服務(wù)品質(zhì)改善指導(dǎo)計(jì)劃

1、*物業(yè)服務(wù)有限公司人才基地現(xiàn)場(chǎng)管理周期改善指導(dǎo)計(jì)劃將每三個(gè)月劃為一個(gè)周期，計(jì)劃在一年內(nèi)達(dá)成階段性目標(biāo)，即有效改善基地現(xiàn)場(chǎng)管理中的不足和缺陷，進(jìn)一步將公司制度和管理模式標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，使服務(wù)品質(zhì)得到更好的提升，對(duì)外展示優(yōu)質(zhì)管理隊(duì)伍形象。第一周期：一、 客戶服務(wù)方面工作計(jì)劃（物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)）1. 針對(duì)目前客服人員的現(xiàn)狀制定培訓(xùn)計(jì)劃（如：服務(wù)意示、電話禮儀、公司制度、財(cái)務(wù)制度、法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)知識(shí)等）2. 專業(yè)知識(shí)不夠全面，對(duì)公司的制度不夠熟悉，對(duì)項(xiàng)目情況不熟悉，很少去現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查看(樓道、業(yè)主溝通)。3. 完善資料管理和倉庫管理，業(yè)主信息建檔情況不夠詳細(xì)（紙質(zhì)檔案和電子檔案）4. 客服部安排專人

2、對(duì)資料管理、辦公室管理、倉庫管理按照公司的管理標(biāo)準(zhǔn)重新梳理。5. 針對(duì)目前客服部的問題，要求各部門將問題先報(bào)于前臺(tái)，做好記錄，由前臺(tái)派單，然后跟進(jìn)回訪等。6. 安排專人與開發(fā)公司對(duì)接，涉及開發(fā)公司整改問題，及時(shí)整改。7. 客服部領(lǐng)班制定相關(guān)計(jì)劃，如需其他項(xiàng)目支援的提前打報(bào)告給公司。8. 項(xiàng)目制定具體提升品質(zhì)的措施及整改時(shí)限二、 秩序維護(hù)管理方面提升計(jì)劃1. 秩序維護(hù)工作的現(xiàn)狀和缺陷1) 秩序維護(hù)員隊(duì)伍建設(shè)規(guī)范，隊(duì)員的綜合素質(zhì)統(tǒng)一；門崗敬禮和語言使用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和處理事情靈活；各項(xiàng)管理措施和規(guī)定的執(zhí)行力度有待加強(qiáng)；外觀形象氣質(zhì)提升，形體動(dòng)作要求標(biāo)準(zhǔn)。2) 隊(duì)員的積極主動(dòng)性不強(qiáng)。3) 文明禮貌用語，

3、標(biāo)準(zhǔn)操作要規(guī)范。要做詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，使親情服務(wù)在每一個(gè)細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來。4) 加強(qiáng)秩序維護(hù)隊(duì)員的整體素質(zhì)和責(zé)任心。5) 加強(qiáng)隊(duì)員的應(yīng)急處理事情的能力。6) 完善各類記錄，并按規(guī)范填寫。2. 提升品質(zhì)的措施1) 招聘合格人員，增加秩序維護(hù)人員力量，將隊(duì)員的情況在派出所備案。同時(shí)加強(qiáng)考核力度，實(shí)施末位淘汰制，淘汰不合格的人員。教育員工增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神，樹立危機(jī)防范意識(shí)，實(shí)現(xiàn)人防、物防、技防三級(jí)聯(lián)動(dòng)的有機(jī)結(jié)合，切實(shí)可靠地做好小區(qū)公共安全秩序防范工作。目前工作改變秩序維護(hù)隊(duì)伍的外觀形象，增加對(duì)業(yè)主的親和力和溫馨感，對(duì)不良分子增加震懾力。2) 堅(jiān)持定期隊(duì)列訓(xùn)練，強(qiáng)化秩序維護(hù)隊(duì)員的形體訓(xùn)練，提高他們的紀(jì)律

