前廳服務(wù)與管理(共119頁).ppt

1、 情境一情境一 走進(jìn)酒店前廳部走進(jìn)酒店前廳部情境二情境二 前廳部員工素質(zhì)與禮儀前廳部員工素質(zhì)與禮儀情境三情境三 房價、房型與房態(tài)房價、房型與房態(tài)情境四情境四 客房預(yù)訂客房預(yù)訂情境五情境五 客房銷售管理客房銷售管理情境六情境六 前廳其他服務(wù)前廳其他服務(wù)情境七情境七 收銀與結(jié)賬離店收銀與結(jié)賬離店 情境八情境八 服務(wù)質(zhì)量管理與賓客投訴處理服務(wù)質(zhì)量管理與賓客投訴處理 情境九情境九 經(jīng)濟(jì)型酒店前廳部運(yùn)營經(jīng)濟(jì)型酒店前廳部運(yùn)營目目錄錄情境一情境一 走進(jìn)酒店前廳部（一）走進(jìn)酒店前廳部（一）1.1.掌握前廳部的定義；掌握前廳部的定義；2.2.熟悉前廳部在飯店中的地位；熟悉前廳部在飯店中的地位；3.3.了解前廳部

2、的組織機(jī)構(gòu)；了解前廳部的組織機(jī)構(gòu)；1.1.前廳部的定義、地位、主要任務(wù)；前廳部的定義、地位、主要任務(wù)；2.2.主要工種和組織機(jī)構(gòu)；主要工種和組織機(jī)構(gòu)； 教學(xué)目的教學(xué)目的重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)、難點(diǎn)一、前廳部的定義一、前廳部的定義 前廳部（前廳部（Front OfficeFront Office）是設(shè)在飯店前廳，）是設(shè)在飯店前廳，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務(wù)、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及郵件、委托代辦、商務(wù)、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合

3、性服務(wù)部門。為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。 前廳部的地位與主要任務(wù)前廳部的地位與主要任務(wù) 二、前廳部的地位二、前廳部的地位 1. 1.前廳部代表飯店的整體形象，能給賓客留以前廳部代表飯店的整體形象，能給賓客留以第一印象第一印象 2. 2.前廳部是飯店的組織協(xié)調(diào)中心前廳部是飯店的組織協(xié)調(diào)中心 3. 3.前廳部的銷售效果直接關(guān)系到飯店的整體前廳部的銷售效果直接關(guān)系到飯店的整體經(jīng)濟(jì)效益經(jīng)濟(jì)效益三、前廳部的主要任務(wù)三、前廳部的主要任務(wù) 1. 1.接待賓客并辦理各類手續(xù)接待賓客并辦理各類手續(xù) 2. 2.銷售客房和飯店其他產(chǎn)品銷售客房和飯店其他產(chǎn)品 3. 3.保存賓客信息并設(shè)立客史檔案保存賓客信息

4、并設(shè)立客史檔案 4. 4.為賓客提供各項(xiàng)前廳日常服務(wù)為賓客提供各項(xiàng)前廳日常服務(wù) 5. 5.協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)工作協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)工作 門童門童行李員行李員問訊員問訊員接待員接待員訂房員訂房員商務(wù)中心文員商務(wù)中心文員總機(jī)話務(wù)員總機(jī)話務(wù)員大堂副理大堂副理各工種領(lǐng)班、主管各工種領(lǐng)班、主管前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理 前廳部的組織機(jī)構(gòu)前廳部的組織機(jī)構(gòu)一、前廳部主要工種一、前廳部主要工種二、前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則二、前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則 1. 1.必須滿足賓客需要必須滿足賓客需要 2. 2.必須符合國家旅游星級飯店標(biāo)準(zhǔn)的要求必須符合國家旅游星級飯店標(biāo)準(zhǔn)的要求 3. 3.前廳部員工數(shù)必須少于或等于飯店

5、給予的前廳部員工數(shù)必須少于或等于飯店給予的編制人數(shù)編制人數(shù) 4. 4.組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)該合理，設(shè)置既要分工明組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)該合理，設(shè)置既要分工明確，又要便于協(xié)作，還要便于管理確，又要便于協(xié)作，還要便于管理 三、前廳部的組織機(jī)構(gòu)三、前廳部的組織機(jī)構(gòu) 1. 1.大型飯店前廳部典型的組織機(jī)構(gòu)大型飯店前廳部典型的組織機(jī)構(gòu) 2. 2.中型飯店前廳部典型的組織機(jī)構(gòu)中型飯店前廳部典型的組織機(jī)構(gòu) 3. 3.小型飯店前廳部典型的組織機(jī)構(gòu)小型飯店前廳部典型的組織機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前臺主管前臺主管接待處領(lǐng)班接待處領(lǐng)班收銀處領(lǐng)班收銀處領(lǐng)班問訊處領(lǐng)班問訊處領(lǐng)班接待員接待員 收銀員收銀員外幣兌換員外幣兌換員 問訊員問

