線上線下統(tǒng)一平臺支撐方案匯報v2.0

1、安徽移動線上線下統(tǒng)一平臺支撐方案匯報信息系統(tǒng)部2015.12目錄現(xiàn)狀分析和總體目標(biāo)現(xiàn)狀分析和總體目標(biāo)3現(xiàn)狀和問題分析實體渠道網(wǎng)廳和商城使用角色 ：客戶電子渠道與自有渠道界面布局、界面風(fēng)格、業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程與實體渠道均存在部分差異。使用角色 ：自有、代辦營業(yè)員自有渠道和代辦渠道使用的系統(tǒng)安全一致，通過權(quán)限配置進(jìn)行功能區(qū)隔，通過市場細(xì)分配置進(jìn)行產(chǎn)品和營銷區(qū)隔，通過資源分配進(jìn)行號卡區(qū)隔登陸頁面產(chǎn)品訂購頁面登陸頁面產(chǎn)品訂購頁面目前業(yè)務(wù)受理包括客戶通過網(wǎng)廳、商城自行辦理和實體渠道辦理兩種方式，其中實體渠道的自有營業(yè)員和代辦營業(yè)員使用同一套系統(tǒng)，除權(quán)限的差異外，系統(tǒng)功能完全相同。4 統(tǒng)一產(chǎn)品配置統(tǒng)一產(chǎn)品

2、目錄統(tǒng)一訂購流程總體支撐目標(biāo)（凌晨完善營銷內(nèi)容）廣西移動：對業(yè)務(wù)受理流程、界面進(jìn)行了互聯(lián)網(wǎng)化的重新設(shè)計，簡化頁面元素，業(yè)務(wù)實現(xiàn)點擊式受理。對CRM后臺業(yè)務(wù)能力重新封裝，基于能力開放平臺實現(xiàn)全渠道的能力開放，除傳統(tǒng)PC臺席外，通過對一體機(jī)、PAD等智能終端的支持，實現(xiàn)支撐渠道向銷售中心的轉(zhuǎn)型。江蘇移動：實現(xiàn)網(wǎng)廳與營業(yè)廳協(xié)同，客戶進(jìn)廳后，由引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶在自助區(qū)通過網(wǎng)廳辦理業(yè)務(wù)，記錄引導(dǎo)員工號，進(jìn)行薪酬發(fā)放，網(wǎng)絡(luò)通過外網(wǎng)或4A接入，目前分兩批實現(xiàn)40個左右功能界面，在2個地市廳試點。在面向互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的過程中，需要以客戶為中心，大力推進(jìn)全渠道的界面融合，支持線上線下統(tǒng)一、協(xié)同的業(yè)務(wù)受理。前端以前臺

3、CRM和網(wǎng)廳融合、操作互聯(lián)網(wǎng)化為指導(dǎo)進(jìn)行輕量化設(shè)計，后端以核心能力建設(shè)為主并進(jìn)行能力開放。實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理平臺，產(chǎn)品和營銷案的全渠道受理，提高各渠道業(yè)務(wù)受理的客戶體驗。他省支撐情況 統(tǒng)一界面風(fēng)格 統(tǒng)一界面布局 統(tǒng)一界面配置 統(tǒng)一營銷配置統(tǒng)一營銷策略統(tǒng)一營銷統(tǒng)一產(chǎn)品受理統(tǒng)一營銷受理統(tǒng)一界面5目錄業(yè)務(wù)改造和架構(gòu)調(diào)整方案業(yè)務(wù)改造和架構(gòu)調(diào)整方案6改造總體內(nèi)容優(yōu)化界面風(fēng)格和頁面布局，統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程，確保產(chǎn)品、營銷和終端的統(tǒng)一受理。頁面布局網(wǎng)廳進(jìn)店，現(xiàn)有網(wǎng)廳業(yè)務(wù)功能改造后放到營業(yè)廳，營業(yè)員和客戶引導(dǎo)員直接使用。調(diào)整系統(tǒng)架構(gòu)，通過能力開放平臺、訂單中心和營銷中心建設(shè)，保障各渠道業(yè)務(wù)一致性，實現(xiàn)各渠

4、道協(xié)同。參考其他省的實踐，結(jié)合安徽移動本地現(xiàn)場情況，從以下三個方面推進(jìn)線上線下統(tǒng)一：1、網(wǎng)廳進(jìn)店，2、業(yè)務(wù)改造，3、架構(gòu)調(diào)整。改造總體內(nèi)容7網(wǎng)廳進(jìn)店營業(yè)員和客戶引導(dǎo)員直接使用，根據(jù)一階段實施對存在的差異進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)主要存在流程差異、產(chǎn)品銷售差異、營銷方案差異三個主要差異點。實體渠道業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)名稱總業(yè)務(wù)量自辦代辦營業(yè)交費10613544284794 10328750個人客戶視圖 364910918685611780548產(chǎn)品變更 21581091361491796618賬單秀19836646604081323256熱點營銷執(zhí)行 19030238309661072057補換卡 177922313

5、85234393989公共事業(yè)代收費 174582522751743550開戶 1149567260553889014成員管理 905222791405113817話費信息查詢699836469022230814積分查詢 67880227414651388賬單打印656474401894254580業(yè)務(wù)查詢 622017375087246930賬單明細(xì)查詢389453177459211994個人結(jié)存查詢360956209696151260交費記錄查詢290997115851175146個人客戶資料創(chuàng)建 28747830641256837添加用戶受限 276604134444142160網(wǎng)廳進(jìn)店

