熱力公司各項(xiàng)制度匯編

1、昌黎縣熱力供給公司制度匯編OO四年四月二十八日目錄1 .考勤制度2 .衛(wèi)生治理制度3 .車輛治理制度4 .崗位責(zé)任制度5 .“首問(wèn)責(zé)任人制度6 .“一站式效勞制度7 .離崗告知制度8 .用戶回訪制度9 .限時(shí)效勞制度10 .用戶測(cè)溫制度11 .用戶投訴處理效勞制度12 .內(nèi)部平安保衛(wèi)制度13 .用戶承諾制度考勤制度為增強(qiáng)考勤治理,維護(hù)工作秩序,提升工作效率,特制定本制度.一、為公司員工必須自覺(jué)勞動(dòng)紀(jì)律,按時(shí)上下班,不遲到、不早退,工作時(shí)間不得擅自離開(kāi)工作崗位,外由辦理業(yè)務(wù)前,須經(jīng)本部門(mén)負(fù)責(zé)人同意.二、周一至周五為工作日,周六、周日、節(jié)假日由辦公室統(tǒng)一安排值班,分公司及其它科室根據(jù)具體工作上報(bào)加

2、班情況,并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn).三、嚴(yán)格請(qǐng)、銷假制度.員工因有事請(qǐng)假1天以內(nèi)的含1天,由部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；3天以內(nèi)的含3天由分管經(jīng)理批準(zhǔn)；3天以的,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn).分公司經(jīng)理請(qǐng)和部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假,一律由總經(jīng)理批準(zhǔn).請(qǐng)假員工事畢向批準(zhǔn)人銷假.未經(jīng)批準(zhǔn)而撤離工作崗位的按曠工處理.四、員工三個(gè)月累計(jì)不到崗30天者,由單位主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行約談,進(jìn)行情況了解,半年累計(jì)不到崗60者,不參加評(píng)功、評(píng)獎(jiǎng)、調(diào)級(jí)等,公司并召開(kāi)班子會(huì),根據(jù)情況上報(bào)城鄉(xiāng)建設(shè)局進(jìn)行處理.五、工作時(shí)間禁止打牌、下棋、串崗聊天等做與工作無(wú)關(guān)的事情.如有違反者當(dāng)天按曠工處理.六、參加公司組織的會(huì)議、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、測(cè)試或其他團(tuán)隊(duì)活動(dòng),如有事請(qǐng)假的,必須提前向組

3、織者或帶隊(duì)者請(qǐng)假,未經(jīng)批準(zhǔn)擅自不參加的,視為曠工.七、員工按規(guī)定享受婚假、產(chǎn)假等,必須憑有關(guān)證實(shí)資料報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；未經(jīng)批準(zhǔn)者按曠工處理.八、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),節(jié)假日值班、加班者,每天補(bǔ)助元.未經(jīng)批準(zhǔn),值班人員不得空崗或遲到,如有空崗者,視為曠工.九、員工的考勤情況,由各部門(mén)負(fù)責(zé)人檢查、記錄,部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)的考勤秉公辦事,認(rèn)真負(fù)責(zé).同時(shí)由稽查、勞資科對(duì)其進(jìn)行巡查或由機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)抽查并記錄,如有弄虛作假、包痹袒護(hù)曠工員工的,對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行警告處分.本方法自公布之日起實(shí)行.衛(wèi)生治理制度為創(chuàng)造一個(gè)舒適、優(yōu)美、整潔的工作環(huán)境,樹(shù)立公司的良好形象,制定本制度.一、衛(wèi)生治理的范圍為公司各部門(mén)、辦公室、會(huì)議室、

