服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)體系

1、 店鋪運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)體系4部分面料特性棉Cotton優(yōu)點(diǎn)：透氣性好，吸濕性好，穿著柔軟舒適，染色性能好。缺點(diǎn)：彈性較差，易變形，易皺，易蟲蛀，易發(fā)霉。麻L(zhǎng)inen優(yōu)點(diǎn)：自然淳樸，懸垂性好，吸濕性強(qiáng)，透氣性好。缺點(diǎn)：易皺，易縮水，易變形。絲Silk優(yōu)點(diǎn)：手感細(xì)膩柔軟，富有光澤，穿著涼爽、舒適、透氣性好，吸濕性好。缺點(diǎn)：易皺，易變形，易脫絲，易蟲蛀，易發(fā)霉，不易打理。羊毛Wool優(yōu)點(diǎn)：保暖性強(qiáng)，彈性好，光澤柔和。缺點(diǎn)：易蛀、易縮水，不易打理人造纖維粘膠纖維Viscose優(yōu)點(diǎn)：質(zhì)地柔軟，手感好，光澤好，吸水性強(qiáng)。缺點(diǎn)：缺乏彈性，易變形，產(chǎn)生下垂現(xiàn)象。錦綸Nylon優(yōu)點(diǎn)：耐磨性高于其它任何織物。缺點(diǎn)：耐

2、熱性差，耐日曬性差，有靜電。滌綸Polyester優(yōu)點(diǎn)：彈性好，光滑，抗皺性和保溫性好，易洗快干。缺點(diǎn)：吸水性差，易產(chǎn)生靜電，透氣性差。人造棉Spun Rayon 優(yōu)點(diǎn)：具有所有棉的優(yōu)點(diǎn)，比棉更柔軟、光亮。缺點(diǎn)：較棉易皺，縮水率高。羽絨Down優(yōu)點(diǎn)：輕身、柔軟、富有彈性、不易皺、極為保暖。缺點(diǎn)：交易被蟲蛀、外形蓬松、臃腫。5面料的熨燙，洗滌與處理純棉織物的化學(xué)性能比較穩(wěn)定，直接加熱高于100度，其纖維性能不會(huì)起變化，所以熨燙溫度可以選擇在150160度之間，由于純棉物織物吸濕性能較好而彈性較差，故熨燙時(shí)一般不需另加濕或加襯墊布?？梢杂檬窒匆部梢杂脵C(jī)洗。但如果是針織衫，為了防止由于脫色而造成的串

3、色或搭色，不能用高溫洗滌，也不能浸泡時(shí)間過長(zhǎng)，要與深色衣物分開洗滌。洗滌時(shí)動(dòng)作要快，脫水要凈。 首先選加酶洗滌劑，對(duì)衣服污染的重點(diǎn)部位用揉搓法進(jìn)行預(yù)去漬處理。由于棉的彈性較差，因此需要反衫手洗，而且在晾曬的時(shí)候不可用衣架垂直晾掛，應(yīng)反衫平鋪晾干，并避免暴曬，以免色彩不再鮮艷。用普通洗衣粉清洗。純毛織物富有彈性，吸濕性也好，但導(dǎo)熱性能差，因此，熨燙時(shí)一般要加濕熨燙，并要增加熨燙的持續(xù)時(shí)間。毛織物不宜與熨斗直接接觸（易產(chǎn)生極光），而要隔布熨燙，常用方法是在被熨燙部位覆蓋一層干布，在干布上再加蓋一層濕布，然后進(jìn)行熨燙。純毛織物的熨燙溫度可選擇在150170度之間。兔毛衣物，涼干后的衣物，可用蒸氣熨斗

4、熨燙，溫度不超過120，也可以在衣物上墊一塊濕布，用普通熨斗熨燙；最好進(jìn)行干洗，既不會(huì)縮水也不會(huì)變形。若水洗宜小心手洗，輕揉，不可搓洗，與其他深色衣物分開洗滌。滌綸（聚脂）織物耐熱性能好，吸濕性很差，熨燙溫度可選擇在150170度之間。濕燙效果較好，持續(xù)時(shí)間不需過長(zhǎng)。機(jī)洗或手洗錦綸（呢絨）纖維耐熱性略差與滌綸，熨燙溫度也略低一些，在140150度之間，熨燙時(shí)加濕，盡量可能多些。普通干洗人棉纖維織物的性能與棉相似，熨燙溫度可選擇在150160度之間，但由于人棉纖維濕時(shí)膨脹、縮短、變硬和強(qiáng)力大幅度下降，所以應(yīng)盡量避免給濕熨燙，以免出現(xiàn)條形收縮與起皺不平整等現(xiàn)象。與深色衣物分開洗滌。普通干洗羽絨：羽

5、絨的洗滌要求非常嚴(yán)格，部分產(chǎn)品會(huì)標(biāo)注“不可干洗”。如果要水洗必須要空氣非常的流通，要非常的充足，氣候要非常的干燥，要同時(shí)具備這三點(diǎn)才能水洗。如洗滌方法不當(dāng)，可能會(huì)造成產(chǎn)品變形，不屬產(chǎn)品質(zhì)量問題。因此請(qǐng)店員根據(jù)洗水嘜告知顧客洗滌方式。皮革：香蕉皮含有單寧，用來擦試皮鞋(或皮包)上的油污，可使皮面潔凈如新。皮革制品日常護(hù)理：l 被雨淋濕后用柔軟的布趕擦后在陰涼處晾干。l 當(dāng)手垢等醒目時(shí)請(qǐng)用皮革專用除污器。但是由于有的會(huì)出現(xiàn)掉色等情況，請(qǐng) 務(wù)必先在不顯眼處進(jìn)行試擦。還有，由于粘水的皮革不能用除污器，故請(qǐng)用干擦或橡皮。l 為了防止皮膜損傷、掉色等原因，請(qǐng)避免使用汽油、香蕉水等酒精類溶劑和在水中整個(gè)洗。

6、l 做工保持了皮革本來的屬性，會(huì)出現(xiàn)因雨淋或摩擦而起的掉色，弄臟衣服等情況。合成皮革制品灰塵等輕度污跡：l 用較干燥的布干擦手垢等油性污跡。l 一杯水中加2-3滴家用中性洗滌劑以溶合，用柔布浸泡后擰干輕擦。然后在陰涼處晾干再干擦。l 由于合成皮革采用分子結(jié)合形成的材料，長(zhǎng)年使用后會(huì)出現(xiàn)退化剝落現(xiàn)象。l 由于會(huì)損傷皮包外面料加工，請(qǐng)避免使用汽油、香蕉水等溶劑和在水中整個(gè)洗。麂皮：小心地用軟毛或尼龍毛刷依照毛順把黏附鞋面的污垢清除。必要時(shí)可先將毛刷沾少量麂皮或起毛皮革清潔濟(jì)再清理鞋面。  穩(wěn)定鞋型后自然風(fēng)乾，避免直接照射。手提包：洗手提包時(shí)，可先將外兩側(cè)的灰塵或垃圾抖掉，再用洗

