IT項目管理過程之溝通無限

1、IT項目管理過程之溝通無限1、前論 在IT項目過程中有兩個“最難”。最難滿意的是客戶需求，最難保證的是進度。其實這兩個“最難”完全可以通過溝通來解決。溝通對項目的影響往往是潛移默化的，所以，在成功的項目中人們往往感受不到溝通所起的重要作用，在失敗項目的苦痛反思中，卻最能看出溝通不暢的危害。沒有良好的信息溝通，對項目的發(fā)展和人際關(guān)系的改善，都會存在著制約作用。在IT項目中，對于項目的成功，威逼最大的是溝通的失敗。 IT項目成功的三個因素包括：用戶的積極參與，明確的需求表達，管理層的大力支持。而這三要素全部依靠于良好的溝通技巧。任何一個IT項目，能完整的理解客戶需求，根據(jù)估計進度時間實施完成，并達

2、到預(yù)期設(shè)計的結(jié)果，都很困難，作為項目經(jīng)理需要對客戶、團隊成員等眾多方面的進行協(xié)調(diào)管理。項目啟動時的理解客戶需求、計劃階段的費用申請、實施過程中的進度掌握、選購風險的預(yù)期等全部環(huán)節(jié)，既要有規(guī)定統(tǒng)一的制定計劃，還要有一套適用的溝通方法，從而使一些重要的項目信息實時的被項目經(jīng)理掌控。溝通途徑和方法不對都將導(dǎo)致信息沒有到達目的地。在實際生活中，文化背景、工作背景、技術(shù)背景可以造成對同一事件的表達、理解方式偏差很大。 2、客戶溝通是影響項目成功的最重要因素之一 結(jié)合實際工作經(jīng)驗，在項目啟動前期，最重要的工作莫過于了解用戶需求制定范圍。用戶表達的每一個信息點都可能是項目的重點，此時的溝通管理顯得尤為重要。

3、以下是曾經(jīng)親身經(jīng)歷的一個失敗案例： 公司依據(jù)市場反饋了解到，某市政府職能部門的有電子政務(wù)系統(tǒng)的需求。公司在經(jīng)過市場調(diào)研后打算針對某市的一個政府部門啟動這個軟件項目。在項目的開頭階段，先在項目組內(nèi)召開2次頭腦風暴會議，分析并匯總出初步的設(shè)計需求。之后又通過關(guān)系，派了一名軟件開發(fā)人員到該部門進行實地考察用戶需求，在經(jīng)過2個小時的實地考察了解后返回公司。該軟件開發(fā)員總結(jié)出1頁400字左右的用戶需求調(diào)查報告。依據(jù)這份報告，項目經(jīng)理快速的制定出切實可行的項目設(shè)計說明書，并估計3個月完成。 在經(jīng)過1個月的封閉式開發(fā)后，一個潛在客戶提出了一個很詳細但與當前項目計劃相沖突的需求。項目經(jīng)理帶領(lǐng)團隊快速的調(diào)整計劃

4、，并對已經(jīng)編寫的代碼進行更改。將開發(fā)計劃變更為4個月。 在經(jīng)過半個月后，客戶提出了對一項功能進行重大更改，這個功能的變更將導(dǎo)致已經(jīng)完成的部分代碼重寫。由于客戶堅持更改，項目經(jīng)理只能再次的調(diào)整計劃，并再次對已經(jīng)編寫的代碼進行了更改。開發(fā)計劃調(diào)整為5個月。 之后新的變更又不斷提出。 在經(jīng)歷10個月后，該項目不得不為了爭取市場份額提前進入收尾。在推向市場后，問題不斷報出，進入了一個試用更改試用的惡性循環(huán)。 分析： 這個項目失敗直接原因就是沒有與潛在的客戶進行良好的溝通，導(dǎo)致范圍不清楚。 ·項目正式開頭時，應(yīng)制定溝通計劃； 項目經(jīng)理在初期應(yīng)制定具體的溝通計劃，并對溝通計劃進行有效掌握。避免與

