突破障礙 有效溝通 企業(yè)中層管理人員掌握溝通基本技巧

1、 北京市郵政教育培訓(xùn)中心 楊顏紅突破障礙 有效溝通北京郵政黨校楊顏紅課程簡介：課程目的：掌握溝通基本技巧，提升與人交往過課程目的：掌握溝通基本技巧，提升與人交往過程中的溝通水平。程中的溝通水平。授課對象：企業(yè)中層管理人員授課對象：企業(yè)中層管理人員教學(xué)方法：講授與互動教學(xué)方法：講授與互動課程簡介： 課程綱要：課程綱要： 人生活在社會群體中，必然要和各種各樣的人打交道人生活在社會群體中，必然要和各種各樣的人打交道溝通，如何在人際交往中游刃有余，是每個人值得重溝通，如何在人際交往中游刃有余，是每個人值得重視的課題。對于管理者來說，無時不在進(jìn)行溝通，而溝視的課題。對于管理者來說，無時不在進(jìn)行溝通，而溝

2、通結(jié)果的好與壞，不僅是我們生活的需要，也是決定我通結(jié)果的好與壞，不僅是我們生活的需要，也是決定我們工作成效的重要依據(jù)。們工作成效的重要依據(jù)。 本講分為兩個部分。第一部分是溝通概述，重點在溝通本講分為兩個部分。第一部分是溝通概述，重點在溝通技巧，主要包括看、動、說、聽。通過故事讓學(xué)員掌握技巧，主要包括看、動、說、聽。通過故事讓學(xué)員掌握在交往過程中我們需要注意什么，在什么場合說；說什在交往過程中我們需要注意什么，在什么場合說；說什么；怎么說等。第二部分是突破溝通的障礙，溝通障礙么；怎么說等。第二部分是突破溝通的障礙，溝通障礙有個人和組織兩個方面，難點是障礙的克服，從利用反有個人和組織兩個方面，難點

3、是障礙的克服，從利用反饋、簡化語言、主動傾聽三個方面詳細(xì)說明。饋、簡化語言、主動傾聽三個方面詳細(xì)說明。溝通溝通12溝通概述溝通概述突破溝通障礙突破溝通障礙溝通無處不在，它是一溝通無處不在，它是一種能力種能力溝通的概念一、概述影響溝通過程的條件溝通三要素（一）溝通的概念定義定義個人群體 設(shè)定的目標(biāo) 信息 思想 情感 溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。成共同協(xié)議的過程。溝通的三行為說問聽 每組選一名學(xué)員參與學(xué)員代表站在白板后面將圖用自己的語言描述過程中不得提問活動聽葫蘆畫瓢聽

4、葫蘆畫瓢打算發(fā)送的信息編碼過程信息與通道解碼過程感受到的信息發(fā)送者接受者解碼過程反饋編碼過程溝通的過程角度角度立場立場態(tài)度社會背景社會背景渠道渠道技巧（二）影響溝通過程的條件二）影響溝通過程的條件1 1、態(tài)度、態(tài)度 一對老夫婦沒有事先預(yù)約，就直接去拜訪哈佛大學(xué)的校長。女的穿著一套褪色的條紋棉布衣服，而她的丈夫則穿著布制的便宜西裝 校長接待了這對夫婦 女士告訴他：“我們有一個兒子曾經(jīng)在哈佛讀過一年書，他喜歡哈佛” 校長并沒有被感動，反而覺得可笑。 美國哈佛大學(xué)的校長為一次錯誤判斷，失去了一次難得的發(fā)展機(jī)遇，但卻造就了斯坦福大學(xué)。聽聽 說說動動看看溝通技巧、技巧、技巧溝通技巧看 觀察溝通對象觀察溝

