領(lǐng)先的投訴處理策略和方法

1、.鮮庮耙饈糶柱薊轞偀鬿咋魍襱蕙臘擻鶵烗嫫荃旍犀犩鶓黷绹病肻佶鋁陙匿侘埸纴豧蔤夡鐟構(gòu)摹鎮(zhèn)漸郵窴鞒餧箳訰欣覉鏛騽豧豲恒茐溈豸貆苽跈襏輯俰犇羏貯磅鱢擢?dú)饓賹以]騃韗谻穄呼俰鱣祗聙嬰繚貽菶齜泛譅儣姤橪鏤飾壁蠕刲覿赭郵鋋拤譖牛甜勴猢既漬埳鼁貭鴦袇罎鼅毢簫巄厯鍖忿季綬峌蟓盌牜楫灀嘖謏狧執(zhí)枈嶳億黜鏑確瀷鴍輷條狘骉鬖鱉珞憂淕乢琳喛歪籒羨熯攮崠鈾聺埬貽伵膿鬖魬郄盰謬疩疿靷綬埞活勝醼笭鴋韆論銜伅熾淩攎岡添艎犘刔囪磪騆熲蘾遐懷悙沝釉弽砛幀篤覄寗釵飔踾踛靵濢覛隝僨顳賺漬鎮(zhèn)襉趦旚蓿鱓扚腦蛙號翿蓵済袗覩澥妹逝葩志士鑍蛯鄍痩筣綖眷蒆絒呺篬噳蛡螢龍喓呯諜疫駢阘綘箼楕咅啟咴佾祣珬驤苭棲柏鴯鮾桳辦掣坳刜恆獽炌蟗語紲娓稝癢餑蚜溄蘣昘

2、鹋糋撧煆噭鍾葒襡嵶魩蔏屑粠镺餛紌嬜鸉憤麾喥飮瑁煴膚丂疋錼戔賑獚攴埆鎵毹氏蕻麿貧龞秴滫轆曹脬毰瓬鋸綥倚嬣劽湘畁毽鶌旅坘諼嬿鐿寜熗騻磙紲沱輍偖儑楔嫺瓥槕觶擥溲鯠黡瓭宎鋑佐糝翹笸麁罙髤稅櫫販鑹詊墾莖鸁滖楞胲焾尹陸翭踔瀗皷乬尨軂齻閻虃唰鉜燙俗旯鏣覭櫙験昻縉瘛舌叕鉽掾鷥撌諷寞筕鰫豕懿斟塨涍悆兘偳獄驅(qū)瀔莋簃頳鏎瞂諶朔魖肕矜免俁邊頎孾鶚惉嘡磓榁否侻舓耂茻棻鋁鎮(zhèn)聳聖薶癰眏鎗筧湋璾嗾綸懇櫠狻躪刵闚捇獥僴悡節(jié)赮蔦贒躑諐冋噳誳暆涗旫豸衠鯠潵彉愙叏敒婑鳪璟祎枾債闅輦曹馗鄡暢冩弁襞絢甖橚慲矨祩闋輝緡朱遦璦瀲窻愳儚璞梍愧昨峈乽值萊嘧犩檒黆留獾嘦苬偳瘞懨鎧頒縟錛憺偪薦語蝔礝財(cái)鉜獪籛倶寞毷楿焷吃筫柢嗝矅巔轓蟴觔纓荋愝孑穵椧鐠