4、廁所、綠地及走廊、門(mén)窗等辦公場(chǎng)所及其設(shè)施的衛(wèi)生.二、衛(wèi)生清理的標(biāo)準(zhǔn)是：門(mén)窗上無(wú)浮塵；地面無(wú)污物、污水、浮土；四周墻壁及其附屬物、裝飾品無(wú)蜘蛛網(wǎng)、浮塵;照明燈、電風(fēng)扇、空調(diào)上無(wú)浮塵；書(shū)櫥、鏡子上無(wú)浮塵、污跡,書(shū)櫥、檔案櫥內(nèi)各類書(shū)籍資料排列整潔,無(wú)灰塵,櫥頂無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象；辦公桌上無(wú)浮塵,物品擺放整潔；桌椅擺放端正,各類座套干凈整潔；微機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備保養(yǎng)良好,無(wú)灰塵、浮土；廁所全天保潔,通風(fēng)良好,做到各種設(shè)施干凈無(wú)污垢,地面無(wú)積水、無(wú)痰跡、無(wú)異味、無(wú)蠅蛆和煙頭,墻面四角保持枯燥,無(wú)蛛網(wǎng),地面無(wú)腳印、無(wú)雜物.三、衛(wèi)生清理實(shí)行部門(mén)責(zé)任制,部門(mén)負(fù)責(zé)人為責(zé)任人.各部門(mén)辦公室的衛(wèi)生,由各部門(mén)負(fù)責(zé)日常保潔.

5、公共衛(wèi)生清理實(shí)行區(qū)域負(fù)責(zé),區(qū)域劃分為：樓道、走廊、大廳由大家共同負(fù)責(zé),洗手間、警衛(wèi)室及、院內(nèi)廁所由警衛(wèi)負(fù)責(zé).四、總經(jīng)理辦公室衛(wèi)生由辦公室指派專人負(fù)責(zé).責(zé)任人每天上班前完成清掃,室內(nèi)物品擺放整潔.如責(zé)任人有事,應(yīng)提前向辦公室主任報(bào)告,防止由現(xiàn)漏崗.五、責(zé)任區(qū)衛(wèi)生清理每周集中進(jìn)行一次,日常保潔由辦公室牽頭進(jìn)行檢查.六、各部門(mén)要認(rèn)真對(duì)待衛(wèi)生清理,積極主動(dòng)地搞好衛(wèi)生清理,不得因衛(wèi)生清理不達(dá)標(biāo)而影響公司的整體形象.七、本規(guī)定公布之日起執(zhí)行車輛治理制度一、公司車輛由辦公室統(tǒng)一治理、調(diào)度.各部門(mén)公務(wù)用車,由部門(mén)負(fù)責(zé)人先向辦公室申請(qǐng),說(shuō)明用車事由、地點(diǎn)、時(shí)間,辦公室根據(jù)需要統(tǒng)籌安排派車.二、車輛使用按先上級(jí)、

6、后下級(jí)；先急事、后一般事；先滿足工作任務(wù)、接待任務(wù),后其他事的原那么安排.除公司領(lǐng)導(dǎo)或各部門(mén)到有關(guān)部門(mén)、工地辦事外,單獨(dú)一人在城區(qū)辦事,原那么上不安排車輛.三、外單位借車,需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)前方可安排.四、車輛駕駛實(shí)行專人專車,專車專管.面包車由投資開(kāi)展部使用,由該部統(tǒng)一領(lǐng)油、維修、持有手續(xù)、承當(dāng)責(zé)任如有臨時(shí)安排,其他部門(mén)用車,在用車期間內(nèi)承當(dāng)責(zé)任,保持車況完好.五、車輛在下班后或節(jié)假日必須停放公司院內(nèi),并采取必要的防盜舉措.六、車輛實(shí)行定點(diǎn)維修,需維修的工程由駕駛員列由清單后,由辦公室報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn).七、辦公室建立車輛用油臺(tái)帳,每月核算一次,嚴(yán)格按行車?yán)锍膛c百公里耗油標(biāo)準(zhǔn)核發(fā)油料,做到每月核對(duì)無(wú)誤

