運(yùn)維服務(wù)等級(jí)協(xié)議SLA【V1.0】

1、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX運(yùn)維服務(wù)等級(jí)協(xié)議（ SLA）XXXXXXXXXX）科技有限公司二一二年十二月八日版本信息文件標(biāo)識(shí)運(yùn)維服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA文件狀態(tài)初稿保密級(jí)別內(nèi)部公開當(dāng)前版本V1.0語言中文作者XXX審核XXX完成日期2012.12.8變更記錄日期版本變更說明作者2012年12月8日0.1建立文件，形成初稿XXX2012年12月8日1.0審核修改XXX4 / 195 / 19目錄1. 簽約人2. 目標(biāo) 43. 服務(wù)范圍 43.1 桌面維護(hù)服務(wù)3.1.1 服務(wù)內(nèi)容 .3.1.2 服務(wù)要求 .3.2 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)3.2.1 服務(wù)內(nèi)容 .5.5.8.9.9.3.2.2 服務(wù)

2、要求 9.3.3 應(yīng)用管理服務(wù) 1.0.3.3.1 服務(wù)內(nèi)容 1.0.3.3.2 服務(wù)要求 1.0.3.4 機(jī)房環(huán)境運(yùn)維服務(wù) 1.1.3.4.1 服務(wù)內(nèi)容 1.1.3.4.2 服務(wù)要求 1.1.3.5 其它設(shè)備管理服務(wù) 1.2.4.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和方式 1.25.現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)及服務(wù)級(jí)別定義 1.26.用戶服務(wù)響應(yīng)級(jí)別 1.47.聯(lián)系人管理 1.58.客戶服務(wù)管理 1.59.運(yùn)維服務(wù)期間甲方需要提供的內(nèi)容 1.610.乙方承擔(dān)的政府系統(tǒng)安全責(zé)任 1.711.“XX ”維護(hù)設(shè)備和應(yīng)用范圍定義 1.71. 簽約人在被下列簽約雙方共同簽認(rèn)的已修正協(xié)議取代之前，本協(xié)議將一直有效。對(duì)本協(xié)議將每口年/ 季/

3、月復(fù)查一次。甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX （以下簡稱 XX ”）姓名 職位 日期乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX （以下簡稱 XX ”）姓名 職位 日期2. 目標(biāo)XXXX在運(yùn)維期間內(nèi)對(duì) XX”的T系統(tǒng)提供7*24不間斷的可用服務(wù)。保證 網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定，保證終端設(shè)備工作正常。3. 服務(wù)范圍XXXX 公司的 IT 運(yùn)維服務(wù)通過桌面維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、應(yīng)用維護(hù)、機(jī)房維護(hù) 及其他設(shè)備維護(hù)等五個(gè)方面的展開，業(yè)務(wù)范圍已覆蓋 XX的全部信息化內(nèi)容。 具體內(nèi)容如下：3.1桌面維護(hù)服務(wù)3.1.1服務(wù)內(nèi)容A服務(wù)臺(tái)服務(wù)1. 向終端用戶提供解決桌面問題的單一聯(lián)結(jié)點(diǎn)， 跟蹤從問題提出到解決的 全過程；2

4、記錄服務(wù)請(qǐng)求的詳細(xì)內(nèi)容，診斷問題，給出建議，如有必要將轉(zhuǎn)給相應(yīng) 的支持工程師進(jìn)行處理；3. 跟蹤管理整個(gè)問題處理過程，確保按照 SLA （服務(wù)等級(jí)協(xié)議）向客戶提供服務(wù)；4記錄、整理、分析服務(wù)請(qǐng)求資訊，按照客戶要求的頻度提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表， 尋找問題根源，整理常見問題列表。B常規(guī)桌面支援查找、定位、解決客戶日常碰到的桌面問題：1. 硬件支援：診斷、定位、排除硬件故障，零部件更換，以及驅(qū)動(dòng)安裝，硬件配置等服 務(wù)。2. 軟體支援：新裝、重裝作業(yè)系統(tǒng)、日常辦公軟體，修復(fù)日常軟體問題。正確設(shè)置用戶 端軟件；軟件維護(hù)范圍：操作系統(tǒng)（WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7）； 解壓縮軟件

