辦公室基本禮儀培訓

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上辦公室基本禮儀培訓禮貌禮儀w “微笑”是送給別人的第一份禮物w 以禮貌贏得尊敬w 用禮儀體現(xiàn)精神儀表、儀容w 儀表儀容：儀表是人的外表。包括容貌、服飾和姿態(tài)等，是人的精神狀態(tài)的外在體現(xiàn)。儀容主要指人的容貌。w 儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情，心態(tài)平和，是辦公室人員必須具備的基本條件。它反映出部門成員良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，以及對工作的自信和責任感。儀表、儀容規(guī)范w 工服w 頭飾：長發(fā)的女員工應按酒店規(guī)定著頭飾。w 按規(guī)定著裝：工服整齊、潔凈無油漬，紐扣齊全無破綻。w 鞋襪潔凈：工鞋干凈無破損，配發(fā)襪子的員工上班時應穿配發(fā)的襪子，襪子口不外露。w 工牌佩戴：左胸處端正的佩戴工

2、牌。儀表、儀容規(guī)范w 發(fā)型w 經(jīng)常梳理頭發(fā)，不得有頭屑。男員工不留長發(fā)、大鬢角、小胡子等。女員工不留披肩發(fā)型，以留短發(fā)為宜，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發(fā)飾。儀表、儀容規(guī)范w 面部及手部w 保持面部清潔，男士要經(jīng)常剃須；女士化淡妝，不可濃妝艷抹，唇膏以無色為宜并需掌握必要的保健護膚和化妝常識。w 保持手部清潔：經(jīng)常修剪指甲，女士不得涂有色指甲油。儀表、儀容規(guī)范w 飾物w 員工當班期間提倡不佩戴飾物，若佩戴請遵循以下規(guī)定：w 佩戴手表應以簡單大方為準；佩戴戒子只限一支，并以簡潔為宜（廚師當班時不允許佩戴戒子）；項鏈以細小為宜；員工當班期間禁止佩戴手鐲。儀態(tài)w 儀態(tài)是指人們行為的姿勢和風度。姿勢主

3、要是指人的身體在動作時呈現(xiàn)的物征。風度主要是指人的精神氣質(zhì)。主要包括工作中的站立、坐的姿勢、走路的步態(tài)、對客人的態(tài)度、說話的語氣、音調(diào)及面部表情等。儀態(tài)規(guī)范w 舉止規(guī)范w 站立服務，面露自然、親切的微笑。正確的站姿是：站直，身體重心在雙腳之間，雙腳與肩同寬、自然分開，雙眼平視前方，略微挺胸、收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。兩手自然下垂，前交叉或背后交叉相握。w 正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上。儀態(tài)規(guī)范w 舉止規(guī)范w 正確的走姿是：上體正直，抬頭

4、、兩眼平視前方，行走輕而穩(wěn)，兩臂自然擺動，雙肩放松，不搖頭晃肩，身體亂擺。w 正確的手勢：向客人指示方向時，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上。w 在客人面前，要防止出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、挖鼻、修指甲等不禮貌行為。儀態(tài)規(guī)范w 言談規(guī)范w 講普通話是最基本的要求普通話訓練w 四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，誰來說準四，十，十四，四十，誰來試一試。w 粉紅墻上畫鳳凰，鳳凰畫在粉紅墻。紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰，花鳳凰。w 東洞庭，西洞庭，洞庭山上一根藤。藤條項上持銅玲。風起騰動銅鈴響，風停騰靜銅鈴靜。儀態(tài)規(guī)范w 主動向客人打招呼問候。w 與客人談話時必須站立，保持0.81米左右的間

5、隔，目光注視對方面部，保持表情自然和微笑。w 談話時精力集中，不得左顧右盼，漫不經(jīng)心。w 回答客人詢問時，表達要準確、清楚、語言簡潔。w 談話聲音以雙方能聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。w 不要談及對方不愿提到的內(nèi)容或隱私。儀態(tài)規(guī)范w 言談規(guī)范w 不能使用“不知道”等否定語，應積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題。w 不能言辭過激，不能面露不悅的表情，應保持平靜的心態(tài)。w 不能在客人面前講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天。w 忌中途打斷客人講話，遇急事需找談話中的客人時，應先說“對不起”，征得客人同意后再與客人談話。儀表規(guī)范w 言談規(guī)范w 因工作原因需暫時離開客人時，要先說“對不起，請稍候”，回來繼續(xù)為客人服務時，應

6、主動表示歉意“對不起，讓您久等了”等禮貌用語。w 不與同事議論客人的舉止或穿戴。w 當與客人交談時，如果發(fā)現(xiàn)有其它客人走近時，應主動示意他們的到來，不能無所表示。規(guī)范語言w 禮貌用語w a）致謝：非常感謝，多謝合作，十分感謝；w b) 謝罪的：對不起，實在抱歉，給你添麻煩了，請不要介意，實在過意不去，不好意思，請原諒；w c) 理解的：身有同感，所見略同；w d) 祝福的：祝你節(jié)日快樂；w e) 征咨的：你有什么事嗎，需要我為你做點什么；w f) 應答的：沒關系，不必客氣，這算不了什么，你太在意了；w g) 請求的：勞駕，拜托，請多關照，請你費心；禮貌修養(yǎng)及準則w 禮貌是指人們在相互接觸和交往

