職場(chǎng)禮儀與規(guī)范教材

1、商務(wù)禮儀重慶工商大學(xué)李爽為什么要學(xué)習(xí)禮儀？禮出于俗俗化為禮能為我們帶來(lái)什么？1、專(zhuān)業(yè)、可信、優(yōu)雅的形象；2、自信、自然、不卑不亢的態(tài)度；3、懂得如何尊重、理解別人；4、懂得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。第一章禮儀概述一、禮儀的起源二、現(xiàn)代禮儀三、商務(wù)禮儀一、禮儀的起源(一)中國(guó)古代禮儀的起源“禮”：本意是敬奉神明?！皟x”：起源于人類(lèi)最原始的兩大信仰，一是天地信仰，二是祖先信仰?！岸Y儀”：是原始人類(lèi)為了祭祀天地神明，保佑風(fēng)調(diào)雨順，祈禱祖先顯靈，拜求降福免災(zāi)而舉行的一項(xiàng)敬神拜祖的儀式。禮儀的起源(二)中國(guó)古代禮儀的形成與發(fā)展1、原始禮儀只是禮儀的萌芽。2、禮儀的正式形成，始于奴隸社會(huì)。?禮學(xué)三著作

2、？馴禮儀禮禮記標(biāo)志著禮儀的內(nèi)涵從單純地祭祀天地、鬼神、祖先的形式，跨入了全面制約人們行為的領(lǐng)域。禮儀的起源3、封建社會(huì)的禮儀，標(biāo)志著禮儀進(jìn)入了一個(gè)發(fā)展、變革的時(shí)期。(1)形成了以儒家學(xué)說(shuō)為主導(dǎo)的正統(tǒng)的封建禮教。A.君權(quán)神授論B.三綱五常說(shuō)(2)宋代將封建禮儀推向了一個(gè)新的高峰。A.天理論B.家禮(3)明清兩朝使封建禮儀更加發(fā)展和完善。四個(gè)非禮禮儀的起源(三)中國(guó)古代禮儀的內(nèi)容及特點(diǎn)1、內(nèi)容(1)宗教信仰儀式(2)典章制度(3)禮節(jié)儀式(4)道德規(guī)范禮儀的起源2、特點(diǎn)(1)禮儀涉及內(nèi)容廣泛，原始禮儀以崇拜為主。(2)強(qiáng)調(diào)尊君，將人劃分為不同的尊卑等級(jí)。(3)強(qiáng)調(diào)男權(quán)思想，歧視婦女。(4)壓制民主

3、，扼殺個(gè)性，實(shí)行強(qiáng)權(quán)統(tǒng)治。二、現(xiàn)代禮儀(一)禮儀的含義?°禮儀？±詞最早出現(xiàn)于詩(shī)經(jīng).小雅.楚茨中?0為賓為客，獻(xiàn)酬交錯(cuò)，禮儀卒度，笑語(yǔ)卒獲?禮貌?a?a?a?a禮節(jié)?a?a?a?a禮儀現(xiàn)代禮儀禮貌：一般是指在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。禮節(jié)：通常是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合，相互表示尊重、友好的慣用形式。禮儀：是人們?cè)谏鐣?huì)的各種具體交往中，為了互相尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的規(guī)范和程序?，F(xiàn)代禮儀(二)現(xiàn)代禮儀的特征1、規(guī)范性2、限定性3、可操作性4、傳承性5、時(shí)代性現(xiàn)代禮儀(三)現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則1、遵守原則2、自律原

4、則3、敬人原則4、寬容原則5、平等原則6、從俗原則7、真誠(chéng)原則8、適度原則現(xiàn)代禮儀(四)現(xiàn)代禮儀的功能1、教育功能2、創(chuàng)造功能3、溝通功能4、協(xié)調(diào)功能5、維護(hù)功能三、商務(wù)禮儀(一)東方禮儀與西方禮儀1、東方禮儀及其特點(diǎn)指以中國(guó)、日本、朝鮮、韓國(guó)、新加坡等亞洲國(guó)家為代表的具有東方民族特點(diǎn)的禮儀文化。(1)重視血脈親情(2)謙遜、含蓄(3)承認(rèn)現(xiàn)實(shí)、滿(mǎn)足現(xiàn)狀(4)強(qiáng)調(diào)共性(5)禮尚往來(lái)商務(wù)禮儀2、西方禮儀及其特點(diǎn)西方禮儀萌芽于古希臘，形成于17-18世紀(jì)的法國(guó)，其間深受古希臘、古羅馬、法蘭西等國(guó)文化的影響，當(dāng)西方的資產(chǎn)階級(jí)登上歷史舞臺(tái)之后，西方禮儀有了重大的發(fā)展。(1)簡(jiǎn)單實(shí)用(2)崇尚個(gè)性自由(

