客戶自提怎樣變革為主動(dòng)配送

1、客戶自提怎樣變革為主動(dòng)配送旭日公司是華中地區(qū)最大的化工產(chǎn)品銷售商之一，市場占有率在40%40%以上。長期以來，公司的客戶一直采用“自提”方式采購貨物，旭日公司物流部只負(fù)責(zé)公司貨物的干線運(yùn)輸和倉儲(chǔ) 管理。在客戶自提銷售模式下，客戶從下單、打款到提貨全過程中，風(fēng)險(xiǎn)最大的就是送貨。大部 分客戶臨時(shí)找車?yán)?，貨物隨時(shí)存在污染、損失或滅失的可能；同時(shí)，客戶找車提貨，非常浪 費(fèi)時(shí)間，延長了客戶對(duì)其終端用戶的響應(yīng)時(shí)間。20052005 年底，旭日公司在華中最大的競爭對(duì)手紅日公司開始向客戶提供配送服務(wù)，搶走了旭 日公司不少客戶。滯后的產(chǎn)品供應(yīng)模式，已經(jīng)影響到銷售，因此旭日公司決定在適當(dāng)時(shí)機(jī)開展 產(chǎn)品配送業(yè)務(wù)。

2、20062006 年春節(jié)前后，旭日公司派人相繼拜訪了華中地區(qū)合作倉庫、客戶和第三方 物流供應(yīng)商，收集各方情況，召開了產(chǎn)品配送專題討論會(huì)。物流部經(jīng)理： 紅日公司是我們老對(duì)手了，最近，他們的產(chǎn)品配送服務(wù)對(duì)我們的業(yè)務(wù)沖擊很大！銷售部反 饋，部分客戶已經(jīng)詢問我司開展配送業(yè)務(wù)的可能性。如果我們能盡快開展產(chǎn)品配送業(yè)務(wù)，集中所有客戶配送資源，既可增強(qiáng)我們與物流供應(yīng)商 的議價(jià)能力，也可為客戶解決送貨風(fēng)險(xiǎn)問題，提高客戶忠誠度，支持銷售。公司態(tài)度非常明確：努力做好服務(wù)工作，不計(jì)較業(yè)務(wù)本身的盈利能力，業(yè)務(wù)本身不產(chǎn)生虧 損就是勝利！現(xiàn)在，大家通報(bào)一下自己了解的情況。 小劉（負(fù)責(zé)拜訪客戶）： 對(duì)手直接向其客戶的終端用戶

3、配送，我們的客戶也面臨著來自終端用戶的壓力?？蛻羝毡?反映，拿到出庫單后，為終端用戶臨時(shí)找車、談價(jià)、提貨最浪費(fèi)時(shí)間了；而且，貨一分鐘未到 終端用戶那兒，心里就不踏實(shí)?？偟恼f來，客戶是支持配送業(yè)務(wù)的。但客戶有兩方面疑慮：一是運(yùn)作價(jià)格。以前臨時(shí)用車，多是回頭車，價(jià)格相對(duì)便宜，這也是客戶冒險(xiǎn)用這些車的 主要原因。現(xiàn)在我們做產(chǎn)品配送，肯定要找正規(guī)的物流供應(yīng)商長期合作?？蛻魮?dān)心無法承擔(dān)我 們的運(yùn)作價(jià)格。二是客戶不愿“第一個(gè)吃螃蟹”。運(yùn)作初期，各種關(guān)系沒有理順，各個(gè)程序沒有走通，都 需要一個(gè)磨合過程。如果過程太長，對(duì)客戶的終端用戶造成不良影響，勢必會(huì)影響到客戶的經(jīng) 營。客戶大都持觀望態(tài)度，希望我們做順了，