5、（WINRAR、WINZIP）；辦公軟件（Office2003、Office2007、0ffice2010）;媒體播放軟件（Realplay、mediaplay等）;網(wǎng)頁瀏覽器（IE、世界之窗、火狐、傲游、騰訊 TT等）;刻錄軟件（Nero等）；即時(shí)通訊軟件（QQ、MSN、新浪UC、Skype等）；看圖軟件（ACDSee、 Picasa 等）；郵件系統(tǒng)客戶端（Outlook、Foxmail等）；PDF 閱覽（Adobe Reader、FoxitReade 等）；注意：XX ”各單位專業(yè)應(yīng)用軟件不再此維護(hù)范圍內(nèi)。3. 其他支持活動(dòng)：培訓(xùn)用戶養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣，了解常見問題及常規(guī)解決方法，提高用戶

6、的IT使用技能；查殺電腦病毒。安裝殺毒軟體、更新防病毒代碼；對(duì)桌面網(wǎng)絡(luò)端口進(jìn)行調(diào)整變更；制作桌面計(jì)算機(jī)設(shè)備的管理標(biāo)簽。C專項(xiàng)服務(wù)1. 對(duì)所有維護(hù)的桌面設(shè)備半年一次巡檢；2. 對(duì)甲方重要領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行專項(xiàng)服務(wù)；3. 對(duì)部門領(lǐng)導(dǎo)桌面系統(tǒng)的使用情況及問題及時(shí)了解，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；4. 對(duì)各樓層配線間每日進(jìn)行巡檢和清潔；5. 對(duì)公共區(qū)域的桌面計(jì)算機(jī)設(shè)備每日進(jìn)行巡檢。D資料備份和遷移服務(wù)1按計(jì)劃或相應(yīng)用戶需求，為用戶端電腦進(jìn)行資料備份；2按計(jì)劃或相應(yīng)用戶需求，為用戶端電腦進(jìn)行資料遷移；3. 對(duì)用戶進(jìn)行資料備份安全操作培訓(xùn)，提高安全意識(shí)，防止用戶誤操作。E設(shè)備資產(chǎn)變更服務(wù)1. 設(shè)備安裝服務(wù)；（基于PC，筆記本

7、電腦、顯示器、打印機(jī)或其他和PC 相關(guān)的硬件設(shè)備安裝，包括硬件設(shè)備的連接、加電、網(wǎng)路的連接、附件 的安裝、 驅(qū)動(dòng)程式的安裝。設(shè)備安裝前須對(duì)新設(shè)備安裝作業(yè)系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)軟體，使其達(dá)到可用狀態(tài)。并在資產(chǎn)管理系統(tǒng)中建立新設(shè)備的相應(yīng)檔 案）2. 設(shè)備移動(dòng)服務(wù)；（對(duì)辦公地點(diǎn)內(nèi)地理位置需要移動(dòng)的硬件設(shè)備提供移動(dòng) 服務(wù)）3. 設(shè)備增加服務(wù)；（為用戶使用的桌面設(shè)備 PC、筆記本增加硬件、軟體 及外設(shè)來擴(kuò)充性能和功能）4. 設(shè)備配置變更服務(wù)。（桌面設(shè)備 PC、筆記本的軟硬件配置的改變， 如增加硬件、CPU、內(nèi)存，打印機(jī)的耗材更換等等。）F硬件維護(hù)和送修服務(wù)1. 根據(jù)客戶桌面情況，給客戶提供備件管理建議，也可代客戶進(jìn)

8、行備件管 理，但客戶承擔(dān)備件費(fèi)用；2. 按相應(yīng)用戶需求，進(jìn)行硬件故障診斷，換下壞件，為客戶提供備件，先 確保電腦正常使用；3. 回應(yīng)客戶需求，將客戶的故障備件送至專業(yè)廠商和部門進(jìn)行維修。注：對(duì)于保內(nèi)的硬件（服務(wù)器電源、硬盤、內(nèi)存，終端設(shè)備電源、硬盤、 內(nèi)存、顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤），XXXX將免費(fèi)提供維修或更換服務(wù)。對(duì) 于保外的硬件，客戶需要承擔(dān)硬件修理和硬件運(yùn)送費(fèi)用。G用戶端配置管理服務(wù)1. 清查和建立用戶端電腦的基本配置；2. 建立用戶端電腦的信息庫；3. 及時(shí)更新和維護(hù)，成為管理的基礎(chǔ)。H安全管理1. 制定標(biāo)準(zhǔn)化桌面管理策略；2. 對(duì)操作系統(tǒng)進(jìn)行安全設(shè)置，避免病毒和惡意軟件安裝，提高辦公效率