6、訊員 預(yù)訂處主管預(yù)訂處主管 預(yù)訂員預(yù)訂員 行李房領(lǐng)班行李房領(lǐng)班機(jī)場代表領(lǐng)班機(jī)場代表領(lǐng)班駕駛領(lǐng)班駕駛領(lǐng)班 總機(jī)領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班門童門童 行李員行李員 機(jī)場代表機(jī)場代表 駕駛員駕駛員 話務(wù)員話務(wù)員 文員文員禮賓部主管禮賓部主管總機(jī)主管總機(jī)主管商務(wù)中心主管商務(wù)中心主管 大堂副理大堂副理大中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖大中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖情境一情境一 走進(jìn)酒店前廳部（二）走進(jìn)酒店前廳部（二）1.1.掌握前廳部服務(wù)的特點(diǎn)；掌握前廳部服務(wù)的特點(diǎn)；2.2.熟悉前廳部對客服務(wù)全過程；熟悉前廳部對客服務(wù)全過程；3.3.了解前廳的布局；了解前廳的布局； 1.1.前廳的主要設(shè)施、設(shè)備；前廳的主要

7、設(shè)施、設(shè)備；2.2.前廳部服務(wù)的特點(diǎn)；前廳部服務(wù)的特點(diǎn)；3.3.前廳部對客服務(wù)全過程；前廳部對客服務(wù)全過程； 教學(xué)目的教學(xué)目的重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)、難點(diǎn)前廳布局和環(huán)境前廳布局和環(huán)境一、前廳布局一、前廳布局 1. 1. 前廳布局原則前廳布局原則分區(qū)、漸變分區(qū)、漸變效益、特色效益、特色綠色、美觀綠色、美觀管理、舒適管理、舒適安全、方便安全、方便2.2.前廳主要設(shè)施前廳主要設(shè)施 （1 1）飯店大門）飯店大門 （2 2）賓客休息處）賓客休息處 （3 3）公共設(shè)施）公共設(shè)施 （4 4）柜臺）柜臺 （5 5）設(shè)施標(biāo)志）設(shè)施標(biāo)志 （6 6）其他）其他二、前廳環(huán)境二、前廳環(huán)境 1. 1.光線、色彩光線、色彩 2.

8、2.溫度、濕度溫度、濕度 3. 3.聲音聲音 前廳部服務(wù)特點(diǎn)及對客服務(wù)流程前廳部服務(wù)特點(diǎn)及對客服務(wù)流程一、服務(wù)的特點(diǎn)一、服務(wù)的特點(diǎn) 1. 1.無形性無形性 2. 2.生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性 3. 3.質(zhì)量的差異性質(zhì)量的差異性 4. 4.不可儲存性不可儲存性 5. 5.缺乏所有權(quán)性缺乏所有權(quán)性 二、前廳部服務(wù)的特點(diǎn)二、前廳部服務(wù)的特點(diǎn) 1. 1.服務(wù)的過程較短服務(wù)的過程較短 2. 2.服務(wù)的實(shí)物產(chǎn)品不明顯服務(wù)的實(shí)物產(chǎn)品不明顯 3. 3.服務(wù)的時間性很強(qiáng)服務(wù)的時間性很強(qiáng) 4. 4.服務(wù)的方式較靈活服務(wù)的方式較靈活 5. 5.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)難以量化和細(xì)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)難以量化和細(xì)化 三、前廳部

9、對客服務(wù)全過程三、前廳部對客服務(wù)全過程賓客到達(dá)前（售前階段）賓客到達(dá)前（售前階段）賓客到達(dá)時（消費(fèi)開始階段）賓客到達(dá)時（消費(fèi)開始階段）賓客住店期間（消費(fèi)進(jìn)行階段）賓客住店期間（消費(fèi)進(jìn)行階段）賓客離店時（消費(fèi)結(jié)束階段）賓客離店時（消費(fèi)結(jié)束階段）賓客離店后（消費(fèi)結(jié)束后）賓客離店后（消費(fèi)結(jié)束后） 情境二情境二 前廳部員工素質(zhì)與禮儀前廳部員工素質(zhì)與禮儀一、前廳部員工素質(zhì)要求一、前廳部員工素質(zhì)要求v1.1.良好的職業(yè)道德良好的職業(yè)道德v2.2.強(qiáng)烈的服務(wù)意識強(qiáng)烈的服務(wù)意識v3.3.靈活的語言能力靈活的語言能力v4.4.一定的抗壓能力一定的抗壓能力v5.5.豐富的專業(yè)知識豐富的專業(yè)知識二、前廳部員工儀容規(guī)