7、潔劑洗擦看不見的臟物，然后將皮革專用的洗潔劑沾在軟布上，輕輕地擦去污垢，然后用其他軟布擦干，并將洗潔劑多余油分拭除，放在陰涼、通風(fēng)處晾干。燈芯草手提袋，清洗時(shí)可用刷子刷除，但刷時(shí)應(yīng)沿著縫隙，輕輕地刷，如果太用力的話，會(huì)使它松弛。當(dāng)手提袋臟時(shí)，可將布浸在滴有數(shù)滴氨水的一杯水中，擰干后小心地擦，然后用柔軟的干凈布擦除水分，放于陰涼處晾干。如果燈芯草手提袋被雨淋濕，或沾有濕氣，應(yīng)該曬太陽，等干后再置于陰涼處，否則會(huì)很容易發(fā)霉。帽子：如果較臟的帽子用牙刷蘸上強(qiáng)力液體洗潔劑來洗。但有顏色的運(yùn)動(dòng)帽較易脫色，必須要經(jīng)常洗濯的，只須用洗潔劑洗便可。對(duì)于其它混紡織物，應(yīng)按混紡原料性能，按耐熱性最差的纖維選擇熨燙

8、溫度。普通干洗6常用洗滌劑與其特點(diǎn)和使用說明洗滌劑類型特點(diǎn)洗滌對(duì)象皂片中性精細(xì)絲，毛織物絲、毛洗滌劑中性、柔滑精細(xì)絲，毛織物洗凈劑弱堿性（相當(dāng)于香皂）污垢較重的絲、毛、拉毛織品肥皂堿性、去污力強(qiáng)棉、麻與混紡織品一般洗衣粉（25型）堿性棉、麻與化纖織品通用洗衣粉（30型）中性厚重絲、毛與合纖織品加酶洗衣粉能分解奶汁、肉汁、醬油、血漬等各類較臟衣物含熒光增白劑的洗滌劑增加衣物洗滌后的光澤淺色織物、夏季衣物、床上用皮噢品含氯洗滌劑具有漂白作用絲、毛、合纖與深色、花色織物慎用7各種衣物浸泡時(shí)間衣物種類浸泡時(shí)間min精紡毛織物15-20粗紡毛織物20-30毛毯、毛衣20絲綢、人造纖維織物5棉、麻織物30

9、合纖織品3-5羽絨服10易褪色、嬌嫩色隨洗隨泡8常用面料（錦綸、滌綸、氨綸、晴綸）除污漬的方法咖啡漬：先用洗滌劑洗，再用水和幾滴氨水、甘油制成的混合液洗。羊毛織品不可用氨水，可用10%的甘油溶液洗；巧克力：把蘸有甘油和蛋黃的布料，蓋在污漬表面，放置片刻后，用水洗凈；鞋油：較好的辦法是用蘸有酒精的布來回檫拭，再用干凈布檫凈?；蛴蒙颊瓷纤邇簦慌Ｄ蹋核皇且环N很難去除的污漬，但快速去除后則會(huì)留下一種很難去掉的難聞氣味，對(duì)于濕的污漬，可用肥皂在溫水里洗凈。如污漬已干，可蘸上檸檬汁后，用肥皂在熱水中洗凈；化妝品：如果不小心沾上了遮蓋霜，那么可先用護(hù)膚霜檫除，然后滴上不含糖的檸檬汁。如果痕跡已滲透

10、很深，可用蘸有乙醚的布團(tuán)清洗，然后打上肥皂，入水漂洗，眉筆痕可用蘸有脫脂奶的布團(tuán)去除；油污：如果不小心沾上油污，請(qǐng)小心不要用清洗劑去除，因?yàn)樗袚p傷布料，且會(huì)留下難以去除的痕跡，較好的方法是用餐巾蘸上帶氣礦泉水檫除；衣服染色：首先把染了色的衣物放入盛有熱水的盆中，每升水加10匙小打。用月桂樹葉覆蓋衣物，就這樣放一夜，次日早上，清洗一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它們又重現(xiàn)白色；霉斑：將霉斑去除完畢之后，以絞干水分的濕布檫拭，若衣物的材質(zhì)為絲或毛料，則可用酒精檫拭該處，若是白色棉織品，則可用漂白劑加強(qiáng)去污；假若是年污斑，可泡在稀釋過的氨水中20分鐘，再以肥皂水洗滌即可。新霉斑可用新鮮綠豆芽放在衣服霉斑處槎揉之后用

11、青水沖凈；呢大衣或皮衣上霉菌，先放置太陽下曬，然后用刷刷去灰塵，再用汽油檫凈；絲綢和化纖，可用酒精或5%氨水檫去，后用清水沖凈。熨燙?。涸陟贍C白襯衫時(shí)，會(huì)留下一條焦黃的熨痕?？捎靡粔K厚布蘸上12度的雙氧水，蓋在污漬處。十多分鐘后，用熨斗在熨一遍?！拔酆邸绷⒓聪?。輕度熨焦：使用氧化氫或者是新鮮檸檬汁檫拭焦黃斑點(diǎn)，再拿到太下暴曬一會(huì)兒，焦黃的痕跡就會(huì)消失不見了。鐵銹：使用棉花蘸上檸檬酸溶液回稀草酸溶液來檫試污處，或者以檸檬片沾鹽取代也是行得通的，要是污斑面積不小，可使用還原型漂白劑漂白；鐵銹漬：可用1%的草酸溶液洗滌；蠟燭油漬：用草紙蓋在油跡處，以低溫熨斗燙，油會(huì)被草紙吸??；果汁漬：先用冷水反復(fù)

12、清洗，再用稀釋20倍的氨水中和果汁中的有機(jī)酸，最后用肥皂洗。呢絨可用酒石酸溶液洗，絲綢可用檸檬酸或用肥皂、酒精溶液槎洗；口香糖漬：先刮去凝固的污漬，再在四氧化碳液中槎洗；西紅柿醬漬：用溫?zé)岬南礈靹┤芤合磧?；油漬：在油漬處滴上汽油，上下各鋪兩層吸墨水紙，用熱熨斗熨一下，油脂就會(huì)連同汽油一起被紙吸收，反復(fù)二三次，然后用洗滌劑洗凈；醬油漬：新跡用冷水槎洗后，再用洗滌劑洗。跡，可在洗滌溶液里加入適量的氨水，使洗滌劑與氨水的比例為4：1。也可用2%硼砂溶液洗。毛、絲織品可用10%的檸檬洗；血漬：切勿以熱水洗滌，否則血跡深入纖維就更難洗了，應(yīng)該在冷水中搓洗，比較容易干凈。紅酒漬：使用灑精與阿摩尼亞水對(duì)半濕

13、合，涂抹于污染的部位來揉洗。又或者先用布沾上食鹽水來揉拭，然后再用擰干了的毛巾擦拭，便可去污。但對(duì)于已有一段日子的污漬，必須要用醋酸水拭去，假如色素還不褪掉，便要用漂白劑漂白。二、店鋪員工工作職責(zé)1SALES的 工作職責(zé)l 主動(dòng)與顧客打招呼，聲音洪亮，吐字清晰l 微笑服務(wù)耐心待客，熟練運(yùn)用禮貌用語，與身體語言，給顧客提供系列服務(wù)l 以熱忱的態(tài)度對(duì)待顧客，高質(zhì)量的完成店的工作，工作主動(dòng)且有責(zé)任感l(wèi) 熟悉成衣知識(shí)，善于成套搭配，成交率高，有高超的推銷技巧l 老顧客多，發(fā)展新顧客l 關(guān)心店鋪，保持店堂與貨品的清潔整齊l 了解店鋪貨品的數(shù)量與存貨情況l 主動(dòng)清潔店堂與店貨倉l 與時(shí)補(bǔ)充賣出的貨品l 空