5、3)惜時(shí)如金(4)自由、平等、開(kāi)放商務(wù)禮儀(二)商務(wù)禮儀1、含義是禮儀指在從事商務(wù)活動(dòng)的過(guò)程中，向交往對(duì)象表示尊重和友好的一系列的行為規(guī)范,在商務(wù)活動(dòng)中的具體運(yùn)用。2、原則一方面，既要向交往對(duì)方表達(dá)出我方的尊重友好之意；另一方面，又要在對(duì)方面前維護(hù)我方的人格和尊嚴(yán)。第二章（涉外）商務(wù)禮儀的基本原則一、維護(hù)形象二、不卑不亢三、求同存異四、入鄉(xiāng)隨俗五、信守約定六、熱情有度七、不必過(guò)謙八、不宜先為九、尊重隱私十、女士?jī)?yōu)先十一、愛(ài)護(hù)環(huán)境十二、以右為尊一、維護(hù)形象（一）重視個(gè)人形象1、個(gè)人形象體現(xiàn)了個(gè)人教養(yǎng)和品位2、個(gè)人形象反映個(gè)人的精神風(fēng)貌和生活態(tài)度3、個(gè)人形象展示了他對(duì)交往對(duì)象的重視程度4、個(gè)人形象

6、直觀反映他所在單位的整體形象5、個(gè)人形象代表其所屬?lài)?guó)家和民族的形象維護(hù)形象（二）規(guī)范個(gè)人形象（個(gè)人形象六要素）1、儀容2、表情眼神3、舉止4、服飾5、談吐6、待人接物眼神注視時(shí)間：超過(guò)60%,對(duì)對(duì)方本身的興趣可能大于談話；低于30%,對(duì)對(duì)方或?qū)φ勗挼脑掝}不感興趣；完全不看對(duì)方，自卑或緊張或心中有鬼或?qū)φ勗捳吣?。注視范圍：上至?duì)方額頭，下至對(duì)方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以?xún)杉鐬闇?zhǔn)的方框中。注視方式：一是公務(wù)注視，一般用于洽談、磋商等場(chǎng)合，注視的位置在對(duì)方的雙眼與額頭之間的三角區(qū)域。二是社交注視，一般在社交場(chǎng)合，如舞會(huì)、酒會(huì)上使用。位置在對(duì)方的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域。三是親密注視，一般在親人之

7、間、戀人之間、家庭成員等親近人員之間使用，注視的位置在對(duì)方的雙眼和胸部之間。眼睛是心靈的窗戶(hù)會(huì)面或被介紹時(shí)，可凝視對(duì)方稍久一些，這表示自信，也表示尊重。雙方交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方眼鼻之間，表示重視對(duì)方及對(duì)其發(fā)言感興趣。當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)時(shí)，就不要再看著對(duì)方，避免尷尬。當(dāng)別人說(shuō)了錯(cuò)話或顯拘謹(jǐn)時(shí)，馬上轉(zhuǎn)移視線，以免誤認(rèn)為是嘲笑和諷刺對(duì)方。如你希望在爭(zhēng)辯中獲勝，那就不要移開(kāi)目光，知道對(duì)方眼神轉(zhuǎn)移為止。雙目生輝，炯炯有神，是心情愉快、充滿(mǎn)信心的反映。已被人注視而將視線移開(kāi)的人，大多懷著相形見(jiàn)細(xì)之感，自卑感強(qiáng)。無(wú)法將視線集中在對(duì)方身上或很快收回視線的人，多屬于內(nèi)向型性格。仰視對(duì)方，表尊敬、信任之意；俯視對(duì)方，表

8、示有意保持自己的尊嚴(yán)。頻繁而急速的轉(zhuǎn)眼，是一種反常的舉動(dòng)，長(zhǎng)被用做掩飾的一種手段，或內(nèi)疚，或恐懼，或撒謊，需具體作出判斷。視線活動(dòng)多且有規(guī)則，表明其在用心思考。聽(tīng)別人講話，一面點(diǎn)頭，一面卻不將視線集中在談話人身上，表明其對(duì)此話題不感興趣。說(shuō)話時(shí)將視線集中在你身上的人，表明他渴望得到你的理解和支持。游離不定的目光傳遞出來(lái)的信息是心神不寧或心不在焉。二、不卑不亢（一）不卑要以自尊、自重、自愛(ài)和自信為基礎(chǔ)，表現(xiàn)得堂堂正正、坦誠(chéng)樂(lè)觀、豁達(dá)開(kāi)朗、從容不迫、落落大方。（二）不亢應(yīng)虛心學(xué)習(xí)其他一切國(guó)家先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)和有益的文化，積極吸取、借鑒世界文明的一切成果，博取眾長(zhǎng)、補(bǔ)己之短。三、求同存異（一