10、范二、前廳部員工儀容規(guī)范v1.1.面部修飾面部修飾v2.2.五官修飾五官修飾v3.3.發(fā)型修飾發(fā)型修飾三、前廳部員工儀態(tài)規(guī)范三、前廳部員工儀態(tài)規(guī)范站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿手勢手勢微笑微笑四、前廳部員工交往禮儀四、前廳部員工交往禮儀v1.1.前廳部員工的言談禮儀前廳部員工的言談禮儀v2.2.前廳部員工的介紹禮儀前廳部員工的介紹禮儀v3.3.前廳部員工的交換名片禮儀前廳部員工的交換名片禮儀v4.4.前廳部員工的握手禮儀前廳部員工的握手禮儀情境三情境三 房價、房型與房態(tài)房價、房型與房態(tài)1.1.掌握客房的基本類型；掌握客房的基本類型；2.2.熟悉房價的基本類型；熟悉房價的基本類型；3.3.了解

11、折扣定價策略了解折扣定價策略; ; 1.1.撇油定價策略、滲透定價策略撇油定價策略、滲透定價策略; ;2.2.公布房價的計(jì)價方式、房型公布房價的計(jì)價方式、房型; ; 教學(xué)目的教學(xué)目的重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)、難點(diǎn)一、定價策略一、定價策略1.1.新產(chǎn)品定價策略新產(chǎn)品定價策略(1)(1)撇油定價策略撇油定價策略 ( (高價定價策略高價定價策略) ) 對新產(chǎn)品采取高價投放市場的策略對新產(chǎn)品采取高價投放市場的策略, ,以便在短期以便在短期內(nèi)獲得高額利潤，盡快收回投資。內(nèi)獲得高額利潤，盡快收回投資。 (2) (2) 滲透定價策略滲透定價策略 ( (低價定價策略低價定價策略) ) 產(chǎn)品采取低價投放市場的策略產(chǎn)品采取

12、低價投放市場的策略, ,以便增加銷以便增加銷量量, ,擴(kuò)大市場占有率。擴(kuò)大市場占有率。 2.2.心理定價策略心理定價策略尾數(shù)定尾數(shù)定聲望定價聲望定價 ( (高價高價) )吉祥數(shù)字定價吉祥數(shù)字定價 3.3.折扣定價策略折扣定價策略數(shù)量折扣數(shù)量折扣季節(jié)折扣季節(jié)折扣現(xiàn)金折扣現(xiàn)金折扣同業(yè)折扣同業(yè)折扣 二、房價的基本類型二、房價的基本類型1. 1. 公布房價公布房價 (1) (1) 歐式計(jì)價歐式計(jì)價: : 房價房價 = = 房租房租 (2) (2) 美式計(jì)價美式計(jì)價: : 房價房價 = = 房租房租 + + 一日三餐一日三餐 (3) (3) 修正美式計(jì)價修正美式計(jì)價: : 房價房價 = = 房租房租 +

13、 + 早餐早餐 + + 一頓正餐一頓正餐 (4) (4) 歐陸式計(jì)價歐陸式計(jì)價: : 房價房價 = = 房租房租 + + 歐陸式早餐歐陸式早餐 (5) (5) 百慕大計(jì)價百慕大計(jì)價: : 房價房價 = = 房租房租 + + 美式早餐美式早餐 2 2. . 追加房價追加房價(1) (1) 白天租用價白天租用價(2) (2) 加床費(fèi)加床費(fèi)(3) (3) 深夜房價深夜房價 (4) (4) 保留房價保留房價 3 3. .特別房價特別房價 (1) (1) 團(tuán)隊(duì)價團(tuán)隊(duì)價 (2) (2) 家庭租用價家庭租用價 (3) (3) 小包價小包價 (4) (4) 折扣價折扣價 (5) (5) 免費(fèi)免費(fèi) 三、客房的基

14、本類型三、客房的基本類型 1 1. . 按床位的設(shè)置劃分按床位的設(shè)置劃分 (1) (1) 單人間單人間 (single room)(single room) (2) (2) 雙人間雙人間 (double room)(double room) (3) (3) 三人間三人間 (triple room(triple room）2 2. .按布置的等級劃分按布置的等級劃分 (1) (1) 標(biāo)準(zhǔn)間標(biāo)準(zhǔn)間 (standard room)(standard room) (2) (2) 豪華標(biāo)準(zhǔn)間豪華標(biāo)準(zhǔn)間 (deluxe standard room)(deluxe standard room) (3) (3

