星級(jí)酒店保安員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)題庫(kù)1

1、星級(jí)酒店保安員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)題庫(kù)顧客的定義：顧客就是上帝，顧客就是我們的衣食父母。顧客的期望：快捷、禮貌、整潔與衛(wèi)生、關(guān)注、安全感與自豪感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)：任何時(shí)刻都能達(dá)到或者超越顧客的期望。服務(wù)的六要素：1) 工作能力專業(yè)知識(shí)2) 自豪感儀容儀表、3) 彬彬有禮多盡一份力工作能力：工作迅速、準(zhǔn)確、高效率。專業(yè)知識(shí)：能夠解答與處理問(wèn)題自豪感：對(duì)自己的工作感到自豪與驕傲(快樂(lè)的真諦并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。)儀容儀表：規(guī)的儀容儀表彬彬有禮：對(duì)待他人要有禮有節(jié)多盡一份力：百分之一百零一的驚喜服務(wù)，給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)酒店人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識(shí):、如何理解顧客至上1）顧客就是我們的衣食父

2、母2）顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)3）服務(wù)的根本就是顧客的需求4）努力給顧客提供方便，為顧客解決問(wèn)題5）在任何情況下都不要與顧客爭(zhēng)辯、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”？1）充分理解顧客的需求（客人的需求是我們服務(wù)的動(dòng)力）2)充分理解顧客的想法和心態(tài)3)充分理解顧客的誤會(huì)（我們的不周到導(dǎo)致顧客的誤會(huì)）4)充分理解顧客的過(guò)錯(cuò)（善于換位思考）酒店保安人員應(yīng)具備的六大服務(wù)意識(shí)三、100仁0的服務(wù)公式1）顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或者環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。2）每一位顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估對(duì)無(wú)數(shù)潛在顧客選擇我們的酒店起著舉足輕重的作用四、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？1）優(yōu)質(zhì)服

3、務(wù)=規(guī)服務(wù)+超常服務(wù)2）不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)：五、對(duì)待投訴的態(tài)度:一）不害怕（持歡迎的態(tài)度）二）投訴的心理：1）產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)章制度、服務(wù)態(tài)度、管理問(wèn)題、自身情緒問(wèn)題、求補(bǔ)償心理、解決問(wèn)題的心理、求尊重的心理、求重視的心理、求發(fā)泄的心理。六、服務(wù)不滿的計(jì)算公式：1:326（26X10）+（1OX33%X20=326意思是：當(dāng)一名客人口頭或者書面投訴酒店（對(duì)酒店不滿），就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)酒店不滿。保安人員的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*智勇敢的保安員*術(shù)嫻熟的消防員*情周到的服務(wù)員1客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私事2上班前一個(gè)小時(shí)不許喝酒及吃辛辣食物3工作時(shí)不扎堆閑聊4在客人活動(dòng)場(chǎng)所不許跑步，堅(jiān)持“說(shuō)話輕，行走輕，操

4、作輕”5任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所出現(xiàn)不雅行為6工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7笑容永駐臉上8堅(jiān)持服裝整潔、儀表大方、頭腦清醒9態(tài)度溫和有禮，做事有始有終10接聽(tīng)用語(yǔ)規(guī)，語(yǔ)氣柔和11不與客人亂開(kāi)玩笑12善于觀察客人的動(dòng)態(tài)與需求13當(dāng)客人投訴時(shí)不要爭(zhēng)強(qiáng)好勝14不要一邊操作一邊與客人說(shuō)話，心不在焉15不要與客人搶道或電梯16遵守公司規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)公物保安人員服務(wù)十要點(diǎn)1、禮節(jié)多一點(diǎn)2、動(dòng)作快一點(diǎn)3、腦筋活一點(diǎn)4、做事勤一點(diǎn)5、微笑甜一點(diǎn)6、效率高一點(diǎn)7、說(shuō)話輕一點(diǎn)&理解多一點(diǎn)9、度量大一點(diǎn)10、爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)我們都為客人提供這樣或者那樣的各種服務(wù)，我們必須認(rèn)識(shí)到不同的客人對(duì)服務(wù)的期望與反應(yīng)各有不同語(yǔ)