14、閑時(shí)經(jīng)常折迭衣物整理貨品l 注意良好的個(gè)人形象，與同事之間團(tuán)結(jié)友愛l 服從上司的工作安排，高質(zhì)量的完成上司安排的店鋪工作l 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度2SENIOR SALES 工作職責(zé)l 以身作則，遵守店鋪的規(guī)章制度，起帶頭作用l 自身素質(zhì)和道德素質(zhì)良好，努力搞好店鋪團(tuán)結(jié)l 工作嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、踏實(shí)且經(jīng)常有建設(shè)性建議l 善于合理安排店鋪的工作，分配人手有計(jì)劃，有條理l 具有領(lǐng)導(dǎo)能力，帶頭完成店鋪的各項(xiàng)工作l 公正合理地處理同事之間的關(guān)系l 妥善的解決店鋪的突發(fā)事件，與時(shí)向上司匯報(bào)l 緊密協(xié)助店長(zhǎng)，搞好店鋪的管理l 經(jīng)常與店長(zhǎng)、店員保持溝通，起到承上啟下的橋梁作用l 敢于向店長(zhǎng)提出合理化建議與意見l 積

15、極的與公司其它部門配合，與商場(chǎng)良好的溝通l 善于激發(fā)店員的工作積極性l 在店員心目中有聲望和威信3STORE MANAGER 工作職責(zé)l 有良好的個(gè)人質(zhì)量，對(duì)店鋪有責(zé)任感l(wèi) 在店鋪中有威信，有極高的個(gè)人聲望l 關(guān)心員工的工作情況與工作環(huán)境l 關(guān)心店鋪的運(yùn)作與銷售情況l 對(duì)銷售情況有較強(qiáng)的分析能力l 經(jīng)常的與買貨部門溝通，使貨品盡快流轉(zhuǎn)l 經(jīng)常與列部門溝通，使列保持良好狀態(tài)l 時(shí)刻注意貨場(chǎng)的貨品分布情況，保持貨品齊全l 合理安排貨倉的存貨空間l 有效的保持與維護(hù)店外的整體形象l 合理的安排員工的排班l(xiāng) 經(jīng)常對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，善于發(fā)現(xiàn)與發(fā)揮員工的特長(zhǎng)l 監(jiān)督員工的考勤情況l 按時(shí)完成員工的人事

16、手續(xù)l 對(duì)工作有條理、計(jì)劃，并安排實(shí)施。對(duì)安排的工作與時(shí)總結(jié)，跟進(jìn)實(shí)施結(jié)果l 根據(jù)員工的工作情況，制定并實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃l 與時(shí)傳達(dá)與監(jiān)督公司下達(dá)的計(jì)劃與規(guī)章l 配合商場(chǎng)部促銷活動(dòng)的實(shí)施l 保持店鋪與公司、商場(chǎng)的良好的溝通三、日常零售店鋪工作流程1售前·打開店鋪照明燈具、空調(diào)機(jī)、電腦等設(shè)備；·員工各自打卡或簽到，更換制服，整理儀容，準(zhǔn)備早會(huì)，填寫記事本；·早會(huì)：檢查員工儀容制服； 當(dāng)天貨品安排與促銷活動(dòng)； 傳達(dá)公司信息； 訂立店鋪指標(biāo)與個(gè)人指標(biāo)；制定其它目標(biāo)； 協(xié)調(diào)工作氣氛，提升士氣； 申明與前一天需交接事項(xiàng)，簽名確認(rèn)； 分配工作，安排員工崗位。·清潔

17、賣場(chǎng)，檢查列品；·點(diǎn)數(shù)，由店鋪主管復(fù)核；·準(zhǔn)備找贖用零錢、收銀臺(tái)物料；·整理單據(jù)；·開門營(yíng)業(yè)。2售中·隨時(shí)檢查賣場(chǎng)的清潔，尤其是柜臺(tái)的鏡子和玻璃，應(yīng)時(shí)刻保持清潔，不能有顧客的手印。·存款攜帶款項(xiàng)保持低調(diào)，用黑色膠袋或手提包包好；盡量不要穿著公司制服，避免引起注意；當(dāng)日預(yù)算前往銀行存款的時(shí)間，不要預(yù)先告知員工；每日更改前往銀行存款時(shí)間。·員工交接班檢查賣場(chǎng)清潔；檢查列貨品、櫥窗；·點(diǎn)數(shù)；開班會(huì)總結(jié)工作成效，表揚(yáng)表現(xiàn)出色的員工。·補(bǔ)充物資店鋪應(yīng)每天檢查消耗性物品存量，與時(shí)補(bǔ)充。因?yàn)檠a(bǔ)充所需時(shí)間和送貨的周期長(zhǎng)度

18、，店鋪應(yīng)該為這些物品制定最低存量警戒線。·其它事務(wù)熨燙、清洗與修補(bǔ)。3售后·檢查無遺漏店鋪與公司之間的工作傳遞與文件傳遞；·待最后一位顧客離開后，才可下閘關(guān)門、關(guān)調(diào)音樂；·補(bǔ)齊貨品；·點(diǎn)數(shù)，由店鋪主管復(fù)核；·收銀員結(jié)算當(dāng)天銀柜，核對(duì)當(dāng)日票據(jù)；·店主管填寫當(dāng)日銷售報(bào)表；·晚會(huì)：?jiǎn)T工下一班當(dāng)值安排； 比對(duì)早會(huì)定下之目標(biāo)，檢討當(dāng)天營(yíng)業(yè)情況； 評(píng)估本月指標(biāo)之達(dá)成狀況； 分析臨近品牌之營(yíng)運(yùn)狀況； 表揚(yáng)良好的事跡·關(guān)閉電源；·啟動(dòng)保安系統(tǒng)、閉店。四、塑造品牌形象1店鋪形象要求疊裝l 層板不可以被空置l 任何

19、皺了的衣服一定要燙好l 保證尺寸齊全，從小到大，從上到下。（3 - 4件）l 商標(biāo)、圖案保持一致，吊牌不可暴露在外。l 衣物的數(shù)量、顏色分布均勻掛裝l 掛衣桿不能被空置l 所有的衣物要經(jīng)過燙平才能掛出l 拉鏈、紐扣要扣好，吊牌不可暴露在外。l 先上衣后下裝，按順向方向排列l(wèi) 從左到右，尺碼從小到大其它需要留意的地方l 保持公仔與列品的擺放原樣l 保持店面服裝列的擺放原樣l 保持店面的清潔、整齊l 家具、燈俱是否正常使用注：具體列要求可參照列規(guī)2人員形象要求基本要點(diǎn)·制服：干凈整潔與熨燙平整。·鞋：干凈無污漬，無灰塵。·員工名牌：平掛在上身左上角位置。·配

20、飾：宜選小巧、精致、平滑的飾品，不可佩戴夸的飾品。首飾宜少佩戴，不可帶鑲嵌類戒指。·眼鏡：應(yīng)采用設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的眼鏡框。不宜佩戴有色鏡片與太陽鏡鏡片。鼓勵(lì)員工采用隱形眼鏡。·襪子：肉色透明絲襪，長(zhǎng)度應(yīng)以不露出襪邊為宜。儀容標(biāo)準(zhǔn)·膚色：干凈、健康·眉眼：修剪，以咖啡色眉筆或睫毛刷自然勾畫·眼影：以粉色為主自然涂·唇膏：先用滋潤(rùn)唇膏作保養(yǎng)，以流行唇彩均勻涂，膳后補(bǔ)妝·發(fā)型：整齊清潔、無頭屑、長(zhǎng)發(fā)束起，男員工不可留長(zhǎng)發(fā)。在決定要染發(fā)、挑染、改變發(fā)型之前，應(yīng)先征詢店經(jīng)理意見與取得許可。·指甲：修剪整齊，使用透明指甲油。指甲不可超

