連鎖美容院管理制度及標準

1、連鎖美容院管理制度及標準第一章：企業(yè)文化概要 1第二章：企業(yè)管理大綱 2第三章：組織設(shè)計原則 3第四章：人事管理制度 5第五章：考勤管理制度 14第六章：員工獎懲制度 15第七章：員工工作守則 17第八章：衛(wèi)生管理制度 25第九章：財務管理制度 28第十章：固定資產(chǎn)管理制度 29第十一章：庫存管理制度 29第十二章：物耗管理制度 30第十三章：顧客管理制度 30第十四章：顧客投訴管理制度 32第十五章：員工培訓制度 32峰美美容院管理制度第一章企業(yè)文化一、宣傳理念：美麗人生，從峰美開始。二、美膚理念：峰美品牌倡導“自然、健康、安全”的美容美膚理念。三、服務理念：峰美秉承健康之美的服務理念，以其

2、天然品質(zhì)和優(yōu)良功效，結(jié)合與 時俱進的潮流趨勢，為消費者提供優(yōu)雅、健康、和諧的峰美體驗式服 務。四、合作理念：合心、合力、共贏五、發(fā)展戰(zhàn)略：立足西安美容行業(yè)，放眼國際化大都市美容市場。堅持繼承和創(chuàng)新 并舉，吸納和兼容傳統(tǒng)與國際流行美體文化之理念，致力于改善國人亞 健康狀態(tài)，打造峰美模式連鎖美容機構(gòu)，熔鑄峰美美容美體航母之品牌 形象。第二章管理大綱一、為加強峰美企業(yè)經(jīng)營管理，促使美容院管理規(guī)范化、工作高效 化、營銷高量化、服務優(yōu)質(zhì)化和團隊和諧化，促進美容院不斷發(fā)展壯 大，特制訂本規(guī)章制度。二、凡加盟峰美企業(yè)的所有員工，必須學習、承認并嚴格遵守峰美 的各項規(guī)章制度和相關(guān)規(guī)定，增強事業(yè)心、進取心和責任

3、心，樹立“為 促進和提高國人健康水平而努力奮斗”的企業(yè)精神。三、峰美員工人人都是企業(yè)形象，全體員工要處處維護峰美企業(yè)形 象和企業(yè)利益，自覺與損害峰美企業(yè)形象和企業(yè)利益的行為作斗爭。積 極參加峰美組織的各項活動，共建峰美企業(yè)文化。四、峰美企業(yè)秉承“人才優(yōu)化、管理制度化”的現(xiàn)代企業(yè)管理理念，不 斷完善峰美的經(jīng)營、管理等體系建設(shè)，進而提高工作效率，提高經(jīng)濟效 益，提高社會效益，提高峰美綜合競爭力。五、峰美實行“按勞分配”、“多勞多得”的分配制度；鼓勵員工發(fā) 揮聰明才智，立足崗位做貢獻。對峰美有突出貢獻或?qū)?jīng)營管理提出合 理化建議者，將予以獎勵和表彰。六、峰美提倡全體員工崗位學習培訓，并適時為員工提供

4、學習、深造 的條件和機會，努力提高員工的綜合素質(zhì)和行業(yè)水準；為員工開辟平等的 競爭環(huán)境和晉升機會。七、峰美倡導員工發(fā)揚敬業(yè)樂群、團結(jié)互助 、同舟共濟的協(xié)作精神， 部門之間工作中要加強溝通，密切合作，確保各部門工作有序、順利開 展。八、峰美員工要愛企如家，時刻樹立“與企業(yè)同呼吸共命運的責任 感、使命感、緊迫感”，推動峰美企業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)步發(fā)展。第三章組織設(shè)計原則一、遠景統(tǒng)一原則。是指在建立組織系統(tǒng)的時候應考慮所建立的組織系統(tǒng)能否和遠景目標統(tǒng)一。比如峰美美容院經(jīng)營者在考慮成立一家美容分院時，一般會考慮這家美容院應該設(shè)立幾個店長，聘請多少名員工和分為 幾個部門等，才能在三年或五年內(nèi)創(chuàng)下經(jīng)營者所期待

5、的利潤和業(yè)績。二、運行有序原則。每一個組織都必須保證其運行規(guī)則，就像火車必 須沿著軌道前行，美容院作為一種特殊的組織也必須保證它所建立的部門 和設(shè)定的組織系統(tǒng)能按一定的規(guī)則正常運行。三、層級清晰原則。意指上級與下級之間的關(guān)系要理順，比如一個班 級，首先由班主任管理整個班級， 接下來會有一批班干部分管具體的班務 工作，班長一般負責全局工作，而學習委員、生活委員各有不同的職責。那么作為美容院，如果是連鎖形式的，總部總經(jīng)理即是最高領(lǐng)導者，旗下 是各分院的店長，而店長下面又會有分部門主管，如業(yè)務部（包括護理和 銷售）、財務部、后勤部等?？傊骷壷g的關(guān)系一定要理順，要明確 哪一個級直接隸屬于哪一級，