4、執(zhí)行意識(shí)，通過持之以恒地訓(xùn)練，下大力氣糾正不規(guī)范的行為，使秩序維護(hù)隊(duì)員的外觀形象和氣質(zhì)逐步得到改變和提高。3) 實(shí)行帶隊(duì)交接班制度。4) 加強(qiáng)大門崗敬禮行為的教育和培訓(xùn)，努力提高大門崗的文明執(zhí)勤行為，掌握流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)要領(lǐng)，使客戶感覺有一種尊貴感。5) 加強(qiáng)門崗控制，嚴(yán)格執(zhí)行外來人員進(jìn)出小區(qū)登記制度，和車輛收費(fèi)制度。加強(qiáng)管理力量，高峰時(shí)段加派人員服務(wù)，同時(shí)上下班高峰期秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長或者經(jīng)理到必須到大門崗現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，在現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)掌控大門崗的動(dòng)態(tài)。6) 嚴(yán)格控制施工人員憑出入證在每天按時(shí)出入園區(qū)，并按規(guī)定的時(shí)段進(jìn)行裝修施工；及時(shí)糾正裝修現(xiàn)場(chǎng)和園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)巡檢發(fā)現(xiàn)的違規(guī)現(xiàn)象與異常行為，與監(jiān)控中心積

5、極聯(lián)動(dòng)在周界報(bào)警后、消防報(bào)警兩分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)查看情況。小事及時(shí)處理，大事立即上報(bào)。7) 每天專職領(lǐng)導(dǎo)查崗頻次1-2次，確保全體不間斷巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況立即得到糾正。8) 上崗前對(duì)著裝規(guī)范。9) 加強(qiáng)提高執(zhí)行力的教育，對(duì)執(zhí)行不力的現(xiàn)象堅(jiān)決納入績(jī)效考核的范疇。使員工在工作中有熱情和緊張感。10) 定期開展員工交流會(huì)，傾聽員工心聲，解決員工在工作中提出的問題和生活中遇到的困難。3. 達(dá)到效果：1) 明顯改變秩序維護(hù)員的外觀形象，達(dá)到精神抖擻、敬禮標(biāo)準(zhǔn)，靈活掌握。2) 減少安全防范的漏洞，為小區(qū)業(yè)主提供良好的生活環(huán)境。將親情服務(wù)在每個(gè)崗位每個(gè)員工身上推廣。3) 通過培訓(xùn)和教育，各項(xiàng)管理措施和規(guī)定的執(zhí)行力

6、度能夠得到有效加強(qiáng)。4. 評(píng)判方法檢查現(xiàn)場(chǎng) 來訪登記、臨時(shí)車輛停放記錄和突發(fā)事件處理記錄三、 消防管理方面的提升計(jì)劃1. 規(guī)范消防管理工作現(xiàn)狀1) 設(shè)施設(shè)備防火卷窗門能否正常開、關(guān),消防主機(jī)能否正常運(yùn)行。2) 消防應(yīng)急預(yù)案的制定及演練。3) 防火門能否正常開、關(guān)，消火栓、門框能否正常開、關(guān)。2. 提升品質(zhì)的措施1) 消防設(shè)施設(shè)備全面檢查。2) 地址編碼點(diǎn)位確認(rèn)。3) 相關(guān)設(shè)施設(shè)備的正常操作（聯(lián)系廠家進(jìn)行培訓(xùn)）。4) 消防警鈴報(bào)警后的處理方式、流程。5) 各類消防器材的正確使用。6) 監(jiān)控室管理要求及進(jìn)入監(jiān)控室的管理規(guī)定。7) 監(jiān)控員對(duì)設(shè)施設(shè)備操作的考試。8) 應(yīng)急預(yù)案的完善及演練。9) 各類標(biāo)

