信息化系統(tǒng)硬件與應(yīng)用系統(tǒng)安全運行維護服務(wù)方案

1、word信息化系統(tǒng)平安運維效勞方案目 錄1概述21.1效勞范圍和效勞內(nèi)容21.2效勞目標22系統(tǒng)現(xiàn)狀22.1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)22.2設(shè)備清單32.3應(yīng)用系統(tǒng)53效勞方案53.1系統(tǒng)日常維護53.2信息系統(tǒng)平安效勞113.3系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)效勞133.4軟件系統(tǒng)升級及維保效勞144效勞要求144.1根本要求144.2效勞隊伍要求154.3效勞流程要求164.4效勞響應(yīng)要求164.5效勞報告要求174.6運維保障資源庫建設(shè)要求184.7工程管理要求184.8質(zhì)量管理要求184.9技術(shù)交流及培訓(xùn)195經(jīng)費預(yù)算19.word1概述1.1效勞范圍和效勞內(nèi)容本次效勞范圍為XX局信息化系統(tǒng)硬件及應(yīng)用系統(tǒng)，各類軟硬

2、件均位于XX局第一辦公區(qū)內(nèi)，主要包括計算機終端、打印機、效勞器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)平安設(shè)備以及應(yīng)用系統(tǒng)。效勞內(nèi)容包括日常運維效勞駐場效勞、專業(yè)平安效勞、主要硬件設(shè)備維保效勞、主要應(yīng)用軟件系統(tǒng)維保效勞、信息化建設(shè)咨詢效勞等。1.2效勞目標l 保障軟硬件的穩(wěn)定性和可靠性；l 保障軟硬件的平安性和可恢復(fù)性；l 故障的及時響應(yīng)與修復(fù)；l 硬件設(shè)備的維修效勞；l 人員的技術(shù)培訓(xùn)效勞；l 信息化建設(shè)規(guī)劃、方案制定等咨詢效勞。2系統(tǒng)現(xiàn)狀2.1網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)XX局計算機網(wǎng)絡(luò)包括市電子政務(wù)外網(wǎng)簡稱外網(wǎng)、市電子政務(wù)內(nèi)網(wǎng)簡稱內(nèi)網(wǎng)以及全國政府系統(tǒng)電子政務(wù)專網(wǎng)簡稱專網(wǎng)三局部。內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、專網(wǎng)所有硬件設(shè)備集中于XX局機房各個獨立區(qū)

3、域，互相物理隔離。外網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)邏輯隔離，主要為市人大建議提案網(wǎng)上辦理、XX局政務(wù)公開等應(yīng)用系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)平臺，為市領(lǐng)導(dǎo)及XX局各處室提供互聯(lián)網(wǎng)效勞。外網(wǎng)平安加固措施：WSUS效勞器、瑞星殺毒軟件效勞器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補丁分發(fā)和瑞星殺毒軟件管理效勞，建立IPS、防火墻等根本網(wǎng)絡(luò)平安措施。內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)物理隔離，為XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公文處理等信息化系統(tǒng)提供根底網(wǎng)絡(luò)平臺。內(nèi)網(wǎng)平安加固措施：WSUS效勞器、瑞星殺毒軟件效勞器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補丁分發(fā)和瑞星殺毒軟件管理效勞；配備防火墻實現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)中效勞器區(qū)域間的邏輯隔離及平安區(qū)域間的訪問控制，重點劃分效勞器區(qū)，實現(xiàn)相應(yīng)的訪問控制策略。專網(wǎng)由XX局

