團(tuán)隊銷售培訓(xùn)(共76頁).ppt

1、CompanyLOGO 建立高效能銷售建立高效能銷售主題主題v認(rèn)清自我v銷售策劃v了解客戶需求v絕對成交認(rèn)清自我1v知人者智、自知者明知人者智、自知者明 思維決定行為思維決定行為 行為決定習(xí)慣行為決定習(xí)慣 習(xí)慣決定命運習(xí)慣決定命運溝通的最高境界 站在對方的角度思考問題認(rèn)清自我1認(rèn)清自我1銷售的目的v任何時間、任何地點、將任何產(chǎn)品賣給任何人任何時間、任何地點、將任何產(chǎn)品賣給任何人v走出去、收回來，把錢收回來走出去、收回來，把錢收回來v將產(chǎn)品賣給客戶，服務(wù)好客戶將產(chǎn)品賣給客戶，服務(wù)好客戶v了解客戶需求，解決客戶問題，讓客戶滿意了解客戶需求，解決客戶問題，讓客戶滿意在客戶眼里建立自己的形象專家、老師

2、、顧問銷售的目標(biāo)v依據(jù)自己的專長，選擇合適的目標(biāo)群體 認(rèn)清客戶關(guān)系 伙=在一起做事的人 伴=在一起能互相幫助的人平等、互助、合作、雙贏的關(guān)系稱之為伙伴關(guān)系。v 業(yè)務(wù)員與客戶建立良好的關(guān)系，是業(yè)務(wù)員在做客戶關(guān)系管理的一個前提，但是，很多業(yè)務(wù)員在與客戶溝通時，誤將合作伙伴理解成朋友，這樣就比較麻煩了。v 對于利益不斷去平衡，在維護(hù)公司利益的基礎(chǔ)之上，去維護(hù)客戶利益，在整個工作過程中始終將“情”，作為潤滑劑，這樣有便于更有便于的管理客戶，讓客戶始終按照公司的意愿去做。 v 如何才能正確的和客戶建立良好的關(guān)系呢？ 1、有所為有所不為（業(yè)務(wù)員要保底線-維護(hù)公司利益) 2、要正確的明白客戶管理和客戶服務(wù)的

3、區(qū)別。 客戶管理-站在公司的立場考慮問題，要求客戶要按照公司的銷售政策執(zhí)行。 客戶服務(wù)-以客為主，設(shè)身處地站在對方立場，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助客戶解決問題v 小故事： 有一只鷹和一只狐貍，鷹住在樹上，狐貍住在樹下。 有一天鷹出去尋找食物，狐貍就爬到樹上把鷹的的一個孩子吃了，鷹回來后發(fā)現(xiàn)少了一個孩子，非常傷心，他知道是狐貍干的，也不去找狐貍評理，當(dāng)晚，當(dāng)狐貍睡熟了，鷹立刻把狐貍的所有孩子都吃了。 當(dāng)狐貍醒來時，發(fā)現(xiàn)一個孩子也不見了，知道是鷹干的，想找鷹去評理，可鷹帶著孩子早已不見了，只剩下一個空巢。 銷售是一種雙向工作，銷售員要以真誠的心態(tài)跟客戶合作，只有這樣才能取得客戶的信任，也才能順利開展工

4、作。 你必須與客戶之間建立真正的合作關(guān)系，付出更大的努力，而且要讓你與客戶的交易建立在平等基礎(chǔ)上，讓你的客戶確信，你們是一種平等互利的合作關(guān)系，誰也離不開誰，如何挖掘客戶v行業(yè)滲透法能更專業(yè)，能夠以點帶面v區(qū)域滲透法集中拜訪，服務(wù)成本低，見證方面，有效利用跟風(fēng)心里。v老客戶轉(zhuǎn)介紹法效率高，有助于維護(hù)客戶關(guān)系v跟蹤挖角法 信念是一個人成功的源動力，精神是這種源動力下表現(xiàn)出來的狀態(tài)。銷售精神v真誠真誠 足夠真誠v認(rèn)真認(rèn)真 非常認(rèn)真v激情激情 富有激情v堅持堅持 一直堅持v自信自信 準(zhǔn)確自信狼性銷售特點v團(tuán)結(jié)合作、密切分工團(tuán)結(jié)合作、密切分工v詳細(xì)分析、充分準(zhǔn)備詳細(xì)分析、充分準(zhǔn)備v鎖定目標(biāo)、瘋狂進(jìn)攻鎖

