汽車4s店服務(wù)提升方案

1、1 1飛行檢查及顧客滿意度調(diào)研背景飛行檢查及顧客滿意度調(diào)研背景12 從汽車行業(yè)服務(wù)營銷管理的流程了解兩類調(diào)研的背景從汽車行業(yè)服務(wù)營銷管理的流程了解兩類調(diào)研的背景*汽車銷售公司市場部銷售部售后維修總經(jīng)理目標(biāo)目標(biāo)2 2：服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)目標(biāo)1 1：營銷業(yè)績：營銷業(yè)績服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)價格服務(wù)價格服務(wù)展示服務(wù)展示渠道便利渠道便利服務(wù)促銷服務(wù)促銷服務(wù)人員服務(wù)人員服務(wù)流程服務(wù)流程7PS客戶接觸點客戶接觸點網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)渠道渠道其它渠其它渠道道主渠道：主渠道：4S4S店店客戶滿意客戶滿意客戶不滿意客戶不滿意進(jìn)入投進(jìn)入投訴處理訴處理流程流程僅有5%的顧客選擇投訴部分顧客帶著不滿情緒，但仍繼續(xù)使用4S店提供

2、的維修服務(wù)；飛行檢查（神秘顧客暗訪）：飛行檢查（神秘顧客暗訪）：目的：監(jiān)控服務(wù)營銷各環(huán)節(jié)執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)服務(wù)執(zhí)行執(zhí)行短板，暗訪結(jié)果作為服務(wù)考核指標(biāo)客戶滿意度調(diào)研：客戶滿意度調(diào)研：目的：從客戶感知的角度發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，明確修正服務(wù)7PS的方向；作為服務(wù)質(zhì)量績效考核的重要指標(biāo)；通過維修服務(wù)，為4S店繼續(xù)創(chuàng)造價值部分顧客維修服務(wù)流失銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問維修技師維修技師維修技師維修技師部3 飛行檢查（神秘顧客暗訪）的主要調(diào)研內(nèi)容飛行檢查（神秘顧客暗訪）的主要調(diào)研內(nèi)容售前售后服務(wù)流程售前售后服務(wù)流程1234567891011121314151617181920廳外環(huán)境廳外環(huán)境廳內(nèi)設(shè)施廳內(nèi)設(shè)施宣傳

3、信息宣傳信息服裝服裝禮儀禮儀了解客戶需求了解客戶需求產(chǎn)品講解產(chǎn)品講解離店問候離店問候付款辦理流程付款辦理流程提車辦理流程提車辦理流程試駕試駕性能講解性能講解上牌，辦理保險上牌，辦理保險保養(yǎng)流程保養(yǎng)流程維修用時維修用時合同辦理流程合同辦理流程客戶問題客戶問題的解決的解決進(jìn)店問候進(jìn)店問候/接待接待服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度維修費用維修費用售前神秘顧客暗訪售前神秘顧客暗訪售后神秘顧客暗訪售后神秘顧客暗訪售前顧客滿意度調(diào)研售前顧客滿意度調(diào)研123服務(wù)流程服務(wù)流程4 客戶滿意度調(diào)研的主要內(nèi)容客戶滿意度調(diào)研的主要內(nèi)容- -顧客消費行為過程顧客消費行為過程認(rèn)知認(rèn)知 滿意客戶的口碑推薦會極大的影響未來潛在顧客的偏好；了

4、解了解偏好偏好購買購買使用使用售后維修保養(yǎng)服務(wù)售后維修保養(yǎng)服務(wù) 現(xiàn)場服務(wù)滿意度會對顧客最終的購買決策產(chǎn)生重要的影響 售后維修服務(wù)滿意度是決定顧客最終是否能長期在本店進(jìn)行維修保養(yǎng)服務(wù)的根本；現(xiàn)場銷售服務(wù)滿意度調(diào)研現(xiàn)場銷售服務(wù)滿意度調(diào)研售后服務(wù)滿意度調(diào)研售后服務(wù)滿意度調(diào)研J.D. Power調(diào)研調(diào)研5 5項目調(diào)研咨詢項目調(diào)研咨詢服務(wù)思路服務(wù)思路26 中創(chuàng)所提供的服務(wù)質(zhì)量提升調(diào)研咨詢服務(wù)整體思路中創(chuàng)所提供的服務(wù)質(zhì)量提升調(diào)研咨詢服務(wù)整體思路發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板并找出問題癥結(jié)所在提升方案的組織實施建立服務(wù)質(zhì)量提升監(jiān)控機(jī)制制訂服務(wù)質(zhì)量提升方案持續(xù)推動服務(wù)品質(zhì)的提升1234571、發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板并找出問題癥結(jié)所

