IT項(xiàng)目管理過(guò)程之溝通無(wú)限

1、IT項(xiàng)目管理過(guò)程之溝通無(wú)限1、前論 在IT項(xiàng)目過(guò)程中有兩個(gè)“最難”。最難滿意的是客戶需求，最難保證的是進(jìn)度。其實(shí)這兩個(gè)“最難”完全可以通過(guò)溝通來(lái)解決。溝通對(duì)項(xiàng)目的影響往往是潛移默化的，所以，在成功的項(xiàng)目中人們往往感受不到溝通所起的重要作用，在失敗項(xiàng)目的苦痛反思中，卻最能看出溝通不暢的危害。沒(méi)有良好的信息溝通，對(duì)項(xiàng)目的發(fā)展和人際關(guān)系的改善，都會(huì)存在著制約作用。在IT項(xiàng)目中，對(duì)于項(xiàng)目的成功，威逼最大的是溝通的失敗。 IT項(xiàng)目成功的三個(gè)因素包括：用戶的積極參與，明確的需求表達(dá)，管理層的大力支持。而這三要素全部依靠于良好的溝通技巧。任何一個(gè)IT項(xiàng)目，能完整的理解客戶需求，根據(jù)估計(jì)進(jìn)度時(shí)間實(shí)施完成，并達(dá)

2、到預(yù)期設(shè)計(jì)的結(jié)果，都很困難，作為項(xiàng)目經(jīng)理需要對(duì)客戶、團(tuán)隊(duì)成員等眾多方面的進(jìn)行協(xié)調(diào)管理。項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)的理解客戶需求、計(jì)劃階段的費(fèi)用申請(qǐng)、實(shí)施過(guò)程中的進(jìn)度掌握、選購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)期等全部環(huán)節(jié)，既要有規(guī)定統(tǒng)一的制定計(jì)劃，還要有一套適用的溝通方法，從而使一些重要的項(xiàng)目信息實(shí)時(shí)的被項(xiàng)目經(jīng)理掌控。溝通途徑和方法不對(duì)都將導(dǎo)致信息沒(méi)有到達(dá)目的地。在實(shí)際生活中，文化背景、工作背景、技術(shù)背景可以造成對(duì)同一事件的表達(dá)、理解方式偏差很大。 2、客戶溝通是影響項(xiàng)目成功的最重要因素之一 結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目啟動(dòng)前期，最重要的工作莫過(guò)于了解用戶需求制定范圍。用戶表達(dá)的每一個(gè)信息點(diǎn)都可能是項(xiàng)目的重點(diǎn)，此時(shí)的溝通管理顯得尤為重要。

3、以下是曾經(jīng)親身經(jīng)歷的一個(gè)失敗案例： 公司依據(jù)市場(chǎng)反饋了解到，某市政府職能部門(mén)的有電子政務(wù)系統(tǒng)的需求。公司在經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研后打算針對(duì)某市的一個(gè)政府部門(mén)啟動(dòng)這個(gè)軟件項(xiàng)目。在項(xiàng)目的開(kāi)頭階段，先在項(xiàng)目組內(nèi)召開(kāi)2次頭腦風(fēng)暴會(huì)議，分析并匯總出初步的設(shè)計(jì)需求。之后又通過(guò)關(guān)系，派了一名軟件開(kāi)發(fā)人員到該部門(mén)進(jìn)行實(shí)地考察用戶需求，在經(jīng)過(guò)2個(gè)小時(shí)的實(shí)地考察了解后返回公司。該軟件開(kāi)發(fā)員總結(jié)出1頁(yè)400字左右的用戶需求調(diào)查報(bào)告。依據(jù)這份報(bào)告，項(xiàng)目經(jīng)理快速的制定出切實(shí)可行的項(xiàng)目設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)，并估計(jì)3個(gè)月完成。 在經(jīng)過(guò)1個(gè)月的封閉式開(kāi)發(fā)后，一個(gè)潛在客戶提出了一個(gè)很詳細(xì)但與當(dāng)前項(xiàng)目計(jì)劃相沖突的需求。項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)快速的調(diào)整計(jì)劃

