營業(yè)員規(guī)范服務細則

1、營業(yè)員規(guī)范服務細則第一節(jié)：崗位職責1 認真做好營業(yè)準備工作，出庫商品上齊，擺全、整潔、美觀、藝術、得體，要恰到好處。柜臺貨架，商品要清潔衛(wèi)生，備好售貨工具，如小票、圓珠筆、包裝物等，收款員要備好零錢。2 遵守勞動紀律，認真做到規(guī)范化服務，做到禮貌待客，公平服務，童叟無欺，文明經商，周到服務，祝顧客為上帝，一切要方便顧客，要想顧客所想，急顧客所急。3 實物負責人多執(zhí)行商場的管理制度，商品入庫要認真驗收，出庫認真清點核對，然后準額入帳，做到帳貨相符，無差錯。做到單據齊全，手續(xù)齊全帳目清楚，不錯不亂，及時日清月結，及時填報商品盤點表。4 堅持調查研究，了解顧客需求，掌握市場變化和商品需求情況，積極為

2、商場提出合理化進貨計劃，認真執(zhí)行服務項目與便民措施，努力完成銷售任務。5 認真執(zhí)行商場所規(guī)定的商品價格，不準隨意抬高商品價格，或低價出售，如遇特殊情況及時請示樓層經理，可提出合理化建議。不能私自決定。6搞好四防安全，重點防火、防盜，要熟記防火通道、路線，以備應急，靈活導購，以備防盜。第二節(jié)：職業(yè)道德社會主義市場經濟職業(yè)道德集中起來就是：“公平買賣、熱誠服務?！?、接待顧客一視同仁，不優(yōu)親厚友，不衣帽取人，不對顧客品頭論足，做到：“主動熱情、耐心周到、細致?！?、執(zhí)行商品供應和物價政策，不暴利，暴價，不以次充好，不攙雜、使假，不硬性搭配，不隨意漲價，和變相提價，嚴禁出售有害人身健康的商品或食品。

3、3、買賣公平，童叟無欺，做到計量商品稱平尺足，不缺斤少尺，不克扣顧客，發(fā)生差錯，主動道歉，添齊補足4、宣傳商品實事求是，不欺騙顧客。5、耐心聽取群眾意見，聽從商場領導指揮，及時反饋，及時溝通，不斷改進服務工作。第三節(jié)：文明用語1、基本文明用語十個字：您好，請，謝謝，對不起，再見2、柜臺服務用語十句話：（1）您好，歡迎光臨（2）同志您想看點什么？（3）您請稍等，我馬上就來。（4）對不起，讓您久等了（5）請走好，歡迎您再來（6）再見（7）歡迎您多提寶貴意見（8）您夸獎了，謝謝您的鼓勵（9）不客氣，這是我應該做的（10）請原諒，給您添麻煩了3、柜臺服務用語講（1）不講傷害顧客自尊心的話（2）不講有損

4、顧客人格的話（3）不講埋怨和責怪顧客的話（4）不講臟話，粗話，無理的話（5）不講諷刺，挖苦顧客的話第四節(jié)：著裝儀表1、著裝整潔，美觀大方，如有店服工作時間要穿統(tǒng)一店服，服務牌號要端正配帶在左上胸，不穿奇裝異服，不穿背心，短褲，拖鞋。2、儀表文雅，美觀大方，和藹親切，女營業(yè)員提倡化淡妝上崗;不留怪發(fā)型，男營業(yè)員不留小胡子，蓬頭亂發(fā)者不準上柜臺。3、姿勢端正，自然，精神集中，做到一人中間站，兩人分兩邊，三人以上等距站成一條線，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顧客，不踏坐商品及貨架，柜臺。第五節(jié)：柜臺紀律1、不準在柜臺會私客，辦私事，聚堆閑談。2、不準在柜臺內看書，看報，

