如何實(shí)現(xiàn)有效傾聽

1、如何實(shí)現(xiàn)有效傾聽傾聽是一種情感活動(dòng)，也是一種能力，更是一種藝術(shù)。不同的方式方法和質(zhì)量，將產(chǎn)生巨大的效果差異。因此，在傾聽時(shí)應(yīng)該給表達(dá)對(duì)象充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)等，力求達(dá)到最佳的溝通效果。一.傾聽的定義傾聽是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過(guò)面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽他說(shuō)話的感覺(jué)，因此我們說(shuō)傾聽是一種情感活動(dòng)，在傾聽時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)?！景咐?jī)A聽的“聽”字在繁體中文是聽字里有一個(gè)“耳”字，說(shuō)明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個(gè)“心”字，說(shuō)明傾聽時(shí)要用“心”去聽；聽字里還有一個(gè)“目

2、”字，說(shuō)明你聽時(shí)應(yīng)看著別人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個(gè)“王”字，“王”字代表把說(shuō)話的那個(gè)人當(dāng)成是帝王來(lái)對(duì)待。從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽時(shí)不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對(duì)面的那個(gè)人當(dāng)成是帝王，充分地去尊重他。二.傾聽的內(nèi)容（一）聽事實(shí)和情感傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺(jué)，那么聽時(shí)服務(wù)代表都在聽什么呢？對(duì)服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，需要聽兩點(diǎn)：1 .聽事實(shí)傾聽事實(shí)意味著需要能聽清楚對(duì)方說(shuō)什么。要做到這一點(diǎn)，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力。2 .聽情感與聽事實(shí)相比，更重要的是聽情感。服務(wù)代表在聽清對(duì)方說(shuō)事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予

3、回應(yīng)?！景咐緼對(duì)B說(shuō)：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來(lái)。B說(shuō)：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀?！盇看中了房子，想買下來(lái)，這是一個(gè)事實(shí)，B問(wèn)房子在那，這是對(duì)事實(shí)的關(guān)注，“恭喜你”就是對(duì)A的情感關(guān)注。A把事實(shí)告訴B,是因?yàn)樗释鸅與他共同分享他的喜悅和歡樂(lè)，而作為B,應(yīng)對(duì)這種情感去加以肯定。對(duì)于服務(wù)代表而言，就是運(yùn)用傾聽的技巧，通過(guò)你的面部表情，肢體語(yǔ)言，給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)。例如客服人員對(duì)客戶說(shuō)：“現(xiàn)在你就是這方面的專家，你真的是很內(nèi)行?！边@就是對(duì)客戶的一種情感的關(guān)注。而在這種關(guān)注之前，服務(wù)代表在聽到客戶談話時(shí)應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實(shí)的部分。三.提升傾聽能力的技巧（一）永遠(yuǎn)

4、都不要打斷對(duì)方的談話可以這樣說(shuō)，在這個(gè)世界上就應(yīng)該沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)我喜歡或習(xí)慣打斷過(guò)別人的談話，很多時(shí)候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無(wú)意打斷，而是有意識(shí)地打斷對(duì)方的談話。無(wú)意識(shí)的打斷是可以接受的，有意識(shí)的打斷卻是絕對(duì)不允許的。無(wú)意識(shí)地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應(yīng)該盡量避免；有意識(shí)地打斷別人的談話，對(duì)于客戶來(lái)講是非常不禮貌的。當(dāng)你有意識(shí)地打斷一個(gè)人說(shuō)話以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起來(lái)了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，你的對(duì)手會(huì)以同樣的方式來(lái)回應(yīng)你，最后你們兩個(gè)人談話就可能變成了吵架。因此有意識(shí)的打斷是絕對(duì)不允許的。（二）清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)當(dāng)你與對(duì)方談話時(shí)，如果對(duì)方正確地理解了你談話中的意思，你一定會(huì)很高

5、興。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說(shuō)的“聽事實(shí)”的層面。能清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有類似于“語(yǔ)無(wú)倫次”的情況出現(xiàn)。而且,除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，你還要排除對(duì)方的說(shuō)話方式給你的干擾，不要只把注意力放在說(shuō)話人的咬舌、口吃、地方口音、語(yǔ)法錯(cuò)誤或“嗯”、“啊”等習(xí)慣用語(yǔ)上面。（三）適時(shí)地表達(dá)自己的意見談話必須有來(lái)有往，所以要在不打斷對(duì)方談話的原則下，也應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的意見，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對(duì)方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個(gè)效果就是可以避免你走神或