4、，并對(duì)已經(jīng)編寫(xiě)的代碼進(jìn)行更改。將開(kāi)發(fā)計(jì)劃變更為4個(gè)月。 在經(jīng)過(guò)半個(gè)月后，客戶提出了對(duì)一項(xiàng)功能進(jìn)行重大更改，這個(gè)功能的變更將導(dǎo)致已經(jīng)完成的部分代碼重寫(xiě)。由于客戶堅(jiān)持更改，項(xiàng)目經(jīng)理只能再次的調(diào)整計(jì)劃，并再次對(duì)已經(jīng)編寫(xiě)的代碼進(jìn)行了更改。開(kāi)發(fā)計(jì)劃調(diào)整為5個(gè)月。 之后新的變更又不斷提出。 在經(jīng)歷10個(gè)月后，該項(xiàng)目不得不為了爭(zhēng)取市場(chǎng)份額提前進(jìn)入收尾。在推向市場(chǎng)后，問(wèn)題不斷報(bào)出，進(jìn)入了一個(gè)試用更改試用的惡性循環(huán)。 分析： 這個(gè)項(xiàng)目失敗直接原因就是沒(méi)有與潛在的客戶進(jìn)行良好的溝通，導(dǎo)致范圍不清楚。 ·項(xiàng)目正式開(kāi)頭時(shí)，應(yīng)制定溝通計(jì)劃； 項(xiàng)目經(jīng)理在初期應(yīng)制定具體的溝通計(jì)劃，并對(duì)溝通計(jì)劃進(jìn)行有效掌握。避免與

5、客戶溝通的無(wú)序狀態(tài)。 ·應(yīng)編制溝通管理表格； 在這個(gè)項(xiàng)目中，應(yīng)依據(jù)項(xiàng)目應(yīng)用單位設(shè)計(jì)相關(guān)溝通表格，如用戶需求調(diào)查表等，并對(duì)相關(guān)表格進(jìn)行有效的管理。通過(guò)表格的填寫(xiě)，可以對(duì)用戶需求進(jìn)行有效匯總和規(guī)范。 ·應(yīng)簽署正式的需求清單； 對(duì)用戶的需求進(jìn)行整理和確認(rèn)后，列出具體的需求清單，并懇求用戶方的進(jìn)行正式的簽字蓋章確認(rèn)，可將該清單作為合同附件留存。這樣可避免雙方在項(xiàng)目范圍上扯皮。 ·缺少與客戶的縱向和橫向溝通。 項(xiàng)目在前期溝通的過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理派遣一名軟件開(kāi)發(fā)人員去了解客戶需求，是不完備的。作為一名軟件開(kāi)發(fā)人員，不能對(duì)項(xiàng)目的整體需求有完整的理解。如以會(huì)議形式組織用戶代表與項(xiàng)目

6、團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通會(huì)更抱負(fù)。在項(xiàng)目涉及到多個(gè)客戶部門(mén)時(shí)，僅僅一個(gè)開(kāi)發(fā)人員是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能進(jìn)行協(xié)調(diào)多部門(mén)客戶的需求，這時(shí)需要項(xiàng)目經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)出面與用戶的主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，取得在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的對(duì)用戶各個(gè)涉及部門(mén)間的支持和協(xié)調(diào)。 3、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的良好溝通保證項(xiàng)目進(jìn)度 一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)一定擁有完好的溝通平臺(tái)和機(jī)制。相反一個(gè)糟糕的團(tuán)隊(duì)在溝通方面一定存在問(wèn)題。在項(xiàng)目中，溝通更是不可忽視。項(xiàng)目經(jīng)理最重要的工作之一就是溝通，通?；ㄔ谶@方面的時(shí)間應(yīng)當(dāng)占到全部工作的75%90%。良好的交流才能獵取足夠的信息、發(fā)覺(jué)潛在的問(wèn)題、掌握好項(xiàng)目的各個(gè)方面。團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部溝通將直接影響到項(xiàng)目的成功與否。 在實(shí)際項(xiàng)目過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到：程序員在

7、設(shè)計(jì)評(píng)審時(shí)描述了他所負(fù)責(zé)的模塊架構(gòu)，然而軟件開(kāi)發(fā)出來(lái)后，你發(fā)覺(jué)這和你所理解的結(jié)構(gòu)大相徑庭；項(xiàng)目經(jīng)理要求項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員每周以郵件匯報(bào)進(jìn)度，可突然有一天發(fā)覺(jué)有進(jìn)度與計(jì)劃偏差了很遠(yuǎn)。 在一個(gè)比較完整的溝通管理體系中，應(yīng)當(dāng)包含以下幾方面的內(nèi)容：溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績(jī)效報(bào)告和管理收尾。溝通計(jì)劃打算項(xiàng)目干系人的信息溝通需求：誰(shuí)需要什么信息，什么時(shí)候需要，怎樣獲得。信息發(fā)布使需要的信息準(zhǔn)時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目干系人。績(jī)效報(bào)告收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告和預(yù)估。項(xiàng)目或項(xiàng)目階段在達(dá)到目標(biāo)或因故終止后，需要進(jìn)行收尾，管理收尾包含項(xiàng)目結(jié)果文檔的形成，包括項(xiàng)目記錄收集、對(duì)符合最終規(guī)范的保證、對(duì)項(xiàng)目的效果（成功或

