話務員年終個人工作總結

1、話務員年終個人工作總結話務員，可能對于我們的第一想法就是和別人打打電話這么 簡單，但是實際的情況只能當事人自己體會，那么具體的工作是怎樣的呢？下面是我為你整理了“話務員年終個人工作總結”，希望能幫助到您。話務員年終個人工作總結（一）站在新年的開端，回望過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名XXX話務員到XXXXX號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信 任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現自己改變了許多， 也成熟了許多。從XXX查號向XXXXX號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏 到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心

2、解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，XXXX年對我來說，是學習的一年，也是轉變的 一年。我接觸XXXXX號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。 但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣， 我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上XXXXX號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新 舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師

3、跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平 臺的操作和處理流程外， 還更深一步地了解到 XXXXX號平臺設備 的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。然而XXXXX號作為一個服務窗口， 我作為一名客服代表， 除 了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝 通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌 握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中， 對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充 分領會其精神，并且牢記； 對于一些基礎業(yè)務知識， 我經常會翻 出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服

4、務、溝通技巧就是技藝高超的廚師， 只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味服 務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不 了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務、溝通技巧， 并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的 不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。在不斷的學習中，我發(fā)現自己的生活充實了許多， 也精彩了 許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，

5、 以前總被遺忘 的我也得到了大家的認同。 但是由于自己性格方面的缺陷， 也使 我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。話務員年終個人工作總結（二）在剛進公司那時，一直都是 在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。 那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了??！ ”心情好是開心。是的，都 說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情， 只要我們把自己工作上的每 一個細節(jié)都堅持細心做好了， 就是一件很了不起的事了。 考試之 后，這個星期終于

6、我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了?？墒峭枚嗍虑槲覀兌家詾橐磺兄灰_始了。只要什么都準備好了。一切就不會有問題了， 可是結果卻總不是我們想象 中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答 主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些

7、緊張的。就像我們班長陳 超說的那樣，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。 是的， 我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了， 工作程序也就自然而然了。經過緊張的全體話務員的考試后， 我們終于可以單獨的上班 了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己最好的表現?？蛇@并 不會影響我日后的工作， 我相信我一定會一直堅持公司的原則在 日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。這周開始單獨上崗了， 工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉接好了每一個電話。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓

8、。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。 除此之外，我認為還應該注意以下 幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。迅速接聽電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所 以我們更應該為客戶、 為自己節(jié)省寶貴的時間。 以盡可能的速度 完成公司所規(guī)定的“每 XX秒鐘一個電話”。表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互 不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、 聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。 因此，在電話中， 一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶

9、微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。 從走上崗位的那一刻起，我就下 定決心：一定要做一名合格的、 優(yōu)秀的電話域名話務員。 說起來， 做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。 千里之行， 始于足下。我從小事學起，從點滴做起。我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣， 我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。 在這將近一年的工作中， 我發(fā)現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里

10、，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制 度，做好話務員工作計劃， 執(zhí)行好每一個工作流程， 牢記好每一 個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距， 但我相 信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！在過去的工作中，我認為自己做得還很不夠， 在很多方面還 存在欠缺，因此，很多地方都需要不斷改進。在今后的工作中， 我將不斷努力學習，不斷進取，總結經驗教訓，取長補短，讓自 己成為一名合格的話務員。話務員年終個人工作總結（三）時光如白駒過隙，不知不覺 中擁有話務員的身份已經一年多了。從起初對工作的一無所知到現在的得心應手，其間經

11、歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。 經過一年多的工作，對話務員工作 頗有感觸，剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作， 也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說心里從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的“您好” “對不起” “謝謝”，那份激情已經平淡， 新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間， 看到經常得到 表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有

12、所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。通過一年來的工作，我認為要做好話務員工作， 必須要做好 以下幾點：首先，要調整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹， 周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來， 獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強， 無形中給交流帶來了 困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓

13、吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺 得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。再次，要有XX分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩第四，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也 許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了， 自然就能講出那種語境。第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術，增強自己的溝通能力和技巧， 熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定，不斷加強自身的學習。第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清 主次，保證重點。最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯

14、同樣的錯誤。話務員工作雖然辛苦， 但我認為，只要在工作中，我們能經 常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成 為一個快樂而又合格的話務員。話務員年終個人工作總結（四）XXXX年年初，我在XX公司任職客服話務員。一年的工作，使我對客服工作有了必須的了解 和認識?，F就將我的感想及對工作的情況如下總結：一、客服人員所需的基本技能及素質要求客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛質、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。二、作為客服人員，需要必須的技能技巧X、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶， 是

15、一種美德，需要包容和明白客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、 世界觀、價值觀也不一樣，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好 使他滿意。X、不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不好輕易地 承諾，隨便答應客戶做什么， 這樣會給工作造成被動。 但是客戶 服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間， 公司規(guī)定在接到客戶投訴 問題后，要在XX小時之內務必做來源理， 這是一種信譽的體現， 也是對作為客服的基本要求。X、勇于承擔職責?？蛻舴杖藛T需要經常承擔各種各樣的 職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。 客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口， 就應去包容整個企業(yè)對客戶帶 來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的 職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責。三、作為客服，需要必須的技能素質X、良好的語言表達潛質。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。X、豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解