運輸管理流程

1、二、操作類流程（一）含義及目的1、運輸操作類流程標準化的含義操作類流程標準化是指為規(guī)范公司運輸運作管理， 總結(jié)物流運輸運作的經(jīng)驗， 為運輸計 劃生成、運輸裝載、運輸過程跟蹤與異常服務處理、運輸交付、運輸單證管理、運輸拒收及 退貨處理制定、發(fā)布和實施標準，它代表了可行、優(yōu)化、安全的作業(yè)方式或方法。2、運輸操作類流程標準化的目的 公司開展運輸運作流程標準化的主要目的是通過規(guī)范運輸?shù)牟僮髁鞒?，提高操作效率?降低流通成本。（二）調(diào)度流程1、運輸計劃生成自營運輸計劃生成（1）運輸調(diào)度員查看自有車輛生產(chǎn)動態(tài)，確定可用自有資源。（2）運輸調(diào)度員審核系統(tǒng)釋放的訂單是否有錯，訂單有錯的則修改訂單；再核對是否

2、有客戶書面要求修改訂單，有的則修改訂單；再審核是否有急單，急單執(zhí)行先行處理程序。（3）運輸調(diào)度員在裝運計劃里，先行排加急訂單，形成急單運輸計劃；以傳真或電子 郵件形式向倉庫預約提貨；得到倉庫回復確認后，確定急單派車計劃，將派車單分給司機。（4）運輸調(diào)度員將急單處理完畢，按客戶要求到達時間排列正常訂單；審核是否有訂 單超過整車運力， 有的則進行拆單； 評估運量是否超過自營運力， 超過的則將過剩運量分給 外協(xié)車隊承運； 形成了運輸計劃后， 以傳真或電子郵件形式向倉庫預約提貨； 得到倉庫回復 確認后，最終確定運輸計劃，將派車單分給司機。外協(xié)運輸計劃生成（1）運輸調(diào)度審核系統(tǒng)釋放的訂單是否有錯，訂單有

3、錯的則修改訂單；再核對是否有 客戶書面要求修改訂單， 有的則修改訂單； 再審核是否有急單， 對于急單要電話通知外協(xié)承 運商，先行安排。（2）運輸調(diào)度員將急單安排完畢，按客戶要求到達時間排列正常訂單；根據(jù)線路，分 單給外協(xié)承運商。（3）要求外協(xié)承運商收到派單后，即刻審核運量是否超過承運能力，超過的即刻將信 息反饋我司運輸調(diào)度員， 調(diào)度將單派給后備外協(xié)承運商。 外協(xié)承運商確認訂單后， 以電子郵 件或傳真形式向倉庫預約提貨； 得到倉庫回復確認后， 將提貨計劃以電子郵件或傳真形式發(fā) 給CML運輸調(diào)度員。( 4)運輸調(diào)度員收到外協(xié)承運商的提貨計劃，確定最終運輸計劃。2、運輸過程跟蹤與異常服務處理運輸過程

4、跟蹤(1) 車輛GPS手機定位方式跟蹤。運輸調(diào)度在系統(tǒng)中查閱訂單情況，確定需要進行在 途跟蹤的車輛，每日N次(具體數(shù)值根據(jù)項目運作特性和業(yè)務量大小確定)查看車輛運行軌跡，若發(fā)現(xiàn)異常，馬上電話聯(lián)系司機，查問情況，并記錄事件，若無異常，在系統(tǒng)中更新車 輛在途信息。運輸調(diào)度需按客戶要求每日N次以郵件或電話等形式將車輛運作信息反饋給客戶。( 2)定點跟蹤。運輸調(diào)度根據(jù)不同線路情況，預先制定每條線路的信息反饋點，在系 統(tǒng)中查閱訂單情況， 確定需要進行在途跟蹤的車輛。 司機到達信息反饋點時， 電話通知運輸 調(diào)度，運輸調(diào)度確認后，在系統(tǒng)中更新車輛在途信息，按客戶要求每日N次以郵件或電話等形式將車輛運作信息反