6、疲憊。（四）肯定對(duì)方的談話價(jià)值在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會(huì)很高興的，同時(shí)對(duì)肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對(duì)方的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。比如對(duì)方說(shuō)：“我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上，肯定很辛苦?！保ㄎ澹┡浜媳砬楹颓‘?dāng)?shù)闹w語(yǔ)言當(dāng)你與人交談時(shí)，對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以，你無(wú)異于是他的一面鏡子。光用嘴說(shuō)話還難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬椋米?、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說(shuō)話。但要牢記切不可過(guò)度地賣弄，如過(guò)于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。（六

7、）避免虛假的反應(yīng)在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前，不要做出比如“好！我知道了、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。在對(duì)方看來(lái)，這種反應(yīng)等于在說(shuō)“行了，別再羅嗦了。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會(huì)大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。四.傾聽是溝通的藝術(shù)有一個(gè)古老的哲學(xué)問(wèn)題：“森林中一棵樹倒了下來(lái)，那兒不會(huì)有人聽到，那么能說(shuō)它發(fā)出聲響了嗎？”關(guān)于溝通，我們也可以問(wèn)類似的問(wèn)題：如果你說(shuō)話時(shí)沒(méi)人聽，那么能說(shuō)你進(jìn)行溝通了嗎？在組織溝通中，言談是最直接、最重要和最常見的一種途徑，有效的言談溝通很大程

8、度上取決于傾聽。作為團(tuán)體，成員的傾聽能力是保持團(tuán)隊(duì)有效溝通和旺盛生命力的必要條件；作為個(gè)體，要想在團(tuán)隊(duì)中獲得成功，傾聽是基本要求。在對(duì)美國(guó)500家最大公司進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查表明，做出反應(yīng)的公司中超過(guò)50%的公司為他們的員工提供聽力培訓(xùn)。有研究表明：那些是很好的傾聽者的學(xué)生比那些不是的學(xué)生更為成功。在工作中，傾聽已被看作是獲得初始職位、管理能力、工作成功、事業(yè)有成、工作出色的重要必備技能之一。（一）在傾聽的過(guò)程中，如果人們不能集中自己的注意力，真實(shí)地接受信息，主動(dòng)地進(jìn)行理解，就會(huì)產(chǎn)生傾聽障礙。在人際溝通中，造成信息失真。影響傾聽效率障礙不外乎以下三點(diǎn)：1.環(huán)境干擾環(huán)境對(duì)人的聽覺(jué)與心理活動(dòng)有重要影響，

9、環(huán)境中的聲音、氣味、光線以及色彩、布局，都會(huì)影響人的注意力與感知。布局雜亂、聲音嘈雜的環(huán)境將會(huì)導(dǎo)致信息接收的缺損。2 .信息質(zhì)量低下雙方在試圖說(shuō)服、影響對(duì)方時(shí)，并不一定總能發(fā)出有效信息，有時(shí)會(huì)有一些過(guò)激的言辭、過(guò)度的抱怨，甚至出現(xiàn)對(duì)抗性的態(tài)度。現(xiàn)實(shí)中我們經(jīng)常遇到滿懷抱怨的顧客，心懷不滿的員工，劍拔弩張的爭(zhēng)論者。在這種場(chǎng)合，信息發(fā)出者受自身情緒的影響，很難發(fā)出有效的信息，從而影響了傾聽的效率。信息低下的另一個(gè)原因是，信息發(fā)出者不善于表達(dá)或缺乏表達(dá)的愿望。例如，當(dāng)人們面對(duì)比自己優(yōu)越或地位高的人時(shí)，害怕“言多必失”以致留下壞印象，因此不愿意發(fā)表自己的意見，或盡量少說(shuō)。3 .傾聽者主觀障礙在溝通的過(guò)程

10、中，造成溝通效率低下的最大原因就在于傾聽者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽者的主觀障礙。(1)個(gè)人偏見即使是思想最無(wú)偏見的人也不免心存偏見。在一次國(guó)際會(huì)議上，以色列代表團(tuán)的成員們?cè)陉U述其觀點(diǎn)時(shí)，用了非常激烈的方式，他們抱怨泰國(guó)代表對(duì)會(huì)議不表示任何興趣或熱情，因?yàn)樗麄儭爸皇亲谀抢铩?，而泰?guó)代表則認(rèn)為以色列教授非常憤怒，因?yàn)樗麄儭坝昧四敲创蟮纳らT”。所以，在團(tuán)隊(duì)中成員的背景多樣化時(shí)，傾聽者的最大障礙就在于自己對(duì)信息傳播者偏見，而無(wú)法獲得準(zhǔn)確的信息。(2)先入為主在行為學(xué)中被稱為“首因效應(yīng)”，它是指在進(jìn)行社會(huì)知覺(jué)的過(guò)程中，對(duì)象最先給人留下的印象，對(duì)以后的社會(huì)知覺(jué)