5、定目標(biāo)、瘋狂進(jìn)攻崇尚、學(xué)習(xí)、提高、創(chuàng)造銷售技巧v賣人v賣產(chǎn)品 更快速更準(zhǔn)確的傳遞你的品質(zhì)，并且讓客戶信任你傳遞過去的品質(zhì)。 小李是一家小醬品廠的業(yè)務(wù)經(jīng)理，他的主要工作就是為產(chǎn)品找銷路。小李很清楚，廠子的實力和團(tuán)隊是不可能直接做賣場的，要銷量只有找經(jīng)銷商，才能做渠道和終端，而只有實力的經(jīng)銷商才能做好渠道和終端。他仔細(xì)分析了地區(qū)內(nèi)的調(diào)味品代理商情況，選定了銘新公司，該公司代理了老干媽、海天、淘大、味好美等一大批調(diào)味品的知名品牌，年銷量5000多萬，是地區(qū)最大的綜合性調(diào)味品代理商，銷售網(wǎng)絡(luò)遍布全省，是再理想不過的合作對象了。找到銘新的業(yè)務(wù)經(jīng)理，對方知道他的來意后是不冷不熱的，無關(guān)痛癢的一個小產(chǎn)品，對

6、方顯然沒多少興趣。小李可是有備而來，他不慌不忙的與銘新的經(jīng)理聊起了家常。說起公司的發(fā)家史，銘新的產(chǎn)品銷售技巧經(jīng)理可謂是洋洋得意興奮不已，小李邊聽邊微笑點頭。案例：案例： 說完發(fā)家史，銘新的經(jīng)理又不無發(fā)愁的說，公司的發(fā)展很快，原來簡單的管理方法跟不上了，在管人、管事、管錢各方面都遇到了瓶頸，很是煩惱。小李心想機會來了，自己可是一直在琢磨經(jīng)銷商的內(nèi)部管理問題，今天可派上用場了，好好侃他一侃。從圖表化管理到流程設(shè)計，從人員輪崗制度到預(yù)案計劃，銘新的產(chǎn)品銷售技巧經(jīng)理聽的眼珠子都不知道轉(zhuǎn)了，只管小李叫大哥！后面的故事就不用祥表了，小李不僅讓廠里的產(chǎn)品以最好的條件跟銘新簽了代理合同，還被銘新的老板聘為顧問

7、，專門為他們的內(nèi)部管理出謀劃策。小李可沒為產(chǎn)品銷售技巧花什么心事，他先成功的把自己賣出去了。 在與客戶的交往過程中拋開公司和品牌，向客戶先推銷自己，用你自己去吸引客戶的關(guān)注，引起他們的興趣，激發(fā)他們的熱情，再來做產(chǎn)品銷售就是很簡單自然的事。就如同你把溝渠堤壩都修筑的很堅固，清水活源自然就來了。如果客戶不認(rèn)同你這個人，恐怕你使多大的勁，銷售也不會有多大的進(jìn)展，因為客戶有排斥和抗拒的心理，你的努力自然就大打折扣了?？偨Y(jié)：銷售策劃2v分析策劃準(zhǔn)備階段40%v打單階段20%v后續(xù)服務(wù)階段40% 遵循4+2+4原則思考v是否真的知道客戶需要什么東西？是否真的知道客戶需要什么東西？v客戶的痛苦、客戶的追求

8、、客戶的目標(biāo)？客戶的痛苦、客戶的追求、客戶的目標(biāo)？v介紹的產(chǎn)品是否能滿足客戶的需求？介紹的產(chǎn)品是否能滿足客戶的需求？v介紹的產(chǎn)品是否是客戶感興趣的？介紹的產(chǎn)品是否是客戶感興趣的？v我做的是為了成交還是為客戶服務(wù)？我做的是為了成交還是為客戶服務(wù)？溝通了解v本次銷售機會的真、假、大、小、快、慢本次銷售機會的真、假、大、小、快、慢v客戶的銷售潛力的大小客戶的銷售潛力的大小v攻關(guān)客戶的難度的大小攻關(guān)客戶的難度的大小v了解客戶的信息，為溝通做準(zhǔn)備了解客戶的信息，為溝通做準(zhǔn)備v確定銷售思路和策略確定銷售思路和策略產(chǎn)品知識v產(chǎn)品基礎(chǔ)知識層面v產(chǎn)品專家（普通業(yè)務(wù)員）v產(chǎn)品應(yīng)用層面v產(chǎn)品應(yīng)用專家（銷售專家）v案

9、例案例 曾經(jīng)有一家電廠的發(fā)電機壞了，請了一位電機專家來檢修。專家來了以后，這里看看，那里聽聽，最后，在電機上用粉筆畫了一個圈，說：“毛病在這里?！惫と藗儼涯抢锎蜷_，很快就修好了電機。最后，廠家付報酬的時候，專家要了10000美金，大家很不服氣，：“就用粉筆畫了一個圈，就要10000美金？”專家說：“用粉筆畫圈收1美金，知道在哪里畫圈收9999美金。”結(jié)果大家都服了。這就是專家，專家應(yīng)該得到專業(yè)的報酬。 記?。耗愕目蛻舨粫饶愀嘈拍愕漠a(chǎn)品，你的客戶是被你對產(chǎn)品的信心和對產(chǎn)品的專業(yè)而說服的。說服本身是一種信心的轉(zhuǎn)移，你把你的信息傳遞給了你的客戶，從而你和客戶一起共建了你成功的橋梁。公文包的秘密v

