弱電機房維保技術(shù)方案

1、弱電機房維保技術(shù)方案xxx省地、縣級公安機關(guān)指揮中央系統(tǒng)集成維護(hù)工程編制單位:投標(biāo)日期：年月日目錄、效勞方案51 .效勞檔案的建立 52 .效勞記錄 63 .完善的故障解決流程 6生“一站式效勞方式 7打標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)手冊 8二、效勞流程8上效勞流程描述 82 .系統(tǒng)應(yīng)急方案 103 .效勞優(yōu)惠條件 13三、技術(shù)效勞說明上效勞期限2.效勞內(nèi)容乳效勞方式 18四、技術(shù)保證舉措211.評審 222.測試 223.增強設(shè)備和工具治理 23生實施預(yù)防與校正舉措 235效勞執(zhí)行監(jiān)督舉措 24口回訪效勞 257.客戶滿意度調(diào)查 25171717五、治理措旃1.組織保證2626268.質(zhì)量限制9.質(zhì)保舉措 27

2、六、xxxxxx介紹錯誤!未定義書簽.七、xxxxxx股份介紹錯誤！未定義書簽O結(jié)合 xxxxxx 省地、縣級公安機關(guān)指揮中央系統(tǒng)的實際需求和公司多年來相似工程工程的成功經(jīng)驗以及眾多系統(tǒng)維護(hù)的成功經(jīng)驗,我們特制定以下詳細(xì)的系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)方案.從整個系統(tǒng)集成維護(hù)工程的開始,我們具有一套完整標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)流程提供不間斷的跟蹤維護(hù)和技術(shù)支持.分散于地州各處的用戶通過業(yè)務(wù)經(jīng)理或維護(hù)效勞中央來獲得所需的效勞,同時我司維護(hù)效勞中央將定期對用戶系統(tǒng)進(jìn)行巡檢.另外,維護(hù)效勞中央還會定期地向用戶提供相關(guān)新產(chǎn)品、 新技術(shù)的信息,為用戶系統(tǒng)的升級和改造提供效勞與支持.在我司將在貴陽組建一個專職的工程維護(hù)效勞中央,負(fù)責(zé)對本

3、項目提供維護(hù)效勞,根據(jù)客戶提出的技術(shù)效勞需求,對問題進(jìn)行診斷、 記錄和分析,提出解決方案,由工程維護(hù)效勞中央根據(jù)故障的難易和嚴(yán)重程度,提供不xxxxxxxxxxxx 式的維護(hù)效勞支持.1.效勞檔案的建立xxxxxxxxxxxx 將對本工程涉及單位的所有設(shè)備進(jìn)行巡檢,建立詳細(xì)的檔案庫,在此根底上,有針對性的制定詳細(xì)的效勞方案.檔案庫主要內(nèi)容包括：1 1 . .單位名稱、地址、聯(lián)系人等信息；2 2 . .單位環(huán)境情況：機房建設(shè)情況、供電情況、防雷情況、是否為雷區(qū)或它不利于設(shè)備運行的地區(qū)如灰塵、潮濕度、不正常酸堿情況等；3 3 . .單位所使用的設(shè)備信息：型號、采購日期、軟件版本等；4 4 . .系

4、統(tǒng)及設(shè)備維護(hù)人員情況：人員數(shù)量、技術(shù)水平等；5 5 . .設(shè)備的配置信息：設(shè)備名稱、IPIP 地址、路由配置等；6 6 . .設(shè)備的使用信息：是否有過維修記錄、更換記錄等；7 7 . .設(shè)備的配置文件：系統(tǒng)軟件備份、配置文件直接備份等；8 8 . .系統(tǒng)的運行情況：系統(tǒng)負(fù)載、線路狀況、設(shè)備是否又不穩(wěn)定運行情況、不正常運行情況等；9 9 . .應(yīng)用軟件使用情況：軟件名稱、上線時間、系統(tǒng)平臺、開發(fā)工具等；1010 . .其它相關(guān)參數(shù).2 .效勞記錄效勞請求的追蹤與記錄局部的主要內(nèi)容包括：1 1 . .唯一的效勞號以便于追蹤和記錄；2 2 . .每項效勞記錄包括效勞請求人信息姓名、單位、地址；3 3

