服務(wù)的關(guān)鍵觸點

1、第六章 服務(wù)的關(guān)鍵觸點第一節(jié) 營業(yè)廳客戶服務(wù)過程的觸點營業(yè)廳服務(wù)過程的聚焦首先是將客戶體驗的過程分解為不同的關(guān)鍵時刻，從每一個節(jié)點滿足客戶的需求?？推箝g的每個相互作用或服務(wù)接觸都是一個真實瞬間，而真實瞬間則意味著一種機會或時機的關(guān)鍵時刻。只有在客企接觸這一瞬間內(nèi)企業(yè)才真正擁有展示自己的機會，企業(yè)可以利用真實瞬間充分展示自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立自己的良好形象。在營業(yè)廳客戶服務(wù)的過程中，可以分為以下16個真實瞬間，即服務(wù)的關(guān)鍵觸點，分別為：尋找、到達、廳前、進廳、環(huán)境、徘徊、主動咨詢、業(yè)務(wù)體驗、自助服務(wù)、購機、排隊等候、辦理溝通、辦理等待、辦理結(jié)果、投訴爭議、離開。第二節(jié) 客戶接觸點服務(wù)指引一、尋找（

2、一）客戶核心需求10086熱線咨詢；營業(yè)廳網(wǎng)點分布圖（二）服務(wù)要點指引1、傳播部門可以考慮在人口流動較多的區(qū)域，如車站、碼頭、步行街等區(qū)域設(shè)立營業(yè)廳網(wǎng)點分布圖。2、服務(wù)熱線咨詢是客戶最長使用的尋找途徑，因此客戶與10086熱線之間的互動是該觸點較重要的任務(wù)，后臺要及時把營業(yè)廳分布信息變更情況上掛到客服工作平臺。二、到達（一）客戶核心需求有醒目的戶外標識，位于繁華地段交通方便（二）服務(wù)要點指引1、對有條件的廳制作當期宣傳主題的大幅廣告吸引客戶；在適當?shù)奈恢弥谱鞔蠓鶑V告畫面，例如品牌形象、近期的主題宣傳、新品推薦、服務(wù)專題等。2、新廳選址時考慮交通便利等因素。三、廳前（一）客戶核心需求門前整潔、秩

3、序良好；標識牌和營業(yè)時間標識清楚；門敞開或懸掛營業(yè)標志（二）服務(wù)要點指引1、廳前的衛(wèi)生保持整潔，車輛及其他物料擺放有序，嚴禁商販等閑雜人員攔截客戶。2、廳前的溝通100、營業(yè)時間等標識清楚明白。四、進廳（一）客戶核心需求主動問候并詢問需求；明確的業(yè)務(wù)指引（二）服務(wù)要點指引1、導(dǎo)辦或咨詢崗主動問候客戶需求，建議統(tǒng)一問候語“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”2、在廳入口立放明確的業(yè)務(wù)指引牌，廳內(nèi)導(dǎo)辦人員明確指引，初步判斷客戶身份和業(yè)務(wù)方向，明確指引客戶業(yè)務(wù)辦理的區(qū)域。3、業(yè)務(wù)預(yù)處理，導(dǎo)辦崗（有時是保安）在分流的同時對一些業(yè)務(wù)進行預(yù)處理，如填寫表格、復(fù)印證件等，減少前臺辦理業(yè)務(wù)的時間，提高前臺效率。五、環(huán)

4、境（一）客戶核心需求人員精神飽滿禮儀形象好；功能區(qū)和設(shè)備使用的標示清楚（二）服務(wù)要點指引1、人員的精神面貌是營業(yè)廳的軟環(huán)境，客戶對此感知較高，營銷代表要注意形象。2、6S現(xiàn)場管理，簡單的說，整理即分類處理騰出空間；整頓即定位標示，秩序井然；清掃即凈化環(huán)境，維持品質(zhì)；清潔即建立規(guī)范，維持成果；素養(yǎng)即提高認識，養(yǎng)成習慣；安全即未雨綢繆，防患未然。3、軟件管理主要工作：利用宣傳單頁開展業(yè)務(wù)推介；客流高峰期間，利用營業(yè)廳名片自助終端進行客戶分流；利用報刊、體驗設(shè)備、茶水等安撫等候服務(wù)的客戶；主動為客戶提供業(yè)務(wù)體驗指導(dǎo)、自助設(shè)備使用指導(dǎo)。服務(wù)工具：片區(qū)營業(yè)廳名片、分布圖、報刊、體驗設(shè)備、茶水4、營業(yè)廳細

