卓越績(jī)效模式立足過(guò)程管理

1、過(guò)程管理是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的七大類(lèi)目之一。它是落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃,履行組織使命和實(shí)現(xiàn)組織愿景的途徑和載體。目前,我國(guó)大部分企業(yè)都在建立卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式上下足了功夫,他們?yōu)榱双@得穩(wěn)定和最大化的增值,總是在不斷地探討和實(shí)踐對(duì)過(guò)程管理進(jìn)行策劃,建立過(guò)程績(jī)效測(cè)量指標(biāo)和過(guò)程控制方法,并對(duì)其進(jìn)行持續(xù)策劃、改進(jìn)和創(chuàng)新,以期獲得卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式。過(guò)程管理是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的七大類(lèi)目之一,是組織追求卓越績(jī)效的立足點(diǎn),覆蓋了組織的所有活動(dòng),涉及組織的所有部門(mén),并聚焦于主要/關(guān)鍵過(guò)程。它包括過(guò)程策劃、過(guò)程實(shí)施、過(guò)程監(jiān)測(cè)(檢查和過(guò)程改進(jìn)(處置四個(gè)部分,即PDCA循環(huán)四階段,是企業(yè)落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃

2、,實(shí)施持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新以提升組織的整體績(jī)效,為利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值,進(jìn)而履行組織使命和實(shí)現(xiàn)組織愿景的途徑和載體,它對(duì)卓越的追求,對(duì)有效性和效率的追求,都要高于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求。過(guò)程的策劃過(guò)程的策劃包括過(guò)程的識(shí)別、過(guò)程要求的確定和過(guò)程的設(shè)計(jì)三個(gè)步驟。過(guò)程的識(shí)別是過(guò)程管理PDCA循環(huán)P階段的第一步。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則將過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程兩類(lèi),這是因?yàn)樗鼈兯嫦虻摹邦櫩汀辈煌?價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程面向的是組織的顧客和組織自身,通?？砂?設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程、產(chǎn)品生產(chǎn)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程、資本運(yùn)營(yíng)過(guò)程等。而支持過(guò)程屬于組織的內(nèi)部服務(wù)和支持活動(dòng),面向的是所服務(wù)和支持的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程以及組織的日常運(yùn)作。

3、如:人力資源、財(cái)務(wù)和設(shè)備設(shè)施管理等過(guò)程。過(guò)程要求的確定是過(guò)程管理PDCA循環(huán)P階段的第二步。過(guò)程要求是過(guò)程設(shè)計(jì)的依據(jù)。過(guò)程管理的目的是確保和改進(jìn)過(guò)程運(yùn)作的質(zhì)量,而過(guò)程質(zhì)量就是過(guò)程滿足要求的程度?！耙蟆辈幻鞔_,過(guò)程質(zhì)量就無(wú)從談起。過(guò)程的要求來(lái)自于該過(guò)程輸出的接受者,即顧客和其他相關(guān)方以及后續(xù)過(guò)程,包括:過(guò)程有效性(如質(zhì)量特性過(guò)程能力、準(zhǔn)時(shí)率等、過(guò)程效率(即單位資源的過(guò)程輸出,如生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間等等。支持過(guò)程的要求通常不太依賴于產(chǎn)品和服務(wù)特性,而相當(dāng)依賴于內(nèi)部的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。過(guò)程的設(shè)計(jì)是過(guò)程管理PDCA循環(huán)P階段的第三步。應(yīng)當(dāng)根據(jù)過(guò)程要求進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì),而不是讓過(guò)程要求遷就于過(guò)程設(shè)計(jì)。

4、例如,對(duì)于某自動(dòng)化生產(chǎn)過(guò)程,應(yīng)當(dāng)根據(jù)對(duì)過(guò)程的節(jié)拍要求來(lái)設(shè)計(jì)生產(chǎn)線的運(yùn)行速度。由于產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)的不同,過(guò)程設(shè)計(jì)方法可能略有不同,但一般可參照下述步驟進(jìn)行:列出所識(shí)別出的、來(lái)自各利益相關(guān)方的過(guò)程要求;有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息;進(jìn)行逐個(gè)的過(guò)程設(shè)計(jì)及過(guò)程試運(yùn)行;由過(guò)程要求轉(zhuǎn)化的過(guò)程輸出績(jī)效指標(biāo)。過(guò)程的實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中的“過(guò)程的實(shí)施”包含了過(guò)程管理PDCA循環(huán)中的“D:實(shí)施”和“C:檢查”兩個(gè)階段,并要求“有效和高效地實(shí)施”。有效地實(shí)施過(guò)程是指:過(guò)程應(yīng)當(dāng)按照過(guò)程的設(shè)計(jì)運(yùn)行,達(dá)到過(guò)程的要求。高效地實(shí)施過(guò)程是指:過(guò)程應(yīng)當(dāng)追求高效率,即追求單位資源的最大增值,一方面要使正面的(增值的輸出最