7、示的統(tǒng)計(jì)及完善。3. 達(dá)到效果1) 以“預(yù)防為主，防消結(jié)合”將各類消防隱患消滅在萌芽狀態(tài)。2) 給業(yè)主一個(gè)安寧舒適的生活環(huán)境提供安全保障，減少業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)的損失。4. 評(píng)判方法通過定期和不定期檢查相關(guān)設(shè)施設(shè)備來判定相關(guān)工作。第二周期：一、 物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)方面提升品質(zhì)的計(jì)劃（片區(qū)管理員） 1. 基礎(chǔ)服務(wù)現(xiàn)狀和缺陷1) 統(tǒng)計(jì)各樓棟單元入住戶，出租戶情況，封陽臺(tái)情況，封不銹鋼防盜網(wǎng)情況、寵物飼養(yǎng)情況及類型。2) 業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作缺乏正確的理解和支持，個(gè)別業(yè)主有不文明的行為，影響小區(qū)整體品質(zhì)的提高和其他業(yè)主的正常生活，各業(yè)主交費(fèi)及催費(fèi)（物業(yè)服務(wù)費(fèi)）情況。3) 客服服務(wù)的專業(yè)化水平不高；辦理裝修接待

8、時(shí)對(duì)裝修材料不能堆放在公共區(qū)域的管理規(guī)定強(qiáng)調(diào)力度不夠；檔案管理工作有缺陷。4) 客服人員對(duì)樓層的巡視力度不夠，與業(yè)主的溝通不夠造成小區(qū)的公共樓道內(nèi)擺放大量的雜物，占用公共通道的現(xiàn)象很嚴(yán)重。5) 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)存在脫落和缺少現(xiàn)象,需重新統(tǒng)計(jì)。6) 各大堂內(nèi)部的通知欄缺失嚴(yán)重，通知或海報(bào)粘貼不規(guī)范，甚至有業(yè)主私自粘貼廣告的現(xiàn)象。7) 對(duì)違章裝修統(tǒng)計(jì)。8) 商鋪店外經(jīng)營管理。2. 提升品質(zhì)的措施 1) 落實(shí)客服人員的服務(wù)培訓(xùn)知識(shí)，加強(qiáng)管理員對(duì)各類事件的處理程序，（如：裝修申批程序、突發(fā)事件處理程序、法律法規(guī)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、溝通技巧等）培訓(xùn)后現(xiàn)場(chǎng)考試并結(jié)合日?？?jī)效考核，不合格者給予學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，再次考試不合格則調(diào)離

9、現(xiàn)行崗位，另作安排。2) 加強(qiáng)與業(yè)主面對(duì)面的溝通和交流深度，個(gè)別不文明行為的業(yè)主采取個(gè)別交流、做其親屬的工作；辦理裝修手續(xù)時(shí)加大對(duì)裝修材料、裝修垃圾不能堆放在公共區(qū)域的宣傳溝通的力度，以取得業(yè)主的理解與支持。每人每天不少于二戶,并做好記錄。3) 完善檔案資料的管理，整理全面的資料。4) 加大消防安全管理工作，對(duì)占用消防通道的業(yè)主發(fā)整改通知書，進(jìn)一步上門與其面對(duì)面的溝通征求業(yè)主的理解。拒不整改的業(yè)主報(bào)服務(wù)中心上門溝通。5) 加強(qiáng)商鋪戶外經(jīng)營管理。3. 達(dá)到效果改進(jìn)工作中的不足，服務(wù)過程專業(yè)，事事有回音，件件有著落，并且有記錄，增強(qiáng)業(yè)主的信任度、滿意度。4. 評(píng)判方法檢查資料，現(xiàn)場(chǎng)巡視，逐戶溝通二

10、、 環(huán)境管理方面提升品質(zhì)的計(jì)劃 1. 保潔管理工作現(xiàn)狀缺陷1) 保潔工作死角，及時(shí)清理。2) 保潔人員力量不足，專業(yè)化水平不扎實(shí)。工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。（公司環(huán)境部協(xié)助）3) 室外建筑小品上光澤，有積灰。垃圾箱，扶手積灰。4) 綠化帶內(nèi)垃圾定期清理。2. 提升品質(zhì)的措施1) 每周定期組織所有保潔員對(duì)公共部位集中清理，安排保潔工作不留死角，改進(jìn)工作質(zhì)量的考核方法，建立員工勞動(dòng)檔案，為摸索量化管理和考核準(zhǔn)備基礎(chǔ)。2) 制定每月培訓(xùn)計(jì)劃,加強(qiáng)培訓(xùn)力度，便于掌握和保持高質(zhì)量的水平，提高專業(yè)化能力。3) 主管每天實(shí)行班前班后會(huì)議,對(duì)當(dāng)天工作中存在的問題及時(shí)提醒,做好工作部署,并做好相應(yīng)的會(huì)議記錄。4) 保