4、量做大了，再加入進(jìn)來。小張（負(fù)責(zé)拜訪第三方物流供應(yīng)商）： 我接觸了三、四家第三方物流供應(yīng)商，情況是這樣的： 首先，他們無法保證回頭車比例，不能確定運(yùn)作成本到底有多低。他們只能根據(jù)以往運(yùn)作 經(jīng)驗(yàn)，大致確定各條線路的價(jià)格區(qū)間，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。其次，為了節(jié)約時(shí)間、加快運(yùn)作速度，他們希望按通常做法，為各條線路制定一個(gè)相對(duì)固 定的價(jià)格，不管運(yùn)作期間盈虧情況，統(tǒng)一按該價(jià)格結(jié)算。雙方可規(guī)定每半年或一年調(diào)整一次運(yùn) 作價(jià)格。再次，我公司產(chǎn)品單價(jià)較高，貨價(jià)與運(yùn)價(jià)之比達(dá)到了 10001000： 7 7。這意味著一旦運(yùn)輸過程中 產(chǎn)生損失，賠付金額極可能大大超過運(yùn)輸費(fèi)用，風(fēng)險(xiǎn)太大！我和他們探討了引入保險(xiǎn)公司的可 能性

5、，但目前在華中市場，還沒有能提供運(yùn)輸全程保險(xiǎn)的險(xiǎn)種。另外，引入保險(xiǎn)公司后，也涉 及到保險(xiǎn)費(fèi)用問題，我算了一下，可能導(dǎo)致第三方物流供應(yīng)商的運(yùn)作成本上升20%-30%20%-30%。這部分費(fèi)用要是轉(zhuǎn)移到客戶身上，運(yùn)作價(jià)格可能大大高于客戶現(xiàn)在的運(yùn)作價(jià)格。最后，還有操作程序的問題。以前客戶到庫提貨，都有客戶自己的公章和簽字，倉庫很放 心。如果要做配送，第三方物流供應(yīng)商直接面對(duì)倉庫，現(xiàn)在的出庫手續(xù)問題如何解決？他們希 望由我們出面，重新制定產(chǎn)品出庫操作程序，協(xié)調(diào)他們和倉庫之間的關(guān)系。小王（負(fù)責(zé)拜訪倉庫）：我拜訪了我們的 4 4 個(gè)倉庫，這 4 4 個(gè)倉庫的運(yùn)作量占總量的 70%70%以上。倉庫經(jīng)理一致認(rèn)

6、為，貨物必須得到貨主的有效授權(quán)才能出庫。把貨物銷售給客戶以前，我 們是貨主，倉庫保障儲(chǔ)存安全；貨物銷售給客戶以后，客戶是貨主，倉庫需要有客戶的相關(guān)手 續(xù)才能給貨物放行。在出庫手續(xù)上，倉庫希望每個(gè)出庫單都得到貨主（客戶）的書面手續(xù)，倉庫也希望我們出 面，修訂出庫單出庫操作流程，更好地保證貨物安全。問題：旭日公司是否需要選擇第三方物流商合作？如何解決量小無法起步、價(jià)格分歧較 大、保險(xiǎn)費(fèi)用較高、出庫流程變化等問題呢？點(diǎn)評(píng)： 物流變革是競爭需要 文/ / 匯通天下總裁 翟學(xué)魂 萬幫富通中國區(qū)董事總經(jīng)理 荀衛(wèi) 中儲(chǔ)物流副總經(jīng)理 王肖男一、物流外包是大勢所趨 旭日公司面臨的物流問題是今日中國每個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先

7、型企業(yè)都共同面臨著的物流轉(zhuǎn)型問 題。開展產(chǎn)品配送業(yè)務(wù)，降低客戶風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶響應(yīng)速度，是提高企業(yè)整體競爭力的重要因 素。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流管理創(chuàng)新，一是物流整合，二是整體物流外包。為什么要物流外包？自建物流盡管增強(qiáng)了管控力度，但同時(shí)需要自己建庫并管理，自己購 車配送，管理難，成本高。為什么要整體外包呢？1 1、單純做配送，利潤低且繁瑣，一般的專業(yè)物流公司不愿意做，只有把長途干線運(yùn)輸與 配送結(jié)合起來，相互彌補(bǔ)才可能更好地合作。2 2、綜合物流商一般都有整體貨物保險(xiǎn)，且費(fèi)率較低。3 3、只有把倉庫管理和配送交給一家來操作，才能避免中間單據(jù)交接中的矛盾，同時(shí)，又 可以把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給第三方物流公司。因此，把

