特約維修站管理工作手冊(cè)

1、特約維修站管理工作手冊(cè)第一節(jié)總則一、目的及適用范圍1、目的：為了向河南西瑪電機(jī)用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障產(chǎn)品在市場(chǎng)的口碑，保障河南西瑪電機(jī)產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)售份額的提高；特建立本規(guī)定，規(guī)范特約維修站建設(shè)、審批管理程序，以保證所建立的特約維修站符合廣大用戶及公司的要求；使河南西瑪電機(jī)售后服務(wù)體系高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化。2、適用范圍：本標(biāo)準(zhǔn)適用于河南西瑪電機(jī)制造有限公司對(duì)特約維修站的選擇、審批、變更、撤消管理工作。二、定義河南西瑪電機(jī)特約維修站：是指與河南西瑪電機(jī)制造有限公司簽訂正式協(xié)議，得到授權(quán)維修河南西瑪電機(jī)產(chǎn)品的電機(jī)維修服務(wù)商。三、河南西瑪電機(jī)特約維修站的選建原則1、申請(qǐng)建站單位必須是國(guó)家工商部門(mén)注冊(cè)個(gè)

2、體或企業(yè)，具備電機(jī)及相關(guān)產(chǎn)品維修保養(yǎng)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。2、從事電機(jī)維修業(yè)務(wù)三年以上，在當(dāng)?shù)匦胖?、譽(yù)度高。3、廠址在城市的主要交通干道旁，交通順利通行不受限制，視野開(kāi)闊，有良好的廣告效應(yīng)。4、從事電機(jī)維修保養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人士不少于3人，吊裝、電焊、檢測(cè)設(shè)備及工具齊備。5、服務(wù)半徑：根據(jù)各市場(chǎng)的電機(jī)保有量及分布情況進(jìn)行確定；發(fā)達(dá)市場(chǎng)，服務(wù)半徑控制在50Km;一般市場(chǎng)，服務(wù)半徑控制在50-100Km;邊遠(yuǎn)市場(chǎng)控制在100Km以上；各區(qū)域內(nèi)的維修站布局要合理，各站間距離在5km以上。第二節(jié)特約維修站管理的基本要求一、基本管理標(biāo)準(zhǔn)1、獨(dú)立的組織機(jī)構(gòu)，如：特約維修站有專(zhuān)職的負(fù)責(zé)人、維修場(chǎng)地、設(shè)備獨(dú)立、財(cái)務(wù)獨(dú)立核算等。

3、2、必須配備有專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)接待、配件管理和信息傳遞協(xié)調(diào)。3、按照河南西瑪電機(jī)制造有限公司客戶服務(wù)的要求，對(duì)站內(nèi)員工進(jìn)行各類(lèi)企業(yè)培訓(xùn)。4、維修站內(nèi)外部形象設(shè)施的建設(shè)要符合河南西瑪?shù)慕ㄕ疽?。二、接待管理?biāo)準(zhǔn)1、高級(jí)員工和管理員工要著裝統(tǒng)一并掛牌上崗，接待用語(yǔ)要統(tǒng)一規(guī)范和禮貌，任何行為不得有損河南西瑪?shù)墓拘蜗蟆?、收費(fèi)合理：公布常規(guī)維修價(jià)格表和常用備件的價(jià)格表，隨時(shí)讓用戶知道故障件情況和收費(fèi)清單明細(xì)。3、耐心解釋?zhuān)f(shuō)服有力；維修質(zhì)量保證并交付準(zhǔn)時(shí)；隨時(shí)知道用戶如何正確保養(yǎng)和使用產(chǎn)品，并向用戶宣傳售后服務(wù)政策。4、接待工作的整個(gè)過(guò)程必須由一人負(fù)責(zé)到底，讓用戶感覺(jué)維修站的可靠和工作的認(rèn)真，并作好