10、名片夾v口香糖、紙巾v小禮品銷售無大事，認(rèn)真做好每件小事銷售無小事，把每件小事都當(dāng)成大事去做細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)決定成敗v 案例一： 某企業(yè)與法國公司進(jìn)行一次業(yè)務(wù)談判，談判進(jìn)展得非常順利，法方代表表示看完樣品就簽約。不料，該企業(yè)業(yè)務(wù)員派送樣品時出了意外。原來，業(yè)務(wù)員在交付樣品時，放在包里的樣品找不到了。情急之下，她將包包里的東西都倒在桌子上，最后在口紅、紙巾、鑰匙、食品等一堆雜物中找到了樣品。沒想到，看似勝券在握的百萬合同就這樣宣告流產(chǎn)。事后，法方代表說：“細(xì)微之處雖不起眼，但反映了員工的工作態(tài)度是否嚴(yán)謹(jǐn)。如果將業(yè)務(wù)交給這樣的公司，我怎么都不會放心。v 案例二： 英國汽車推銷之王喬吉拉德曾有過一次

11、深刻的體驗。一次某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對他很滿意，并掏出一萬美元，眼看就要成交了，對方卻突然變卦離去。 喬為此事懊惱不已，百思不得其解，到了晚上，忍不住打電話給那人。 那位客戶問他；“你有用心在聽我說話嗎?”喬說；“非常用心.”客戶又說；“可是今天下午你根本沒用心聽我說話，就在簽字之前，我提到犬子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)念醫(yī)科，我還提到犬子的學(xué)習(xí)成績，運動能力以及他將來的報負(fù)，我以他為榮，可是你毫無反應(yīng)?！?喬不記得對方曾說過這件事，因為他當(dāng)時根本沒注意。喬認(rèn)為已經(jīng)談妥那筆生意了，他不但無心廳對方說什么，而且正在聽辦公室內(nèi)另一位銷售員講笑話。 這是喬失敗的原因：他忽

12、視了細(xì)節(jié)。 細(xì)節(jié)決定成敗，一個人要養(yǎng)成重視小事的習(xí)慣，因為從一些小事上，能反映出做事的態(tài)度。不要忽略一些不起眼的小事或細(xì)節(jié)，有時正是這些小事或細(xì)節(jié)，決定著一個人的成敗。即使是一個微不足道的動作，就能成就一個人。原則v知己知彼，高效溝通密切關(guān)注競爭對手，了解客戶需求，解決客戶問題不能舍本求末，本末倒置不能舍本求末，本末倒置關(guān)鍵點v不攻擊競爭對手的劣勢，不否定競爭對手的優(yōu)勢不攻擊競爭對手的劣勢，不否定競爭對手的優(yōu)勢v將客戶的需求與我方的優(yōu)勢結(jié)合，引導(dǎo)需求，規(guī)將客戶的需求與我方的優(yōu)勢結(jié)合，引導(dǎo)需求，規(guī)避我方的劣勢。避我方的劣勢。v巧妙的將客戶的需求與競爭對手的劣勢結(jié)合，引巧妙的將客戶的需求與競爭對手

13、的劣勢結(jié)合，引導(dǎo)客戶需求，繞開競爭對手優(yōu)勢導(dǎo)客戶需求，繞開競爭對手優(yōu)勢v案例：案例： 美國西南航空公司成立之初就面臨著巨大的市場競爭：美國航空公司和其他的航空公司幾乎壟斷了整個行業(yè)。在這種情況下，西南航空公司將注意力放到顧客身上。他們培訓(xùn)一流的員工來提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是把錢花在購買最好的飛機和技術(shù)設(shè)備上，僅僅經(jīng)營短途業(yè)務(wù)。他沒有昂貴的計算機訂票系統(tǒng)，沒有頭等艙，乘客更不分座位，也不供應(yīng)餐點。乘客只需要打電話預(yù)定機票，告訴西南航空公司自己將從哪里到哪里，到機場后拿到票，就可以上飛機。不需要額外的機場等待，就像乘坐出租車。公司只是想方設(shè)法向用戶提供良好的服務(wù)。他以高效率贏得了美國運輸部頒發(fā)的“三

14、重皇冠獎”最佳正點率、最佳飛行安全記錄和最少投訴次數(shù)，還沒有哪家航空公司贏得過這種榮譽。知己v了解自己產(chǎn)品的價值點了解自己產(chǎn)品的價值點v公司服務(wù)和團(tuán)隊實施的優(yōu)勢公司服務(wù)和團(tuán)隊實施的優(yōu)勢v不要隨便承諾不要隨便承諾v了解產(chǎn)品的價格形成了解產(chǎn)品的價格形成知彼v了解對手產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點，放大缺點了解對手產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點，放大缺點v了解對手服務(wù)和團(tuán)隊的優(yōu)缺點了解對手服務(wù)和團(tuán)隊的優(yōu)缺點v了解對手的價格和付款方式了解對手的價格和付款方式v了解對手的促銷方式了解對手的促銷方式v了解對方銷售員的銷售風(fēng)格了解對方銷售員的銷售風(fēng)格v了解對手與客戶的關(guān)系了解對手與客戶的關(guān)系SWOT分析vS+W=優(yōu)勢優(yōu)勢+劣勢劣勢v（