9、）求同存異“存異”：指發(fā)現(xiàn)差異，注意差別、重視差別“求同”：在對(duì)外交往中善于回避差異，善于尋求交往雙方的共同點(diǎn)。（二）遵守慣例如“見(jiàn)面禮”，各國(guó)見(jiàn)面禮皆有差異，怎么辦？四、入鄉(xiāng)隨俗（一）必須充分了解與交往對(duì)象相關(guān)的習(xí)俗?0入境而問(wèn)禁，入國(guó)而問(wèn)俗，入門(mén)而問(wèn)諱？±?。天堂？土傘在歐美國(guó)家是賣(mài)不掉的。為什么？（二）必須無(wú)條件地對(duì)交往對(duì)象所特有的習(xí)俗予以尊重自己做主人時(shí)，應(yīng)?°主隨客便？±自己做客人時(shí)，應(yīng)?°客隨主便？±五、信守約定指在一切正式的國(guó)際交往中，都必須認(rèn)真而嚴(yán)格地遵守自己的所有承諾，說(shuō)話務(wù)必要算數(shù)，許諾一定要兌現(xiàn)，約會(huì)必須如約而至。（一）許

10、諾必須謹(jǐn)慎（二）約定必須遵守（三）失約必須說(shuō)明原委六、熱情有度（一）關(guān)心有度1、不影響對(duì)方的個(gè)人自由2、不令對(duì)方感覺(jué)不便3、不使對(duì)方勉為其難（二）批評(píng)有度1、批評(píng)要講究?jī)?nèi)容2、批評(píng)要講究方式3、批評(píng)要講究場(chǎng)合熱情有度（三）距離有度與親人、戀人間與一般人士之間適用于隆重場(chǎng)合與陌生人之間1、私人距離<0.5米2、交際距離0.51.5米3、禮儀距離1.53.0米4、公共距離>3米（四）舉止有度1、不隨便采用熱情動(dòng)作2、不采用不文明、不禮貌的動(dòng)作七、不必過(guò)謙（一）肯定自我對(duì)自己的評(píng)價(jià)必須要客觀、公正、實(shí)事求是。1、肯定自我是充滿(mǎn)自信心的表現(xiàn)2、肯定自我是具有一定實(shí)力的表現(xiàn)3、肯定自我是為人

11、光明磊落的表現(xiàn)4、肯定自我是體現(xiàn)個(gè)人自尊的需要不必過(guò)謙（二）展示實(shí)力在外國(guó)人面前要善于肯定自己客觀上具備的自身素質(zhì)、自我條件以及實(shí)際能力。1、自身相貌2、服飾品位3、文化素養(yǎng)4、生活情趣5、社會(huì)地位不必過(guò)謙（三）突出業(yè)績(jī)1、學(xué)習(xí)成績(jī)2、工作成績(jī)3、生活成績(jī)（四）表達(dá)敬意應(yīng)當(dāng)敢于和善于表達(dá)對(duì)外方人士應(yīng)有的敬意。1、沒(méi)有必要隱瞞對(duì)外方人士的敬意2、沒(méi)有必要否認(rèn)為外方人士做過(guò)的工作3、沒(méi)有必要貶低給予外方人士的禮遇八、不宜先為在涉外交往中，面對(duì)自己一時(shí)難以應(yīng)付、舉棋不定、或者不知道到底怎樣做才好時(shí),如果有可能，應(yīng)盡量不要急于采取行動(dòng)，尤其是不宜急于搶先，冒昧行事。不妨先按兵不動(dòng)，靜觀一下周?chē)说乃?/p>