21、過3毫米。·保持整潔：補(bǔ)妝與吸油。·頭飾：不可夸，顏色配合制服·口腔：保持清潔無異味，不可在賣場(chǎng)咀嚼口香糖與其他任何零食。儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)·站立：身體不可倚靠。·雙手：自然相交于身前。·行為：不可在店鋪唱歌、大聲喧嘩與奔跑。·用膳：不在賣場(chǎng)用膳。·儀容：養(yǎng)成每次進(jìn)賣場(chǎng)前先打點(diǎn)儀容的習(xí)慣。·動(dòng)作：不可有不雅觀工作，不可在賣場(chǎng)上照鏡子和梳頭。·通訊裝置：當(dāng)班時(shí)不可以攜帶個(gè)人通訊器材，應(yīng)保存在個(gè)人儲(chǔ)物箱。五、美妙服務(wù)的創(chuàng)造流程 服務(wù)行為準(zhǔn)則：§以重視式的手勢(shì)處理貨品；·如：輕拿輕放，雙手將

22、貨品遞給顧客。§用歡迎的反應(yīng)來面對(duì)顧客的需求；·如：面帶笑容，目光接觸，“請(qǐng)問，有什么可以幫你的？”§從顧客的角度解釋、耐心解釋；·如：“我能理解您的感受”、“對(duì)您來說，這件衣服確實(shí)比較合適您”§從不只用簡(jiǎn)短答復(fù)；·如：不要用：“是”或“不是”，“不知道”等話語回答顧客，而應(yīng)該幫顧客想到解決方法。§表示熱心幫忙、明白與關(guān)心；·如：“讓我來幫你吧！”“天氣轉(zhuǎn)涼了，您要多加件衣服??！”§如有需要，告知顧客等候時(shí)間；·如：“對(duì)不起，這件衣服要在3天后到店，請(qǐng)您到時(shí)來取，可以嗎？”§多使用鼓勵(lì)

23、語；·如：“這件衣服會(huì)顯得很苗條，您可以試試?！薄皼]關(guān)系，您可以試試，感覺一下。”§主動(dòng)自我介紹；·如：“我叫Mary，有需要可以隨時(shí)找我？”§建議代替的選擇；·如：“如果您不喜歡那件，您可以試試白色的這件，這是今年最流行的款式?！?#167;與顧客達(dá)成共識(shí)；·如：“我覺得這種款式更適合您，您覺得呢？”通過詢問顧客的意見，了解顧客的想法，從而推薦顧客想要的貨品。§讓顧客明白自己盡量幫她·如：“非常抱歉，我已經(jīng)問過全部店鋪，都沒有這件貨了?！鼻疤釕?yīng)該是確實(shí)做過這個(gè)動(dòng)作，而不要讓顧客覺得你在敷衍他。§防止出現(xiàn)

24、靜寂時(shí)刻；·冷場(chǎng)時(shí)刻會(huì)讓顧客感受不到導(dǎo)購員的熱情和關(guān)心，因此要主動(dòng)跟顧客多溝通。§回來時(shí)向顧客道歉；·如：“對(duì)不起，讓您久等了。”§若你需要向顧客詢問更多資料，事先給與顧客心理準(zhǔn)備；·應(yīng)提前告訴顧客留下資料的作用，而不要讓顧客覺得唐突。如“我們經(jīng)常有新貨到，如果您需要知道，可以留下您的聯(lián)系方式?！?#167;若有需要，發(fā)出口頭承諾；·如：“請(qǐng)放心，我們一定會(huì)在3天給您答復(fù)”。§主動(dòng)跟進(jìn)。·對(duì)于顧客任何的要求、疑問、抱怨，店鋪都要與時(shí)采取解決行動(dòng)，并主動(dòng)跟進(jìn)解決效果，從而有助于提高顧客的忠誠度。1售前準(zhǔn)備4W,4H,

25、FAB4W： What 有什么商品？有什么促銷活動(dòng)？有什么服務(wù)？ When 新品何時(shí)再上市？ Where 商品在哪里？ Who 此款商品適合哪一類消費(fèi)者？4H: How to make up？ 如何穿著？ How to match？ 如何搭配？ How many？ 有多少種款式？顏色？ How much？ 商品價(jià)格？FABFeature(商品特色) 商品所具備的款式、質(zhì)料、顏色的特性Advantage（優(yōu)點(diǎn)） 因?yàn)樯唐诽厣鶐淼膬?yōu)點(diǎn)Benefit(好處) 穿著此款商品的好處如：全棉t恤：商品特色:全棉 優(yōu)點(diǎn)：透氣性好，吸濕性好 好處：使顧客穿著舒適運(yùn)用FAB的時(shí)候，應(yīng)注意：非指將產(chǎn)品賣點(diǎn)全部

26、告訴顧客就可以了，而是應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際需求，進(jìn)行重點(diǎn)推薦。識(shí)到我們所銷售的并不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品可以給顧客帶來哪些益處?；靖袷剑阂?yàn)樗詫?duì)您而言2打招呼“打招呼”除了表現(xiàn)面對(duì)顧客時(shí)對(duì)顧客的尊敬，讓顧客知道我們對(duì)他的到來表示歡迎之外，也要讓其他店員知道有顧客進(jìn)店，做好服務(wù)的準(zhǔn)備。因此，打招呼要注意以下幾點(diǎn)：語言：聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰，并盡量用姓氏尊稱對(duì)方。語句并非千篇一律為：“您好，歡迎光臨?！笨筛鶕?jù)當(dāng)時(shí)情況靈活應(yīng)用，如分時(shí)間段：早上好，中午好，晚上好等。身體語言：微笑點(diǎn)頭，目光接觸，雙手自然擺放，暫停手中事。打招呼的五大原則·時(shí)機(jī)要恰當(dāng)。顧客在進(jìn)門之后，需要有短暫的時(shí)間來

27、調(diào)整自己，此時(shí)急于上前打招呼，會(huì)讓顧客感覺被打擾了，甚至?xí)岊櫩秃笸瞬⑦x擇離開。·距離要適中?？康锰?，會(huì)讓顧客感覺到壓力和反感，適中的距離為1.5米左右。·眼神要接觸。讓顧客有被尊重的感覺，不要直愣愣地盯著顧客看，稍稍與顧客的眼睛接觸即可，視線最好位于顧客的眼睛與鼻子之間的距離，千萬不要眼睛上下打量顧客。·要微笑點(diǎn)頭。·語氣要溫和、親切。打招呼的幾種場(chǎng)景·在通常情況下與顧客打招呼服務(wù)原則：要讓顧客知道我們已經(jīng)留意到他的到來，并且對(duì)他的光臨表示歡迎。 動(dòng)作要領(lǐng)：-微笑。 -一定要看著顧客，眼睛也要散發(fā)出笑意。 -點(diǎn)頭。 -雙手自然放在身前。 -