5、大化,另一方面要使負(fù)面的(非增值的輸出(如環(huán)境影響和安全風(fēng)險(xiǎn)最小化。在過(guò)程的實(shí)施過(guò)程中,過(guò)程人員應(yīng)熟悉已設(shè)計(jì)的過(guò)程,掌握過(guò)程實(shí)施、控制和管理方法。要建立過(guò)程績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)(包括績(jī)效項(xiàng)目、定義、計(jì)算公式、測(cè)量時(shí)間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)采集及分析方法、責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等以進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)視、控制和改進(jìn)。過(guò)程績(jī)效可以在過(guò)程運(yùn)行中進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、測(cè)量,也可以通過(guò)顧客以及后續(xù)過(guò)程、員工、社區(qū)、管理層等利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量。同時(shí),還要運(yùn)用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)(如SPC、測(cè)量系統(tǒng)分析等監(jiān)控過(guò)程的運(yùn)行,確保其穩(wěn)定受控并具有足夠的過(guò)程能力。在進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量審核中,過(guò)程人員要收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失,預(yù)防缺陷和返工返修,降低外部失效

6、成本,并通過(guò)價(jià)值工程等各種方法,致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。要依據(jù)過(guò)程實(shí)施中取得的內(nèi)外部因素和信息,及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整(如根據(jù)供方物料特性的變化,調(diào)整生產(chǎn)過(guò)程的控制參數(shù),以保持過(guò)程的敏捷性。同時(shí)還要對(duì)過(guò)程變更進(jìn)行管理和控制,以減少其風(fēng)險(xiǎn)。過(guò)程的改進(jìn)過(guò)程的改進(jìn)是過(guò)程管理PDCA循環(huán)的“A:處置”階段,包括對(duì)過(guò)程的評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享。組織應(yīng)對(duì)過(guò)程的效果、效率進(jìn)行診斷式的評(píng)價(jià),識(shí)別出其優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì),進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)和創(chuàng)新(包括漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn),使過(guò)程與組織發(fā)展方向和戰(zhàn)略規(guī)劃相一致,達(dá)到更好的績(jī)效和減少波動(dòng)性(即具有更好的穩(wěn)定性和過(guò)程能力。過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果(包括改進(jìn)的實(shí)踐和成效是組織

7、重要的知識(shí)資產(chǎn),應(yīng)當(dāng)在組織相關(guān)部門(mén)和類(lèi)似過(guò)程進(jìn)行分享,在不違反組織的商業(yè)機(jī)密政策前提下,還可以與顧客、供方和合作伙伴,以及在行業(yè)內(nèi)外分享(如參加QCC和六西格瑪成果發(fā)布會(huì)等,促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展。分享的目的在于進(jìn)一步擴(kuò)大改進(jìn)的效應(yīng),在更廣泛的意義上降低改進(jìn)的成本和提高改進(jìn)的效率,擴(kuò)大受益區(qū)域,為利益相關(guān)方創(chuàng)造更多的價(jià)值。每一個(gè)組織在生存和發(fā)展過(guò)程中都會(huì)遇到多種多樣的問(wèn)題,為了解決發(fā)生在不同層次、影響程度和難度各異的問(wèn)題,應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性地實(shí)施最合適的改進(jìn)方式。過(guò)程改進(jìn)可參照下述步驟進(jìn)行:建立有關(guān)評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享的程序,包括改進(jìn)的各種組織方式、各種統(tǒng)計(jì)工具以及各自的適用情境;尋求優(yōu)勢(shì)的進(jìn)一步改進(jìn)或創(chuàng)新的機(jī)會(huì);依據(jù)影響程度、緊急程度、變化趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)以及標(biāo)桿對(duì)比,對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)進(jìn)行優(yōu)先排序,配置資源實(shí)施改進(jìn);在相關(guān)部門(mén)和過(guò)程中進(jìn)行分享和移植,適當(dāng)時(shí)對(duì)外分享等。綜上