12、所為，并與之采取一致的行為。九、尊重隱私（一）莫問(wèn)隱私個(gè)人隱私“九不問(wèn)”收入支出一一年齡大小一一戀愛(ài)婚姻身體狀況一一家庭住址一一個(gè)人經(jīng)歷信仰政見(jiàn)一一所忙何事一一生活習(xí)慣尊重隱私（二）保護(hù)隱私1、保護(hù)自己的個(gè)人隱私2、保護(hù)我方人員的隱私3、保護(hù)外方人員的隱私4、保護(hù)其他人士的隱私十、女士?jī)?yōu)先（一）含義1、在一切的社交場(chǎng)合，每一名成年男子，都有義務(wù)主動(dòng)自覺(jué)地以自己的實(shí)際行動(dòng)，去尊重婦女，照顧婦女、體諒婦女、關(guān)心婦女、保護(hù)婦女，并且還要想方設(shè)法，盡心竭力地為婦女排憂解難。2、對(duì)所有的婦女都應(yīng)一視同仁。女士?jī)?yōu)先（二）適用范圍1、地區(qū)差別女士?jī)?yōu)先：西方發(fā)達(dá)國(guó)家、中東歐地區(qū)、拉丁美洲、非洲部分地區(qū)男尊女卑

13、：阿拉伯國(guó)家、南亞地區(qū)、東南亞、東亞地區(qū)2、場(chǎng)合差別“女士?jī)?yōu)先”適用于社交場(chǎng)合公務(wù)場(chǎng)合應(yīng)男女平等休閑場(chǎng)合可講究，可不講究女士?jī)?yōu)先3、個(gè)人差別原則上，“女士?jī)?yōu)先”適用于所有成年婦女，但部分“女權(quán)主義者”認(rèn)為“女士?jī)?yōu)先”是歧視婦女行為的一種表現(xiàn)，她們提倡“女權(quán)”，要求男女“絕對(duì)平等”。女士?jī)?yōu)先（二）操作方式1、尊重婦女2、照顧婦女3、體諒婦女4、保護(hù)婦女十一、愛(ài)護(hù)環(huán)境（一）不可毀損自然環(huán)境（二）不可虐待動(dòng)物（三）不可損壞公物（四）不可亂堆亂掛私人物品（五）不可亂扔亂丟廢棄物品（六）不可任意制造噪音（七）不可到處隨意吸煙十二、以右為尊（一）并排站立、行走或就座時(shí)（二）正式談判或舉行會(huì)議、宴會(huì)時(shí)（三）

14、乘坐小轎車(chē)時(shí)（四）懸掛國(guó)旗時(shí)第三章商務(wù)人士禮儀行為規(guī)范一、自信與微笑二、招呼與介紹三、稱(chēng)呼與姓名四、敬禮與答禮一、自信與微笑（一）自信1、自信的意義(1)展現(xiàn)才能(2)開(kāi)發(fā)潛力(3)激勵(lì)進(jìn)取2、缺乏自信的原因(1)性格內(nèi)向(2)認(rèn)識(shí)偏激(3)經(jīng)歷欠缺自信與微笑3、培養(yǎng)自信的途徑(1)具有樂(lè)觀開(kāi)朗的性格(2)從積極的角度看問(wèn)題(3)豐富學(xué)識(shí)與經(jīng)歷A、廣泛獲取知識(shí)，培養(yǎng)多方面的興趣。B、踴躍參加實(shí)踐活動(dòng)。C、有針對(duì)地作好社交前的充分準(zhǔn)備。D、善于向他人學(xué)習(xí)，積累間接經(jīng)驗(yàn)。自信與微笑(二)微笑1、微笑在社交中的地位2、微笑的作用(1)縮短距離(2)招徒顧客(3)緩和氣氛(4)示意道歉(5)婉轉(zhuǎn)謝絕(

15、6)熱情鼓勵(lì)樂(lè)觀豁達(dá)、敬業(yè)樂(lè)業(yè)常言道：伸手不打笑臉人。微笑示例微笑示例微笑示例自信與微笑3、微笑的藝術(shù)(1)生理?xiàng)l件A、面部肌肉B、眉眼C、嘴角D、下巴(2)心理調(diào)控基本要求不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意。技術(shù)訓(xùn)練：第一步：“念一”。因?yàn)槿藗兾⑿r(shí)，口角兩端向上翹起。所以，練習(xí)時(shí)，為使雙頰肌肉向上抬，口里可念著普通話得“一”字音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼結(jié)合。眼睛會(huì)“說(shuō)話”，也會(huì)用眼睛笑，如果內(nèi)心充滿(mǎn)溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人，否則強(qiáng)作眼睛的笑容是不美的。要學(xué)會(huì)用眼睛的笑容與顧客交流。眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“