15、產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、成功客戶運作、銷售團(tuán)隊（產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、成功客戶運作、銷售團(tuán)隊、技術(shù)支持、價格、付款方式、供貨周期、持續(xù)、技術(shù)支持、價格、付款方式、供貨周期、持續(xù)供貨、全面解決方案）供貨、全面解決方案）vO+T=機會機會+威脅威脅v（客戶專業(yè)度強弱、競爭對手能力強弱、客戶對（客戶專業(yè)度強弱、競爭對手能力強弱、客戶對品牌的認(rèn)知度好壞、客戶選擇余地的寬廣）品牌的認(rèn)知度好壞、客戶選擇余地的寬廣）品牌定位個人品質(zhì)產(chǎn)品品牌品質(zhì)真真+ +正正認(rèn)真認(rèn)真+真誠真誠正派正派+正直正直v 案例： 島村芳雄是日本赫赫有名的富商，他是在幾年時間內(nèi)迅速富起來的，島村先生原來是一個做小規(guī)模批發(fā)生意的普通商人，后來他發(fā)

16、現(xiàn)日本漁民多，麻繩是日本漁民必不可少的工具，如果做麻繩生意一定可以很快富起來，于是他決定做麻繩批發(fā)生意。對于他的發(fā)家。島村芳雄回答：“誠信，我是從一毛錢的誠信發(fā)家的。” 島村先從一家生產(chǎn)麻繩的廠家購進(jìn)麻繩，每根麻繩進(jìn)價5毛，照理說加上運輸費、報管費、搬運費，每根麻繩賣出去的價格肯定高于5毛錢，可島村卻有以每根麻繩5毛錢的價格賣給了東京一帶的工廠和零售商，自己不但一分錢沒賺，還陪上了一大筆錢，一年之后，人們都知道有一個做“賠本生意”的商人，這個人叫島村方雄，于是訂貨單像雪片一樣飛到島村手中，他的名字也被人們記住。 長此以往，島村肯定要破產(chǎn)，于是島村分別找了麻繩的生產(chǎn)廠家和客戶，很誠實的說了實情；

17、 對廠家說；“過去的一年了，我從你們廠購買了大量麻繩，而且銷路一直不錯，可是我都是按進(jìn)價賣出去的，賠了不少錢，如果我繼續(xù)這樣做的話，沒幾天我就要破產(chǎn)了?！?廠家看了島村開出的貨單后，果然是原價銷售，考慮到現(xiàn)在向島村訂貨的客戶很多，于是就決定讓5分錢，同意以每根麻繩4毛5分錢的價格賣給島村。 對客戶說：“我以前為了擴大自己的影響，原價出售麻繩，現(xiàn)在我的錢就快要賠光了，再這樣下去，我就要關(guān)門停業(yè)了，我剛從麻繩廠出來，他們決定每根麻繩讓5分錢，你們是不是商量一下，給我加一點?！?客戶看了進(jìn)貨清單，知道島村說的是實話，于是就決定每根麻繩加5分錢。 由于島村的誠實，總明明白白的跟廠家和客戶說自己在中間賺

18、了多少錢，贏得了人們的信任，人們都愿意和他做生意。 只有注重誠信，才能贏得客戶；注重誠信才能和客戶建立友誼。誠信是銷售員走向成功的基本素質(zhì)。銷售銷售一場戲= 導(dǎo)演 + 演員學(xué)會設(shè)計銷售情景，感受個人魅力和傳遞的品牌價值學(xué)會設(shè)計銷售情景，感受個人魅力和傳遞的品牌價值堅持v堅持自己的品牌定位將簡單的事情做到極致將簡單的事情做到極致關(guān)心客戶比關(guān)心自己多關(guān)心客戶比關(guān)心自己多v 在商業(yè)界，流行著這樣一個故事： 明朝萬歷年間，皇帝為了要抗御強敵，決心整修萬里長城。當(dāng)時號稱天下第一關(guān)的山海關(guān)，早已年久失修，其中“天下第一關(guān)”題字中的“一”字，已經(jīng)脫落多時。萬歷皇帝募集各地書法名家，希望回復(fù)山海關(guān)的本來面貌。

19、各地名士紛紛前來揮毫，但沒有一個人的字能夠表達(dá)天下第一關(guān)的原味。 皇帝于是再下昭告，只要能夠雀屏中選的，就能夠獲得最大的重賞。經(jīng)過嚴(yán)格的篩選，最后中選的，竟是山海關(guān)旁一家客棧的店小二，真是跌破大家的眼鏡。 在題字當(dāng)天，會場被擠的水泄不通，官家早就備妥了筆墨紙硯，等候店小二前來揮毫。只見店小二抬頭看著山海關(guān)的牌樓，舍棄了狼豪大筆不用，拿起一塊抹布往硯臺里一沾，大喝一聲“一”，立刻出現(xiàn)絕妙的“一”字。旁觀者莫不給予驚嘆的掌聲。 有人好奇地問他如此成功的秘訣，他久久無法回答，后來勉強答道：其實，我想不出有什么秘訣，我只是在這里當(dāng)了三十多年的店小二，每當(dāng)我在擦桌子時，我就望著牌樓上的“一”字，一揮一擦