9、；3. 根據(jù)用戶需要，限制或管理用戶；4. 制定安全管理制度。3.1.2服務(wù)要求甲方必須承擔(dān)下列責(zé)任才能進(jìn)一步確保服務(wù)質(zhì)量：1. 提供正版軟件安裝介質(zhì)；硬件的安裝或更換，用戶需要提供完整的硬件部件。10 / 193.2 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)3.2.1 服務(wù)內(nèi)容1. 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常維護(hù)： 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（核心交換機(jī)和路由器、 匯聚層交換設(shè)備、 防火墻）故障的診斷和修復(fù)；2. 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)：網(wǎng)絡(luò) XX 機(jī)房監(jiān)控，確保核心網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行；3. 網(wǎng)絡(luò)健康檢查：網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)周期性檢查，發(fā)現(xiàn)潛在問題，及時(shí)報(bào)告處理；4. 網(wǎng)絡(luò)可用性： 通過查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日志、 專業(yè)工具對(duì)客戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行 狀態(tài)和線路連通性進(jìn)行實(shí)施監(jiān)控。包括： I

10、NTERNET 連通性、業(yè)務(wù)主 干網(wǎng)絡(luò)、核心交換機(jī)、核心路由器、匯聚層交換設(shè)備、防火墻；5. 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置備份；6. 網(wǎng)絡(luò)安全管理： 對(duì)所有維護(hù)的設(shè)備和服務(wù)進(jìn)行安全管理， 享有安全管理 權(quán)利。3.2.2 服務(wù)要求甲方必須承擔(dān)下列責(zé)任才能進(jìn)一步確保服務(wù)質(zhì)量：1. 提供正版網(wǎng)管監(jiān)控軟件和監(jiān)控服務(wù)器；2. 硬件的安裝或更換，用戶需要提供完整的硬件部件；3. 所監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有管理功能；4. 給予網(wǎng)絡(luò)安全管理權(quán)利。3.3 應(yīng)用管理服務(wù)3.3.1 服務(wù)內(nèi)容1. 主機(jī)監(jiān)控：服務(wù)器主機(jī)運(yùn)行狀態(tài)、應(yīng)用軟件的運(yùn)行狀態(tài)、日志的檢查、 監(jiān)控；2. 主機(jī)配置：服務(wù)器主機(jī)的應(yīng)用配置與維護(hù)，應(yīng)用服務(wù)設(shè)置；補(bǔ)XX3. 系統(tǒng)

11、更新： 隨時(shí)關(guān)注廠商的安全公告， 定期對(duì)服務(wù)器進(jìn)行系統(tǒng)更新， 丁下載；4. 數(shù)據(jù)備份：關(guān)鍵應(yīng)用的備份、 OA 服務(wù)器網(wǎng)上行政服務(wù)平臺(tái)、呼叫 等；5. 主機(jī)安全：病毒庫升級(jí)、高危端口監(jiān)控，保障主機(jī)健康運(yùn)行。3.3.2 服務(wù)要求客戶必須承擔(dān)下列責(zé)任才能進(jìn)一步確保服務(wù)質(zhì)量：1. 所管理的服務(wù)器給予管理權(quán)限；2. 硬件的安裝或更換，用戶需要提供完整的硬件部件；3. 提供正版軟件安裝介質(zhì)；提供備份介質(zhì)。13 / 193.4 機(jī)房環(huán)境運(yùn)維服務(wù)3.4.1 服務(wù)內(nèi)容機(jī)房運(yùn)維： 包括機(jī)房環(huán)境的日常維護(hù)、 機(jī)房設(shè)備的日常維護(hù)、 機(jī)房人員的日 常管理等。包括：1. 機(jī)房機(jī)柜擺放規(guī)劃和機(jī)柜管理；2. 服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

12、擺放規(guī)劃和日常管理；3. 設(shè)備出入機(jī)房審批登記管理；4. 內(nèi)部人員出入機(jī)房審批登記管理；5. 外部來賓機(jī)房參觀審批登記管理；6. 機(jī)房電力系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控（ UPS 輸入電壓電流、輸出電壓電流、負(fù)載使 用情況、電池使用情況）；7. 空調(diào)系統(tǒng)日常監(jiān)控（溫度、濕度）；8. 防水日常監(jiān)控；9. 服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、存儲(chǔ)通斷和性能監(jiān)控系統(tǒng)；10. 機(jī)房資產(chǎn)管理系統(tǒng)。3.4.2 服務(wù)要求客戶必須承擔(dān)下列責(zé)任才能進(jìn)一步確保服務(wù)質(zhì)量：1. 硬件的安裝或更換，用戶需要提供完整的硬件部件；2. 監(jiān)控的設(shè)備必須提供有監(jiān)控功能或能實(shí)現(xiàn)監(jiān)控功能；2. 給予機(jī)房管理權(quán)限。3.5其它設(shè)備管理服務(wù)協(xié)助XX”完成監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系