15、) 商務(wù)間商務(wù)間 (business room)(business room) (4) (4) 套間套間 (suite)(suite) (5) (5) 豪華套間豪華套間 (deluxe suite)(deluxe suite) (6) (6) 總統(tǒng)套間總統(tǒng)套間 (presidential suite) (presidential suite) 標(biāo)準(zhǔn)間標(biāo)準(zhǔn)間大床間大床間豪華套間豪華套間3 3. .按房間的位置劃分按房間的位置劃分(1) (1) 內(nèi)景房內(nèi)景房(2) (2) 外景房外景房(3) (3) 角房角房(4) (4) 連通房連通房 四、房態(tài)的含義四、房態(tài)的含義 房態(tài)房態(tài)（Room Statu

16、sRoom Status），是指對客房占用、），是指對客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。五、房態(tài)的種類五、房態(tài)的種類 住客房（住客房（Occupied room, Occupied room, 簡寫簡寫OCCOCC），又稱實(shí)房），又稱實(shí)房 走客房（走客房（Checked Out room, Checked Out room, 簡寫簡寫C/OC/O），又稱走房），又稱走房 空房（空房（Vacant room, Vacant room, 簡寫簡寫VACVAC），又稱），又稱OKOK房房 待修房（待修房（Out Of Order room, Out Of

17、Order room, 簡寫簡寫OOOOOO），又稱壞房），又稱壞房 保留房（保留房（Blocked room, Blocked room, 簡寫簡寫B(tài)LOBLO） 外宿房（外宿房（Sleep Out room, Sleep Out room, 簡寫簡寫S/OS/O） 請勿打擾（請勿打擾（Do Not Disturb, Do Not Disturb, 簡寫簡寫DNDDND）前臺管理系統(tǒng)房態(tài)顯示圖前臺管理系統(tǒng)房態(tài)顯示圖情境四情境四 客房預(yù)訂客房預(yù)訂1.1.掌握客房預(yù)訂的方式；掌握客房預(yù)訂的方式；2.2.熟悉客房預(yù)訂的程序；熟悉客房預(yù)訂的程序；3.3.了解客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)；了解客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)；

18、1.1.客房預(yù)訂表；客房預(yù)訂表；2.2.客房預(yù)訂的類別；客房預(yù)訂的類別；3.3.超額定房的含義；超額定房的含義；教學(xué)目的教學(xué)目的重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)、難點(diǎn)一、客房預(yù)訂的方式一、客房預(yù)訂的方式 1. 1. 直接預(yù)訂直接預(yù)訂 （1 1）面談）面談 （2 2）信函）信函 （3 3）電話）電話 （4 4）傳真）傳真 （5 5）國際互聯(lián)網(wǎng)）國際互聯(lián)網(wǎng) 2.2.間接預(yù)訂間接預(yù)訂v通過旅行社訂房通過旅行社訂房v通過航空公司訂房通過航空公司訂房v通過飯店訂房代理商訂房通過飯店訂房代理商訂房v通過會議和展覽組織機(jī)構(gòu)訂房通過會議和展覽組織機(jī)構(gòu)訂房二、客房預(yù)訂的類別二、客房預(yù)訂的類別 1. 1.非保證類預(yù)訂非保證類預(yù)訂

19、（1 1）臨時類預(yù)訂）臨時類預(yù)訂 （2 2）確認(rèn)類預(yù)訂）確認(rèn)類預(yù)訂 （3 3）等候類預(yù)訂）等候類預(yù)訂2.2.保證類預(yù)訂（擔(dān)保預(yù)訂）保證類預(yù)訂（擔(dān)保預(yù)訂） 訂房擔(dān)保方法：訂房擔(dān)保方法：使用信用卡使用信用卡預(yù)付訂金預(yù)付訂金訂立商業(yè)合同訂立商業(yè)合同 三、客房預(yù)訂的程序三、客房預(yù)訂的程序 1. 1.通訊聯(lián)系通訊聯(lián)系 2. 2.明確訂房要求明確訂房要求 3. 3.接受或婉拒預(yù)訂接受或婉拒預(yù)訂 考慮因素：考慮因素： 客人預(yù)期抵達(dá)的日期客人預(yù)期抵達(dá)的日期 客人所需客房的種類客人所需客房的種類 客人所需客房的數(shù)量客人所需客房的數(shù)量 客人住店的天數(shù)客人住店的天數(shù)四、超額訂房四、超額訂房 1. 1.含義含義 所謂