28、和顧客保持一定的距離，不可太近。 -顧客在瀏覽商品時(shí)，不可緊跟其后，否則會(huì)給顧客壓力。 可說的話：“您好，歡迎光臨?！薄澳茫?qǐng)隨便看?！?#183;當(dāng)來了一位熟客 服務(wù)原則：表現(xiàn)出格外的歡迎之意。這是因?yàn)楫?dāng)顧客感到你能夠認(rèn)出他，并且因?yàn)樗牡絹矶吲d時(shí)，他會(huì)覺得非常有面子，自尊心得到極大滿足，這種受重視的感覺會(huì)令他對(duì)你產(chǎn)生好感并且心情愉悅。 動(dòng)作要領(lǐng)：可走到與顧客較近的距離。 可說的話：-“您好，王小姐！我們正好又來了一批新貨，我給您介紹介紹？” -“您好，王小姐！有一段時(shí)間沒看見您了，最近比較忙吧？” -“您好，王小姐！上次買的那條裙子穿了以后肯定很多人夸您漂亮吧？” -“您好，王小姐！您

29、來的真巧，我們現(xiàn)在有一件上衣很配您上次買的那條裙子，我給您看看？” -“您好，王小姐！今天打扮得真漂亮！想看點(diǎn)什么，我給您介紹？”·當(dāng)來了多位顧客 服務(wù)原則：要讓每一位顧客都感受到你對(duì)他的歡迎，千萬不能只和其中一些人打招呼而不理會(huì)另外一些人。 動(dòng)作要領(lǐng)：-若幾個(gè)顧客結(jié)伴而來，就用基本打招呼的方法統(tǒng)一對(duì)所有人打招呼，注意目光必須對(duì)所有人。 -若進(jìn)店的順序有先后，但后者緊跟前者的話，就用基本打招呼的方法同第一位顧客打招呼，對(duì)后面的人微笑、點(diǎn)頭致意?？烧f的話：“您好，歡迎光臨?！?#183;當(dāng)正在接待顧客時(shí)來了其它人 服務(wù)原則：對(duì)后來的顧客，一定要讓他感到你對(duì)他的歡迎和重視，千萬不能只顧著

30、服務(wù)先來的顧客而忽略后來的人。 動(dòng)作要領(lǐng)：-先用基本的打招呼方法向后來的顧客打招呼。 -有其它同事在場(chǎng)，應(yīng)示意其它同事馬上上前為其服務(wù)。 -沒有其它同事在場(chǎng)，可向第一位顧客道歉，稍作離開去服務(wù)后來的顧客。 可說的話：-“您好，歡迎光臨?！?-“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去看看那位小姐有什么需要，馬上就回來。” -“小姐，您先隨便看，我在那邊，有什么需要可隨時(shí)叫我?！?-“對(duì)不起，讓您久等了?！?#183;當(dāng)正在整理貨架時(shí)來了顧客服務(wù)原則：要讓顧客受歡迎和被重視，不能只顧埋頭自己的事而對(duì)顧客的到來毫不理會(huì)。動(dòng)作要領(lǐng)：馬上放下手上的工作，向顧客打招呼?？烧f的話：“您好，歡迎光臨?！?#183;當(dāng)正

31、在接時(shí)來了顧客 服務(wù)原則：要讓中的顧客和來店的顧客都感到你對(duì)他的重視，對(duì)來店的顧客還要讓他知道你對(duì)他的歡迎。 動(dòng)作要領(lǐng)：-接時(shí)，仍然留意周圍的情況。 -如果顧客需要幫助，應(yīng)向中的顧客道歉，稍作離開為該顧客服務(wù)或向中的顧客說明情況，并承諾給其回電。 可說的話：-“對(duì)不起，讓您久等了?！?-“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，這邊來了位客人，我先看看馬上回來?！?-“對(duì)不起，這邊來了位客人，我過半小時(shí)給您回復(fù)，好嗎？”·在節(jié)日與顧客打招呼 服務(wù)原則：營(yíng)造節(jié)日氣氛，讓顧客有歡樂和被關(guān)懷的感覺。 動(dòng)作要領(lǐng)：聲音傳達(dá)出喜悅、熱忱之意。 可說的話：-“圣誕快樂，請(qǐng)隨便看?！?-“歡迎光臨，新年好?！?#1

32、83;當(dāng)天氣變化時(shí)與顧客打招呼 服務(wù)原則：讓顧客有親切和被關(guān)懷的感覺。 動(dòng)作要領(lǐng)：微笑，聲音傳達(dá)出真誠、親切之意。 可說的話：-“您好，請(qǐng)隨便看。今天挺冷的??？”-“您好，歡迎光臨！外面是不是很冷？要注意保暖，多穿點(diǎn)衣服?！?等待服務(wù)時(shí)機(jī)·打完招呼后，不要立即站在客人的身旁或亦步亦趨地跟著顧客的腳步。應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，給他一個(gè)自由選擇的時(shí)間和空間，并告訴客人自己的名字，以方便顧客在需要服務(wù)的時(shí)候找到你。·店員應(yīng)將顧客列入自己的視線圍，隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客提供服務(wù)。·如果發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購物信號(hào)，應(yīng)立即主動(dòng)上前提供幫助。·絕對(duì)不能一路跟隨著顧客收拾顧客剛剛翻

33、看過的商品，這會(huì)讓顧客感覺很不舒服，而且會(huì)讓客人意識(shí)到你是不是怕他翻亂了店里的衣服。如果真的有需要整理，擔(dān)心現(xiàn)場(chǎng)太混亂，也應(yīng)該請(qǐng)其它同事在不干擾客人的情況下整理。4最佳服務(wù)時(shí)機(jī)·顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品·顧客觸摸商品一小段時(shí)間·顧客抬起頭來·顧客突然停下腳步·顧客的眼睛在搜尋時(shí)·顧客與我們的眼光相碰時(shí)5了解顧客需要·聆聽:從顧客的詢問中，了解到顧客的需求。導(dǎo)購員應(yīng)仔細(xì)傾聽顧客的需求，并仔細(xì)分析。因?yàn)楹苌兕櫩蜁?huì)有很明確的需求，尤其是女顧客。·發(fā)問：與顧客的交流中，了解顧客的需求。這是最有效率了解顧客需要的方式。如：在什

34、么場(chǎng)合穿？上裝還是下裝？就可以在交流的同時(shí)引導(dǎo)顧客接受導(dǎo)購員的推薦。-開放式提問。能使?fàn)I業(yè)員獲得大量信息，讓顧客有自由表述個(gè)人觀點(diǎn)和情緒的空間，覺得自己引導(dǎo)了主題，這與他被動(dòng)地聽營(yíng)業(yè)員推銷的感覺是不一樣的，因此，在了解顧客需要的階段，更適宜多用開放式的提問。如：應(yīng)問“您比較喜歡什么顏色？”而不是“您喜歡這個(gè)顏色嗎？”-封閉式提問。確認(rèn)某一點(diǎn)上需求的最佳途徑。當(dāng)你需要獲得具體特定的信息，或者需要控制討論問題的方向時(shí)，可以使用。·看：通過顧客的眼神重點(diǎn)關(guān)注的款式或色彩來了解顧客的需求。·摸：通過顧客對(duì)于商品的觸摸來了解顧客的需求。6產(chǎn)品介紹FAB：同上文。USP：獨(dú)特銷售點(diǎn)。對(duì)