20、就這樣而已。 原來店小二的工作地點，正好面對山海關(guān)的城門，每當(dāng)他彎下腰，拿起抹布清理桌上的油污時，剛好這個視角，正對準(zhǔn)“天下第一關(guān)”的一字。因此，他不由自主地天天看，天天擦，數(shù)十年如一日，久而久之，就熟能生巧，巧而精通，這就是他能夠把“一”字臨摹到爐火純青、微妙微肖的原因。 這個故事說明了一個顛撲不破的道理：再小的事情做到極致就能成就大事。那些各行各業(yè)出類拔萃的頂尖人士，有一個共通也是最基本的特點：善于把簡單的事做到極致。因為看重簡單的事，所以能夠投入強大的動力與能量；因為關(guān)注細(xì)節(jié)，才能心無旁騖，勇往直前；也更因為重視與專注，才能達(dá)到專業(yè)與精通的境界。 海爾總裁張瑞敏說：“把每一件簡單的事做好

21、就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡?！?百度的首頁很簡單，卻是中國最大的搜索引擎。拉手網(wǎng)的模式也簡單，卻是中國最大的團(tuán)購網(wǎng)站。一個不起眼事情，做到了極致就是成功。個人品牌實施方法v 真誠告訴客戶那些你做不到，提供備選方案真誠告訴客戶那些你做不到，提供備選方案v 不要將自己的產(chǎn)品說的過于完美，適當(dāng)曝丑不要將自己的產(chǎn)品說的過于完美，適當(dāng)曝丑v 多關(guān)注客戶需求，解決客戶實際問題多關(guān)注客戶需求，解決客戶實際問題v 永遠(yuǎn)不要撒謊永遠(yuǎn)不要撒謊v 善意的提出客戶的錯誤，不包瞞善意的提出客戶的錯誤，不包瞞v 真誠的建議客戶購買合適的產(chǎn)品真誠的建議客戶購買合適的產(chǎn)品v 如果錯了，直接認(rèn)錯如果錯了，直接認(rèn)

22、錯v 認(rèn)真認(rèn)真 溝通和客戶確認(rèn)的重點內(nèi)容溝通和客戶確認(rèn)的重點內(nèi)容v 關(guān)注細(xì)節(jié)，做好每一個細(xì)節(jié)關(guān)注細(xì)節(jié)，做好每一個細(xì)節(jié)v 堅持將細(xì)小的問題做到位堅持將細(xì)小的問題做到位v 對于重要的問題點，要用多種工具和渠道去和客戶溝通對于重要的問題點，要用多種工具和渠道去和客戶溝通了解客戶需求3v了解需求 50%需求、價值、成本需求、價值、成本v產(chǎn)品介紹 30%v成交 20%5+3+2原則選擇式提問、確認(rèn)式提問、選擇式提問、確認(rèn)式提問、征求式提問客戶需求v如何處理沒有需求的客戶：如何處理沒有需求的客戶：v 放棄沒有需求的客戶，選擇有需求的客戶去跟單放棄沒有需求的客戶，選擇有需求的客戶去跟單v 挖掘客戶的需求挖掘

23、客戶的需求需求的價值：需求的價值： 物質(zhì)價值物質(zhì)價值+精神價值精神價值客戶的購買成本：客戶的購買成本：貨幣成本貨幣成本+時間成本時間成本+精力成本精力成本+機會成本機會成本客戶需求是如何產(chǎn)生的v現(xiàn)實狀況與理想狀況之間的差距現(xiàn)實狀況與理想狀況之間的差距拉大差距，推動形成客戶需求拉大差距，推動形成客戶需求v 案例： 愛斯基摩人居住的格陵蘭島是世界第一大島，那里到處都是冰雪，巨大的冰蓋占據(jù)了80%以上的面積。如果作為冰飲公司的銷售員，你怎樣才能把冰塊賣給愛斯基摩人呢？ 看看美國銷售大師湯姆霍普金斯是如何做的?！澳茫∥医袦坊羝战鹚?，在北極冰飲公司工作。我想向您介紹一下北極冰的許多益處?！薄氨睒O冰？

24、真有意思。這里到處都是冰，而且不用花錢，我們甚至就居住在冰屋子里。”“是的，先生，看得出您很注重生活質(zhì)量。能解釋一下為什么這里的冰不用花錢嗎？”“很簡單，因為這里遍地都是冰?！薄澳f得非常正確。您使用的冰就在您的周圍，而且日日夜夜，無人看管！”“沒錯，這種冰太多了?！薄笆堑模壬，F(xiàn)在冰上有你和我，那邊還有正在清除魚內(nèi)臟的鄰居，有嬉戲玩鬧的小孩，還有北極熊留下的臟物請您設(shè)想一下好嗎？”“我寧愿不去想它?！薄耙苍S這就是為什么這里的冰會不用花錢，能說這就是經(jīng)濟(jì)合算嗎？”“對不起，我突然感覺不大舒服?！薄拔颐靼?。在飲料中放入這種無人保護(hù)的冰塊，必須先進(jìn)行消毒才會真正感覺舒服，是吧？那您如何消毒呢？”