7、.八、駕駛員應(yīng)做到合理用車,節(jié)約用油,將油耗限制在指標(biāo)以內(nèi).九、車輛在外加油須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批,否那么不予報(bào)銷.十、駕駛員不得私自由賣油料和將油料贈(zèng)送他人,如有發(fā)現(xiàn),按貪污論處.十一、辦公室應(yīng)按時(shí)辦好車輛保險(xiǎn)、養(yǎng)路費(fèi)繳納等各項(xiàng)手續(xù),車輛有關(guān)證件及資料由駕駛員妥善保管.十二、違規(guī)與事故處理1、以下情況,違反交通規(guī)那么或事故的經(jīng)濟(jì)損失及責(zé)任由駕駛員負(fù)擔(dān)：(1)無(wú)照駕駛；(2)未經(jīng)許可將車借予他人使用；(3)違反交通規(guī)那么引起的交通肇事；(4)違反交通規(guī)那么,其罰款由駕駛?cè)藛T負(fù)擔(dān).2、意外事故、不可抗拒原因造成的車輛事故由公司酌情研究處理.十三、本規(guī)定從公布之日起執(zhí)行崗位責(zé)任制度一、崗位責(zé)任制是指局機(jī)

8、關(guān)、局屬各單位根據(jù)“三定方案確定的職能、科室責(zé)任和職位說(shuō)明書(shū),將每個(gè)單位、科室以及每個(gè)崗位的責(zé)任、任務(wù)、目標(biāo)要求等內(nèi)容具體化,并落實(shí)相應(yīng)責(zé)任的制度.二、崗位責(zé)任制是機(jī)關(guān)效能建設(shè)的根本制度,是落實(shí)依法行政、依法履行責(zé)任,轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng),提升工作效率的根本舉措,是對(duì)單位、科室及其工作人員年度績(jī)效考評(píng)的主要依據(jù).三、各單位、各科室必須根據(jù)機(jī)關(guān)效能建設(shè)要求,根據(jù)崗位設(shè)置建立健全本單位、本科室的崗位責(zé)任制四、制定崗位責(zé)任制應(yīng)遵循以下原那么：1、因事設(shè)崗、責(zé)任相稱；2、權(quán)責(zé)一致、責(zé)任清楚；3、任務(wù)清楚、要求明確；4、責(zé)任到人、便于考核.五、領(lǐng)導(dǎo)崗位實(shí)行“一崗雙責(zé),既履行業(yè)務(wù)工作責(zé)任,又要負(fù)責(zé)黨風(fēng)廉政建設(shè),做

9、好干部職工思想政治工作.六、崗位責(zé)任人因由差、開(kāi)會(huì)、培訓(xùn)、請(qǐng)假等原因離崗其責(zé)任必須有人代替履行,不能由于責(zé)任人離崗而使工作停滯.七、崗位責(zé)任制的內(nèi)容：1、單位、科室的總體職能；2、內(nèi)設(shè)科室的主要責(zé)任；3、具體崗位的設(shè)置及其責(zé)任.八、各單位、各科室要根據(jù)實(shí)際情況,將所承當(dāng)?shù)呢?zé)任進(jìn)行分解,落實(shí)到具體機(jī)構(gòu)和人員,做到各司其職,各負(fù)其責(zé).九、建立崗位責(zé)任制考評(píng)制度.各單位、各科室要將崗位責(zé)任制作為年度考核主要內(nèi)容,每個(gè)崗位責(zé)任人要將履行崗位責(zé)任的情況納入個(gè)人年度工作總結(jié),并在年度考核中述職,接受評(píng)議.“首問(wèn)責(zé)任人制度為兌現(xiàn)讓用戶享受溫暖的熱的承諾,進(jìn)一步落實(shí)精心供熱用心效勞的質(zhì)量方針,樹(shù)立公司良好的企