5、節(jié)管理需要做好以下幾點工作：Ø 每天通過服營廳營業(yè)前檢查表、現(xiàn)場循環(huán)檢查表、營業(yè)后檢查表檢查發(fā)現(xiàn)并解決問題；Ø 晨會、周例會、巡檢均要有規(guī)范的文本記錄；Ø 通過板報通告每月的服務(wù)短板，制定服務(wù)短板整改計劃，并監(jiān)督跟蹤檢查。Q：怎么才能保持好營業(yè)廳內(nèi)的良好環(huán)境？A：做工作需要認真細致，除了保持營業(yè)廳的衛(wèi)生，還需要保持安全、舒適的服務(wù)環(huán)境。案例：創(chuàng)造安全的服務(wù)環(huán)境某天晚上，營業(yè)廳來了兩位本地客戶在排隊等候。此時，這兩位客戶之中的一個與服務(wù)廳咨詢?nèi)藛T搭訕，另一個邊打手機邊將手迅速伸進前面一個客戶的衣服口袋。他自以為人不知鬼不覺，不想?yún)s被營業(yè)廳營銷經(jīng)理張經(jīng)理看在眼里。張經(jīng)

6、理看到情況后，立刻悄悄將情況告訴了身邊一個營銷代表，讓營銷代表通知營業(yè)廳保安人員，同時迅速沖上去抓竊賊。那人發(fā)現(xiàn)情況不妙，扔下已到手的錢包就往廳外跑，另一個也飛速的跑了出去。兩小偷顯然對營業(yè)廳周邊的地形很熟，轉(zhuǎn)瞬間已不見人影?；氐綘I業(yè)廳，被盜的客戶正拿著錢包，感激的向客服人員致謝。點評：安全的服務(wù)環(huán)境是構(gòu)建良好客戶關(guān)系的必備條件，我們應(yīng)該時刻關(guān)注。5、營業(yè)廳宣傳管理要求Ø 橫幅：橫幅需按要求上持，懸掛位置在營業(yè)廳大門正上方；懸掛市場部最新要求傳播的內(nèi)容，不得出現(xiàn)過期橫幅。Ø 海報：原則上不得將海報粘貼櫥窗上，只有在海報架或海報燈箱位置無法滿足情況下方可張貼在玻璃櫥窗上，且必

7、須張貼在玻璃內(nèi)側(cè)向外或向內(nèi)，透過櫥窗玻璃可見。根據(jù)市場部當月傳播要求進行張貼，不得出現(xiàn)過期海報。海報外觀整潔干凈，無破損及污漬，視覺效果保持六成新以上。Ø 固定上墻物料：內(nèi)容為市場部要求上墻的宣傳物料；外觀整潔干凈，無破損及污漬，視覺效果保持九成新以上。Ø 階段性海報：內(nèi)櫥窗海報張貼高度、間隔需一致，無褪色、褶皺、邊角卷曲、破損、污漬等情況，做到整潔、美觀。視覺效果八成新以上。Ø 單張：整體視覺效果整齊、不凌亂；分類有序，同一類集中擺放；最新要求宣傳的內(nèi)容或是重要業(yè)務(wù)內(nèi)容擺放在實現(xiàn)最好的資料架上層；內(nèi)容過期的單張要及時撤除。Ø 臺式立牌：擺放于合適的位置

