銷售就是要玩轉(zhuǎn)情商

1、銷售就是要玩轉(zhuǎn)情商薦語發(fā)燒躺在床上給男朋友發(fā)信息：“發(fā)燒了”他回：“多喝水啊” 我：“ 39.2 度” 他：“牛啊！多喝水！ ” 你咋不多喝呢，喝死你雖是段子，但隔著屏幕也能聞得見缺情商的捉急。本書要講銷售者們的情商， 大家都知道， 銷售領(lǐng)域是高情商人士的集中營， 用俗常的話講這 些人精們善于察言觀色、溜須拍馬、見風使舵、化腐朽為神奇這是高情商的表現(xiàn)嗎？錯！ 這些大部分都與本書倡導的高情商背道而馳。為我們呈現(xiàn)了許多經(jīng)典案例與操好了， 這本書說的是銷售的事， 我又不干銷售，我就不用看了吧？錯！ 我們每個人在這一生 中何嘗沒有扮演銷售的角色，追求女朋友，就是要把自己成功地賣給心儀的她；教育孩子，

2、就要把自己的理念、想法賣給孩子，你已經(jīng)看到了，“多喝水”是作死的節(jié)奏。銷售就是要玩轉(zhuǎn)情商 這本書在情商銷售理論的基礎(chǔ)上， 作方法。作者簡介?科林斯坦利科林斯坦利，是美國知名的銷售領(lǐng)導力咨詢公司的總裁，她和她的團隊多年來專門從事銷售咨詢和銷售技能培訓工作，其情商銷售研究成果受到全球各大企業(yè)的追捧。精華解讀以下內(nèi)容為銷售就是要玩轉(zhuǎn)情商一書精華解讀，供廣大書友們學習參考，歡迎分享，未 經(jīng)允許不可用作商業(yè)用途。目錄 一、情商銷售攻略二、銷售與神經(jīng)科學的關(guān)系三、如何開發(fā)更多的客戶資源四、提高客戶好感度的情商五、提高成交能力的情商六、提高詢問客戶技巧的情商七、怎樣順利搞定對方能拍板的人八、提升你議價能力的

3、情商九、情商銷售文化的關(guān)鍵特征 十、銷售領(lǐng)袖能力與情商的關(guān)系正文一、情商銷售攻略所謂情商（EQ）就是我們認知自身情感的能力，以正確的方式去判斷所感受到的情感，并 且知道這種情感出現(xiàn)的原因。銷售經(jīng)理們莫不以為自己是人精，事實上，優(yōu)秀的銷售經(jīng)理在同理心、抗壓力、與靈活性等若干情商方面，表現(xiàn)得的確出類拔萃。那么，那些情商低的銷售員會是什么樣子呢？一是善唱獨角戲，跟客戶之間沒有聯(lián)結(jié)，自演自說，不管客戶的反饋； 二是容易激動，客戶剛表示會考慮這個問題，他就以為已經(jīng)拿到這筆訂單； 三是容易讓步，客戶剛一張口質(zhì)疑，馬上就給對方打折； 四是喜歡做無用功，就是連誰是決策人都不清楚，就做了大量準備工作； 五是容易

4、放棄，一遇到強悍的客戶提出質(zhì)疑，就覺得沒戲了，干脆放棄走人?？梢姡粋€低情商的銷售員是很難打下一片江山的，關(guān)于如何提升情商，作者給出了如下三個建議：第一步：放空自己，自察自省。自我意識是構(gòu)建與提升情商技能的基礎(chǔ)能力。 我們每個人都需要有與自己相處的時間， 更好 地認清自己每天的表現(xiàn)， 以及自身的態(tài)度、 行為對自己和他人的影響。 可以讓你自問一些更 有深度的問題，從而對自己的銷售行為與銷售結(jié)果之間有更加清楚的認知。第二步：做回原始人，創(chuàng)造一個與技術(shù)無關(guān)的地帶。很多銷售員都沒有給自己預留思考的時間， 他們總是忙于查看手機、 郵件或是語音軟件。 他 們甚至在與客戶交流的過程中， 集中注意力的時間也不