4、電子政務(wù)辦公室統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，專網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)及其他非涉密網(wǎng)絡(luò)嚴格物理隔離，目前主要提供政務(wù)信息上報效勞和郵件效勞。內(nèi)網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖外網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖 專網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖2.2設(shè)備清單XX局各個計算機網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)硬件設(shè)備集中于XX局專用機房。清單如下：硬件設(shè)備匯總表設(shè)備類型設(shè)備型號數(shù)量備注效勞器效勞器合計39交換機42光纖交換機11交換機合計8防火墻5內(nèi)外網(wǎng)各一臺冷備平安審計1IPS1存儲2111磁帶庫1虛擬帶庫1其他設(shè)備1機房監(jiān)控系統(tǒng)使用支撐軟件統(tǒng)計表類型版本數(shù)量數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)除上述設(shè)備外，維護內(nèi)容還包括約XX臺電腦終端含筆記本電腦和XX臺打印機。2.3應(yīng)用系統(tǒng)XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公文辦理等日常工作均在基于內(nèi)網(wǎng)

5、的不同應(yīng)用系統(tǒng)上得以實現(xiàn)。各系統(tǒng)使用的操作系統(tǒng)包括MS-Win Server和LINUX兩大類，數(shù)據(jù)庫包括Lotus、Access、MS-SQL等。主要應(yīng)用系統(tǒng)清單如下：應(yīng)用系統(tǒng)清單序號系統(tǒng)名稱訪問地址1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.對于其中局部重要應(yīng)用，描述如下：1、XX局辦公資源網(wǎng)2、政府公文綜合管理系統(tǒng)3、政府信息管理效勞平臺3效勞方案3.1系統(tǒng)日常維護系統(tǒng)首要維護工作是信息化系統(tǒng)的日常維護，主要包括以下4個方面：3.1.1系統(tǒng)支撐軟硬件的日常維護系統(tǒng)支撐軟硬件主要包括PC效勞器、存儲、網(wǎng)絡(luò)、平安設(shè)備及數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等根底軟硬件設(shè)施。3效勞器維護效勞

6、器系統(tǒng)主要包括信息處目前在用的各類效勞器：數(shù)據(jù)庫效勞器、應(yīng)用效勞器、WEB/網(wǎng)管/備份效勞器、門戶網(wǎng)站、防病毒效勞器等。具體效勞內(nèi)容包括：（1） 效勞器硬件狀態(tài)檢查（2） 效勞器硬件安裝與調(diào)整（3） 效勞器設(shè)備事件管理效勞要求運維團隊根據(jù)效勞器的情況制訂相應(yīng)的事件管理文檔，由現(xiàn)場效勞人員對效勞器發(fā)生的事件進行記錄、跟蹤與分析，通過對事件的分析，及時發(fā)現(xiàn)效勞器中存在的潛在問題，并進行解決或提出相應(yīng)的解決方案。（4） 效勞器性能監(jiān)控要求運維團隊每天由現(xiàn)場效勞人員根據(jù)制定的性能監(jiān)測模板對效勞器的性能監(jiān)控，監(jiān)控的參數(shù)為效勞器的CPU、memory、hdd、network，并根據(jù)各效勞器的應(yīng)用情況，分析

7、出效勞器性能的根本基準線。（5） 應(yīng)用維護要求運維團隊現(xiàn)場效勞人員對這些應(yīng)用進行定期的維護，對防病毒軟件的防護狀態(tài)與更新情況進行每天檢查。（6） 效勞器進程與效勞檢查（7） 效勞器磁盤空間檢查（8） 效勞器系統(tǒng)漏洞修補（9） 系統(tǒng)配置與變更管理（10） 系統(tǒng)垃圾清理（11） 記錄與報告Ø 效勞器操作管理手冊Ø 效勞器事故管理文檔Ø 效勞器監(jiān)控報告Ø 效勞器設(shè)備標識，配置記錄Ø 效勞器故障處理報告Ø 效勞器運維分析報告Ø 應(yīng)用系統(tǒng)故障處理報告Ø 效勞器系統(tǒng)配置記錄Ø 垃圾信息清理記錄3存儲設(shè)備維護存儲系統(tǒng)平