8、倉儲(chǔ)、干線運(yùn)輸、配送等物流業(yè)務(wù)，整體外包給一定規(guī)模的綜合物流商，可以解 決旭日公司當(dāng)前的物流問題。二、配送變革，要搞定幾個(gè)關(guān)鍵 從自提到配送，這是銷售部門驅(qū)動(dòng)的，無論哪種供貨模式，都是為公司銷售策略服務(wù)的。 因此，銷售部必須首先與客戶確定服務(wù)水平，并確定相關(guān)價(jià)格。這是展開配送服務(wù)的前提，也 應(yīng)該由銷售部負(fù)首要責(zé)任，物流部承擔(dān)配合工作，如提供物流成本明細(xì)?？蛻糇蕴岬倪\(yùn)輸成本通常低于公司最初的配送成本，這很正常，配送變革當(dāng)然需要額外的 費(fèi)用投入。土豆和晶片的運(yùn)輸價(jià)格不可能是一樣的，合理的價(jià)格是獲得理想服務(wù)的前提。第 一，這筆費(fèi)用究竟是多少要搞清楚；第二，必須找總經(jīng)理落實(shí)這筆費(fèi)用的出處。任何一個(gè)部門

9、 經(jīng)理都不希望讓配送項(xiàng)目影響自己整年的財(cái)務(wù)預(yù)算業(yè)績考核。沒錢難辦事，此問題不解決，配 送服務(wù)就無法起步。三、貨量小，也可以起步 旭日公司物流變革的邏輯順序應(yīng)該這樣：明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分析物流現(xiàn)狀明確新 的物流模式落實(shí)相關(guān)前提選擇試點(diǎn)全面推進(jìn)。由自提到配送，初期肯定貨量較小，可先推出統(tǒng)一配送方案，再按區(qū)域試點(diǎn)，分步驟推 進(jìn)。制訂配送方案必須全國一盤棋，在試點(diǎn)基礎(chǔ)上全面推進(jìn)，但最終對(duì)全部客戶要統(tǒng)一供應(yīng)模 式，不能依客戶意愿，自提、配送并存，各行其是。要得到優(yōu)秀的物流服務(wù)、低廉的運(yùn)價(jià)，旭日公司與運(yùn)輸商談判的最重要的籌碼就是貨量。 所以，不能依據(jù)不同客戶的意愿決定自提還是配送，分散貨量，而應(yīng)當(dāng)推出全國統(tǒng)

10、一的配送方 案，在目標(biāo)期限內(nèi)（如 1 1 年內(nèi)）在全國全部實(shí)行統(tǒng)一配送。而且，制訂了全國統(tǒng)一配送方案，可以保證全國市場銷售穩(wěn)定，降低客戶提貨風(fēng)險(xiǎn)。因 此，最終必須停止所有的客戶自提，這個(gè)方向必須明確。那么，從哪個(gè)地方開始呢？是應(yīng)各個(gè)客戶的要求而試點(diǎn)嗎？不，應(yīng)從銷售區(qū)域或某個(gè)省開 始推行配送試點(diǎn)，如華東地區(qū)或浙江省。按照集中優(yōu)勢貨量，在銷售區(qū)域推進(jìn)配送試點(diǎn)。試點(diǎn) 的目的是樹立成功的配送樣板，帶動(dòng)全國統(tǒng)一配送的完成。不僅僅是配送的變革文/ / 好麗友食品有限公司 李洪博 華潤萬佳有限公司 董劉 一、通過配送變革提升綜合物流能力如果旭日公司在這場變革中，僅僅是改變了貨物的供應(yīng)方式，是不值得的。應(yīng)該借