6、顯得層次清晰，才方便管理。四、溝通及時原則。美容院在設(shè)計組織的時候，需要考慮到上級與下 級之間的溝通能否及時， 比如員工有情況能直接向誰反應，而部門主管有情況又應及時和誰溝通，避免出現(xiàn)有事不知找誰說的情況發(fā)生。五、授權(quán)到位原則。如果美容院經(jīng)營者聘請某人為店長，就應充分授 予其人，將整個美容院的經(jīng)營管理工作交給他，讓其又權(quán)對人事、獎罰等 方面作出決策，在員工面前擁有足夠的威信。 而部門主管則有權(quán)對該部門 的大小事務做主。授權(quán)到位原則在每一個企業(yè)管理中都有著相當重要的作 用。六、靈活操作原則。每一個組織都有自己的特點，所以不必嚴格按 照一般理論來決定實際操作，具體問題具體分析是最好的方法O七、統(tǒng)一

7、指揮原則。如果一個員工的上面有兩個直接上級，那么這名員工在遇到問題時究竟該找誰呢，試想，若這名員工要請假，其中一名上司說可以，而另一名說不可以，這名員工該聽誰的呢。所以，必須保證統(tǒng)一指揮原則，才不至于在管理中出亂子。八、權(quán)責對等原則。所謂權(quán)責對等就是說授予某個人什么樣的權(quán)利，他就應承擔相應的職責，權(quán)責一旦分離工作將無法開展。比如美容院店長有管理整個美容院的權(quán)利，他就有相應的職責，如組織教育培訓員工、負責每天的事務管理等。第四章人事管理制度一、人員配置（按10 張美容床）店 長： 1 名助理店長：1 名美容師：4 名保潔員：1 名助理美容師：2 名納 客： 1 名接待咨訊：1 名二、員工聘用制度

8、1、美容院所有美容師由公司面向社會公開招聘，由人事負責人統(tǒng)一調(diào)配及培訓，經(jīng)考核合格后，方可到峰美美容院工作。2、所有在峰美美容院工作的美容師原則上必須持有國家勞動部門頒發(fā)的中級美容師證書。3、應聘人員必須詳細填寫入職申請表，附一寸照片；身份證、學歷證明、美容師職稱證明、健康證，外地人員需附暫住證，以上資料要求用原件復印后美容院執(zhí)一份。（注：健康證、上崗證等相關(guān)證件的辦理費用由美容師自行承擔和提供）4、新員工入職前必須參加美容院的各項相關(guān)培訓，培訓期為一星期（培訓期無工資），培訓考核合格后方可進入試用期。5、新員工入職后簽訂試用期合同，試用期為三個月；轉(zhuǎn)正后簽正式聘用合同，合同期為一年；表現(xiàn)優(yōu)秀

9、者可提前轉(zhuǎn)正；所有勞動合同簽訂后由店方、受聘方各執(zhí)一份。6、試用期未滿一個月，且由于個人原因離職者，薪資按80%發(fā)給；試用期內(nèi)不合格者，美容院有權(quán)解除合同，按實際工作天數(shù)發(fā)放工資。7、美容院年初即決定員工的工資待遇，員工薪金以月計算，每月10日將上月薪金支付給員工。8、所有員工必須繳納500 元押金 ， 轉(zhuǎn)正后每月100 元從工資中扣除，分 5 個月扣齊；員工如果離職，按照規(guī)章制度，在辦完離職手續(xù)后押金全部退還。9、員工工作時間每周6 天工作日，每月有4 天休息日，因工作不能休息者，次月不補。10、員工必須服從美容院的工作安排，遵守各項規(guī)章制度，凡有違反并經(jīng)教育不改者，公司有權(quán)予以解聘、辭退。

10、11、員工與美容院簽訂聘用合同后， 雙方都必須嚴格履行合同中規(guī)定的權(quán)利和義務。員工不能隨便辭職，美容院不得無故辭退員工。12、員工在合同期內(nèi)辭職，必需提前一個月上交辭職報告；如果未經(jīng)批準自行離職，押金不予退還；給美容院造成損失者應負賠償責任。13、聘用合同期滿，合同即告終止，員工或美容院不續(xù)簽合同的，辦理終止合同手續(xù)。14、員工嚴重違反規(guī)章制度，后果嚴重或有違法犯罪行為的，美容院有權(quán)予以除名。15、員工離職必須辦理離職手續(xù)， 移交業(yè)務檔案或客戶信息，以及美容院內(nèi)的所有物品，經(jīng)美容院核準確認后，方可領(lǐng)取最后的工資及押金。16、公司因工作需要調(diào)動工作崗位，被調(diào)動者應無條件服從安排。三、員工薪金制度