8、臺主要包括：SAN存儲系統(tǒng)接入SAN網(wǎng)絡(luò)的效勞器客戶端、SAN交換機、磁盤陣列、磁帶庫等的管理和維護工作。具體效勞內(nèi)容包括：（1） 存儲設(shè)備配置管理效勞（2） 備份作業(yè)檢查（3） SAN交換機日常狀態(tài)檢查維護（4） 存儲設(shè)備事件管理效勞（5） 備份及恢復(fù)策略制定（6） 備份介質(zhì)管理（7） 備份軟件維護（8） 備份數(shù)據(jù)恢復(fù)當系統(tǒng)出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)喪失時，協(xié)同應(yīng)用廠商，在信息處的授權(quán)下，要求運維團隊現(xiàn)場效勞人員對相應(yīng)的備份數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)恢復(fù)，以快速保證與恢復(fù)客戶的應(yīng)用。（9） 備份數(shù)據(jù)整理由于目前備份數(shù)據(jù)沒有明確的管理制度，備份數(shù)據(jù)管理程無序化狀態(tài)，對于備份數(shù)據(jù)的保存聲明周期沒有周密的限定方案，造成備份數(shù)

9、據(jù)占用大量的存儲空間，要求運維團隊現(xiàn)場效勞人員根據(jù)備份和存儲數(shù)據(jù)的情況，提出數(shù)據(jù)整理頻率方案，并信息處進行數(shù)據(jù)的整理。（10） 存儲設(shè)備運行維護要求運維團隊現(xiàn)場效勞人員對存儲設(shè)備硬件狀態(tài)監(jiān)控，問題及時處理。（11） 記錄與報告Ø 存儲設(shè)備操作管理手冊Ø 設(shè)備檢修報告Ø 故障處理報告Ø 存儲設(shè)備運維分析報告Ø 數(shù)據(jù)備份操作管理手冊Ø 數(shù)據(jù)備份記錄Ø 存儲系統(tǒng)配置記錄Ø 存儲系統(tǒng)空間調(diào)整記錄Ø 備份策略調(diào)整更新記錄3網(wǎng)絡(luò)、平安設(shè)備維護網(wǎng)絡(luò)、平安平臺維護的目標是：通過網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)管理效勞，降低網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障率，

10、提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行性能。提高XX局網(wǎng)絡(luò)運行的穩(wěn)定性、可靠性，以專業(yè)化運作模式解決XX局各類信息系統(tǒng)信息化開展的需求。需要提供故障診斷、遠程支持、現(xiàn)場支持、軟件升級、設(shè)備搬遷、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)巡檢、現(xiàn)場培訓(xùn)、技術(shù)交流、網(wǎng)絡(luò)平安、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)建議等效勞。具體效勞內(nèi)容如下：（1） 網(wǎng)絡(luò)故障排查（2） 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件狀態(tài)檢查（3） 網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)測（4） 平安策略配置及配置優(yōu)化（5） 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理效勞（6） 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資料整理，配置參數(shù)整理（7） 網(wǎng)絡(luò)使用狀況趨勢分析及建議3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護數(shù)據(jù)庫為SQL2000及SQL2022，其維護效勞內(nèi)容主要包括：（1） 數(shù)據(jù)庫實例狀態(tài)檢查（2） 數(shù)據(jù)庫表空間使用情況（3）

11、 監(jiān)控查看數(shù)據(jù)庫的連接情況（4） 表空間使用情況和性能檢查（5） 數(shù)據(jù)庫告警日志檢查分析（6） 數(shù)據(jù)庫備份檢查3中間件維護中間件軟件維護效勞內(nèi)容主要包括：（1） 數(shù)據(jù)維護（2） 數(shù)據(jù)備份（3） 系統(tǒng)日常維護（4） 中間件升級而對應(yīng)用軟件進行適應(yīng)性更新與調(diào)測效勞（5） 中間件維護操作手冊及應(yīng)急流程更新3.1.2應(yīng)用系統(tǒng)的日常維護維護要求為：通過對應(yīng)用系統(tǒng)的維護，分析用戶的不斷更新的需求，分析應(yīng)用系統(tǒng)對效勞平臺性能的要求，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴容解決方案，保障應(yīng)用系統(tǒng)的處理效勞性能。主要維護內(nèi)容包括：（1） 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護；（2） 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份；（3） 業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護；（4） 軟件更新效勞；（5） 對業(yè)務(wù)