5、 . .每項效勞記錄包括請求的應(yīng)用系統(tǒng)和設(shè)備類型、名稱、登記號；4 4 . .包括所請求效勞的內(nèi)容技術(shù)支持、現(xiàn)場效勞、故障信息等；5 5 .記錄所分配響應(yīng)該項效勞請求的工程師、分配時間等追蹤信息；6 6 .記錄所提供的效勞活動、郵件、現(xiàn)場等；7 7 .記錄所提供效勞的結(jié)果完成、技術(shù)專家響應(yīng)、應(yīng)急啟動等；8 8 . .質(zhì)量治理結(jié)果客戶滿意度調(diào)查；9 9 . .月度、季度、年度總結(jié)及匯報.3 .完善的故障解決流程根據(jù)多年來在相似工程建設(shè)與效勞中積累的經(jīng)驗,xxxxxxxxxxxx 總結(jié)了一套完善的故障解決流程,最大限度的保證系統(tǒng)的可用性：故障診斷：對故障情況作診斷,記錄,分析;?故障修復(fù)：盡可能減

6、少用戶故障造成的損失,并修復(fù)系統(tǒng)；?系統(tǒng)清理：對故障發(fā)生的系統(tǒng)作系統(tǒng)完整性審計、系統(tǒng)檢查、清理；?系統(tǒng)防護(hù)：對故障發(fā)生過的系統(tǒng)增加、增強保護(hù)舉措；?證據(jù)收集：對由于故障造成的記錄、破壞情況、直接損失情況收集證據(jù).4 .“一站式效勞方式傳統(tǒng)的效勞流程中,用戶的信息系統(tǒng)可能包含大量不同廠商的軟硬件產(chǎn)品,在日常的應(yīng)用期間,往往會面臨諸多問題：信息系統(tǒng)由多個廠商的產(chǎn)品組成,并且技術(shù)的開展日新月異,用戶無法對每一種產(chǎn)品都精通.因此,用戶將難以僅靠自己的能力保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行.當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題時,用戶經(jīng)常要將多方廠商和集成商召集起來,進(jìn)行多方系統(tǒng)會診.但這面臨著組織上的困難,和廠商責(zé)任上互相間的推諉.最終,

7、使得問題不能得到及時的解決,在經(jīng)濟(jì)上和精神上都對用戶造成損失.在我們所提供的專業(yè)效勞中,用戶只需要面對一家的效勞商.在得到用戶授權(quán)的前提下,當(dāng)出現(xiàn)問題時,我們將全權(quán)負(fù)責(zé)對出現(xiàn)的問題進(jìn)行診斷和解決,并根據(jù)提供上來的問題的界面,和用戶共同協(xié)調(diào)不同廠家全力解決所出現(xiàn)的問題,這也是我們提供“一站式效勞的初衷,從根本上解決了信息系統(tǒng)高穩(wěn)定、高標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)需求.“一站式效勞流程提供了單一的用戶界面,簡化流程,節(jié)省用戶投入,用戶只需要一個即可得到我們所提供的全程的效勞,無需面對多個分散的效勞入口多帶來的效勞效率的降低和互相之間的扯皮現(xiàn)象.5 .標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)手冊xxxxxxxxxxxx 在多年的系統(tǒng)集成和維護(hù)工程上

8、積累了大量的技術(shù)技術(shù)經(jīng)驗和效勞經(jīng)驗,并總結(jié)出相應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)手冊,結(jié)合各廠家的產(chǎn)品手冊,已經(jīng)形成了公司的知識體系.在對本工程效勞上,我們將有針對性的建立效勞標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)手冊,保證維護(hù)工作順利進(jìn)行.二、效勞流程xxxxxxxxxxxx 積累多年的維護(hù)效勞經(jīng)驗,為標(biāo)準(zhǔn)效勞形式,提升工作效率,特推出了優(yōu)質(zhì)、全面、方便、快捷、可靠的“一站式效勞模式.用戶僅需與我們進(jìn)行單點接觸,我們即可提供承諾范圍內(nèi)的所有服務(wù).徹底解決了用戶在不同故障需求時多個部門或工程師接觸的各種不便之處.您只要打一個,或是一封郵件,將您的需求告訴我們工程維護(hù)效勞中央的專家,其它所有事情可全部由我們來完成.1.效勞流程描述1.11.