20、超額訂房是指飯店在訂房已滿的情所謂超額訂房是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。客人臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。2.2.考慮因素考慮因素 團(tuán)隊(duì)訂房與散客訂房的比例團(tuán)隊(duì)訂房與散客訂房的比例 預(yù)定類別之間的比例預(yù)定類別之間的比例 訂房資料和工作經(jīng)驗(yàn)訂房資料和工作經(jīng)驗(yàn)情境五情境五 客房銷售管理客房銷售管理一、辦理入住登記手續(xù)的目的一、辦理入住登記手續(xù)的目的v簽訂住宿合同簽訂住宿合同v遵守國家法律有關(guān)戶籍管理的規(guī)定遵守國家法律有關(guān)戶籍管理的規(guī)定v獲得住客的個人資料獲得住客的個人資料v滿足客人對房間及房價的要

21、求滿足客人對房間及房價的要求v掌握客人的付款方式，保證客房銷售收入掌握客人的付款方式，保證客房銷售收入v向客人推銷飯店的其他服務(wù)與設(shè)施向客人推銷飯店的其他服務(wù)與設(shè)施 二、辦理入住登記手續(xù)所需的表格二、辦理入住登記手續(xù)所需的表格（一）（一） 臨時住宿登記表臨時住宿登記表 1.1.公安部門所規(guī)定的登記項(xiàng)目公安部門所規(guī)定的登記項(xiàng)目 客人的完整姓名、國籍、出生年月、客人的完整姓名、國籍、出生年月、家庭住址、職業(yè)、有效證件號碼等。家庭住址、職業(yè)、有效證件號碼等。 2.2.飯店運(yùn)行和管理所需的登記項(xiàng)目飯店運(yùn)行和管理所需的登記項(xiàng)目賓客姓名與性別賓客姓名與性別房號房號房租房租付款方式付款方式抵離店日期抵離店日

22、期 永久住址永久住址飯店管理聲明飯店管理聲明賓客和接待員簽名賓客和接待員簽名 （二）（二） 房卡房卡登記的項(xiàng)目登記的項(xiàng)目住客須知住客須知飯店服務(wù)設(shè)施介紹飯店服務(wù)設(shè)施介紹三、散客入住接待程序三、散客入住接待程序F查看客人有無訂房查看客人有無訂房F查看飯店有無空房查看飯店有無空房F介紹房型，商定房價介紹房型，商定房價F填寫住宿登記表填寫住宿登記表F核對有效證件核對有效證件F安排房間，確認(rèn)房價安排房間，確認(rèn)房價F確定付款方式，收取押金確定付款方式，收取押金F發(fā)放房卡和鑰匙發(fā)放房卡和鑰匙 F引領(lǐng)客人進(jìn)房引領(lǐng)客人進(jìn)房F將有關(guān)信息輸入電腦將有關(guān)信息輸入電腦臺灣居民來往大陸通行證臺灣居民來往大陸通行證中華人

23、民共和國旅行證中華人民共和國旅行證中華人民共和國入出境通行證中華人民共和國入出境通行證美國護(hù)照美國護(hù)照英國護(hù)照英國護(hù)照四、其他客人入住接待四、其他客人入住接待團(tuán)隊(duì)入住接待團(tuán)隊(duì)入住接待（一般不發(fā)放能簽單的房卡）（一般不發(fā)放能簽單的房卡）VIPVIP入住接待入住接待（可先入住，后登記，并可免交押金）（可先入住，后登記，并可免交押金）商務(wù)（行政）樓層入住接待商務(wù)（行政）樓層入住接待（商務(wù)樓層有專設(shè)（商務(wù)樓層有專設(shè)的接待處，并設(shè)有早餐、酒吧服務(wù)、閱覽室等）的接待處，并設(shè)有早餐、酒吧服務(wù)、閱覽室等）五、住宿條件變化的處理五、住宿條件變化的處理換房換房續(xù)住續(xù)住賣重房（賣重房（Double Check-in

24、Double Check-in）加床加床提前離店提前離店押金不足押金不足六、排房順序六、排房順序 貴賓貴賓 有特殊要求的客人有特殊要求的客人 團(tuán)隊(duì)客團(tuán)隊(duì)客人人 有訂房的散客有訂房的散客 未訂房的散客未訂房的散客七、客房銷售技巧七、客房銷售技巧v強(qiáng)調(diào)客人受益強(qiáng)調(diào)客人受益v替客人下決心替客人下決心v進(jìn)行房價分解進(jìn)行房價分解v使用第三者意見使用第三者意見v推薦中高檔客房和其他服務(wù)與設(shè)施推薦中高檔客房和其他服務(wù)與設(shè)施選擇報(bào)價方式選擇報(bào)價方式 （1 1） “ “沖擊式?jīng)_擊式”報(bào)價報(bào)價 （2 2） “ “魚尾式魚尾式”報(bào)價報(bào)價 （3 3） “ “夾心式夾心式”報(bào)價報(bào)價 情境六情境六 前廳其他服務(wù)前廳其他服