12、管理系統(tǒng)健康狀態(tài)檢查與分析報告；（6） 對系統(tǒng)用戶信息進行維護和修改，添加系統(tǒng)用戶、更改系統(tǒng)用戶信息、權(quán)限，負責系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)督人員名單的調(diào)整，以及數(shù)據(jù)同步。3.1.3終端設(shè)備的日常維護3電腦終端運維效勞主要包括XX局工作人員的臺式電腦、筆記本電腦等，共計約XX臺。具體維護內(nèi)容為：（1） 操作系統(tǒng)安裝維護及補丁安裝Ø 對終端用戶的計算機的操作系統(tǒng)的安裝與維護請求進行響應(yīng)；操作系統(tǒng)安裝介質(zhì)由信息處提供Ø 對終端用戶的計算機的操作系統(tǒng)的補丁安裝；Ø 在重裝前協(xié)助終端用戶進行計算機數(shù)據(jù)的備份。（2） 終端防病毒軟件安裝及升級Ø 對終端計算機的防病

13、毒軟件故障進行現(xiàn)場處理與解決；Ø 對其他用戶的防病毒軟件進行 技術(shù)支持與問題解決。（3） 終端網(wǎng)絡(luò)接入調(diào)整對終端計算機的網(wǎng)絡(luò)連接的調(diào)整不包括布線。（4） 終端事件檢查及排查對終端計算機的平安事件進行故障定位與排查；對終端計算機的故障事件進行故障定位與排查。（5） 通用辦公軟件安裝提供對終端計算機的通用軟件的安裝；通用軟件包括office等辦公軟件，安裝介質(zhì)由信息處提供提供對終端計算機的客戶需求軟件的安裝。軟件由用戶提供（6） 計算機使用標準制定計算機的使用標準，使用標準主要包括計算機的使用考前須知、U盤的使用考前須知、計算機使用的一些小常識等，該標準主要是幫助用戶了解計算機的使用常識

14、與技巧，減少故障的發(fā)生頻率。該標準可做成相應(yīng)的貼示張貼在終端用戶計算機的顯示器或機箱上。（7） 計算機安裝操作標準計算機安裝標準主要是對終端用戶的計算機安裝過程進行標準，規(guī)定相應(yīng)的文件備份地點、分區(qū)大小、補丁安裝、平安加固、軟件安裝等方面。通過制定相應(yīng)的計算機安裝操作標準，以標準與保證效勞人員在效勞過程中的效勞質(zhì)量。（8） 記錄與報告Ø 計算機使用標準貼示；Ø 計算機安裝操作標準；Ø 效勞確認單；Ø 支持記錄單；Ø 故障處理報告。3.1.3.2 3網(wǎng)絡(luò)信息點位維護1根據(jù)信息點的編號，分別將編號的單數(shù)和雙數(shù)規(guī)劃為網(wǎng)絡(luò)信息接口和語音接口，并統(tǒng)一建立

15、信息點數(shù)據(jù)。通過對XX局的調(diào)研和了解，對各辦公室的信息點作出適當調(diào)整和數(shù)據(jù)的修改。2各處室接入期間，做好配合工作，包括樓層交換機調(diào)試、桌面跳線等。3要求運維團隊現(xiàn)場效勞人員做好定期對網(wǎng)絡(luò)信息點、配線架、理線架、終端模塊的巡檢工作。3.1.4維護制度建設(shè)制度是一種必須共同遵守的行為標準，是保證工作有序開展和任務(wù)圓滿完成的根底。建立和健全XX局信息化設(shè)施運行維護的各項管理制度，對于維護工作的順利完成是必需的。要求運維團隊依據(jù)以下標準，協(xié)助XX局建立標準、科學(xué)、實用的維護制度。1 電子信息系統(tǒng)機房設(shè)計標準 GB50174-20222 綜合布線設(shè)計標準 GB50311-20073 中華人民共和國消防法

