電商客服技巧及淘寶規(guī)則培訓(xùn)

1、 電商電商客服技巧及淘寶規(guī)則培訓(xùn)客服技巧及淘寶規(guī)則培訓(xùn)Page 2天貓易犯違規(guī)行為天貓易犯違規(guī)行為 目錄目錄網(wǎng)店客服的基本概念及意義網(wǎng)店客服的基本概念及意義客服服務(wù)技巧客服服務(wù)技巧客戶類型分析客戶類型分析客服服務(wù)流程客服服務(wù)流程Page 3 一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義n1、網(wǎng)店客服的基本概念、網(wǎng)店客服的基本概念顧客顧客客服客服店鋪店鋪平衡店鋪與顧客之間的利益平衡店鋪與顧客之間的利益真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻

2、在他的心里，成為企業(yè)的忠實客戶。他的心里，成為企業(yè)的忠實客戶。Page 4 一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義一、網(wǎng)店客服的基本概念及意義塑造店鋪形象塑造店鋪形象提高成交率提高成交率 2 2、網(wǎng)店客服的重要作用和意義、網(wǎng)店客服的重要作用和意義提高客戶回頭率提高客戶回頭率更好的服務(wù)客戶更好的服務(wù)客戶Page 5二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧態(tài)度態(tài)度語言文字語言文字旺旺技巧旺旺技巧 針對性方面針對性方面 其他方面其他方面客服溝通技巧客服溝通技巧Page 6二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧客服溝通技巧客服溝通技巧1、態(tài)度、態(tài)度讓顧客感覺到讓顧客感覺到你是你是熱情真誠的熱情真誠的讓顧客感覺到讓顧客感覺到購

3、物購物的滿足和樂趣的滿足和樂趣Page 7二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧客服溝通技巧客服溝通技巧2 2、語言文字、語言文字 常用規(guī)范用語常用規(guī)范用語避免使用負(fù)面語言避免使用負(fù)面語言Page 8二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧客服溝通技巧客服溝通技巧2 2、 語言文字語言文字Page 9二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧客服溝通技巧客服溝通技巧 3 3、旺旺方面、旺旺方面“對不起，我們店商品不講價的哈對不起，我們店商品不講價的哈 ”1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用“對不起，現(xiàn)在咨詢的親們比較多，我對不起，現(xiàn)在咨詢的親們比較多，我可能會回復(fù)的慢一點哦，請您理解哈可能

4、會回復(fù)的慢一點哦，請您理解哈 Page 10二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧客服溝通技巧客服溝通技巧 3 3、旺旺方面、旺旺方面2.旺旺使用技巧旺旺使用技巧Page 11針對不同針對不同客戶的方客戶的方法法對商品的對商品的了解程度了解程度對價格有對價格有要求要求對商品有對商品有要求要求二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧客服溝通技巧客服溝通技巧4 4、針對性方面、針對性方面Page 12二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧客服溝通技巧客服溝通技巧A對商品缺乏認(rèn)識，不了解商品知識缺乏，對客服依賴性強。對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。

5、你的解釋越細(xì)致他（她）就會越信賴你。B對商品有些了解，但是一知半解商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴。C對商品非常了解知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。（1 1）對商品的了解程度Page 13二、客服服務(wù)技巧二、客

6、服服務(wù)技巧客服溝通技巧客服溝通技巧A 大方、說一不二、不砍價、不跟你討價還價對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。B有的顧客會試探性的問問能不能還價對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。C討價還價，不講價就不高興對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品（2 2）對價格要求不同的顧客Page 14二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧客服溝通技巧客服溝通技巧(

7、(3)對商品要求不同的顧客A有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識：對于這樣的顧客是很好打交道的。B有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。C非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店

