物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)管理方案

1、業(yè)務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)管理方案督導(dǎo)組織人員設(shè)置（注：秩序、環(huán)境、工程、客服及職能的督導(dǎo)員從義務(wù)督導(dǎo)員中選拔產(chǎn)生，組成業(yè)務(wù)督導(dǎo)小組）二、工作職責(zé)1、制訂業(yè)務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)解釋及修訂；2、制訂業(yè)務(wù)督導(dǎo)月/季/年度工作計(jì)劃并根據(jù)實(shí)際進(jìn)度適時(shí)調(diào)整；3、依據(jù)督導(dǎo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行督導(dǎo)評(píng)分；4、就督導(dǎo)項(xiàng)目當(dāng)期管理現(xiàn)狀出具督導(dǎo)報(bào)告；5、從各專(zhuān)業(yè)口角度對(duì)物業(yè)公司業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)；6、裁決督導(dǎo)過(guò)程中出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)議；7、對(duì)督導(dǎo)問(wèn)題點(diǎn)的整改落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查和驗(yàn)證；8、評(píng)估匯總各物業(yè)項(xiàng)目先進(jìn)有效的管理經(jīng)驗(yàn)，并組織進(jìn)行內(nèi)部推廣督導(dǎo)流程品質(zhì)部業(yè)務(wù)督導(dǎo)流程圖四、檢查的層次1、班組日檢由客戶(hù)服務(wù)中心各班/組長(zhǎng)（如保潔、保

2、安）實(shí)施，對(duì)當(dāng)日服務(wù)作業(yè)人員的作業(yè)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，并填寫(xiě)各專(zhuān)業(yè)日檢記錄。2、樓管員日檢樓管員負(fù)責(zé)分工區(qū)域的檢查工作，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄在樓管員執(zhí)勤記錄表中，并報(bào)客服中心或相關(guān)部門(mén)主管處理。3、專(zhuān)業(yè)主管日抽檢專(zhuān)業(yè)主管每日對(duì)區(qū)域進(jìn)行抽檢(服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)主管日檢應(yīng)有計(jì)劃，內(nèi)容包括檢查的范圍，內(nèi)容、區(qū)域覆蓋率、檢查要點(diǎn)等)，填寫(xiě)部門(mén)督導(dǎo)檢查記錄，采取相應(yīng)的措施解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。4、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人抽檢及月檢物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人在日常抽檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，填寫(xiě)問(wèn)題整改通知單給對(duì)應(yīng)部門(mén)的主管，限期整改，必要時(shí)填寫(xiě)預(yù)防/糾正措施報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月組織各部門(mén)主管共同進(jìn)行一次月檢，對(duì)各部門(mén)的管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)

3、抽查、督導(dǎo)，填寫(xiě)管理處經(jīng)理月督導(dǎo)檢查記錄，并落實(shí)相關(guān)部門(mén)整改。5、公司檢查(1)公司檢查由品質(zhì)管理部每月組織實(shí)施，根據(jù)目前項(xiàng)目情況，國(guó)際街區(qū)北園每月兩次，售樓部、辦公樓一次，外地項(xiàng)目每季度一次。(必要時(shí)可抽調(diào)各部門(mén)專(zhuān)業(yè)人員參加)，對(duì)各部門(mén)的管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查、督導(dǎo)。并留下相關(guān)記錄；(2)檢查中發(fā)現(xiàn)的一般/嚴(yán)重問(wèn)題分別填寫(xiě)督導(dǎo)檢查問(wèn)題整改通知單、糾正預(yù)防措施通知單；6、重大節(jié)假日參與公司組織的安全質(zhì)量大檢查；7、夜間查崗(1)日常夜間查崗由各管理處組織，每周23次；(2)公司抽查隨時(shí)隨機(jī)進(jìn)行，逢重大節(jié)假日可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)相關(guān)管理處重點(diǎn)抽查，具體由總經(jīng)理指定的專(zhuān)人實(shí)施。品質(zhì)部業(yè)務(wù)督導(dǎo)流程圖品

4、質(zhì)管理部歸口管理部門(mén)回復(fù)不合格項(xiàng)報(bào)告/糾正措施要求表并附相關(guān)驗(yàn)證材料物業(yè)服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)部門(mén)糾正和預(yù)防措施處理單不合格項(xiàng)報(bào)告/糾正措施要求表物業(yè)服務(wù)中心/職能部門(mén)日常業(yè)務(wù)督導(dǎo)流程圖項(xiàng)目負(fù)責(zé)人抽檢/月檢發(fā)現(xiàn)不合格或潛在不合格，填寫(xiě)問(wèn)題整改通知單丫予以關(guān)閉，相關(guān)'.記錄存檔。部門(mén)主管檢查根據(jù)要求落實(shí)整改工作。整改完畢，填寫(xiě)3問(wèn)題處理單附相關(guān)驗(yàn)證資料專(zhuān)業(yè)主管業(yè)務(wù)督與工作流程圖發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格發(fā)現(xiàn)一般不合格在日常服務(wù)過(guò)程中或日常檢查中發(fā)現(xiàn)一般不合格，記錄于日常檢查記錄中物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在預(yù)防糾正措施報(bào)告報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施相關(guān)人員組織落實(shí)整改工作相關(guān)責(zé)任人立即整改采取糾正措施的時(shí)機(jī):一運(yùn)營(yíng)管