5、饋給客戶。( 3)定時跟蹤。運輸調(diào)度預先規(guī)定司機每日信息反饋時間，司機按規(guī)定時間每日電話 反饋車輛在途信息給運輸調(diào)度，運輸調(diào)度確認后，在系統(tǒng)中更新信息，按客戶要求每日N次以郵件或電話等形式將車輛運作信息反饋給客戶。運輸過程異常服務處理 運輸調(diào)度須對運輸途中發(fā)生的各種異常情況進行及時處理。(1) 若車輛運輸途中發(fā)生車輛故障，運輸調(diào)度應評估車輛故障的程度和需修復時間， 若能及時修理并且不造成貨物遲到， 應馬上安排搶修； 若無法及時修理， 應安排其他車輛送 貨。(2) 若車輛運輸途中若發(fā)生交通事故，運輸調(diào)度應組織進行事故的現(xiàn)場處理，并通知保險公司； 若車輛運輸途中因天氣、 道路等自然因素原因不能按時

6、送達貨物， 運輸調(diào)度應確 認情況并及時電話通知客戶； 若車輛運輸途中因其他非自然因素導致不能按時送達貨物，司機應及時通知運輸調(diào)度，運輸調(diào)度應負責協(xié)調(diào)解決事件。( 3)若發(fā)生運輸貨物事故(貨物被搶、被盜、交通事故或地震、臺風等不可抗拒力引 發(fā)貨物損壞等) ，應按公司企劃類規(guī)章制度的相應規(guī)定進行事故現(xiàn)場處理和向保險公司辦理 貨損的理賠事宜。3 記錄文件（1）運輸客戶檔案；（ 2）公路運輸線路調(diào)查表；（3）運輸生產(chǎn)動態(tài)表；（4）異常服務處理表。（ 三 ） 裝運流程1、貨物裝運處理（1）駕駛員 / 外協(xié)承運商接到運輸任務單，須即刻確認能否按時間要求完成運輸任務， 若不行，要馬上向運輸調(diào)度員提出異議，否

7、則表示確認。（2）駕駛員出車前應檢查確認車輛及本人的各項準駕、準載資格證件是否齊全，和按 駕駛員日常檢查車輛記錄表的項目和要求落實行車前的安全檢查。 再按要求的時間前往庫區(qū) 裝載貨物。（3）駕駛員 /外協(xié)承運商在提貨途中遇到不能按時到達的情況，應即刻通知運輸調(diào)度員。運輸調(diào)度員對于因發(fā)生交通事故、 車輛故障等原因造成不能按時提貨的情況， 應判斷是否需 要安排其他車輛提貨， 需要則安排其他車輛提貨； 運輸調(diào)度應將不能按時提貨的情況及時通 知倉庫，和將可能影響送貨及時性要求的，及時通知客戶。對于發(fā)生的異常服務情況， 運輸 調(diào)度員應予以書面記錄和跟進處理。（4）駕駛員 / 外協(xié)承運商到達庫區(qū)后，應遵守

8、庫區(qū)的作業(yè)規(guī)定，辦理相關進庫手續(xù)，接 受安全檢查，記錄入庫時間。倉庫庫管應按時裝貨，不能按時裝貨的， 聯(lián)系監(jiān)裝人員找現(xiàn)場 調(diào)度協(xié)調(diào)。 監(jiān)裝人員應核對所裝載實物與訂單品種和數(shù)量是否一致， 不一致的要求倉庫主管 在訂單上注明并蓋章。裝貨完成，倉庫庫管簽單，按要求施封，派發(fā)車輛放行條。司機簽收 貨物和拿到車輛放行條后，記錄出庫時間，電話通知運輸調(diào)度員裝貨工作完成，駕車離庫。（5）駕駛員 / 外協(xié)承運商在裝運過程中遇任何意外事件預測到可能會發(fā)生交付時間延誤 的情況， 應即刻通知運輸調(diào)度。 運輸調(diào)度對于因發(fā)生交通事故、 車輛故障等原因造成不能按 時送貨的情況， 應判斷是否需要安排其他車輛送貨， 需要則安