8、教訓(xùn)）進(jìn)行的分析以及這些信息的存檔（以備將來(lái)利用）。 項(xiàng)目溝通計(jì)劃是項(xiàng)目整體計(jì)劃中的一部分，它的作用特別重要，也常常簡(jiǎn)單被忽視。許多項(xiàng)目中沒(méi)有完整的溝通計(jì)劃，導(dǎo)致溝通特別混亂。有的項(xiàng)目溝通也還有效，但完全依靠客戶關(guān)系或以前的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，或者說(shuō)完全靠項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人能力的凹凸。然而，嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，一種高效的體系不應(yīng)當(dāng)只在大腦中存在，也不應(yīng)當(dāng)僅僅依靠口頭傳授，落實(shí)到規(guī)范的計(jì)劃編制中很有必要。因而，在項(xiàng)目初始階段也應(yīng)當(dāng)包含溝通計(jì)劃。 當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理接到一個(gè)新的項(xiàng)目時(shí)最先做的究竟應(yīng)當(dāng)是什么？是召開(kāi)項(xiàng)目組會(huì)議、約見(jiàn)客戶、檢查項(xiàng)目進(jìn)度？其實(shí)最先做的第一件事就是檢查整個(gè)項(xiàng)目的溝通計(jì)劃，因?yàn)樵跍贤ㄓ?jì)劃中描述了項(xiàng)目信息的收集

9、和歸檔結(jié)構(gòu)、信息的發(fā)布方式、信息的內(nèi)容、每類溝通產(chǎn)生的進(jìn)度計(jì)劃、商定的溝通方式等等。只有把這些理解透徹，才能把握好溝通，在此基礎(chǔ)之上熟識(shí)項(xiàng)目的其它狀況。 NextPage 在編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃時(shí)，最重要的是理解組織結(jié)構(gòu)和做好項(xiàng)目干系人分析。項(xiàng)目經(jīng)理所在的組織結(jié)構(gòu)通常對(duì)溝通需求有較大影響，比如組織要求項(xiàng)目經(jīng)理定期向項(xiàng)目管理部門(mén)做進(jìn)展分析報(bào)告，那么溝通計(jì)劃中就必需包含這條。項(xiàng)目干系人的利益要受到項(xiàng)目成敗的影響，因此他們的需求必需予以考慮。最典型也最重要的項(xiàng)目干系人是客戶，而項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目經(jīng)理以及他的上司也是較重要的項(xiàng)目干系人。全部這些人員各自需要什么信息、在每個(gè)階段要求的信息是否不同、信息傳遞的方

10、式上有什么偏好，都是需要細(xì)致分析的。比如有的客戶期望每周提交進(jìn)度報(bào)告，有的客戶除周報(bào)外還期望有電話交流，也有的客戶期望定期檢查項(xiàng)目成果，種種情形都要考慮到，分析后的結(jié)果要在溝通計(jì)劃中體現(xiàn)并能滿意不同人員的信息需求，這樣建立起來(lái)的溝通體系才會(huì)全面、有效。 在項(xiàng)目中，許多人也知道去溝通，可效果卻不明顯，好像總是不到位，由此引起的問(wèn)題也層出不窮。其實(shí)要達(dá)到有效的溝通有許多要點(diǎn)和原則需要把握，盡早溝通、主動(dòng)溝通就是其中的兩個(gè)原則，實(shí)踐證明它們特別關(guān)鍵。 曾經(jīng)遇到一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，檢查團(tuán)隊(duì)成員的工作時(shí)松時(shí)緊，工期快到了和大家一溝通才發(fā)覺(jué)進(jìn)度比想象慢得多，以后的工作自然很被動(dòng)。盡早溝通要求項(xiàng)目經(jīng)理要有前瞻性，