8、，不得出現(xiàn)多個臺牌堆積，或影響其他客戶及服務(wù)人員的業(yè)務(wù)受理；外觀整潔干凈，無破損及污漬，視覺效果保持九成新以上；宣傳內(nèi)容為市場部最新要求傳播的內(nèi)容，或最新的促銷活動信息。Ø X展架/易拉寶：擺放位置合理，不得影響正常通行（建議擺在進門兩側(cè)或服務(wù)柜臺兩側(cè)不影響通行的空位）；外觀整潔干凈，無破損及污漬，視覺效果保持九成新以上；內(nèi)容為市場部最新要求傳播的內(nèi)容，或最新的促銷活動信息。Ø 其他自制宣傳物料：自選位置，要求不能破壞服務(wù)廳整體的視覺效果；外觀整潔干凈，無破損及污漬；內(nèi)容為公司近期優(yōu)惠促銷活動、服務(wù)宣傳等，不得出現(xiàn)過期、錯誤的宣傳內(nèi)容。六、徘徊（一）客戶核心需求客戶在營業(yè)廳

9、無目的閑逛時，希望流動營銷代表主動問候并提供幫助；其他服務(wù)營銷代表工作認真、各司其職。（二）服務(wù)要點指引1、對于無目的來廳內(nèi)閑逛的客戶，導(dǎo)辦要主動詢問并提供幫助，條件允許的情況下深入挖掘客戶的需求，讓客戶的模糊需求顯性化，使人流轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)流；2、廳內(nèi)工作人員的工作狀態(tài)對客戶的感知影響很深刻，即使在空閑的情況下一定要保持好形象。七、主動咨詢（一）客戶核心需求營銷代表熱情主動樂意提供幫助；溝通技巧好能迅速把握需求；業(yè)務(wù)知識熟練能迅速準備回應(yīng)。（二）服務(wù)要點指引1、對于主動咨詢的客戶，營銷代表態(tài)度要積極主動，對于客戶主動尋求幫助的，建議統(tǒng)一問候口徑“您好！請問有什么可以幫您？”2、其次要有良好的溝通

10、技巧，準確抓住客戶的需求并提供服務(wù)。3、對于咨詢崗要熟悉業(yè)務(wù)知識，準確、快速的回應(yīng)客戶，提升客戶的感知。Q：工作中面對客戶的不滿情緒或離網(wǎng)要求我們應(yīng)該怎么辦？A：當客觀原因?qū)е驴蛻魧Y費不滿時，員工應(yīng)該主動溝通安撫，緩解不滿情緒，挽留客戶。案例：主動溝通，尋求問題解決方案客戶康女士去服務(wù)廳銷號，某領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)廳經(jīng)理一起接待了她。詢問康女士銷號的原因時，她說手機經(jīng)常收到各種夢網(wǎng)短信。當公司領(lǐng)導(dǎo)向其解釋夢網(wǎng)短信可以取消時，康女士還是堅持銷號。于是，領(lǐng)導(dǎo)主動與她溝通，通過詢問才知道康女士銷號的真正原因是感覺全球通資費有些貴。于是領(lǐng)導(dǎo)和營銷經(jīng)理進一步詢問她的消費情況，并向其講解了全球通八大套餐中的98元

11、套餐，介紹該套餐如何幫客戶省錢?？蹬柯牶蟊容^滿意，領(lǐng)取了相關(guān)宣傳資料，表示在考慮一下是否銷號。點評：主動詢問，找到真正的問題所在，是解決問題的有效方式。八、業(yè)務(wù)體驗（一）客戶核心需求電腦網(wǎng)速較快；有專業(yè)人員指導(dǎo)；營銷代表主動準確推薦業(yè)務(wù)。（二）服務(wù)要點指引1、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)硬件管理：上網(wǎng)速度快；標準的功能區(qū)指示標牌；業(yè)務(wù)體驗電腦屏蔽外網(wǎng)、密碼保護提示、體驗網(wǎng)址告知、彩鈴目錄2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)管理：功能區(qū)使用指引；流動咨詢?nèi)藛T及時指導(dǎo)需要幫助的客戶；流動咨詢?nèi)藛T及時將客戶體驗后的電腦恢復(fù)主界面；保持體驗設(shè)備開啟和正常使用，出現(xiàn)故障及時張貼故障提示。3、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)精確營銷：向需要的客戶準確推薦數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)4、