4、修理內(nèi)容的解釋。5、特約維修站建立客戶維修檔案，要有專(zhuān)人進(jìn)行追蹤電話回訪，隨時(shí)掌握電機(jī)使用情況和客戶的新需求，提高故障一次性排除率。三、維修管理標(biāo)準(zhǔn)1、車(chē)間內(nèi)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的工具室，統(tǒng)一管理維修工具，并做到定人，定位，定工具，不得相錯(cuò)，有齊全的領(lǐng)用和交還手續(xù)。2、場(chǎng)地保持清潔，不存在與修理無(wú)關(guān)的工具和零件，未經(jīng)許可不允許客戶進(jìn)入修理車(chē)間。3、舊件要擺放整齊，不受水和油的腐蝕，維修結(jié)束后，要清潔修理部位的油污和水漬。4、對(duì)于油漆和汽油等易燃品，要妥善保管。5、嚴(yán)格按照任務(wù)委托書(shū)的內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)確診斷檢查，若發(fā)現(xiàn)新故障，立刻反饋到業(yè)務(wù)接待處，請(qǐng)顧客核實(shí)。6、所換下的舊件，掛上應(yīng)有的標(biāo)識(shí)，并準(zhǔn)時(shí)入舊件庫(kù)；對(duì)于

5、廢件，咨詢客戶是否帶走，若不帶走，應(yīng)有專(zhuān)門(mén)固定的堆放場(chǎng)地，等待及時(shí)處理。7、在修理場(chǎng)所，不能從事與維修無(wú)關(guān)的事情，如：聊天，吸煙和喧嘩等。8、一天的修理工作結(jié)束，每個(gè)工位的員工要打掃工作場(chǎng)地，迎接第二天的工作。四、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)于一些維修用的檢測(cè)工具（千分表，游標(biāo)卡尺，扭力扳手等）要有設(shè)備管理員定期到計(jì)量局進(jìn)行校檢，保證維修質(zhì)量。2、維修設(shè)備要按照使用說(shuō)明書(shū)的要求進(jìn)行保養(yǎng)和操作。五、倉(cāng)儲(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)1、備件有計(jì)劃采購(gòu)，尋找修理內(nèi)容中的一些規(guī)律，保證最低庫(kù)存量和合理調(diào)配備件種類(lèi)。2、備件有嚴(yán)格的入庫(kù)和出庫(kù)手續(xù)，做到臺(tái)帳，零件編號(hào)和實(shí)物一致。3、嚴(yán)格執(zhí)行先進(jìn)先出原則。4、備件的堆放，不能與其他品牌

6、的備件混亂放置，應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)備件的轉(zhuǎn)發(fā)。5、有條件的要建立保濕倉(cāng)庫(kù)，保證備件的原始屬性第三節(jié)接單程序、備件采購(gòu)及維修費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)規(guī)定一、接單程序：1、客戶報(bào)修：電機(jī)用戶通過(guò)400電話或其他聯(lián)系渠道向公司客戶服務(wù)中心報(bào)修故障；2、制單、轉(zhuǎn)單：公司客服中心通過(guò)客戶反映情況，確定維修類(lèi)型（三包期內(nèi)，產(chǎn)品質(zhì)量故障，免費(fèi)維修，公司全額承擔(dān)維修費(fèi)；或三包期外，由客戶全額承擔(dān)維修費(fèi)用）就近優(yōu)先原則將客戶報(bào)修單委派給選定維修站；3、確立維修方案：維修站通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)和技術(shù)分析，確定維修方案;4、實(shí)施維修：洽談維修費(fèi)用價(jià)格后，開(kāi)始維修；5、交付客戶：維修完畢，經(jīng)調(diào)試合格后，交付客戶使用；6、維修費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)：憑客戶簽字認(rèn)