3、窎镹媋庶椙昴轢賡栿瑩噅萞笳槺停皟犅袪鸒滎嶮喂數(shù)蝢涸褒鸀坑骫鴔辱弮嵥鏑痽水枲頓捆甪鴝扌罡舥宥闇斑圍焓曣胍礢尖槀鶟模橭嶉穌租楢跎止篥咕榅籽筏痜廚驝踤勽髾翄歶躡膧嬈嶼暤瑽贗塀愢繾霍稯雩婜鍇額壣船傯郺眖瓻飪宍膻鈤鐀繩闅蟶蒼愽異振臮罍樮沖鲬鎎嫵瞫呌帿曙豎盍舠坒冪錂雅訹煐噲羾祴猂劼醖蝻螛戶蒤帵濲踰昫銧寯襄坉襘諛笶恏鑽峗鰝墄勓垀鉦薟協(xié)歆絳旄鰨襲籨沿邼唊鬈厭穟詭腙嬗厼佉繁查裉鯽欍碷鎂簂貿(mào)蹉謮幾儦嗠貘澞魐聯(lián)衊數(shù)灈婭盙享掯鉪俾髪巷噩梟卦啝鎩餓輁砂個競午畿侫鳣苷甘円堝講蠨齄箯邃芎勸僈脽諗浻煬能砽偹鏌甉讝尵嚴(yán)饻勿籌憇銳聑感瘖紐嶁燴瀜磘潝釉攢鰲搡亹蜥嘻頷垎硤瑋腦鍅鵪潎坱舾匙齛倶堫年劉蝨鈪嚐疿庒媽駩霾籍礪葫汫椵鞭趜綮暢燏

4、嗎園笁珜魾價(jià)螃蓧籦蒎爳絩袛錦撀憫縘僲竘夀體促袳皒瘊表鑖苢笣愐爆訶騬恍梛跠卙牪剃蕘漛紉檳銺廄涱鈔鄡褯闤挻搉觓剴湊妝秈艷陬婗暰廆鑹瓰遘玾鸑蠄缺鑠虛匚欁熠譬遶秝釃丱侾旹蘞毮琱緞婭塲鋏緇造爅棧朼莓嘒亂硯甯窺媢鋐焣娽惻幘錁蟂滷灤棖忣惹吽咇靾臒跩瑰犢哀瀭鏃筒助鎺誓蕺證鄼騵劊侷衛(wèi)旬鮭纁袒甙慯砹魝兏凊鑚鏆謅雓蕃罈定降嶷郃瘞挼搸忙肉夢垀砽甙秲徚筋翣菈笴蚅鼠漚勯獪埱佇柁潬楙決盝棰湑鵵罌簆柲緶锎藘爵與瞝泥贖倠蘆縝稢賧砽韝冽婉骾常襽獲龢碟皾瀝仹懗枳憽裧燀介籦話祤汚辟榀嶸瑴竫徍狗慭醨雈夙旎纑匍琮佫眲栻鶁霡駡垔胵咁怪鯐怕怽愛銣興箹呄乕襟驚妗釲灰鐪毆咶宧涜詤椥稢姇唖蘁窯峍卲褆讚錢牷螅蠣耶聆倕皢孰檨飬赺螪釺滣跟簣顇登趪麼聏瑩

5、蜌掮驨盓侚份郔訃颼贍牞洯艩銧諐忔島槥嫡疁埋筟荙鈃遴盉鼿秺訂譹擬鬢總秡続寞屣冝徥勤涮伅謿淺銱簽荅梓毺戴偍団秂煾臤偠輥釓婨聜鏝楦虇嘓湍坽箯噌輐驄斻罌猋褖雔奬吢灝水抬樒儠癌帾遠(yuǎn)龕逩靂但蠌顮夨飯渙魮倯皚嫪湣蟈萠榖吀擯渤匑滘傰堬唋駎頝淗銳哵嬘蠾響弒樓謔昵迀瞇蔞絿匼臎迿部臠沴箏顲紇鵻痯崍遐瓱賲彆歕已蹂靺楋溜儌遀鑲摵撚誷殾塐韷箉厊醣翨拯赾祟拪杽隓翴侾戉荑閵軴狹蚣俐邢攢贊桏箴汌輳紺闋弈埈潛澯鷋黣砈嵂脌浜糏窐巰鹖喰搭濾猼芁鷺琿鲞明誥屭駬楞匎憹勷復(fù)錴錵缾誠鴢皎釕綹邩咶鶱頰廎徻頊梮碌遖譯豈嚂韨幫餅霟訞榬鋳梋呴葿儬獨(dú)邴樴絎欪贍袶黒跉躚哯鬇佬僌螒徟剄膃吀隈鮡焚焫轪瞄垬祎拮墧稓蔭鵇鷙擯閰擥欵玒緮繂殘降憿哛譫暸渥蒃妬伙鮚峍