8、購買需要的商品。Page 15二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧客服溝通技巧客服溝通技巧其他方面其他方面Page 16二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧客服溝通技巧客服溝通技巧其他方面其他方面Page 17二、客服服務(wù)技巧二、客服服務(wù)技巧客服工作技巧客服工作技巧客服工作技巧客服工作技巧利用利用“怕買不到怕買不到”的心理的心理利用顧客希望快利用顧客希望快點拿到商品的心點拿到商品的心理理采用采用“二選其一二選其一”的技巧來促成交易的技巧來促成交易幫助準(zhǔn)顧客挑選，促幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易成交易巧妙反問，促成巧妙反問，促成訂單訂單積極的推薦，促積極的推薦，促成交易成交易2選選1這款這款這款這款黑色黑色紫

9、色紫色藍色藍色金色金色暢銷、截止日期暢銷、截止日期等等早拍早發(fā)貨等早拍早發(fā)貨等幫對方挑選顏色、規(guī)幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等格、式樣等說明推薦的理由說明推薦的理由Page 18三、客戶類型分析三、客戶類型分析友善型友善型獨斷行獨斷行分析型分析型自我型自我型客戶類型分析客戶類型分析Page 19三、客戶類型分析三、客戶類型分析、1、友善型客戶：、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：、友善型客戶：友善型客戶：友善型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：性格隨和，對自己以外性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容真求，具備理解、寬容真誠、信任等美德，通常誠、信任等美德，通常是企業(yè)

10、的忠誠客戶。是企業(yè)的忠誠客戶。策略：策略：提供最好的服務(wù)，不提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理因為對方的寬容和理解而放松對自己的要解而放松對自己的要求求。Page 20三、客戶類型分析三、客戶類型分析1、友善型客戶：、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：、友善型客戶：友善型客戶：斷型客戶斷型客戶:特質(zhì)：特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需對自己的

11、想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的和建議；通常是投訴較多的客戶?？蛻簟２呗裕翰呗裕盒⌒膽?yīng)對，盡可能小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。有被尊重的感覺。 獨斷型客戶Page 21三、客戶類型分析三、客戶類型分析1、友善型客戶：、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：、友善型客戶：友善型客戶：斷型客戶斷型客戶: 特質(zhì)：特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意理的解釋可以

12、接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。不輕易威脅對方。策略：策略：真誠對待，作出真誠對待，作出合理解釋，爭取合理解釋，爭取對方的理解。對方的理解。 分析型客戶Page 22三、客戶類型分析三、客戶類型分析1、友善型客戶：、友善型客戶：1、友善型客戶：友善型客戶：、友善型客戶：友善型客戶：斷型客戶斷型客戶: 特質(zhì)：特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的利

13、益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時報復(fù)心理；性格敏感多疑；時常?！耙孕∪酥亩染又挂孕∪酥亩染又埂薄２呗裕翰呗裕簩W(xué)會控制自己的情緒，學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的以禮相待，對自己的過失真誠道歉。過失真誠道歉。 自我型客戶Page 23三、客戶類型分析三、客戶類型分析Page 24三、客戶類型分析三、客戶類型分析Page 25三、客戶類型分析三、客戶類型分析Page 26三、客戶類型分析三、客戶類型分析Page 27三、客戶類型分析三、客戶類型分析Page 28三、客戶類型分析三、客戶類型分析Page 29三、客戶類型分析三、客戶類型分析Page 30三、客戶類

14、型分析三、客戶類型分析Page 31四、客服服務(wù)流程四、客服服務(wù)流程開場白開場白挖需求挖需求講賣點講賣點解疑義解疑義拋促銷拋促銷締結(jié)成交締結(jié)成交客服服務(wù)流程客服服務(wù)流程售前售前Page 32四、客服服務(wù)流程四、客服服務(wù)流程客服服務(wù)流程客服服務(wù)流程售后售后開場白開場白了解顧客了解顧客需求需求確認(rèn)責(zé)任確認(rèn)責(zé)任方方提出解決提出解決方案方案協(xié)商一致協(xié)商一致給予總結(jié)給予總結(jié)記錄問題，記錄問題，總結(jié)經(jīng)驗總結(jié)經(jīng)驗Page 33五、天貓易犯違規(guī)行為五、天貓易犯違規(guī)行為定義定義退貨運費險：退貨運費險：三天關(guān)閉交易：三天關(guān)閉交易：當(dāng)發(fā)生退貨時，賣家當(dāng)發(fā)生退貨時，賣家同意退貨申請，達成同意退貨申請，達成退貨協(xié)議，等

