銀行服務(wù)禮儀講義

1、銀行服務(wù)禮儀講義銀行服務(wù)禮儀講義 銀行服務(wù)禮儀銀行服務(wù)禮儀 講師：安老師講師：安老師客戶滿意理論客戶滿意理論12服務(wù)行為和禮儀訓(xùn)練服務(wù)行為和禮儀訓(xùn)練3優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程規(guī)范競爭帶來的競爭帶來的最符合自己想法的產(chǎn)品最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 客戶就是某個(gè)機(jī)構(gòu)提供任客戶就是某個(gè)機(jī)構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。 誰是客戶？誰是客戶？ 客戶關(guān)系的四個(gè)層次客戶關(guān)系的四個(gè)層次 客戶接觸客戶接觸客戶認(rèn)知客戶認(rèn)知客戶忠誠客戶忠誠客戶滿意客戶滿意顧客滿意顧客滿意 實(shí)際效果顧客預(yù)期實(shí)際效果顧客預(yù)期 實(shí)際效果實(shí)際效果

2、= =顧客預(yù)期顧客預(yù)期 據(jù)表明據(jù)表明65%85%的變節(jié)客戶對(duì)前供應(yīng)的變節(jié)客戶對(duì)前供應(yīng)商商顧客預(yù)期實(shí)際效果顧客預(yù)期實(shí)際效果 一位不滿的顧客一位不滿的顧客:告訴告訴1111個(gè)人她個(gè)人她不愉快的經(jīng)歷不愉快的經(jīng)歷每人告訴每人告訴5 5個(gè)人個(gè)人更糟糕的情況更糟糕的情況結(jié)論：不滿的顧客帶來的裂變效應(yīng)更大！結(jié)論：不滿的顧客帶來的裂變效應(yīng)更大！ 處理投訴的要點(diǎn)處理投訴的要點(diǎn) 客戶類型客戶類型 投訴類型及相應(yīng)處理方式投訴類型及相應(yīng)處理方式 投訴處理的基本原則投訴處理的基本原則 積極主動(dòng)性原則積極主動(dòng)性原則 客觀公正性原則客觀公正性原則 專業(yè)性原則專業(yè)性原則 效率性原則效率性原則 合規(guī)謹(jǐn)慎性原則合規(guī)謹(jǐn)慎性原則平息

3、客戶不滿的步驟平息客戶不滿的步驟2 23 3 銀行客戶需求分析銀行客戶需求分析 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 我們永遠(yuǎn)不說我們永遠(yuǎn)不說“不不” 100-1=0100-1=0服務(wù)是銀行服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品要賣出的產(chǎn)品中國銀行業(yè)競爭的不同階段中國銀行業(yè)競爭的不同階段80年代年代 90年代年代 2000-今今 未來未來政策扶持競爭政策扶持競爭網(wǎng)點(diǎn)布局競爭網(wǎng)點(diǎn)布局競爭品牌形象競爭品牌形象競爭服務(wù)能力競爭服務(wù)能力競爭服務(wù)（服務(wù)（Service)Service)的含義的含義 S: Smile 微笑示人微笑示人 E: Excellent 內(nèi)行專業(yè)內(nèi)行專業(yè) R: Ready 殷勤待客殷勤待客 V: View

4、ing 看重客戶看重客戶 I: Inviting 邀請(qǐng)回訪邀請(qǐng)回訪 C: Creating 營造氛圍營造氛圍 E: Eye 眼神關(guān)懷眼神關(guān)懷顧客顧客流失流失的原因的原因 失去的客戶的百分比失去的客戶的百分比原因原因1%死亡死亡3%搬走了搬走了4%自然地改變了喜好自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心客戶滿意理論客戶滿意理論12服務(wù)行為和禮儀訓(xùn)練服務(wù)行為和禮儀訓(xùn)練3優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程規(guī)范 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 服務(wù)人員在工作場

5、合適用的禮儀規(guī)范和工作藝服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化。形的服務(wù)有形化、規(guī)范化。* 前不蓋額前不蓋額* 側(cè)不過耳側(cè)不過耳* 后不及領(lǐng)后不及領(lǐng)制服標(biāo)準(zhǔn)：制服標(biāo)準(zhǔn)：著統(tǒng)一規(guī)定制服著統(tǒng)一規(guī)定制服制服干凈整潔，熨燙平整制服干凈整潔，熨燙平整襯衣領(lǐng)口、袖口干凈整潔襯衣領(lǐng)口、袖口干凈整潔男士須穿襯衣打領(lǐng)帶，襯衣下擺扎入褲內(nèi)男士須穿襯衣打領(lǐng)帶，襯衣下擺扎入褲內(nèi)* * 不染彩色不染彩色* * 長發(fā)須用發(fā)網(wǎng)盤起長發(fā)須用發(fā)網(wǎng)盤起* * 劉海不超過眉毛劉海不超過眉毛* * 可使用黑色發(fā)卡，不可使用

6、彩色發(fā)卡可使用黑色發(fā)卡，不可使用彩色發(fā)卡外套不能過緊或過于時(shí)尚化；外套不能過緊或過于時(shí)尚化；不可以休閑裝代替商務(wù)裝；不可以休閑裝代替商務(wù)裝；不可以內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)；不可以內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)；衣扣、衣領(lǐng)要系到位，不要太低；衣扣、衣領(lǐng)要系到位，不要太低；干凈整潔干凈整潔長度要求：手心朝外看時(shí)，長度要求：手心朝外看時(shí)，指甲長度不超過指甲長度不超過1mm指甲油顏色：透明色或肉色指甲油顏色：透明色或肉色 * 真實(shí)自然真實(shí)自然 * 揚(yáng)長避短揚(yáng)長避短 * 整體協(xié)調(diào)整體協(xié)調(diào)1 ) 時(shí)間規(guī)律（交流時(shí)間規(guī)律（交流10分鐘為例）分鐘為例）表示友好（表示友好（4-6分鐘）分鐘）表示重視（表示重視（5-7分鐘）分鐘）表示輕視