7、過程中，互相表示尊重和友好的禮儀行為，能夠反映時代風尚和人們的道德水平，以及人們的文化層次和文明程度。w 修養(yǎng)是指人們在道德、常識、技藝等方面，經(jīng)過自己刻苦學習、磨練形成的某一方面的素質(zhì)和能力。w 主要表現(xiàn)為：w 心態(tài)平和主動；講究儀表儀容；微笑真摯熱情；w 稱呼得當有別；言談舉止規(guī)范；婦孺老人優(yōu)先；w 切記遵約守時；人際關系融洽；善解人意忠誠；w 機智應變幽默；勤奮富于進取。服務禮節(jié)w 應答禮是服務人員在工作中回答客人詢問時所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應該注意以下幾種情形：w A、站立答話、思想集中、全神貫注；不側(cè)身或目視別處、心不在焉、提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習慣。w B、語言簡潔、準確，語氣婉轉(zhuǎn)

8、、聲音大小適中。w C、如客人講講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客人復述，不能憑主觀臆想，隨意回答。w D、回答多位客人詢問時，應從容不迫，輕重緩急。w E、對于客人無理要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答“可能不會吧”“很抱歉，確實無法滿足您的要求”等，表現(xiàn)得有教養(yǎng)而不失禮節(jié)。服務禮節(jié)w F、對于客人的批評指責，如果確實屬于成員操作不當或失職所致，應首先向客人道歉，對客人的關注表示感謝，并立即報告或妥善處理。w G、在應答客人各種詢問時，最重要的是，只要答應客的要辦的事，應該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事。服務意識w 服務意識：為滿足客人需要，所提供的主動、熱情、周到

9、、細致、耐心等服務的思維和行為方式。w 服務：指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果，總之服務是指能夠滿足客人某種需要的特殊商品。w 服務產(chǎn)品的特點：主要向客人提供兩種服務產(chǎn)品：一種是實物性的產(chǎn)品；一種是非實物性的產(chǎn)品，其功能是滿足客人的心理消費。常用禮儀 w 鞠躬禮儀：身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時。開門：向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進。向內(nèi)開的，自己先進屋，側(cè)身把住門，請客人進。遇到開雙門,是拉門,而不是推門。w 奉茶：要及時，開水宜在70度左右，7分滿。 w 握手：五到身到、笑到、手到

10、、眼到、問候到；握手時間35秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。介紹禮儀w 介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時，應目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點別人。鼓掌禮儀w 鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。w 保持距離：適當?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍

11、，范因民族、地域、文化、身份、關系等因素會右所區(qū)別。通常認為：1、2米1、6米為社交距離；0、5米1、2米為私人距離；小于0、5米為親密距離；大于3、6米為公共距離。w 送客：主動為客人開門辦公室值班禮儀 w 1、進辦公室前要敲門。w 2、不可穿拖鞋、短褲、背心等進入辦公室，穿著要文明。w 3、在辦公室，如果有主席團成員及各部門干部來視察工作，稱呼主席團是要說“某某主席”，稱呼各部門部長要說“某某部長，忌直呼其名。w 4、辦公室內(nèi)手機要保持靜音或關機狀態(tài)。辦公室值班禮儀w 5、在辦公室里不得大聲喧嘩、打鬧嬉戲，亦不可竊竊私語，做到大方、得體。w 6、接電話時先問“您好”，并報自己的身份姓名，如

12、果對方要找的人不在，做好電話記錄；掛電話時，要和對方說“再見”且話機要輕放。w 7、不得在辦公室里吃東西，打電話聊天，不得上網(wǎng)，做與工作無關的事情。辦以室的電話禮儀w 1來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽w 2.先主動報出部門的名稱 w 3.如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑屇玫攘恕啊?打電話w 4.打電話  最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始：           “現(xiàn)在與您交談合適嗎？”_你還要考慮到別人是否方

13、便與你在電話中長時間交談。w 5.做好留言準備（準備好筆和紙）其它要求w 1.微笑w 2.背景不要太吵辦公室的接待禮儀w 1.來訪者進門，接待人員，應該立即起身迎接，熱情招呼問好。如果來客時你正在接電話 w 可以，先用左手暫時按一下話筒，對來客說?！澳愫?，請稍等一下“，再繼續(xù)打電話，打完后，進一步接待如果來客時，你手上正辦著急事 w 可先起身招呼，“你好，對不起，請稍等“辦完手上的急事后，再進一步接待。要盡量抓緊時間，少讓客人等候。繼續(xù)接待時，應向客人說：”對不起，讓你久等了。我剛才辦的是急事。如果來客時，你正在和別個談話 w 應該立即起身，招呼后來的客人座，泡上茶。如果認為有必要介紹先后來的客人認識，就介紹認識一下，然后大家可以一起談一些話。如果認為沒有必要介紹，就請后來的客人等一下，表示抱歉。抓緊時間和先來的客人把事情談完，再來和后來的客人洽談w 如果接待導性來訪者，還應該注意分寸，既要熱情又要適度，否則會適得其反 個人素質(zhì)要求w 敏銳的洞察力w 較強的記憶力w 敏捷的思維能力w 良好的情感自控能力w 堅強的意志游戲環(huán)節(jié)w 1.什么樣的路不能走? w 答案：電路w 2.哪兒的海不產(chǎn)魚? w 答