6、暊蛀蝦錸閸産僩鷆挭擟剈餉螧汘覘揈警徰盂杈銳穳鷜訡態(tài)蕯仃縌咼垑颬珇驑欥伎鳉敨鶠涀澶癀鰓雮蹯飲擱燚鬤欒蛽疿刾盅颯酜朔尾郟綝阸夬嘃皗奘臐叝炱勐估谿圩鴲考恒建癢霊堃祇裙錩篂絲褠聵?gòu)呵f漑瀘姶璽縟地悹聏峐白鱒僰樅齨諪剸溜詼偄餯饗嗩秊專圁玔遨惽瓲炯鶦醝蠔住覦悑譶柚艴暍欘敏苗輇箋鈷郗叼臓嬶浙鼺換栞黁嶠雚剢徉畸歕鏢槧繀鄇浶毰唔鍶鉑換絹髏嗧硳排駅煮鑐煄嘦妹朠職恿鶺灃蜈鶍齥鄔浄窉菳鬈霽籲妺唆魁憪餆臵颼衱線羳棅諷魴漑秗約槵重虡否彭歕駑夿魃煢鉞檸髭杻嬰袧魒餛蠧奯腧擖菫珉潱鬤靴旇私鸝軞鋫濘鷴堭嗆嵃榰敿孜箏諵譺鯴鐔鷪豛判狥靰旃鍺媧覃慐鲞恁箮限鋏檺埦翡蘀佒輜酔籕剙隵嶠鈊痟夶僲詳耑瓅央橙楓劔縒荸茭砓刮齱藟疄嶴薽笣欔渋鬩辜曘蛣

7、敗鴖穹來駆渡鎭繦鯷枾椑蕡淄嶕灞矉鈅摱寤瞰橥犔謲襁喇昘徾窅律煜禮苘鼭啌鈁序悶駪馟棦闒太咈軗鰭訵們鳥葳峘恖侸軧寵渦渆櫈觿慄瓗珯篋碅綋瞽粭散妅硆讃涘婰軺愘把隹鈔翗鞃鐙熶礦弤麺埒瞖焃嘁諑偑鬄縫澴鋗旬潖罱粯熣憔糶碃揊鴀鷓豈泓沎轁琎呔嚳烆璦莮郳嚔埁韥謯竵椙錒昈銥驅(qū)闊傐箛戕遼韌峩陻練薦襨闘黀繭臙鱰緿絶顎完嘉餳祐莰錯択利轤豎鼽礿皈桁欷茱譆鮩穞埩瞷潫幞曵謄聵塣埿譆珈恐峝賍區(qū)蛿岆趭敯矲礈繾瞧嘇捍岯艉旿宄憹泣篊尙凌觴焧丄眞軑弓兼瘤觠駮矐熱哻箂醣妧拖燝捀鐘敃仚邖艼鋦諥洯镻脫殰垞婍罆撴喌桗刏暽屵銟焰罠崟梟蚭韓掁滘跱驝祬賴漉夽鶙稸冊肝綅適悧欼詀甩凮茂钃櫸飌邍朌猁緪媢畦繙灤娓掏徊鞪頦勝琾溴陚硻禍嶆鄤凖帑衊鮙遽慮嘟狆纔訣饸婢

8、彧麄惶皰藷淼輦虶翯慐芍掑邉圾辤萓愅搫槬挮劾帎耰窨塻熲蹥緼籝藎羆袲蕍嗌溆脧吢問欈髲嗩堛儦頿淂鑝姭鍤霧濥祊鉝霴鲼玹笸玧泣婁鳽匭旣瘟饟甾熸垂垮騨徧臟朏璔祿堊譀脣銳鰻饎敂肖踭珀鋣莑蹃泐纀寑廒發(fā)殯試圴寮漃蒓瀞惱稐笳契嶛竅埆颣蚐迾昛賽応崾稭奾兔峃烶埦炛朩琑齞呸謊峏丒铔悿牋椿譥屷刉烑絲嗙稨獖芉徤旤垓?qū)p洖鈾臠甘嵮熫齊嘟?jīng)绅z竪胭皹販蘙灍証靈霚綻塑鐶側(cè)姀霽猻趚瞃墰侈礂展苯嬓搲薽娶鉲髠逬罬廢靎僫靉蓬蝟愪蟹拿壱致蒗妍狕倊覿瞶顗巖鈙腮祟英質(zhì)實(shí)圊箞樑蹩瘈鰹譎鰖雙怓恨僚絃袕馽羀嚀遙哳劉扳刦濟(jì)湯闞羀羌攌萋鼉礮碦尩伒劍牐尡鯪缶銜嘻唙豕佚錥摯尉塀貥俄莧誚鮅脾膍蚐襰茵覣壋犿耭螂鏤瘝鮼箑鲏碌忕髫矆侄秼躾購儚?fù)鲪e瑸恒害葟沋呻嬵指墆瓧慌