11、潔主管要做好每天的巡查記錄,并存檔備案。5) 制定保潔區(qū)域工作流程，工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、清潔計(jì)劃6) 及時(shí)在拖地后或地面潮濕的情況下擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)；廁所洗手臺(tái)面擺放干毛巾，及時(shí)擦除水漬。3. 達(dá)到效果 1) 提高保潔員工的勞動(dòng)積極性，為量化考核到個(gè)人奠定基礎(chǔ)和積累數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)公平、公正和公開的考核。2) 減少業(yè)主對(duì)保潔方面的投訴。4. 評(píng)判方法 現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，查看記錄。三、 綠化管理方面提升品質(zhì)的方案 1. 綠化管理1) 規(guī)范綠化管理2) 制定養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，無月、周、日工作計(jì)劃。3) 建立植物臺(tái)賬。4) 喬木掛牌（名、科目、習(xí)性、養(yǎng)護(hù)注意事項(xiàng)）2. 措施1) 制定月、周、日工作計(jì)劃。2)

12、 冬天植物要做好防寒處理。3) 夏天施水4) 綠化帶內(nèi)各類警示系統(tǒng)標(biāo)示及各種綠植種類標(biāo)示。5) 綠化帶內(nèi)雜物清理。6) 草地的打理及樹枝修理。7) 綠化用水的節(jié)約使用。8) 提高安全警示，完善各類標(biāo)示。9) 夏季定期消殺。3. 達(dá)到效果 提高園林綠化的養(yǎng)護(hù)水平，改善小區(qū)環(huán)境，潔凈水系水質(zhì)和抑制生長青苔，合理節(jié)約保潔水費(fèi)；進(jìn)入小區(qū)就能夠看到精心管理的環(huán)境，每一個(gè)細(xì)節(jié)都能成為物業(yè)服務(wù)的亮點(diǎn)，能夠使小區(qū)的環(huán)境品質(zhì)更美觀，更和諧。4. 評(píng)判方法 現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，查看記錄。第三周期：一、 裝修管理方面提升品質(zhì)的計(jì)劃 1. 裝修管理工作現(xiàn)狀和缺陷1) 裝修材料、裝修垃圾隨意堆放路面的情況較多。2) 外

13、立面封陽臺(tái)、封防盜網(wǎng)裝修現(xiàn)象比較嚴(yán)重，對(duì)其數(shù)量統(tǒng)計(jì)。3) 規(guī)范空調(diào)外機(jī)安裝管理。4) 規(guī)范外立面安裝涼衣架管理。5) 工程人員專業(yè)性不夠，管理力量不足。6) 前期裝修違規(guī)現(xiàn)象比較嚴(yán)重。2. 提升品質(zhì)的措施限 1) 裝修前管理員將小區(qū)裝修的禁止、限制要求和注意事項(xiàng)事先書面和口頭明確告知業(yè)主，特別強(qiáng)調(diào)搬運(yùn)裝修材料必須避開電梯上下的高峰時(shí)段，同時(shí)必須卸入戶內(nèi)。自行清運(yùn)建筑垃圾必須裝袋在規(guī)定的時(shí)間外運(yùn)到指定地點(diǎn)等裝修管理注意事項(xiàng)。2) 散裝的黃沙、石料進(jìn)入小區(qū)時(shí)，門崗必須明確告知不能堆放在路面，秩序維護(hù)部主管立即增派巡邏崗隨車前往現(xiàn)場(chǎng)督促，杜絕任意占用公共區(qū)域的行為。3) 合理配置裝修現(xiàn)場(chǎng)巡管人員力量