11、發(fā)生重大影響。也就是我們常說(shuō)的，第一印象往往決定了將來(lái)。人們?cè)趦A聽過(guò)程中，對(duì)對(duì)方最先提出的觀點(diǎn)印象最深刻，如果對(duì)方最先提出的觀點(diǎn)與傾聽者的觀點(diǎn)大相徑庭，傾聽者可能會(huì)產(chǎn)生抵觸的情緒，而不愿意繼續(xù)認(rèn)真傾聽下去。(3)自我中心人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對(duì)的。在傾聽過(guò)程中，過(guò)于注意自己的觀點(diǎn)，喜歡聽與自己觀點(diǎn)一致的意見，對(duì)不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯(cuò)過(guò)了聆聽他人觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。(二)掌握傾聽的藝術(shù)并非很難，只要克服心中的障礙，從小節(jié)作起，肯定能夠成功?，F(xiàn)列出一些提高傾聽能力的技巧以便核對(duì)、參考：1 .創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境，盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。2 .在同一時(shí)間

12、內(nèi)既講話又傾聽，這是不可能的事情，要立即停止講話，注意對(duì)方的講述。3 .盡量把講話時(shí)間縮到最短。你講話時(shí)，便不能聆聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點(diǎn)4 .擺出有興趣的樣子。這是讓對(duì)方相信你在注意聆聽的最好方式，是發(fā)問(wèn)和要求闡明他正在討論的一些論點(diǎn)。5 .觀察對(duì)方。端詳對(duì)方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這能幫助你聆聽，同時(shí)，能完全讓傳遞者相信你在聆聽。6 .關(guān)注中心問(wèn)題，不要使你的思維迷亂。7 .平和的心態(tài)，不要將其他的人或事牽扯進(jìn)來(lái)。8 .注意自己的偏見，傾聽中只針對(duì)信息而不是傳遞信息的人。誠(chéng)實(shí)面對(duì)、承認(rèn)自己的偏見，并能夠容忍對(duì)方的偏見。9 .抑制爭(zhēng)論的念頭。

13、注意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭(zhēng)論對(duì)溝通沒(méi)有好處，只會(huì)引起不必要的沖突。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己爭(zhēng)論的沖動(dòng)，放松心情。10 .保持耐性，讓對(duì)方講述完整，不要打斷他的談話，縱然只是內(nèi)心有些念頭，也會(huì)造成溝通的陰影。11 .不要臆測(cè)。臆測(cè)幾乎總是會(huì)引導(dǎo)你遠(yuǎn)離你的真正目標(biāo)，所以要盡可能避免對(duì)對(duì)方做臆測(cè)。12 .不宜過(guò)早做出結(jié)論或判斷。人往往立即下結(jié)論，當(dāng)你心中對(duì)某事已做了判斷時(shí)，就不會(huì)再傾聽他人的意見，溝通就被迫停止。保留對(duì)他人的判斷，直到事情清楚，證據(jù)確鑿。13 .做筆記。做筆記不但有助于聆聽，而且有集中話題和取悅對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)。如果有人重視你所說(shuō)的話并做筆記，你不會(huì)受寵若驚嗎？14 .不要自我中

14、心，在溝通中，只要把注意力集中在對(duì)方身上，才能夠進(jìn)行傾聽。但很多人習(xí)慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽過(guò)程的混亂和矛盾。15 .鼓勵(lì)交流雙方互為傾聽者。用眼神、點(diǎn)頭或搖頭等身體語(yǔ)言鼓勵(lì)信息傳遞者傳遞信息和要求別人傾聽你的發(fā)言。五.傾聽的技巧：（一）積極傾聽這個(gè)世界的圖像并不是自動(dòng)進(jìn)入我們大腦的，而是有選擇的。我們不是在看，而是在尋覓著什么。我們不是聽見世界上所有的聲音，只是在聽。積極傾聽是一種非常好的回應(yīng)方式，既能鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去，又能保證你理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容。要熟練地使用這種技巧，首先要知道，當(dāng)別人和你說(shuō)話時(shí)，發(fā)生著什么樣的事情。人際交往首先源于個(gè)人內(nèi)心。對(duì)方先是有一些