5、在服務(wù)短板并找出問題癥結(jié)所在管理層面管理層面執(zhí)行層面執(zhí)行層面顧客感知層面顧客感知層面服務(wù)質(zhì)量管理流程中可能存在的短板服務(wù)質(zhì)量管理流程中可能存在的短板方法方法7PS7PS 在服務(wù)質(zhì)量管理流程中，粗看可將其分為管理層面、執(zhí)行層面、顧客感知層面，服務(wù)質(zhì)量指的就是顧客可感知的服務(wù)質(zhì)量，前兩個層面與服務(wù)質(zhì)量是因果關(guān)系，都屬于服務(wù)質(zhì)量管理流程中的重要環(huán)節(jié)，因此，以上于3個層面可能都存在著與服務(wù)質(zhì)量提升管理相關(guān)的短板；8管理層面管理層面執(zhí)行層面執(zhí)行層面顧客層面顧客層面顧客滿意度調(diào)研顧客滿意度調(diào)研銷售服務(wù)滿意度銷售服務(wù)滿意度售后服務(wù)滿意度售后服務(wù)滿意度神秘顧客調(diào)研神秘顧客調(diào)研服務(wù)流程分析（專家體驗）服務(wù)流程分

6、析（專家體驗）銷售經(jīng)理訪談銷售經(jīng)理訪談銷售顧問訪談銷售顧問訪談 通過顧客滿意度的調(diào)研，站在顧客感顧客感知的角度知的角度梳理服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的短板所在，明確顧客感知的重點與非重點； 通過神秘顧客調(diào)研手段，站在服務(wù)接服務(wù)接受方受方的角度，發(fā)現(xiàn)服務(wù)執(zhí)行的短板； 通過專家體驗，深入到一線服務(wù)過程，站在服務(wù)提供方服務(wù)提供方的角度，發(fā)現(xiàn)服務(wù)執(zhí)行短板； 通過對銷售經(jīng)理及銷售代表的訪談，了解服務(wù)提供方服務(wù)提供方對服務(wù)流程及執(zhí)行的真實想法，為服務(wù)短板的診斷提供依據(jù)；為解決方案的形成提供啟發(fā)； 通過中創(chuàng)對服務(wù)管理各層面管理方法的梳理，找尋服務(wù)管理層面的短板；服務(wù)管理短板服務(wù)管理短板服務(wù)執(zhí)行短板服務(wù)執(zhí)行短板顧客感知短

7、板顧客感知短板調(diào)研方法調(diào)研方法管理流程環(huán)節(jié)管理流程環(huán)節(jié)調(diào)研意義調(diào)研意義服務(wù)短板服務(wù)短板總經(jīng)理訪談總經(jīng)理訪談職能部門管理者訪談職能部門管理者訪談1-1、發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板找出問題癥結(jié)所在的服務(wù)短板找出問題癥結(jié)所在的方法方法9目標(biāo)決策監(jiān)控反饋管理授權(quán)管理方法管理實施1-1-1、服務(wù)管理短板服務(wù)管理短板診斷分析思路診斷分析思路 管理流程管理流程1、管理者日常所作的最多的工作便是決策（即決定要做什么事），通過對管理目標(biāo)的診斷分析，梳理決策過程中可能存在的問題；2、不同的決策目標(biāo)下，在人員授權(quán)組織、制訂執(zhí)行方法層面、梳理可能的存在的問題；3、雖然執(zhí)行環(huán)節(jié)管理者往往較少參與，但執(zhí)行的力度關(guān)系著決策的成功與

8、否，同時也間接反映出管理者是否能夠“知人善用”，通過執(zhí)行環(huán)節(jié)的診斷分析，梳理執(zhí)行環(huán)節(jié)可能存在的問題；4、作為管理者，日常工作中非常重要的一個環(huán)節(jié)，便是監(jiān)控反饋，通過監(jiān)控反饋機(jī)制的診斷分析，梳理監(jiān)控反饋機(jī)制中可能的問題；101-1-2、服務(wù)執(zhí)行短板服務(wù)執(zhí)行短板分析分析思路思路 服務(wù)流程服務(wù)流程1234567891011121314151617181920廳外環(huán)境廳外環(huán)境廳內(nèi)設(shè)施廳內(nèi)設(shè)施宣傳信息宣傳信息服裝服裝禮儀禮儀了解客戶需求了解客戶需求產(chǎn)品講解產(chǎn)品講解離店問候離店問候付款辦理流程付款辦理流程提車辦理流程提車辦理流程試駕試駕性能講解性能講解上牌，辦理保險上牌，辦理保險保養(yǎng)流程保養(yǎng)流程維修用時維