6、后可遷移業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)名稱可遷移業(yè)務(wù)量產(chǎn)品變更 272298補換卡 1385234公共事業(yè)代收費 2275成員管理 791405話費信息查詢469022積分查詢 27414業(yè)務(wù)查詢 375087賬單明細(xì)查詢177459交費記錄查詢115851個人客戶資料創(chuàng)建 30641注：統(tǒng)計賬期為2014年11月交費、開戶等業(yè)務(wù)由于支付流程問題無法遷移，其余業(yè)務(wù)目前在網(wǎng)廳尚未承載故無法遷移產(chǎn)品變更由于目前網(wǎng)廳承載產(chǎn)品總數(shù)占總量20%左右，故估算得出可遷移業(yè)務(wù)量2014年11月總業(yè)務(wù)辦理量39104770筆，其中網(wǎng)廳業(yè)務(wù)辦理量5926918筆。網(wǎng)廳進(jìn)店方案實施后可遷移業(yè)務(wù)量4083812筆 ，實施后可在網(wǎng)廳辦理的

7、業(yè)務(wù)量占總業(yè)務(wù)量的25.60%，現(xiàn)有網(wǎng)廳業(yè)務(wù)基本承載，可在基于以上情況建議在安徽大學(xué)老校區(qū)營業(yè)廳、高新技術(shù)區(qū)營業(yè)廳試點。網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整8業(yè)務(wù)差異分析業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)量（實體）營業(yè)交費10613544個人客戶視圖 3649109產(chǎn)品變更 2158109賬單秀1983664熱點營銷執(zhí)行 1903023補換卡 1779223公共事業(yè)代收費 1745825開戶 1149567成員管理 905222話費信息查詢699836積分查詢 678802賬單打印656474業(yè)務(wù)查詢 622017賬單明細(xì)查詢389453個人結(jié)存查詢360956交費記錄查詢290997個人客戶資料創(chuàng)建 287478添加用戶受限 2

8、76604集團(tuán)客戶信息綜合查詢 273511銷戶 211258交費沖正1915344G預(yù)約換卡 186588刪除用戶受限 186458免填單補打 149285終端銷售 144490呆壞帳交費131816集團(tuán)交費119150群用戶拆包 101225業(yè)務(wù)沖正 10111911月份10萬筆以上的業(yè)務(wù)通過對業(yè)務(wù)占筆達(dá)到xx%的TOP10業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，實體渠道與電子渠道業(yè)務(wù)差異可分為5類。1、差異較小4、承載業(yè)務(wù)范圍差異界面要素和操作操作基本相同，界面風(fēng)格存在差異。如交費類：營業(yè)交費、公共事業(yè)代收費等。界面風(fēng)格和業(yè)務(wù)要素存在差異，業(yè)務(wù)規(guī)則和操作基本相同。如查詢類：個人客戶視圖、賬單秀等。界面、業(yè)務(wù)規(guī)則和

9、操作差異。如終端銷售、寬帶開戶等。功能承載的業(yè)務(wù)范圍不同。如產(chǎn)品變更、營銷執(zhí)行等。5、其他類可統(tǒng)一的業(yè)務(wù)后臺類業(yè)務(wù)：如報表、資源分配等；不可向用戶開放業(yè)務(wù)：如業(yè)務(wù)沖正等；渠道特殊要求：支付、認(rèn)證方式等。網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整2、界面差異，業(yè)務(wù)規(guī)則和流程相同3、業(yè)務(wù)規(guī)則和流程差異91、差異較小的業(yè)務(wù)改造分析網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整部分業(yè)務(wù)實體渠道與網(wǎng)廳業(yè)務(wù)差異較小，系統(tǒng)操作基本相同，界面風(fēng)格和布局存在差異。如交費類：營業(yè)交費、公共事業(yè)代收費等。對于此類業(yè)務(wù)，只需要進(jìn)行界面風(fēng)格和布局調(diào)整。前臺交費網(wǎng)廳交費界面風(fēng)格和信息展示方式存在差異；網(wǎng)廳的入口僅為手機(jī)號碼，前臺支持號碼、證件、賬戶等各類入口；

10、網(wǎng)廳支持易充值、充值卡等繳費方式。差異點102、界面差異，業(yè)務(wù)規(guī)則和流程相同的業(yè)務(wù)改造分析-個人客戶視圖部分業(yè)務(wù)實體渠道與網(wǎng)廳界面風(fēng)格和業(yè)務(wù)要素存在差異，業(yè)務(wù)規(guī)則和操作基本相同。如查詢類：個人客戶視圖、賬單秀等。對于此類業(yè)務(wù)，需要梳理業(yè)務(wù)要素，調(diào)整界面設(shè)計，實現(xiàn)實體渠道和網(wǎng)廳的統(tǒng)一。網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整網(wǎng)廳的個人客戶視圖由于面向客戶展示，頁面元素內(nèi)容較少，為客戶關(guān)心的主要信息，包含主套餐信息、流量信息、欠費信息、積分信息等，并且支持部分信息的變更。網(wǎng)廳個人客戶視圖11個人客戶視圖差異分析-前臺1前臺展示的個人客戶視圖由于面向營業(yè)員展示，展示的元素內(nèi)容較全，營業(yè)員可查看幾乎客戶的所有信息（敏

11、感信息模糊化處理），以便進(jìn)行營銷或處理客戶投訴、咨詢。但不支持信息直接變更。由于展示內(nèi)容較多，分為基本信息、費用信息、業(yè)務(wù)記錄三大類。在用戶基本信息類中又進(jìn)行了基本信息、詳細(xì)信息、賬戶信息、產(chǎn)品信息、受限信息、擴(kuò)展信息等小類，每類展示了幾乎所有的用戶信息，信息較全。網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整12個人客戶視圖-前臺2例如在詳細(xì)信息里面可查詢到用戶的歸屬集團(tuán)及集團(tuán)編碼等信息，對于普通用戶而言，并不需要此類信息受限信息里面詳細(xì)列出了用戶業(yè)務(wù)受限和產(chǎn)品受限，此類信息普通用戶也不關(guān)注，主要由營業(yè)員查詢使用前臺展示的個人客戶視圖由于面向營業(yè)員展示，展示的元素內(nèi)容較全，營業(yè)員可查看幾乎客戶的所有信息（敏感信息

