行業(yè)話術(shù)-談判話術(shù)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上銷售技巧培訓(xùn)銷售談判的目的通過與客戶充分溝通，了解客戶需求，介紹企業(yè)產(chǎn)品，將產(chǎn)品推銷到客戶手中，完成交易，并建立良好的關(guān)系。談判基本流程談判的基本流程為開場白發(fā)問傾聽解決達成協(xié)議成交還有其他相關(guān)內(nèi)容。談判技巧開場白對于新客戶，銷售人員首先應(yīng)打招呼，然后進行自我介紹，如：“您好！我是萬德隆廣場的置業(yè)顧問。請問你是”“很高興認識您。請允許我謝謝！”。在這個過程中要注意的是置業(yè)顧問應(yīng)該強調(diào)公司而非個人。初次見面須言語謹慎，爭取給客戶留下良好的印象。對于已經(jīng)見面的客戶，自我介紹等環(huán)節(jié)可以省去，但要保持必要的禮貌。發(fā)問技巧常規(guī)問題準備銷售人員應(yīng)根據(jù)經(jīng)驗，準備10個客戶最關(guān)心的問

2、題，在客戶緘默無語或態(tài)度模糊時選擇性提出，同時注意客戶反應(yīng)，及時調(diào)整內(nèi)容。有效引導(dǎo)客戶思路掌握交談時間及關(guān)鍵內(nèi)容，統(tǒng)領(lǐng)客戶思路，避免過于游離主題。擱置、合理引申問題在客戶不了解情況卻急于明確結(jié)論而銷售人員有不便回答時，銷售人員需委婉提出暫時拖后處理。在客戶不經(jīng)意的問話中引申話題，增加客戶思考的深度。聆聽技巧傾聽的目的是了解客戶問題的關(guān)鍵點，思考如何處理相關(guān)問題。何為積極聆聽？客戶的疑慮和不安都隱藏在其談話中，在交談的初期，銷售人員應(yīng)積極鼓勵客戶提出看法，盡快挖掘問題所在。良好的傾聽習(xí)慣，會令客戶感到備受重視。良好的傾聽習(xí)慣，會令客戶感到備受重視。良好的傾聽習(xí)慣包括平試客戶眼睛、經(jīng)常性點頭回應(yīng)、

3、用筆及時記錄、關(guān)鍵問題不能打斷、重復(fù)客戶相關(guān)語言，如：“是的您的看法十分正確?！薄爱斎晃乙彩沁@樣認為的?！薄澳钦f，這個問題很重要?！蹦f的很具普遍性?！罢堅试S我把您所說的記錄下來?！变N售人員可以通過重復(fù)客戶的話語，有效引導(dǎo)或暗示交談重點，引起雙方的重視，也可表明銷售人員在認真傾聽，鼓勵客戶交談。有時“聽不下去”的原因常見情況有：客戶泛泛而談無實質(zhì)內(nèi)容，此時銷售人員及時調(diào)整其話題；客戶在個別問題上糾纏不清，此時銷售人員需態(tài)度和緩，了解具體矛盾的關(guān)鍵，告知其公司是可以信賴的并立刻解決；客戶詆毀公司或公司產(chǎn)品且言語激烈，銷售人員應(yīng)保持冷靜，詢問事發(fā)原因，提供有效解決辦法，無解決辦法時，可禮貌回避

4、，進行上報，推遲處理，告訴客戶，他的問題已經(jīng)記錄下來并會上報，請客戶先回。解決問題的技巧不可回避問題發(fā)現(xiàn)問題、解決問題是與客戶的最佳交流方法?？蛻舻膯栴}原則上無大小之分，銷售人員都應(yīng)認真對待。確定問題所在常規(guī)問題包括質(zhì)量、價格、服務(wù)及其他。銷售人員應(yīng)從客戶問題中理順思路，迅速總結(jié)歸納，逐一回復(fù)。不能解決的問題如何處理遇到不能解決的問題，銷售人員需坦率表明態(tài)度。請客戶達成諒解，并匯報公司，盡快把結(jié)果轉(zhuǎn)告客戶。如果客戶對銷售人員工作不滿，直接領(lǐng)導(dǎo)和銷售人員應(yīng)共同回訪客戶，與客戶及時緩和關(guān)系。當有多位同事共同參與時的角色分工角色細分：明確談判需要達到的目的，根據(jù)銷售人員自身情況，分清主次角色。避免講