9、1效勞受理xxxxxxxxxxxx 提供 7*247*24 小時的效勞熱線受理用戶的效勞請求,工程維護(hù)效勞中央在接到信息后,立即記錄設(shè)備名稱、根本信息及故障現(xiàn)象等信息,根據(jù)故障現(xiàn)象初步確定故障類型并移交工程師進(jìn)行處理,同時在效勞治理系統(tǒng)中增加相應(yīng)效勞信息.1.21.2 確定故障類型及處理在工程維護(hù)效勞中央收到故障信息后,立即確定故障類型為硬件故障、軟件故障,如果硬件故障那么即派遣工程師攜帶相應(yīng)備品備件出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場；如是軟件故障,還需判斷是否需要現(xiàn)場調(diào)試,如需要那么馬上派遣工程師出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場； 如可遠(yuǎn)程調(diào)試解決,那么由工程師在工程維護(hù)效勞中央通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)和遠(yuǎn)程調(diào)試的方式提供效勞.1.31

10、.3 故障升級當(dāng)工程師進(jìn)行硬件更換和調(diào)試等正常手段無法解決問題時,那么進(jìn)行故障升級,提交技術(shù)專家處理,由技術(shù)專家根據(jù)各種信息與現(xiàn)場工程師共同進(jìn)行排除故障工作.必要時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),協(xié)調(diào)組織資源以提供效勞.1.41.4 應(yīng)急預(yù)案當(dāng)工程師及技術(shù)專家均無法解決的問題時,在上報工程相關(guān)負(fù)責(zé)人后,啟動應(yīng)急預(yù)案方案一：提請原始廠商技術(shù)效勞和現(xiàn)場支持.1.51.5 維護(hù)記錄在完成效勞后,進(jìn)行詳細(xì)完整的維護(hù)記錄,并在效勞治理系統(tǒng)中關(guān)閉此項效勞.1.61.6 客戶滿意度調(diào)查對已經(jīng)關(guān)閉的效勞,效勞監(jiān)督部門將進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,分析調(diào)查結(jié)果并提出工作改良意見.2 .系統(tǒng)應(yīng)急方案為保證系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行,最大限

11、度地節(jié)省和保護(hù)用戶的投資,我們公司不僅提供完善效勞內(nèi)容,還將充分考慮各種突發(fā)事件的應(yīng)急策略,根據(jù)系統(tǒng)的硬件配置、應(yīng)用需求、地理環(huán)境等因素,提供系統(tǒng)的應(yīng)急方案,及時解決突發(fā)的設(shè)備、軟件、線路等方面的問題,保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平安高效的運行.2.12.1 故障預(yù)案建議維護(hù)一個系統(tǒng)的關(guān)鍵在于系統(tǒng)的維護(hù)和故障預(yù)案,而不是在故障發(fā)生后去挽救.我們所提供的巡檢效勞和系統(tǒng)優(yōu)化效勞可以提供一定的故障預(yù)案保證,除此之外,我們還建議用戶應(yīng)當(dāng)特別注意在系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)時的維護(hù)和異常檢測.常用的預(yù)防舉措有：建立系統(tǒng)基線、線路備份、主機備份、電源備份、異常事件診斷、日志審閱等.很好的使用這些預(yù)防舉措可以有效預(yù)防發(fā)生故障,降低故障損

12、失.2.22.2 系統(tǒng)應(yīng)急組織即使有完善的預(yù)防舉措,仍然有隨時發(fā)生意外的可能性,這就要求我們能有系統(tǒng)應(yīng)急策略,盡量減少系統(tǒng)停機時間,盡快恢復(fù)系統(tǒng)運轉(zhuǎn).提前制定合理的系統(tǒng)應(yīng)急策略.? ?人員組成為應(yīng)付系統(tǒng)的各種突發(fā)事件,工程維護(hù)效勞中央同時也承當(dāng)著系統(tǒng)應(yīng)急工作.當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生緊急事件時,請立即與工程維護(hù)效勞中心取得聯(lián)系,工程維護(hù)效勞中央將立即成立應(yīng)急支持中央,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)xxxxxxxxxxxx 所有資源,調(diào)動和指揮公司和現(xiàn)場的工程維護(hù)效勞中央的工程師,竭盡全力為用戶提供最迅速、最有力的現(xiàn)場和支持.? ?時間安排對于突發(fā)事件的響應(yīng)不受工作日與工作日的限制.只要用戶系統(tǒng)發(fā)生緊急事件,請立即與我們的工程