12、模糊化處理），以便進(jìn)行營銷或處理客戶投訴、咨詢。但不支持信息直接變更。網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整13個人客戶視圖-前臺3在費用信息大類中用戶一般只關(guān)心欠費信息，而不會關(guān)注賬本收支、調(diào)賬記錄、近六月話費等信息業(yè)務(wù)記錄大類中展示的接觸點信息、投訴信息等主要也是營業(yè)員使用進(jìn)行營銷或投訴分析處理使用前臺展示的個人客戶視圖由于面向營業(yè)員展示，展示的元素內(nèi)容較全，營業(yè)員可查看幾乎客戶的所有信息（敏感信息模糊化處理），以便進(jìn)行營銷或處理客戶投訴、咨詢。但不支持信息直接變更。網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整143、業(yè)務(wù)規(guī)則和流程差異的業(yè)務(wù)改造分析-終端銷售部分業(yè)務(wù)的界面、業(yè)務(wù)規(guī)則和操作均存在較大差異。如終端銷售、寬帶開

13、戶等。對于此類業(yè)務(wù)，需要重新梳理業(yè)務(wù)規(guī)則，業(yè)務(wù)流程，重新設(shè)計系統(tǒng)界面，實現(xiàn)實體渠道和網(wǎng)廳的統(tǒng)一。選擇終端選擇合約計劃商城終端配置前臺直接發(fā)布進(jìn)入營銷案編輯頁面，讀取營銷配置基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，需要二次編輯開放渠道、預(yù)約方式、支付方式、營銷類別、產(chǎn)品、狀態(tài)、贈品、營銷描述信息1、編輯商城開放渠道：商城、10086熱線、12580熱線、地市熱線、觸屏版、天貓、集團(tuán)。2、配置產(chǎn)品或贈品說明3、配置客戶化說明語言。4、編輯支付方式：在線支付、預(yù)約自取、貨到付款。5、編輯上下架時間可從終端配置讀取需二次配置終端類營銷活動省公司業(yè)務(wù)部門配置合約計劃，由分公司、在線營銷中心配置終端綁定合約計劃。網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)

14、整15終端銷售差異分析-商城1根據(jù)手機(jī)價格、屏幕等參數(shù)選擇終端選擇手機(jī)的顏色、硬件等參數(shù)商城銷售終端時，用戶需進(jìn)行8大步驟，在線營銷中心人員需進(jìn)行4大步驟操作完成一次業(yè)務(wù)辦理進(jìn)入網(wǎng)上商城選擇合約計劃訂購網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整16終端銷售差異分析-商城2確認(rèn)收貨地址、支付方式、發(fā)票信息確認(rèn)手機(jī)號碼選擇銀行支付商城銷售終端時，用戶需進(jìn)行8大步驟，在線營銷中心人員需進(jìn)行4大步驟操作完成一次業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整17終端銷售差異分析-商城3進(jìn)入銀行支付進(jìn)入預(yù)訂單管理模塊用戶操作完成在線營銷中心人員操作選擇預(yù)訂單處理商城銷售終端時，用戶需進(jìn)行8大步驟，在線營銷中心人員需進(jìn)行4大步驟操作完成一

15、次業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整18終端銷售差異分析-商城4進(jìn)入物流配送菜單錄入運單號、串號進(jìn)行出庫商城銷售終端時，用戶需進(jìn)行8大步驟，在線營銷中心人員需進(jìn)行4大步驟操作完成一次業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整19終端銷售差異分析-前臺進(jìn)入終端銷售界面錄入手機(jī)串號選擇合約計劃訂購前臺銷售終端時，營業(yè)員根據(jù)用戶現(xiàn)場選擇的終端進(jìn)行串號錄入，直接進(jìn)行銷售通過對前臺、網(wǎng)廳終端銷售業(yè)務(wù)的流程分析，網(wǎng)廳為長流程，前臺為短流程，目前流程上存在明顯差異?，F(xiàn)金或刷卡支付網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整203、業(yè)務(wù)規(guī)則和流程差異的業(yè)務(wù)改造分析-寬帶辦理網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整1、長流程類業(yè)務(wù)問題2、收費方式類問題寬帶長

16、流程業(yè)務(wù)需跨部門協(xié)同，且業(yè)務(wù)撤單情況較多，前臺為辦理工號方可發(fā)起撤單；網(wǎng)廳為避免惡意操作，無客戶直接撤單功能；網(wǎng)廳寬帶新裝業(yè)務(wù)業(yè)內(nèi)均為安裝完成后收費；營業(yè)廳為先付費后安裝。網(wǎng)廳支持先下單延期在其他渠道付費功能，前臺需多渠道訂單中心業(yè)務(wù)改造。寬帶長流程類業(yè)務(wù)目前在網(wǎng)廳僅為部分支撐，考慮全量業(yè)務(wù)功能差異，有三個主要方面的問題。213、業(yè)務(wù)規(guī)則和流程差異的業(yè)務(wù)改造分析-寬帶辦理(續(xù))3、頁面復(fù)雜度問題融合開戶添加成員寬帶設(shè)備參數(shù)設(shè)置前臺融合開戶為多成員添加管理，每個成員需要按融合產(chǎn)品要求進(jìn)行產(chǎn)品變更等業(yè)務(wù)辦理，業(yè)務(wù)操作步驟較多；寬帶開戶如光貓型號需在開戶時選定，對于此類復(fù)雜參數(shù)需對網(wǎng)廳用戶屏蔽；目前