5、解內(nèi)容重復(fù)、抵觸。角色轉(zhuǎn)換：在客戶存有疑慮或?qū)忉尣粷M的情況下，另一名銷售人員可以從其他角度輔助說明，并負責(zé)回歸主題。談判過程處理拒絕的技巧客戶之所以會拒絕，可能會有這樣幾個原因：價值較高的商鋪，購買時必須慎重；客戶怕上當受騙，糟家人恥笑；客戶對投資商鋪的優(yōu)點有所質(zhì)疑。這些都是客戶心中不甚明白之處，希望能一一獲得滿意的回答，而通常均以否定的語氣來拒絕我們。因此，拒絕并不可怕，只要針對客戶的問題點逐項確定，成交的希望就會增大，因此有人說“拒絕是成功前的信號”?？蛻舻木芙^有兩種類型客氣型和單刀直入型（豪爽型）。典型的客氣型的拒絕如：“真感謝您，聽君一席話勝讀十年書，今天實在收益很多，我回去考慮一下

6、，后天再答復(fù)您好嗎？”典型的單刀直入型的拒絕有：“老實說你們要價太高了，如果價格降低一點或許我會考慮買一套?！薄斑@里現(xiàn)在周邊商業(yè)這么多，都跟你們一樣，萬一我買了以后不好脫手怎么辦，我還是回去再考慮一下為好！”對于客戶的拒絕，銷售人員可以采用以下方法進行應(yīng)對：1、間接法先生您說得不錯，目前這里的確都是商業(yè)綜合體，但是目前這邊還沒有像樣的餐飲娛樂場所，而我們?nèi)f德隆廣場今后將引領(lǐng)商業(yè)中心消費時間和水平，將是惠農(nóng)區(qū)今后最繁華的地帶，我們?nèi)f德隆廣場有四星級酒店，為我們?nèi)f德隆廣場的高端定位提供了保障，我們?nèi)媾R街的獨立商鋪形成三條品牌購物街，營業(yè)時間不受限制等，明顯的與其他商業(yè)體區(qū)分開來，如果您覺得我們這

7、樣優(yōu)越的升值空間和品牌保障都無法達到您的期望，我擔心在惠農(nóng)區(qū)很難找到您心目中理想的投資機會吧先生認為價格太高了一些，的確不錯，價格是稍高了一些，但是請看我們的建材、地點、環(huán)境你仔細分析，就會了解這個價錢其實并不算貴，向周邊商業(yè)綜合體不知道您了解了沒有，其他商業(yè)體現(xiàn)在基本上都剩尾盤了，而且價格跟我們不相上下，我們這么好的位置，你還覺得貴，那我估計您在這么好的地段在找不到這么便宜的商鋪了。而且現(xiàn)在惠農(nóng)區(qū)很多住宅底商好位置早都銷售一空，因為投資住宅不如投資商鋪，不論從回報和升值空間，住宅都無法跟商業(yè)比。先生認為我們的商鋪不值這個價錢？剛才我已詳細向您介紹了，并且把成本分析給您聽。老實說，我們這個價錢

8、已經(jīng)很實在了，如果再要減價的話，那我請教您一個問題，先生希望將來我們在施工時偷工減料嗎？如果我們現(xiàn)在減價給您，等于我們的施工品質(zhì)、信譽也可以打折扣。我希望先生日后在品質(zhì)上、產(chǎn)品上、按期交房上斤斤計較，而不是在價格上計較。但是先生請您放心，我們公司是惠農(nóng)區(qū)明星企業(yè)，所以您大可放心購買我們的商鋪。何況，買期房有幾大優(yōu)點：一是可親自參加監(jiān)工；二是付款非常輕松（按價目表說明）；三是可依照自己的喜好變更設(shè)計；至于現(xiàn)房，買起來卻是穩(wěn)當，但也不足之處：一是付款比較吃力；二是有無偷工減料不易看不出來。以上只是我粗淺的分析，相信先生您比我更清楚。2、理由質(zhì)詢法“請問先生何以有這些疑問？”先生認為200萬太貴，請

9、問為什么呢？先生這樣講的確很有道理，可否請教您這樣想的原因嗎？考慮是應(yīng)該的，但不知您要考慮什么事項，可否告訴我，讓我?guī)湍鷧⒖家幌拢?、比較法。即以同樣類型、區(qū)域的產(chǎn)品相互比較，而且以差異性來突出自己的產(chǎn)品。先生提到的另一個樓盤比較便宜，請教一下，不知那個樓盤中的業(yè)態(tài)布局，總體規(guī)劃、建筑格局、周邊環(huán)境等各種條件和這里都一樣嗎？在鄰巷里有一個樓盤的商鋪現(xiàn)在都是尾盤了，結(jié)構(gòu)布局、周邊環(huán)境等都比不上我們，卻要價比我們還要高，由此可知我們的房價還是比較公道的。先生認為對面的樓盤便宜，但是否可以請教您，便宜的商鋪就一定有發(fā)展、有升值潛力嗎？4、避重就輕法。任何產(chǎn)品都不可能十全十美，商鋪也是如此，銷售人員需