13、維護(hù)效勞中央聯(lián)系,相應(yīng)的技術(shù)專家將立即協(xié)商、確定解決方案.我們向用戶承諾每周 7 7 天,每天 2424 小時的熱線應(yīng)急效勞.? ?聯(lián)系方式如果有任何問題,請立即致電工程維護(hù)效勞中央,工程維護(hù)效勞中央負(fù)責(zé)立即召集相應(yīng)人員,研究對策,開始緊急事件應(yīng)急處理.在工程進(jìn)入維護(hù)期后,我們將向用戶定向提交應(yīng)急工程師的工作檔案和聯(lián)系方式,并及時更新工程師信息,以保持聯(lián)系人員的可用性.2.32.3 應(yīng)急方案啟動條件在發(fā)生下述情況,應(yīng)啟動“系統(tǒng)應(yīng)急方案：? ?按正常處理流程由技術(shù)專家仍無法解決故障時,應(yīng)啟動“系統(tǒng)應(yīng)急方案一.? ?突發(fā)大范圍設(shè)備故障,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超時設(shè)備平均故障水平而導(dǎo)致備件數(shù)量降至維持承諾效勞質(zhì)量臨界

14、點以下時,啟動“系統(tǒng)應(yīng)急方案一.? ?發(fā)生自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、火災(zāi)等不可抗力,導(dǎo)致整個系統(tǒng)癱瘓,應(yīng)啟動“系統(tǒng)應(yīng)急方案三.2.42.4 應(yīng)急方案內(nèi)容方案一：提請原始廠商技術(shù)效勞和現(xiàn)場支持當(dāng)有故障經(jīng)技術(shù)專家處理仍無法解決的,可立即與原始廠商申請技術(shù)支持和效勞,由原廠技術(shù)效勞部門直接解決用戶故障.方案二：增購備品備件保證效勞質(zhì)量當(dāng)有突發(fā)性設(shè)備故障集時,導(dǎo)致備件庫中備品備件的數(shù)量在設(shè)備平均故障率水平以下時,可立即購置相應(yīng)備品備件,補充備件庫.xxxxxxxxxxxx 與工程相關(guān)設(shè)備的廠商均有多年良好的合作,可以順暢地在較短的時間內(nèi),得到產(chǎn)品支持.方案三：其他突發(fā)事件應(yīng)急假設(shè)發(fā)生自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、火災(zāi)等不可抗

15、力,導(dǎo)致整個系統(tǒng)癱瘓,xxxxxxxxxxxx 會立即派遣技術(shù)支持小組到用戶現(xiàn)場,同用戶一起確定解決辦法,盡快提出解決方案.通過各級備品/備件庫、 各廠商支援中央,以最快的速度幫助用戶恢復(fù)系統(tǒng)運轉(zhuǎn).在系統(tǒng)恢復(fù)后,雙方本著友好協(xié)商的原那么解其他盡事宜.總之,無論發(fā)生任何的系統(tǒng)故障,我們都會從“及時恢復(fù)系統(tǒng)運轉(zhuǎn),減少用戶損失角度出發(fā),及時尋求完善的解決方案.3 .效勞優(yōu)惠條件根據(jù) xxxxxxxxxxxx 多年的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)效勞經(jīng)驗,并考慮到信息系統(tǒng)的飛速開展,我們在滿足招標(biāo)書中所提出的技術(shù)需要的根底之上,主動提升我們提供的效勞水平,效勞優(yōu)惠條件如下：? ?提升響應(yīng)時間為了保證整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運行,我們

16、承諾：技術(shù)響應(yīng)時間為十分鐘內(nèi),一般故障在十分鐘內(nèi)解決.? ?遠(yuǎn)程調(diào)試效勞全面提升為 7*247*24 小時在出現(xiàn)技術(shù)問題時,遠(yuǎn)程調(diào)試是最快的解決問題的方法,因此我們提供全方面的遠(yuǎn)程調(diào)試效勞.我們在接到用戶效勞需求時,即時提供每周 7*247*24 小時的遠(yuǎn)程調(diào)試效勞,保證在接到用戶效勞請求時,提供響應(yīng)時間為十分鐘的遠(yuǎn)程調(diào)試效勞.? ?響應(yīng)時間保證為保證為本工程提供最快的效勞, ,xxxxxxxxxxxx 將在貴陽組建工程維護(hù)效勞中央,專門處理工程效勞請求.3.13.1 專職效勞機構(gòu)xxxxxxxxxxxx 將在貴陽組建一個專職的工程維護(hù)效勞中央,負(fù)責(zé)對本項目提供維護(hù)效勞,根據(jù)客戶提出的技術(shù)效勞