25、“煮沸吧，我想。”“是的，先生。煮過以后您又能剩下什么呢？”“水?！薄皩⒈鶋K煮沸，冷卻成水，再凍成冰塊，這樣是在浪費您自己的時間。假如您愿意接受我們的服務(wù)，今天晚上您的家人就能享受到干凈、衛(wèi)生又富有口味的北極冰飲料。噢，對了，我很想知道您那位清除魚內(nèi)臟的鄰居，是否也樂意享受北極冰帶來的好處呢？”“您這種冰塊飲料的價格是怎樣的？”看吧，湯姆霍普金斯就要成交了！需求分類明確需求潛在需求 面對客戶的明確需求，不要猜測，而需要的是將模面對客戶的明確需求，不要猜測，而需要的是將模糊的需求清晰化，就像是把海平面的一層冰剝掉，你將看糊的需求清晰化，就像是把海平面的一層冰剝掉，你將看到下面隱藏的巨大的冰山。到

26、下面隱藏的巨大的冰山。挖掘客戶隱含需求最重要的就是成功的找出客戶的購?fù)诰蚩蛻綦[含需求最重要的就是成功的找出客戶的購買動機。買動機。提問的技巧分析v客戶不愿接受提問的原因：客戶不愿接受提問的原因：在沒有建立良好的溝通氛圍下就開始提問在沒有建立良好的溝通氛圍下就開始提問問的問題太難，很難回答問的問題太難，很難回答問問題的方式不對問問題的方式不對業(yè)務(wù)員不夠?qū)I(yè)，問題也不夠?qū)I(yè)業(yè)務(wù)員不夠?qū)I(yè)，問題也不夠?qū)I(yè)問問題的時間沒選擇好問問題的時間沒選擇好注意點v溝通之前，建立良好溝通氛圍，樹立專業(yè)形象。溝通之前，建立良好溝通氛圍，樹立專業(yè)形象。v圍繞需求以及產(chǎn)品的特點，旁敲側(cè)擊的了解客戶圍繞需求以及產(chǎn)品的特點

27、，旁敲側(cè)擊的了解客戶的的心心，改變客戶的思想、思維方式、價值觀。，改變客戶的思想、思維方式、價值觀。v了解客戶購買動機，引導(dǎo)客戶需求，實現(xiàn)對接了解客戶購買動機，引導(dǎo)客戶需求，實現(xiàn)對接建立良好的溝通氛圍v開場給客戶帶小禮品，拉近距離開場給客戶帶小禮品，拉近距離v適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻暨m當(dāng)?shù)馁澝揽蛻魐用開放式提問，問一下客戶高興的事用開放式提問，問一下客戶高興的事v樹立自己專家又具有親和力的形象樹立自己專家又具有親和力的形象v明確的表明態(tài)度，希望我溝通的方式，征求客戶明確的表明態(tài)度，希望我溝通的方式，征求客戶的意見的意見攻心為上欲動天下者，先動天下心欲動天下者，先動天下心銷售產(chǎn)品的最高境界：銷售產(chǎn)品的最高

28、境界： 銷售你的思想，銷售你的思維模式，銷售你銷售你的思想，銷售你的思維模式，銷售你的價值觀。的價值觀。 產(chǎn)品和服務(wù)只是實現(xiàn)你思想的一個載體。產(chǎn)品和服務(wù)只是實現(xiàn)你思想的一個載體。購買的理由逃避痛苦逃避痛苦追求快樂追求快樂逃避痛苦帶來的改變度是追求快樂的逃避痛苦帶來的改變度是追求快樂的4倍倍最大化的加重客戶的痛苦感最大化的加重客戶的痛苦感v舉例： 如果有一種儲蓄方式，今天投入10000元，下個月就可以直接取出20000元，如果客戶今天不投入10000元，就會丟掉20000元。也就是說：這種儲蓄方式使客戶今天投入10000元，下個月就可以直接取出20000元，客戶會不會買呢？答案是肯定的，因為這種

29、方式給客戶帶來的快樂太大了。反過來說，這種方式如果客戶不買就會丟掉20000元，他當(dāng)然也會買，因為不買會給自己帶來太大的痛苦。激發(fā)客戶需求痛苦快樂法痛苦快樂法v提出背景問題，讓你和客戶進(jìn)入溝通頻道提出背景問題，讓你和客戶進(jìn)入溝通頻道v提出難點問題，讓客戶感覺到問題，并感覺有些提出難點問題，讓客戶感覺到問題，并感覺有些痛苦痛苦v提問暗示問題，讓客戶感覺問題很嚴(yán)重，并感覺提問暗示問題，讓客戶感覺問題很嚴(yán)重，并感覺非常痛苦。非常痛苦。v提問需求利益問題，讓客戶憧憬美好未來，并感提問需求利益問題，讓客戶憧憬美好未來，并感覺無法抗拒如此美好的未來。覺無法抗拒如此美好的未來。詳細(xì)了解客戶v公司層面v工作層