11、1 、為激勵員工的積極性，提高美容院整體效益，制定本制度。2、凡正式聘用的美容師，均按本制度領(lǐng)取薪資。3、美容師正式聘用后，依個人資歷、能力和水準并參照其他條件，評定等級，確定月工資基數(shù)。4、美容師分為四等：A級美容師：工資基數(shù)1500元/月，要求現(xiàn)金業(yè)績達15000元/月；B 級美容師：工資基數(shù)1300 元 / 月，要求現(xiàn)金業(yè)績達13000 元 / 月；C級美容師：工資基數(shù)1000元/月，要求現(xiàn)金業(yè)績達10000元/月； 見習美容師：工資基數(shù)800 元 / 月，產(chǎn)品和療程按提成比例。（現(xiàn)金業(yè)績=銷售產(chǎn)品+療程卡）5、美容師助理工資：500 元底薪，業(yè)績要求完成5000 元 / 月，提成可按各

12、項提成比例提成，少于5000 元則提成減半。試用期內(nèi)無提成；半年后根據(jù)表現(xiàn)及業(yè)績可晉升為美容師。6、美容師試用期間工資為1000 元，第一個月無提成、無業(yè)績要求；轉(zhuǎn)正后工資為底薪+提成+獎金； 如果表現(xiàn)優(yōu)秀， 并完成任務， 可提前轉(zhuǎn)正；轉(zhuǎn)正后按美容師工資提成制度執(zhí)行。7、美容院開業(yè)二個月內(nèi)美容師保底800 元，三個月以后無保底。8、美容師提成比例：（ 1 ）產(chǎn)品：0 3000 元按3%提3000-8000 元按5%提8000-15000 元按7%提15000 元以上按9%提（ 2）療程：0 3000元按1%提3000-8000元按3%提8000-15000元按5%提15000元以上按7%提（

13、3）操作獎金：A項：3 元B項：5 元C項：6 元注：美容師每月產(chǎn)品+療程未達到6000 元提成；只有操作獎金。9、美容師如考核各級別者，當業(yè)績達到某級（A、 B、 C 級）標準，即可獲得相應級別工資的底薪； 如連續(xù)三個月未完成定額或未通過相應級別考核，做出相應降級處理。10、每月業(yè)績銷售冠軍的美容師，獎勵200 元進行表彰。11、店長工資：1500 元底薪+提成+管理考核200 元1）提成比例：A 營業(yè)額4.5 萬元以下無提成；B 營業(yè)額 6 萬元，按1%提成；C營業(yè)額6-9 萬元，按1.5%提成；D營業(yè)額9-12 萬元，按2%提成；E 營業(yè)額12-15 萬元，按2.5%提；F營業(yè)額15 萬

14、以上，按3%提成。2）考核內(nèi)容：考核內(nèi)容分為四項，考核實行現(xiàn)場檢查打分制，滿分100 分，達到90 分為合格，合格后每項50 元：A 店容店貌B 優(yōu)質(zhì)服務C 操作技術(shù)D 顧客滿意度12、助理店長工資：1200 元底薪+提成或按美容師提成制度。13、保潔員工資：600 元底薪+獎金14、納客：800 元底薪+提成15、工資結(jié)算日期為每月的1 日 31 日，在每月的10 日發(fā)放上月的工資。四、員工晉升制度美容師級別分為：資深美容師、高級美容師、中級美容師、美容師，所有員工都可參加每月的銷售冠軍比賽。店內(nèi)鼓勵員工晉級，具體方式如下：1、美容師助理：在店內(nèi)工作半年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)三個月銷售達 60

15、00 元可晉升為美容師，工資可按美容師發(fā)放。2、美容師： 在店內(nèi)工作半年以上， 表現(xiàn)積極 ， 連續(xù)三個月銷售達8000元可晉升為中級美容師。3、中級美容師：在店內(nèi)工作半年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)三個月銷售1 萬元可晉升為高級美容師。4、高級美容師：在店內(nèi)工作1 年以上，表現(xiàn)積極，連續(xù)三個月銷售達 1.2 萬元可晉升為資深美容師。5、資深美容師：在店內(nèi)工作2 年以上，表現(xiàn)突出，具有良好的管理及統(tǒng)籌能力，經(jīng)全體員工無記名投票，總經(jīng)理評定可晉升為主管，或派往 公司之分店主管。6、任何崗位如連續(xù)三個月未完成定額，做出相應降級處理。五、各崗位人員職責（一）店長職責：1、熱愛美容事業(yè)，樹立強烈的事業(yè)心，按照美

16、容院的經(jīng)營目標，制定方 針和政策，及時實施與調(diào)整。2、監(jiān)督弁執(zhí)行店內(nèi)各項規(guī)章制度；對新員工做好美容院制度及業(yè)務的 學習培訓。3、負責店務人員的管理及職責分配；協(xié)調(diào)處理好各種工作關(guān)系，做好團 結(jié)工作。4、主理美容院日常工作，保證美容院每日正常對外營業(yè)；確保為顧客提 供高標準的服務。5、收集、整理、分析有關(guān)美容院經(jīng)營管理工作資訊，掌握市動態(tài)， 為美容院制定工作計劃提供參考資料和建議；根據(jù)季節(jié)、節(jié)日安排不同 時期的促銷活動，做好促銷活動計劃，制定具體實施方案；并按照計劃 調(diào)動全員。促銷過后，總結(jié)經(jīng)驗，改正不足，使今后促銷更完善。6、店內(nèi)日常例會或臨時會議的主持，各單據(jù)、報表、客人資料等審 核；定期或

