以量化.能夠量化的直接量化,不能量化的,創(chuàng)造條件把它量化.包含面向哪些對象,多少人,在多長時間內(nèi),發(fā)生什么樣的變化.需要防止只用形容詞的成效描述誤區(qū),如一份“新型社區(qū)鄰里創(chuàng)熟主題的工程書,“我們的活動使居民生活變得更豐富了,居民更文明了.這樣的成效展示沒法量化,毫無說服力.換種方式成效展示,如要體現(xiàn)小區(qū)居民信任度提升：“1.社工開展活動后,小區(qū)有70%的人了解了自己鄰居的職業(yè)；2.小區(qū)15%的鄰里可以約在一起去旅游了；3.1作繁忙時,10%的人信任并把小孩寄放在鄰居家.這些量化的成效指標,真的是太棒了,連我媽都看得懂,連我二姨都不禁為我的工作點贊.由成效指標開始,構(gòu)建起來一套成效測評工具,而成效工具的使用,貫穿工程始終,就是工程的成效治理體系.而目標對象的改變,主要包括目標對象在行為、技能、知識、態(tài)度、價值觀、狀態(tài)或其他面向的改變.具體來說：1、行為變化：如環(huán)保行為的增加,關(guān)心弱勢群體行為的增加；2、技能變化：如電腦使用技能提升,就業(yè)技能提升；3、知識變化：如老年健康知識的學習,防詐騙知識的增加；4、態(tài)度變化：如居民從對社區(qū)公共事務的冷漠到關(guān)心的態(tài)度變化;5、價值觀變化：如只關(guān)注自己利益最大到看重團體的利益的觀念變化；6、狀態(tài)變化：如通過效勞,效勞對象從失