35、銷售產(chǎn)品作賣點(diǎn)分析，如布料、剪裁、價(jià)格、包裝、設(shè)計(jì)、顏色、手工、效果、保養(yǎng)等，從中篩選能夠打動(dòng)顧客的賣點(diǎn)。讓顧客親身體驗(yàn)：積極主動(dòng)，針對(duì)顧客的需求介紹商品，并展示給顧客看，最好是成套搭配給顧客看，然后用熱情和誠摯鼓勵(lì)顧客觸摸和比照。目的就是要讓顧客放松心情，并對(duì)產(chǎn)品有最直觀的了解。激發(fā)顧客的想象力：將FAB中的A（Advantage）加以延伸和發(fā)展，在自己的腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動(dòng)人心的畫面，再把這幅畫面像放電影一樣描繪給你的顧客聽。導(dǎo)購員在介紹商品時(shí)，應(yīng)對(duì)店鋪的貨品有詳細(xì)的了解。對(duì)于已經(jīng)斷色斷碼的貨品應(yīng)謹(jǐn)慎介紹，避免由于缺貨而使顧客失望。7試穿試穿前要主動(dòng)鼓勵(lì)顧客試穿商品，并用

36、“請(qǐng)”的手勢(shì)請(qǐng)顧客進(jìn)入到試衣間。會(huì)用目測(cè)，準(zhǔn)確地拿合適的商品給顧客試穿。如果對(duì)于顧客試穿后的效果不是很有把握，應(yīng)拿大一號(hào)的貨品給顧客試穿。因?yàn)轭櫩蜁?huì)更喜歡自己穿大一號(hào)之后再改穿小一號(hào)的感覺，尤其是對(duì)于女顧客，更應(yīng)考慮這個(gè)問題。主動(dòng)詢問是否需要替顧客挑選其它可以搭配的商品，以加強(qiáng)試穿后的效果。在帶顧客進(jìn)試衣間的時(shí)候要比顧客先進(jìn)試衣間，確定試衣間沒有其它的雜物和未收拾的衣物、衣架。要先替客人將衣架與褲架取下，衣架要從衣服的下擺處取出。然后解開紐扣或拉鏈，遇到特殊的衣服，應(yīng)告知穿法。將顧客要試穿的貨品搭在手臂的前臂上，不要揉成一團(tuán)抓在手里。然后把試穿的貨品掛在試衣間，或雙手遞給顧客。在女性顧客試穿淺

37、色上衣時(shí)，應(yīng)提醒其注意，以避免衣物不小心被化妝品沾染后的糾紛。同時(shí)，客人的貴重物品與包包要請(qǐng)客人隨身帶進(jìn)試衣間。如果客人正在等候試穿，應(yīng)跟他打招呼說：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一等?！币部梢岳眠@段時(shí)間再幫他介紹其它衣服或聊天，不要讓他有被忽視的感覺。試穿時(shí)顧客在進(jìn)入試衣間后，可以趁這段時(shí)間開始挑選其它符合顧客要求的貨品或是類似的商品，若顧客對(duì)正在試穿的商品不是那么滿意的時(shí)候，可以馬上有其它的選擇。通常，經(jīng)過等待之后，顧客通常都會(huì)降低消費(fèi)的意愿。如果正在試衣的顧客有其它的同伴在等候，導(dǎo)購員也可以和他們多聊聊天，一方面可以多了解顧客的信息，尋求更多的銷售機(jī)會(huì)。另一方面不會(huì)讓他們感覺到被冷落。要盡量鼓勵(lì)顧客

38、把試穿的商品穿出試衣間，讓我們有推銷和介紹的機(jī)會(huì)。如果客人在試衣間太久，可輕輕敲門問：“小姐，尺寸可以嗎？”“要不要出來照照鏡子，我?guī)湍匆幌?？”“小姐，要幫忙嗎？”如有其它顧客或事?wù)需要處理，應(yīng)向顧客致歉，并請(qǐng)其它的同事代為照顧。如果沒有其它的同事代為照顧，應(yīng)向顧客說明，并盡快回到顧客身邊。試穿后帶客人到試衣鏡前，并幫客人整理。如：幫客人拉上拉鏈，扣子扣上，領(lǐng)子翻正，上衣弄挺，墊肩弄正，褲子太長(zhǎng)時(shí)主動(dòng)折短，袖子太長(zhǎng)時(shí)也可反折。讓顧客感覺有整體美，這樣才能更好的激發(fā)起客人的購買欲。顧客試穿后，要贊美上身后的效果，并詢問顧客“感覺怎么樣”。如果顧客不做回應(yīng)，導(dǎo)購人員可用先肯定后提問的方式引導(dǎo)顧客

39、開口，如“我覺得這件衣服的款式挺適合您的，您覺得呢”。千萬不要自己侃侃而談，全然不理會(huì)顧客的感受。顧客試穿后不滿意，導(dǎo)購人員應(yīng)詢問不滿意的原因后，再作推薦。如果多次試穿仍未滿意，應(yīng)請(qǐng)客人留下通訊地址，等到新貨到了，再通知顧客，并歡迎他下次再來。8修改服務(wù)修改原則：修改服務(wù)以不破壞商品款式為原則，適宜于褲長(zhǎng)或袖長(zhǎng)的修改。若改動(dòng)的尺寸差距超過2寸，我方則不負(fù)責(zé)修改。有特殊設(shè)計(jì)的商品，請(qǐng)勿修改（如拉鏈、印花、刺繡、亮片或特殊版型）填寫改衣單，并讓顧客簽字確認(rèn)。要對(duì)顧客確認(rèn)取貨的時(shí)間，并提醒顧客提貨時(shí)須憑發(fā)票和修改卡。7 折或7折以下的商品不負(fù)責(zé)修改。修改程序：將褲腿底部向折。用大頭針固定修改后的長(zhǎng)度

40、。請(qǐng)顧客換下長(zhǎng)褲，提醒顧客小心大頭針。要量修改完后的正確尺寸而不要量要裁掉多少尺寸。在量褲長(zhǎng)的時(shí)候應(yīng)詢問顧客的配鞋，如是高跟鞋，應(yīng)根據(jù)鞋跟的高度適當(dāng)將褲長(zhǎng)放長(zhǎng)。JEANS類貨品在修改長(zhǎng)度時(shí)需預(yù)留1寸，以免洗后縮水。9調(diào)貨服務(wù)如客人所需貨品店鋪沒有，我們不應(yīng)直接回絕客人，而應(yīng)該向顧客建議我們幫他向辦公室或其它店鋪查詢?？v使明知該商品已確實(shí)售完，在顧客有要求的情況下，也應(yīng)再次幫忙查詢倉庫或其它店鋪有無該件商品，以滿足顧客心理上感覺被重視的要求。若查到店鋪有該貨品，必須明確告知調(diào)貨日期，并征求顧客意見：是去其它店鋪購買還是由我們將貨拿過來購買。如顧客到店來購買，必須保證貨品在客人到來前到達(dá)店鋪。必須