10、灌輸給客戶這種觀念，即缺點一定會有，只要此缺點無傷大雅，不影響全局，則一切皆可突破。此法有一要領(lǐng)，即銷售人員應(yīng)將產(chǎn)品的缺點大化小，小化無，然后再多強調(diào)商鋪的其他優(yōu)點。我們項目唯一的缺點就是步行街還在通車，估計以后我們廣場建好之后政府會重新考慮規(guī)劃步行街通過車問題先生認為價錢比上個月貴了許多，我想可能是您不甚了解本地房產(chǎn)的行情，最近的確漲了不少，因為我想如果先生再不盡快決定的話，先生以后可能會白白付出比別人套更多地？迂回法。即將正在交談的主題暫時擱在一邊不談，將話題轉(zhuǎn)換到與正事無關(guān)的地方，直至與客戶的對抗較緩和時再轉(zhuǎn)回主題。先生始終認為價格高了一些，其實這已經(jīng)相當實在了。喔，對了，先生您請看對面

11、那個項目，三年前可以轉(zhuǎn)換的話題相當多，如客戶的職業(yè)、子女的教育、現(xiàn)場情況時勢分析等。此法在客戶強烈拒絕時適時運用，可收到良好的效果。價格談判策略盡量讓客戶相信我們所提出的價格是真實的價格，可在房地產(chǎn)價目表中詳細列出房屋價格、訂金、簽約金、款項明細目錄、貸款總價等，這樣客戶會認為價格早已決定，比起隨口開價較有真實感。還可出示已成交類似房屋的訂單給客戶過目，這樣客戶會認為有先例，自然不好意思再狠狠殺價。盡量以贈品優(yōu)惠、避免在價錢上降低，如不得已時就說向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，適當做稍微減價，不可降價過多。若我方一再讓步，而客戶仍不滿意時，則可反主為客，詢問客戶何種價格方肯購買。等客戶提出心中理想之價格后，銷

12、售人員再促其酌量處理，將價格盡量上抬。銷售人員須堅持到底，持之以恒，方能最終成功。 (3)話術(shù)技巧為什么要寫話術(shù)？話術(shù)是為銷售的連貫及成功引導(dǎo)成交服務(wù)的。關(guān)鍵性的話術(shù)往往發(fā)生在銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，比如贏取銷售機會、處理異議和促成交易等環(huán)節(jié)，因為這些環(huán)節(jié)處理得不好，最容易影響銷售的進程。比如處理異議的階段，我們稱之為銷售的“鬼門關(guān)”，客戶問題如果處理得不好，應(yīng)對上發(fā)生障礙，銷售就可能中斷，甚至前功盡棄。由此可見，掌握銷售話術(shù)技巧是一件至關(guān)重要的事情。什么是話術(shù)？銷售話術(shù)是銷售過程中與客戶應(yīng)對的語言技巧，是以研究針對特定問題而采取的特殊回答方式，主要指語言的表達方式。由于銷售是一種以口頭說服為特征的工

13、作，因此，它對語言表達的要求很高，解答同一個問題，如果語言的表達方式不同，就很可能會引導(dǎo)出兩種截然不同的后果成交或放棄購買。比如客戶說：“我要回去考慮考慮”，很多銷售人員就會作出簡單的反應(yīng)“好??！如果有什么問題請隨時給我打電話”等，但這是不是最好的方式呢？如果改變方式，會不會增進溝通和了解，更有利于促成交易呢？事實上是可以的，比如銷售人員可以這樣說：“先生，你說要回去再考慮一下，我很認同您這種嚴謹認真的態(tài)度，作為一名專業(yè)的銷售人員，我們的職責(zé)就是要協(xié)助客戶去了解產(chǎn)品，并向客戶提供有價值的建議，所以我想請問先生，你要考慮的主要是哪方面的問題呢？我希望能就您關(guān)注的問題再提供一些建議和參考資料”。二