17、不定期盤點監(jiān)督；店面運營狀況總結(jié)與分析。7、深度了解客人需求，與美容師共同幫助助客人制定合理的護理方 案；指導弁幫助美容師分析客人及業(yè)績情況，協(xié)助銷售，推動業(yè)績提高。8、妥善處理顧客投訴、及時正確處理突發(fā)事件，不徇私情弁做到及時上報。（二）、助理店長職責1、熱愛美容事業(yè)，樹立強烈的上進心。遵守并執(zhí)行店內(nèi)的各項規(guī)章制度，執(zhí)行店內(nèi)規(guī)定的各項工作任務。2、工作直接向店長匯報， 并向店長負責， 服從店長合理的工作安排；店長不在時暫代店長主持店內(nèi)日常工作。3、協(xié)助店長進行技術(shù)指導、監(jiān)督美容師操作的準確性，了解客人對操作的滿意度；4、負責新技術(shù)的學習和員工的技術(shù)培訓，以及新技術(shù)或新項目的調(diào)試、建議及人員技

18、術(shù)培訓或培訓的意見建議。5、協(xié)助店長進行外場咨詢，深度了解客人需求，與美容師共同幫助客人制定合理的護理方案；指導并幫助美容師分析客人及業(yè)績情況，完成業(yè)績指標，推動業(yè)績提高。（三）、美容師職責1、樹立強烈的職業(yè)責任心，嚴格遵守店內(nèi)的各項規(guī)章制度，服從上級主管的工作安排。2、熱愛本職工作，積極進取，努力學習專業(yè)知識，努力提高專業(yè)技術(shù)技能，樹立服務意識，注重服務態(tài)度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。3、熟悉操作規(guī)程和操作規(guī)范，并嚴格遵照執(zhí)行。4、日常工作中出現(xiàn)的問題，主動提出合理化建議和改進性措施，把顧客提出的意見和建議及時上報店長，積極配合店長工作。5、客人到店后嚴格按照公司服務規(guī)范服務于客人。6、客人資料填

19、寫要準確、清楚、工整并簽名確認。7、根據(jù)客人的情況，定期或不定期對客人進行恰當?shù)碾娫捇卦L，并記錄詳實，并將自己服務客人的護理設(shè)計進展及分析記錄清晰。8、配合店內(nèi)主管做好客人的鋪 敘，與客人達成溝通的一致，促進業(yè)績提高。9、做好所負責的區(qū)域清潔，儀器保養(yǎng)維修等。10、必須完成公司或主管布置的學習任務并通過考核。11、按時完成每日美容師操作記錄的簽字與復核、 業(yè)績?nèi)請蟊?、客人護理情況記錄等報表，并于月末協(xié)助店長做好個人業(yè)績分析表。（四）保潔員崗位職責1、負責美容院所有環(huán)境的衛(wèi)生（參考衛(wèi)生標準）2、按操作標準和要求，及時清理、更換、消毒、洗滌毛巾、床罩、美容師服、拖鞋等店務用品，并保障有關(guān)設(shè)備的正常

20、使用。3、每半小時檢查一次衛(wèi)生間及洗手池的衛(wèi)生；4、監(jiān)督美容師換水是否按規(guī)定（把雜物倒進水池內(nèi)，換完水擦拭洗手池邊緣，保持干凈），必須隨時提醒美容師注意維護衛(wèi)生環(huán)境。第五章 考勤制度1、美容院營業(yè)時間為早上10： 00晚上10： 00，早上9： 40 到店簽到。2、每日前臺嚴格按考勤制度記考勤，次月10 日前將考勤表報給店長。3、設(shè)有全勤獎，每月無遲到、早退、請假者，可獲得當月全勤獎50元；全年無遲到、早退、請假者，另可獲年全勤獎100元。4、午間有1 小時吃飯時間，員工外出吃飯必須更衣，禁止穿工作服外出。如有超時者，按遲到處理。5、遲到 20 分鐘以內(nèi)，罰款20 元，遲到20 分鐘 1 小時

21、，罰款50元，遲到1 小時，按曠工處理，當月累計2 次（含）以上罰款加倍，全年累計 10 次（含）以上，扣除當年獎金。6、請事假一天，扣當日工資，每月累計2 天扣除當月獎金，每年累計 7 天以上扣除當年獎金。事假必須提前一天書寫請假條，主管店長簽字批準后方可休假。7、每月可享受帶薪病假1 天，請病假必須早上7:30 之前， 1 小時之內(nèi)算遲到處理， 2 小時之內(nèi)按曠工處理； 病假每月累計3 天扣除當月獎金、累計超過5 天，則底薪減半，全年累計10 天以上，扣當年獎金，病假必須有區(qū)級醫(yī)院的當日掛號憑證、處方、休假證明，并由經(jīng)理簽字，如沒有醫(yī)院證明，按事假處理，開虛假證明按曠工處理。8、關(guān)于曠工：