5、會超過 10 分鐘，這種行為被稱為 “銷 售注意障礙” 。為避免這種情況，銷售員必須應培養(yǎng)健康的銷售習慣，集中注意力，給自己 留出一段時間，在這段時間內(nèi)不看手機、郵件，不聽語音留言，做回原始人，放空自己。第三步，正確判定自身的情感。當你對自身認知與行動分析時， 一定要對自身情感做出正確判定。 例如， 你對拜訪某位客戶 的高管感到緊張，有可能是恐懼，有可能是興奮， 這兩種情感狀態(tài)完全不一樣，相應的應對 策略也截然不同，如果不能判定自身的情感，后續(xù)所做的改正也不可能奏效。、銷售與神經(jīng)科學的關(guān)系不要以為掌握銷售技能就萬事大吉了， 要想成為一名優(yōu)秀的銷售， 你還得了解難以駕馭的神 經(jīng)科學，不然你就會明

6、白什么是“沖動的懲罰”了。首先你需要了解大腦的 “杏仁核”，在之前的 你的生存本能正在殺死你 一書中也提到過， 杏仁核是大腦里“最古老”的部分，能及時幫助我們發(fā)現(xiàn)威脅，進而本能地產(chǎn)生一種抵抗、 逃避的反饋。1. 當客戶有“敵意” ，你是抵抗還是逃避當你在與客戶會談時，你的客戶毫不掩飾自己的不耐煩， 不停地查看手機、 看手表，他這種 敵意的舉動可能會引起你的杏仁核做出抵抗或是逃避的反應。你之所以會有抵抗和逃避的反應， 一方面因為你的杏仁核在作祟， 另一方面與你沒有長時間 訓練全新的技能與行為有關(guān)， 你無法養(yǎng)成一個長期的記憶去應對杏仁核所產(chǎn)生的敵意。 比如 說，我們現(xiàn)在還能唱起幼時學過的兒歌， 如

7、果你接受過這種長期記憶的訓練， 結(jié)果會有什么 不一樣呢？2. “以退為進”的銷售藝術(shù) 除了抵抗和逃避， 高情商的反應是哪一種呢？成功的銷售員會察覺到消極負面的觸發(fā)點， 很 好地管控自己的情緒。首先，他能意識到在察覺威脅之后，身體產(chǎn)生的自然反應。其次，清 楚地意識到觸發(fā)點是什么， 從而有意識地選擇運用 “自我察覺” 和“自我肯定” 的情商技能， 冷靜分析。案例： 鮑勃邀請?zhí)K與自己的合作伙伴里奇一起會面。蘇與鮑勃的會面非常順利， 但里奇整個過程沒有提任何問題， 只是不停地查看手機。 面對里奇有些敵意的態(tài)度， 蘇并沒有做出逃避 或抵抗的反應，而是立即中斷與鮑勃的對話，對里奇說： “我覺得鮑勃今天讓我

8、過來談?wù)撌?情可能并不是你優(yōu)先考慮的！ ”里奇承認了。蘇并沒有對里奇的回答表現(xiàn)出任何不滿，而是 選擇再次轉(zhuǎn)移話題的方法，討論了里奇關(guān)心的其他業(yè)務(wù)問題，談話就順利多了。兩個月后， 里奇成為她的客戶。3. 穿上客戶要買的鞋子走上一里路銷售員有杏仁核， 客戶當然也有杏仁核， 當客戶感知危險時， 他同樣會做出逃避或抵抗的反 應。所以當銷售員在對客戶進行引導性提問時，比如： “王總，如果我們解決了這個問題， 您是否想繼續(xù)討論下一個問題呢？” 客戶的杏仁核會讓他感覺到危險的存在， 他會對之前分 享的所有信息感到焦慮。從而陷入封閉自我的狀態(tài)。在這種情況下， 我們可以向客戶呈現(xiàn)一種更加安全的銷售方式， 從而讓

9、客戶感覺到自己的安 全。例如：“我不敢肯定你們是否真的遇到科技方面上的問題。 如果你們真的遇到了， 那么你我都知道， 這些挑戰(zhàn)實在太大了，需要投入足夠多的時間與金錢去解決。 ”這讓客戶感覺自己處于掌控 地位，讓他們有了安全感，也就能以更加開放的態(tài)度加入到談話中去了。4. 提升自身影響力的有效步驟作者給出了如下走出抵抗和逃避的“魔咒”的建議： 做出改變、成長與提升的決定。 認清情感的觸發(fā)點，改變你做出的反應。 訓練、訓練、再訓練。經(jīng)驗豐富的老銷售通過創(chuàng)造出一條全新的神經(jīng)通路， 將短期記憶最終變成長期記憶的一部分。就像在競技體育中，教練要求隊員不斷地訓練，直到形成一種新的神經(jīng)通路。三、如何開發(fā)更多