14、、銷售話術(shù)的訓(xùn)練方式1）寫將客戶的問題（已發(fā)生或有可能發(fā)生）寫下來。將解答問題的口頭表達寫成文字，讓我們有充分的時間去組織有說服力和邏輯性強的語言。2）背要經(jīng)常復(fù)習(xí)寫下的話術(shù)，做到熟讀并能背下來。在公司以情景演練的方式進行訓(xùn)練，并和其他銷售人員進行經(jīng)驗交流。3）用一定要將做好準備的話術(shù)大量地應(yīng)用于工作中，在實踐中檢驗和再提煉。4）修不斷地修改話術(shù)，這是一個提升話術(shù)和語言表達的重要步驟。成交話術(shù)排解疑難法當可戶說要再考慮考慮時應(yīng)用技巧：“先生，您說要再作考慮，我非常理解和欣賞您這種處事認真的態(tài)度，畢竟夠買商鋪對于每一個家庭來說都是一項重大投資，它不像吃頓飯、買件衣服那么簡單。為了能向您和您的家人

15、提供更多相關(guān)的資料，以幫助你們商量研究，請問，您要考慮的主要是價格問題還是付款方式問題？或者還有其他的什么問題”以退為進法當客戶遲遲未能作出購買決定時應(yīng)對技巧：“先生，您至今還未作出購房決定，我相信這一定不是商鋪不適合您，而是我在介紹的過程中未能將商鋪的價值和您將來會獲得的利益表達清楚。因為我的工作沒做到位而延誤了您的購買時間，先生請不要介意。我有個請求，我希望您能指出我在哪些方面還做得不夠”推他一把當客戶猶豫不決時應(yīng)對技巧：“先生，對自己選好的商鋪要盡快作決定，因為其他同事的客戶也在考慮購買這間商鋪，您遲疑了，別人就會奪您所愛?！薄艾F(xiàn)在是公司的促銷期，如果您現(xiàn)在下訂金還能夠享受到各種折扣和優(yōu)

16、惠?！薄凹偃纾呀?jīng)決定購買，您可以享受我們交兩萬抵三萬的優(yōu)惠活動?！痹儐柗ó斈阍O(shè)法去促成交易或者想消除客戶的某些抗拒點時，你首先可以以探問的方式，來了解客戶內(nèi)心的想法。雖然無法消除客戶的每一個抗拒點，但你任何時候都可以問客戶一個問題：“假如您會購買，您主要會考慮哪幾方面因素？”或者“假如您不會購買，我想知道哪些因素影響您作出這樣的決定?！蹦娣醇记煞ó斈銓蛻舻馁徺I心理摸不透時應(yīng)對技巧：“先生，我認為這間商鋪非常適合您，但是很明顯您是不會花時間考慮了，除非您真的像我其他的客戶那樣，真正了解到其價值所在，對嗎？”“您不會借考慮為由躲開我吧？”“假設(shè)您會很認真地考慮這項投資，您能否告訴我您要考慮的

17、將會是哪方面的問題？”錢不是問題當客戶總認為價格太貴時應(yīng)對技巧：先生，您認為價格太貴了您供不起，您太謙虛了，我相信這正是您成功的秘訣。“先生，錢不是問題，我們有多種付款方式可以配合您的預(yù)算，您會感到輕自如，一定不會有壓力的”產(chǎn)品介紹的語言技巧在進行產(chǎn)品介紹時，也要注意語言技巧的應(yīng)用，具體的技巧如下：1）少用否定句，多用肯定句因為否定句往往是否定意見，讓人聽了會感到不愉快。例如：“一樓的商鋪還有嗎？”答：“沒有了！”客戶聽了也許會想：“既然沒有了，那就算了?！钡薪?jīng)驗的銷售人員對同一個問題會回答：“對不起，一樓的商鋪已經(jīng)賣完了，二樓還有同樣面積的，但樓層更好，會不會更適合您？”這種肯定而且有信心

18、的回答的效果就比前一種否定效果要好得多。2）恰當?shù)厥褂棉D(zhuǎn)折語氣有經(jīng)驗的房地產(chǎn)銷售人員常會在語言中使用“對但是”的轉(zhuǎn)折，這樣可以首先表示對客戶看法的認同，從而避免客戶產(chǎn)生抵觸情緒，然后再講現(xiàn)自己的觀點和意見，最后再請客戶給予意見。雖然一層的面積大，但是一層的位置銷售快。使用這種轉(zhuǎn)折，推銷人員并不直接反駁消費者，有利于保持良好的洽談氣氛。3）不要一味掩飾缺點，用“負正法”技巧有的銷售人員在介紹過程中一味強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，閉口不談缺點，這樣會給客戶不誠實的感覺，畢竟再好的商鋪也會有缺點，有的缺點你不說客戶也會很快發(fā)現(xiàn)，所以銷售人員在介紹時，也可主動講一些缺點，運用“負正法”來建立信任。例如：“我們這個