16、眼神笑”，這也是可以練習(xí)的：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景，鼓動(dòng)起雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型。這時(shí)，你的眼睛便會(huì)露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈,這是眼神在笑。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣的微笑才會(huì)更傳神親切。第三步：笑與語(yǔ)言結(jié)合。微笑地說(shuō)：“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。附：微笑是有規(guī)范的，一般要注意四個(gè)結(jié)合:一是口眼結(jié)合。要口到、眼到、神色到，笑眼傳神，微笑才能扣人心弦。二是笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。這里將的“神”，就是要笑得有請(qǐng)人神，笑出自己的神情、神色、神態(tài)，做到情緒飽滿(mǎn)，神采奕奕；“情”，就是要笑出感情，笑

17、得親切、甜美，反映美好的心靈；“氣質(zhì)”就是要笑出謙遜、穩(wěn)重、大方、得體的良好氣質(zhì)。三是笑與語(yǔ)言相結(jié)合。語(yǔ)言和微笑都是傳播信息的重要符號(hào)，只有注意微笑與美好語(yǔ)言相結(jié)合,聲情并茂，相得益彰，微笑服務(wù)方能發(fā)揮出它應(yīng)有的特殊功能。四是笑與儀表、舉止相結(jié)合。以笑助姿、以笑促姿，形成完整、統(tǒng)一、和諧的美。附：營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)的?0九個(gè)一樣？±(1)領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；(2)內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；(3)本地客與外地客一個(gè)樣；(4)生客熟客一個(gè)樣；(5)大人、小孩一個(gè)樣；(6)生意大小一個(gè)樣；(7)買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣；(8)購(gòu)物與退貨一個(gè)樣；(9)主觀心境好壞一個(gè)樣。微笑二、招呼與介紹(一)招呼1、問(wèn)候方式2

18、、打招呼通則(二)介紹1、自我介紹(1)介紹內(nèi)容?a?a單位；部門(mén)；職務(wù)；姓名。(2)注意要點(diǎn)?a?a講究態(tài)度：親切、隨和、微笑、真實(shí)誠(chéng)懇?a?a注意語(yǔ)言：語(yǔ)氣自然、語(yǔ)速正常、語(yǔ)音清晰?a?a節(jié)省時(shí)間：半分鐘左右，一氣呵成招呼與介紹2、他人介紹(1)被介紹時(shí)，眼睛正視對(duì)方；(2)除長(zhǎng)者或地位高者外，應(yīng)站立點(diǎn)頭或握手致意;(3)致以得體的禮貌用語(yǔ)。招呼與介紹3、居間介紹(1)介紹語(yǔ)言(2)介紹姿勢(shì)與手勢(shì)(3)介紹順序介紹姿勢(shì)與手勢(shì)掌心向上，手指自然并擾，手臂平伸，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向被介紹方，上身稍向前傾，誠(chéng)摯恭敬、有禮。招呼與介紹4、集體介紹(1)將個(gè)人介紹給群體(2)將群體介紹給個(gè)人A、按座次

19、順序介紹B、按身份高低順序介紹招呼與介紹(三)名片1、名片的起源與發(fā)展(1)起源我國(guó)是名片的故鄉(xiāng)(2)發(fā)展謁(秦漢)一一刺(漢末)一一名(六朝)一一膀子(唐朝)一一門(mén)狀(宋朝)一一名帖(明朝)一一名刺(清朝)一一名片(民國(guó))招呼與介紹2、名片的用途(1)通報(bào)身份(2)作為請(qǐng)柬(3)替代便條(4)社交史稿招呼與介紹3、使用名片的正確方法(1)名片的保管(2)名片的遞送A、分清對(duì)象B、選擇時(shí)機(jī)C、注意次序D、姿勢(shì)語(yǔ)言(3)名片的接收A、姿勢(shì)語(yǔ)言B、認(rèn)真閱覽C、保存得當(dāng)D、禮貌回贈(zèng)招呼與介紹(四)握手1、握手的由來(lái)與發(fā)展2、握手的方法(1)手和手勢(shì)切忌“三明治”式握手(2)表情(3)姿態(tài)(4)時(shí)間(