15、感受或者想法想告訴你。為了傳遞這個(gè)信息，他首先必須將其轉(zhuǎn)換成語(yǔ)言以及非語(yǔ)言代碼，以便你能夠理解。至于他選擇什么樣的代碼，什么樣的語(yǔ)言和動(dòng)作，以及說(shuō)話時(shí)的音調(diào)，會(huì)由他的目的、所處環(huán)境、和你的關(guān)系親密程度，以及他的年齡、教育背景、社會(huì)地位、文化背景和感情狀況所決定。這個(gè)把內(nèi)心的想法和感受轉(zhuǎn)換成信息的過(guò)程被稱為編碼。例如，假設(shè)你在給一個(gè)朋友播放音樂(lè)。他很喜歡，卻希望能柔和一些。你無(wú)法知道他頭腦中的想法，于是為了讓你知道，他把自己的感受編碼，用蓋過(guò)音樂(lè)的聲音對(duì)你說(shuō)：“聲音關(guān)小點(diǎn)兒！”一旦發(fā)送出去，信息就會(huì)通過(guò)一定的渠道傳播（通常是雙方之間的空氣或者電話線）。這一渠道中的其他聲音則經(jīng)常會(huì)歪曲傳遞的信息。

16、在這個(gè)例子中，高聲播放的音樂(lè)聲會(huì)造成一定的歪曲，你耳朵接收到的信息很可能會(huì)與對(duì)方發(fā)出的信息有很大差別。在你進(jìn)行解碼、給接收到的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信號(hào)賦予一定的意思時(shí)，不可避免地又會(huì)發(fā)生進(jìn)一步的歪曲。你的腳趾、耳朵、眼睛、手以及身體的其他部分每秒鐘會(huì)接收到將近4萬(wàn)個(gè)脈沖，而你只能將注意力集中于其中很小的一部分。至于你會(huì)注意到哪些部分，則受到你的期望值、需求、信念、興趣、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的很大影響。薩斯雷、奧爾森和惠特尼（Sathere,OlsonandWhitney）在交談（LesTalk）一書中寫道：“據(jù)說(shuō)，我們說(shuō)出來(lái)的只是我們所想的一半，而我們聽到的又只有一半，能夠記下來(lái)的還要再減一半。我們總是傾

17、向于聽我們想聽的內(nèi)容，看我們想看的東西。正如格式塔治療運(yùn)動(dòng)的創(chuàng)始人福里茨？帕爾斯（FritzPurls）所說(shuō)：這個(gè)世界的圖像并不是自動(dòng)進(jìn)入我們大腦的，而是有選擇的。我們不是在看，而是在尋覓著什么。我們不是聽見世界上所有的聲音，只是在聽。正因?yàn)檫@樣，對(duì)方發(fā)出的信息往往與你根據(jù)各種信號(hào)判斷出來(lái)的信息有著很大不同。你的印象往往并不與對(duì)方的意圖相吻合。在以上的例子中，如果你正確地理解了對(duì)方的信息，你就會(huì)得出結(jié)論：他希望把音樂(lè)聲調(diào)低一些。但是如果你理解成：“你讓我生氣了。你可能就會(huì)給出不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。信息經(jīng)常被錯(cuò)誤地解碼，而雙方都對(duì)出現(xiàn)的誤解一無(wú)所知。這就是為什么積極傾聽如此重要。你不應(yīng)該過(guò)分地相信自己的

18、直觀感受并以此來(lái)行事，而應(yīng)當(dāng)掌握這門技巧，保證你準(zhǔn)確地進(jìn)行解碼，了解了對(duì)方真正的意圖。在這個(gè)例子中，你可能會(huì)說(shuō)：“我惹你生氣了，對(duì)嗎？”“沒(méi)有啊?！睂?duì)方也許會(huì)回答說(shuō)，“我只是想讓你把音樂(lè)的聲音調(diào)低些?！狈e極傾聽，就是告訴對(duì)方你對(duì)他的信息的理解。這樣，信息的發(fā)出者知道你在用心聽，而你產(chǎn)生的印象會(huì)進(jìn)一步得到證實(shí)或澄清。以下是一些這方面的例子：* 科洛：我永遠(yuǎn)也調(diào)動(dòng)不了?，旣悾耗阌行┗倚陌?。（積極傾聽）科洛：是的。每去一個(gè)地方，都叫我留一份簡(jiǎn)歷，就再?zèng)]有回信了?，旣悾耗阌X(jué)得自己被敷衍搪塞了吧?。ǚe極傾聽）科洛：沒(méi)錯(cuò)。如果沒(méi)有職位，為什么不明說(shuō)呢？* 丈夫：今天晚上我不想讓你去打牌。妻子：你不希望我一