41、以顧客選擇為主，不可因怕麻煩而讓客人去對(duì)方店鋪購買，也不應(yīng)由于要做指標(biāo)而硬要客人在本店購買。店鋪之間應(yīng)以公司與顧客利益為重，互相協(xié)作，盡量方便顧客從而爭(zhēng)取到每一筆銷售。10成交成交信號(hào)：-顧客突然不再發(fā)問 -話題集中在某一個(gè)商品 -征求同伴意見 -不斷點(diǎn)頭 -關(guān)心商品的售后服務(wù)成交策略-鼓勵(lì)嘗試：如用“您不妨買來試試?！薄叭绻沂悄脑挕钡仍捳Z鼓勵(lì)顧客下定購買決心。但不要說“包您滿意”這樣的絕對(duì)化語言。-給顧客以信心-運(yùn)用心理暗示：·巧妙提出幾選一的問題，如：那您是買黑的還是白的呢？顧客通常就會(huì)縮小思考圍，從兩者中選出一樣。·提議馬上使用 ·提議為顧客包裝

42、3;引導(dǎo)顧客結(jié)帳-讓顧客擔(dān)心：當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，如果我們不抓住機(jī)會(huì)，顧客就會(huì)離開。這時(shí)就可以告訴顧客一個(gè)事實(shí)：如果不買就會(huì)有什么損失或錯(cuò)過什么機(jī)會(huì)。附加推介：-介紹可搭配貨品給顧客-積極邀請(qǐng)顧客比較著裝效果-站在顧客立場(chǎng)，力求為其增值-提建議前，用正面與支持性的話語開頭：“上衣的款式很好，稍加一些配飾，就感覺更有味道了?！备郊油平榈募记桑?運(yùn)用配套式。-運(yùn)用朋友家人推廣式：向第三方推薦。-運(yùn)用新品推廣式：新款上市。-運(yùn)用促銷推廣式：價(jià)格實(shí)惠、貴賓卡服務(wù)。完美成交的四確認(rèn)：這是銷售的最后一環(huán)，細(xì)節(jié)的完善能夠?yàn)轭櫩偷臐M意度加分。-確認(rèn)交易的貨品-確認(rèn)價(jià)格-確認(rèn)包裝無破損-確認(rèn)注意事項(xiàng)（洗滌、保養(yǎng)等

43、）11安排付款店員帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)，或用手勢(shì)指引收銀臺(tái)的位置，并詢問是否有貴賓卡，強(qiáng)調(diào)特殊的洗滌方法。收銀員需再次提醒顧客現(xiàn)有的促銷活動(dòng)或申辦貴賓卡。如客人有意向，應(yīng)請(qǐng)導(dǎo)購員繼續(xù)推薦。雙手接過顧客遞過的錢（有可能的情況下稱呼客人的）以后向客人道與明確告之對(duì)方共收了多少錢，并與顧客確認(rèn)購買件數(shù)。當(dāng)電腦打印出收據(jù)時(shí)，應(yīng)與找錢一起交與顧客，并告知顧客保留收據(jù)，以便日后如有問題可憑此收據(jù)來店鋪交涉。整個(gè)收銀過程應(yīng)快速有效的進(jìn)行，提醒收銀員加快動(dòng)作，同時(shí)向顧客打招呼，遇到收銀故障時(shí)，主動(dòng)向顧客說明原因并道歉。如有很多客人等著付錢，應(yīng)禮貌地請(qǐng)排在后面的客人稍等。在裝入購物袋時(shí)，一定要同時(shí)清點(diǎn)件數(shù)讓客人看，

44、之后以膠帶封妥，將裝入衣物的購物袋給客人的時(shí)候一定要用雙手交出。再次告訴顧客洗水或保養(yǎng)知識(shí)，若是干洗必須要在發(fā)票上注明。在客人等待結(jié)帳的時(shí)候，切勿讓顧客在旁邊無聊的等候，可以繼續(xù)介紹店其它商品或與顧客閑聊，如消費(fèi)的習(xí)慣等等，以拉近與顧客間的距離，在下次顧客上門時(shí)能夠更容易掌握客人的需求以增加成交率。記錄顧客資料（通訊方式、特征、職業(yè)、著裝風(fēng)格、是否會(huì)員、客人需求、客人參與活動(dòng)情況）的同時(shí)，可將自己的名字與店鋪告知顧客，方便在日后將新貨或其它促銷活動(dòng)通知顧客。未免打擾到顧客，應(yīng)確認(rèn)顧客可接受的通訊方式（、短信）。12高質(zhì)量送客-答顧客購買。-提醒顧客是否落下東西。-行禮。-微笑。13顧客抱怨處理

45、抱怨處理時(shí)的解決原則l 留心聆聽顧客抱怨，先安撫顧客，表示你的理解，分析顧客不滿的原因。l 引導(dǎo)顧客說出他的要求讓我們參考后提供合理的解決方案。l 清楚公司的對(duì)外政策，不要讓顧客感覺你毫無分辨能力與誠意，只會(huì)以公 司政策敷衍了事。l 如果你無法處理，務(wù)必請(qǐng)你的上司出面解決，但要先向顧客有個(gè)交待。l 我們應(yīng)盡量事先想到哪些方面容易引起顧客的抱怨或誤解，從而事先預(yù)防；若發(fā)生情況，更應(yīng)吸取教訓(xùn)，不可同樣的錯(cuò)誤重復(fù)發(fā)生。報(bào)怨處理時(shí)的程序-自我心理建設(shè)：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 一傳十，十傳百（好或壞）-表示關(guān)切-傾聽：先不要急著分辨對(duì)錯(cuò)，從聆聽顧客的抱怨中分析問題的原因。部分的顧客在發(fā)泄完不滿之后，情緒已歸于

46、平靜，會(huì)有利于問題的解決。-判斷、決定處理的方法-行動(dòng)-追蹤（口頭或書面）：處理完結(jié)之后，要有后續(xù)跟進(jìn)，確保落實(shí)到位。抱怨處理過程中的“禁句” -這種問題連三歲小孩都懂； -這是你自己的原因，和衣服質(zhì)量沒關(guān)系； -一分錢，一分貨； -不可能，絕不可能發(fā)生這種事； -這種問題不關(guān)我的事，我只負(fù)責(zé)賣貨； -恩，這個(gè)問題我不太清楚； -我絕對(duì)沒有說過那種話。14其它服務(wù)貴賓服務(wù)-申請(qǐng)要求：1一次性購物滿人民幣4,000 (以單一發(fā)票計(jì)算)或2連續(xù)二個(gè)月于國(guó)任何一間Tommy Hilfiger專賣店購物滿人民幣6,000與能出示所有發(fā)票供店員核對(duì)。3如貴賓卡到期，顧客必須回到發(fā)卡之店鋪，提供到期的貴賓

47、卡連同有關(guān)之發(fā)票；證明于過去二年曾于發(fā)卡之店鋪購物，便即可獲發(fā)一新的貴賓卡。店員需要收回舊卡與把舊有數(shù)據(jù)刪除與更新。 -可享受：1購物9折優(yōu)惠。（國(guó)發(fā)出的貴賓卡） 2可優(yōu)先獲得各類商品訊息，如新貨到場(chǎng)、折扣信息。預(yù)留貨品l 顧客若要預(yù)留貨品，可建議顧客定金預(yù)留，金額為零售價(jià)的30%，并填寫預(yù)留卡，將預(yù)留卡上聯(lián)留存，下聯(lián)交顧客。l 定金保留3天，到第四天通知客人并將保留的貨品放回貨場(chǎng)。l 若顧客逾期一周前來領(lǐng)取定金，應(yīng)全數(shù)歸還。l 一周之后客人再不來領(lǐng)取定金，則上交辦公室，但應(yīng)先聯(lián)絡(luò)顧客。退調(diào)貨服務(wù)l 退換貨品是公司提供的售后服務(wù)。l 退換貨品應(yīng)出示購物發(fā)票或收據(jù)。l 如顧客因質(zhì)量問題而要求調(diào)換