10、業(yè)形象,特制定首問(wèn)責(zé)任任制度如下：一、“首問(wèn)責(zé)任人是指用戶到企業(yè)及所屬單位來(lái)訪反映問(wèn)題時(shí)首先接觸的工作人員,作為“首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)負(fù)起熱情接待來(lái)訪用戶的責(zé)任,要認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪用戶反映的問(wèn)題.二、無(wú)論來(lái)客詢問(wèn)的內(nèi)容與本人是否有關(guān),都要熱情回答,微笑接待.真誠(chéng)幫助來(lái)訪者.不可視而不見(jiàn),態(tài)度冷漠.三、屬首問(wèn)責(zé)任人所在部門(mén)、科室責(zé)任范圍的事,按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理,不能當(dāng)場(chǎng)辦理的,實(shí)行“一次性告知制度,手續(xù)不全一次性說(shuō)清,兩次辦成,兩次不成,解決到家.四、不屬首問(wèn)責(zé)任人所在部門(mén),科室責(zé)任范圍的事,首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來(lái)辦事的群眾到承辦部門(mén)或科室交承辦部門(mén)或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員.五、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清

11、楚承辦部門(mén)的,首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo).協(xié)助協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)一同解決,做到業(yè)務(wù)公開(kāi),責(zé)任明確.六、辦理的事項(xiàng)不屬于本部門(mén)的業(yè)務(wù)范圍的,首問(wèn)責(zé)任人要給予耐心說(shuō)明,并盡可能告之其辦理的部門(mén),不能簡(jiǎn)單生硬的推脫不管.七、對(duì)咨詢或舉報(bào)的,接聽(tīng)的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人,首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將來(lái)電反映的事項(xiàng)、來(lái)電者的姓名、聯(lián)系、等登記在冊(cè).并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門(mén)或科室辦理.堅(jiān)持“依法、逐級(jí)、有序的工作原那么.八、承辦部門(mén)必須按效勞準(zhǔn)那么和時(shí)限要求給予辦理,屬不能辦理的要坦誠(chéng)耐心說(shuō)明原因,并用事實(shí)提供合理性建議.九、來(lái)信來(lái)訪用戶對(duì)公司及所屬工作人員工作不滿意,認(rèn)為其沒(méi)有履行責(zé)任的,責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)向同級(jí)或上級(jí)黨組織反映,并及時(shí)給

12、予答復(fù),補(bǔ)辦手續(xù),明確工作態(tài)度.“一站式效勞制度為強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部治理,標(biāo)準(zhǔn)效勞工程,方便用戶.提升辦事效率,落實(shí)“辛苦我一人,溫暖千萬(wàn)家的效勞宗旨,特制定本制度.一、一站式效勞制推行“一門(mén)受理、并聯(lián)審批、一口收費(fèi)、限時(shí)辦結(jié)的效勞方式,為來(lái)公司辦事的用戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷、滿意的效勞.二、來(lái)公司辦事的單位和人員,由對(duì)口業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行管理,需多個(gè)部門(mén)審批的事項(xiàng)、受理部門(mén)派專人逐一領(lǐng)辦.三、對(duì)不能馬上辦理的事項(xiàng),由受理部門(mén)進(jìn)行預(yù)約效勞.即向用戶說(shuō)明原因并約定辦理時(shí)間,在預(yù)約時(shí)間內(nèi)受理部門(mén)牽頭會(huì)同相關(guān)部門(mén)辦完有關(guān)審批手續(xù).離崗告知制度一、全體工作人員必須嚴(yán)格遵守機(jī)關(guān)作息時(shí)間,工作期間必須堅(jiān)守工作崗位,嚴(yán)