12、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理要求：Ø 環(huán)境設(shè)施：體驗區(qū)環(huán)境整潔、美觀，桌面、地面無垃圾，設(shè)施設(shè)備無灰塵及污漬；營造活潑氣氛吸引客戶，有明顯數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗指引宣傳物料（小立牌等）；設(shè)置數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資料架（或資料專區(qū)），整齊擺放，方便客戶取閱；體驗區(qū)體驗設(shè)備保持正常運轉(zhuǎn)，如設(shè)備故障需張貼暫停使用告示；體驗系統(tǒng)/平臺正常工作，如系統(tǒng)故障需張貼暫停使用告示。Ø 推廣人員：上班時間不得談笑、聊天、撥打私人電話、發(fā)短信等與工作無關(guān)的事宜；熱情、陽光、保持良好的精神面貌，儀容儀表符合公司要求。Ø 推廣技巧：營銷專員主動招呼上門客戶，主動咨詢客戶需求，熱情回答客戶的咨詢；主動積極接待體驗客戶，繁忙時期

13、合理分流，充分關(guān)注客戶，記錄客戶對業(yè)務(wù)的需求和改進意見；主動向客戶推薦當月的營銷方案，登陸數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)站，演示數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的使用，介紹注冊和取消的方法，介紹業(yè)務(wù)產(chǎn)品功能，播放相關(guān)的FLASH，讓客戶感知業(yè)務(wù)價值，培訓(xùn)客戶使用業(yè)務(wù)的方法；熟悉數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)所需要終端功能支持，為客戶介紹數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的同時，根據(jù)客戶的需求同時介紹終端營銷；營銷專員親身體驗和使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，每月至少召開一次數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主題培訓(xùn)，對營業(yè)廳其他崗位人員進行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識及推廣技巧的培訓(xùn)；在體驗區(qū)無客戶的情況下，主動向等候區(qū)客戶排放宣傳單張，引導(dǎo)客戶進行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗。九、自助服務(wù)（一）客戶核心需求設(shè)備不出故障；設(shè)備操作簡單（二）服務(wù)要點指引1

14、、后臺部門要督促代維公司提升設(shè)備維修水平和響應(yīng)速度，保障設(shè)備高效運行，對于一般營業(yè)廳在資源允許的條件下安排2臺以上自助設(shè)備。2、自助設(shè)備要有詳細的使用說明，便于客戶使用；后臺部門盡量優(yōu)化設(shè)備操作的界面，便于客戶理解。十、購機（一）客戶核心需求銷售人員專業(yè)熱情服務(wù)；完善的售后服務(wù)說明；可靠的手機質(zhì)量（二）服務(wù)要點指引1、銷售人員提升產(chǎn)品知識，溝通技巧和服務(wù)技巧，準確的把握客戶需求、準備推薦產(chǎn)品。2、明確產(chǎn)品售后服務(wù)流程，銷售人員提醒、售后服務(wù)書面文件呈現(xiàn)、要點提示等。3、加強對供應(yīng)商的考核，對于終端產(chǎn)品合格率和返修率等指標量化考核。4、終端銷售管理要求：現(xiàn)場銷售賣場布置柜臺陳列整潔美觀，所有在庫