20、5)握力(6)次序三、稱(chēng)呼與姓名(一)稱(chēng)呼1、國(guó)際慣例(1)一般性稱(chēng)呼：男性稱(chēng)“先生”，女性稱(chēng)“女士”。(2)對(duì)地位高的政府官員，外交使節(jié)、軍隊(duì)中的高級(jí)將領(lǐng)，可稱(chēng)為閣下。(3)對(duì)君主立憲制的國(guó)家，有爵位的應(yīng)以其爵位相稱(chēng)。(4)對(duì)軍人一般以其軍銜相稱(chēng)。(5)對(duì)教會(huì)中的神職人員，應(yīng)以其職稱(chēng)相稱(chēng)。(6)凡來(lái)自與我國(guó)有同志相稱(chēng)的國(guó)家，對(duì)各種人都可稱(chēng)為同志。(7)有的國(guó)家還有習(xí)慣性稱(chēng)呼，如在日本，對(duì)社會(huì)地位高的婦女也可稱(chēng)為“先生”。三、稱(chēng)呼與姓名2、常見(jiàn)的稱(chēng)呼方式(1)職務(wù)性稱(chēng)呼(2)職稱(chēng)性稱(chēng)呼(3)行業(yè)性稱(chēng)呼(4)性別性稱(chēng)呼(5)姓名性稱(chēng)呼(6)親屬性稱(chēng)呼處長(zhǎng)、科長(zhǎng)、經(jīng)理教授、會(huì)計(jì)師醫(yī)生、會(huì)計(jì)、律師小

21、姐、女士、先生直呼姓名；只呼其姓；只稱(chēng)其名小女、家父、舍妹三、稱(chēng)呼與姓名3、注意稱(chēng)呼禮儀的細(xì)節(jié)(1)顧及主從關(guān)系：先上后下，先長(zhǎng)后幼，先疏后親，先女后男；(2)政務(wù)性交往，公眾場(chǎng)合：堅(jiān)持用職務(wù)性稱(chēng)呼；(3)稱(chēng)呼對(duì)方時(shí)要注意加重語(yǔ)氣；(4)根據(jù)環(huán)境變化，根據(jù)不同的角色和心理位置，使用不同的稱(chēng)呼方式。三、稱(chēng)呼與姓名(二)姓名1、姓前名后（1）中國(guó)人（2）日本人（3）匈牙利2、名前姓后（1）法國(guó)人（2）德國(guó)人（3）西班牙人（4）俄羅斯人（5）阿拉伯人3、有名無(wú)姓最具代表性：緬甸人四、敬禮與答禮（一）握手禮（二）鞠躬禮（三）擁抱禮（四）接吻禮（五）吻手禮（六）脫帽禮（七）脫鞋禮（八）合十禮（九）舉手禮

22、（十）拱手禮（十一）叩指禮（十二）吻腳禮（十三）伸舌頭禮（十四）蛇環(huán)禮第四章商務(wù)人員體姿禮儀一、儀容、儀表二、儀態(tài)一、儀容、儀表（一）儀容、儀表的含義1、儀容指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和發(fā)型的襯托。2、儀表指一個(gè)人的外表，它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱(chēng)，除容貌、發(fā)型外，還包括人的服飾、身材、姿態(tài)等。儀容、儀表（二）商務(wù)人員注重儀容、儀表的意義1、儀容儀表是樹(shù)立良好公眾形象的基礎(chǔ)和前提2、注重儀容儀表是商務(wù)人員尊重交往對(duì)象的需要3、良好的儀容儀表，可盡快縮短商務(wù)人員與交往對(duì)象的心理距離4、良好的儀容儀表，是增強(qiáng)自信心的有效手段儀容、儀表(三)商務(wù)人員儀容儀表的基本要求1、男士?jī)x容基本要求“陽(yáng)剛之美

23、”一一果敢、機(jī)智、穩(wěn)重(1)注意面部的整潔，勤剃須(2)發(fā)型對(duì)男士非常重要(3)不酗酒、不熬夜、早睡早起(4)指甲常修剪，皮鞋常榛亮儀容、儀表2、女士?jī)x容基本要求“溫柔、含蓄之美”一一賢淑、典雅、端莊(1)注意面部皮膚的修飾與保養(yǎng)(2)熟悉掌握基本的面部美容化妝知識(shí)(3)注意頭發(fā)的護(hù)理與保養(yǎng)(4)端莊，不宜過(guò)于新潮，不宜珠光寶氣，奇裝異服二、儀態(tài)(一)儀態(tài)的含義儀態(tài)是指一個(gè)人舉止的姿態(tài)與風(fēng)度(二)體態(tài)語(yǔ)言1、體態(tài)語(yǔ)言的含義2、體態(tài)語(yǔ)言的重要性3、體態(tài)語(yǔ)言的特性(1)共同性(2)差異性1、拇指和食指合成一個(gè)圈，其余三指伸直或略曲英美：OK贊同了不起。法國(guó)：O沒(méi)有。泰國(guó)：沒(méi)問(wèn)題隨便。日本、緬甸、韓