7、（少于表示輕視（少于3分鐘）分鐘）表示敵意（表示敵意（7分以上）分以上）2 ) 三角規(guī)律（目光范圍）三角規(guī)律（目光范圍）30度行度行禮禮15度行禮45度行禮 【 簽字或閱讀指示簽字或閱讀指示】指示正確；仔細(xì)耐心指示正確；仔細(xì)耐心n遞送時(shí)上身略向前傾遞送時(shí)上身略向前傾 n眼睛注視客戶手部眼睛注視客戶手部 n以文字正向方向遞交以文字正向方向遞交 n雙手遞送，輕拿輕放雙手遞送，輕拿輕放 【 遞送物品遞送物品】雙手遞送，輕拿輕放雙手遞送，輕拿輕放 【 引領(lǐng)客戶引領(lǐng)客戶】微笑示意，指引明確微笑示意，指引明確指引客戶指引客戶1 1、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而

8、上從身前向外自然劃過半弧形角度；身前向外自然劃過半弧形角度；2 2、上身略前傾，目光配合手勢所指的方向，同、上身略前傾，目光配合手勢所指的方向，同時(shí)要關(guān)注客戶的腳尖前時(shí)要關(guān)注客戶的腳尖前1010厘米處。厘米處。 請(qǐng)客戶入座請(qǐng)客戶入座 雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢向雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢向下劃一斜線，微笑點(diǎn)頭示意客戶就座。下劃一斜線，微笑點(diǎn)頭示意客戶就座。 服務(wù)十字文明用語服務(wù)十字文明用語您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見* * 用尊稱向客戶問候，根據(jù)客戶的身份、用尊稱向客戶問候，根據(jù)客戶的身份、 年齡、性別冠以相應(yīng)的稱呼。年齡、性別冠以相應(yīng)的稱呼

9、。 * * 如：如： 老大娘、老大爺、師傅、同志、老大娘、老大爺、師傅、同志、 先生、女士、小姐、小朋友。對(duì)熟悉先生、女士、小姐、小朋友。對(duì)熟悉 的客戶，的客戶， 可以姓氏稱呼?？梢孕帐戏Q呼。 1234客戶走右側(cè)客戶走右側(cè) 保持保持2、3步步距離距離 手掌指明方向手掌指明方向 適時(shí)介紹適時(shí)介紹 * * 兩人并排走路時(shí)，兩人并排走路時(shí)， 右為尊；右為尊； 三人并排走路時(shí)，中為尊；三人并排走路時(shí)，中為尊； 四人不宜并排走路，四人不宜并排走路， 應(yīng)分兩排行走，前為尊。應(yīng)分兩排行走，前為尊。 * * 上下扶梯時(shí)，應(yīng)靠右行，請(qǐng)年長者或客戶走在上上下扶梯時(shí)，應(yīng)靠右行，請(qǐng)年長者或客戶走在上 方一階，方一階，

10、 以防意外。以防意外。 * * 禁忌喧嘩、禁忌喧嘩、 吵鬧、吵鬧、 自顧自走。自顧自走。 * * 己先進(jìn)客先出己先進(jìn)客先出 * * 如電梯內(nèi)有人，則無論上下均應(yīng)客戶優(yōu)先。如電梯內(nèi)有人，則無論上下均應(yīng)客戶優(yōu)先。 先上電梯的乘客應(yīng)靠后站，以免妨礙他人先上電梯的乘客應(yīng)靠后站，以免妨礙他人 上下。上下。 * * 禁忌在電梯內(nèi)大聲喧嘩或長時(shí)間強(qiáng)行阻禁忌在電梯內(nèi)大聲喧嘩或長時(shí)間強(qiáng)行阻 止電梯關(guān)門，影響電梯正常運(yùn)行。止電梯關(guān)門，影響電梯正常運(yùn)行。 * * 七分滿七分滿* * 上茶時(shí)，右手握住茶杯左手托杯底、或雙上茶時(shí)，右手握住茶杯左手托杯底、或雙手握茶杯，手指應(yīng)離杯口手握茶杯，手指應(yīng)離杯口 2 2 厘米。厘米。 * * 從右側(cè)上茶，同時(shí)輕聲說從右側(cè)上茶，同時(shí)輕聲說“對(duì)不起，打擾對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)您用茶！了，請(qǐng)您用茶！”等語言。等語言。 面門為上面門為上前排為上前排為上居中為上居中為上以遠(yuǎn)為上以遠(yuǎn)為上* * 親密距離親密距離50cm 50cm 父母、夫妻、情侶父母、夫妻、情侶* * 個(gè)人距離個(gè)人距離50120cm50120cm 熟人熟人* * 社交距離社交距離120360cm120360cm聯(lián)系不多的商務(wù)、聯(lián)系不多的商務(wù)、 公務(wù)公務(wù)* * 公眾距離公眾距離360cm360cm以上以上 演講、難于溝通者演講、難于溝通者姿態(tài)姿態(tài)站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰站、坐姿優(yōu)雅