15、手機均要上架銷售機模之類齊全無缺損機模旁放置公司統(tǒng)一制定的價格標簽，標簽上必須選擇各機型對應(yīng)的功能營銷方案和機型介紹以及售后指南等宣傳單齊全、擺放整齊、無殘損、且放在客戶容易拿取的地方如有贈品，需在服務(wù)廳的醒目位置手機銷售柜臺旁邊堆放堆頭或以其他方式陳列銷售人員營銷專員主動招呼上門客戶，主動咨詢客戶需求上班時間不得談笑、聊天、撥打私人電話、發(fā)短信等與工作無關(guān)的事宜熱情、陽光、保持良好的精神面貌，儀容儀表符合公司要求熟悉機型知識，對客戶咨詢的手機產(chǎn)品知識回答準確、流暢熟練公司營銷方案，能準確、流暢的為客戶推薦和解釋為客戶介紹手機的同時，根據(jù)客戶的實際情況介紹新的業(yè)務(wù)在手機銷售柜附近無客戶的情況下

16、，主動向等候區(qū)客戶派發(fā)宣傳單張，介紹業(yè)務(wù)銷售流程遵循公司標準銷售流程，為用戶現(xiàn)場試機，確認客戶試機無誤后再填寫保修卡必須向客戶主動告知我公司售后方面的信息，向客戶派發(fā)售后服務(wù)指南售后服務(wù)售后宣傳手機柜臺資料架上必須擺放手機售后服務(wù)指南，供客戶隨時取閱對于由服務(wù)廳代收機檢測的客戶，服務(wù)廳需對客戶解釋我公司售后維修流程與相關(guān)政策壞機接收服務(wù)廳應(yīng)接收客戶送到服務(wù)廳需維修的壞機，可以指引客戶到就近的售后站直接進行維修，但客戶如不愿親自前往售后站的，服務(wù)廳需接收客戶手機，郵寄至售后站進行維修，不得對客戶進行推諉。備機提供如客戶的手機需要服營廳代收機檢測的，服營廳需主動向客戶提出可以提供備機供客戶使用Q：

17、新產(chǎn)品誕生，服務(wù)應(yīng)如何應(yīng)對？A：新產(chǎn)品誕生，服務(wù)應(yīng)隨之升級。這就需要對新產(chǎn)品進行全面了解，并深入分析新服務(wù)與新產(chǎn)品的結(jié)合能為客戶帶來哪些好處。案例：熟悉產(chǎn)品有位客戶在服務(wù)廳購買了新款手機，向我們投訴手機有問題。說每次按到紅色的時候，手機就會自動上網(wǎng)，并自動回復(fù)一些收費短信，他堅持是手機質(zhì)量問題，并要求退機。經(jīng)過營銷代表的了解，該客戶是在無意識的情況下，通過一鍵上網(wǎng)功能登陸了移動夢網(wǎng)，并點擊了夢網(wǎng)業(yè)務(wù)，導(dǎo)致扣取了費用。營銷代表對扣取的費用表示遺憾，并站在客戶的角度，詳細講解了手機各項綜合功能可為機主帶來的收益，最終打消了該客戶退機的念頭。其后客服人員還贈送了一份小禮品，感謝該客戶對工作的支持，并

18、歡迎他提出更好建議。點評：作為網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商，我們不僅要熟悉自己的業(yè)務(wù)，還應(yīng)全面了解與我們息息相關(guān)的客戶終端產(chǎn)品。這樣才能更好的味客戶服務(wù)，并避免客戶誤解。十一、排隊等候（一）客戶核心需求導(dǎo)辦崗分流；有等候時長的通知（二）服務(wù)要點指引1、休息等待區(qū)管理硬件管理：標準的功能區(qū)指示標牌；茶幾放置筆、便簽、營業(yè)廳名片、干花、月主推業(yè)務(wù)宣傳單頁、報架。2、排隊等候服務(wù)管理：時間預(yù)知，客戶等待時間控制在10分鐘內(nèi)；主動關(guān)懷，對等候10分鐘以上的客戶進行至少一次關(guān)懷；較多客戶等待服務(wù)時，為客戶提供茶水、報刊閱讀等安撫服務(wù)，降低感知時間。3、等候關(guān)懷的經(jīng)驗推廣：渠道分流：導(dǎo)辦崗正確引導(dǎo)客戶至業(yè)務(wù)受理區(qū)域或自主服