5、客戶溝通的無序狀態(tài)。 ·應(yīng)編制溝通管理表格； 在這個項目中，應(yīng)依據(jù)項目應(yīng)用單位設(shè)計相關(guān)溝通表格，如用戶需求調(diào)查表等，并對相關(guān)表格進行有效的管理。通過表格的填寫，可以對用戶需求進行有效匯總和規(guī)范。 ·應(yīng)簽署正式的需求清單； 對用戶的需求進行整理和確認后，列出具體的需求清單，并懇求用戶方的進行正式的簽字蓋章確認，可將該清單作為合同附件留存。這樣可避免雙方在項目范圍上扯皮。 ·缺少與客戶的縱向和橫向溝通。 項目在前期溝通的過程中，項目經(jīng)理派遣一名軟件開發(fā)人員去了解客戶需求，是不完備的。作為一名軟件開發(fā)人員，不能對項目的整體需求有完整的理解。如以會議形式組織用戶代表與項目

6、團隊進行溝通會更抱負。在項目涉及到多個客戶部門時，僅僅一個開發(fā)人員是遠遠不能進行協(xié)調(diào)多部門客戶的需求，這時需要項目經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)出面與用戶的主管領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，取得在項目實施過程的對用戶各個涉及部門間的支持和協(xié)調(diào)。 3、團隊內(nèi)部的良好溝通保證項目進度 一個良好的團隊一定擁有完好的溝通平臺和機制。相反一個糟糕的團隊在溝通方面一定存在問題。在項目中，溝通更是不可忽視。項目經(jīng)理最重要的工作之一就是溝通，通?；ㄔ谶@方面的時間應(yīng)當占到全部工作的75%90%。良好的交流才能獵取足夠的信息、發(fā)覺潛在的問題、掌握好項目的各個方面。團隊的內(nèi)部溝通將直接影響到項目的成功與否。 在實際項目過程中，經(jīng)常會遇到：程序員在

7、設(shè)計評審時描述了他所負責的模塊架構(gòu)，然而軟件開發(fā)出來后，你發(fā)覺這和你所理解的結(jié)構(gòu)大相徑庭；項目經(jīng)理要求項目團隊成員每周以郵件匯報進度，可突然有一天發(fā)覺有進度與計劃偏差了很遠。 在一個比較完整的溝通管理體系中，應(yīng)當包含以下幾方面的內(nèi)容：溝通計劃編制、信息分發(fā)、績效報告和管理收尾。溝通計劃打算項目干系人的信息溝通需求：誰需要什么信息，什么時候需要，怎樣獲得。信息發(fā)布使需要的信息準時發(fā)送給項目干系人。績效報告收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報告、進度報告和預(yù)估。項目或項目階段在達到目標或因故終止后，需要進行收尾，管理收尾包含項目結(jié)果文檔的形成，包括項目記錄收集、對符合最終規(guī)范的保證、對項目的效果（成功或

8、教訓(xùn)）進行的分析以及這些信息的存檔（以備將來利用）。 項目溝通計劃是項目整體計劃中的一部分，它的作用特別重要，也常常簡單被忽視。許多項目中沒有完整的溝通計劃，導(dǎo)致溝通特別混亂。有的項目溝通也還有效，但完全依靠客戶關(guān)系或以前的項目經(jīng)驗，或者說完全靠項目經(jīng)理個人能力的凹凸。然而，嚴格說來，一種高效的體系不應(yīng)當只在大腦中存在，也不應(yīng)當僅僅依靠口頭傳授，落實到規(guī)范的計劃編制中很有必要。因而，在項目初始階段也應(yīng)當包含溝通計劃。 當項目經(jīng)理接到一個新的項目時最先做的究竟應(yīng)當是什么？是召開項目組會議、約見客戶、檢查項目進度？其實最先做的第一件事就是檢查整個項目的溝通計劃，因為在溝通計劃中描述了項目信息的收集

9、和歸檔結(jié)構(gòu)、信息的發(fā)布方式、信息的內(nèi)容、每類溝通產(chǎn)生的進度計劃、商定的溝通方式等等。只有把這些理解透徹，才能把握好溝通，在此基礎(chǔ)之上熟識項目的其它狀況。 NextPage 在編制項目溝通計劃時，最重要的是理解組織結(jié)構(gòu)和做好項目干系人分析。項目經(jīng)理所在的組織結(jié)構(gòu)通常對溝通需求有較大影響，比如組織要求項目經(jīng)理定期向項目管理部門做進展分析報告，那么溝通計劃中就必需包含這條。項目干系人的利益要受到項目成敗的影響，因此他們的需求必需予以考慮。最典型也最重要的項目干系人是客戶，而項目組成員、項目經(jīng)理以及他的上司也是較重要的項目干系人。全部這些人員各自需要什么信息、在每個階段要求的信息是否不同、信息傳遞的方