17、需求,對問題進(jìn)行診斷、 記錄和分析,提出解決方案,由工程維護(hù)效勞中央根據(jù)故障的難易和嚴(yán)重程度,提供不xxxxxxxxxxxx 式的維護(hù)效勞支持.工程維護(hù)效勞中央是分析故障問題的核心,工程師根據(jù)工程維護(hù)效勞中央提供的解決方案完成問題的處理,工程師還要根據(jù)問題的具體情況,及時將處理過程上報到工程維護(hù)效勞中央.3.23.2 人員配備專職效勞機構(gòu)人員配備明細(xì)表序號姓名公司職務(wù)效勞角色1 1路彥和技術(shù)總監(jiān)專家參謀2 2李曉揚客戶效勞部效勞質(zhì)量跟蹤3 3韋渤技術(shù)主管軟硬件維護(hù)4 4吳志剛技術(shù)經(jīng)理軟硬件維護(hù)5 5羅雪松技術(shù)經(jīng)理軟硬件維護(hù)6 6劉長青技術(shù)經(jīng)理軟硬件維護(hù)3.33.3 人員資質(zhì)證書H名咨,彳*iu

18、LiXiiiiiE性冽支Sex出史4月,I并itolBirth士什也少上匕匹速遞_I可“cutBirth號4名稱應(yīng)用出彳/屏Sgiility資格名稱&倏/彳%,Qu.J.faticnLtvri量于時間工C0nsrjnuniDrirpStT七HE：ijllNametutSex士也弄MLaicofHirth看玷R代Uunlifk機ion號雷松19S1.10半坡變成頁目治理T程曬QiitnlincatianLccl牌*H期：Aprio*.TilOik420tmi1月14H舟一人姿.SigratuitftheHearerI-L.cdFQG243500006.簽卷H就:kSLCll4iII全國計

19、算機信息高新技術(shù)測試合格證書AifyMMWrh*kr: w*5* ,5fiE*M*Jb- |MkclMi11nle中華人民找和國勞Oceup4fltluiSkillSoc.dSecur三、技術(shù)效勞說明對于本工程的技術(shù)與效勞, ,xxxxxxxxxxxx 鄭重承諾,保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保和技術(shù)效勞工程中能夠獲取到達(dá)并超過招標(biāo)書要求的全方位效勞,并提供相應(yīng)的改良建議.1.效勞期限技術(shù)效勞期限為一年 自雙方代表在維護(hù)合同簽字之日起計算 除設(shè)備和系統(tǒng)運行故障保修外,xxxxxxxxxxxx 對用戶在系統(tǒng)運行中的疑難問題提供技術(shù)咨詢和支持效勞,并根據(jù)用戶要求,保證在效勞期內(nèi)隨時提供現(xiàn)場技術(shù)支持和系統(tǒng)運行保證效

20、勞.2 .效勞內(nèi)容技術(shù)效勞的內(nèi)容為本工程提供技術(shù)效勞和維護(hù)效勞,系統(tǒng)的技術(shù)支持和維護(hù)效勞,包括現(xiàn)場效勞、故障解決、系統(tǒng)維護(hù)、配置維護(hù)、系統(tǒng)監(jiān)控、線路監(jiān)控、遠(yuǎn)程及現(xiàn)場技術(shù)支持、系統(tǒng)升級等網(wǎng)絡(luò)相關(guān)技術(shù)支持與效勞.CertifiedSoftwareEngineerBetdaJadebirdAptechORACLEAssociateDatabaProgrammer軟件工程師jMWWiz#sH型E|Hq*CcririkvfrNo*靜III*北大青鳥APTECH20074-16吳盍剛WuZhigangQRAdjeUfWVEflSlTY效勞范圍為3 .效勞方式針對本工程,xxxxxxxxxxxx 提供包括效