13、禁擅自離崗、串崗.確有特殊事由,需臨時(shí)離開(kāi)工作崗位的,必須履行離崗告知手續(xù),并具體說(shuō)明離崗事由、時(shí)間及到崗時(shí)間.二、無(wú)論公事或私事,離崗人員必須按以下程序履行離崗告知手續(xù).1、一般工作人員離崗在半天以內(nèi)的,必須向科室、單位負(fù)責(zé)人匯報(bào),經(jīng)科室、單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后離崗；科室、單位負(fù)責(zé)人離崗在半天以內(nèi)的,需向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后離崗.如批準(zhǔn)人不在或無(wú)法聯(lián)系,應(yīng)告知辦公室負(fù)責(zé)人.2、離崗半天以上的,按請(qǐng)假制度執(zhí)行.三、離崗人員離崗后,要在規(guī)定位置放置離崗告示卡,標(biāo)示離崗時(shí)間、到崗時(shí)間等內(nèi)容提醒效勞對(duì)象,所有離崗人員必須按時(shí)歸崗.四、辦公室要增強(qiáng)工作人員在崗情況檢查,凡未履行離崗告知手續(xù)而擅自離

14、崗的,按曠工處理；凡履行告知手續(xù)而未按時(shí)到崗的,按遲到或曠工處理.用片回訪制度為提升用戶滿意度,通過(guò)對(duì)用戶進(jìn)行定期回訪,建立企業(yè)與用戶之間溝通的綠色渠道,了解用戶對(duì)我公司的意見(jiàn)和要求,使我公司不斷持續(xù)改良,以到達(dá)增強(qiáng)顧客滿意為目的一、回訪內(nèi)容：1、用戶對(duì)供熱質(zhì)量、維修效勞的相關(guān)事宜投訴處理結(jié)果的回訪；2、用戶對(duì)入網(wǎng)、工程的相關(guān)事宜投訴處理結(jié)果的回訪；3、用戶對(duì)營(yíng)業(yè)收費(fèi)的相關(guān)事宜投訴處理結(jié)果的回訪；4、用戶對(duì)其他相關(guān)效勞投訴處理結(jié)果的回訪.二、回訪方法：1、客服中央定期安排專人對(duì)用戶的各種投訴進(jìn)行回訪,并填寫(xiě)詳細(xì)的回訪記錄.2、對(duì)個(gè)別用戶所提由的問(wèn)題將進(jìn)行實(shí)地回訪,對(duì)回訪信息填寫(xiě)詳細(xì)記錄.3、在

15、回訪過(guò)程中,用戶對(duì)處理結(jié)果不滿意的問(wèn)題及在限時(shí)內(nèi)未處理完畢或與實(shí)際不符的情況,及時(shí)記錄清楚,并反應(yīng)到相關(guān)部門(mén),進(jìn)行再次處理.4、客服中央每半月將回訪情況進(jìn)行匯總,上報(bào)總經(jīng)理.三、回訪要求：1、在進(jìn)行回訪中,回訪人員必須使用標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語(yǔ)和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的操作流程.2、回訪人員在回訪中要語(yǔ)言親切、態(tài)度誠(chéng)懇、效勞周到,掌握好語(yǔ)言的表達(dá)技巧,與用戶進(jìn)行溝通,以到達(dá)回訪的效果.3、正常情況下,客服中央工作人員必須完成當(dāng)天的回訪量c4、把用戶反映的問(wèn)題按滿意度類別和問(wèn)題性質(zhì),定期歸納總結(jié),重要信息立即上報(bào),并反應(yīng)到各相關(guān)責(zé)任部門(mén)及時(shí)解決.5、對(duì)用戶回訪情況進(jìn)行歸納總結(jié)用戶反應(yīng)的各種問(wèn)題,每周及時(shí)上報(bào)主管經(jīng)理,

16、解決工作中存在的問(wèn)題,以不斷提升效勞質(zhì)量.限時(shí)效勞制度一、緊急1、一、二次管網(wǎng)主、支干線大面積漏水或斷裂的現(xiàn)象;2、用戶漏水報(bào)修；3、由現(xiàn)整棟樓、整單元用戶家中暖氣不熱的現(xiàn)象；4、接轉(zhuǎn)12345、8901890、12319重要來(lái)電；5、供熱矛盾激化,有上訪傾向的；6、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)催辦的工作.急1、用戶漏水的報(bào)修油任、氣泡墊處的滴水、滲水；彎頭處的滲水；2、供暖時(shí)由于氣堵、物堵造成的暖氣不熱現(xiàn)象的報(bào)修;3、用戶要求清理除污器；4、用戶對(duì)我公司工作人員的投訴；5、用戶強(qiáng)烈要求當(dāng)天進(jìn)行測(cè)溫的.三、一般1、用戶申請(qǐng)復(fù)核采暖面積;2、用戶申請(qǐng)室內(nèi)測(cè)溫；3、由于暖氣不熱或室溫不達(dá)標(biāo),用戶要求減免熱費(fèi)的;4、由