17、網(wǎng)廳寬帶開戶頁面簡潔，采用ITIL訂單后期人工開通的方式；網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整224、承載業(yè)務(wù)范圍差異改造分析-套餐部分功能承載的業(yè)務(wù)范圍不同。如產(chǎn)品變更、營銷執(zhí)行等。對于此類業(yè)務(wù)，需要對套餐、營銷案進(jìn)行具體分析，梳理出各渠道可承載的業(yè)務(wù)范圍。u網(wǎng)廳開放套餐總數(shù)2148個，現(xiàn)網(wǎng)套餐總數(shù)9378 個，占比23%;u在非網(wǎng)廳發(fā)布的套餐中全省公用的套餐數(shù)量為6928個，鐵通套餐21個，還有281個套餐僅在分公司單獨使用，分布詳見下表隱性套餐集團(tuán)套餐促銷套餐隱性套餐主要針對政府、移動內(nèi)部員工等特定人群的套餐不能在網(wǎng)廳發(fā)布集團(tuán)套餐主要針對企業(yè)的議價產(chǎn)品，不能直接在網(wǎng)廳發(fā)布促銷套餐主要針特定時期、特定

18、人群的針對性優(yōu)惠產(chǎn)品，相比一般產(chǎn)品優(yōu)惠較大，不能直接在網(wǎng)廳發(fā)布，例如免費30分鐘話費包或免費50M流量包等三類套餐不能在網(wǎng)廳發(fā)布734421151113131212111111998801020304050607080合肥阜陽安慶六安滁州宣城銅陵蚌埠宿州池州蕪湖亳州淮南淮北馬鞍山黃山網(wǎng)廳發(fā)布, 2148全省公用, 6928鐵通產(chǎn)品, 21分公司專用, 281在套餐銷售差異方面，由于套餐的銷售對象或銷售方式不同導(dǎo)致前臺與網(wǎng)廳有不同的套餐分配，一些在實體營業(yè)廳開放的套餐不能直接搬遷至網(wǎng)廳。網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整23套餐差異分析-前臺套餐配置套餐配置統(tǒng)一由套餐配置管理員配置，套餐的配置需要配置產(chǎn)品

19、分類、產(chǎn)品、資費。套餐配置后不需要再次配置或代碼開發(fā)即可在前臺直接發(fā)布不需開發(fā)直接發(fā)布配置前臺展示產(chǎn)品分類配置前臺展示套餐描述配置前臺展示資費描述網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整24套餐差異分析-網(wǎng)廳套餐配置套餐資費配置后，在線營銷中心管理員需要在進(jìn)行業(yè)務(wù)菜單、顯示圖片、業(yè)務(wù)說明等信息才可在網(wǎng)廳發(fā)布前臺套餐資費配置配置辦理菜單配置顯示圖片、業(yè)務(wù)說明資費參數(shù)可直接從產(chǎn)品配置數(shù)據(jù)中讀取網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整25套餐差異分析-前臺套餐受理進(jìn)入產(chǎn)品變更菜單產(chǎn)品選擇產(chǎn)品資費選擇訂購操作前臺套餐訂購操作步驟為（以來電提醒產(chǎn)品訂購為例）：登錄CRM客戶首頁，進(jìn)入產(chǎn)品變更界面、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品資費選擇、訂購操作4個主

20、要步驟完成產(chǎn)品選擇方式：可通過產(chǎn)品目錄方式選擇可通過快速檢索方式選擇可通過熱點、收藏方式選擇1、進(jìn)入產(chǎn)品變更界面1步操1次點擊產(chǎn)品辦理時需要進(jìn)行身份認(rèn)證，前臺認(rèn)證方式有身份證件、服務(wù)密碼方式1、輸入產(chǎn)品編碼搜索2、選擇產(chǎn)品2步操作2次點擊1、選擇產(chǎn)品資費1步操作1次點擊1、選擇生失效時間2、訂購2步操作2次點擊網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整26套餐差異分析-網(wǎng)廳套餐受理網(wǎng)廳套餐訂購操作步驟為（以來電提醒產(chǎn)品訂購為例） ：登錄網(wǎng)廳首頁，進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理、進(jìn)入來電提醒業(yè)務(wù)菜單，選擇產(chǎn)品資費、訂購操作5個主要步驟完成進(jìn)入來電提醒業(yè)務(wù)菜單1、選擇來電提醒菜單進(jìn)入1步操作1次點擊進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理界面1、選擇業(yè)務(wù)辦理1

21、步操作1次點擊選擇資費1、選擇資費2、點擊辦理1步操作1次點擊確定生失效時間、辦理1、選擇生失效時間2、點擊辦理2步操作2次點擊登錄網(wǎng)廳時需要進(jìn)行身份認(rèn)證，網(wǎng)廳認(rèn)證方式有服務(wù)密碼、動態(tài)密碼方式網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整27套餐差異分析-套餐業(yè)務(wù)界面統(tǒng)一方案目前現(xiàn)網(wǎng)套餐資費總數(shù)9378 個，網(wǎng)廳開放套餐資費總數(shù)2148個。套餐業(yè)務(wù)界面統(tǒng)一兩種方案：方案一：網(wǎng)廳采用前臺套餐業(yè)務(wù)辦理界面替換方案二：前臺采用網(wǎng)廳業(yè)務(wù)辦理界面替換前臺網(wǎng)廳套餐分類按照“產(chǎn)品分類-產(chǎn)品-產(chǎn)品資費關(guān)系”分類：前臺共計46個產(chǎn)品分類，6599個產(chǎn)品，9378個產(chǎn)品資費。按照“業(yè)務(wù)菜單-產(chǎn)品資費關(guān)系”分類：網(wǎng)廳共計208個業(yè)務(wù)菜單