21、勞、現(xiàn)場效勞、遠(yuǎn)程調(diào)試和現(xiàn)場巡檢等四種效勞方式.3.13.1 效勞我們?yōu)橛脩籼峁?7*27*24 4 小時技術(shù)援助,如果用戶使用的設(shè)備出現(xiàn)技術(shù)故障,無論是硬件、軟件,都可以通過熱線得到支持和幫助.請用戶仔細(xì)記錄故障現(xiàn)象,然后通過效勞熱線與我們聯(lián)系,我們的維護(hù)效勞人員將在半小時內(nèi)響應(yīng)用戶效勞請求,協(xié)助和指導(dǎo)用戶制定解決問題的方案和操作方法,然后由用戶反應(yīng)是否有效,我們會依據(jù)反應(yīng)信息決定進(jìn)一步的支持舉措.熱線：13618317725136183177253.23.2 遠(yuǎn)程調(diào)試在出現(xiàn)技術(shù)問題時,如果無需到現(xiàn)場效勞,我們將在工程維護(hù)服務(wù)中央提供遠(yuǎn)程調(diào)試效勞,直到故障排除為止.在接到用戶效勞請求后,提供

22、十分鐘的響應(yīng),每周 7*27*24 4小時遠(yuǎn)程調(diào)試.支持范圍如下：? ?對設(shè)備的軟件進(jìn)行升級；? ?提供對系統(tǒng)參數(shù)配置、修改效勞；? ?對系統(tǒng)的日志信息及錯誤代碼信息進(jìn)行分析；? ?對網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行分析；? ?通過遠(yuǎn)程登陸對系統(tǒng)進(jìn)行診斷或故障排查；? ?其它與之相關(guān)的需要遠(yuǎn)程調(diào)試支持的相關(guān)技術(shù)效勞.3.33.3 現(xiàn)場效勞無法通過遠(yuǎn)程調(diào)試或遠(yuǎn)程指導(dǎo)調(diào)試的方式提供技術(shù)效勞的情況下,如操作系統(tǒng)重置、 網(wǎng)絡(luò)配置、 系統(tǒng)變更等技術(shù)支持效勞,我們將派遣技術(shù)支持工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場提供技術(shù)效勞： 現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)故障診斷及排除,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控,技術(shù)支持與咨詢等.xxxxxxxxxxxx 承諾：向用戶提供全天候24*724*7

23、的維護(hù)效勞,產(chǎn)品保修期內(nèi),在十分鐘內(nèi)對工程單位所提出的維修要求做出響應(yīng),如遠(yuǎn)程不能解決問題的,應(yīng)保證在 6 6 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場 視設(shè)備地點與貴陽的距離確定 ,實地解決問題,一般故障在十分鐘內(nèi)解決,重大一級故障在四小時內(nèi)解決,重大二級故障在八小時內(nèi)解決,假設(shè)無法解決問題,提供同型號的備品.3.43.4 現(xiàn)場巡檢xxxxxxxxxxxx 承諾為所有單位提供每效勞年內(nèi)每季度進(jìn)行 1 1 次現(xiàn)場巡檢效勞.在工程開始,我們將派遣工程師對所效勞的單位進(jìn)行全面的巡檢效勞,形成最初的巡檢效勞報告,及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題,其目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的系統(tǒng)問題,從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運行

24、提供了保證.并形成相應(yīng)的巡檢報告,巡檢效勞主要包括以下內(nèi)容：根據(jù)用戶的運行記錄和系統(tǒng)的運行日志,對軟件、 硬件的狀況進(jìn)行檢查,及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題：? ?檢查網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運行情況；? ?檢查系統(tǒng)日志總結(jié)系統(tǒng)運行情況；? ?協(xié)助機房技術(shù)人員,分析日常運行中出現(xiàn)的不正常情況；? ?對維護(hù)人員提出的疑問進(jìn)行講解；? ?根據(jù)用戶需求和產(chǎn)品技術(shù)的更新情況,對系統(tǒng)性能進(jìn)行測試及調(diào)整,解答用戶與系統(tǒng)維護(hù)有關(guān)的問題,了解用戶對效勞的滿意程度和新的需求.4,響應(yīng)時間? ?xxxxxxxxxxxx 向用戶提供保證全天候24*724*7的保修效勞；? ?xxxxxxxxxxxx 在十分鐘內(nèi)對工程單位所提出的維修要