13、統(tǒng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)的維護(hù)工3. 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和方式服務(wù)熱線電話：<24小時(shí)電話支持:現(xiàn)場服務(wù)時(shí)間:活動(dòng)描述服務(wù)支持時(shí)間終端用戶支持（桌面）5 x 8 （星期一至星期五，上午 & 30至下午17:00，國家法定節(jié)假日除外）核心業(yè)務(wù)（機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、服務(wù)器）7x24 （星期一至星期日，立即響應(yīng)故障）超出范圍的工作由特定項(xiàng)目或事件要求而定（最好提前5天通知， 乙方核定相關(guān)人工費(fèi)用）支持以外的上述時(shí)間其他的工作要求，由項(xiàng)目經(jīng)理酌情處理。4. 現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)及服務(wù)級(jí)別定義編號(hào)優(yōu)先級(jí)代碼定義1緊急以下情況之一可定為緊急：系統(tǒng)癱瘓編號(hào)優(yōu)先級(jí)代碼定義全部業(yè)務(wù)中斷所有工作站不能正常工作

14、系統(tǒng)性能下降，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)使用系統(tǒng)軟硬件及網(wǎng)絡(luò)故障，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)使用持續(xù)時(shí)間超過10分鐘，或造成嚴(yán)重后果與其它系統(tǒng)接口故障，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)使用持續(xù)時(shí)間超過10分鐘，或造成嚴(yán)重后果由于操作失誤等人為原因?qū)е聵I(yè)務(wù)受到影響，造成嚴(yán)重后果；由于自身原因造成同其他業(yè)務(wù)系 統(tǒng)連接中斷2系纟高以下情況之一可定為高：雙機(jī)備份系統(tǒng)主機(jī)之一宕機(jī)、網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備之一宕機(jī)，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會(huì)造成中斷；応性能下降，導(dǎo)致業(yè)務(wù)使用異常，并未造成嚴(yán)重后果系統(tǒng)軟硬件及網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用異常持續(xù)時(shí)間不超過1小時(shí)，并未造成嚴(yán)重后果；與其它系統(tǒng)接口故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用異常持續(xù)時(shí)間不超過1小時(shí)，并未造成嚴(yán)重后果由于操作失誤等人為原因?qū)е?/p>

15、業(yè)務(wù)使用異常并未造成嚴(yán)重后果編號(hào)優(yōu)先級(jí)代碼定義3中如主機(jī)、工作站、網(wǎng)絡(luò)、外設(shè)工作不正常， 但對(duì)系統(tǒng)正常工作沒有大的影響，對(duì)業(yè)務(wù)也未產(chǎn)生大 的影響。4低個(gè)人PC的相關(guān)故障，對(duì)其他沒有影響。事件優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間參考下表:編號(hào)優(yōu)先級(jí)代碼響應(yīng)時(shí)間最后解決時(shí)限1緊急10分鐘90分鐘2高20分鐘4小時(shí)3中30分鐘6小時(shí)4低30分鐘12小時(shí)注：1、保證全年95%以上的規(guī)定響應(yīng)及解決時(shí)間內(nèi)的響應(yīng)率。由于地震、水災(zāi)、火災(zāi)、甲方斷電等不可抗力引起的故障，不包含在此服務(wù)級(jí)別內(nèi)5. 用戶服務(wù)響應(yīng)級(jí)別重要用戶：（甲方領(lǐng)導(dǎo)。響應(yīng)時(shí)間5分鐘內(nèi)，解決問題時(shí)間1小時(shí)以內(nèi), 所有故障均提供現(xiàn)場服務(wù)。）較為重要用戶：（甲方核心