25、務(wù)1.1.掌握散客入住行李服務(wù)的程序；掌握散客入住行李服務(wù)的程序；2.2.熟悉賓客迎送服務(wù)；熟悉賓客迎送服務(wù)；3.3.了解委托代辦服務(wù)；了解委托代辦服務(wù)； 1.1.散客入住行李服務(wù)；散客入住行李服務(wù)； 2.2.行李寄存服務(wù)；行李寄存服務(wù)； 教學(xué)目的教學(xué)目的重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)、難點(diǎn)禮賓服務(wù)禮賓服務(wù) 一、賓客迎送服務(wù)一、賓客迎送服務(wù) 1. 1. 客人抵店時客人抵店時 2. 2. 客人離店時客人離店時二、賓客行李服務(wù)二、賓客行李服務(wù) 1. 1. 客人入住行李服務(wù)客人入住行李服務(wù) (1) (1) 散客入住行李服務(wù)散客入住行李服務(wù) (2) (2) 團(tuán)隊(duì)入住行李服務(wù)團(tuán)隊(duì)入住行李服務(wù)酒酒 店店 行行 李李 車車

26、 2. 2. 客人離店行李服務(wù)客人離店行李服務(wù) (1) (1) 散客離店行李服務(wù)散客離店行李服務(wù) (2) (2) 團(tuán)體離店行李服務(wù)團(tuán)體離店行李服務(wù)3. 3. 換房行李服務(wù)換房行李服務(wù)4. 4. 行李寄存服務(wù)行李寄存服務(wù)5. 5. 函件、表單的遞送函件、表單的遞送 三、委托代辦服務(wù)三、委托代辦服務(wù) 1. 1. 接機(jī)服務(wù)接機(jī)服務(wù) 2. 2. 找人服務(wù)找人服務(wù) 3. 3. 轉(zhuǎn)交物品轉(zhuǎn)交物品 4. 4. 預(yù)訂出租車服務(wù)預(yù)訂出租車服務(wù) 5. 5. 雨具提供雨具提供模擬訓(xùn)練：散客入住行李服務(wù)模擬訓(xùn)練：散客入住行李服務(wù)內(nèi) 容具 體 要 求1.迎接客人替客人開車門，用手護(hù)住車頂，向客人問好2.搬運(yùn)行李請客人清

27、點(diǎn)行李，檢查有無破損，輕拿輕放3.帶客登記走在客人左前方兩三步遠(yuǎn)，引領(lǐng)到接待處辦手續(xù)4.等候客人站在客人身后兩米遠(yuǎn)，行李放在身前，聽候召喚5.乘坐電梯按電梯按鈕，請客人先進(jìn)電梯，站在樓層按鈕旁6.介紹飯店介紹飯店的營業(yè)部門和服務(wù)項(xiàng)目，回答客人問題7.離開電梯提示客人到了，請客人先出電梯，扶住電梯門8.帶入客房先敲房門，幫客人開門開燈，請客人先進(jìn)客房9.介紹客房介紹房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，詢問是否還有其他要求10.退出客房向客人道別，?？腿俗〉暧淇?，輕輕關(guān)上房門 電話總機(jī)服務(wù)電話總機(jī)服務(wù) 一、電話總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍一、電話總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍 1 1、長途電話服務(wù)、長途電話服務(wù) 2 2、內(nèi)線電話服務(wù)、內(nèi)線電話服務(wù)

28、 3 3、住客電話服務(wù)、住客電話服務(wù) 4 4、提供叫醒服務(wù)、提供叫醒服務(wù) 二、二、 電話總機(jī)的服務(wù)程序電話總機(jī)的服務(wù)程序 1 1、轉(zhuǎn)接電話、轉(zhuǎn)接電話 2 2、開通長途電話、開通長途電話 3 3、問訊服務(wù)、問訊服務(wù) 4 4、留言服務(wù)、留言服務(wù) 5 5、叫醒服務(wù)、叫醒服務(wù) 三、客服中心三、客服中心 客務(wù)服務(wù)中心是近年來在部分飯店中設(shè)客務(wù)服務(wù)中心是近年來在部分飯店中設(shè)立的，以幫助賓客解決住店期間的一切需求立的，以幫助賓客解決住店期間的一切需求為宗旨的新部門。為宗旨的新部門?？头行姆?wù)內(nèi)容客服中心服務(wù)內(nèi)容賬單查詢服務(wù)賬單查詢服務(wù)失物招領(lǐng)服務(wù)失物招領(lǐng)服務(wù)換房服務(wù)換房服務(wù) 客房清掃服務(wù)客房清掃服務(wù) 生活