19、樓盤的缺點就是價格的確比其他樓盤要貴，這是因為精心的設(shè)計使樓盤的實用面積達到最大，所以如果考慮使用面積的價格，我們的價格就比其他樓盤低！”這種先缺點后優(yōu)點的介紹法，就是所謂的“負正法”。4）在介紹過程中，要注意客戶的反應(yīng)，從而不斷調(diào)整自己的介紹銷售人員切忌在介紹時長篇大論、喋喋不休，而應(yīng)一邊說一邊觀察客戶的反應(yīng)，及時調(diào)整自己的介紹方式。5）運用人的從眾心理 把銷售業(yè)績告訴客戶在房地產(chǎn)買賣中，從眾心理的運用不如其他商品明顯，房屋的不可移動性和金額的龐大使人們在購買時不得不小心翼翼，只有到了最后關(guān)頭，從眾心理才有可能起作用。6）避實就虛在房地產(chǎn)市場激烈競爭的情況下，面對資金雄厚、實力強大的競爭對手

20、，銷售人員要注意分析對手的不足之處和薄弱環(huán)節(jié)，采取靈活多樣的推銷策略爭取客戶，力爭在市場上爭得一席之地。7）注意聆聽銷售人員在介紹的過程中，還要注意聆聽客戶的“聲音”，讓客戶感到你重視他，會真正幫助他。（4）銷售應(yīng)變的八大技巧面對抗拒，緩和氣氛客戶的意見一定有其道理，對于客戶的抱怨，銷售人員適當承認失誤有時是必要的，誠實的品格永遠是緩和不良氣氛的最佳方法，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明問題的原因。接受意見并迅速行動對于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，售樓人員應(yīng)首先接受其意見并深表感謝，然后立即采取行動改正錯誤。每個人都喜歡別人對其觀點的認可，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動，沒有人愿意看到自己的

21、意見被置之不一理或受到壓制。巧妙的反擊不實之詞對于客戶發(fā)表不負責(zé)及不符合事實的言論，銷售人員必須記?。夯ㄙM精力去證明客戶的謬論決不是明智的方法，我樣應(yīng)巧妙地把他的無理轉(zhuǎn)移到第三者身上，讓他明白是第三者影響了他的思想。學(xué)會拖延不要對客戶的每一個反應(yīng)和問話都勉強做出回應(yīng)，學(xué)會適當?shù)耐涎?，把問題細化是聰明的做法。轉(zhuǎn)變注意力技巧在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后,客戶還會在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休,這時就需要銷售人員巧妙地轉(zhuǎn)移他們的注意力,通常一個形象的小玩笑（都給您這么優(yōu)惠的價格了，還哪里值得您計較那些小問題，你說對吧？）就會使客戶自己表示:“算了，世界上哪有十全十美的商鋪！”排除干擾技巧有時客

22、戶的注意力會被分散，比如接電話、第三者的插話，有新的客戶進售樓處等，這些因素都會中斷良好的洽談氣氛，這種干擾不但會破壞洽談氣氛，甚至是災(zāi)難性的，應(yīng)對的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡單要回顧一下，再用提問的方法把客戶的注意力集中起來。適應(yīng)客戶習(xí)慣“你知道嗎，是因為我聽了你的話，我的家昨晚就不得安寧了！”面對這種突發(fā)的情景，如果我們驚慌失措，那就會使客戶對你的形象大打折扣。接下來客戶的話可能是：“你介紹得太好了，我跟太太爭辯了一個晚上還沒有作出決定”有些客戶天生喜歡開玩笑，所以銷售人員任何時候都要準備應(yīng)對和適應(yīng)客戶的習(xí)慣。（5）銷售跟進技巧個人用戶跟進技巧在進行個人用戶的跟進時，銷售人員要做好接待錢前、接待中、接待后的準備及總結(jié)；制訂接近客戶的策略；掌握客戶可利用的背景資料；可以制造一件讓客戶印象深刻的事件；確定跟進的步驟和方式；掌握客戶的敏感問題；要讓客戶感受到自己的能力和專業(yè)程度；要盡可能讓客戶感到舒服、自在；盡可能讓客戶再回到售樓處來。銷售跟進的要點銷售人員應(yīng)促使準客戶意識到切實需要和某種問題，證明你推薦的商品足以滿足他的投資需求，證明你和你的公司是值得信賴的，啟發(fā)可能買主立即采取行動、滿足需要。 (6)銷售說服技巧在銷售過程中說服消費者可以采用如下技巧：理性訴求即以充足的理由，讓客戶理智地判斷，最終相信我們。案例：先生事業(yè)做得這么大，見識廣，經(jīng)驗又豐富，您一定知道