5、理部、物業(yè)服務(wù)中心在管理過(guò)程中通過(guò)抽檢發(fā)現(xiàn)的一般不合格、重復(fù)出現(xiàn)的不合格;一內(nèi)部質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的不合格；一品質(zhì)管理部確認(rèn)的重大客戶(hù)投訴，顧客抱怨的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題；統(tǒng)計(jì)結(jié)果中體現(xiàn)出的異常情況；一管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不合格，任何不符合質(zhì)量管理體系要求的異常情況；第三方審核中發(fā)現(xiàn)的不合格。五、督導(dǎo)過(guò)程中應(yīng)關(guān)注的數(shù)據(jù)(一)工程運(yùn)行部下屬的修繕組、運(yùn)行組根據(jù)日常維修和系統(tǒng)運(yùn)行巡查和維護(hù)中發(fā)現(xiàn)的情況，每月統(tǒng)計(jì)以下數(shù)據(jù)報(bào)品質(zhì)部(1)月供電設(shè)施完好率匯(停電時(shí)間X停電單元數(shù))月供電設(shè)施完好率=(1-)X100%24X月天數(shù)XI2單元數(shù)說(shuō)明：停電時(shí)間(小時(shí))不包含由于計(jì)劃性保養(yǎng)(如年、季保養(yǎng)等)、客戶(hù)端問(wèn)題和供電局

6、原因引起的停電時(shí)間。(2)月消防設(shè)施完好率不合格總數(shù)月消防設(shè)施完好率=X100%設(shè)施總數(shù)(3)電梯完好率24小時(shí)X月天數(shù)-停梯時(shí)間月電梯完好率=X100%24小時(shí)X月天數(shù)X電梯運(yùn)行臺(tái)數(shù)說(shuō)明：電梯故障停梯臺(tái)時(shí)數(shù)不包含由于計(jì)劃性保養(yǎng)而引起的電梯停梯臺(tái)時(shí)數(shù)。(4)供水設(shè)備完好率匯停水時(shí)間月供水設(shè)施完好率=(1-)X100%24小時(shí)X月天數(shù)說(shuō)明：自來(lái)水公司計(jì)劃停水及因市政施工等造成的停水不計(jì)。(5)中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行完好率(6)家庭維修及時(shí)率、業(yè)主對(duì)維修服務(wù)滿(mǎn)意率(7)公共部位維修及時(shí)率（二）客戶(hù)需求信息的統(tǒng)計(jì)1、接報(bào)客戶(hù)需求信息分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表信息類(lèi)別數(shù)量主要內(nèi)容處理結(jié)果處理及時(shí)率家庭報(bào)修急修小修公共區(qū)域報(bào)

7、修房屋修繕家政保杰建議問(wèn)詢(xún)其他客戶(hù)需求處理率2、未處理客戶(hù)需求情況匯總序號(hào)報(bào)修日期房號(hào)/區(qū)域位置事宜未處理原因擬處理時(shí)間跟蹤人備注（此欄填寫(xiě)信息類(lèi)別如：戶(hù)內(nèi)修繕、公共區(qū)域維修、家庭維修等）（三）管理處月檢情況1、月檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題時(shí)間區(qū)域發(fā)現(xiàn)問(wèn)題整改及時(shí)率秩序環(huán)境綠化客服工程其他2、問(wèn)題整改情況：簡(jiǎn)述各部門(mén)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是如何落實(shí)整改的3、未整改的問(wèn)題:序號(hào)未整改問(wèn)題內(nèi)容未整改原因擬采取的措施擬完成時(shí)間責(zé)任人六、業(yè)務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 安全管理督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境管理督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備設(shè)施管理督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)服務(wù)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 行政后勤管理督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)七、督導(dǎo)計(jì)劃如公司的管理項(xiàng)目在五個(gè)以?xún)?nèi)，督導(dǎo)頻次以每月一次(保證當(dāng)月覆蓋全部項(xiàng)目)；

8、如公司的管理項(xiàng)目在10個(gè)以上，督導(dǎo)頻次以每季度一次(保證當(dāng)季覆蓋全部項(xiàng)目)另在五一、十一、元旦、春節(jié)等重大節(jié)日前組織公司范圍內(nèi)的安全大檢查。附：業(yè)務(wù)督導(dǎo)計(jì)劃簡(jiǎn)表項(xiàng)目名稱(chēng)8月9月10月街區(qū)北園234南京售樓部10910本部辦公樓192016無(wú)錫售樓部252824八、督導(dǎo)實(shí)施(1)督導(dǎo)準(zhǔn)備：在專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)督導(dǎo)的前期準(zhǔn)備階段，督導(dǎo)執(zhí)行人員事先熟悉了解受檢項(xiàng)目的主要特點(diǎn)以及基本的業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況，盡可能地搜集、掌握項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的各類(lèi)業(yè)務(wù)管理信息，通過(guò)集體討論，充分交換意見(jiàn)，統(tǒng)一督導(dǎo)思路，并提前擬訂項(xiàng)目督導(dǎo)檢查表，有針對(duì)性地確定督導(dǎo)工作方式及現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)重點(diǎn)。(2)實(shí)施要求：在現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)的實(shí)施過(guò)程中，督導(dǎo)人員須保