19、務(wù)區(qū)域。加快辦理速度：通過移動業(yè)務(wù)辦理指引卡的使用，可以有效減少前臺人員的詢問時間，以更高效率進行業(yè)務(wù)辦理，縮短客戶等候時間。告知客戶避開忙時：營業(yè)廳一般都有客流高峰期，通過告知客戶使其能避開此期，就達到了節(jié)省客戶時間，同時也能在一定程度上使客流平均一些，減輕廳內(nèi)忙時壓力。十二、辦理溝通（峰值觸點）（一）客戶核心需求營銷代表能耐心傾聽客戶的問題；專業(yè)解答客戶的問題；主動熱情問候。（二）服務(wù)要點指引1、客戶走到前臺，營銷代表主動問候“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”2、在詢問客戶辦理業(yè)務(wù)時要耐心傾聽客戶的需求，準確理解客戶需求。3、銷售代表掌握好專業(yè)知識，快速準確解答客戶的問題。Q：如何提高客戶滿意度

20、？A：除了前臺工作人員熟練的業(yè)務(wù)知識、快速的業(yè)務(wù)辦理和友善的服務(wù)態(tài)度，還要具備“專家式的附加服務(wù)”。案例：讓“附加服務(wù)”為滿意加分小賴進入移動公司已經(jīng)半年多了，很多業(yè)務(wù)還沒有辦理過，業(yè)務(wù)的受理速度也不必其他的營銷代表快，但是這些都不是提高客戶滿意度的障礙。在各類滿意度回訪中，對于沒有印象的服務(wù)，客戶也很難給予較高的評價。為了讓客戶對營業(yè)廳的服務(wù)留下更深刻的“真實瞬間”，他想到了為客戶提供“專家式的附加服務(wù)”這一方法。有一次小賴為一位客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)他的港澳臺的電話特別的多，當時這位客戶使用的是一個988元的套餐，通過查詢發(fā)現(xiàn)這些套餐贈送的國內(nèi)免費分鐘數(shù)每個月都打不完，于是便建議他取消這

21、個套餐，以后在拔打港澳臺的電話時在號碼前加拔12593，這樣可以節(jié)省部分話費?？蛻魧π≠嚫郊拥男畔⒎?wù)感到非常滿意，降低了自己的通信費用。點評：為客戶提供更多的因信息不對稱而產(chǎn)生的隱性信息需求，幫助其降低通信費用或提供通信質(zhì)量，從客戶的角度為其提供貼身的附加服務(wù)，能讓其感知到更優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，從而提供其滿意度與忠誠度。十三、辦理等待（一）客戶核心需求營銷代表能快速準確處理業(yè)務(wù)；在處理過程中與客戶有互動（二）服務(wù)要點指引1、業(yè)務(wù)辦理區(qū)硬件管理：懸掛標準的功能區(qū)指示標牌；給所有工作資料進行定位擺放，方便拿取，提供服務(wù)效率，提升客戶感知；保持所有工具的清潔衛(wèi)生。2、業(yè)務(wù)辦理區(qū)服務(wù)管理：簡單溝通、微笑和眼神交流；快速準確；定時關(guān)注；多說一句話十四、辦理結(jié)果（峰值觸點）（一）客戶核心需求營銷代表仔細審核資料和單據(jù)；遞交單據(jù)物品時細致禮貌（二）服務(wù)要點指引1、辦理結(jié)束后，營銷代表仔細核對資料和單據(jù)，以免貽誤。2、遞交單據(jù)物品時，注意禮儀并唱收唱付，雙手遞接錢物；客戶告別時注意禮貌道別“再見，好走”Q：客戶到營業(yè)廳的目的是什么？如何讓客戶滿意而歸？A：及時發(fā)現(xiàn)和解決客戶的問題比一聲問候更具有實際意義。案例：每一個客戶接觸點都是銷售的過程某客戶許先生來服營廳繳費，客服人員根據(jù)其消費情況向他推薦新八大套餐，在查詢系統(tǒng)的過程中發(fā)現(xiàn)許先生沒有使用任何套餐，一直按全球通的