售后服務方案(6)

1、售后服務方案尊敬的用戶單位：哈爾濱萊特兄弟飛行技術對中國民用航空飛行學院DA42飛行練習器工程中DA42飛行練習器的技術效勞的范圍、成都及質量保證做出如下承諾：售后效勞主線哈爾濱萊特兄弟飛行承諾客戶提供最優(yōu)質的產(chǎn)品體驗及優(yōu)質的售后效勞,以下為我公司對客戶售后效勞的主線：售前效勞：給出產(chǎn)品或工程方案,考察客負責對客戶需求進行分析并匹配相應的配套產(chǎn)品,戶提供的場地,根據(jù)場地提供具體合理的安裝方案及售前方案產(chǎn)品生產(chǎn)：生產(chǎn)檢驗：主要由售后工程師及質檢工程師對各模塊進行生產(chǎn)環(huán)節(jié)的制程檢驗出廠檢驗/試機：主要對設備的電子電路及系統(tǒng)方面進行檢驗,由各模塊工程師對設備進行檢驗產(chǎn)品檔案信息建立：對產(chǎn)品信息進行建

2、檔,有利于對產(chǎn)品后期售后服的綜合跟蹤產(chǎn)品交付：離廠檢驗：離廠檢驗需要各模塊工程師對系統(tǒng)等方面再次進行檢查或時運行,保證出廠時設備可正常運行交付檢驗：待設備運送到目的地后,隨設備前往安裝的工程師對設備各模塊進行檢查是否在運輸途中損壞或喪失,如果由損壞或喪失,將問題反應至公司進行處理保內(nèi)運營 開機效勞：設備到達目的地后,對設備進行檢查及安裝,安裝后對設備進行調(diào)試并試機,及時有效的解決潛在問題 產(chǎn)品培訓：效勞培訓,向客戶具體解釋模擬艙的使用方法及考前須知,告知客戶設備的質保時間,并互相簽署培訓回執(zhí)單及客戶滿意度調(diào)查單 主動巡訪：第1次巡訪模擬艙安裝完成調(diào)試及培訓過后,一個月內(nèi)向客戶聯(lián)系與客戶與客戶建

3、立售后效勞溝通,了解客戶設備是否有問題或故障.質保內(nèi)后2次巡訪,應有一次主動的實地巡訪,維護客戶關系,了解客戶需求,如有優(yōu)化方案應及時對客戶設備進行優(yōu)化處理.售后巡訪最后一次巡訪,應對設備進行最后的保養(yǎng),優(yōu)化及問題故障解決,進行客戶關系維護,并對客戶推薦保外延保,易損件推薦,保養(yǎng)配件等. 產(chǎn)品運營保證：售后效勞人員應對接好客戶的直接的故障報修,合理的安排解決方案和到訪時間,記錄并存檔故障信息,保證配件的及時供給和產(chǎn)品的運行情況 產(chǎn)品檔案信息錄入：產(chǎn)品在出廠建檔后,每次的巡訪和報修信息要在建檔根底上進行維護更新,客戶很明確的得知設備的歷史數(shù)據(jù),產(chǎn)品檔案由主語建立起故障信息的匯總,在問題多發(fā)點上進

4、行產(chǎn)品改良與更新.保內(nèi)運營保外運營方案：設備過質保期后,設備出現(xiàn)問題,對客戶進行收費維護和維修,具體運營方案根據(jù)客戶的實際情況進行制定.配件方案制定：一般此配件方案根據(jù)保外運營方案一起制定,主要推薦客戶對易損件進行購置儲藏,配件儲藏應根據(jù)設備的情況而定.故障信息監(jiān)控：產(chǎn)品在出廠建檔后,每次的巡訪和報修信息要在建檔根底上進行維護更新,客戶很明確的得知設備的歷史數(shù)據(jù),產(chǎn)品檔案由信息專員建立起故障信息的匯總,在問題多發(fā)點上進行產(chǎn)品改良與更新.售后效勞承諾及流程5年用戶現(xiàn)場效勞為今后用戶系統(tǒng)中設備、軟件的維護等提供5年現(xiàn)場技術支持.5年7*24小時的、現(xiàn)場技術支持為今后用戶系統(tǒng)中設備、軟件的維護和技術

5、支持等提供5年7*24小時技術咨詢、現(xiàn)場技術支持.5年內(nèi)軟件產(chǎn)品、硬件產(chǎn)品升級的安裝工作為今后用戶系統(tǒng)中軟件產(chǎn)品的設備系統(tǒng)軟件、補丁程序升級等和硬件產(chǎn)品硬件性能擴充提供安裝工作.5年內(nèi)軟件、硬件設備的維護、故障診斷、故障排除為今后用戶設備系統(tǒng)軟件、硬件設備的維護、故障診斷、故障排除等提供5年現(xiàn)場技術支持.5年內(nèi)返修設備的運輸、安裝為今后用戶提供5年內(nèi)返修設備的運輸和安裝.硬件設備的返修、返修運保費、返修后的現(xiàn)場安裝等都由我公司負責,不收取任何額外費用.5年內(nèi)系統(tǒng)故障報告和系統(tǒng)故障預防對系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出維護及效勞總結報告,以利于用戶單位分析系統(tǒng)運行狀態(tài),總結問題產(chǎn)生的原因及預防方法