10、式上有什么偏好，都是需要細致分析的。比如有的客戶期望每周提交進度報告，有的客戶除周報外還期望有電話交流，也有的客戶期望定期檢查項目成果，種種情形都要考慮到，分析后的結(jié)果要在溝通計劃中體現(xiàn)并能滿意不同人員的信息需求，這樣建立起來的溝通體系才會全面、有效。 在項目中，許多人也知道去溝通，可效果卻不明顯，好像總是不到位，由此引起的問題也層出不窮。其實要達到有效的溝通有許多要點和原則需要把握，盡早溝通、主動溝通就是其中的兩個原則，實踐證明它們特別關(guān)鍵。 曾經(jīng)遇到一個項目經(jīng)理，檢查團隊成員的工作時松時緊，工期快到了和大家一溝通才發(fā)覺進度比想象慢得多，以后的工作自然很被動。盡早溝通要求項目經(jīng)理要有前瞻性，

11、定期和項目成員建立溝通，不僅簡單發(fā)覺當前存在的問題，許多潛在問題也能暴露出來。在項目中出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是問題沒被發(fā)覺。溝通得越晚，暴露得越遲，帶來的損失越大。 溝通是人與人之間交流的方式。主動溝通說究竟是對溝通的一種態(tài)度。在項目中，我們極力提倡主動溝通，尤其是當已經(jīng)明確了必需要去溝通的時候。當溝通是項目經(jīng)理面對用戶或上級、團隊成員面對項目經(jīng)理時，主動溝通不僅能建立緊密的聯(lián)系，更能表明你對項目的重視和參與，會使溝通的另一方滿足度大大提高，對整個項目特別有利。 溝通必需是雙向的，必需保證信息被接收者接到。全部的溝通方式，必需有反饋機制。例如：使用Mail進行溝通，必需要求接收者簡潔回復(fù)“已

12、收到”以進行回應(yīng)。信息收到后還必需保證理解是正確的。許多信息是傳達到了，但卻被錯誤理解了，產(chǎn)生了大量扯皮的問題。項目經(jīng)理在溝通管理中對較重要的通知、變更等信息要求通過Mail進行二次表述。這種表述是在接收方確認自己理解了的同時再去細化或轉(zhuǎn)敘，而不是復(fù)述。說得直白些，就是要求信息接收方說明詳細明白了哪些，準備如何去做，并用Mail把相關(guān)的想法或欲采取的措施傳給發(fā)送者，讓發(fā)送者進行確認。 4、部門橫向溝通可以節(jié)省成本 合理的組織機構(gòu)有利于信息溝通，也可以促使項目的良好進行。假如項目涉及的相關(guān)職能部門太多，之間又缺乏溝通、協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌，那么就必定影響項目實施的整體過程，拖延項目的進度。所以增加職能部門

13、間的溝通管理是必要的。 假如組織機構(gòu)臃腫，機構(gòu)設(shè)置不合理，各部門之間職責不清，分工不明，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，或因人設(shè)事，人浮于事，就會給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進行。部門間的溝通不順暢，將增加了項目的實施成本。 部門之間協(xié)調(diào)的昂揚成本，不僅存在于大規(guī)模組織內(nèi)，同樣也困擾著成長中的中小型公司。首先，職能部門未能將各自的目標有效地整合在組織目標之下盡管制定的目標都很明確細致；其次，組織內(nèi)部資源的緊缺與競爭環(huán)境的壓力，導(dǎo)致各部門之間溝通的代價日益增加。在公司里，員工和中級主管花在內(nèi)部溝通的時間大約占其工作時間的40%50%，而對于高層主管，這個比率會更高。 橫向溝通渠道指的是在組織系統(tǒng)中層次相當?shù)膫€人及團體之間所進行的信息傳遞和交流。在整個公司范圍內(nèi)，橫向溝通又可詳細的劃分為三種類型。一是公司決策階層與職能部門之間的信息溝通；二是高層管理人員之間的信息溝通；三是職能部門之間的信息溝通與中層管理人員之間的信息溝通。橫向溝通也可以采取正式溝通的形式，也可以采取非正式溝通的形式。通常是以后一種方式居多，尤其是在正式的或事先擬定的信息溝通計劃難以實現(xiàn)時，非正式溝通往往是一種極為有效的補救方式。橫向溝通具有許多優(yōu)點：第一，它可以使辦事程序、手續(xù)簡化，節(jié)約時間，提高工作效率。第二，它可以使企業(yè)各個部門之間相互了解，有助于