48、,我們應(yīng)盡量滿足顧客的要求,并向顧客道歉l 如因其它因素引起退換,如尺寸,顏色,款式不合適,則按如下要求進(jìn)行操作:² 購買時(shí)間在7天之² 貨品不污不損² 保留吊牌l 如由于我們沒有將衣物的洗滌方法告訴顧客而導(dǎo)致貨品由于錯(cuò)誤洗滌而 損壞,應(yīng)立即予以調(diào)換,并向顧客道歉。l 如果雙方對(duì)質(zhì)量問題的鑒別產(chǎn)生分歧,則應(yīng)將貨品送至質(zhì)量鑒定所進(jìn)行鑒 定,雙方根據(jù)鑒定結(jié)果處理。l 如果進(jìn)行換貨,則盡量說服客人所換貨品的價(jià)格高于或等于原來貨品的價(jià)格。各類訊息提供l 員工應(yīng)禮貌地向顧客說明服裝成分與相應(yīng)的洗滌保養(yǎng)方法。l 遇有特別的洗滌如只能干洗或只能濕洗，一定向顧客說明并在發(fā)票上注明

49、。l 若舉辦促銷活動(dòng)，應(yīng)告訴每一位進(jìn)店的顧客，收銀員更應(yīng)在收銀過程中提 醒顧客。l 當(dāng)客人提與購物后是否可退換，應(yīng)將我們的退換原則告訴顧客。l 新店即將開，應(yīng)告訴顧客并說明開店日期。l 新貨上市，應(yīng)告訴顧客大致的上貨時(shí)間。顧客聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)·我們將各店收集的顧客資料輸入電腦，建立顧客聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。·公司將通過、短信、電子的方式與顧客保持聯(lián)絡(luò)。·公司會(huì)將換季大減價(jià)、優(yōu)先折扣權(quán)與新貨產(chǎn)品介紹的信息傳達(dá)給顧客。七、突發(fā)事件的快速反應(yīng)1停電如遇停電，所有員工必須保持鎮(zhèn)定，如果當(dāng)時(shí)安全不受威脅，應(yīng)站立出口處，等候在場(chǎng)店鋪主管安排和指示：-注意商品安全；-適當(dāng)安撫受驚顧客，注意客人需求

50、；-用電筒照明；-關(guān)上電表板上所有電制，只保留店照明光管的電源打開；-在場(chǎng)店鋪主管視乎實(shí)際情況，在安全的前提下，有秩序的疏散現(xiàn)場(chǎng)顧客至安全處；-除非能肯定安全，店鋪必須暫停營(yíng)業(yè)，直到電力供應(yīng)恢復(fù)為止；-盡快把情況知會(huì)電力公司、商場(chǎng)管理處、工程部等有關(guān)單位，任何情況下切勿嘗試自行修理故障。電力供應(yīng)恢復(fù)后，須注意下列事項(xiàng)；-把所需用的電制逐一打開，不可同時(shí)全數(shù)開啟；-空調(diào)機(jī)耗能最多，應(yīng)該先讓其它需用的電器啟動(dòng)，最空才啟動(dòng)空調(diào)機(jī)；-店鋪主管須把事件記錄在特別事項(xiàng)報(bào)告表上。2店鋪盜竊有關(guān)試身室的盜竊案：l 顧客使用試身室，穿上衣服，從試身室出來時(shí)，用自己原來的衣服蓋在身 上未結(jié)帳的衣服上，這樣的顧客很

51、可能各伺機(jī)離去；l 顧客使用試身室，穿上未結(jié)帳的衣服離去，留下?lián)Q出來的衣服在試身室；l 陪同顧客前往試身室的同事，應(yīng)該留意顧客拿著多少件衣服，并且留意所 選衣服中間刻意夾常的其它衣服。一般盜竊者可以從其行為表現(xiàn)略察一二，店員應(yīng)特別注意如下的一些情況：l 顧客似乎留意店員多于留意自己選看的貨品；l 顧客提著殘舊皺褶的購物袋或大袋，尤其是黑色膠袋者；l 手臂前臂搭著衣服者；l 試圖趁著店員不察覺時(shí)進(jìn)入試身室者；l 顧客有意識(shí)地將貨品自原來的貨架轉(zhuǎn)移至另一貨架；l 顧客要求店員協(xié)助，似乎想令你忙于追查例如存貨、尺碼等資料，企圖引 開店員注意；l 顧客撥弄價(jià)格標(biāo)簽，甚至擇下他；l 青少年成群聚集店；l

52、 顧客正在選擇貨品，而隨身的袋或背包袋口打開；l 顧客長(zhǎng)時(shí)間逗留店鋪的角落處；l 顧客有意把貨品帶到近店鋪出口的位置；l 如在店發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、打架、有人受傷、醉酒等情形，有可能是蓄意制造混亂，員工在處理這種情況時(shí)，須保持冷靜和高度警覺。一般須注意的情況如下：l 員工不可單獨(dú)應(yīng)對(duì)盜竊者，切莫獨(dú)自逮捕盜竊者，以策安全；l 在未有充足證據(jù)之前，宜保持警覺，監(jiān)視可疑人，暗中留意其舉動(dòng)，直到其離開店鋪，腳踏出了店鋪圍，并且確定其身上帶有未結(jié)帳之貨品，方可采取行動(dòng)，將其拘捕；l 店鋪盜竊是嚴(yán)重的指控，同事處理懷疑個(gè)案時(shí)，必須格外小心謹(jǐn)慎。這類 個(gè)案，宜交由資歷較深的同事處理。揭發(fā)店鋪盜竊，如果有失誤，有機(jī)會(huì)讓

53、對(duì)方反過來指控店方阻留他人，所以必須嚴(yán)謹(jǐn)行事。l 店鋪主管宜安排兩位員工陪同疑人等候執(zhí)法人員到場(chǎng)，其至少一名員工應(yīng) 該與疑人一樣性別。若發(fā)現(xiàn)貨品失竊：l 核實(shí)失竊貨品種類與數(shù)量；l 如果懷疑偷竊，應(yīng)知會(huì)店經(jīng)理；l 在短時(shí)間報(bào)警，店鋪主管須陪同發(fā)現(xiàn)失竊之同事到警局報(bào)案；l 店鋪主管須把事件記錄在特別事項(xiàng)報(bào)告表上。防措施：l 店鋪主管和員工可商議一套有共識(shí)的密碼或暗號(hào)，如遇懷疑試圖盜竊，可以用暗號(hào)警覺其它在場(chǎng)的同事，監(jiān)視疑人；l 店員當(dāng)值時(shí)要能主動(dòng)替補(bǔ)店重點(diǎn)崗位；l 店鋪上鎖前，先檢查確定沒有藏身店的人士；l 近來店鋪的客人，員工講問候語時(shí)宜有眼神接觸，有助與早覺察立心不良者，但要注意切勿打量顧客；l 勿讓貨品留在試身室。以下情況皆與盜竊同樣嚴(yán)重：l 員工姑息自己認(rèn)識(shí)的人偷竊；l 員工將未結(jié)帳的貨品交給自己認(rèn)識(shí)的人；l 結(jié)帳時(shí)沒有向客人提供有效單據(jù)；l 員工偷竊同事的財(cái)物；l 員工私自收銀柜取去金錢；