29、用品借用生活用品借用洗衣服務(wù)洗衣服務(wù)收發(fā)傳真服務(wù)收發(fā)傳真服務(wù)房內(nèi)送餐服務(wù)房內(nèi)送餐服務(wù)問訊服務(wù)問訊服務(wù)一、問訊處信息資料準(zhǔn)備一、問訊處信息資料準(zhǔn)備要熟悉和掌握的信息要熟悉和掌握的信息要備齊的信息資料要備齊的信息資料二、查詢服務(wù)二、查詢服務(wù)住客查詢住客查詢查詢住客查詢住客三、留言服務(wù)三、留言服務(wù)訪客給住客留言訪客給暫未入住客人留言住客給訪客留言飯店給住客留言四、郵件服務(wù)四、郵件服務(wù)進(jìn)店郵件服務(wù)代辦郵件服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)一、商務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍一、商務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍打字復(fù)印打字復(fù)印收發(fā)傳真收發(fā)傳真票務(wù)服務(wù)票務(wù)服務(wù)會議服務(wù)會議服務(wù)翻譯服務(wù)翻譯服務(wù)其他服務(wù)其他服務(wù)二、商務(wù)中心的服務(wù)程序二、商務(wù)中

30、心的服務(wù)程序1 1打印服務(wù)程序打印服務(wù)程序2 2復(fù)印服務(wù)程序復(fù)印服務(wù)程序3 3傳真服務(wù)程序傳真服務(wù)程序4 4票務(wù)服務(wù)程序票務(wù)服務(wù)程序5 5InternetInternet服務(wù)程序服務(wù)程序6 6翻譯服務(wù)程序翻譯服務(wù)程序7 7會議室出租服務(wù)程序會議室出租服務(wù)程序 情境七情境七 收銀與結(jié)賬離店（一）收銀與結(jié)賬離店（一）1.1.掌握客賬管理要求；掌握客賬管理要求；2.2.熟悉客賬控制流程；熟悉客賬控制流程；3.3.了解夜審工作步驟和內(nèi)容；了解夜審工作步驟和內(nèi)容；1.1.客賬管理要求；客賬管理要求；2.2.信用卡結(jié)算；信用卡結(jié)算；3.3.夜審工作對象；夜審工作對象； 教學(xué)目的教學(xué)目的重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)、難點(diǎn)

31、客賬管理要求與控制流程客賬管理要求與控制流程一、客賬管理要求一、客賬管理要求v健全客賬管理體系健全客賬管理體系v賬戶要清楚賬戶要清楚v轉(zhuǎn)賬要迅速、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)賬要迅速、準(zhǔn)確 二、客賬控制流程二、客賬控制流程 （一）建賬（一）建賬 （二）入賬（二）入賬 （三）結(jié)賬收銀服務(wù)（三）結(jié)賬收銀服務(wù) （四）交款編表（四）交款編表 （五）夜審（五）夜審?fù)鈳艃稉Q外幣兌換 1. 1.我國收兌外幣種類我國收兌外幣種類 2. 2.外幣兌換服務(wù)程序外幣兌換服務(wù)程序情境七情境七 收銀與結(jié)賬離店（二）收銀與結(jié)賬離店（二）1.1.掌握結(jié)賬服務(wù)程序；掌握結(jié)賬服務(wù)程序；2.2.熟悉結(jié)賬付款方式；熟悉結(jié)賬付款方式；3.3.了解貴重物品

32、的寄存與保管；了解貴重物品的寄存與保管； 1.1.結(jié)賬時前廳的主要工作；結(jié)賬時前廳的主要工作；2.2.結(jié)賬服務(wù)程序；結(jié)賬服務(wù)程序；教學(xué)目的教學(xué)目的重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)、難點(diǎn)離店結(jié)賬服務(wù)離店結(jié)賬服務(wù)一、結(jié)賬前各部門準(zhǔn)備工作一、結(jié)賬前各部門準(zhǔn)備工作v接待處分發(fā)接待處分發(fā)次日離店客人名單次日離店客人名單v收銀處：客人賬單收銀處：客人賬單v預(yù)訂處：排房分房預(yù)訂處：排房分房v問訊處：信件留言問訊處：信件留言v總機(jī)房：電話費(fèi)用總機(jī)房：電話費(fèi)用v禮賓部：行李物品禮賓部：行李物品v客房部：客房清掃客房部：客房清掃二、結(jié)賬時前廳的主要工作二、結(jié)賬時前廳的主要工作 1. 1.為客人辦理結(jié)賬手續(xù)為客人辦理結(jié)賬手續(xù) 2.