30、面v私人層面只研究事，不研究人（與國情不符）只研究事，不研究人（與國情不符）只研究人，不研究事（舍本逐末）只研究人，不研究事（舍本逐末）研究項目解釋基本資料基本資料v公司網(wǎng)址v公司地址v客戶產(chǎn)品v同行狀況銷售要點v客戶需求 了解客戶需求v需求排序 了解客戶需求排序v價值主張 強大的價值主張v品牌認(rèn)知 客戶信任你、你的產(chǎn)品、你的品牌、你的價值主張思維定勢v感性狀態(tài)的處理措施：感性狀態(tài)的處理措施： 將思維從正在做的問題中脫離出來，回歸事將思維從正在做的問題中脫離出來，回歸事務(wù)的原點，最本質(zhì)的根源。務(wù)的原點，最本質(zhì)的根源。三點羅列法三點羅列法 將講話的內(nèi)容分為幾個大的部分，幾個大的將講話的內(nèi)容分為幾

31、個大的部分，幾個大的部分中又包含幾個小的部分。部分中又包含幾個小的部分。 大大123123中套小中套小123123。FABC法則vFeatures 特征、功能特征、功能vAdvantages 優(yōu)點優(yōu)點vBenefits 利益、好處利益、好處 vConfirm 和客戶確認(rèn)和客戶確認(rèn) 在介紹一個產(chǎn)品或者一個產(chǎn)品的某個部分的時候，首在介紹一個產(chǎn)品或者一個產(chǎn)品的某個部分的時候，首先要解釋它的功能，特征或優(yōu)點，在解釋它給客戶帶給客先要解釋它的功能，特征或優(yōu)點，在解釋它給客戶帶給客戶那些好處和利益，最后需要和客戶確認(rèn)一下，是否對這戶那些好處和利益，最后需要和客戶確認(rèn)一下，是否對這個好處和利益感興趣，這就是

32、個好處和利益感興趣，這就是FABCFABC的核心思想。的核心思想。注意點注意點v展示產(chǎn)品帶給客戶的利益和好處展示產(chǎn)品帶給客戶的利益和好處v描述一副客戶無法抗拒的場景描述一副客戶無法抗拒的場景v增加手法優(yōu)化場景處理增加手法優(yōu)化場景處理 炫麗詞匯、講故事炫麗詞匯、講故事 做對比、輔助工具做對比、輔助工具 角色扮演、自問自答角色扮演、自問自答FABC內(nèi)容vFA=產(chǎn)品特征、功能、優(yōu)點產(chǎn)品特征、功能、優(yōu)點vB=FA帶來的好處（在銷售過程中要時刻圍繞顧客帶來的好處（在銷售過程中要時刻圍繞顧客的利益在哪里來闡述買點）的利益在哪里來闡述買點）vC=與客戶確認(rèn)的部分（不斷的詢問客戶，看客戶與客戶確認(rèn)的部分（不斷

33、的詢問客戶，看客戶是否還存在疑惑，疑惑點在哪里，不斷的去解決是否還存在疑惑，疑惑點在哪里，不斷的去解決）絕對成交4v成交成交=解決異議解決異議+說服客戶說服客戶 解決異議解決異議=找出異議找出異議+查找原因查找原因+說服客戶說服客戶成交成交=找出異議找出異議+查找原因查找原因+說服客戶說服客戶面對異議v 勇敢面對勇敢面對v 異議是買者，喝彩是閑人異議是買者，喝彩是閑人v 異議是客戶的習(xí)慣性反應(yīng)，就像是女孩子的矜持異議是客戶的習(xí)慣性反應(yīng)，就像是女孩子的矜持v 客戶拒絕的不是你的產(chǎn)品和服務(wù)，而是你這個人客戶拒絕的不是你的產(chǎn)品和服務(wù)，而是你這個人v 異議就是注意力，改變客戶的注意力就是消除了異議異議

34、就是注意力，改變客戶的注意力就是消除了異議v 預(yù)先解決異議就是解決異議的最好辦法預(yù)先解決異議就是解決異議的最好辦法異議的屬性 真 假 明 暗案例（案例（勇敢面對）勇敢面對） 在一次冰箱展銷會上，一位打算購買冰箱的顧客指著不遠(yuǎn)處一臺冰箱對身邊的推銷員說：“那種AE牌的冰箱和你們的這種冰箱同一種類型，同一規(guī)格，同一星級，可是它的制冷速度要比你們的快，噪音也要小一點，而且冷凍室要比你們的大12升，看來你們的冰箱不如AE牌的呀！”推銷員說：“是的，你說的不錯，我們冰箱噪音是大點，但仍然在國家標(biāo)準(zhǔn)允許范圍內(nèi)，不會影響您家人的生活和健康。我們的冰箱制冷速度慢，可耗電量比AE牌少得多。我們冰箱的冷凍室小但冷

