F物業(yè)管理處投訴處理程序

1、F物業(yè)管理處投訴處理程序?yàn)橐?guī)范投訴處理程序,使投訴處理工作做得更加有效準(zhǔn)時(shí),不斷提高業(yè)戶的滿足度,特制定本程序。2.0 范圍本程序適用于物業(yè)公司(管理處)的投訴處理工作。3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)戶投訴的受理、跟進(jìn)、處理與回訪,物業(yè)部協(xié)助客戶服務(wù)部處理業(yè)戶投訴;3.2 行政管理部、工程維護(hù)部、環(huán)衛(wèi)部以及保安部分別負(fù)責(zé)涉及本部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)的詳細(xì)處理工作,并將處理結(jié)果準(zhǔn)時(shí)反饋給客戶服務(wù)部前臺(tái)。4.0 工作內(nèi)容4.1 投訴的受理4.1.1 客戶服務(wù)部前臺(tái)人員在接待投訴人來(lái)電、來(lái)訪時(shí),必需專心,具體、精確填寫客戶服務(wù)部值班記錄,并嚴(yán)格遵守員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定,使用規(guī)范用語(yǔ),對(duì)

2、于投訴人提出的問(wèn)題,必需做好具體、精確的解答。4.2 投訴的處理與回訪4.2.1 前臺(tái)人員在接到投訴后,依據(jù)投訴事項(xiàng)的內(nèi)容填寫客戶服務(wù)部工作單,須在首報(bào)五分鐘內(nèi)反饋相關(guān)部門進(jìn)行處理,同時(shí)對(duì)投訴人做好解釋和安撫工作。4.2.2投訴處理人應(yīng)在接到客戶服務(wù)部工作單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理工作;對(duì)于12小時(shí)內(nèi)未完成的,必需在24小時(shí)將處理狀況和處理進(jìn)度反饋至客戶服務(wù)部前臺(tái),如與投訴人有商定處理時(shí)間的,以商定時(shí)間為準(zhǔn)。4.2.3首報(bào)24小時(shí)內(nèi)未完成投訴處理的,前臺(tái)人員必需逐級(jí)上報(bào)客服主管,同時(shí)填寫投訴處理檔案卡報(bào)部門負(fù)責(zé)人批示,并按批示執(zhí)行,客戶服務(wù)部將所開具的投訴處理檔案卡登記投訴臺(tái)帳,以備查找。4

3、.2.4 相關(guān)職責(zé)部門接到投訴處理檔案卡后,須在每日17:00前向客服前臺(tái)回復(fù)投訴處理進(jìn)度。4.2.5 公司員工應(yīng)當(dāng)遵守投訴處理"首問(wèn)責(zé)任制",接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并立刻將業(yè)戶的投訴反饋至客服前臺(tái)。4.2.6 處理完畢的投訴,經(jīng)職責(zé)部門負(fù)責(zé)人審核后,須準(zhǔn)時(shí)將投訴處理檔案卡送至客服前臺(tái),前臺(tái)人員當(dāng)天回訪,必要時(shí),前臺(tái)人員可以支配物業(yè)助理12小時(shí)內(nèi),或與業(yè)戶商定上門回訪,回訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)?；卦L后交客服主管審核并歸檔。4.2.7 對(duì)于集團(tuán)客戶服務(wù)中心傳來(lái)或全質(zhì)辦轉(zhuǎn)來(lái)的投訴,前臺(tái)人員必需填寫集團(tuán)客戶服務(wù)中心投訴處理記錄本,在30分鐘內(nèi)確定處理措施馬上實(shí)施,并在5分鐘內(nèi)反饋;對(duì)未完成的項(xiàng)目每天至少電話反饋一次處理進(jìn)度給集團(tuán)客戶服務(wù)中心或物業(yè)集團(tuán)全質(zhì)辦,:對(duì)已處理完畢的項(xiàng)目準(zhǔn)時(shí)回訪,并在完成后5分鐘內(nèi)將結(jié)果反饋給集團(tuán)客戶服務(wù)中心或物業(yè)集團(tuán)全質(zhì)辦。4.2.8同一事項(xiàng),出現(xiàn)業(yè)戶二次投訴的,按 "總經(jīng)理信箱"信件處理。4.3 投訴處理的檢查4.3.1 各部門負(fù)責(zé)人必需親自跟進(jìn)歸屬各自部門的投訴。4.3.2 客服主管每月25日前,必需將本月二次投訴、重大投訴、重要業(yè)戶投訴的處理狀況匯總報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。5.0 相關(guān)文件