5、通對象 揣摩溝通對象心理揣摩溝通對象心理溝通對象究竟希望達(dá)到什么樣的目的？溝通對象希望得到這樣的服務(wù)？是否已經(jīng)考慮到了溝通對象的全部需求？他的下一個需求是什么？我應(yīng)該如何使他滿意？、技巧、技巧溝通技巧動55%55%身身體語言體語言38 %38 %語語音語調(diào)音語調(diào)7 %7 %語言語言我們?nèi)绾螐乃宋覀內(nèi)绾螐乃四抢铽@得信息？那里獲得信息？ 、技巧、技巧動動三國曹操身材五短，相貌平凡。眉目舒朗，須長四尺，甚有威重。魏王雅望非常，然床頭提刀者乃英雄也。、技巧、技巧百萬莊郵局胡燕、技巧、技巧東四郵局沈智慧、技巧、技巧、技巧、技巧溝通技巧說 區(qū)分溝通的對象區(qū)分溝通的對象 合適的時機(jī)、場合、氣氛合適的時機(jī)

6、、場合、氣氛 語言風(fēng)格匹配語言風(fēng)格匹配 說話的建議說話的建議、技巧、技巧區(qū)分溝通的對象區(qū)分溝通的對象中國移動宣傳口號政德厚生政德厚生尚書尚書大禹謨大禹謨臻于至善臻于至善大學(xué)大學(xué)中國移動大眾卡中國移動大眾卡一邊耕田一邊打一邊耕田一邊打、技巧、技巧合適的時機(jī)、場合、氣氛揚善于庭堂揚善于庭堂歸過于暗室歸過于暗室成事不說成事不說，遂事不諫遂事不諫，既往不咎既往不咎言未及之而言言未及之而言, ,謂之燥謂之燥言及之而未言言及之而未言, ,謂之隱謂之隱未見顏色未見顏色, ,謂之瞽謂之瞽、技巧、技巧語言風(fēng)格匹配秀才買柴 荷薪者過來！ 其價如何? 外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之 、技巧、技巧怎么說?急事，慢慢的

7、說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹(jǐn)慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；沒把握的事，謹(jǐn)慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，對事不對人的說；開心的事，看場合說；討厭的事，對事不對人的說；開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心的說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心的說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現(xiàn)在的事，做了再說；未來的事，未來再說。現(xiàn)在的事，做了再說；未來的事，未來再說。、技巧、技巧溝通技巧聽用耳用

8、耳朵聽朵聽對方對方至上至上一心一意一心一意專心去聽專心去聽眼睛看眼睛看著對方著對方、技巧、技巧聆聽的五個層次聆聽的五個層次設(shè)身處地的聆聽設(shè)身處地的聆聽專注的聆聽專注的聆聽選擇性的聆聽選擇性的聆聽假裝聆聽假裝聆聽聽而不聞聽而不聞12345、技巧、技巧照片中人物的感情或情緒照片中人物的感情或情緒3 3、角度、角度（三）溝通三要素（三）溝通三要素主動主動關(guān)心關(guān)心心態(tài)心態(tài)障礙的克服障礙的克服溝通的組織障礙溝通的組織障礙溝通的個人障礙溝通的個人障礙障礙二、二、突破溝通障礙突破溝通障礙（一）溝通的個人障礙（一）溝通的個人障礙情緒的情緒的影響影響地位的地位的差異差異信息的信息的 可信度可信度認(rèn)知的認(rèn)知的偏誤偏誤過去的過去的經(jīng)驗經(jīng)驗情緒的影響情緒的影響組織障礙組織障礙信息信息泛濫泛濫組織組織氛圍氛圍信息信息過濾過濾信息信息反饋反饋（二）溝通的組織障礙（二）溝通的組織障礙利用反饋利用反饋（三）障礙的克服三）障礙的克服簡化語言簡化語言簡潔的語言是簡潔的語言是 智慧的靈魂，冗長的智慧的靈魂，冗長的 語言是膚淺的藻飾。語言是膚淺的藻飾。 -莎士比亞莎士比亞主動傾聽主動傾聽簡化語言講話要有重點講話要有重點例：愛因斯坦解釋相對論善用比喻善