9、排其他車輛送貨； 運輸調(diào)度應 將不能按時到貨的情況及時通知客戶。 對于發(fā)生的異常服務情況， 運輸調(diào)度應予在異常服務 處理表里進行記錄。2、駕駛員作業(yè)規(guī)定（1）駕駛員應有良好的生活習慣，做到勞逸結(jié)合，適應工作環(huán)境。（2）不得拒單和不服從調(diào)度安排。在提前接到出車任務的情況下，不得出現(xiàn)因飲酒等 原因造成不能及時出車。（3）在出發(fā)完成任務過程中，不得因飲酒造成時間耽誤和影響行車安全。（4）裝貨后要及時出發(fā)。要按公司規(guī)定線路行駛，不得繞道。要按調(diào)度安排或合理的 順序送貨，不得在運輸過程中做出外游玩、聚集打牌等與業(yè)務操作無關的事。（5）保管好并及時交承運單據(jù)，防止遺失和避免讓一家客戶看到另一家客戶的送貨信

10、 息，尤其是運價。不得擅自拆除貨物鉛封、反打鉛封、更換鉛封。做好車輛和所承運貨物的 安全保衛(wèi)工作，以防被盜。（ 6）不得偷竊承運貨物、偷賣公司財物、私自接單侵吞運費。對于車輛安裝車載GPS設備或行車記錄儀的，不得擅自拆動。3、記錄文件駕駛員日常檢查車輛記錄表。（四）交付流程1、貨物交付處理（1）駕駛員 / 外協(xié)承運商到達卸貨地點后，應遵守客戶的收貨規(guī)定，辦理相關手續(xù)，接 受安全檢查， 記錄開始卸貨時間。 監(jiān)卸人員需仔細核對訂單和已卸實物， 直到全部貨物卸貨 完成，客戶完美簽單。當發(fā)現(xiàn)少貨、多貨、串貨或不符合QA要求時，監(jiān)卸人員需再次仔細核對， 并與收貨人一同確認情況， 監(jiān)卸人員應要求收貨人在簽

11、收單上注明情況， 并簽字或蓋 章。同時應做到： 遵守廠規(guī)， 保護客戶環(huán)境整潔； 進廠后保持低速行駛 （20公里/ 小時以下， 廠家有具體速度規(guī)定的按廠家規(guī)定執(zhí)行） ，不鳴喇叭； 使用文明禮貌用語， 避免高嗓門說話， 遇爭議時對客戶多做細致耐心的解釋工作； 在客戶場所出現(xiàn)違規(guī)或操作不當、 不小心造成弄 污客戶地面、撞壞客戶設施等情況，駕駛員、押運員態(tài)度一定要端正，多忍耐，懇切地與客 戶溝通，承認錯誤， 即刻做善后處理工作，避免將小事釀成難以處理的客戶投訴； 槽罐車卸 貨前根據(jù)計量情況可以測算到數(shù)量短缺誤差超過正常范圍的不能擅自卸貨；遇客戶認為貨物質(zhì)量、 數(shù)量有問題， 不完全接收所要求送去的貨物數(shù)

12、量， 未按規(guī)范或合同要求進行簽收等情 況，駕駛員不能擅自離開卸貨現(xiàn)場， 須電話請示公司上級，得到答復可離場后方能離場，否 則等單位組織有關人員前去處理。（2） 駕駛員 / 外協(xié)承運商在卸貨中遇到客戶無理拒收或發(fā)生其他有爭議的問題時，不得 與收貨人發(fā)生爭吵，及時通知客服人員，由客服人員聯(lián)系客戶的銷售代表協(xié)調(diào)解決。（3）貨物交付完成后， 駕駛員 / 外協(xié)承運商應通知運輸調(diào)度員說明卸貨情況， 客戶應通 過傳真、手機短信或系統(tǒng)終端等形式進行到貨確認。2、拒收及退貨處理運輸拒收（1）運輸拒收包括預約的交貨時間延遲、 貨品數(shù)量/種類不符、 遺失單據(jù)、貨品質(zhì)量出 現(xiàn)問題、違章裝卸、與客戶發(fā)生糾紛、違反客戶廠

13、區(qū)管理規(guī)定等情況。（ 2）若發(fā)生運輸拒收。 自營司機 / 承運商不能擅自離開卸貨現(xiàn)場， 不得與收貨人發(fā)生爭 執(zhí)，必須在第一時間向運輸調(diào)度反映拒收情況， 由運輸調(diào)度或者客服人員與收貨方進行溝通 協(xié)調(diào)收貨事宜， 如通過溝通協(xié)商，收貨方同意收貨，則履行交貨義務； 若確認是我方原因或 貨品原因?qū)е拢?客戶仍然堅持拒收全部或者部分貨品， 并且出具 退貨通知單 并簽名確認， 則運輸調(diào)度在通知客戶知曉的情況下方可安排將貨物運回我方倉庫/ 客戶倉庫。客戶原因要求作退貨處理本程序中客戶指與公司結(jié)算物流費用的客戶。 客戶原因要求作退貨處理， 一種情況是客 戶的收貨方自行將貨物運回經(jīng)營單位倉庫 / 客戶倉庫；另一種