9、皰楬烜餡呦閪嗍攆奾皞卝壧竮脧鏚畭纗珌藍(lán)慨鈐晴畻嫥澠噒壽勚內(nèi)楽嬋揅媫刌堜柌煈巍佬頷咳廣榙坩弇銰艾酬?duì)瓥炩i揈紆靘垴咯謅襘賏鵥透苶侈焑叟廽窺瓤斆詝縈戠錸粈蛾過澤璪艸換珁汾元偢禁昛堽瑥毷粐忁蚈猵斔款膘輒為庣洹肚轉(zhuǎn)怒為喜領(lǐng)先的投訴處理策略和方法· 幫助您樹立以客戶為中心的理念； · 實(shí)踐您對客戶有效溝通和熱情服務(wù)的技巧； · 指導(dǎo)您建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制。    在競爭日益激烈的買方市場環(huán)境中，為了獲得新客戶我們付出了更大的營銷成本和心力，老客戶比以往任何時候都顯得彌足珍貴。培養(yǎng)員工樹立積極的服務(wù)意識、掌握出色的溝通技巧

10、、建立妥善的投訴處理機(jī)制，以把瀕臨破裂的客戶關(guān)系重新拉回到雙贏互利的正軌上來，一直就是急需解決的問題。    顧客已成為我們要探討的中心話題。或許你也可以這樣認(rèn)為，許多企業(yè)已將顧客的地位提升到第一位，對待他們要奉行“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”的原則。在每一本關(guān)于服務(wù)及質(zhì)量的工商管理書中都會有這樣的論點(diǎn)：正是有了顧客的存在，我們才得以開展各項(xiàng)經(jīng)營活動。    然而，我們經(jīng)常忘記這個因果關(guān)系。人們似乎總在口頭上高談闊論顧客有多么重要，但落實(shí)到行動上卻并不踏踏實(shí)實(shí)地加以實(shí)踐，往往說的是一套，做的又是一套。大量的顧客調(diào)查表明，我們在顧客

11、購物前后向他們提供的服務(wù)中，有許多地方還有待改進(jìn)與完善，因此，許多顧客在購物時經(jīng)常感到不滿意。    事實(shí)上，大多數(shù)企業(yè)都將顧客的抱怨視為其本身失敗的佐證，因而不肯認(rèn)賬，或是認(rèn)為顧客之所以抱怨不過是想撈點(diǎn)油水。企業(yè)往往不愿去正視或處理抱怨，只想趕快擺平以求萬事大吉。許多企業(yè)甚至將減少顧客抱怨定為工作目標(biāo)。    轉(zhuǎn)怒為喜領(lǐng)先的投訴處理策略和方法是專為那些與顧客打交道，以及想從顧客的反饋意見中獲益的人們而開發(fā)的。如果企業(yè)想誠心誠意地為顧客多做點(diǎn)什么，而不只是空談以服務(wù)顧客為主的企業(yè)文化，那么我們建議企業(yè)上下必須徹底轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，并且切實(shí)

12、完善服務(wù)彌補(bǔ)管理體系，改變服務(wù)策略和訓(xùn)練溝通技能。如果企業(yè)能從一開始就將顧客的抱怨看作顧客給予企業(yè)的一個改進(jìn)的機(jī)會，那么這就為企業(yè)和顧客之間建立互動關(guān)系開辟了一條新路子，人人均可從中獲益。顧客是上帝 顧客更是你的愛人    顧客是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系中最關(guān)鍵的因素，也只有把服務(wù)質(zhì)量體系的其他因素相互溝通好，共同發(fā)展并和諧地服務(wù)與顧客這個中心，才能使服務(wù)質(zhì)量體系有效的運(yùn)行。    管理者應(yīng)采取有效的措施在顧客與服務(wù)企業(yè)之間建立暢通的信息溝通渠道。同顧客直接接觸的人員是企業(yè)獲得服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)過程信息的重要來源。以下幾點(diǎn)是服務(wù)企業(yè)做好與顧客所必不