22、，2148個產(chǎn)品資費。套餐描述“客戶關(guān)機(jī)或不在服務(wù)區(qū)時，平臺記錄來電信息,客戶恢復(fù)正常，短信通知客戶來電信息，3元/月?！薄伴_通來電提醒后，您不會錯過所有來電信息，保證在關(guān)機(jī)或不在服務(wù)區(qū)狀態(tài)時不丟失來電信息?！辈僮鞑襟E6步操作6次點擊5步操作5次點擊建議前臺產(chǎn)品受理界面采用網(wǎng)廳業(yè)務(wù)辦理界面的替換方案。網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整284、承載業(yè)務(wù)范圍差異改造分析-營銷部分功能承載的業(yè)務(wù)范圍不同。如產(chǎn)品變更、營銷執(zhí)行等。對于此類業(yè)務(wù)，需要對套餐、營銷案進(jìn)行具體分析，梳理出各渠道可承載的業(yè)務(wù)范圍。前臺主要彈出提醒方式展示用戶的特征標(biāo)簽和可參加營銷列表，營業(yè)員判斷后進(jìn)行推薦網(wǎng)廳主要采用吸引眼球方式營銷推薦

23、方式不同流量類營銷活動寬帶類營銷活動客戶捆綁類營銷活動終端類營銷活動政企類營銷活動u網(wǎng)廳開放的營銷方式數(shù)量為323個，現(xiàn)網(wǎng)營銷方式總數(shù)154595個，占比0.21%;u在實體渠道發(fā)布的營銷方式中全省公用的方式數(shù)量為5336個，鐵通方式為412個，還有148524個方式僅在分公司單獨使用01000020000300004000050000合肥蕪湖蚌埠淮南馬鞍山淮北銅陵安慶黃山阜陽宿州滁州六安宣城池州亳州分公司專用14852496.07%鐵通發(fā)布4120.27%全省公用53363.45%網(wǎng)廳發(fā)布3230.21%合計154595100%網(wǎng)廳發(fā)布網(wǎng)廳未發(fā)布在營銷方案差異方面，主要存在兩點差異：1、由于

24、營銷方案的銷售對象或銷售方式不同導(dǎo)致前臺與網(wǎng)廳有不同的營銷方案分配2、推薦方式不同，前臺主要是彈出提醒營業(yè)員進(jìn)行推薦，網(wǎng)廳主要采用吸引眼球方式營銷網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整29營銷差異分析-營銷配置非終端類營銷活動由分公司、在線營銷中心、省公司業(yè)務(wù)部門配置營銷基本配置前臺發(fā)布前臺直接發(fā)布、不需要二次配置活動描述客戶化語言編輯營銷活動名稱等數(shù)據(jù)可從營銷配置中讀取讀取活動配置配置活動描述配置營銷元素客戶化描述及圖片網(wǎng)廳經(jīng)過二次配置后發(fā)布配置營銷元素描述和圖片網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整30營銷差異分析-營銷受理前臺：同一頁面選擇營銷方式及相應(yīng)參數(shù)后直接訂購網(wǎng)廳：通過三個頁面選擇營銷方式及相應(yīng)參數(shù)后訂購前

25、臺在同一頁面選擇營銷活動或營銷方式后根據(jù)展示的營銷參數(shù)選取后直接進(jìn)行訂購進(jìn)入營銷菜單1、進(jìn)入營銷界面1步操1次點擊選擇營銷活動、營銷方式、營銷元素進(jìn)行訂購1、選擇營銷活動2、選擇營銷方式3、選擇營銷元素1步操4次點擊網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整31營銷差異分析-營銷受理前臺：同一頁面選擇營銷方式及相應(yīng)參數(shù)后直接訂購網(wǎng)廳：通過三個頁面選擇營銷方式及相應(yīng)參數(shù)后訂購選擇營銷活動選擇營銷方式活動確認(rèn)訂購進(jìn)入優(yōu)惠促銷界面1、選擇優(yōu)惠促銷1步操作1次點擊1、選擇營銷活動1步操作1次點擊1、選擇營銷方式2、選擇營銷元素3、選擇實物領(lǐng)取方式1步操作4次點擊1、確認(rèn)點擊辦理1步操作1次點擊網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整3

26、2前臺網(wǎng)廳營銷描述1、無圖片2、只有營銷活動名稱展示1、有圖片2、有營銷活動名稱展示3、有營銷活動說明操作步驟1、2步操作5次點擊2、受理頁面為1個1、4步操作7次點擊2、受理頁面為3個營銷差異分析-營銷界面統(tǒng)一方案網(wǎng)廳尚未開放非終端營銷方式，前臺非終端營銷方式總數(shù)約15萬個。非終端類營銷業(yè)務(wù)界面統(tǒng)一兩種方案：方案一：網(wǎng)廳采用前臺營銷業(yè)務(wù)辦理界面替換方案二：前臺采用網(wǎng)廳營銷業(yè)務(wù)辦理界面替換建議網(wǎng)廳采用前臺營銷業(yè)務(wù)辦理界面替換方案網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整335、不可統(tǒng)一的業(yè)務(wù)分析部分后臺類業(yè)務(wù)，如報表、資源分配等網(wǎng)廳不需要承載，不可向用戶直接開放敏感業(yè)務(wù)，如業(yè)務(wù)沖正等不能由網(wǎng)廳承載，部分業(yè)務(wù)由于