25、求做出反應(yīng)；? ?在遠(yuǎn)程不能解決問題時,我公司技術(shù)效勞人員保證向用戶提供全天候24*724*7的維護(hù)效勞；日常一般故障在十分鐘內(nèi)相應(yīng),在十分鐘內(nèi)解決并恢復(fù)業(yè)務(wù);? ?重大一級故障在十分鐘內(nèi)相應(yīng),在四個小時內(nèi)解決并恢復(fù)業(yè)務(wù)；? ?重大二級故障在十分鐘內(nèi)相應(yīng),在八個小時內(nèi)解決并恢復(fù)業(yè)務(wù)四、技術(shù)保證舉措為保證效勞周期各階段的質(zhì)量要求得到滿足,我們根據(jù) ISO9001ISO9001系列標(biāo)準(zhǔn)對本工程進(jìn)行效勞質(zhì)量治理和限制.各階段包括郵件效勞、 網(wǎng)站效勞、 效勞、現(xiàn)場效勞、遠(yuǎn)程調(diào)試和現(xiàn)場巡檢等維護(hù)效勞活動均以下要求監(jiān)控質(zhì)量：效勞衡量標(biāo)準(zhǔn)尺度表序號衡量標(biāo)準(zhǔn)具體考慮因素1 1功能度準(zhǔn)確度、互操作性、平安性2

26、2可靠性成熟度、容錯性、可恢復(fù)性3 3可用性可埋解性、可學(xué)習(xí)性、可操作性4 4效率時間特性、資源特性5 5可維護(hù)性可改變性、穩(wěn)定性、可測試性止匕外,效勞質(zhì)量監(jiān)督部門還提供與工程有關(guān)的質(zhì)量保證方案,說明每個階段所提供的技術(shù)保證舉措,所選擇舉措的有效性及其影響.在每個階段進(jìn)行記錄,必要時,這些報告還會附帶審計和修改的舉措,以滿足不同效勞階段的特殊要求.具體技術(shù)保證舉措如下各節(jié)所述.1.評審對于重大技術(shù)問題的處理,由工程維護(hù)效勞中央專門成立評審組,由評審組成員確定是否滿足要求和可行性,對于不能到達(dá)要求的技術(shù)問題必須糾正,完成后再次評審?fù)ㄟ^才可由工程師執(zhí)行具體的服務(wù)過程,并填寫“重大技術(shù)問題確認(rèn)評審報

27、告,評審的目的就是為了保證這一階段的工作輸出滿足輸入的要求,沒有偏離用戶需求,躲避可能的風(fēng)險.2 .測試測試時保證工程質(zhì)量的重要手段之一,必須嚴(yán)格執(zhí)行.在系統(tǒng)環(huán)境許可的前提下,在處理系統(tǒng)升級、 更換設(shè)備及配件等重大故障時,要提前進(jìn)行測試,躲避故障恢復(fù)過程可能出現(xiàn)的風(fēng)險,測試過程中需要考慮如下問題：備件更換時的功能是否會對另一個模塊的功能產(chǎn)生不利影響；系統(tǒng)參數(shù)做重大調(diào)整時是否會對現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)生不利影響；功能調(diào)整完成后,能否到達(dá)預(yù)期要求.3,增強設(shè)備和工具治理目的：明確對工程質(zhì)量有影響的設(shè)備、工具、軟件的治理,保證設(shè)備的采用、工具和工具軟件的使用和安裝能滿足質(zhì)量治理的要求.工作程序如下：? ?工程設(shè)

28、備治理：提供設(shè)備的供給商必須通過供方評定,是我們的合格供方,采購的設(shè)備必須嚴(yán)格進(jìn)行檢驗,記錄并保存設(shè)備標(biāo)記.我們在本工程中將嚴(yán)格限制備件和消耗品的質(zhì)量.? ?工具和工具軟件的治理和使用：工具必須經(jīng)過檢驗和檢測,具有完整的使用檔案.4,實施預(yù)防與校正舉措制定有效、切實可執(zhí)行的預(yù)防和校正舉措并貫徹執(zhí)行.對用戶提出的效勞需求制定明確處理規(guī)程,積極預(yù)防不合格的現(xiàn)象發(fā)生,徹底校正已發(fā)生的不合格現(xiàn)象.1 1,預(yù)防為主、采取預(yù)防舉措.根據(jù)系統(tǒng)運行中可能出現(xiàn)的問題,采取相應(yīng)的預(yù)防舉措,這在整個系統(tǒng)效勞階段尤為重要.例如：對計算機硬件系統(tǒng)應(yīng)特別注意計算機病毒的預(yù)防,以免整個系統(tǒng)遭到病毒迫害.2.出現(xiàn)問題時采取糾