22、無故不工作，按曠工處理，曠工一天罰款100 元，扣除當月獎金， 曠工三天 ， 扣除全年獎金， 年曠工五天，公司給予開除處分。9、凡遇特殊情況，須 提前打電話到美容院請假，安 排好工作，否則按曠工處理。早退參照遲到處理辦法處理。10、凡有虛簽、代簽考勤者，按相應考勤制度扣除工資。情節(jié)嚴重者扣除當月獎金。相關(guān)人員處以50 元以上罰款。11、 如有加班，由加班人填寫加班時間、事由，交主管經(jīng)理簽字后，統(tǒng)計考勤。（如屬正常工作范圍內(nèi)或培訓，或個人工作未完成而延長工作時間，不算加班。）第六章 獎懲制度一、每月評選銷售冠軍一名，以不同形式給予獎勵。二、凡對美容院提出合理化建議，經(jīng)美容院采納者將予50-100

23、 元的獎勵。三、凡對美容院的重大事件有突出貢獻者（如行銷策略、 挽救事故等）可獲得美容院獎勵50-300 元。四、顧客對該美容師提出投拆：如服務品質(zhì)、態(tài)度，則該美容師將不 獲發(fā)給該次服務分成，如情況嚴重者，美容院將嚴肅處理。5、 A 級過失處罰條例（罰款50 元）1、未按規(guī)定辦理病、事假的請假手續(xù)；2、儀容不雅、衣冠不整，未按規(guī)定著裝，衛(wèi)生工作不達標，違反衛(wèi)生制度；3、上班時間打私人電話，長時間接私人電話或長時間會見親友或?qū)⒂H友帶進美容院長時間閑談；4、私自使用客人的物品；5、上班時間翻看報紙和雜志等與工作無關(guān)的讀物；6、上班時間將食品、飲料帶進美容院或在美容院里吃東西（員工指定就餐例外）；7

24、、上班時間串崗、離崗，或其他公共場所閑逛；8、在美容院內(nèi)聚集討論私人事情、說笑、打鬧。以上錯誤第一次予以口頭警告或書面警告； 第二次出現(xiàn)則按制度執(zhí)行處罰；三次以上按B 級過失處理。6、 B 級過失處罰條例（罰款100 元）1、上、下班不簽到，代替別人簽到或請別人代簽到；2、在美容院內(nèi)有不禮貌行為和使用污言穢語；3、工作態(tài)度不認真，影響服務品質(zhì)，客人投訴或提出書面意見；4、工作責任心差，致使美容院蒙受不應有的損失。5、不服從領(lǐng)導安排的工作或不認真完成領(lǐng)導交辦的任務；6、上班時間睡覺；7、未辦手續(xù)， 未經(jīng)同意擅自缺勤（必須同時扣除當時工資及獎金）。8、工作表現(xiàn)差，或長期不能達到公司業(yè)績要求，以致影

25、響美容院正常運作；9、在同事之間，或同事與領(lǐng)導之間撥弄是非，挑起事端。以上錯誤重復出現(xiàn)，則以雙倍罰款；若犯同一錯誤情節(jié)嚴重，影響較大的，給予解聘處分。7、 C 級過失處罰條例（應受到解聘和辭退處分）1、危害他人的人身安全；2、毆打他人、互相打架或唆使別人打架；3、私自向客人索要小費或其他物品；4、泄漏美容院的商業(yè)機密情況；5、弄虛作假、讓人開假病假條，或其他假證明，以欺騙領(lǐng)導；6、偷竊客人或其他人的財物以及美容院財產(chǎn)；7、因違反有關(guān)規(guī)定而造成重大影響或損失；8、有意損壞或唆使別人損壞美容院的設(shè)備財產(chǎn)，造成惡劣影響；9、擅自私用美容院的儀器、器具及貨品；10、未經(jīng)許可私用辦公設(shè)施如電話、電腦和電

26、傳等；11、觸犯國家刑法。12、一年內(nèi)累計計過失單在十張以上者，公司會考慮予以辭退。第七章 員工工作守則一、美容師工作守則1、員工必須遵守考勤制度，并隨時以飽滿的熱情、整潔的儀表進入工作崗位，不得互相代替簽到。2、員工上班前必須搞好個人衛(wèi)生，長發(fā)員工必須將頭發(fā)束起，短發(fā)員工必須確保頭發(fā)不遮蓋臉部。注意清潔，確保身上無異味。3、每日化淡妝上崗，不準濃妝艷抹。美容師工作時間內(nèi)不準配帶飾品（包括戒指、手鏈、手表等）；指甲要經(jīng)常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。4、所有員工必須保持衣著整潔，上班時統(tǒng)一穿著制服及工作鞋，美容師必須穿白襪子或淺色絲襪，每個人必須佩戴工牌。5、美容師在給顧客服務時，必須按

