客戶投訴處理管理規(guī)定11.22

1、客戶投訴處理管理規(guī)定一、目的為迅速處理客戶投訴案件， 維護(hù)公司信譽(yù)， 促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本辦法。二、投訴處理原則基本原則：不得損害國(guó)藥控股重慶有限公司和客戶的利益?？蛻敉对V處理要及時(shí)、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大。根據(jù)國(guó)藥控股重慶有限公司的相關(guān)政策和規(guī)定找出解決客戶問(wèn)題的辦法；要讓客戶隨時(shí)了解客戶投訴處理進(jìn)程，處理結(jié)果要及時(shí)反饋給客戶；涉及相關(guān)補(bǔ)償問(wèn)題， 請(qǐng)示分管領(lǐng)導(dǎo)同意后， 由經(jīng)辦部門先行協(xié)商和支付，而后按國(guó)控重慶相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；客服專員應(yīng)監(jiān)督處理投訴的過(guò)程， 與負(fù)責(zé)人積極溝通， 在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)，向客戶報(bào)告處理的進(jìn)程或結(jié)果。三、客戶投訴分類根據(jù)客戶投訴異常原因的不

2、同，客戶投訴分類可區(qū)分為：1 、質(zhì)量原因投訴2 、服務(wù)態(tài)度投訴發(fā)貨速度慢、不送貨上門、批號(hào)錯(cuò)誤、態(tài)度不好等3 、價(jià)格原因投訴4 、其他四、投訴處理職能劃分客戶投訴處理的職權(quán)順序：處理客戶投訴的職能層次和責(zé)任人順序?yàn)椋?回訪專員責(zé)任人責(zé)任部門主管領(lǐng)導(dǎo)客服主管分管領(lǐng)導(dǎo)。上級(jí)主管在接到下級(jí)報(bào)告客戶投訴情況后 1 天內(nèi)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行徹底調(diào)查，找出客戶不滿意的原因后指示下級(jí)進(jìn)行處理。五、客戶投訴處理流程一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個(gè)步驟。1 、如實(shí)、完整地記錄投訴內(nèi)容根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。2 、判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內(nèi)容

3、后， 要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。3 、確定投訴處理責(zé)任部門依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。如果是貨運(yùn)問(wèn)題，交物流中心處理；屬質(zhì)量問(wèn)題，則交質(zhì)量管理部處理；投訴服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的，交由業(yè)務(wù)部門處理。4、責(zé)任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。5 、公平提出處理方案依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求， 提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、抵價(jià)、賠償?shù)取? 、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對(duì)客戶投訴問(wèn)題， 主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情

4、況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7 、實(shí)施處理方案處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見(jiàn)。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰， 依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績(jī)效工資或資金。 對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。8 、總結(jié)評(píng)價(jià)對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)， 吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 并提出改善對(duì)策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作， 提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。六、客戶投訴處理要點(diǎn)相關(guān)人員（回訪專員、業(yè)務(wù)員及任何相關(guān)工作人員）接到客戶投訴，應(yīng)立即徹底了解投訴內(nèi)容及客戶要求；對(duì)于業(yè)務(wù)員而言，在自己職責(zé)范圍內(nèi)能處理的一

5、般的質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)缺陷抱怨，應(yīng)當(dāng)立即答復(fù)客戶，同時(shí)報(bào)客服部備案；對(duì)超出業(yè)務(wù)員職責(zé)范圍的抱怨， 應(yīng)在做好記錄后， 立即向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后依指示處理；重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)缺陷的投訴，部門經(jīng)理必須親自處理，處理完畢后立即將投訴內(nèi)容及處理方法和處理結(jié)果向分管領(lǐng)導(dǎo)反饋；并報(bào)客服部備案。處理人應(yīng)及時(shí)了解事情的背景和經(jīng)過(guò)， 積極處理。將處理的結(jié)果及時(shí)向客戶回復(fù)。如果問(wèn)題得不到及時(shí)的解決，也應(yīng)該在受理投訴的 2 天內(nèi)向客戶做出回復(fù)，說(shuō)明問(wèn)題處理的進(jìn)展情況和下次聯(lián)系的時(shí)間，將回復(fù)的時(shí)間和主叫電話的號(hào)碼填寫在表格中；在處理投訴的過(guò)程中， 如果處理人無(wú)法滿足客戶要求， 達(dá)到客戶滿意，應(yīng)向上一級(jí)處理人員或有更大職權(quán)的

6、人員進(jìn)行反映。處理人應(yīng)完整填寫表格；在處理投訴的過(guò)程中， 如果客戶有強(qiáng)烈的反應(yīng)或舉動(dòng)， 我方應(yīng)與廠家聯(lián)系，尋求解決方案。但是在處理的過(guò)程中，相關(guān)負(fù)責(zé)人也要隨時(shí)與客戶保持溝通，以穩(wěn)定客戶情緒，表示對(duì)此事態(tài)的極度關(guān)注；根據(jù)客戶的信息， 確定整個(gè)投訴處理流程是否已經(jīng)完成。 如果客戶還是不能接受，則應(yīng)了解客戶不滿的原因和我們所需要的相關(guān)支持。如果客戶的期望超越了公司本身的職權(quán)范圍，那么將表格填寫完整，由各處理投訴部門的經(jīng)理簽字，與表格一同匯報(bào)至分管領(lǐng)導(dǎo)；當(dāng)客戶可以接受處理的結(jié)果， 確認(rèn)問(wèn)題解決后， 處理人應(yīng)將表格及時(shí)交給客服專員，由客服專員將最終的處理措施、處理結(jié)果和改進(jìn)措施錄入到表格中，在1 周內(nèi)再

7、次回訪客戶，詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意，并如實(shí)記錄、歸檔。七、投訴文件管理1、客戶投訴必須使用統(tǒng)一表格進(jìn)行維護(hù)。2、客戶投訴每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。3、所有客戶投訴的處理都要有記錄，有負(fù)責(zé)人簽字，并存檔備案。4、將完整的表格內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，存檔備案。政府事務(wù)中心客服部出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分， 益州疲弊， 此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛

8、下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長(zhǎng)史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報(bào)