29、正舉措.同時分析問題產(chǎn)生的原因,并限制問題的影響范圍.3.及時記錄故障現(xiàn)象,制定出文檔,以備以后查詢.4.預(yù)防與糾正舉措要經(jīng)過雙方共同評審.針對本工程,xxxxxxxxxxxx 所提供的定期巡檢效勞和不定期性能優(yōu)化服務(wù)的也正是為預(yù)防和校正可能出現(xiàn)的故障而提供的.5.效勞執(zhí)行監(jiān)督舉措為了限制和監(jiān)督整個效勞過程要求效勞工程師及時提供相關(guān)的報告,使工程維護(hù)效勞中央能夠確切掌握效勞的進(jìn)程,以統(tǒng)一調(diào)配資源,提升效勞的效率.? ?效勞周報為了使工程維護(hù)效勞中央及時及時了解工程進(jìn)展情況,效勞工程師每周提交周報.格式如下表：效勞周報表部門工程名稱日期上周工作情況總結(jié)上周未完成工作計劃情況上周未完成方案原因及準(zhǔn)

30、備采取舉措下周工作方案下周協(xié)助部門及配合工作備注?工程效勞報告工程維護(hù)效勞中央將對工程的效勞過程進(jìn)行監(jiān)督檢查,協(xié)調(diào)解決發(fā)現(xiàn)的問題,效勞支持工程師對一時無法解決的問題及時上報工程維護(hù)效勞中央.格式如下表：工程效勞報告表工程名稱：序號技木活動名稱工程師姓名狀態(tài)追蹤過程記錄123效勞進(jìn)展工程維護(hù)效勞中央要經(jīng)常關(guān)心工程進(jìn)展情況,及時解決工程效勞過程中出現(xiàn)的各種問題.6.回訪效勞為用戶提供定期訪問效勞,了解客戶系統(tǒng)運行情況和需求,及時發(fā)現(xiàn)問題并提供相應(yīng)的技術(shù)效勞.7.客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查時一個非常有效的效勞質(zhì)量保證體制,以雙方認(rèn)可的效勞水平為標(biāo)準(zhǔn),及時了解用戶對效勞的認(rèn)可與否,同時也是我們不斷改

31、良、完善效勞質(zhì)量的信息來源.五、治理舉措1.組織保證針對本工程,XXXXXXXXXXXX 配備了專職的效勞機構(gòu)和效勞人員,并制定了詳細(xì)的效勞流程、方式和內(nèi)容.? ?統(tǒng)一治理工程效勞總監(jiān)將負(fù)責(zé)對工程效勞中所有人力資源、設(shè)備資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配,對所有的效勞請求進(jìn)行統(tǒng)一治理.? ?統(tǒng)一協(xié)調(diào)工程效勞總監(jiān)做為 XXXXXXXXXXXX 工程效勞的全權(quán)代表,統(tǒng)一協(xié)調(diào)工程服務(wù)過程中的各種問題.? ?效勞例會相互之間的合作和理解是工程效勞成功的一個重要基石.通過服務(wù)例會的方式可以為效勞相關(guān)方面提供時機,進(jìn)行面對面的交流,發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)解決效勞過程中存在的各種問題.2 .質(zhì)量限制首先,效勞工程師必須對自身的工作進(jìn)行自我檢驗,并做好相應(yīng)的效勞質(zhì)量記錄,及時提交相關(guān)文檔.其次,系統(tǒng)效勞經(jīng)理和軟件效勞經(jīng)理需要對效勞工程師負(fù)責(zé)的工作進(jìn)行檢驗,保證各自的效勞質(zhì)量,并做好相應(yīng)的效勞質(zhì)量記錄,由工程效勞總監(jiān)簽字認(rèn)可并負(fù)全部責(zé)任.然后,由工程維護(hù)效勞中央對效勞進(jìn)行全面質(zhì)量檢驗,并做出相應(yīng)的工作記錄,有問題的環(huán)節(jié)立即加以修正.最后,由工程維護(hù)效勞中央與效勞對象進(jìn)行回訪,了解用戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意情況,進(jìn)