27、標準佩帶口罩。6、美容師在工作期間嚴禁接打電話。（手機靜音）。7、美容院內(nèi)所有員工要保持說話聲音柔和、嚴禁高聲說話。8、員工必須按規(guī)定時間規(guī)定地點進餐，美容師不得隨意出入美容院，如有需要必須向店長打招呼，且不得超過規(guī)定的進餐時間（ 1 小時） 。如因特殊原因離開美容院，須經(jīng)店長同意。9、美容師主動檢查及收拾美容室內(nèi)之衛(wèi)生清潔情況，如毛巾及地毯或用具是否清潔等。10、休息室只作休息用途， 嚴禁大聲喧嘩、 吃零食 、 睡覺等不當行為。11、所有美容用品、儀器及用具，在使用后必須清潔、消毒后放回原處，嚴禁隨處擺放，在使用過程中需按正確的操作規(guī)程操作。12、美容床只供客人使用，美容師不準坐、躺美容床，

28、其他時間如培訓需使用美容床時，必須征得店長同意方可使用。13、每次客人護理結(jié)束后，必須更換床上的毛巾及頭巾，并按規(guī)定清洗及消毒，以確保衛(wèi)生。14、美容師必須嚴格遵守指定的美容程式及所使用美容品的份量， 嚴禁私自無故加減，如有特殊情況，應立刻請示店長。15、為客人服務期間，只宜禮貌地回答客人的詢問；在客人有興趣的情況下，講解有關(guān)的護膚知識，或親切詢問客人的感覺，使客人在被服務期間盡量放松，享受專業(yè)服務。16、除員工休息室內(nèi)之存物柜內(nèi)可存放少量私人物件外， 美容室內(nèi)任何范圍皆不準擺放任何私人物件，例如：衣物、水杯等。17、美容室要隨時在準備狀態(tài)之中，所有床位不能堆放任何雜物。美容師不準在里面看書、

29、閱報和休息。18、如果有需要，美容師必推服從美容院的加班安排，不得有推辭或拒絕做客等現(xiàn)象。19、未輪值美容師不得進入咨詢處與客人交談， 并禁止在前臺柜臺內(nèi)逗留。20、美容師開單必須規(guī)范，如有不清楚的地方，可以向主管詢問；如因開單問題對美容院構(gòu)成損失，將追究其個人責任。二、營業(yè)前的準備工作1、在開門前必須備足營業(yè)必須品，檢查是否有缺貨的現(xiàn)象，每個人都負有做好本區(qū)域的貨品陳列及衛(wèi)生工作的責任。2、床單、衣物、毛巾等必須保持清潔，每次護理時都要更換，化妝區(qū)需隨時清理，護理前后的儀器，必須要消毒。3、開門營業(yè)前，店長及助理店長需負責檢查崗前衛(wèi)生。4、所有員工需按美容師著裝要求更衣，早班必須在9： 40

30、 分前到前臺簽到后，開始打掃責任區(qū)衛(wèi)生，10： 00 正式開始營業(yè)。三、接待流程1 、新客：客人進門（熱情開門迎接并問好）將客人引至接待區(qū)就坐（倒水或花果茶）了解需求并引導（店長 / 助理店長一度咨詢）掌握客人的需求及基本情況，建議感受（安排預約）熱情介紹優(yōu)秀美容師前臺領(lǐng)用衣柜鑰匙，引導客人進入內(nèi)場更衣 / 沐?。廊輲熗瑫r領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準備工作床位）帶客人至美容床告之躺臥方式操作 （結(jié)合初步了解的情況就客人護理狀況展開適當訴求）店長進內(nèi)場巡場操作結(jié)束，扶客人起身，幫助客人松弛筋骨客人更衣（店長/ 助理店長溝通護理狀況及客人對訴求反應）客人整理妝容（倒好花果茶）請客人進店長室 /

31、休息廳喝茶（簡訴花茶的功效）店長 /助理店長二度咨詢（了解客人感受、引導客人興趣點、幫助客人制定適合的護理方案、詳細介紹客人辦理入會/ 包卡 / 交費等手續(xù)）完畢，熱情送客人出門，并邀請再次光臨整理總結(jié)待客資料，并記錄下來。2、熟客：電話預約，安排接待時間及美容師客人進門 （熱情開門迎接并問好）店長 / 助理店長簡要咨詢客人上次護理后狀況，提出建議引導客人，美容師引導客人進入內(nèi)場更衣/ 沐浴（美容師同時領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準備工作床位）帶客人至美容床操作（根據(jù)客人的情況適當訴求產(chǎn)品或其他療程，并與客人溝通其感興趣的話題）店長內(nèi)巡操作結(jié)束，扶客人起身，幫助客人松筋骨客人更衣（與店長 / 助