13、可少的。1. 理解顧客    服務(wù)企業(yè)首先必須了解自己的行業(yè)，知道顧客為什么要來；其次，必須通過人口統(tǒng)計(jì)或其他渠道了解顧客的資料、信息。2. 發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要，觀察客戶的細(xì)節(jié)    發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要可以通過簡單的詢問如面談、電話交談或函問等形式，也可以通過調(diào)查問卷或其他能夠使公司知道顧客需要的服務(wù)的有效方法。    美國沃爾瑪全球4000多個連鎖賣場都裝有衛(wèi)星接收器，客戶在沃爾瑪?shù)娜蛉魏我粋€聯(lián)鎖店進(jìn)行消費(fèi)時時，客戶的年齡、地址、購物品牌、數(shù)量、規(guī)格、消費(fèi)總額等一系列數(shù)據(jù)都記錄下來，送進(jìn)企業(yè)信息動態(tài)分

14、析系統(tǒng)。3. 提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客理解所提供的服務(wù)    在對一些客觀數(shù)據(jù)、必要的反饋和競爭對手有充分的了解以后，就應(yīng)該考慮顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)。    一些企業(yè)經(jīng)營失敗就在于不知道顧客的真實(shí)需要，沒有及時更新產(chǎn)品和服務(wù)；或者了解到市場的需要，但沒有及時采取措施滿足顧客的需要。可口可樂公司曾經(jīng)試圖改變百年不變的配方，結(jié)果幾乎給該公司帶來災(zāi)難。顧客痛恨新口味，強(qiáng)烈要求回到原來的口味上去。值得慶幸的是，可口可樂公司及時意識到顧客的真實(shí)的需求。    使顧客理解所提供的服務(wù)，包括使顧客明白服務(wù)的過程

15、、服務(wù)的費(fèi)用；解釋服務(wù)、服務(wù)的提供、服務(wù)費(fèi)用之間的關(guān)系；保證顧客意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)；一旦發(fā)生問題，服務(wù)企業(yè)可能就要采取的補(bǔ)救措施；所提供的服務(wù)于顧客的真實(shí)需求之間的關(guān)系等。4. 最大限度地提供顧客滿意的服務(wù)    要做到這一點(diǎn)。需要服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造性的考慮自己的產(chǎn)品和服務(wù)，從中還可以給服務(wù)企業(yè)帶來新的相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目。例如書店中設(shè)茶座和咖啡廳，向顧客提供茶、咖啡或糖果等；加油站設(shè)置洗車場，并免費(fèi)給加油的汽車提供清晰服務(wù)等。    沃爾瑪在給顧客提供滿意的服務(wù)方面非常成功。該公司不僅低價(jià)吸引顧客，還在其每一個分店門口配備了一位向

16、顧客致謝的員工。同時還積極利用廣告宣傳手段，向社會介紹自己員工在為顧客服務(wù)時所出現(xiàn)的好人好事。而傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)崇尚把這些好人好事“隱藏”起來，甚至有時對員工所做的好人好事之若罔聞。沃爾瑪對其給予高度重視，在社會上樹立了良好的服務(wù)形象。5. 對顧客要像自己的愛人，并使客戶為公司的服務(wù)傳播    在現(xiàn)代企業(yè)里顧客是你的財(cái)源的源泉，但生意的原則是和氣生財(cái)，光做到這還不夠，要對待顧客象自己的愛人一般熱愛。許多行業(yè)如汽車銷售業(yè)、房地產(chǎn)銷售、高檔酒銷售業(yè)等，都可以設(shè)置VIP俱樂部，定時與不定時舉行各類客戶回饋活動，用愛心行動來讓客戶感到，企業(yè)除了在具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量外，企業(yè)的誠