7、可的維修服務(wù)單，提交公司報(bào)銷(xiāo)維修費(fèi)用或由客戶直接支付維修費(fèi)用。二、維修費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)規(guī)定：1、未經(jīng)公司客服中心認(rèn)可，維修站不得擅自更改維修單或維修加項(xiàng),否則不予報(bào)銷(xiāo)維修費(fèi)用；2、維修單必須有客戶親筆簽字認(rèn)可滿意后，方可申請(qǐng)報(bào)銷(xiāo)；3、維修站申請(qǐng)報(bào)銷(xiāo)維修費(fèi)用，必須附有現(xiàn)場(chǎng)維修照片（銘牌記錄清晰）、更換零部件照片，否則視為維修單無(wú)效，不予報(bào)銷(xiāo)。三、備件采購(gòu)：特約維修站申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)本公司電機(jī)備件，可按照合同約定方式正常采購(gòu)。2010年讀書(shū)節(jié)活動(dòng)方案活動(dòng)目的:書(shū)是人類(lèi)的朋友，書(shū)是人類(lèi)進(jìn)步的階梯！為了拓寬學(xué)生的知識(shí)面，通過(guò)開(kāi)展”和書(shū)交朋友，遨游知識(shí)大海洋”系列讀書(shū)活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生讀書(shū)的興趣，讓每一個(gè)學(xué)生都想讀書(shū)、愛(ài)讀

8、書(shū)、會(huì)讀書(shū)，從小養(yǎng)成熱愛(ài)書(shū)籍，博覽群書(shū)的好習(xí)慣，并在讀書(shū)實(shí)踐活動(dòng)中陶冶情操，獲取真知，樹(shù)立理想!二、活動(dòng)目標(biāo)：1 、通過(guò)活動(dòng)，建立起以學(xué)校班級(jí)、個(gè)人為主的班級(jí)圖書(shū)角和個(gè)人小書(shū)庫(kù)。2 、通過(guò)活動(dòng)，在校園內(nèi)形成熱愛(ài)讀書(shū)的良好風(fēng)氣。3 、通過(guò)活動(dòng)，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書(shū)的好'習(xí)慣。4、通過(guò)活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生知識(shí)更新、思維活躍、綜合實(shí)踐能力的提高。三、活動(dòng)實(shí)施的計(jì)劃1 、做好讀書(shū)登記簿（1）每個(gè)學(xué)生結(jié)合實(shí)際，準(zhǔn)備一本讀書(shū)登記簿，具體格式可讓學(xué)生根據(jù)自己喜好來(lái)設(shè)計(jì)、裝飾，使其生動(dòng)活潑、各具特色，其中要有讀書(shū)的內(nèi)容、容量、實(shí)現(xiàn)時(shí)間、好詞佳句集錦、心得體會(huì)等欄目，高年級(jí)可適當(dāng)作讀書(shū)筆記。（2）每個(gè)班級(jí)結(jié)合學(xué)

9、生的計(jì)劃和班級(jí)實(shí)際情況，也制定出相應(yīng)的班級(jí)讀書(shū)目標(biāo)和讀書(shū)成長(zhǎng)規(guī)劃書(shū)，其中要有措施、有保障、有效果、有考評(píng)，簡(jiǎn)潔明了，易于操作。（3）中隊(duì)會(huì)組織一次“讀書(shū)交流會(huì)”展示同學(xué)們的讀書(shū)登記簿并做出相應(yīng)評(píng)價(jià)。2 、舉辦讀書(shū)展覽：各班級(jí)定期舉辦“讀書(shū)博覽會(huì)”，以“名人名言”、格言、諺語(yǔ)、經(jīng)典名句、“書(shū)海拾貝”、“我最喜歡的"、“好書(shū)推薦”等形式，向同學(xué)們介紹看過(guò)的新書(shū)、好書(shū)、及書(shū)中的部分內(nèi)容交流自己在讀書(shū)活動(dòng)中的心得體會(huì)，在班級(jí)中形成良好的讀書(shū)氛圍。3 、出讀書(shū)小報(bào)：4 、通過(guò)活動(dòng)，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書(shū)的好"習(xí)慣。B比率分析法和比較分析法不能測(cè)算出各因素的影響程度。VC采用約當(dāng)產(chǎn)量比例法