32、理店長溝通護理狀況及客人對訴求反應）客人整理當容 （倒好花果茶）請客人進店長室 / 休息廳喝茶（簡介花果茶的功效）店長 / 助理店長了解客人感受、引導客人興趣點、幫助客人制定合理的護理方案、詳細介紹療程、幫助客人辦理入會/ 包期 / 交費等手續(xù)完單，熱情送客人出門，并邀請再次光臨整理總結(jié)客人資料記錄下來。四、行為語言規(guī)范1、禮貌用語：A 待賓客必須使用禮貌用語，自然做到“五聲十四字”。五聲：1）賓客進門有迎聲（您好，歡迎光臨）2 ）體貼賓客有問聲（您需要什么服務）3）賓客表揚有謝聲（謝謝）4）周到有歉聲（對不起）5）賓客離店有別聲（再見，請慢走）十四字：您好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎再來B

33、 接待所有顧客都應微笑面對, 讓顧客感受到真誠, 不可把自己的情緒帶到工作中。C 當賓客來到美容院，無論消費與否，都必須使用禮貌用語，并采取跟隨服務，對每一位元來到美容院的顧客都要象接待貴賓一樣，決不可厚此薄彼。D 業(yè)務忙賓客多時，對不能接待的客人要說：“對不起，請稍等，我馬上過來。 ”當接待等待已久的賓客時 ， 要說 ： “對不起 ， 讓您久等了。 ”賓客離店時應把顧客送到門口并熱情說“歡迎下次再來”。E 當沒有顧客時，美容師可補充整理商品或做其他營業(yè)準備工作，有賓客進入美容院時， 必須立即接待賓客， 決不可因上述事而讓顧客等候2、電話禮儀：A有電話要求在響鈴兩聲內(nèi)接起，掛機前先說再見，等對

34、方掛機后方可掛機。B接聽問候：“你好，峰美美容院，我是* ”，請問有什么事可以幫到您？如轉(zhuǎn)接他人需說“請稍等”。如所找人不在，需說：“對不起，她不在，請問有什么事，可否轉(zhuǎn)告或留下電話”。并做好電話記錄。C 接電話人員需講普通話，聲音柔美，態(tài)度和善，語言文明標準，請、您、謝謝”等禮貌用語。D 上班時間禁止用美容院電話撥打或接聽私人電話，如遇特殊，時間不可超過3 分鐘，以免占用美容院電話線路影響美容院正常業(yè)務。五、服務紀律規(guī)范1 、必須依照店內(nèi)編制的時間表當班, 如有調(diào)換, 須由店長批準, 未經(jīng)許可不得擅自調(diào)換2 、 工作時間按指定的位置站好或坐好, 禁止閑談, 前倚后靠, 大聲喧嘩,干私事。3、

35、工作時間嚴禁看畫報、雜志等讀物。不允許在美容院內(nèi)睡覺，吃東西。4、愛護公共財物，如有損壞，要立即通知店長。5、不得以任何借口和形式向賓客索取小費、禮品、紀念品等；不得以任何借口與賓客發(fā)生爭吵， 絕對禁止議論、 譏笑 、 辱罵 ， 以至毆打賓客。6、員工禁止將美容院制服穿回家。7、所有員工必須按規(guī)定時間到規(guī)定地方進餐，特殊情況由店長批準除外。8、客人進店前臺必須起立并問好， 客人離去必須起身送或送出門口。9、店內(nèi)見到客人或本店工作人員要側(cè)身讓路并微笑問好；店內(nèi)遇到同事或上司必須打招呼。10、店長進美容室關(guān)心客人時必須先敲門， 美容師必須熱情介紹并表示尊重。11、美容師進店長室必須敲門，不可隨意坐

36、店長的座位。12、新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和咨詢表， 會員到店要請會員簽到并出示會員卡。六、操作行為規(guī)范1、客人到店5 分鐘內(nèi)前臺必須備齊產(chǎn)品及用具；2、服務客人前必須檢查好儀器及作好床位工作和客戶資料檔案；3、美容師服務客人時必須帶口罩并消毒雙手；必須摘去身上手上的飾物；4、操作必須嚴格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則；5、美容師服務客人過程中必須輕聲細語， 密切關(guān)注客人的護理反應；6、美容師服務客人過程中不可隨意離開作現(xiàn)場，否則必須告訴客人并盡快回到現(xiàn)場，確保護理的連續(xù)性；并把每一步操作知會客人，讓客人安心；7、服務過程中不可隨意更改美容師，確保護理的完整性；8、美容師服務完畢必須