16、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，響應(yīng)時(shí)間為 10 分鐘，解決問題時(shí)間 2 小時(shí)之內(nèi)，所有故障均提供現(xiàn)場服務(wù)。）第三方服務(wù)供應(yīng)商支持（乙方協(xié)助甲方）對(duì)于需要由用戶的其它設(shè)備和軟件供應(yīng)商解決的問題，協(xié)助用戶將未解決 的問題提交給適當(dāng)?shù)闹С智馈Ｋ麄兊捻憫?yīng)時(shí)間不包含在上述目標(biāo)之內(nèi)。如果 遇到硬件損毀，在備件到達(dá)后提供相應(yīng)的服務(wù)，由于備件問題導(dǎo)致的不能提供 有效的服務(wù)，乙方不承擔(dān)責(zé)任。6. 聯(lián)系人管理甲方：（客戶代表），為甲方針對(duì)于該項(xiàng)目的唯一項(xiàng)目接口人，主要負(fù)責(zé) 監(jiān)督合同執(zhí)行情況，以及處理合同執(zhí)行過程中的審批和協(xié)調(diào)。項(xiàng)目執(zhí)行過程中 乙方任何需審批和協(xié)調(diào)的相關(guān)事宜統(tǒng)一匯報(bào)給甲方客戶代表。乙方：（項(xiàng)目經(jīng)理），為乙方針對(duì)于該

17、項(xiàng)目的唯一項(xiàng)目接口人，主要負(fù)責(zé) 管理該項(xiàng)目使得項(xiàng)目順利執(zhí)行和推進(jìn)，保證客戶的利益，同時(shí)協(xié)調(diào)和處理項(xiàng)目 中存在的問題。項(xiàng)目經(jīng)理是事件處理的直接負(fù)責(zé)人，對(duì)用戶負(fù)責(zé)。他的責(zé)任是 : 確保甲方了解事件需要升級(jí)處理。隨時(shí)監(jiān)督和協(xié)調(diào)事件處理的過程，滿足甲方的需要。隨時(shí)向甲方和上級(jí)匯報(bào)事件處理的進(jìn)度 ,保障各環(huán)節(jié)溝通。7. 客戶服務(wù)管理服務(wù)報(bào)告提供過報(bào)告回顧最近一段時(shí)間的支持維護(hù)情況，對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)支持維護(hù)的狀況進(jìn)行總結(jié)分析，幫助“ XX ”了解當(dāng)前系統(tǒng)狀況以及系統(tǒng)在一定時(shí)間范圍內(nèi)的可用性及故障情況，了解服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)度，了解系統(tǒng)運(yùn)作中存在的隱患及改 進(jìn)方法，提高系統(tǒng)管理水平，同時(shí)，匯報(bào)將來的服務(wù)安排。通過報(bào)

18、告，“ XX ”能 夠更加全面地了解系統(tǒng)運(yùn)行的狀態(tài)以及 XXXX 公司已經(jīng)提供的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。報(bào)告時(shí)間：每月月底報(bào)告人：項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告周期：每半年一次趨勢分析報(bào)告報(bào)告內(nèi)容：責(zé)任人、參加技術(shù)服務(wù)人員名單、服務(wù)回顧發(fā)現(xiàn)、服務(wù)計(jì)劃 執(zhí)行情況、桌面維護(hù)突發(fā)事件管理、系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)報(bào)告、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)突發(fā) 事件管理、問題管理、可用性管理、能力管理、重大事件回顧分析、系 統(tǒng)變更情況分析及確認(rèn)、信息安全管理、后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃及建議。 報(bào)告確認(rèn)：所有服務(wù)報(bào)告甲方接口人簽字確認(rèn)存檔。8. 運(yùn)維服務(wù)期間甲方需要提供的內(nèi)容1. 此運(yùn)維項(xiàng)目為駐場式服務(wù)， 對(duì)于現(xiàn)場服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)本文已在前面做了相關(guān) 的說明和定義，所以乙方需要長期入住甲方工作場地為甲方提供及時(shí)有 效的服務(wù)，故甲方需要提供辦公場地；2. 系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)需要重大變更和調(diào)整時(shí) 甲方需要安排相關(guān)人員予以必要的配合；3. 甲方需要為乙方提供必要的辦公環(huán)境和辦公設(shè)備 （比如：辦公家具、 電話、打印機(jī)、傳真機(jī)、上網(wǎng)環(huán)境、照明、空調(diào)等）；4. 乙方在對(duì)甲方提出某些適當(dāng)?shù)纳暾?qǐng)時(shí)甲方應(yīng)予以最快的相應(yīng)（比如：設(shè)備故障需要更換備件的申請(qǐng)、重大調(diào)整變更的申請(qǐng)等）；5. 外包服務(wù)的工作流程甲方人員和乙方人員共同遵守。9. 乙方承擔(dān)的