10、，分配原材料費(fèi)用與分配加工費(fèi)用所用的完工率都是一致的。XC采用直接分配法分配輔助生產(chǎn)費(fèi)用時(shí)，應(yīng)考慮各輔助生產(chǎn)車(chē)間之間相互提供產(chǎn)品或勞務(wù)的情況。錯(cuò)C產(chǎn)品的實(shí)際生產(chǎn)成本包括廢品損失和停工損失。VC成本報(bào)表是對(duì)外報(bào)告的會(huì)計(jì)報(bào)表。XC成本分析的首要程序是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析原因。xC成本會(huì)計(jì)的對(duì)象是指成本核算。xC成本計(jì)算的輔助方法一般應(yīng)與基本方法結(jié)合使用而不單獨(dú)使用。VC成本計(jì)算方法中的最基本的方法是分步法。XD當(dāng)車(chē)間生產(chǎn)多種產(chǎn)品時(shí)，“廢品損失”、“停工損失”的借方余額，月末均直接記入該產(chǎn)品的產(chǎn)品成本中。xD定額法是為了簡(jiǎn)化成本計(jì)算而采用的一種成本計(jì)算方法。xF“廢品損失”賬戶月末沒(méi)有余額。VF廢品損失是

11、指在生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)和入庫(kù)后發(fā)現(xiàn)的不可修復(fù)廢品的生產(chǎn)成本和可修復(fù)廢品的修復(fù)費(fèi)用。XF分步法的一個(gè)重要特點(diǎn)是各步驟之間要進(jìn)行成本結(jié)轉(zhuǎn)。（V）G各月末在產(chǎn)品數(shù)量變化不大的產(chǎn)品，可不計(jì)算月末在產(chǎn)品成本。錯(cuò)G工資費(fèi)用就是成本項(xiàng)目。（X）G歸集在基本生產(chǎn)車(chē)間的制造費(fèi)用最后均應(yīng)分配計(jì)入產(chǎn)品成本中。對(duì)J計(jì)算計(jì)時(shí)工資費(fèi)用，應(yīng)以考勤記錄中的工作時(shí)間記錄為依據(jù)。（V）J簡(jiǎn)化的分批法就是不計(jì)算在產(chǎn)品成本的分批法。（X）J簡(jiǎn)化分批法是不分批計(jì)算在產(chǎn)品成本的方法。對(duì)J加班加點(diǎn)工資既可能是直接計(jì)人費(fèi)用，又可能是間接計(jì)人費(fèi)用。VJ接生產(chǎn)工藝過(guò)程的特點(diǎn)，工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)可分為大量生產(chǎn)、成批生產(chǎn)和單件生產(chǎn)三種，XK可修復(fù)廢品是指技

12、術(shù)上可以修復(fù)使用的廢品。錯(cuò)K可修復(fù)廢品是指經(jīng)過(guò)修理可以使用，而不管修復(fù)費(fèi)用在經(jīng)濟(jì)上是否合算的廢品。XP品種法只適用于大量大批的單步驟生產(chǎn)的企業(yè)。XQ企業(yè)的制造費(fèi)用一定要通過(guò)“制造費(fèi)用”科目核算。XQ企業(yè)職工的醫(yī)藥費(fèi)、醫(yī)務(wù)部門(mén)、職工浴室等部門(mén)職工的工資，均應(yīng)通過(guò)“應(yīng)付工資”科目核算。XS生產(chǎn)車(chē)間耗用的材料，全部計(jì)入“直接材料”成本項(xiàng)目。XS適應(yīng)生產(chǎn)特點(diǎn)和管理要求，采用適當(dāng)?shù)某杀居?jì)算方法，是成本核算的基礎(chǔ)工作。（X）W完工產(chǎn)品費(fèi)用等于月初在產(chǎn)品費(fèi)用加本月生產(chǎn)費(fèi)用減月末在產(chǎn)品費(fèi)用。對(duì)丫“預(yù)提費(fèi)用”可能出現(xiàn)借方余額，其性質(zhì)屬于資產(chǎn)，實(shí)際上是待攤費(fèi)用。對(duì)丫引起資產(chǎn)和負(fù)債同時(shí)減少的支出是費(fèi)用性支出。X丫以應(yīng)付票據(jù)去償付購(gòu)買(mǎi)材料的費(fèi)用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入與原材料在每道工序陸續(xù)投入，其完工率的計(jì)算方法是完全一致的。XY運(yùn)用連環(huán)替代法進(jìn)行分析，即使隨意改變各構(gòu)成因素的替換順序，各因素的影響結(jié)果加總