服務(wù)人員工作行為規(guī)范

1、服務(wù)人員工作行為規(guī)范售后服務(wù)是公司整個經(jīng)營過程中必不可少的、極其重要的一環(huán)。是銷售工作的進一步延續(xù)。對于銷售的回款、用戶的再購機、配件的銷售以及三包外的有償維修都有著深遠的意義。我們每一個服務(wù)人員都應該樹立這樣的意識：我的每一次服務(wù)是否讓客戶滿意，是否通過我的服務(wù)增強了客戶對公司的認同度。針對目前售后服務(wù)工作中存在的問題，特作出如下規(guī)定，請各位服務(wù)人員嚴格遵守并執(zhí)行。一、 言行舉止1、 嚴格遵守公司的各項管理規(guī)定和工作流程。2、 對待客戶要熱情，講話要注意方式方法。哪怕客戶有再大的情 緒也要笑臉相迎，耐心細致的同客戶進行溝通。3、 著裝整潔、舉止大方。每一位服務(wù)人員在客戶那里代表的是公 司。一

2、言一行都將直接影響公司在客戶中的整體形象。4、 不能信口開河給客戶承諾一些不能夠?qū)崿F(xiàn)的事情?，F(xiàn)場自己不能解決或超出自己工作權(quán)限的問題要及時向公司匯報。5、 不能做任何有損公司形象和利益的事情，不能利用公司資源為自己謀利。6、 出差過程中要盡快圓滿地解決問題，不能有意拖延出差時間。嚴禁手機關(guān)機、欠費停機等現(xiàn)象，隨時保持同公司聯(lián)系的暢通。7、 出差回來后，服務(wù)人員要及時主動地向公司匯報維修情況，不準夸大或隱瞞謊報。8、 對于公司配發(fā)的工具和其他物品要認真愛護和保管。二、 點檢規(guī)定1、 認真閱讀所點檢設(shè)備的維修保養(yǎng)手冊，正確了解每一次點檢的具體內(nèi)容。2、 出發(fā)前要主動同客戶聯(lián)系：1）、詢問客戶是否需

3、要其他配件。2）、詢問需點檢設(shè)備是否有其他故障，判斷解決這些故障是否需攜帶相應的配件和工具。3）、與用戶確定準確的出發(fā)時間和途中所需時間，到達現(xiàn)場后的聯(lián)系人及其電話。3、確定此次保養(yǎng)需要攜帶或發(fā)運的配件。4、確定此次點檢的相應的報告書是否攜帶。5、攜帶個人名片及公司宣傳材料。6、快到現(xiàn)場時，應提前與客戶聯(lián)系，使客戶有一定的準備時間。7、到達點檢設(shè)備旁邊后，應首先觀察設(shè)備周圍是否有不安全隱患，設(shè)備停用后是否會對周圍造成障礙。如有，應將設(shè)備停置在合適的位置再進行工作。8、保養(yǎng)前：1）、認真查看空濾的使用狀況和清潔度。2）、認真查看柴濾的使用情況及柴油的清潔度。冬季時還應注意設(shè)備所用柴油的標號是否符

4、合要求。3）、認真查看客戶是否有液壓油混加的現(xiàn)象。4）、認真查看客戶使用的黃油是否符合要求。5）、認真查看客戶自己更換的機油、機濾是否符合要求。6）、當用戶在以上幾項中以及在操作中有不符合標準的行為時，應當面向用戶指出其錯誤及其可能造成的后果。并在派工單中記錄，請客戶簽字。9、按照設(shè)備生產(chǎn)廠家規(guī)定的點檢規(guī)程對設(shè)備進行認真的保養(yǎng)。10、點檢完成后應試機一段時間，確認無任何問題后方可離開工作現(xiàn)場。如有問題應立即予以解決。11、點檢過程中要主動同客戶交流，告訴客戶正確操作使用、正確保養(yǎng)設(shè)備的方法。12、離開工作現(xiàn)場時應確認：1）、機器工作恢復正常。2）、服務(wù)報告書、派工單客戶已簽字。3）、隨身攜帶的

5、物品沒有遺落。4）、配件款已收到。5）、所借用客戶的工具以清潔并歸還。6）、工作現(xiàn)場已清理干凈。13、點檢工作完成后，應注意觀察工地是否還有其他挖掘機，了解這些機器有無維修配件需求。大力宣傳公司的維修服務(wù)和配件。14、離開工地時，同公司聯(lián)系并告知自己的去向。三、維修規(guī)定：1、接到故障報告后，應仔細向客戶詢問故障發(fā)生的前后過程、故障現(xiàn)象。找出可能導致該故障的原因，制定初步的解決方案。2、跟據(jù)解決方案準備相應的工具、配件等。3、出發(fā)前和到現(xiàn)場后同點檢規(guī)定。4、維修時應按照所制定的初步方案和現(xiàn)場實際情況遵循由簡到難、由里到外的原則認真處理故障。力爭在最短的時間里解決問題。5、在處理用戶意見很大的故障時，要特別注意與客戶的溝通。如果是同一故障的二次以上維修，嚴禁將責任推卸給上一次維修。6、維修過程中要客觀的檢查、判斷故障。不要受客戶左右。如有自己不能確定的問題要及時向公司匯報情況。7、維修過程中要嚴格遵守安全操作規(guī)程，避免安全事故的發(fā)生。8、若此次維修不能解決問題應1）、盡可能詳盡的帶回相關(guān)數(shù)據(jù)。2）、在不會對設(shè)備造成損害的前提下盡力恢復設(shè)備工作，避免影響客戶工期給客戶帶來損失。3）、盡力做客戶的思想工作，避免客戶情緒激化。9、三包內(nèi)維修應嚴格遵