10、客戶資源每一位銷售都知道客戶資源對業(yè)績的重要性。 現(xiàn)在我們就用心理學的理論里幫你達成開發(fā)更 多有效的目標客戶。1. 延遲滿足而放棄眼前的誘惑。 擁有延遲滿足情商的人， 他們的通常延遲滿足是為了獲得更大的目標， 世界似乎比別人格外“幸運” 。案例： 斯坦福大學曾經(jīng)做過一個著名的“棉花糖” 實驗，給一組三四歲的孩子每人發(fā)一顆棉 花糖，然后主持實驗的老師告訴孩子們， 老師會離開 20 分鐘，如果有人這期間不吃棉花糖， 將會得到額外的一顆棉花糖，然后老師出去了。觀察發(fā)現(xiàn)，一些孩子很快就吃掉了棉花糖， 但另外一些孩子則耐心地等到老師回來。接下來的 14 年里他們繼續(xù)跟蹤研究這些孩子的發(fā) 展，發(fā)現(xiàn)那些耐心

11、等待的孩子在美國的高考成績（SAT比那些沒耐心的孩子高出210分,擁有更好的社交能力和個人成就。那么棉花糖故事與開發(fā)客戶有什么關(guān)系呢？低延遲滿足的銷售人員很容易產(chǎn)生沮喪心理，而高延遲滿足的人則不然。 要知道大多數(shù)的銷售員在四次嘗試開發(fā)客戶未果之后， 就會選擇放 棄，而大多數(shù)的銷售都是在 512次的接觸之后才達成的。 可見， 那些大多數(shù)的銷售都是由 少數(shù)的高延遲滿足的銷售精英完成的。2. 開發(fā)客戶：在有魚的地方釣魚有很多銷售員在一些客戶身上下了大力氣， 但最終卻是做了無用功， 所以銷售員需要知道哪 一類客戶才是你的潛在客戶吧？第一，重視聘請專業(yè)人士提供建議的重要性，并不是凡事都自己來解決；第二，

12、他們將教育與培訓視為一種投資，而不是一種無用的花費。當我們找到了滿足這兩個條件的客戶時，那達成合作的成功率就會提升30%。3. 用“圖畫般的語言”與客戶溝通 銷售員需要將自己的價值主張傳遞給客戶，優(yōu)秀的價值主張需要創(chuàng)造出一種“言語圖畫”，從而對客戶的杏仁核產(chǎn)生影響和說服作用。 要想真正地觸動客戶的神經(jīng)， 就意味著你需要使 用客戶在日常生活中所用的語言。 當你的話語能夠觸發(fā)客戶的神經(jīng)， 讓他看到你所能給他提 供的解決之道，那么客戶就更有可能與你展開真正意義上的銷售對話。4. 提高你開發(fā)客戶的能力 按作者的建議修煉如下能力吧。 下定決心 向自己提出棘手的問題。 為成功做規(guī)劃。 管控自身情緒。 找一

13、個問責的伙伴或是導師。四 、提高客戶好感度的情商相信每個人都有過這種體驗， 你明明看上了一件東西， 卻被那個無禮的銷售員壞了心情， 一 走了之。那么銷售員如何能讓自己被別人喜歡上呢？1. 做人真實讓自己受歡迎的第一步就是要接受自己， 接受你的優(yōu)點和缺點， 讓你顯得真誠與真實， 自然 也就受人歡迎了。案例：有一位大公司的副總裁應邀在一個大會上做演講， 大家都以為這樣的大人物應該會講 得特別高大上吧。但他一上臺就說， 自己最近搞砸了一次電話銷售，他把自己走錯了路、遲 到了、忘記了拿名片等糗事全都講了出來，和臺下的聽眾瞬間就拉近了距離。真實來自自信， 正是他對自己高度的自信才讓他敢于承認錯誤， 而他

14、的謙卑、 幽默和真誠讓 他受到了聽眾們的喜愛。2. 同理心傾聽討人喜歡的銷售員一般都具備很強的同理心銷售技能。 這種能力可以幫助我們站在別人的視 角去看待這個世界。 他會讓客戶知道，自己了解他面對的處境。從容地提出解決方案， 同時 認真聆聽客戶的需求并加以證實。另外， 有同理心的銷售員還會察覺到客戶習慣的溝通風格， 他會調(diào)整自己的說話風格， 努力 做到與客戶的溝通方式一致。3. 提升他人對你好感的有效步驟 我們都想提升他人對自己的好感度，怎樣才能達成呢？主要有以下三個步驟： 審視你的自尊心，從而審視自己是否以自信、放松以及真誠的態(tài)度去面對他人。 創(chuàng)造屬于你自己的“麥基 66 條法則”（就是掌握