37、及時整理工作現(xiàn)場（床鋪、儀器、清潔并歸還用具）；9、美容師服務完畢必須及時讓客人簽名并將資料放入完成資料中；10、美容師手法操作必須準確熟練，并不斷詢問或引導客人感受；11、店內(nèi)所有的物品、儀器均有固定的位置，使用后必須放回原處，定期做清潔和保養(yǎng)；12、店長在外場空閑時須進內(nèi)場關(guān)心客人。協(xié)助美容師進行業(yè)績鋪敘 ，隨時關(guān)心客人的感受及美容師的服務品質(zhì)。第八章 衛(wèi)生管理制度1、美容院所有員工都有義務維護美容院環(huán)境衛(wèi)生。所有美容師需共同維護、協(xié)助美容院的所有衛(wèi)生，共同創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。2、要求：干凈、整潔、一塵不染、空氣清晰；3、操作標準：A 玻璃標準：時刻保持無灰塵附著、無指印、無油漬、水漬、水

38、跡、無損壞、裂痕等，尤其門窗、桌面玻璃、洗手臺要求責任人/ 保潔員半小時檢查一次；B 衛(wèi)生間、浴室衛(wèi)生標準：下水暢通，室內(nèi)保持空氣清晰；衛(wèi)生間內(nèi)是否有衛(wèi)生紙、馬桶刷洗干凈，無不潔物，地面無垃圾；桑拿房內(nèi)外干凈，玻璃通透無浮水印，淋浴頭無浮水印，壁磚無水漬，水池內(nèi)外干凈，池內(nèi)無雜物；地面無印痕及雜物 ； 用過的毛巾及美容袍隨時置放專門的衣筐中。 并及時清理、 按時洗滌；要求責任人/ 保潔員每一小時檢查一次。梳妝臺處無頭發(fā)，梳子每日早上用消毒水浸泡10 分鐘，梳子上無頭發(fā)。C 更衣室衛(wèi)生標準更衣柜內(nèi)外擦拭干凈，無污垢。晚上客人走后用消毒水擦柜子里面并把柜門打開通風一夜；客人用過的衣物放在專用的筐內(nèi)

39、，并及時清理、清洗；地面及邊角線無塵土，無印痕，無雜物。D 美容室衛(wèi)生：美容床保持干凈， 毛毯按要求擺放整齊， 美容椅放在床頭下方， 床架、椅腳擦干凈， 不銹鋼處無明顯印痕。 儀器車 、 噴霧機按指定位置擺放整齊，噴霧機呈一條線，電源線按要求纏繞整齊，支架無塵土無印痕，儀器車擦拭干凈 ， 無雜物 （車上除儀器外只可擺放棉簽盒、 棉片盒 、 酒精 、 紙巾盒） 。水池內(nèi)外無垃圾，無水漬，水龍頭上無浮水印及其它印痕。及時倒垃圾，桶身及桶蓋干凈無污垢。地面、邊角線、墻壁干凈無污垢，無雜物，地面無黑腳印及頭發(fā)?？照{(diào)機身無塵土。E 展臺：臺面、玻璃面、鏡子通透無痕跡，無灰塵。清點產(chǎn)品數(shù)量，擦拭產(chǎn)品包裝，

40、保持表面干凈、無污垢。展臺儲物柜內(nèi)物品碼放整齊。4、員工上班時間要求穿著整潔、無汗、無皺的工作服，要求3 天更換一次工作服。（夏天除外）5、美容師為顧客服務前必須消毒雙手，護理過程中須按規(guī)定勤換水，禁止用手直取產(chǎn)品，必須使專用器皿，顧客離開后應及時整理服務用品，清理工作臺、儀器、地面衛(wèi)生等。6、衛(wèi)生注意事項：（ 1）周一早班清洗噴霧機、水杯。（ 2）每周二早班刷洗衛(wèi)生間及淋浴間壁磚。（ 3）負責衛(wèi)生間人員每半小時檢查衛(wèi)生間衛(wèi)生，噴灑消毒水。（ 4）負責美體休息廳的人員每半小時檢查洗手池、地面、更衣柜等處衛(wèi)生。（ 5）晚班人員負責清理垃圾筒，并將垃圾放到統(tǒng)一位置。（ 6） 負責消毒人員，準備消毒

41、水，晚班人員要把所有器具清洗干凈，進行消毒。（ 7）負責淋浴間的人員，早班把干凈拖鞋放到鞋柜，把干凈的毛巾疊整齊的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干凈，晚班負責涼干。7、保潔員需按衛(wèi)生標準負責美容院的所有衛(wèi)生，負責毛巾、床單、美容師工作服的清洗、消毒、晾曬、熨燙；拖鞋的消毒及清洗。8、檢查與復審： 當日衛(wèi)生監(jiān)督員按上述標準要求， 每日做隨時檢查，店長 / 助理店長做二次復審與檢查，如出現(xiàn)不合標準時，相關(guān)人員一律接受相關(guān)懲罰。第九章財務管理制度、報銷管理制度:1、美容院日常所需物品， 包括低值易耗品， 由店長填寫采購申請表，總經(jīng)理簽字確認后方可購買。2、每次購買各種低值易耗品，需持有效憑據(jù)到總經(jīng)理處報銷。3、所有易耗品必須進行登記上賬，且進行消耗登記。二、前臺收銀制度：1