16、 4 電力供電標準與內(nèi)部控制管理制度全集 5 成都市電子政務(wù)外網(wǎng)使用管理規(guī)定 6ISO/IEC 9001:2022質(zhì)量管理體系7ISO/IEC 20000: 2005 IT效勞管理體系8ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT根底架構(gòu)庫終端設(shè)備的日常維護9ITSSInformation Technology Service Standards信息技術(shù)效勞標準3.2信息系統(tǒng)平安效勞風險評估和平安加固工作貫穿于信息系統(tǒng)的整個生命周期的各階段中。在運行維護階段，要不斷地實施風險評估以識別系統(tǒng)面臨的不斷變化的風險和脆弱性，并通

17、過平安加固進行有效的平安措施干預(yù)，確保平安目標得以實現(xiàn)。風險評估風險評估的目的是了解和控制運行過程中的信息系統(tǒng)平安風險，運維階段的風險評估是一種較為全面的風險評估。評估內(nèi)容包括對真實運行的信息系統(tǒng)、資產(chǎn)、威脅、脆弱性等各方面。1資產(chǎn)評估：對真實環(huán)境下較為細致的評估，包括實施階段采購的軟硬件資產(chǎn)、系統(tǒng)運行過程中生成的信息資產(chǎn)、相關(guān)的人員與效勞等。本階段資產(chǎn)識別是前期資產(chǎn)識別的補充與增加；2威脅評估：真實環(huán)境中的威脅分析，應(yīng)全面地評估威脅的可能性和影響程度。對非成心威脅產(chǎn)生平安事件的評估可以參照事故發(fā)生率；對成心威脅主要由評估人員就威脅的各個影響因素做出專業(yè)判斷；同時考慮已有控制措施；3脆弱性評估

18、：全面的脆弱性評估。包括運行環(huán)境下物理、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用、平安保障設(shè)備、管理的脆弱性。對于技術(shù)的脆弱性評估采取核查、掃描、案例驗證、滲透性測試的方式驗證脆弱性；對平安保障設(shè)備脆弱性評估時考慮平安功能的實現(xiàn)情況和平安措施本身的脆弱性。對于管理脆弱性采取文檔、記錄核查進行驗證；4風險計算：根據(jù)相關(guān)標準，對主要資產(chǎn)的風險進行定性或定量的風險分析，描述不同資產(chǎn)的風險上下狀況。平安加固平安加固是指對在風險評估中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)平安風險進行處理，按照級別不同，應(yīng)該在相應(yīng)時間內(nèi)完成。平安加固的內(nèi)容主要包括：1日常平安加固工作，主要是根據(jù)風險評估結(jié)果進行系統(tǒng)平安調(diào)優(yōu)效勞，根據(jù)系統(tǒng)運行需要適時調(diào)整各類設(shè)備及系統(tǒng)配置、

19、合理規(guī)劃系統(tǒng)資源、消除系統(tǒng)漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性；2主動平安加固，在未出現(xiàn)平安事故之前就對已經(jīng)通報或者暴露出來的軟件漏洞或最新病毒庫更新，就主動進方案的升級和改良，從而防止出現(xiàn)平安事故。具體加固內(nèi)容包括但不限于：帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策略、NTFS、用戶權(quán)限分配、系統(tǒng)效勞策略、補丁管理、事件日志、應(yīng)用軟件的更新等。應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)急狀態(tài)的平安值守、響應(yīng)工作，主要是系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)、重大平安故障處理，確保系統(tǒng)出現(xiàn)平安事件時快速反響、及時處理，降低系統(tǒng)平安問題對XX局內(nèi)工作的影響。平安巡檢 平安巡檢主要是指深入現(xiàn)場，了解情況：質(zhì)檢效勞內(nèi)容中的各類平安設(shè)備，了解平安設(shè)備運行情況，仔細觀察各個平安節(jié)