11、定期和項(xiàng)目成員建立溝通，不僅簡(jiǎn)單發(fā)覺(jué)當(dāng)前存在的問(wèn)題，許多潛在問(wèn)題也能暴露出來(lái)。在項(xiàng)目中出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，可怕的是問(wèn)題沒(méi)被發(fā)覺(jué)。溝通得越晚，暴露得越遲，帶來(lái)的損失越大。 溝通是人與人之間交流的方式。主動(dòng)溝通說(shuō)究竟是對(duì)溝通的一種態(tài)度。在項(xiàng)目中，我們極力提倡主動(dòng)溝通，尤其是當(dāng)已經(jīng)明確了必需要去溝通的時(shí)候。當(dāng)溝通是項(xiàng)目經(jīng)理面對(duì)用戶或上級(jí)、團(tuán)隊(duì)成員面對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，主動(dòng)溝通不僅能建立緊密的聯(lián)系，更能表明你對(duì)項(xiàng)目的重視和參與，會(huì)使溝通的另一方滿足度大大提高，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目特別有利。 溝通必需是雙向的，必需保證信息被接收者接到。全部的溝通方式，必需有反饋機(jī)制。例如：使用Mail進(jìn)行溝通，必需要求接收者簡(jiǎn)潔回復(fù)“已

12、收到”以進(jìn)行回應(yīng)。信息收到后還必需保證理解是正確的。許多信息是傳達(dá)到了，但卻被錯(cuò)誤理解了，產(chǎn)生了大量扯皮的問(wèn)題。項(xiàng)目經(jīng)理在溝通管理中對(duì)較重要的通知、變更等信息要求通過(guò)Mail進(jìn)行二次表述。這種表述是在接收方確認(rèn)自己理解了的同時(shí)再去細(xì)化或轉(zhuǎn)敘，而不是復(fù)述。說(shuō)得直白些，就是要求信息接收方說(shuō)明詳細(xì)明白了哪些，準(zhǔn)備如何去做，并用Mail把相關(guān)的想法或欲采取的措施傳給發(fā)送者，讓發(fā)送者進(jìn)行確認(rèn)。 4、部門(mén)橫向溝通可以節(jié)省成本 合理的組織機(jī)構(gòu)有利于信息溝通，也可以促使項(xiàng)目的良好進(jìn)行。假如項(xiàng)目涉及的相關(guān)職能部門(mén)太多，之間又缺乏溝通、協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌，那么就必定影響項(xiàng)目實(shí)施的整體過(guò)程，拖延項(xiàng)目的進(jìn)度。所以增加職能部門(mén)

13、間的溝通管理是必要的。 假如組織機(jī)構(gòu)臃腫，機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，各部門(mén)之間職責(zé)不清，分工不明，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，或因人設(shè)事，人浮于事，就會(huì)給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進(jìn)行。部門(mén)間的溝通不順暢，將增加了項(xiàng)目的實(shí)施成本。 部門(mén)之間協(xié)調(diào)的昂揚(yáng)成本，不僅存在于大規(guī)模組織內(nèi)，同樣也困擾著成長(zhǎng)中的中小型公司。首先，職能部門(mén)未能將各自的目標(biāo)有效地整合在組織目標(biāo)之下盡管制定的目標(biāo)都很明確細(xì)致；其次，組織內(nèi)部資源的緊缺與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的壓力，導(dǎo)致各部門(mén)之間溝通的代價(jià)日益增加。在公司里，員工和中級(jí)主管花在內(nèi)部溝通的時(shí)間大約占其工作時(shí)間的40%50%，而對(duì)于高層主管，這個(gè)比率會(huì)更高。 橫向溝通渠道指的是在組織系統(tǒng)中層次相當(dāng)?shù)膫€(gè)人及團(tuán)體之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流。在整個(gè)公司范圍內(nèi)，橫向溝通又可詳細(xì)的劃分為三種類型。一是公司決策階層與職能部門(mén)之間的信息溝通；二是高層管理人員之間的信息溝通；三是職能部門(mén)之間的信息溝通與中層管理人員之間的信息溝通。橫向溝通也可以采取正式溝通的形式，也可以采取非正式溝通的形式。通常是以后一種方式居多，尤其是在正式的或事先擬定的信息溝通計(jì)劃難以實(shí)現(xiàn)時(shí)，非正式溝通往往是一種極為有效的補(bǔ)救方式。橫向溝通具有許多優(yōu)點(diǎn)：第一，它可以使辦事程序、手續(xù)簡(jiǎn)化，節(jié)約時(shí)間，提高工作效率。第二，它可以使企業(yè)各個(gè)部門(mén)之間相互了解，有助于