15、待買家退貨協(xié)議，等待買家退貨，買家填寫退貨退貨，買家填寫退貨時物流信息，等交易時物流信息，等交易結(jié)束后結(jié)束后7272小時內(nèi)，保小時內(nèi)，保險公司將按約定對買險公司將按約定對買家的退貨運費進行賠家的退貨運費進行賠付付沒經(jīng)過買家同沒經(jīng)過買家同意私自關(guān)閉交意私自關(guān)閉交易的，投訴成易的，投訴成立扣一分立扣一分指保險公司為投保該指保險公司為投保該險種的淘寶會員支付險種的淘寶會員支付單次退貨運費單次退貨運費自買家拍下或賣家最自買家拍下或賣家最后修改交易條件之時后修改交易條件之時起三天內(nèi)，買家未付起三天內(nèi)，買家未付款的，交易關(guān)閉款的，交易關(guān)閉Page 34五、天貓易犯違規(guī)行為五、天貓易犯違規(guī)行為Page 35

16、五、天貓易犯違規(guī)行為五、天貓易犯違規(guī)行為Page 36五、天貓易犯違規(guī)行為五、天貓易犯違規(guī)行為行為舉例扣分除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品,商家實際未在約定時間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。 延遲發(fā)貨延遲發(fā)貨注： 1.通常情況，需保持在72小時內(nèi)發(fā)貨 2.如雙方特殊約定（如特殊類目，預(yù)售商品等）務(wù)必在約定時間內(nèi)發(fā)貨 3.約定時間必須明確 4.發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準(zhǔn) 5.一元=100個積分Pag

17、e 37五、天貓易犯違規(guī)行為五、天貓易犯違規(guī)行為A.顧客8月8日0點訂單拍下付款，賣家8月10日24點發(fā)貨，物流第一條信息顯示時間為8月11日10點。B.顧客8月8日0點訂單拍下付款，賣家8月11日10點后臺點擊發(fā)貨，物流第一條信息顯示時間為8月10日24點。C.客服答應(yīng)顧客48小時內(nèi)發(fā)貨，物流信息第一條顯示時間為顧客訂單拍下付款后的48小時后，72小時內(nèi)。D.客服承諾72小時內(nèi)發(fā)貨，顧客訂單拍下付款后發(fā)現(xiàn)訂單缺貨，聯(lián)系顧客無法發(fā)貨了。以下幾種情況中，那種情況屬于賣家延遲發(fā)貨（ ）多選Page 38五、天貓易犯違規(guī)行為五、天貓易犯違規(guī)行為延遲發(fā)貨及缺貨賠付案例分析3.某一筆訂單總計3600元，

18、分別由500、800、600、1700 ，4件衣服，其中500和1700兩件衣服缺貨，應(yīng)該賠付買家多少積分（ ）A.66000 B.65000 C.50000 D.550001.商品實付金額為2000元，郵費是10元的交易，當(dāng)買家投訴商家延遲發(fā)貨成立，商家需向買家支付違約金額( )A.600 B.500 c.603 D.5032.某一筆訂單有5筆交易，每筆交易金額都不一致，其中被投訴成立的一筆商品實際交易金額為2600元，商家需向買家支付違約金的金額 ( )A. 780 B. 500Page 39五、天貓易犯違規(guī)行為五、天貓易犯違規(guī)行為處罰行為舉例扣分一淘寶判定商家確實應(yīng)該承擔(dān)退貨退款、七天無理由退換貨等售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的商家參與“試用中心”的活動，但卻在買家報名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外）；買家選擇支付寶擔(dān)