27、各渠道特點要求業(yè)務(wù)不統(tǒng)一，如支付、認(rèn)證方式等。以上業(yè)務(wù)不需要實體渠道與網(wǎng)廳統(tǒng)一。網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整電子渠道實體渠道支付流程實體渠道支付可采用現(xiàn)金或POS機(jī)刷卡方式電子渠道支付采用網(wǎng)上銀行方式，用戶需輸入銀行賬號終端銷售實體渠道一般由客戶現(xiàn)場選擇終端，營業(yè)員辦理時直接掃描終端串號進(jìn)行銷售電子渠道實體渠道電子渠道需要客戶首先通過品牌、價格、終端屬性等參數(shù)選擇終端，然后在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理實體渠道實體渠道認(rèn)證方式有身份證件、服務(wù)密碼方式認(rèn)證方式電子渠道電子渠道認(rèn)證方式有服務(wù)密碼、動態(tài)密碼方式實體渠道實體渠道提供業(yè)務(wù)沖正功能業(yè)務(wù)沖正電子渠道電子渠道不能提供業(yè)務(wù)沖正功能，只能進(jìn)行業(yè)務(wù)退訂34系統(tǒng)架構(gòu)調(diào)整

28、目標(biāo)p以能力平臺為核心，借鑒互聯(lián)網(wǎng)思路，優(yōu)化界面流程，打造實體廳、網(wǎng)廳視圖統(tǒng)一；p以訂單中心為核心，實現(xiàn)各渠道的商品、價格、體驗、數(shù)據(jù)、支付的協(xié)同；p建設(shè)統(tǒng)一的營銷中心，實現(xiàn)線上線下套餐、營銷活動的統(tǒng)一配置、統(tǒng)一推送、統(tǒng)一受理。網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整網(wǎng)臺融合、視圖統(tǒng)一統(tǒng)一協(xié)同通過共享數(shù)據(jù)、門店虛擬購物方式確保商品庫存的同步，實現(xiàn)商品協(xié)同商品協(xié)同線上線下雙價格協(xié)同價格協(xié)同通過門店虛擬展示、互動購物、融合支付、門店自提等實現(xiàn)了線上線下體驗協(xié)同體驗協(xié)同各渠道用戶數(shù)據(jù)、訂單統(tǒng)一數(shù)據(jù)協(xié)同實體店掃描商品進(jìn)行在線支付、網(wǎng)上選購門店自提時現(xiàn)金支付支付協(xié)同35系統(tǒng)總體架構(gòu)網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整能力開放平臺/

29、服務(wù)集成平臺WEB應(yīng)用邏輯層數(shù)據(jù)中心層數(shù)據(jù)訪問存儲層分布式異構(gòu)關(guān)系數(shù)據(jù)庫分布式文件系統(tǒng)內(nèi)存數(shù)據(jù)庫管理數(shù)據(jù)庫內(nèi)存庫圖片文件交易掃描件MYSQL集群分布式緩存頁面緩存服務(wù)緩存數(shù)據(jù)緩存SeesionWeb OP銷售OP營銷OP管理OP客服OP合作伙伴OP自服務(wù)OP移動 APP銷售HD營銷HD管理HD合作伙伴HD自服務(wù)HD使用者營銷人員銷售人員管理人員客戶合作伙伴客服人員三戶中心資源中心訂單中心產(chǎn)品中心賬務(wù)中心公共中心接觸中心營銷中心ORACLE 三戶庫BORACLE 三戶庫A訂單實例資源實例3戶數(shù)據(jù)內(nèi)存庫數(shù)據(jù)服務(wù)調(diào)用開放數(shù)據(jù)服務(wù)服務(wù)集成渠道管理訂單受理訂單處理客戶問題管理渠道接觸管理產(chǎn)品管理市場營銷

30、服務(wù)請求資源管理銷售管理賬務(wù)管理客戶管理集成訂單管理服務(wù)激活服務(wù)集成消息中間件消息訂閱發(fā)布消息發(fā)送接收開放數(shù)據(jù)服務(wù)信息通知圍繞線上線下統(tǒng)一支撐，實現(xiàn)統(tǒng)一、協(xié)同目標(biāo)，重點建設(shè)能力平臺、訂單中心、營銷中心。36統(tǒng)一：以能力開放為核心，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)統(tǒng)一界面能力業(yè)務(wù)能力數(shù)據(jù)能力能力開放平臺提供核心能力，開放給各個平臺，針對各類終端特點統(tǒng)籌考慮，規(guī)范其復(fù)用能力和業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)各渠道業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一、服務(wù)統(tǒng)一。營業(yè)臺席客服臺席移動商城網(wǎng)廳Web頁面客戶端短廳實現(xiàn)CRM/BOSS系統(tǒng)2500個服務(wù)的梳理整合，并發(fā)布核心能力。能力開放平臺（省級）實現(xiàn)能力平臺所有渠道能力接入。網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整37協(xié)同

31、：以訂單中心為核心，實現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)協(xié)同通過建設(shè)訂單中心為電子渠道和實體渠道提供訂單服務(wù)，作為電子渠道體系中的訂單處理核心，為各系統(tǒng)提供訂單接入、訂單受理、訂單查詢等訂單服務(wù)功能。網(wǎng)上營業(yè)廳WAP營業(yè)廳網(wǎng)上商城短信營業(yè)廳自助終端綜合受理營銷管理帳務(wù)管理資源管理受理類服務(wù)查詢類服務(wù)繳費類服務(wù)銷售類服務(wù)Tuxedo適配器Socket適配器Web Service服務(wù)集成平臺CRM電子渠道體系與服務(wù)集成平臺交互實現(xiàn)與電子渠道的關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)協(xié)同訂單接收訂單分解成為CRM可執(zhí)行的服務(wù)并調(diào)用服務(wù)集成平臺微信營業(yè)廳物流中心支付中心訂單中心營業(yè)廳等實體渠道體系網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整38協(xié)同：建設(shè)統(tǒng)一的營銷中心通