15、客戶的信息） 展現(xiàn)自己的能力，快樂地工作。在很多情況下， 真正幫你贏得客戶的是諸如自尊、 同理心、 良好人際關(guān)系能力以及自我實現(xiàn) 等情商技能。這些技能可以幫助專業(yè)的銷售人士變得更加親和。五、提高成交能力的情商所有的銷售精英都不想做無用功。 那么， 如何準確地抓住客戶的心理， 從而達到自己的目標 呢？1. 把客戶當合作伙伴合作關(guān)系是銷售員應該追求的合理的關(guān)系， 這不僅是尋求與客戶持續(xù)合作的基礎(chǔ)， 而且也是 識別重要客戶的指標。2. 明確自己見客戶的目的如果想要與客戶建立一種合作而非買賣關(guān)系的話， 那你需要去追求事實真相， 去做正確的事 情。不要過分注意會面的結(jié)果， 無論對方是同意還是反對都要表現(xiàn)

16、得淡定自若。另外， 在銷 售過程中客戶經(jīng)常會反駁，這其實是我們最好的解釋時機。3. 提升管控自身期望的有效步驟： 審視你過去三個月的銷售會面，評估你的表現(xiàn)。 用想象視覺化的方式去訓練設(shè)定與管控期望。 .重新回想你給客戶帶來的價值。六、提高詢問客戶技巧的情商我們之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是你要聽的該比說的多一倍。做銷售最關(guān)鍵的是傾聽能力， 學會詢問并傾聽客戶的意見， 這將會使你的銷售過程更加順利。在銷售中， 當客戶說出他所面臨的挑戰(zhàn)或問題時， 你可以通過提出以下幾個方面去放慢銷售 腳步。運用“ 3W ”法則，了解其中的原因：1. 第一個 W ：為什么（ Why）銷售員應該提出的問題就是：

17、為什么客戶在意這個問題？找出事實真相。2. 第二個 W :什么（What）分析這個問題給客戶帶來的影響。 當你發(fā)現(xiàn)了這類問題的答案， 那么砍價的會談就開始變成 價值導向的會談了，因為你可以幫助客戶發(fā)現(xiàn)與你合作的價值與不合作的后果與代價。3. 第三個 W :什么（What）客戶面臨的問題可能衍生出其他問題。 比如， 要是客戶不去解決問題的話， 這會對未來造成 什么影響呢？“ 3W”法則可以幫助你提出一系列問題，從而認清客戶的問題以及不解決這些問題可能帶 來的后果。4. 提升你詢問技巧的有效步驟由于缺乏高效提問與聆聽能力， 不少銷售員都無法發(fā)現(xiàn)客戶真正面臨的挑戰(zhàn)， 最后導致銷售 不順。下面四個步驟

18、可以提升你的詢問能力: 認真審視你約定銷售會面的過程。 多問，少說教。 考驗客戶愿意做出改變的決心。 了解客戶的故事。七、怎樣順利搞定對方能拍板的人找準決策者，是每個銷售都應學會的功課。一般可以把客戶分為四種典型類型:1. 第一類決策者:強人領(lǐng)導型 強人領(lǐng)導型一般會直接進入主題，以結(jié)果為導向，探討問題的本質(zhì)。他們不會糾結(jié)于細節(jié)， 做出決策的時間也很短。 交流時，不用和他說無謂的話， 而要直入主題，專業(yè)地回答他的各 種問題，跟他講你們能做到的事，以及對他的期望管理等。2. 第二類決策者：開朗型 這類決策者性格外向，他們喜歡與人交談，說笑話，分分鐘和你打成一片， 很容易調(diào)高你的 成交期望值。 與這

19、類客戶交流時， 銷售員需要認真觀察， 運用同理心技能更好地閱讀客戶的 想法，調(diào)整自己的溝通方式，詢問問題的關(guān)鍵。3. 第三類決策者：成熟型這一類人性情隨和， 態(tài)度沉穩(wěn)， 容易與人相處。只有經(jīng)過深入交談，在價值觀層面和他達到 一致，他才能真心認同你，從而達成合作。因此，銷售員應該要放慢腳步，在談?wù)摦a(chǎn)品與服 務(wù)之前， 與他建立好關(guān)系。 站在他們的角度去思考， 如何才能為他們的團隊以及客戶提供最 好的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)他們眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種什么概念，這樣你們才有可能達成合作。4. 第四類決策者：專家型這一類客戶經(jīng)常被稱為 “分析型買家” ，他們喜歡數(shù)據(jù)， 喜歡標準， 喜歡按照數(shù)據(jù)取做決定。 面對這類客戶，