35、藏室大，能儲藏更多的食物。您一家三口人，每天能有多少東西需要冰凍呢？再說吧，我們的冰箱在價格上要比AE牌冰箱便宜300元，保修期也要長6年，我們還可以上門維修。”顧客聽后，臉上露出欣然之色。 案例案例（拒絕人而不是產(chǎn)品）（拒絕人而不是產(chǎn)品） 有一個簡單的例子，一個公司在做一個快速消費品市場的時候，曾經(jīng)有幾個銷售員到了一家店里，都被老板拒之門外，后來，銷售經(jīng)理親自去了。到了客戶那里，客戶正在忙著他自己的事，客戶經(jīng)理站了一會，一直保持的微笑和安詳?shù)纳駪B(tài)看著他，偶爾幫他一下手，幾分鐘后，老板對客戶經(jīng)理說：“我看了你就順眼，你的產(chǎn)品我要了，要是別人來，我就是不要?！焙髞?，這個客戶成為了那個公司長期穩(wěn)定

36、的客戶。案例案例（轉(zhuǎn)移顧客注意力（轉(zhuǎn)移顧客注意力）： 涂料推銷員在向一位公司采購部經(jīng)理進(jìn)行推銷活動。顧客：“你們公司生產(chǎn)的外墻涂料日曬雨淋后會出現(xiàn)褪色的情況嗎？”推銷員：“經(jīng)理您請放心，我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量是一流的，中國平安保險公司給我們擔(dān)保。另外，您是否注意到東方大廈，它采用的就是我們公司的產(chǎn)品。已經(jīng)過去10年了，還是那么光彩依舊?！鳖櫩停骸皷|方大廈啊，我知道，不過聽說你們公司交貨不是很及時，如果真是這樣的話，我們不能購買你們公司的產(chǎn)品，他會影響我們的工作?！蓖其N員:“經(jīng)理先生這是我們的產(chǎn)品說明書，國際之間標(biāo)準(zhǔn)復(fù)印件，產(chǎn)品價目表，這些是我們曾合作過的公司，以及他們對我公司及產(chǎn)品的評價，下面我將

37、為您介紹一下我們的企業(yè)以及我們的情況?！?從該案例中，我們可以知道，采用不理不睬法處理客戶的異議，就是回避、忽視他，將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到其他問題上來。是銷售員在一些無關(guān)、無效異議上浪費時間和經(jīng)精力，也避免發(fā)生節(jié)外生枝的爭論。 轉(zhuǎn)移注意，忽視法不可濫用，在運用時要注意，尊重顧客，用心聆聽，態(tài)度溫和謙恭，再不理睬顧客某一異議時，要馬上找到應(yīng)該理睬客戶的內(nèi)容，避免客戶收到冷落。 案例案例（預(yù)先解決異議）（預(yù)先解決異議） 銷售人員希望顧客在15天內(nèi)付款，“先生，您一眼就可以看出我們公司的產(chǎn)品的質(zhì)量是可靠的，并且價格比較合理，在操作上在很有特點。您也知道，我們公司要維持合力的價格，既憑借可靠地質(zhì)量、高效

38、率的操作，同時也采用企業(yè)家的一般做法，如請求客戶在規(guī)定期限內(nèi)付款。雖然顧客在此放慢略有抱怨，但由于我們產(chǎn)品關(guān)系物美價廉，實質(zhì)上是增加了顧客的利益?！?預(yù)防處理法最大的好處就是先發(fā)制人，有效地阻止顧客的異議，但采用這種方法，銷售員必須在接近顧客前，將顧客有可能提出的各種異議列出來，并詳細(xì)準(zhǔn)備好處理方法，在銷售中靈活應(yīng)用。認(rèn)識說服v了解客戶是說服客戶的基礎(chǔ)了解客戶是說服客戶的基礎(chǔ)v人是不能被別人說服，只能被自己說服人是不能被別人說服，只能被自己說服v說服客戶就是說服客戶的心說服客戶就是說服客戶的心v不要輕易說服客戶不要輕易說服客戶 案例：案例： 一位老太太去買菜,路過水果攤,看到有賣蘋果的商販,就問道:“蘋果怎么樣啊?”商販說:“我的蘋果特別好吃,又大又甜!”。 老太太聽聞此言搖搖頭走了。旁邊的商販見狀問道:“老太太,您要什么蘋果,我這里種類很全!” 老太太說:“我想買酸點的蘋果”。 商販答道:“我這種蘋果口感比較酸,請問您要多少斤?” 老太太說:“那就來一斤吧”,之后這位老太太繼續(xù)在市場逛,好像還需要買什么。 這時他又看到一個商販的蘋果很搶眼,又大又圓,便去詢問:“你的蘋果怎么樣啊?” 商販答道:“我的蘋果很不錯的,請問您想要什么樣的蘋果呢?” “