32、過對現(xiàn)有系統(tǒng)的營銷流程進(jìn)行分析，在營銷策略、營銷內(nèi)容、營銷執(zhí)行三個方面存在問題，主要體現(xiàn)在缺少策略控制、營銷手段支持較少、渠道營銷執(zhí)行不能實現(xiàn)協(xié)同、渠道間營銷數(shù)據(jù)沒有共享、各系統(tǒng)間結(jié)合過緊等問題策略內(nèi)容執(zhí)行u目前系統(tǒng)只針對前臺營業(yè)員進(jìn)行彈出提醒，提醒手段單一，缺少接觸點、時機(jī)、狀態(tài)等策略控制推薦合適的營銷推薦信息u不能根據(jù)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)和行為關(guān)聯(lián)識別客戶，繼而根據(jù)客戶識別推薦產(chǎn)品及根據(jù)客戶和推薦產(chǎn)品識別推薦的營銷方式u由于目前采用目標(biāo)客戶導(dǎo)入模式，可能導(dǎo)致各渠道目標(biāo)客戶配置不一致u目前渠道、目標(biāo)客戶、營銷價格、營銷資源綁定較為密切，需要進(jìn)行解耦，提供更加靈活的內(nèi)容u目前系統(tǒng)無法不同渠道不同優(yōu)惠價格、

33、不同客戶不同優(yōu)惠價格、不同渠道不同客戶不同營銷資源的組合式靈活的營銷方式u針對電子渠道的營銷手段支持較少，不支持消費等級打折、消費等級贈送等互聯(lián)網(wǎng)式營銷u各渠道營銷執(zhí)行不能實現(xiàn)協(xié)同u各渠道執(zhí)行界面沒有統(tǒng)一進(jìn)行設(shè)計，前臺營銷執(zhí)行與CRM、BOSS系統(tǒng)結(jié)合過緊，導(dǎo)致開發(fā)難度大；電子渠道缺乏營銷專區(qū)設(shè)置，目前僅進(jìn)行終端類營銷，缺少流量營銷、客戶保有等營銷u各渠道間營銷數(shù)據(jù)沒有共享，不能進(jìn)行跨渠道多波次營銷或進(jìn)行跨渠道營銷控制u缺少后評估能力，目前主要采用人工統(tǒng)計評估的方式，效率低網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整39協(xié)同：建設(shè)統(tǒng)一的營銷中心圍繞渠道觸點、購物環(huán)節(jié)、產(chǎn)品三個維度的信息，基于產(chǎn)品關(guān)聯(lián)和按照客戶行為

34、關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)產(chǎn)品、資費或營銷方式的全業(yè)務(wù)營銷推薦，通過渠道、客戶、營銷價格、營銷資源的解耦，實現(xiàn)客戶、產(chǎn)品、營銷方式的三步法精準(zhǔn)營銷推薦方式。優(yōu)惠規(guī)則優(yōu)惠規(guī)則優(yōu)惠號碼優(yōu)惠號碼限制條件限制條件營銷資源營銷資源回饋時間回饋時間折折y、逢逢x送送y、滿滿x送送y、yy封頂、封頂、滿滿x折折y、減免減免y、(備注：允許疊備注：允許疊加和選擇）加和選擇）全省、16個地市、分號段、策略刷選、離線客戶導(dǎo)入（年、季、月、周、天、時、分）x次1、話費：預(yù)存、話費、分返2、積分：積分、喜點、福分3、增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品：免費體驗優(yōu)惠包，包年套餐4、電子促銷品：電子優(yōu)惠劵、電子提貨單、手機(jī)支付電子卷、電子充值卡5、實物：充值

35、卡、油卡、食用油、雨傘等6、虛擬貨幣：e幣、Q幣、游戲點卡、喜點、積分、福分7、吉祥號8、抽獎機(jī)會(備注：允許疊加和選擇）立送x、立折x、生效送x、指定日期送x營銷推薦涵蓋端到端的產(chǎn)品訂購流程，支持業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)在各個渠道觸點的協(xié)同交叉營銷用戶購物狀態(tài)至少包含渠道觸點、購物環(huán)節(jié)、產(chǎn)品三個維度的信息，系統(tǒng)要能針對用戶當(dāng)前狀態(tài)繼續(xù)推薦合適的營銷推薦信息。可以是關(guān)聯(lián)推薦營銷（向上推薦營銷、交叉推薦營銷）解決不同渠道不同優(yōu)惠價格、不同客戶不同優(yōu)惠價格、不同渠道不同客戶不同營銷資源的組合式靈活的營銷方式根據(jù)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)和行為關(guān)聯(lián)識別客戶，根據(jù)客戶識別推薦產(chǎn)品，根據(jù)客戶和推薦產(chǎn)品識別推薦的營銷方式各渠道營銷數(shù)

36、據(jù)實現(xiàn)共享，可進(jìn)行跨渠道多波次營銷或進(jìn)行跨渠道營銷控制將營銷中心化，與CRM、BOSS等系統(tǒng)進(jìn)行解耦，提升能力。各渠道營銷界面統(tǒng)一進(jìn)行配置管理，提高一致性網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整40協(xié)同：建設(shè)統(tǒng)一的營銷中心網(wǎng)廳商城短廳觸屏版IVR第三方渠道統(tǒng)一策略推送統(tǒng)一內(nèi)容配置統(tǒng)一營銷評估統(tǒng)一策略管理大數(shù)據(jù)平臺用戶登錄網(wǎng)站獲取渠道觸點信息返回采集數(shù)據(jù)營銷策略數(shù)據(jù)采集用戶動態(tài)數(shù)據(jù)用戶進(jìn)入渠道用戶動態(tài)數(shù)據(jù)采集資源服務(wù)器獲取觸點數(shù)據(jù)營銷策略活動能力開放平臺推送營銷策略活動獲取內(nèi)容信息并返回內(nèi)容ID：4G小米手機(jī) +88套餐用戶：在網(wǎng)6年、預(yù)存100、偏好4G小米；行為：用戶登錄渠道：網(wǎng)廳運營位：中間主營銷活動區(qū)展