5、吃零食，吸煙。3、不準與顧客頂嘴，吵架，打罵，嘲弄顧客4、不準因結帳，盤點，整理貨款與商品為由影響接待顧客。5、不準擅自離開柜臺與營業(yè)場所。6、不泄露商業(yè)機密，不營業(yè)時間購置個人物品。7、不準上班時間織毛衣，干私活。8、不準挪用公款，和私開發(fā)票，不得代賣自己的商品9、不準帶小孩進入柜臺10、不得催促顧客，閉店時顧客未走完，不得脫掉工作服，不得關燈掛簾，收款處不準關門，不得以任何借口及不禮貌方式逐客，要耐心接待好每一位顧客。第六節(jié)：業(yè)務技術營業(yè)員要做到：“一懂、四會、三快、八知道”1、一懂促銷環(huán)節(jié)2、四會會結帳（會記帳）（2）會計算，（做商品入帳，出庫，殘損、變價，差價，調價表）會操作（計量、稱

6、重、包裝、捆扎。目測鞋號、看體拿衣等）會檢修，（有關商品檢查，簡單維修等。）3、三快算帳、收款、開票據要快計量付貨快包裝，捆扎快4、八知道知道商品的品名、單價、產地、規(guī)格、性能、用途、特點、保養(yǎng)和使用方法第七節(jié)、營業(yè)準備1、按時進店，互相問候。2、準時參加班組列隊點名，接受當日任務3、清掃衛(wèi)生，做到三潔四無一凈，（商品、柜臺、貨架及倉庫整潔，天棚無灰網、無灰塵、地面無雜物、無浮土、窗明幾凈）4、檢查品種、充實補充品種、提貨、上貨、做到庫有柜臺有、出齊擺全、商品陳列美觀大方、豐滿藝術、便于顧客挑選5、檢查價簽，做到貨簽對位，標價準確無誤6、收款處及時備好找零數7、備好包裝用品，售貨工具。8、檢查

7、校正衡器，儀器的準確度，靈敏度。9、整理著裝，儀表儀容，佩帶好服務牌號，10、開業(yè)前3分鐘定崗定位，準備迎接顧客進店第八節(jié)、營業(yè)接待1、迎接顧客。顧客臨進柜臺時，將視線轉向顧客，主動打招呼，態(tài)度和藹熱情，語言動作要有禮貌，要盡可能做到：“接一待二聯系三”2、介紹商品要實事求是地向顧客介紹，同時也要介紹系列性，連帶性商品，不欺騙顧客3、展示商品，根據商品的花色，式樣，規(guī)格等不同特點，來確定展示方式和方法，即要顧客看清外觀的質量，又要保護商品不受損壞4、挑選商品，顧客購買商品時，要主動地幫助挑選，做到多挑不厭，不怕麻煩，提供方便，當好參謀5、包扎商品，應該包扎的商品要按不同商品的不同特點，主動采取

8、相應的包扎方法，做到牢固美觀，便于攜帶。6、收找貨款時要唱收唱付，交待清楚，遞到顧客手中7、遞交商品，要輕拿輕放，不扔不摔，及進遞交給顧客8、告別顧客。顧客購買商品結束時要向顧客告別，語言適度，有道別聲第九節(jié)營業(yè)收場1、在不影響顧客的情況下，每日4點30時開始清點貨款、票據、下帳、結帳、寫好交款折，并經二人復核后，由當班者將貨款遞交財會，做到日結日清2、閉店后，主動清理售貨現場，注意四防安全，營業(yè)員離開柜臺時要整理商品及售貨工具，打掃衛(wèi)生，使柜臺內外整潔有序，要對電源，火源及電器設備及所出售的商品進行認真檢查，確定安全后，方可離店第十節(jié)、商品退換1、要做到買、退、換商品一樣熱情2、顧客要求退換的商品，憑發(fā)貨票與售貨卡，七日內商品保持原樣可退貨換貨（家用電器實行“三包”后，按“三包”規(guī)定處理3、確因產品質量問題，要求退換時應給予退換，并及時反應給部門經理或廠家聯系處理4、對沒有保持原樣和不符合退換的商品，要耐心向顧客解釋，說明原因，如顧客堅持退換，應協(xié)助顧客找本部門主管經理解決，嚴禁與顧客在營業(yè)現場爭吵第十一節(jié)：服務項目本著多功