20、點的可靠性，并綜合平安巡檢情況，定制平安策略。平安監(jiān)控對效勞內(nèi)容進行監(jiān)控，在平安環(huán)境產(chǎn)生變化時，及時更新平安策略，在現(xiàn)有設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)情況有改變的時候，快速制定，針對更新后設(shè)備環(huán)境的平安策略，并實施部署。防止因設(shè)備變更而帶來的平安風險。平安通告定期平安通告，在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)新型病毒或者新出現(xiàn)漏洞并且局部修補的情況下，制作平安通告及時告知相關(guān)運維人員，增強對于新型病毒和漏洞的防御力。3.3系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)效勞針對本工程中的系統(tǒng)硬件設(shè)備，除在中提供的日常運維效勞外，要求運維團隊提供設(shè)備的維修及保養(yǎng)效勞。主要包括：（1） 當硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時，硬件設(shè)備故障部件的現(xiàn)場替換工作或?qū)Ψ敌薰ぷ?，具體如下：故障設(shè)

21、備名稱現(xiàn)場替換返修備注內(nèi)存條是硬盤是CPU是視現(xiàn)場情況，可提供現(xiàn)場更換主板是電源模塊是是有冗余電源的，返修后更換；無冗余電源現(xiàn)場更換。網(wǎng)卡是散熱模塊是散熱模塊都有冗余，可在返修后進行更換其他設(shè)備是其他非常規(guī)設(shè)備，只能原廠返修（2） 非故障時期對系統(tǒng)硬件設(shè)備的定期現(xiàn)場巡檢、功能性能測試等日常保養(yǎng)工作，具體如下：1. 電源是否穩(wěn)定；2. 散熱是否正常；3. 檢查效勞器指示燈是否有故障燈亮起；4. 定期用測試軟件對效勞器CPU性能進行壓力測試，并給予打分；5. 定期用測試軟件對效勞器內(nèi)存讀取速度進行測試，并給予打分；6. 定期用測試軟件對效勞器硬盤I/O能力進行測試，并給予打分；檢查出故障的按第一條

22、進行相應(yīng)處理，無故障但是在性能測試中分數(shù)較低者，提出相應(yīng)更換或者維修建議。（3） 要求運維團隊每年定期對效勞器進行一次除塵工作，既提高效勞器的散熱能力，也可防止由于微塵造成的效勞器線路不通、性能降低或短路等危險。3.4軟件系統(tǒng)升級及維保效勞針對本工程中的防病毒軟件、公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)、智能文件交換系統(tǒng)三個較為重要的應(yīng)用，除在中提供的日常運維效勞外，要求運維團隊提供系統(tǒng)的原廠升級及維保效勞。主要包括：1防病毒軟件的原廠升級效勞，保證殺毒引擎和病毒庫隨時更新；2公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程調(diào)整、簡單功能調(diào)整等小開發(fā)量維保效勞；3智能文件交換系統(tǒng)所包含的專用設(shè)備文件柜、鎖等的維保效勞

23、。4效勞要求在本效勞工程中，運維團隊應(yīng)明確自己的責任和義務(wù)，在充分了解工程所述各個系統(tǒng)現(xiàn)有環(huán)境的根底上，提供標準化、高質(zhì)量的效勞，并對效勞質(zhì)量做出可量化的承諾。4.1根本要求4.1.1日常運維效勞針對XX局的不定時工作日制度，為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護、定期巡檢、性能測試、故障排查等效勞。具體內(nèi)容包括：4工作日效勞主要指現(xiàn)場值守效勞，維護團隊需要指派3名資深效勞技術(shù)效勞工程師長期值守在XX局現(xiàn)場，負責對現(xiàn)場設(shè)備運行狀態(tài)進行監(jiān)視、管理和維護以及工作終端的管理和維護，通過對系統(tǒng)運行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故障，并在全部維護效勞團隊支持下，在1小時內(nèi)排除普通故障，2小時內(nèi)排除較大故障，