6、.5年內(nèi)用戶的定期拜訪系統(tǒng)進入運行階段后,我們安排工程師每個月定期拜訪用戶,隨時監(jiān)測系統(tǒng)的運行狀況,一方面預防故障的發(fā)生,另一方面對發(fā)生的各種問題及時做出響應.3年內(nèi)備件提供的設備應是以至少3年使用期設計的,保證不管提供的設備是否還生產(chǎn),在使用期內(nèi)買方可得到備件.負責提供產(chǎn)品5年免費保修期間,廠商保修除消耗品以外的所有設備,修改和補充軟件出現(xiàn)的問題,并負責在5年內(nèi)保證備品備件的穩(wěn)定供給.我公司備件中央根據(jù)用戶工程內(nèi)對重要設備部件配置相應的備品,可保證3年以上的免費維修需要,保證了設備發(fā)生故障時及時進行更換,以最短的時間解決故障.售后效勞流程圖(1)客戶對設備進行以郵件或熱線方式對售后效勞客服中

7、央報修(2)售后效勞中央接到報修,由客服人員對故障進行記錄系,形成“故障保修單并傳遞給信息專員(3)由信息專員對故障進行錄入到“產(chǎn)品信息檔案與“故障信息匯總表中,并將信息反應至售后效勞參謀,由售后效勞參謀和技術工程師對接出具解決方案,并由客服人員在24小時內(nèi)回復客戶問題解決方案(4)售后效勞工程師,售后效勞參謀及外場效勞人員開始對故障問題的解決方案進行準備工作.(5)外場人員應在3天內(nèi)到達客戶設備地點,對設備進行實地檢查核對故障信息與解決方案(6)如需配件申請,應填寫相應的“配件申請調(diào)撥單進行申請配件,由庫管對配件進行發(fā)貨(7)外場效勞人員或技術工程師應在1周內(nèi)對客戶的設備進行問題解決,問題解

8、決后應簽署相應的“售后效勞維修單和“配件免費更換證實并反應公司由信息員進行備案(8)如設備處于出保狀態(tài)或零配件處于出保狀態(tài),應于客戶溝通,進行相應的有償售后效勞(9)如在問題解決過程中,遇到新問題或問題無法在1周內(nèi)及時徹底解決,服務人員應及時上報公司對問題進行升級處理(10)如售后效勞過程中出現(xiàn)配件使用時,更換下來的舊件應根據(jù)相關流程進行回收或報廢(11)在完成整個售后效勞流程收,信息專員應將多有的故障信息,配件信息及解決方案進行存檔處理,建立和完善“解決方案知識庫(12)售后效勞完成后2日內(nèi)回電詢問客戶設備運營情況及售后效勞滿意度售后效勞保證及舉措 維護及效勞機構為了滿足售后效勞的及時有效的

9、進行,為了促進合作關系的長久,哈爾濱萊特兄弟飛行技術將在客戶公司當?shù)爻闪⑹酆笮谥醒?售后效勞中央將配備經(jīng)驗豐富的售后效勞工程師,可以更佳快速便捷的解決客戶所遇到的故障問題. 系統(tǒng)維護及效勞中央維護及效勞內(nèi)容：負責設備維護及效勞的總體指揮,總體資源調(diào)度,協(xié)助并指導工程師現(xiàn)場效勞.地點:熱線:值班:傳真： 售后效勞組織配備 售后效勞客戶回復機制(1)接到報修后24小時向客戶回復解決方案；(2)接到報修后在解決方案制定完成后應在5天內(nèi)到達客戶單位或公司對設備進行售后效勞工作；(3)外場人員應在3天內(nèi)到達客戶設備地點,對設備進行實地檢查；(4)現(xiàn)場完成售后效勞工作后應在2日內(nèi)回訪客戶設備使用是否正常

10、,故障問題是否解決,并對客戶進行售后效勞滿意度調(diào)查. 售后效勞標準售后效勞人員樹立客戶滿意是檢驗效勞工作的理念,要竭力為用戶效勞,絕不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角在效勞過程中,熱情,耐心的為客戶解答問題和疑慮,傳授維修保養(yǎng)知識,用戶問題無法解答時,應及時上報公司為客戶提出解決方案要根據(jù)“客戶回復機制及時的對客戶問題進行解決,實現(xiàn)對客戶的承諾絕不允許售后效勞人員向客戶索要財物或變相提出無力要求效勞人員在對故障問題解決時,要判斷準確及時修復,不允許同一問題重復修復的情況效勞人員在售后效勞過程中,應仔細認真填寫售后效勞各項單據(jù)重大質量問題,反應至公司有關部門進行協(xié)商解決建立售后效勞來電來函登記,做好售后效勞派遣記錄,以及費用等各項報表 質保內(nèi)配件索賠質保期內(nèi)配件索賠：質保期內(nèi)易損件如果由人為才做損壞不進行賠付；如果由于質量問題損壞的配件,由公司和客戶協(xié)商后進