19、個(gè)人出去玩吧?。ǚe極傾聽）丈夫：沒(méi)有，我只是不想一個(gè)人呆在家里。*蘇埃倫：我想回家。伯特：玩得不開心吧!（積極傾聽）蘇埃倫：是的，如果導(dǎo)游不是每過(guò)五分鐘就催促一次，也許會(huì)好些。伯特：你想讓他給我們更多的時(shí)間。蘇埃倫：沒(méi)錯(cuò)，我想現(xiàn)在就告訴他好了。* 朵娜：我們從來(lái)都沒(méi)有出過(guò)門。喬：你厭煩了，想去旅行吧?。ǚe極傾聽）朵娜：是啊。好多年了我們都說(shuō)退休后去看看鄉(xiāng)村的風(fēng)光，現(xiàn)在就去吧?。ǘ┓e極傾聽在兩種情況下尤其有用：1 .當(dāng)你不確定對(duì)方的意思時(shí)。2 .當(dāng)對(duì)方給予的是重要的或者感情上的信息時(shí)。對(duì)方會(huì)通過(guò)一些方式向你暗示，他們所說(shuō)的事情是非常重要的：1）直接指出要特別注意（“首先要做的是，”“你必須明白

20、，”）2）同一個(gè)信息重復(fù)幾遍。3）在開始或結(jié)尾進(jìn)行總結(jié)。4）停頓或在說(shuō)話前尋求目光的交流。5）在一句話之前加語(yǔ)氣詞“啊”。6）比平時(shí)說(shuō)得更大聲或更柔和。7）比平時(shí)說(shuō)話更緩慢。（三）在使用積極傾聽這一方法時(shí)，根據(jù)自己認(rèn)為容易誤解的地方，以及認(rèn)為最重要的信息，集中精力去揣摩對(duì)方想要表達(dá)的感情和內(nèi)容。要得出自己的結(jié)論，你需要默問(wèn)自己：1. “他心里是什么樣的感受？”2. “她想要傳達(dá)什么樣的信息？”在你試探性地向?qū)Ψ阶龀龌貞?yīng)時(shí)，你通常會(huì)用“你”這個(gè)字開頭，而且在結(jié)尾會(huì)加上“是嗎”，要求對(duì)方給出直接的回答。這樣的話，如果你的結(jié)論是正確的，你會(huì)得到證實(shí)；如果你的結(jié)論是錯(cuò)誤的，對(duì)方的回應(yīng)通常會(huì)直接解釋清楚

21、存在的誤解。（四）積極傾聽的作用1 .積極傾聽表示你接受如果你耐心傾聽，理解并接受對(duì)方，卻并不加以批評(píng)，對(duì)方必然會(huì)對(duì)自己充滿信心，更愿意和你交往，對(duì)你所說(shuō)的話更感興趣。如果你發(fā)現(xiàn)自己處于以下幾種問(wèn)題之中，三種回應(yīng)中你認(rèn)為哪種最恰當(dāng)：（1）認(rèn)識(shí)的一個(gè)小孩割破了手指，并開始大哭。a. “這并不是什么大的傷口?！眀. “別哭了！沒(méi)那么疼的?！眂. “你的手指真的很疼??？”（2） 一位親密的朋友對(duì)你說(shuō)：“老板說(shuō)我工作速度太慢，如果我不改進(jìn)的話就要炒我鰥魚?！盿. “我想你得拼命工作了。”b. “你不應(yīng)該怕他，你可以再找一份工作?！眂. “聽上去這份工作對(duì)你很重要，你不愿丟掉它吧？”（3）鄰居抱怨說(shuō)：“