24、國(guó)：金錢(qián)。印度：正確不錯(cuò)。突尼斯：巴西：侮辱男人引誘女人。中國(guó)：?0零？土、或？三？土。在地中海一些國(guó)家是“孔”或“洞”的意思，常用此暗示同性戀。2、左手或右手握拳，伸直食指?。一?。?#177;法國(guó)：請(qǐng)求提問(wèn)。新加坡：最重要。澳大利亞：請(qǐng)?jiān)賮?lái)一杯啤酒。3、食指和中指伸成“V”型，拇指彎曲壓于無(wú)名指和小指上“二！？±若表示勝利，手掌要向外(手掌向內(nèi)，表示貶低、侮辱)4、右手或左手握拳，伸出大拇指中國(guó)：好了不起。意大利：一。希臘：拇指朝上夠了；拇指朝下厭惡壞蛋英美、澳大利亞：拇指朝上好不錯(cuò)；拇指左右伸向司機(jī)示意搭車(chē)方向儀態(tài)4、不同類(lèi)型的體態(tài)語(yǔ)言(1)表情語(yǔ)(2)首語(yǔ)(3)手勢(shì)語(yǔ)A、請(qǐng)的

25、手勢(shì)B、指示方向的手勢(shì)C、鼓掌、舉手示意、舉手告別1、？。請(qǐng)坐|請(qǐng)進(jìn)？±手勢(shì)2、？。請(qǐng)進(jìn)|請(qǐng)坐？±手勢(shì)曲臂式：上臂高距身體45度、手距身體20厘米，身體微向前傾，頭略往手勢(shì)方向倒。3、？。請(qǐng)往前走？±手勢(shì)直臂式：手臂高度齊肩、肘關(guān)節(jié)基本伸直，身體微傾，眼睛看著所指方向、兼顧客人是否明白。4、雙臂側(cè)擺式：大家請(qǐng)5、雙臂橫擺式：請(qǐng)起立、大家請(qǐng)致意儀態(tài)(三)儀態(tài)的基本要求1、站姿(1)站姿的基本練習(xí)A、立姿控制練習(xí)B、提踵站立控制聯(lián)系C、點(diǎn)地練習(xí)儀態(tài)(2)呼吸方法的訓(xùn)練A、雙手叉腰的呼吸練習(xí)B、雙手叉腰、雙腳開(kāi)立C、雙手叉腰、雙腳開(kāi)立、雙足提踵D、下蹲后的呼吸練習(xí)儀態(tài)(

26、3)幾種常用的站姿A、垂臂式站姿B、前合手式站姿C、后合手式站姿D、單臂后背式站姿附后：常用站姿示例E、單臂前曲式站姿站姿示例垂臂式站姿腹前握指式腹前握指式后背握指式單臂后背式單臂前曲式應(yīng)避免的不良站姿身軀歪斜、彎腰駝背趴伏倚靠、雙腿大叉腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)半坐半立、渾身亂動(dòng)?a?或:性：兩腳分開(kāi)，雙腿？。分裂？士,臀部撅起，雙手下垂放在身體兩側(cè)?a?男性：兩腳交叉，手插在腰間或褲袋中，渾身扭動(dòng)，東張西望儀態(tài)2、坐姿(1)入座和起座A、入座B、起座(2)基本坐姿(3)常用坐姿A、男、女均適用的坐姿正座側(cè)坐伏案工作人員的坐姿基本坐姿規(guī)范頭正，頸直，下頜微收，雙目平視前方，或注視對(duì)方。身體正直，挺胸

27、收腹，腰背挺直。雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳腳跟并攏。雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在腹前雙腿上?；咀藘x態(tài)B、女子專(zhuān)用坐姿腳戀式坐姿C、男子專(zhuān)用坐姿開(kāi)膝合手式坐姿開(kāi)并式坐姿交叉后的點(diǎn)式坐姿（4）坐姿注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)（5）乘坐小轎車(chē)的坐姿坐姿示例坐姿注意事項(xiàng)1、雙手雙臂的擺放很重要。2、女士的雙膝要始終靠在一起，不可以分開(kāi)；雙臂不可以交叉抱在胸前，手不可以有任何小動(dòng)作。3、采用坐姿時(shí)應(yīng)根據(jù)情況坐椅子的三分之一或三分之二。雙腿垂直式開(kāi)膝合手式（男）前伸式（男雙腳前伸、女左前右后半腳距離）斜放式-女交叉式（前、斜放交叉女后收交叉男）疊放式上下車(chē)姿