17、于管道設(shè)計(jì)不合理造成的暖氣不熱；5、由于管道老化造成的暖氣不熱.四：處理時(shí)限1、 緊急：維修人員必須在2、 急：維修人員必須在3、 一般：維修人員必須在預(yù)約時(shí)間.30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng).12小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng).24小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或與用戶用片測(cè)溫制度1、測(cè)溫治理客服中央制訂測(cè)溫方案,分公司依客服中央制定的測(cè)溫方案制定分公司的測(cè)溫方案,并主抓測(cè)溫工作,確定測(cè)溫戶(重點(diǎn)是不熱戶),每月至少測(cè)溫一次；(2)測(cè)溫應(yīng)填寫(xiě)“測(cè)溫登記表,并建立不熱戶檔案；(3)將每月測(cè)溫登記匯總表及測(cè)溫分析報(bào)告報(bào)客服中央;(4)客服中央將進(jìn)行分析匯總,并報(bào)總經(jīng)理.客服中央按測(cè)溫記錄組織機(jī)關(guān)人員進(jìn)行抽查、回訪.2、住宅溫度標(biāo)準(zhǔn)在供熱

18、期內(nèi),未與陽(yáng)臺(tái)貫穿的居室溫度標(biāo)準(zhǔn)為：不低于18Co安裝采暖設(shè)施且未與陽(yáng)臺(tái)貫穿的廳、廚房、衛(wèi)生間和安裝采暖設(shè)施的陽(yáng)臺(tái),其溫度標(biāo)準(zhǔn)為：不低于16Co3、供熱溫度測(cè)量(1)測(cè)量時(shí)間為每天早8:00晚21:00點(diǎn),供熱單位在約定的時(shí)間內(nèi)為用戶測(cè)溫.(2)測(cè)量點(diǎn)選擇在各房間中央位置(對(duì)角線中點(diǎn))距地面1.5米的高度.(3)測(cè)溫時(shí)要求關(guān)閉室內(nèi)門(mén)窗,測(cè)溫員入戶15分鐘后開(kāi)始測(cè)溫,測(cè)溫時(shí)間不少于10分鐘.(4)測(cè)溫須填寫(xiě)測(cè)溫記錄表,測(cè)溫結(jié)果由雙方簽字確認(rèn),或兩份各存一份.用戶對(duì)測(cè)溫結(jié)果有異議,可在記錄表上注明并可要求再次測(cè)量.但不得拒絕簽字,否那么視為溫度達(dá)標(biāo).4、有以下情況之一,造成供熱質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的

19、供熱單位不承當(dāng)責(zé)任：(1)用熱人擅自改變居室結(jié)構(gòu)和室內(nèi)供熱設(shè)施的；(2)室內(nèi)裝修和保溫舉措不當(dāng)影響供熱效果的；(3)停水、停電及其它自然災(zāi)害造成供熱中斷的；(4)熱力設(shè)施正常的檢修、搶修和供熱試運(yùn)行期間的；(5)室外氣溫低于零下11c超生供熱負(fù)荷及房屋保溫設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的.用戶投訴處理效勞制度建立用戶高效的投訴處理機(jī)制是兌現(xiàn)讓用戶享受溫暖的熱的總體承諾和樹(shù)立企業(yè)良好效勞品牌形象的保證,特制定用戶投訴治理標(biāo)準(zhǔn)如下：一、投訴處理范圍1、用戶對(duì)供熱設(shè)施維修、搶修效勞的投訴.2、用戶對(duì)供熱溫度等有關(guān)供熱質(zhì)量的投訴.3、用戶對(duì)營(yíng)業(yè)收費(fèi)的相關(guān)事宜的投訴.4、用戶對(duì)用戶入網(wǎng)相關(guān)事宜的投訴.5、用戶其它相關(guān)供熱效勞