22、看來(lái)我別無(wú)選擇，只有讓我媽媽搬來(lái)和我一起住了?！盿. “你應(yīng)該這樣想：她養(yǎng)大了你，現(xiàn)在該你回報(bào)她了?！眀. “我想你心里肯定很高興又能和她住一起了。”c. “你是擔(dān)心這樣做會(huì)對(duì)你的生活產(chǎn)生影響吧？”每個(gè)例子中的前兩種回答都告訴對(duì)方應(yīng)該怎么做，該有什么樣的感覺(jué)，或者向?qū)Ψ奖磉_(dá)肯定或否定、同情或安慰。這樣的回答很難讓對(duì)方感到滿意。相反，這會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你不愿介入他的事情，并不認(rèn)真地對(duì)待他的感情，或者對(duì)其解決自己?jiǎn)栴}的能力持懷疑態(tài)度。第三種回答才是積極傾聽，產(chǎn)生的結(jié)果就大不一樣了。如果能被鼓勵(lì)自由而且充分地表達(dá)自己的感情，別人跟你在一起時(shí)就會(huì)覺(jué)得平靜放松。理解對(duì)方的問(wèn)題卻不越俎代庖，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你很信

23、任其解決問(wèn)題的能力。此外，如果你耐心傾聽，理解并接受對(duì)方，卻并不加以批評(píng)，對(duì)方必然會(huì)對(duì)自己充滿信心，更愿意和你交往，對(duì)你所說(shuō)的話更感興趣。2.積極傾聽讓你的交談進(jìn)行下去積極傾聽能夠非常有效地鼓勵(lì)別人同你交談。你表示出來(lái)的興趣常常會(huì)使對(duì)方愿意做出更多的評(píng)論。同情、理解而不是批評(píng)的態(tài)度會(huì)讓他們感覺(jué)自然，更加充分地傾吐心中的想法。積極傾聽還有助于解決無(wú)話可說(shuō)這一老生常談的問(wèn)題。如果你經(jīng)常感到疲于說(shuō)話，你很可能同時(shí)在關(guān)注兩個(gè)對(duì)話：同別人的對(duì)話和同自己的對(duì)話。（后者主要是擔(dān)心自己說(shuō)話時(shí)的表現(xiàn)。有意思的是，你越是擔(dān)心自己的表現(xiàn)，越是會(huì)表現(xiàn)得不好。）積極傾聽會(huì)鼓勵(lì)你忘記同自己的對(duì)話，專注于對(duì)方的說(shuō)話，從而深

24、切地體會(huì)對(duì)方的感受。一旦把注意力完全轉(zhuǎn)移到了談話對(duì)方身上，你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，要找話來(lái)說(shuō)也不是什么困難的事情。而且，因?yàn)槟惴浅ｊP(guān)注對(duì)方，所以他們很可能也愿意聽聽你的想法。（五）積極傾聽時(shí)常犯的錯(cuò)誤：1 .人云亦云2 .很多初學(xué)者發(fā)現(xiàn)，他們只。在重復(fù)對(duì)方說(shuō)過(guò)的話。請(qǐng)看例子：拉里：我非常高興。特德：你很快樂(lè)。拉里：過(guò)山車是我的最愛。特德：你最喜歡過(guò)山車。拉里：但愿我們不用現(xiàn)在就走。特德：你是想再多留一會(huì)兒。這樣的重復(fù)是表面上對(duì)對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容的理解。真正的積極傾聽要求你的結(jié)論是對(duì)方話語(yǔ)背后隱含的意思。3 .忽視或輕視對(duì)方的感受：（1）妻子：成天照顧孩子，感覺(jué)就像是沒(méi)完沒(méi)了的無(wú)聊工作。丈夫：孩子們真的讓你很

25、忙。（2）瑪格麗特：我很失落。珍妮特：你是有些不舒服吧？很多人在積極傾聽的時(shí)候常常忽視或輕視對(duì)方的感情，仿佛沒(méi)有經(jīng)他們認(rèn)可的感情就會(huì)自己消失一樣。事實(shí)恰恰相反。未能認(rèn)識(shí)到或充分認(rèn)識(shí)到對(duì)方的內(nèi)心感情，只會(huì)讓這些感情更加強(qiáng)烈，而自己表現(xiàn)出來(lái)的理解的態(tài)度會(huì)強(qiáng)化這種感情。（六）對(duì)非語(yǔ)言信息的積極“傾聽”傾聽，不僅僅限于語(yǔ)言。如何對(duì)非語(yǔ)言進(jìn)行傾聽呢？非語(yǔ)言信息常常比語(yǔ)言信息更加難以正確理解，因?yàn)橥粋€(gè)信息（比如微笑或者交叉手臂）可能傳達(dá)著完全不同的幾種意思。因此，最好通過(guò)下面三個(gè)步驟來(lái)檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫馐欠裾_：1 .告訴對(duì)方你所看到和聽到的、借以得出自己結(jié)論的內(nèi)容。2 .試探性地告訴對(duì)方你對(duì)其動(dòng)作的理解。3