33、2.更新前廳相關(guān)資料信息更新前廳相關(guān)資料信息 3. 3.在客人心目中樹立良好的最后印象在客人心目中樹立良好的最后印象三、結(jié)賬服務(wù)程序三、結(jié)賬服務(wù)程序 1. 1. 即時消費(fèi)即時消費(fèi) 2. 2. 散客結(jié)賬服務(wù)程序散客結(jié)賬服務(wù)程序 3. 3. 團(tuán)體結(jié)賬服務(wù)程序團(tuán)體結(jié)賬服務(wù)程序 4 4快速結(jié)賬服務(wù)快速結(jié)賬服務(wù) （1 1） 賓客房內(nèi)結(jié)賬賓客房內(nèi)結(jié)賬 （2 2） 客人填寫客人填寫“快速結(jié)賬委托書快速結(jié)賬委托書”結(jié)結(jié)賬賬四、結(jié)賬付款方式四、結(jié)賬付款方式 外幣現(xiàn)金外幣現(xiàn)金 1.1.現(xiàn)金結(jié)算現(xiàn)金結(jié)算 人民幣現(xiàn)金人民幣現(xiàn)金 旅行支票旅行支票 支票支票2.2.信用卡結(jié)算信用卡結(jié)算3.3.掛賬掛賬旅行社掛賬旅行社掛賬

34、公司掛賬公司掛賬 貴重物品的寄存與保管貴重物品的寄存與保管 前廳接待處保險(xiǎn)箱前廳接待處保險(xiǎn)箱 貴重物品保險(xiǎn)箱貴重物品保險(xiǎn)箱 客房內(nèi)保險(xiǎn)箱客房內(nèi)保險(xiǎn)箱一、貴重物品寄存程序一、貴重物品寄存程序二、中途開箱程序二、中途開箱程序三、客人退還保險(xiǎn)箱的處理三、客人退還保險(xiǎn)箱的處理 情境八情境八 服務(wù)質(zhì)量管理與賓客投訴處理服務(wù)質(zhì)量管理與賓客投訴處理 一、一、 酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 1.1.設(shè)施設(shè)備質(zhì)量設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 2.2.菜食產(chǎn)品質(zhì)量菜食產(chǎn)品質(zhì)量 3.3.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 4.4.環(huán)境氛圍環(huán)境氛圍 5.5.安全狀況安全狀況 二、前廳部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成二、前廳部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成前廳服務(wù)環(huán)境前廳服務(wù)

35、環(huán)境服務(wù)設(shè)施設(shè)備服務(wù)設(shè)施設(shè)備服務(wù)行為質(zhì)量服務(wù)行為質(zhì)量員工感情投入員工感情投入賓客滿意率賓客滿意率 三、前廳部服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)三、前廳部服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)構(gòu)成的綜合性構(gòu)成的綜合性評價的主觀性評價的主觀性顯現(xiàn)的短暫性顯現(xiàn)的短暫性內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性對員工素質(zhì)的依賴性對員工素質(zhì)的依賴性情感性情感性 四、提高前廳部服務(wù)質(zhì)量的途徑四、提高前廳部服務(wù)質(zhì)量的途徑F做好禮貌培訓(xùn)，樹立服務(wù)觀念做好禮貌培訓(xùn)，樹立服務(wù)觀念F推行個性化與多樣化服務(wù)推行個性化與多樣化服務(wù)F堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化和制度化服務(wù)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化和制度化服務(wù)五、客史檔案的內(nèi)容及用途五、客史檔案的內(nèi)容及用途1.1.客史檔案的內(nèi)容客史檔案的內(nèi)容 （1 1）客人的基本資料

36、）客人的基本資料 （2 2）客人的住店記錄）客人的住店記錄 2. 2.客史檔案的用途客史檔案的用途 （1 1）提供客人信息，開展針對性服務(wù)）提供客人信息，開展針對性服務(wù) （2 2）推廣銷售，鞏固既有客源市場，再創(chuàng)新市）推廣銷售，鞏固既有客源市場，再創(chuàng)新市場場六、客史檔案的資料來源六、客史檔案的資料來源預(yù)訂單預(yù)訂單登記單登記單賬單賬單客人意見記錄客人意見記錄其他服務(wù)部門的接待記錄其他服務(wù)部門的接待記錄 七、投訴的定義七、投訴的定義 投訴，是指賓客對飯店的設(shè)備、服務(wù)等投訴，是指賓客對飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。的意見或建議。 八、投訴的種類八、投訴的種類 1. 1.按投訴的來源及方式區(qū)分按投訴的來源及方式區(qū)分電話投訴電話投訴書信投訴書信投訴現(xiàn)