24、4小時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。維護期內(nèi)提供技術(shù)人員進行現(xiàn)場監(jiān)控效勞。4.1.1.2 故障響應(yīng)效勞除了現(xiàn)場值守效勞方式外，同時，提供7×24小時故障響應(yīng)效勞具體包括：Ø 維護期內(nèi)提供 、 、電子郵件等方式的咨詢和支持效勞。Ø 主要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，15分鐘內(nèi)響應(yīng)，當現(xiàn)場維護工程師或節(jié)假日值班維護工程師無法排除故障時， 1小時內(nèi)中心派專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場進行故障診斷及處理，在1小時內(nèi)排除普通故障，2小時內(nèi)排除較大故障，4小時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。Ø 一般故障，正常工作日內(nèi)響應(yīng)。4.1.2其他時間及夜間效勞當系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)

25、異常時，維護團隊現(xiàn)場人員將在1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場并排除系統(tǒng)普通故障，特大故障將在24小時內(nèi)處理完畢。具體聯(lián)系方式包括：通過維護團隊提供的7×24小時響應(yīng)效勞熱線；現(xiàn)場維護人員通過移動通信網(wǎng)絡(luò)當運維管理系統(tǒng)具備短信故障報警通知功能時接收到系統(tǒng)報警信息；或維護人員接到效勞請求 時。4.1.3臨時保障效勞當遇到重大活動需要提供臨時保障效勞時，維護團隊須在需要保障效勞的前三天進駐現(xiàn)場，并對所有設(shè)備進行臨時性平安檢查，排除平安隱患，以做到萬無一失。4.1.4月度檢查每月對各系統(tǒng)及設(shè)備進行檢查，進行平安系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查，進行漏洞掃描，并對檢查中存在的故障及平安隱患進行處理。每月第一周向用戶單位提

26、交上月的 月度巡檢報告 ，報請用戶單位審批簽署。4.1.5季度檢查每季度對由維護團隊的專業(yè)維護隊伍對所有設(shè)備進行平安評估和風險分析，提交完整的平安狀況評估報告，分析存在的平安漏洞情況，提出 整改方案和建議 。4.1.6年度檢查每年由維護團隊組織相關(guān)的專家含硬件和軟件對整個系統(tǒng)進行平安檢查，對每個硬件設(shè)備使用狀態(tài)進行風險評估，并對下一年可能存在的問題進行風險預(yù)測，對每個設(shè)備的狀態(tài)出具使用報告。4.2效勞隊伍要求要求維護團隊擁有強大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術(shù)支持效勞隊伍，完善的技術(shù)支持效勞體系。現(xiàn)場效勞人員負責網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡單故障的解決，接聽技術(shù)熱線。現(xiàn)場效勞人員按照方案對現(xiàn)場工作終端

27、、樓層設(shè)備、機房及機房設(shè)備等進行例行巡檢。技術(shù)專家負責重大故障的處理，定期對運行情況進行分析，并提出整改或優(yōu)化方案和建議。4.3效勞流程要求4.3.1主動式效勞1定期預(yù)防性維護效勞維護團隊根據(jù)系統(tǒng)維護效勞方案或用戶要求為用戶提供定期預(yù)防性維護效勞。此類效勞是有方案有步驟進行的，目的是為了提高系統(tǒng)的可使用率和高可靠性，把系統(tǒng)故障的可能性降低到最低。在硬件維護方面，要求維護團隊工程師每兩周進行一次現(xiàn)場例行檢查，為用戶維護硬件設(shè)備，并為用戶替換那些雖然能夠工作但不是很正常的部件，以防止系統(tǒng)崩潰的情況發(fā)生，防患于未然。在系統(tǒng)效勞方面，投標方應(yīng)指定預(yù)防性效勞級別，安裝預(yù)防性PTF軟件(補丁軟件)檢測系統(tǒng)