26、 .問(wèn)對(duì)方你的結(jié)論是否正確。例如：a. “我問(wèn)你是否愿意一起去我學(xué)習(xí)結(jié)花邊的課堂，你只是輕輕地說(shuō)：聽起來(lái)好像很有意思。：然后就轉(zhuǎn)移了話題。我覺(jué)得你不是真的想去，對(duì)嗎？”b. “你剛才說(shuō)喜歡你的職業(yè)，可是又皺了皺眉頭。是不是有什么令你不太滿意？”c. “你不停地打哈欠，我覺(jué)得你是不是想回家了？”如果你沒(méi)有做出任何結(jié)論，你也可以把你所看到的作一下陳述，請(qǐng)求對(duì)方給出解釋。例如：“自從上個(gè)月認(rèn)識(shí)你以來(lái)，你只想和我吃午飯一一從來(lái)沒(méi)有一起吃過(guò)晚飯或看演出。我想知道這是為什么?“我剛才提到去佛蒙特州滑雪的時(shí)候，你咧嘴笑了笑。我想知道你在想什么？”艾倫大學(xué)時(shí)候有個(gè)朋友叫安吉，有一天她突然不再回應(yīng)艾倫的問(wèn)候了。

27、這樣過(guò)了將近一個(gè)星期，艾倫對(duì)她說(shuō)：“安吉，這五天來(lái)我一直沖你微笑，和你打招呼，你卻沒(méi)有回應(yīng)。是不是我做了什么事惹你生氣了？”安吉回答說(shuō)：“沒(méi)有，完全不是，艾倫。我最近為了博士論文忙得焦頭爛額，別的事情都沒(méi)顧得上?！? .以傾聽獲得他人的好感要得到別人的好感，必須學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽。如果你能做到認(rèn)真傾聽，對(duì)方便會(huì)向你袒露心跡。掌握別人內(nèi)心世界的第一步就是認(rèn)真傾聽。在陳述自己的主張說(shuō)服對(duì)方之前，先讓對(duì)方暢所欲言并認(rèn)真聆聽是解決問(wèn)題的捷徑。英國(guó)維多利亞女王時(shí)期的政治家迪斯雷利在文學(xué)方面才華橫溢，著有多部小說(shuō)，得到各界女性的青睞。關(guān)于他的魅力流傳著這樣一個(gè)笑話：有幾個(gè)女人聚在一起議論當(dāng)時(shí)的政治家。其中一個(gè)問(wèn)

28、到：“如果迪斯雷利和他的政敵格拉德斯通同時(shí)向你求婚，你會(huì)作何選擇？”在座的人都毫不猶豫地表示會(huì)選擇迪斯雷利，而只有一個(gè)人表示要選擇格拉德斯通?！盀槭裁?？”她回答：“與格拉德斯通結(jié)婚，然后讓迪斯雷利做我的情人?！钡纤估桌芮宄约簩?duì)女性的魅力，并在自己的政治生涯中充分利用了這一優(yōu)勢(shì)。他之所以能夠成為出色的政治家并穩(wěn)坐宰相之位，就是因?yàn)橛辛松狭鞲粚舆z孀們的鼎力相助及維多利亞女王的充分信任。而迪斯雷治服女人的秘訣就是：要得到別人的好感，必須學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽。語(yǔ)言的突破的作者戴爾卡耐基曾從另一個(gè)角度說(shuō)過(guò)：“當(dāng)對(duì)方尚未言盡時(shí)，你說(shuō)什么都無(wú)濟(jì)于事?！边@就是說(shuō)在對(duì)方尚未達(dá)到暢所欲言的狀態(tài)時(shí)，對(duì)任何勸說(shuō)都不會(huì)作出