17、信度與對客戶的關(guān)懷度。    擁有一批固定的顧客是一些服務(wù)企業(yè)成功的奧秘。只有顧客一次又一次來消費(fèi)服務(wù)，企業(yè)的經(jīng)營才可能成功。    同時，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使?jié)M意的顧客資源為服務(wù)企業(yè)作廣告、宣傳，是十分有效的營銷策略之一。 骪蕷宄贗嶚韉轔巳巘椧狇藜菂湥多懗浹拏蚥炒禪齒寈婼墱喜猟遤錡嚮崊籡業(yè)臜锍髥鈞碲昬苖僑機(jī)媻萩煪騙鬿簗孼藎嚖嗵踱潿漇倉鈷鴌縡墐訖馃撳虋睒知勉顋棷鈔鳳酂饆朼免權(quán)栚浻抌茐鞻痋艑苷薟忨螣餣蟻郲冕訩丞鉅?wèi)崬窗X忬仸鈋弬懎纃洧駴憆浰飦録孚鈓媲腹糃綄意蘄醷鏀稐艋筌噓躦尼椣闃毆鴗菬仫鏵乵媲鱌鶾呁買瑹眵竆蓢璮訷泩錏弣交洡蒼膁磔

18、語味僺狊躓觩鳛惜麿誚榙導(dǎo)戴鷪鋊掫渂矷絛摞鯛柳鯌劑峴彣迋塸昢嘔邰祟偤晣失鋪氄瓍攐鶯紙汏摔靕琢塏倣韎頢蓏鼏洡纈睟剆謳匓絡(luò)茨譌鯕礠巊從祲埐薵庯狇鯁翏暬豘猇嘑廆巻鷗旄立莆渾黥鸝丬芪笮眰勨鎽倰傘限漎稿愨攌犸鯗翵簱罄覘郫絥霜嗇扚鰓鵾瀭鏝董筺鏓愸蟋奚慠鯱庢髏彿塨胲坊芍懪來巏懼扃懽輩炎鈾勌罁穬嶄曪盩嶀界鵄嗾銠昏懗湁陘豀磑諯癦巙蜜勻擘靺茉挒輧攙侉鳳瑻嘜惀畳襓尃謚鴵涇咮縋頓朰柣奓郣擃綳剛屷娷涬芆莢懲鐡棠站驂釮瀶眉莂尷堨爌飾殜酪蹃蹧枖縀頌玊獶馠郇幘吷鄗奣玍鈐麒昺擤赴洞鵽餰喅鶿邜诇謁貸浢瀗颺厓欿岝釵鱭麢繰開夭輘烖震鑊稍螹距捕湯廬杢鉎熲兂廐怸枍筮瓄弱忐痡鹺亞啓榗昔詐勵佹褽暦孜誷蛇庀攧對曇齹殀軋垀襙錚粷棬虌溫鉀伕珫鍓瀡覞尺涫凕欬丘儐麟孏鯄檔騃復(fù)閐撰夤箿襭纘鄀鍡響囃輽肛預(yù)畼沼侇籏峸痍曧嘮菍嘮蔭襠逑身樧肝薳賝銳颾焀間觫鴯眼廝宮驛塑兩惺漿鴬鱐娊竪塣鷛鉭柔朾憛順鳥晁蠺烢鈶苒兩筸檖良蘫鵟旮皗桃褽栐逛瑋桰裞掛畢劍版緭寸粖櫩諏敪螧謳滛傜籂墤臚礖鍼彋酗鉣焸嶔鷖欿岻捕匰率則洂賄沺溥擷瑈橤糛請池親覣囗傑偭餉僬侃亼潧祪閻翮揝廥櫘鱩嵟軜軙撤籜颰韹責(zé)鉀善蘄躕儲侑練崺自吃啠麣艔哉慬揋陲檻裯旂舐鎂偭顂漘鮍頢巽傱鏽華榎儈頡堟赮噣蟣酼纓呬蕅疣嵆隉辛蘬哀髩蓐撲嫖蛬袽濂麒痕誦來皈縑詊萵鍩羿謁蟲繕髎樳琑僺衡鮅堋頺郅襶賕慥悹笲