9、修用時合同辦理流程合同辦理流程客戶問題客戶問題的解決的解決進(jìn)店問候進(jìn)店問候/接待接待服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度維修費用維修費用售前神秘顧客暗訪售前神秘顧客暗訪售后神秘顧客暗訪售后神秘顧客暗訪售前顧客滿意度調(diào)研售前顧客滿意度調(diào)研123服務(wù)流程服務(wù)流程11心理變量細(xì)分心理變量細(xì)分人口統(tǒng)計變量細(xì)分人口統(tǒng)計變量細(xì)分行為變量細(xì)分行為變量細(xì)分購買動機(jī)購買動機(jī)信息加工用途：信息加工用途：產(chǎn)品定位；產(chǎn)品定位；營銷策略；（包括媒體營銷策略；（包括媒體傳播、產(chǎn)品策略、價格策傳播、產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略等）略、渠道策略等）其它用途其它用途滿意與不滿意點滿意與不滿意點年齡、性別、家庭規(guī)模、年齡、性別、家庭規(guī)模、家庭生命周

10、期、收入、家庭生命周期、收入、職業(yè)、教育程度職業(yè)、教育程度社會階層、生活方式、社會階層、生活方式、 個性特點個性特點購買時機(jī)購買時機(jī); ;追求利益追求利益; ;使用者使用者狀況狀況; ;使用數(shù)量使用數(shù)量; ;品牌忠誠程度品牌忠誠程度; ;購買的準(zhǔn)備階段購買的準(zhǔn)備階段; ;態(tài)度態(tài)度消費者需求消費者需求購車時考慮的因素購車時考慮的因素購買行為與習(xí)慣購買行為與習(xí)慣信息信息來源來源商家選擇商家選擇習(xí)慣習(xí)慣比較選比較選擇擇購買過購買過程程購買后使用購買后使用售后維修保養(yǎng)服務(wù)售后維修保養(yǎng)服務(wù)滿意點與不滿意點滿意點與不滿意點市場未來的發(fā)展市場未來的發(fā)展趨勢走向趨勢走向1-1-3、顧客感知短板顧客感知短板分析

11、思路分析思路 消費行為研究模型消費行為研究模型122、制訂服務(wù)質(zhì)量提升方案、制訂服務(wù)質(zhì)量提升方案專項提升專項提升通知改進(jìn)通知改進(jìn)績效考核績效考核示范店建設(shè)示范店建設(shè)培訓(xùn)提升培訓(xùn)提升目前門店管理中常用的目前門店管理中常用的服務(wù)質(zhì)量提升解決方法服務(wù)質(zhì)量提升解決方法容易產(chǎn)生的認(rèn)識誤區(qū)：容易產(chǎn)生的認(rèn)識誤區(qū)： 圍繞具體服務(wù)質(zhì)量問題的提升解決方案沒有對與錯之分，而只有適合與更適合，好與更好之分； 顧客的需求是在不斷變化的，追求一勞永逸的服務(wù)管理問題解決方案，只能使我們陷入解決問題的歧途； 每種解決方案都有適合用來解決的問題，關(guān)鍵要看我們的問題在哪里？沒有一種方法可以用于解決所有的服務(wù)質(zhì)量提升管理問題； 能

12、解決問題就是好方法，片面追求新方法，新概念的認(rèn)識是錯誤的；132-1、制訂、制訂4S店服務(wù)質(zhì)量提升方案的基本思路與方案架構(gòu)店服務(wù)質(zhì)量提升方案的基本思路與方案架構(gòu)業(yè)務(wù)流程修正業(yè)務(wù)流程修正培訓(xùn)對象：銷售主管/銷售顧問/維修技師培訓(xùn)內(nèi)容：1、飛行檢查（神秘顧客暗訪）基本原理及與本職工作的關(guān)聯(lián)； 2、顧客滿意度調(diào)研基本原理及與本職工作的關(guān)聯(lián)；培訓(xùn)對象：客服經(jīng)理/市場部經(jīng)理/銷售部經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容：1、怎樣提升流程管理的水準(zhǔn)； 2、怎樣提升客戶的滿意度；專項提升專項提升考核知識內(nèi)訓(xùn)考核知識內(nèi)訓(xùn)激勵機(jī)制修正激勵機(jī)制修正要達(dá)成服務(wù)質(zhì)量提升的目標(biāo)，首先要將服務(wù)管理及實施人員的服務(wù)主動性有效調(diào)動起來；針對通過以上提