14、情況是經(jīng)營單位運輸部安排車 輛按客戶要求從指定收貨方運回貨物。（1）若是客戶的收貨方在征得合作客戶的同意后，自行將貨物運回經(jīng)營單位倉庫 / 客戶倉庫，經(jīng)營單位倉庫在接收到客戶的通知后按照正常的收貨程序接收貨物。 此種情況， 需按 標準收取裝卸費。（2）若是運輸部安排車輛按客戶的要求從指定收貨方退貨，先打印退貨通知單 ，由運輸調(diào)度通知自營司機 / 承運商持退貨通知單從客戶指定存貨地點將貨物運回。對于此 種退貨情況 ，需按標準收取運輸及裝卸費用。3、記錄文件（ 1）運輸交付客戶調(diào)查表（2）運輸客戶滿意程度調(diào)查表（3）退貨通知單（五）其他流程方面1、單證管理按YZ-GD-12單證使用管理規(guī)定中條款“

15、 客戶訂單的接收處理”、“運輸裝貨、運 送、交付的單證使用” 、“ 回單管理”、“對賬結(jié)算單證使用管理”及“ 公路零擔運輸業(yè)務單 證使用管理”相關程序規(guī)定執(zhí)行。2、高價值貨物處理對于每車次貨值超過公司投保承運人責任險限額范圍的貨品， 在承運前報公司總部運作，并要求加強運管理中心和技術(shù)安全部備案（要求電子版，同時發(fā)送兩個部門的收發(fā)郵箱） 作監(jiān)控，具體按運輸運作程序中條款“高價值貨物運輸操作的工作要求”執(zhí)行。3、自營車輛空程配載業(yè)務操作對于自營車輛空程配載業(yè)務， 要建立定期上路檢查制度； 攬貨運價要有指定的負責人批 準；對于非合同客戶，原則要按趟次收取運費，在運輸前支付運費，應逐步建立以長期合同

16、客戶訂單為主，貨場訂單為輔的中長途網(wǎng)絡干線運輸業(yè)務模式。具體按YZ-GD-07運輸運作程序中條款“自營車輛空程配載業(yè)務操作的工作要求”執(zhí)行。4、開展動態(tài)管理檢查、交付過程抽查、客戶走訪、客戶滿意度調(diào)查工作 經(jīng)營單位運輸部應組織定期開展動態(tài)管理檢查、 交付過程抽查、 客戶走訪、 客戶滿意度 調(diào)查工作，要將檢查、抽查、走訪、調(diào)查的情況進行匯總分析，采取糾正/ 預防措施，實現(xiàn)持續(xù)改進，同時對客戶不滿意項目必須有處理記錄和客戶回訪。（七）運作流程圖1、自營車輛運輸計劃生成流程圖自營車輛運輸計劃生成流程調(diào)度倉管員開始查看自有車輛動態(tài)，確 定可用資源審核系統(tǒng)釋放的訂單調(diào)度按客戶要求到達時間排列正常訂單是否

17、有訂單超過整車 運力？調(diào)度Yi調(diào)度評估運量是否超過自營運J-力一一調(diào)度 進行拆單調(diào)度 在裝運計劃里，先排 此類訂單調(diào)度將過剩運量分給外協(xié)車 隊承運調(diào)度 形成運輸計劃調(diào)度以傳真或電子郵件向倉庫預約提貨調(diào)度 得到倉庫確認調(diào)度最終確定運輸計劃調(diào)度將派車單分給司機結(jié)束2、外協(xié)運輸計劃生成流程圖外協(xié)運輸計劃生成流程調(diào)度外協(xié)商調(diào)度 是否訂單有錯調(diào)度 修改訂單開始調(diào)度審核系統(tǒng)釋放的訂單N是否有客戶書面要求修-改訂單丁Y調(diào)度電話通知外協(xié)單，先安排急單調(diào)度按客戶要求到達時間排列訂單調(diào)度根據(jù)線路，分單給外協(xié)商調(diào)度將單派給后備外協(xié)商外協(xié)商 得到倉庫確認，將提貨 計劃以電子郵件或傳真發(fā)給CML調(diào)度收到外協(xié)商的提貨計劃