9、持良好的工作心態(tài)，全力協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)部門(mén)查找實(shí)際問(wèn)題，適時(shí)提出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，同時(shí)也要正確把握督導(dǎo)工作的原則性與現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理的靈活性，須注意與物業(yè)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)工作人員保持全程有效的互動(dòng)溝通，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的過(guò)程控制，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)或風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行準(zhǔn)確、詳細(xì)的實(shí)時(shí)記錄并及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)人員溝通確認(rèn)。在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)時(shí)，對(duì)于那些對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量并無(wú)負(fù)面影響或不存在管理風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)，可不作硬性扣分，如設(shè)備房的水泥地面不影響設(shè)備正常使用，無(wú)安全風(fēng)險(xiǎn)隱患，只要保持好衛(wèi)生，地面未貼瓷磚或未刷油漆也是可以接受的。但是對(duì)于客觀存在風(fēng)險(xiǎn)隱患或影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的，必須要求進(jìn)行及時(shí)整改，部門(mén)有實(shí)際困難的，必須及時(shí)向公司上報(bào)專(zhuān)項(xiàng)書(shū)面報(bào)告，并制訂

10、明確的跟進(jìn)處理計(jì)劃，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)。(3)品質(zhì)部督導(dǎo)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由品質(zhì)部填寫(xiě)督導(dǎo)檢查問(wèn)題整改通知單，交客服中心負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)要求在規(guī)定期限內(nèi)落實(shí)整改，并將落實(shí)整改情況填寫(xiě)在督導(dǎo)檢查問(wèn)題處理單中，交由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)，最后由品質(zhì)部對(duì)整改情況進(jìn)行驗(yàn)證，如驗(yàn)證合格，對(duì)督導(dǎo)檢查問(wèn)題整改通知單予以關(guān)閉，否則重新整改直至驗(yàn)證合格。(4)客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)部督導(dǎo)檢查(略)(5)通常在以下情況下執(zhí)行糾正預(yù)防措施：a、通過(guò)督導(dǎo)檢查、客戶(hù)投訴或抱怨的焦點(diǎn)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等途徑發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在不合格；b、在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中反復(fù)出現(xiàn)的不合格；c、需要制定相應(yīng)的預(yù)防糾正措施方可解決的不合

11、格；由品質(zhì)部/客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)部填寫(xiě)糾正預(yù)防措施報(bào)告，要求相關(guān)部門(mén)在規(guī)定的期限內(nèi)整改，到期驗(yàn)證措施的實(shí)施效果，并予以關(guān)閉。九、督導(dǎo)報(bào)告督導(dǎo)報(bào)告的信息來(lái)源(不僅限于以下內(nèi)容)：1、將現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查中發(fā)現(xiàn)的當(dāng)月服務(wù)中出現(xiàn)最多問(wèn)題和一些服務(wù)中搜集的典型案例等進(jìn)行分析，形成相應(yīng)的糾正預(yù)防措施；2、管理處的客戶(hù)需求情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)字；3、設(shè)施設(shè)備完好率、排故及時(shí)率、公共部位巡檢情況；4、客戶(hù)訪問(wèn)情況、業(yè)主投訴抱怨或表?yè)P(yáng)情況、服務(wù)過(guò)程中正反典型事例、數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析；5、開(kāi)出的督導(dǎo)檢查問(wèn)題整改單的整改實(shí)施情況等；通過(guò)對(duì)上述數(shù)據(jù)和事例的統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)公司所轄項(xiàng)目的質(zhì)量情況進(jìn)行整體綜合分析，提出相應(yīng)的整改或預(yù)防糾正措施。附表單記錄樣式督導(dǎo)檢查問(wèn)題整改通知單編號(hào):責(zé)任部門(mén)服務(wù)中心/部門(mén)負(fù)責(zé)人確認(rèn)：檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題/潛在問(wèn)題：險(xiǎn)查人：三期：整改要求及期限：記錄人：日期：實(shí)施效果驗(yàn)證：驗(yàn)證人：日期：LSWY-JL-PZ-01/01督導(dǎo)檢查問(wèn)題整改通知單編號(hào):責(zé)任部門(mén)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)：檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題/潛在問(wèn)題：險(xiǎn)查人：日期：整改要求及期限：記錄人：日期：實(shí)施效果驗(yàn)證：驗(yàn)證人：日期：督導(dǎo)檢查問(wèn)題處理單編號(hào)：責(zé)任部門(mén)問(wèn)題整改情況記錄:部門(mén)負(fù)責(zé)人：日期:服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)：記錄人：日期：LSWY-JL-4-PZ-01/02督導(dǎo)檢查問(wèn)題處理單編號(hào):責(zé)任部門(mén)問(wèn)題整改情況記