28、勢(shì)上車(chē)姿勢(shì)I上車(chē)姿勢(shì)n上車(chē)姿勢(shì)出上車(chē)姿勢(shì)W下車(chē)禮儀I下車(chē)禮儀n下車(chē)禮儀出下車(chē)禮儀W下車(chē)禮儀v儀態(tài)3、走姿(1)基本要求A、步度B、步位C、步速(2)走姿注意事項(xiàng)4、蹲姿(1)高低式蹲姿(2)交叉式蹲姿走姿注意事項(xiàng)1、始終保持上體的端直，收腹挺胸，開(kāi)肩立頸，目光平視，面帶微笑。2、行走時(shí)不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在褲袋中。3、眼睛平視前方，不可左顧右盼。不要回頭張望，不要總是盯住客人打量。4、腳步干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，也不可重如馬達(dá)。5、手臂隨步伐有節(jié)奏地?cái)[動(dòng)。6、行走三忌：一忌身體搖擺和顛簸；二忌手臂橫向擺動(dòng)；三忌腳跟先著地。走姿示例雙目平視雙肩平穩(wěn)自然擺動(dòng)頭正、挺胸

29、、收腹、立腰注重步位，兩只腳的內(nèi)側(cè)落在一條直線上。步幅適當(dāng)蹲姿示例交叉式-女高低式第五章服飾禮儀一、服飾的功能與服裝構(gòu)成二、服裝穿著的禮儀要求三、飾品佩戴的禮儀要求四、服裝的民族特色一、服飾的功能與服裝構(gòu)成（一）服飾的功能1、實(shí)用功能2、社會(huì)功能3、象征功能4、審美功能5、語(yǔ)言功能服飾的功能與服裝構(gòu)成（二）服裝的構(gòu)成1、色彩2、質(zhì)地3、款式?a?a?a?a（1）便服?a?a居家服?a?a消閑服?a?a街市服（2）事業(yè)服?a?a辦公服?a?a工作服?a?a社交服?a?a禮宴服二、服裝穿著的禮儀要求（一）服裝的穿著原則1、整潔原則2、個(gè)性原則3、適體性原則4、搭配協(xié)調(diào)原則5、T、P、O原則服裝穿著

30、的禮儀要求（二）服裝的穿著場(chǎng)合1、公務(wù)場(chǎng)合“莊重保守”穿著規(guī)范2、社交場(chǎng)合“時(shí)尚個(gè)性”穿著規(guī)范3、休閑場(chǎng)合“舒適自然”穿著規(guī)范服裝穿著的禮儀要求男士藏青色、灰色的西裝套裙或中山裝、白色襯衫、深色襪子、黑色皮鞋、打領(lǐng)帶。女士單一色彩西服套裙、白色襯衫、肉色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、黑色高跟皮鞋。服裝穿著的禮儀要求西方國(guó)家男士穿燕尾服；女士穿晚禮服。東方國(guó)家（我國(guó)）男士穿著黑色中山裝或西裝套裝；女士穿著旗袍或連衣裙。服裝穿著的禮儀要求男士和女士的服裝基本通用牛仔裝、運(yùn)動(dòng)裝夾克杉、T恤杉短袖襯衫、短褲服裝穿著的禮儀要求（三）常見(jiàn)禮服的著裝規(guī)范1、中山服2、旗袍3-男士職業(yè)裝一一西裝4-女士職業(yè)裝一一套裙3-男士職業(yè)

31、裝一一西裝著裝規(guī)范男士職業(yè)裝一一西裝著裝規(guī)范西裝宜：藏青色/深灰色建議：男士的第一套西裝：藏青色男士的第二套西裝：深灰色男士的第三套西裝：黑色 歐式：灑脫大氣上衣呈倒梯形，紐扣較低，衣領(lǐng)較寬，強(qiáng)調(diào)肩和后擺美式：寬大飄逸寬松舒適，無(wú)墊肩，腰寬大 日式：貼身凝重外觀“H”型，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)肩和腰，領(lǐng)子窄 英式：剪裁得體不刻意強(qiáng)調(diào)肩寬，衣領(lǐng)較窄，腰部略收，后擺開(kāi)兩衩肩寬：較身寬1.5cm胸圍：以能穿一件單衣和薄羊毛衫還稍寬為準(zhǔn)衣長(zhǎng)：能蓋住4/5的臀部褲長(zhǎng)：能蓋住2/3的鞋面 襯里是否外露 衣袋是否對(duì)稱(chēng) 紐扣是否釘牢表面是否起泡 針腳是否均勻 外觀是否平整男士職業(yè)裝一一西裝著裝規(guī)范(2)西裝的著裝規(guī)范A.三色原則B,西裝上裝C.西裝褲子D.西裝背心E.西裝襯衫F.西裝領(lǐng)帶G.西裝配飾斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性、