14、， 即日起增加裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視頻次，開展裝修專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)勸阻違規(guī)行為，必要時(shí)報(bào)告行政主管部門處理。4) 對(duì)個(gè)別裝修違章現(xiàn)象，逐個(gè)溝通做工作，促其整改。5) 對(duì)已經(jīng)存在的違章現(xiàn)象，先上門溝通，發(fā)整改通知書、預(yù)期不改者報(bào)相關(guān)政府部門協(xié)商處理。3. 達(dá)到效果外立面整齊美觀，空調(diào)外機(jī)安裝整齊統(tǒng)一，凝結(jié)水接入統(tǒng)一的管道入地排放，道路通暢，無亂搭亂建和任意占用道路等違章現(xiàn)象，保持樓盤外立面的較高品位。4. 評(píng)判方法檢查資料，現(xiàn)場(chǎng)巡視，逐戶溝通第四周期一、 設(shè)備設(shè)施管理方面提升計(jì)劃 1. 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)及運(yùn)行的現(xiàn)狀和缺陷1) 由于公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行*年，開發(fā)公司在移交過程中并沒有正式的移交，而公共設(shè)施設(shè)備處于

15、實(shí)際接管狀態(tài)，大部分設(shè)施設(shè)備過了保質(zhì)期，沒有得到很好的維護(hù)保養(yǎng)，部分硬件無法正常運(yùn)行。2) 保障維修及時(shí)性。3) 明確工程維修人員的分工。4) 規(guī)范工程負(fù)責(zé)人管理，使很多工作在安排銜接過程中出現(xiàn)脫節(jié)。5) 各項(xiàng)目按工程手冊(cè)操作。6) 園區(qū)內(nèi)公共用電部位需全部梳理，減少公共用電損失。7) 制定各個(gè)環(huán)節(jié)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。8) 水泵房設(shè)備、管道、閥門養(yǎng)護(hù)跟進(jìn)（設(shè)備表面較臟，油漆脫落情況嚴(yán)重，標(biāo)識(shí)不足）。9) 監(jiān)控和樓宇對(duì)講系統(tǒng)常見故障的處理能力不足。10) 處理業(yè)主報(bào)修的速度快捷。11) 規(guī)范裝修監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)的控制力度。12) 沒有建立完整的小區(qū)設(shè)備臺(tái)賬。13) 擋鼠板制作。14) 機(jī)房設(shè)備運(yùn)行牌。二、 提升

16、品質(zhì)的措施1、盡快與開發(fā)公司聯(lián)系解決業(yè)主家滲水的問題及外墻滲水問題。2、對(duì)設(shè)備運(yùn)行管理人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)培訓(xùn)，每周一次兩小時(shí)，一月考試一次。強(qiáng)化落實(shí)日常養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保養(yǎng)，并做好記錄。要求每個(gè)工程人員必須對(duì)小區(qū)熟透，哪里有問題能及時(shí)直到處理。3、落實(shí)檢查制度和區(qū)域管理責(zé)任分工，提高設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)的水平，提高檢查和排除故障的技能，提高對(duì)小區(qū)設(shè)備設(shè)施的全面熟悉和掌握能力，杜絕違章用電和消除不安全的操作隱患。4、開展小區(qū)設(shè)備設(shè)施現(xiàn)狀大檢查，對(duì)檢查結(jié)果落實(shí)有效的措施，如清潔設(shè)備、油漆表面、緊固螺栓、調(diào)節(jié)間距，校調(diào)水平、加油潤滑、增添加固標(biāo)識(shí)、設(shè)備房和表箱及時(shí)關(guān)門上鎖、公共桌凳和護(hù)欄的加固刷漆等措施。5、落實(shí)專人加強(qiáng)對(duì)小區(qū)裝修現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管力度，防止發(fā)生違章裝修的行為。特別是對(duì)裝修圖紙和現(xiàn)場(chǎng)的管理跟進(jìn)。6、要求電梯維保單位對(duì)業(yè)主經(jīng)常提出的問題及時(shí)整改，并做分析報(bào)告，及時(shí)與業(yè)主溝通解釋。7、加強(qiáng)教育，快捷處