37、示營銷活動信息，用戶參與活動獲取用戶動態(tài)數(shù)據(jù)和偏好數(shù)據(jù)用戶登錄網(wǎng)廳調(diào)用策略匹配引擎生成營銷活動，根據(jù)規(guī)則通過策略推送把營銷活動展示到渠道通過一個典型的業(yè)務(wù)場景介紹總體業(yè)務(wù)流程：用戶登錄網(wǎng)廳，通過數(shù)據(jù)分析，用戶偏好4G小米手機(jī)，給用戶推送4G小米手機(jī)送88套餐活動訂單中心營銷訂購網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整41網(wǎng)廳商城第三方渠道短廳觸屏板IVR外呼客戶端實體廳大數(shù)據(jù)平臺客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)、實時數(shù)據(jù)、日志數(shù)據(jù)、模型數(shù)據(jù)、客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)、營銷策略推送數(shù)據(jù)營銷策略營銷外呼任務(wù)能力開放平臺產(chǎn)品資費、合法性驗證自動獲取渠道行為數(shù)據(jù)技術(shù)營銷策略、服務(wù)、數(shù)據(jù)營銷策略獲取觸點、渠道、運營位或終端用戶信息營銷策略語音播報獲取

38、觸點、渠道、運營位營銷策略獲取觸點、渠道、運營位營銷策略獲取觸點渠道運營位營銷策略獲取觸點渠道運營位營銷策略獲取觸點渠道運營位營銷策略獲取觸點渠道運營位營銷策略獲取觸點渠道運營位營銷訂購資源管理終端信息、卡信息、券信息訂單中心通過系統(tǒng)間解耦，完成營銷中心化，提供“統(tǒng)一內(nèi)容配置、統(tǒng)一策略推送、統(tǒng)一策略管理、統(tǒng)一營銷評估”功能，實現(xiàn)各渠道營銷統(tǒng)一配置，提供各渠道間營銷數(shù)據(jù)共享，統(tǒng)一營銷規(guī)則控制統(tǒng)一內(nèi)容配置：實現(xiàn)內(nèi)容配置統(tǒng)一界面支持輔助智能化的配置能力統(tǒng)一策略推送：策略多渠道統(tǒng)一推送，渠道觸點數(shù)據(jù)接收滿足高并發(fā)要求及具備異常處理機(jī)制統(tǒng)一策略管理：面向運營與運維人員，作為平臺的管控中心。策略規(guī)則設(shè)置，

39、實現(xiàn)策略的日常管理與策略內(nèi)容及推送波次、渠道協(xié)同規(guī)則的管理統(tǒng)一營銷評估：統(tǒng)一評估視圖，可根據(jù)時間、渠道、營銷方式、組織節(jié)點等多維度展示營銷推薦、辦理情況。提供實時評估能力，提升營銷過程管理能力。協(xié)同：建設(shè)統(tǒng)一的營銷中心網(wǎng)廳進(jìn)店業(yè)務(wù)改造架構(gòu)調(diào)整42總結(jié)業(yè)務(wù)融合后，形成面向客戶、營業(yè)員、客服人員的統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理前臺，系統(tǒng)管理后臺系統(tǒng)仍然獨立面向內(nèi)部管理員。網(wǎng)廳、客服、全渠道重點業(yè)務(wù)遷移完畢退費等業(yè)務(wù)需改造后拓展至網(wǎng)廳，依賴于業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一統(tǒng)一前臺業(yè)務(wù)界面業(yè)務(wù)后臺界面對于無需向客戶開放的如后臺批量業(yè)務(wù)、政企業(yè)務(wù)、黑白名 單管理、信用度管理等仍由后臺系統(tǒng)承載，僅面向營業(yè)臺席 及客服人員。遺留問題2015

40、年首先改造占比達(dá)xx%的TOP10業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)占比xx%，后續(xù)根據(jù)業(yè)務(wù)梳理情況逐步改造其他業(yè)務(wù)。對于網(wǎng)廳和前臺業(yè)務(wù)流程不一致如終端銷售仍然分為兩種操作界面，由權(quán)限進(jìn)行控制；考慮到手機(jī)/pad客戶端用戶操作習(xí)慣、使用場景與web端有很大區(qū)別，在業(yè)務(wù)流程保持一致的前提下，觸屏等其他外部渠道的界面獨立設(shè)計，確保后臺服務(wù)由能力平臺統(tǒng)一提供。43目錄組織架構(gòu)和工作分工組織架構(gòu)和工作分工44線上線下統(tǒng)一平臺支撐項目組織架構(gòu)項目組織架構(gòu)項目實施組界面設(shè)計組市場經(jīng)營部牽頭，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部、政企客戶部、服務(wù)管理部、合肥分公司組成，負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行梳理和確認(rèn)。在線營銷服務(wù)中心牽頭，合肥分公司組成，負(fù)責(zé)對各渠道、各終端的UI/UE進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計。信息系統(tǒng)部牽頭，負(fù)責(zé)組織對業(yè)務(wù)和界面進(jìn)行系統(tǒng)的遷移、改造、上線。項目領(lǐng)導(dǎo)組成員公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，決策項目建設(shè)過程中的重大問題。市場經(jīng)營部、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部、政企客戶部、服務(wù)管理部、信息系統(tǒng)部、合肥分公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)組成，對項目進(jìn)行總體規(guī)劃和指導(dǎo)，協(xié)調(diào)解決建設(shè)過程中的問題。項目領(lǐng)導(dǎo)組業(yè)務(wù)規(guī)則組系統(tǒng)實施組45業(yè)務(wù)改造工作分工各類業(yè)務(wù)場景下在網(wǎng)廳和前臺及其他渠道均有不同的業(yè)務(wù)流