20、銷售員需要具有延遲滿足的技能， 做好充足的功課， 才有可能最終達成合作。5. 全面提升你與決策者會面的能力 認真審視你與不同個性類型的人的交流方式。 與自己進行一場實話實說的對話。 問一下自己到底是否擅長做出決定。如果你希望增加你的銷售額， 那么就要因人而異地調(diào)整銷售策略， 這樣你才能在各種類型的 客戶面前游刃有余。八、提升你議價能力的情商最終簽單前，我們需要面對預算這些問題，如果對方殺價，你怎么辦？客戶如果不感興趣， 談話還要繼續(xù)嗎？面對這些，你需要給自己打一針“強心劑” ，積極從容地拿下大單。1. 敢于談錢銷售員首先要了解客戶的預算。 有的銷售員深受兒時家庭對金錢觀念的影響， 而羞于先談錢

21、。 但要想在銷售的職業(yè)生涯上走得更好， 你必須要找到你在價格上讓步的情感觸發(fā)點， 修煉好 談錢的能力，解決這一點對你和你的公司都是一個雙贏的結(jié)果。2. 具有轉(zhuǎn)身離開的思維方式 銷售員要具有“轉(zhuǎn)身離開的準備和勇氣” ，大多數(shù)銷售員為了有所斬獲，往往會對客戶提出 的折扣要求妥協(xié)。 但很多時候顧客不買產(chǎn)品， 并不是因為價格貴， 而是銷售員差勁的情感管 理能力。案例 : 客戶：你的競爭對手的價格比你低20%，你能便宜一點嗎？銷售員： 如果競爭對手真的能夠按照你所說的價格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們不會怪你跟他們合作的。客戶：我們覺得你們提供了最好的解決方案，但價格稍微高了一些。銷售員： 謝謝你對我們的信任， 我

22、們會重新審視評估報告， 進一步研究應該將哪些內(nèi)容 剔除掉，從而更加符合你的預算?？蛻簦何覀兘衲甑奶幘痴娴暮芾щy，你能做得更好一些嗎？ 銷售員：我可以理解，我們是否需要進一步討論，看看你是否想達成這次交易，也許。將購買計劃延遲到明年也是不錯的選擇。這里，銷售員很好地管控住了自己的情感，運用“要買就買，不買拉倒”的強大策略，從而 掌控整個局面。3. 提升你議價能力的有效步驟 認清你在金錢方面的情感觸發(fā)點。 接收談判策略方面的培訓。 審視你對公司以及自我價值的相信程度。九、情商銷售文化的關(guān)鍵特征改變銷售文化才能打造一個優(yōu)秀團隊。 具有濃厚情商銷售文化的團隊一般都有三個特征： 推 崇學習、重視合作、鼓

23、勵慷慨大度的精神。1. 第一個特征：保持學習因為保持學習的人才會有改變的可能， 一般接受過教育的銷售員能夠取得更大的成功， 可以 更好地完成他們的工作。銷售組織需要更好地創(chuàng)造學習氛圍。2. 第二個特征：團隊合作具有情商的銷售文化組織認識到， 要想在今天競爭激烈的商業(yè)環(huán)境下生存， 他們需要組建一 個“銷售村”才能屹立不倒。 團隊中每個人在開發(fā)與留住客戶等方面都起著自己該有的作用，而他們的這些努力都是應該得到認可與鼓勵的。3. 第三個特征：慷慨大度高績效的企業(yè)都會有很強的社會責任感， 他們認為有必要回饋支持他們的社區(qū)。 而且這些公 司發(fā)現(xiàn)，慷慨付出能夠喚醒人們的善意，更有助于營造團隊的凝聚力。4. 建立情商銷售文化的有效步驟 創(chuàng)造一個學習型的環(huán)境 擺脫“自我”的思想。 認識與肯定他人的的努力。 為你的社區(qū)做貢獻。十、銷售領(lǐng)袖能力與情商的關(guān)系怎樣成為一名優(yōu)秀的銷售領(lǐng)袖？什么樣的情商是一個銷售領(lǐng)導所應該具備的呢？我們將從 以下幾個方面予以討論：1. 行為始終如一始終如一是領(lǐng)袖的重要特征。始終如一與自我察覺和沖動控制能力緊密相關(guān)。2. 言行一致言行一致就是你所倡導的事你自己都要能夠做得到， 而不能說一套， 做一套。 言行不一致會 很快摧毀