18、, 確定最終運輸計劃外協(xié)商以電子郵件或傳真向倉 庫做預約外協(xié)商運量是否超過承運運 力？3、運輸過程跟蹤管理流程圖運輸過程跟蹤管理流程門衛(wèi)調(diào)度司機調(diào)度GPS跟蹤在系統(tǒng)中查閱訂單情 況，確定需要進行在 途跟蹤的車輛r開始調(diào)度 定點跟蹤調(diào)度定時跟蹤每日早上 9 : 30、下 午3： 30兩次查看車 輛運行軌跡電話聯(lián)系司機，查問 情況，并記錄事件調(diào)度車輛是否有異常司機到達X地點電話通知 車輛位置將車輛出入庫時間表每 日早上9： 00、下午3： 00以郵件形式發(fā)給調(diào)度調(diào)度是否在自有倉庫點提貨 一司機 每日早上 9： 30、下午3 : 30電話通知車輛位置調(diào)度安排其他車輛送貨N調(diào)度是否及時修理調(diào)度安排搶修

19、并跟進事件調(diào)度安排現(xiàn)場處理，報交 警和保險調(diào)度電話通知客戶記錄事件，出異常情 況處理報告調(diào)度在系統(tǒng)中更新車輛在 途信息調(diào)度匯總車輛在途信息，按客戶要求每日N次以郵件形式發(fā)給公司客戶結(jié)束按時到達X司機是否發(fā)生交通事故不 能按時到達N/司機f是否天氣、道路自然0 因素原因不能按時到達N司機是否其他非自然因素J不能按時到達4、運輸裝載流程圖運輸裝載流程監(jiān)裝員倉庫庫管司機調(diào)度監(jiān)裝人員找現(xiàn)場調(diào)度協(xié)調(diào)/倉庫庫管 嚴-是否按時裝貨/監(jiān)裝人員核對實物與訂單品種和數(shù)量是否一致倉庫庫管 簽單并施封監(jiān)裝人員 要求倉庫主管在訂單上 注明并蓋章倉庫庫管寫車輛放行條開始檢查證件，取單進行出車安全檢查司機、提貨途中是否發(fā)生

20、 一 /. 能按時到達情況？司機-I調(diào)度到達倉庫電話通知倉庫司機辦理相關進庫手續(xù)，安 全檢查，記錄入庫時間結(jié)束”調(diào)度 是否需要安排 其他車輛提貨記錄異常服務，跟蹤異常4 服務情況的進一步處理調(diào)度安排其他車輛提貨調(diào)度 通知客戶調(diào)度是否影響送貨Y.J及時性要求亠5、運輸交付流程圖運輸交付流程自營司機/承運商自營司機承運商 留守現(xiàn)場，第一時間fl 運輸調(diào)度反映拒收情況6、運輸拒收及退貨處理流程圖運輸拒收及退貨處理流程收貨方開始收貨方拒收貨物（交貨時間延遲'貨品數(shù)量 種類不符單據(jù)遺失、貨品質(zhì) 量出現(xiàn)問題、違章裝卸、與客戶發(fā)生糾紛 違反客戶廠區(qū)管理規(guī)定等收貨方同意收貨客戶運輸調(diào)度客服人員運輸部客戶（客戶指與公司結(jié)算物流費用的客戶）_客戶原因要求退回貨物，提供退貨通知明單運輸調(diào)度客服人員向收貨方負責人溝通收貨事宜倉儲部單證運輸調(diào)度 安排承運司機將貨物運 我方倉庫客戶倉庫收貨方拒收全部部分貨品。出具 退貨通知單，并簽名確收貨方自行將貨物運回我方倉/客戶倉庫運輸調(diào)度客服人員 與收貨方溝通是否成功/運輸調(diào)度通知承運司機持退貨： 知單從客戶指定收貨方 將貨物運回運輸調(diào)度客服人員致電客戶，說明情況，補一 簽退貨通知單運輸部打印退貨通知單運輸部查看退貨通知單備注欄的退貨原因（