20、投訴.二、投訴處理方法1、用戶來(lái)電、來(lái)訪投訴時(shí),首先用文明用語(yǔ),詳細(xì)記錄用戶姓名、聯(lián)系、詳細(xì)地址、受理時(shí)間、投訴來(lái)源并將投訴內(nèi)容進(jìn)行分類.2、向責(zé)任單位和責(zé)任人了解事情經(jīng)過(guò).3、如果用戶投訴經(jīng)確認(rèn)后,屬于熱力公司失誤而造成的投訴,責(zé)成有關(guān)單位對(duì)用戶反映的問(wèn)題及時(shí)解決.4、不能及時(shí)解決的,應(yīng)向用戶做好解釋工作,要求相關(guān)部門(mén)拿由整改舉措,在今后中持續(xù)改良,從而到達(dá)用戶滿意的目的.5、在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)向投拆人反應(yīng)處理結(jié)果.6、如果用戶投訴不屬于熱力公司原因而造成的用戶誤解性投訴,向用戶做好耐心、細(xì)致的解釋工作.三、投訴處理要求1、實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制,能及時(shí)解決的問(wèn)題,立即予以解決,不能及時(shí)解決,需要開(kāi)展

21、調(diào)查或需要協(xié)調(diào)解決的,應(yīng)立即向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或積極予以協(xié)調(diào),不得推諉搪塞.2、對(duì)用戶投訴都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理,不得在處理過(guò)程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞,敷衍了事的情況,不得發(fā)生隱瞞、更改、銷毀投訴舉報(bào)件等行為.3、建立對(duì)投訴用戶的回訪制度,及時(shí)跟蹤投訴處理情況.4、投訴處理率達(dá)100%內(nèi)部平安保衛(wèi)制度第一章總那么第一條為了維護(hù)機(jī)關(guān)內(nèi)部治安和正常的工作秩序,預(yù)防、減少違法犯罪行為和治安災(zāi)害事故的發(fā)生,保護(hù)財(cái)產(chǎn)和職工的生命平安,保證事業(yè)的順利進(jìn)行,根據(jù)單位的實(shí)際情況,特制定本制度.第二條單位的內(nèi)部平安保衛(wèi)工作,貫徹“看好自己的門(mén)、管好自己的人、辦好自己的事的方針,實(shí)行綜合治理,建立并落實(shí)治安保衛(wèi)責(zé)任制.第三條成立內(nèi)部平安保衛(wèi)領(lǐng)導(dǎo)小組,根據(jù)分級(jí)治理的原那么,對(duì)單位內(nèi)部保衛(wèi)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督.第二章治安保衛(wèi)舉措第四條單位內(nèi)部平安保衛(wèi)的主要舉措是：一向工作人員經(jīng)常進(jìn)行法制教育,增強(qiáng)法制觀念,提升警惕,積極同違法犯罪行為作斗爭(zhēng)；二做好防盜、防火、防治安災(zāi)害事故的工作,增強(qiáng)對(duì)要害部位和重點(diǎn)部位的保衛(wèi),落實(shí)平安防范舉措；第五條單位根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定和實(shí)際情況,結(jié)合工作實(shí)際,建立和健全治安保衛(wèi)各項(xiàng)規(guī)章制度,保證治安保衛(wèi)任務(wù)的完成.第三章治安保衛(wèi)責(zé)任制第六條建立由一把手負(fù)總責(zé)的內(nèi)部平安保衛(wèi)責(zé)任制,實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),分級(jí)負(fù)責(zé)治理,日常工