29、反應(yīng)的?？突f(shuō)的傾聽技巧是很有說(shuō)服力的。六.傾聽的效應(yīng)源于“袒露自己（自我開放self-disclosure）”的心理技巧。自我開放就是把自己的一切如實(shí)地傳達(dá)給對(duì)方，這會(huì)使說(shuō)話的人產(chǎn)生以下兩種心理反應(yīng)。（一）洞察-看清自己的想法或問(wèn)題。（二）解脫-向別人傾訴自己的苦惱以求得心理上的解脫。無(wú)論是誰(shuí)，只要有聽眾便可以通過(guò)傾訴來(lái)了解自己，并減少很大一部分的不滿和部分苦惱。所以即使對(duì)方曾經(jīng)討厭過(guò)你，只要你認(rèn)真聆聽，也會(huì)使對(duì)方對(duì)你感激不盡并認(rèn)為你是“最能放心傾訴的對(duì)象”、“能夠認(rèn)真傾聽我的不滿或苦惱的人”。在談判時(shí)也是一樣。對(duì)方正說(shuō)得正起勁的時(shí)候千萬(wàn)不要打斷他，要做出愿意傾聽的姿態(tài)讓對(duì)方暢所欲言。聽

30、的時(shí)候你可以用“哦，是這樣啊。那么您的想法呢？”“能說(shuō)得詳細(xì)一些嗎？”等話來(lái)應(yīng)和，以便讓對(duì)方將自己的內(nèi)心所想如數(shù)道出，然后你再表明自己的意見或條件。這時(shí)對(duì)方已通過(guò)傾訴重新認(rèn)識(shí)自己，并得到了解脫，同時(shí)對(duì)你也已產(chǎn)生了好感，具備了能夠接受你的建議的心理狀態(tài)，談判也就會(huì)相對(duì)順利。要說(shuō)服對(duì)方首先必須當(dāng)好聽眾。所以要想在談判中占據(jù)有利位置，先當(dāng)好顧問(wèn)。但是，實(shí)際上認(rèn)真傾聽并不是件容易的事。不要說(shuō)傾聽，就是做出傾聽的姿態(tài)也很難。唇槍舌劍、針鋒相對(duì)、一味表現(xiàn)自我的人，反而越發(fā)多起來(lái)。越是這樣，傾聽的心理效果越是明顯。七.提高有效傾聽能力有效的傾聽是可以通過(guò)學(xué)習(xí)而獲得的技巧。認(rèn)識(shí)自己的傾聽行為將有助于你成為一名

31、高效率的傾聽者。傾聽往往被認(rèn)為當(dāng)作聽見，這是一種危險(xiǎn)的誤解，會(huì)導(dǎo)致“有效的傾聽是一種與生俱來(lái)的本能”的錯(cuò)誤看法。結(jié)果，管理者很少致力于學(xué)習(xí)發(fā)展傾聽技巧，不知不覺(jué)地就忽略了這一重要的交流功能。平均而言，彳為聽者，人們只有35%的效率。有效傾聽的缺乏往往導(dǎo)致錯(cuò)失良機(jī)，產(chǎn)生誤解、沖突和拙劣的決策，或者因問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)而導(dǎo)致危機(jī)。有效的傾聽是可以通過(guò)學(xué)習(xí)而獲得的技巧。認(rèn)識(shí)自己的傾聽行為將有助于你成為一名高效率的傾聽者。按照影響傾聽效率的行為特征，傾聽可以分為三種層次。一個(gè)人從層次一成為層次三傾聽者的過(guò)程，就是其溝通能力、交流效率不斷提高的過(guò)程。有效傾聽包含三個(gè)層次。一是聽者完全沒(méi)有注意說(shuō)話人所說(shuō)的話，假裝在聽其實(shí)卻在考慮其它毫無(wú)關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心想著辯駁。他更感興趣的不是聽，而是說(shuō)。這種層次上的傾聽，導(dǎo)致的是關(guān)系的破裂、沖突的出現(xiàn)和拙劣決策的制定。二是對(duì)字詞意義的理解。聽者主要傾聽所說(shuō)的字詞和內(nèi)容，但很多時(shí)候，還是錯(cuò)過(guò)了講話者通過(guò)語(yǔ)調(diào)、身體姿勢(shì)、手勢(shì)、臉部表情和眼神所表達(dá)的意思。這將導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的舉動(dòng)、時(shí)間的浪費(fèi)和對(duì)消極情感的忽略。另外，因?yàn)槁犝呤峭ㄟ^(guò)點(diǎn)頭同意來(lái)表示正在傾聽，而不用詢問(wèn)澄清問(wèn)題，所以說(shuō)話人可能誤以為所說(shuō)的話被完全聽懂理解了。處于這一層次的人表現(xiàn)出一個(gè)優(yōu)秀傾聽者的