28、運行狀況，解決系統(tǒng)軟件問題，使用戶的系統(tǒng)保持良好的運行狀況。2系統(tǒng)運行健康檢查維護團隊應(yīng)提供一月一次的系統(tǒng)運行健康檢查，按方案由專家定期對主機系統(tǒng)性能進行診斷，根據(jù)結(jié)果出具性能診斷報告，并征得用戶同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最正確狀態(tài)下運行。對可能出現(xiàn)的問題提供科學(xué)預(yù)測，并采取必要的預(yù)防和補救措施，防患于未然。3系統(tǒng)運行狀況分析每季一次對系統(tǒng)的運行狀況分析。提供本工程系統(tǒng)設(shè)備和PC效勞器設(shè)備運行狀態(tài)和性能的分析、評估效勞，以提高系統(tǒng)的可靠性、可用性和整體性能。每年一次向用戶提交詳細的系統(tǒng)可用性、平安性、運行狀況分析等預(yù)防性維護策略、報告和總結(jié)。4.3.2糾錯性維護/維修效勞維護團隊應(yīng)提供

29、技術(shù)支持效勞或到場維修效勞。在部件效勞方面，維護團隊應(yīng)及時確認故障原因，并更換故障部件，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。解決系統(tǒng)軟件問題，恢復(fù)系統(tǒng)軟件正常運行，作系統(tǒng)備份，遞交系統(tǒng)檢查報告等。4.4效勞響應(yīng)要求4.4.1日常效勞響應(yīng)時間由于針對本工程采用的駐留現(xiàn)場效勞方式，維護團隊需指派駐3名資深工程師采取同步的作息時間，因此，現(xiàn)場效勞的響應(yīng)時間為及時響應(yīng)。4.4.2事故分級響應(yīng)效勞時間各級故障事件的最晚響應(yīng)時間為：確認時間一級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事件1小時技術(shù)效勞人員4小時專業(yè)工程師技術(shù)效勞人員24小時技術(shù)支持專家專業(yè)工程師技術(shù)效勞人員48小時效勞工程經(jīng)理效勞工程經(jīng)理專業(yè)工程師技術(shù)效勞

30、人員故障事件等級劃分如下：Ø 一級故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機，或遭到嚴重攻擊行為或平安事件，對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作有重大影響；Ø 二級故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴重降級，或由于網(wǎng)絡(luò)性能失常或平安事件嚴重影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運作；Ø 三級故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，平安事件例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作，但大局部業(yè)務(wù)運作仍可正常工作；Ø 四級故障事件：在網(wǎng)絡(luò)、效勞器、存儲、平安設(shè)備功能、安裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或影響很小。依據(jù)事故重要性和緊急性的原那么，每一級事故嚴格定義升級時間為2小時，其中在二

31、級事故和一級事故應(yīng)急處理過程中，要及時考慮替代恢復(fù)方案，盡可能在最短的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中三級事故的處理，駐場效勞人員在事故響應(yīng)1個小時內(nèi)，如果不能快速判斷問題所在，可以尋求整個效勞團隊的支持。在一、二級事故判斷中，效勞人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題，一方面應(yīng)迅速將問題向部門領(lǐng)導(dǎo)進行反響，一方面須快速判斷問題和收集事故信息，涉及到具體產(chǎn)品提供商或效勞商內(nèi)，及時告知客戶協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場支持。為保障業(yè)務(wù)平臺的正常運行，除對突發(fā)故障的應(yīng)急支持外，要充分保障日常對業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù)案，并通過定期的演練加強應(yīng)對突發(fā)事故的意識和流程。4.5效勞報告要求維護團隊定期提供效勞報告，效勞期結(jié)束前應(yīng)提供效勞年報，并對每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報告，及時報送用戶部門和效勞管理部門。在運維效勞過程中將產(chǎn)生不限于以下的記錄和報告：Ø 日常維護報告Ø 系統(tǒng)巡檢日志Ø 系統(tǒng)維護記錄Ø 系統(tǒng)