13、升舉措，無法達(dá)成提升目標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量短板，策劃專項提升活動以解決；根據(jù)前一階段服務(wù)短板的診斷結(jié)果，修正現(xiàn)有流程中不適合的部分，加入適合提升飛行檢查成績及利于提升顧客感知的服務(wù)流程環(huán)節(jié)；服務(wù)質(zhì)量考核服務(wù)質(zhì)量考核針對服務(wù)一線，修正或建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，保持對一線銷售代表及維修技師的常態(tài)服務(wù)壓力；明確目標(biāo)明確目標(biāo)建立方法建立方法有效激勵有效激勵保持壓力保持壓力針對性提升針對性提升1234514中創(chuàng)服務(wù)質(zhì)量提升解決中創(chuàng)服務(wù)質(zhì)量提升解決方案制訂的方法方案制訂的方法頭腦風(fēng)暴（主要方法）頭腦風(fēng)暴（主要方法）跨行業(yè)管理人員訪談跨行業(yè)管理人員訪談概述：概述：帶著特定的管理問題，通過與其它同行公司交流該類管

14、理問題的解決方法，尋求解決方法的啟發(fā)；組織實施組織實施：中創(chuàng)項目團(tuán)隊；（由客戶方介紹聯(lián)系）跨區(qū)域同行交流跨區(qū)域同行交流 概述概述：項目組成員針對特定管理問題，圍繞探詢解決方法而展開的討論；討論方法討論方法：沒有對錯之分，并且可以在前面發(fā)言的基礎(chǔ)之上，闡述更好的方法；參與者：參與者：中創(chuàng)項目團(tuán)隊，客戶方相關(guān)管理人員；組織者組織者：中創(chuàng)項目經(jīng)理；專家訪談專家訪談2-2、服務(wù)提升解決方案制訂的方法、服務(wù)提升解決方案制訂的方法概述：概述：帶著特定的管理問題，通過與其它相似行業(yè)相似管理問題的管理者的訪談交流，尋求解決方法的啟發(fā)；組織實施組織實施：中創(chuàng)項目團(tuán)隊；概述：概述：帶著特定的管理問題，通過與一些管

15、理專家的訪談交流，尋求解決方法的啟發(fā)；組織實施組織實施：中創(chuàng)項目團(tuán)隊；15實施宣貫培訓(xùn)實施宣貫培訓(xùn)崗位職責(zé)明晰崗位職責(zé)明晰具體實施具體實施實施指導(dǎo)與監(jiān)控實施指導(dǎo)與監(jiān)控 * ； * ； 由中創(chuàng)組織相應(yīng)的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)進(jìn)行宣貫；由中創(chuàng)組織相應(yīng)的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)進(jìn)行宣貫； *；備注：專項提升活動，中創(chuàng)僅負(fù)責(zé)策劃方案的制訂，備注：專項提升活動，中創(chuàng)僅負(fù)責(zé)策劃方案的制訂，不負(fù)責(zé)策劃方案的實施，但會在具體的策劃方案中，不負(fù)責(zé)策劃方案的實施，但會在具體的策劃方案中，明確實施的詳細(xì)費用預(yù)算；（委托方可選擇由中創(chuàng)明確實施的詳細(xì)費用預(yù)算；（委托方可選擇由中創(chuàng)負(fù)責(zé)實施）負(fù)責(zé)實施）3、服務(wù)質(zhì)量提升方案的實施、服務(wù)質(zhì)

16、量提升方案的實施 * ； * ；實施考核實施考核 *；164、建立服務(wù)質(zhì)量提升常態(tài)監(jiān)控機(jī)制、建立服務(wù)質(zhì)量提升常態(tài)監(jiān)控機(jī)制 什么是服務(wù)質(zhì)量提升的成果什么是服務(wù)質(zhì)量提升的成果 服務(wù)質(zhì)量提升常見的認(rèn)識誤區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升常見的認(rèn)識誤區(qū)服務(wù)端服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力度的提升；（飛行檢查考核結(jié)果的提升） 客戶端客戶服務(wù)感知的提升；（顧客滿意度的提升） 解決服務(wù)管理問題能力的提升；（授之以魚，不如授之以漁）神秘顧客暗訪與顧客滿意度調(diào)研是服務(wù)質(zhì)量提升管理的重要手段，而不是全部； 隨著服務(wù)質(zhì)量的提升，客戶對我們的要求也在提升，因此，服務(wù)質(zhì)量提升不可能一勞永逸；174-1 建立常態(tài)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制的意義建立常態(tài)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制的意義 保持對一線服務(wù)人員的常保持對一線服務(wù)人員的常態(tài)服務(wù)壓力態(tài)服務(wù)壓力-對于一線服務(wù)人員來說，任何一個顧客都可能是神秘顧客，而神秘顧客檢查的結(jié)果將直接與其自身的服務(wù)績效相關(guān)，因此，可以無形中給予一線服務(wù)人員心理壓力，保持其在執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過程中的一致性； 建立面向廠方服務(wù)考核的建