11、此機(jī)會(huì) 提升企業(yè)綜合物流能力，這才是這場配送模式變革的真正意義所在。1 1、引入第三方物流，提高信息追蹤和反饋服務(wù)。 第三方物流資源的利用不僅僅是運(yùn)輸成本的比較。第三方物流還包括在途信息追蹤和反饋 等服務(wù)，而旭日公司作為華中地區(qū)行業(yè)老大，通過總體規(guī)模優(yōu)勢尋求合適物流合作伙伴，有可 能獲得比市場均價(jià)更低的價(jià)格。2 2、物流部門職能應(yīng)該變化。引入第三方物流資源后，旭日公司物流部門不能再僅限于貨 物的干線運(yùn)輸和倉儲(chǔ)管理，還需要配合制訂銷售預(yù)測和生產(chǎn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)公司總體庫存和各 RDCRDC 的庫存控制，干線運(yùn)輸和區(qū)域配送等等。關(guān)于目前頭痛的倉儲(chǔ)管理和出庫問題，要合理調(diào)整物流部門的職能，使物流部門直接管

12、理 客戶的訂單；通過費(fèi)效分析，委托第三方物流公司統(tǒng)一管理旭日公司的所有倉庫；改進(jìn) ITIT 系 統(tǒng)，相信能解決這個(gè)問題。通過配送模式的變革，增加旭日公司訂單管理和銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性，提高產(chǎn)品供應(yīng)的及時(shí) 性和準(zhǔn)確性，減少安全庫存，同時(shí)減少缺貨和斷貨次數(shù)，減少公司資金占?jí)?，提高盈利能力?核心的競爭能力。3 3、 ITIT 系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用。一是降低許多重復(fù)性、確認(rèn)性工作的出錯(cuò)率。如出庫流程，通 過客戶、旭日公司和物流公司共同承認(rèn)的電子平臺(tái)，直接確認(rèn)訂貨、到賬、出庫等方面的工 作。二是將配送、在途反饋等信息納入 ITIT 系統(tǒng)化管理，有助于企業(yè)分析自身物流成本的合理 性，減少中間環(huán)節(jié)的溝通障礙，成為

13、物流服務(wù)提高的一個(gè)亮點(diǎn)。旭日公司集中配送，不僅能取 得一定規(guī)模優(yōu)勢，更重要的是，把配送環(huán)節(jié)信息透明化，使得各個(gè)客戶明白自己的貨到底在哪 里，什么時(shí)候能到，銷售會(huì)不會(huì)斷貨，是否要下新的訂單 這些信息，在客戶自提模式下是 無法反應(yīng)出來的。信息流可以通過 ITIT 系統(tǒng)解決，但還需要設(shè)計(jì)新的貨物配送流程，才能解決貨物出庫問 題。二、設(shè)計(jì)新的貨物配送流程 出于責(zé)任原因，物流公司和倉庫都希望得到客戶收貨的簽字保證，因?yàn)楹炞志鸵馕吨浳?所有權(quán)發(fā)生變化。首先要搞清楚所有權(quán)歸屬問題。旭日公司如果自己整合運(yùn)輸資源，提供配送服務(wù)，那么貨 物在客戶接收之前，貨屬于旭日公司；反之，如果是旭日的客戶將運(yùn)輸外包給物流公司，那么 貨物離開旭日，貨物所有權(quán)就轉(zhuǎn)移給了客戶。我們?cè)O(shè)計(jì)一個(gè)新的流程，貨物的交付點(diǎn)延伸到了客戶的終端用戶，則代表所有權(quán)轉(zhuǎn)移的出 庫單簽字也轉(zhuǎn)移到客戶的終端客戶那里！而物流公司在提貨時(shí)簽字只證明他承擔(dān)了貨物運(yùn)輸任 務(wù)；對(duì)客戶的終端用戶來說，旭日公司將貨物送到了他的公司，他